客戶投訴管理制度

1客戶投訴管理制度□客戶投訴管理方法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原那么，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴〞)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。質(zhì)量投訴發(fā)生原因表14.6.2住工程躲客戶粥投訴鋼調(diào)查張及處音理積客戶倡投訴繩改善澤及追轎蹤僚客戶泳投訴型反響隔調(diào)查紀(jì)責(zé)任餃歸屬勉判定糧處理幼期限蛇管理醬檢驗拍收料獲改善處表提委出詢改善餃工程濤擬定鍬改善論工程競確認(rèn)愚改善渠工程騎執(zhí)行喚改善畜工程鞠催促框主辦晴部門澡業(yè)務(wù)姿部門吉制造梢部短質(zhì)量核管理敘部愁總經(jīng)跳理室瞇生產(chǎn)斗管理碑組好總經(jīng)稈理室畫生產(chǎn)營管理劉組脅品檢饅科勵倉儲徹單位掘總經(jīng)姐理室刑生產(chǎn)覆管理葉組襪制造能部沸總經(jīng)撇理室酬生產(chǎn)獻管理為組桌有關(guān)共部門狠總經(jīng)賴?yán)硎液蒙a(chǎn)陰管理聚組〔六〕處理部門藥掠(頁七舞)脂處理沉職責(zé)罷尼觸各部創(chuàng)門客撒戶投酷訴案廚件的書處理價職責(zé)蝶現(xiàn)重1.袖業(yè)務(wù)欲部門懲初址(1割)愧詳查及客戶碑投訴助產(chǎn)品號的訂嚴(yán)單編擋號、赤料號侄、數(shù)驗量、樣交運棵日期容。驚(2遙)宰了解聞客戶紅投訴棉要求緞及客倆戶投炕訴理器由的焦確認(rèn)意。么(3戰(zhàn))緒協(xié)助足客戶幣解決很疑難霸或提儲供必啊要的泛參考夠資料款。六(4英)辣迅速鳳傳達冠處理辨結(jié)果豪。插2.群質(zhì)量納管理數(shù)部恭(1蝕)規(guī)管理界客戶險投訴姥案件緣的調(diào)冒查、喘提報端與責(zé)似任人姥員的臥擬定難。特(2講)岔發(fā)生毫原因附及處亭理、削改善篇對策到的檢而查、捆執(zhí)行帳、督唱促、寒防之叉提報淚。溫(3佛)位客戶乘投訴蝶質(zhì)量蓬的檢赴驗確警認(rèn)。柿3.慕總經(jīng)墻理室裁生產(chǎn)堅管理載組欣(1幸)準(zhǔn)客戶英投訴戶案件江的登拒記，驢處理迷時效眨管理匹及逾宰期反胡應(yīng)。棟(2內(nèi))絨客戶騾投訴寬內(nèi)容級的審甘核、胳調(diào)查煩、提由報。么(3邁)小客戶謊投訴早立會糊的聯(lián)賀系。遣(4添)作處理飯方式塌的擬衛(wèi)定及俊責(zé)任貫歸屬塊的判蜓定。濫(5燕)吩客戶匪投訴朵改善漏案的燈提出妄、洽愁辦、燦執(zhí)行者成果首的督肺促及鍋效果劑確認(rèn)巧(6暗)騰協(xié)助澤有關(guān)灑部門爪與客分戶接壽洽客柔戶投斧訴的須調(diào)查顯及妥巡善處視理。富(7好)循客戶捆投訴伸處理掉中客求戶投膜訴反遞應(yīng)的寇意見祝提報植有關(guān)歪部門短追蹤果改善最。監(jiān)哭砍4.餐制造村部門討羅橋(1魚)圣針對個客戶飽投訴靜內(nèi)容爆詳細(xì)刺調(diào)查頸，并講擬定押處理鳴對策謊及執(zhí)喂行檢兼查姑封即(2紅)粥提報膚生產(chǎn)鞠單位老、班釋別、還生產(chǎn)凍人員提，及因生產(chǎn)屈日期皆。遮純覆(國八磚)主客戶火投訴娃處理吊表編背號原狂那么劍耳界1.笑客戶練投訴相處理吩的編懷號原拉那么族膛省年度梯(成××聚)鋪月份林(勵××豪)絕流水季編號羨(南××仁)廁樹偉2.扔編號與周期與以年紗度月牙份為吳原那么兼。朋豪旨(彩九蘇)瞞客戶逆反響睬調(diào)查洞及處摔理組勾怠1.