服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和顧客期望、顧客感知間的聯(lián)系

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和顧客期望、顧客感知間的聯(lián)系一般陳述：

我感覺(jué)到好就滿(mǎn)意唄內(nèi)在含義：

什么是顧客滿(mǎn)意？PhilopKotler

顧客滿(mǎn)意：一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他/她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。理查德·奧利弗（RichardOliver）滿(mǎn)意是消費(fèi)者的時(shí)間反應(yīng)，它是判斷產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度；或者說(shuō)，它提供了一個(gè)與消費(fèi)者相關(guān)的時(shí)間的愉快水平。顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意就是消費(fèi)者根據(jù)其需要或期望是否被滿(mǎn)足而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，沒(méi)能滿(mǎn)足需要和期望的產(chǎn)品或服務(wù)被假定導(dǎo)致了不滿(mǎn)意。顧客感知物業(yè)服務(wù)中的業(yè)主滿(mǎn)意度背景：某一小區(qū)業(yè)主家里下水堵塞，家里滿(mǎn)地污水，打取物業(yè)公司保修。業(yè)主期望：維修人員五分鐘到現(xiàn)場(chǎng)處理不滿(mǎn)意服務(wù)業(yè)主感知：物業(yè)公司答復(fù)維修人員休息，第二天才能來(lái)維修，顧客差距大。滿(mǎn)意服務(wù)業(yè)主感知：維修人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，顧客差距小。顧客基本滿(mǎn)意(達(dá)到容忍范圍)業(yè)主感知：維修人員一個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，顧客差距雖然比滿(mǎn)意服務(wù)大一些，但達(dá)到容忍范圍，顧客是基本滿(mǎn)意。這是因?yàn)?，服?wù)好的小區(qū)管理費(fèi)也是比較高的，一般在元左右，而本小區(qū)才元，服務(wù)能夠做到一個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題也是可以原諒的。超越顧客期望的服務(wù)業(yè)主感知：維修人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，更讓業(yè)主感動(dòng)的是物業(yè)公司還派來(lái)清潔工將地面清洗干凈，這是業(yè)主顧客感知物業(yè)服務(wù)中的業(yè)主滿(mǎn)意度背景：某一小區(qū)業(yè)主家里下水堵塞，家里滿(mǎn)地污水，打去物業(yè)公司報(bào)修。業(yè)主期望：維修人員五分鐘到現(xiàn)場(chǎng)處理不滿(mǎn)意服務(wù)業(yè)主感知：物業(yè)公司答復(fù)維修人員休息，第二天才能來(lái)維修，顧客差距大。滿(mǎn)意服務(wù)業(yè)主感知：維修人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，顧客差距小。顧客基本滿(mǎn)意(達(dá)到容忍范圍)業(yè)主感知：維修人員一個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，顧客差距雖然比滿(mǎn)意服務(wù)大一些，但達(dá)到容忍范圍，顧客是基本滿(mǎn)意。這是因?yàn)?，服?wù)好的小區(qū)管理費(fèi)也是比較高的，一般在元左右，而本小區(qū)才元，服務(wù)能夠做到一個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題也是可以原諒的。超越顧客期望的服務(wù)業(yè)主感知：維修人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，很快將下水道通開(kāi)，更讓業(yè)主感動(dòng)的是物業(yè)公司還派來(lái)清潔工將地面清洗干凈，這是業(yè)主期望值沒(méi)有的。顧客差距縮小到負(fù)值，這時(shí)業(yè)主處于非常感動(dòng)狀態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理最佳目標(biāo)是S(X)>0——顧客達(dá)到愉悅狀態(tài)基本目標(biāo)是S(X)=0——顧客達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)避免S(X)<0減小其帶來(lái)的消極結(jié)果為了達(dá)到的核心目標(biāo)和基本目標(biāo)，需要深入研究顧客期望和顧客感知。

顧客滿(mǎn)意函數(shù)S(X)1.S(X)>0感知服務(wù)>期望服務(wù)2.S(X)=0感知服務(wù)＝期望服務(wù)3.S(X)<0感知服務(wù)<期望服務(wù)顧客期望

