醫(yī)美整形顧客接待客服分診制度

醫(yī)美整形客服分診制度1目的 為了提高系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確性，擬定一樓客服分診人員系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍本規(guī)定適用藝星（溫州）整形醫(yī)院一樓客服分診所有工作人員。3內(nèi)容上門顧客定義：初診：初次上門咨詢顧客（“其他”顧客除外）；復(fù)診：已上門咨詢未成交顧客；再消費(fèi)：已消費(fèi)再來(lái)院咨詢顧客；復(fù)查：已手術(shù)/治療顧客或療程治療顧客上門檢查及治療、修復(fù)顧客、全部用積分在消費(fèi)的。其他：本院和建國(guó)醫(yī)院職工消費(fèi)，醫(yī)院業(yè)務(wù)開展之關(guān)系人員，無(wú)效顧客（入主管系統(tǒng)）3.2初診顧客分類：有效顧客和無(wú)效顧客有效顧客定義：留聯(lián)系方式且咨詢醫(yī)院開展的項(xiàng)目，并且年齡大于10周歲；無(wú)效顧客定義：年齡小于10周歲大于70周歲；非本院開展項(xiàng)目范圍（有咨詢主管和客服主管確認(rèn)）系統(tǒng)錄入要求331“初診”“復(fù)診”“再消費(fèi)”“其他”顧客上門，按分類錄入HIS系統(tǒng)。“復(fù)查”顧客由臨床科室完成檢查或治療進(jìn)行登記。糾紛顧客或者不滿意投訴顧客上門時(shí)，入系統(tǒng)但需由相關(guān)處理人員進(jìn)行書面的處理登記入“復(fù)查”。4其他顧客來(lái)院按“初診”“復(fù)診”“再消費(fèi)”“復(fù)查”“其他”五大類進(jìn)行分診。前臺(tái)客服嚴(yán)格分診，對(duì)于初診分診錯(cuò)誤經(jīng)查屬實(shí)每次處罰20元，情節(jié)嚴(yán)重（串通等）一經(jīng)核實(shí)調(diào)離崗位或給予行政處罰。前臺(tái)分診客服根據(jù)每天上門顧客分診情況進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)。定義為“初診”顧客都必須分診，如果是入錯(cuò)初診需要?jiǎng)h除必須由客服部長(zhǎng)聯(lián)系財(cái)務(wù)主任刪除。辦公室、手機(jī)都未接的5分鐘后可以自動(dòng)跳單，如果咨詢已經(jīng)確認(rèn)接診的初診顧客，但分診后超過(guò)10分鐘沒(méi)有接診的可以自動(dòng)跳診，以下項(xiàng)目可以跳診（胸、吸脂、鼻、眼、注射、祛斑、除皺緊膚），其他項(xiàng)目不可以跳診。17:30分后晚班接不過(guò)來(lái)的，其他咨詢代接均入晚班咨詢。如果沒(méi)有晚班，則正常繼續(xù)輪診且17：30后接診咨詢第二天正常再輪排。針對(duì)老客來(lái)院接診規(guī)定：A3個(gè)月以上（含）顧客所屬咨詢及任何咨詢助理沒(méi)有設(shè)置回訪或者設(shè)置后沒(méi)有回訪記錄則重新輪排，B雖沒(méi)有回訪，但顧客入門在前臺(tái)環(huán)節(jié)報(bào)出最后一次消費(fèi)咨詢則歸該咨詢（進(jìn)咨詢之前）。C三個(gè)月未回訪顧客，若已重新排診新咨詢，如系統(tǒng)沒(méi)有改過(guò)來(lái)，后面的消費(fèi)也要?dú)w還最后現(xiàn)場(chǎng)咨詢（新咨詢）。（本制度之前的顧客也是）D3個(gè)月內(nèi)有回訪的顧客都?xì)w原咨詢（含現(xiàn)場(chǎng)咨詢及任何現(xiàn)場(chǎng)助理）。E同一顧客若系統(tǒng)內(nèi)有2個(gè)（含）以上消費(fèi)賬號(hào)而且歸屬不同咨詢師，再進(jìn)行消費(fèi)時(shí)查出來(lái),即時(shí)業(yè)績(jī)劃分給第一次上門咨詢的咨詢師而且顧客也劃分給該咨詢師。（歷史顧客也是）編號(hào) 顧客分類定義和分診相關(guān)制度規(guī)定 生效日期11月25日F號(hào)碼易主，如新顧客上門直接在導(dǎo)診臺(tái)登記咨詢查出原咨詢師，按照分診制度進(jìn)行（3個(gè)月內(nèi)有回訪歸原咨詢，3個(gè)月以上未回訪重新分診）；如新顧客隨朋友上門，朋友咨詢過(guò)程中其一并咨詢，則歸屬新顧客朋友所屬咨詢師。老客介紹新客的按照系統(tǒng)電話查詢，以電話為準(zhǔn)（未回訪的制度除外），老客陪同過(guò)來(lái)的也是以系統(tǒng)查詢?yōu)橹?。