拳業(yè)務(wù)塔部人袋員于呼接到違客戶巴反響讓產(chǎn)品懷異常舊時，亭應(yīng)即路查明塵該異忙常什(牽編號川、料愿號、恥交運恢日期閥、數(shù)潑量、堆不良緣數(shù)量鋤)購、客放戶要燒求，廳并填稈具君“薄客戶信抱怨吉處理合表桃〞忙(毯表貿(mào)14拘.6擺.3麗)傘連同帥異常費樣品朽簽注想意見扣后送臂總經(jīng)散理室疾辦理堡。央丘萬假設(shè)客字戶要辱求退酸(葉換墳)藥貨數(shù)徒量因雕客戶糖尚在冠加工得中而喝無法原確定漁時應(yīng)表于銀“隱客戶享要求襲〞拍欄注順明：假“刺客戶懼加工鄰中未庭確定學(xué)〞暢笑村2.選業(yè)務(wù)灑部門驚在未尊填立守“譯客戶靠抱怨銹處理布單恐〞市前為反響客榜戶需趨求及砌確保清處理變時效剃：業(yè)堆務(wù)人牌員應(yīng)怒立即閱反響牽質(zhì)量爽管理籠部人蓋員鄭(仿或制讓造部削品保鼓組牛)撞會同愁制造晝部門半人員歡共同層前往劑處理凍，假設(shè)歉質(zhì)量仁管理朵部人辰員無領(lǐng)法及隙時前叛往時既由總濃經(jīng)理病指派去有關(guān)莖人員餃前往屢處理小，并予于處軍理后框向總遠經(jīng)理時報告謹(jǐn)。屢愛詳3.撿為及予時了釘解客鏈戶反慎應(yīng)異妙常內(nèi)疲容及緒處理頂情況著，由粘質(zhì)量書管理利部或手有關(guān)搬人員挽于調(diào)鑼查處洗理后剛?cè)旌絻?nèi)提拌出報媽告呈擁總經(jīng)年理批瘦示。昂榴奇4.鑰總經(jīng)侵理室徒生產(chǎn)妨管理魔組接群到業(yè)般務(wù)部傭門的滿“朽客戶反抱怨蓮處理嘉表雨〞錫后即驕編列漲客戶走投訴堵編號士并登現(xiàn)記于宴“謙客戶玩抱怨偵案件蠅登記壇追蹤珍表漁〞決后送獲質(zhì)量煤管理考部追獨查分禾析原爬因及碧判側(cè)定責(zé)混任歸獸屬部大門后迎，送幼生產(chǎn)校單位向分析勾異常獎原因妙并擬全定處南理對煩策，迅并送輝經(jīng)理爆室批蠶示意犯見，麻另依拆異常叫狀況燕送研旬發(fā)部雨提示勒意見扔，再鍛送回妖總經(jīng)稍理室咳查核忘后送荒回業(yè)搏務(wù)部宮門擬曉定處淘理意修見，軟再送興總經(jīng)治理室粘綜合捐意見漁后，逐依核稿決權(quán)配限呈饅核再笛送回既業(yè)務(wù)籌部依警批示絨處理嘩。集崖卻5.線業(yè)務(wù)構(gòu)人員學(xué)收到蔬總經(jīng)枕理室畢送回隱的毅“籃客戶弟抱怨盲處理醬表沫〞震時，侵應(yīng)立植即向仙客戶理說明誠、交鑰涉，揉并將該處理倘結(jié)果濾填入想表中輩，呈里主管龍核閱勉后送凍回總尤經(jīng)理很室。沫獲彩6.岔總經(jīng)器理室曉生產(chǎn)惹管理墾組接糟到業(yè)序務(wù)部炭填具境交涉茶結(jié)果匯的責(zé)“突客戶層抱怨淋處理討表罵〞畫后，雁應(yīng)于鬼一日適內(nèi)就太業(yè)務(wù)辟與工梁廠的耕意見剪加以籌分析誦做成姻綜合棕意見炕，依誦據(jù)核裳決權(quán)認(rèn)限分循送業(yè)睜務(wù)飾部經(jīng)迅理、卻副總仔經(jīng)理商或總謝經(jīng)理禮核決干。姻勺榜7.但判定連發(fā)生炸單位誘，假設(shè)釋屬我胞方質(zhì)錦量問豪題應(yīng)痕另擬賤定處陽理方環(huán)式，瞞改善甚方法搖是否祖需列估入追慕蹤偉(血人為皇疏忽園免例泊案追切蹤陣)覽作明擱確的更判定勿，并稻依蹄“技客戶梁投訴之損失像金額誤核算請基準(zhǔn)轉(zhuǎn)〞挑及絡(luò)“燥客戶馬投訴崖罰扣寺判定規(guī)基準(zhǔn)麥〞小擬定你責(zé)任侄部門喪損失乳金額弊，個塔人懲蛋處種饅類呈吃主管逼批示諷后，意依罰希扣標(biāo)本準(zhǔn)辦睬理，橡假設(shè)涉挑及行賊政處蝕分那么音依黎“崇客戶勞投訴籌行政站處理游原那么蜻〞蜻辦理織。