便民服務(wù)廳上墻制度范本（二篇）

第1頁共1頁便民服務(wù)廳上墻制度范本一是首問首辦制度。群眾反映事項(xiàng)時，各級中心接待人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)答疑、指引等服務(wù)事項(xiàng)；承辦單位為第一責(zé)任單位，承辦為首辦責(zé)任人，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的前程跟蹤、辦結(jié)回復(fù)。二是代理服務(wù)制度。群眾反映事項(xiàng)并提供相關(guān)材料后，中心在規(guī)定時限內(nèi)指派專人為群眾提供無償代理全程服務(wù)。三是信訪暗訪制度。對于需要上級部門解決的信訪事項(xiàng)，中心在與上級部門事先溝通的基礎(chǔ)上，指派專人陪同信訪人到上級部門咨詢政策，共同尋求解決問題的辦法。四是組團(tuán)服務(wù)制度：中心整合工作力量，組建由專業(yè)技術(shù)人員和職能部門組成的綜合性服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，深入基層，深入群眾，提供點(diǎn)對點(diǎn)，面對面服務(wù)。五是預(yù)約聯(lián)動服務(wù)制度：對群眾反映的需要有關(guān)職能部門直接處理的事項(xiàng)，由中心聯(lián)系相關(guān)部門，在預(yù)約的時間內(nèi)集中處理，共同提出解決的具體措施。六是限時辦結(jié)制度：中心對本轄區(qū)能夠解決的事項(xiàng)，立即予以解決，對解決難度大或需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，以及群眾反映集中、具有普遍性、全局性的問題，鄉(xiāng)、村兩級中心要分別規(guī)定辦理時限或公開承諾，限時辦結(jié)。七是聯(lián)席會議制度：鄉(xiāng)中心每月召開一次聯(lián)席會議，中心各成員單位領(lǐng)導(dǎo)參加，總結(jié)上月工作，研究重大問題：遇到重大、緊急事項(xiàng)，有中心主任、副主任____召開專題會議，研究解決；鄉(xiāng)級中心建立工作周例會制度。便民服務(wù)廳上墻制度范本（二）第一章總則第一條為樹立行業(yè)新風(fēng)，塑造群眾滿意的文明窗口形象，構(gòu)建“兩個責(zé)任”、“五位一體”的便民服務(wù)體系，把人民群眾滿意度作為第一信號，滿足人民群眾的出行需求，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。第二章實(shí)行首問負(fù)責(zé)制第二條最先接待服務(wù)對象（含來人或電話）的工作人員為首問責(zé)任人。第三條首問責(zé)任人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行首答、對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。第四條首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)部門，直接落實(shí)具體接待人員。第五條遇有相關(guān)部門工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。第六條相關(guān)部門對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。第三章實(shí)行限時辦結(jié)體系制第七條嚴(yán)格落實(shí)限時辦結(jié)制，急群眾所急，想群眾所想，堅(jiān)決做到能辦的事馬上辦，特殊情況特殊處理，辦理業(yè)務(wù)時堅(jiān)持使用文明用語和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，杜絕服務(wù)忌語。（一）工作人員在辦理具體業(yè)務(wù)時，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。（二）工作人員對前來咨詢、辦理事項(xiàng)的來訪，必須熱情接待，能當(dāng)場答復(fù)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；當(dāng)場不能辦結(jié)的，應(yīng)告知辦結(jié)時間。（三）對特別緊急的事項(xiàng)要急事急辦。確因特殊情況需延長辦理的，應(yīng)事先告知服務(wù)對象。第四章構(gòu)建“五位一體”便民服務(wù)第八條“服務(wù)站”。按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置交通標(biāo)志、標(biāo)線。交通標(biāo)志、標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識別；保證高速公路處于良好的技術(shù)狀態(tài)；在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)為群眾提供服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、醫(yī)藥箱、熱水器、意見箱、洗手臺、滅火器、工具箱以及針線包和地圖等便民設(shè)施；在司乘人員遇到困難時，及時幫助司乘人員推車、修車、滅火、裝卸貨，做好車輛管控疏導(dǎo)；收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)保持車輛暢通。第九條“信息站”。通過顯示屏、廣播等手段建立交警、路政、養(yǎng)護(hù)信息網(wǎng)，收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)設(shè)立便民服務(wù)臺免費(fèi)提供路況、氣象、違章、交通路線、旅游景點(diǎn)等信息服務(wù)。第十條“資訊站”：為司乘提供業(yè)務(wù)、資訊、投訴等資訊臺。第十一條“救助站”。建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機(jī)制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)時提供幫助，在車輛故障時為其聯(lián)系牽引車，在司乘人員突發(fā)疾病時提供急救援助。第十二條“執(zhí)法站”。結(jié)合高速公路工作實(shí)際，在收費(fèi)站等設(shè)置配套設(shè)施，為高速交警、路政提供違章處理、事故處置、路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)等現(xiàn)場工作區(qū)，也可提供預(yù)約辦理渠道，提高工作效率。第五章加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督第十三條全面推行政務(wù)公開。嚴(yán)格實(shí)行陽光作業(yè)，執(zhí)法公示、除涉及國家____、商業(yè)____和個人隱私等不能公開的事項(xiàng)外，辦事程序、許可條件、處理結(jié)果等事項(xiàng)全面公開。第十四條聘請行風(fēng)監(jiān)督員，公示各單位依法維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)、行政效能建設(shè)和糾風(fēng)治亂監(jiān)督電話。第十五條在基層站隊(duì)區(qū)建立“回音壁”等投訴專欄，及時處理并認(rèn)真解答各類投訴。第六章附則第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第十七條本制度由少新管理處負(fù)責(zé)解釋。便民服務(wù)廳工作人員職責(zé)1、為辦事群眾提供各類咨詢服務(wù)，解答相關(guān)法律、法規(guī)、政策咨詢。2、為群眾辦理各項(xiàng)服務(wù)，態(tài)度要熱情、用語要規(guī)范、工作要細(xì)致。3、群眾委托代辦的事項(xiàng)，要填寫《代理服務(wù)委托書》，屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在承諾時間內(nèi)將辦理結(jié)果和相關(guān)材料交給辦事群眾。4、負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)安排辦理的其他具體事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范辦理。5、負(fù)責(zé)做好辦理事項(xiàng)的登記、上報(bào)和資料保存工作。6、根據(jù)本村實(shí)際情況，村便民服務(wù)大廳工作人員要按時在便民服務(wù)廳值班，值班時間之外也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實(shí)行全天候服