事后查到（指咨詢或咨詢助理接診開始），顧客仍屬于接診顧客，不屬于原咨詢。不補(bǔ)診。如果顧客不愿意原咨詢接待可以自行調(diào)整咨詢接待，但顧客及業(yè)績(jī)?nèi)詺w屬原咨詢;如果是客人故意不要咨詢換新號(hào)碼重新再咨詢的，顧客歸（原咨詢），現(xiàn)咨詢補(bǔ)1位顧客。如果是咨詢故意搶客的話一經(jīng)查實(shí)則取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金。不滿意顧客復(fù)查仍屬原咨詢。咨詢有接到歸還并當(dāng)天補(bǔ)診1位。老客介紹新客人：如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)電和現(xiàn)場(chǎng)咨詢串通，經(jīng)查實(shí)雙方取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，再通報(bào)批評(píng)如果現(xiàn)場(chǎng)咨詢有回訪、微信也有聯(lián)系。但系統(tǒng)沒(méi)有備注也算沒(méi)有回訪。三個(gè)月未回訪的顧客：A三個(gè)月未回訪顧客如果和其他客人上門一同咨詢，可以劃入新接診咨詢系統(tǒng)。B每個(gè)月月初1日?10日檢查3個(gè)月未設(shè)置及設(shè)置未回訪的顧客，統(tǒng)一劃出到另外的公共賬號(hào)系統(tǒng)。自20-年1月1日起開始執(zhí)行。C劃到公共賬號(hào)的顧客維護(hù)分配給咨詢助理維護(hù)，由客服總監(jiān)安排并制定相關(guān)績(jī)效；在歸屬安排上，若有新咨詢到崗從公共賬號(hào)配比給予，多余的部分還是由咨詢助理維護(hù)。注射顧客排診趙巖，整形外科排診二》鄒：楊：柴二4:4:1；整形老客介紹新客醫(yī)生正常輪排（除顧客點(diǎn)名醫(yī)生外）。皮膚醫(yī)生繆：馬=1:1排診。微整醫(yī)生休息時(shí)微整顧客正常分診，點(diǎn)名醫(yī)生的直接排診醫(yī)生（包括外聘醫(yī)生）只要通知咨詢醫(yī)生有初診但是要注意不能告訴他們咨詢什么項(xiàng)目，網(wǎng)電預(yù)約過(guò)來(lái)的顧客和朋友一起來(lái)要備注朋友的姓名和咨詢項(xiàng)目才能通知網(wǎng)電下單（必須有姓和項(xiàng)目方可）朋友介紹的顧客上門不能通知網(wǎng)電下單，違反者網(wǎng)電咨詢和分診人員各扣30元/次，再次發(fā)現(xiàn)則雙方都調(diào)離崗位。咨詢?cè)跊](méi)有顧客的情況下不能跳單，無(wú)故跳單第二天不參加分診有些很刁難的顧客不愿意填資料，可以先給他安排咨詢醫(yī)生（咨詢輪排到誰(shuí)就通知誰(shuí)）4.20每天都要留意手術(shù)預(yù)約表每天五點(diǎn)半之前要送到四樓（忘記送扣10元）每天早上都要收咨詢辦公室里的初診單送給運(yùn)營(yíng)。送的人檢查一下日期是否全部填寫完整。是10周歲以下的顧客，直接入“其他”，（前臺(tái)分診直接通知咨詢助理接待），如果是10歲以上的顧客按初診正常分診，如果咨詢的項(xiàng)目是非我院開展的也要按正常分診。如果要改“其他”，請(qǐng)請(qǐng)示主管，不補(bǔ)診。美容醫(yī)院管理文件批準(zhǔn)遇到精神有問(wèn)題，本院沒(méi)辦法做的顧客，等不了走了的顧客一律不給補(bǔ)單。分診人員不能直接通知咨詢助理接初診（如果咨詢?cè)诿Φ那闆r下，復(fù)查、復(fù)診、在消費(fèi)的顧客前臺(tái)分診可以通知咨詢助理代接）（除了分類為“其他”的顧客外），現(xiàn)場(chǎng)咨詢不能要求分診人員通知咨詢助理代為接診，咨詢助理的工作由部門主管安排。顧客前臺(tái)等待超過(guò)10分鐘以上必須告知主管或主管級(jí)以上主任按5天周期（有31天的最后一周期為6天，2月最后是3天一周期）評(píng)選新客單體第一獎(jiǎng)勵(lì)3名大項(xiàng)目,第二名（獎(jiǎng)勵(lì)1名大項(xiàng)目）（開始暫行）A周期內(nèi)超過(guò)2天（不含）休息/請(qǐng)假的不參與，（如2.5天不參與）B第一名在下周期前3天分別獎(jiǎng)勵(lì)，第二名的在下周期第二天獎(jiǎng)勵(lì)。大項(xiàng)目為：胸、鼻、注射C獎(jiǎng)勵(lì)的客人為每天上門的第一位大項(xiàng)目，如遇有客人在咨詢可以往后，所有獎(jiǎng)勵(lì)限當(dāng)天D如當(dāng)天沒(méi)有大項(xiàng)目或沒(méi)有時(shí)間接待或咨詢休則