敏利滑8.潮經(jīng)核晌簽結(jié)舌案的橋“藏客戶合抱怨俊處理燭表兼〞佛第一虜聯(lián)質(zhì)糾量管芽理部卸存，義第二駝聯(lián)制辦造部持門存蘿，第母三聯(lián)仗送業(yè)炮務(wù)部法門依然批示跡辦理牽，第銅四聯(lián)判送會久計科洲存，缸第五軌聯(lián)總憂經(jīng)理屆室存趣。餐禁告9.繪“黑客戶懇抱怨腐處理品表冠〞辜會后詠的結(jié)微論，聲假設(shè)客惠戶未旬能接陣受時相，業(yè)宣務(wù)部挽門應(yīng)塘再填御一份墾新的波“查客戶窮抱怨半處理認(rèn)表憐〞谷附原擱抱怨摘表一阿并呈襯報處靠理。蔥債勿10淹.瓜總經(jīng)紀(jì)理室責(zé)生產(chǎn)鍬管理基組每企月派10幻日前看匯總覽上月否份結(jié)斷案的垮案件掙于址“事客戶哲投訴退案件歡統(tǒng)計館表君〞膚會同品制造廚部、嚴(yán)質(zhì)量在管理嫩部、煉研發(fā)庸部及饅有關(guān)田部門病主管狡判定以責(zé)任挨歸屬脫確認(rèn)向及比俱率并仔檢查許各客具戶投份訴項社目進常行檢囑查改籠善對主策及臣處理剖結(jié)果思。曲產(chǎn)嘉11如.恭業(yè)務(wù)男部門撲不得告超越是核決估權(quán)限主與客桌戶做濁任何揭處理核的答捷復(fù)協(xié)姨議或究成認(rèn)迎。對嘗“阻客戶括抱怨擱處理蹲表屑〞撓的批租示事刻項據(jù)喜以書候信或厭急轉(zhuǎn)答脾客戶反(突不得辮將躬“槐客戶撇抱怨護處理肌表骨〞遵影印湯送客召戶渠)幣。單賽純12倒.播各部襲門對閉客戶養(yǎng)投訴怪處理刑決議丙有異暈議時舟得以赤“療簽呈圾〞黎專案菜呈報選處理罪。澡叛饅13恩.刮客戶單投訴練內(nèi)容蘋假設(shè)涉檔及其辨他公承司，詞原物套料供由應(yīng)商眨等的獻責(zé)任販時由直總經(jīng)彎理室吸會同暖有關(guān)治單位花共同狠處理裁。擋媽匹14練.輔客戶晉投訴眾不成瓦立時恒，業(yè)遣務(wù)員沃接獲凱“您客戶隨抱怨花處理舒表內(nèi)〞曬時，蓋以規(guī)喂定收辭款期琴收回器應(yīng)收四帳款療，如近客戶垂有異侄議時葛，再劈以腥“黎簽呈尿〞知呈報厲上級播處理謝。阿犁心(蜘十筒)奶客戶惡投訴滔案件擊處理熟期限攪尺嫂1.耕“惑客戶紅抱怨混處理駛表廣〞陷處理旗期限料自總青經(jīng)理您室受夫理起撒國內(nèi)算13軍天國喘外罰17疾天內(nèi)標(biāo)結(jié)案里。錄僅以2.萬各單盛位客際戶投巾訴處蜘理作也業(yè)流愉程處盜理期遭限拍昏表牧14說.6濾.3欄棵煮單位搭總經(jīng)笨理室淘質(zhì)管忍部炎制造扔部棉研發(fā)待部走業(yè)務(wù)鏟部門奔總經(jīng)總理室撿業(yè)務(wù)糟部門城處理菊期限璃1/集2劣/筐/設(shè)/鳳國內(nèi)啞3天膛國外慨7天降1/匆2肌6天古堵捕花權(quán)〔十坦一〕芝客戶罵投訴千金額罰核決斯權(quán)限標(biāo)表豈14肚.6您.4正客訴露金額凍10候00故00秋元以跪下北10屋00傭01鐵～1嫩50吉00賢0元偉15植00錦00梳元以肉上射核決賺權(quán)限哨業(yè)務(wù)乏部門膽經(jīng)理薯副總脆經(jīng)理跨總經(jīng)返理照涼秘(房十二尸)夫客戶靜投訴虎責(zé)任打人員頑處分?jǐn)n及獎捷金罰江扣羅雁底1.游客戶陽投訴濁責(zé)任夏人員臟處分昏列他總經(jīng)巖理室暖生產(chǎn)辭管理睬組每吃月衡10致日前釘應(yīng)審絹視上怨月份末結(jié)案鐮的客厘戶投感訴案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