概念顧客滿(mǎn)意度是定性研究，存在程度上的差別：有的顧客非常滿(mǎn)意，有的顧客只是輕度滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是定量研究（量化指標(biāo)），用數(shù)量方法評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度。瑞典顧客滿(mǎn)意度模型（SCSB）瑞典的顧客滿(mǎn)意度研究取得了可喜的結(jié)果，在SCSB進(jìn)行連續(xù)幾年的運(yùn)行之后，美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)也開(kāi)始建立自己的顧客滿(mǎn)意度模型。目前，已經(jīng)采用這種指標(biāo)的有瑞典、德國(guó)、美國(guó)、加拿大、韓國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣省的20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，另外一些國(guó)家也在進(jìn)行相關(guān)研究。美國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)（ACSI）由密歇根大學(xué)國(guó)家質(zhì)量研究中心開(kāi)發(fā)，是顧客所體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種度量指數(shù)，用于衡量顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。該指數(shù)追蹤了包括政府部門(mén)在內(nèi)的200家代表所有主要經(jīng)濟(jì)行業(yè)的公司的顧客感知。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)顧客感知SCSB模型前期指標(biāo)后期指標(biāo)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，不滿(mǎn)意的顧客可能通過(guò)顧客抱怨處理手段轉(zhuǎn)變成滿(mǎn)意的顧客，變成忠誠(chéng)的顧客。SCSB模型的最終變量是顧客忠誠(chéng)，通過(guò)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。顧客期望預(yù)測(cè)一個(gè)企業(yè)提供未來(lái)服務(wù)的表現(xiàn)能力，研究認(rèn)為它對(duì)顧客滿(mǎn)意度有積極的影響。

顧客感知更多的建立在對(duì)最近的消費(fèi)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，顧客期望則建立在以前的消費(fèi)經(jīng)歷、廣告和消費(fèi)者的口碑的基礎(chǔ)上。當(dāng)顧客感知增加時(shí)，顧客滿(mǎn)意就會(huì)增加，說(shuō)明它對(duì)顧客滿(mǎn)意度有積極的影響。顧客滿(mǎn)意負(fù)面結(jié)果評(píng)價(jià)由Hirschman的“噪音”理論解釋?zhuān)侯櫩蛯?duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，服務(wù)者通過(guò)兩種信號(hào)來(lái)發(fā)現(xiàn)失誤：顧客抗議：告知服務(wù)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意。顧客退出：停止從服務(wù)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。顧客滿(mǎn)意度增加會(huì)減少顧客抱怨和增加顧客忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)都有影響能力。顧客感知

美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)

ACSI模型

與SCSB模型比較，ACSI模型加入了新的前期指標(biāo)——感知質(zhì)量（PerceivedQuality）和感知價(jià)值（PerceivedValue）。感知質(zhì)量和感知價(jià)值的區(qū)別：感知質(zhì)量只考慮產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，不考慮產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格。感知價(jià)值除了考慮產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量外，還考慮產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格的影響，即付出的每單位價(jià)格所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量（性?xún)r(jià)比）。因?yàn)楦兄|(zhì)量和感知價(jià)值的聯(lián)系，它們兩者之間有相應(yīng)的關(guān)系。ACSI模型的最終變量仍然是顧客忠誠(chéng)。顧客感知忠誠(chéng)度（保持）1非常不滿(mǎn)意2

不滿(mǎn)意3

一般5

非常滿(mǎn)意4

滿(mǎn)意10080604020%滿(mǎn)意程度競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)中顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系20世紀(jì)80年代，施樂(lè)公司通過(guò)廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)：在顧客滿(mǎn)意等級(jí)表上給施樂(lè)公司打5分（非常滿(mǎn)意）的顧客比打4分（基本滿(mǎn)意）的顧客再次購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)公司產(chǎn)品的可能性大6倍。TARP通過(guò)研究眾多行業(yè)近10項(xiàng)研究覆蓋8000名消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)96%的“非常滿(mǎn)意”的消費(fèi)者一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)比例在“比較滿(mǎn)意”的消費(fèi)者中下降到52%，在回答“一般或者非常不滿(mǎn)意”的消費(fèi)者中，只有7%的消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。顧客感知顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法顧客期望——目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望期望的服務(wù)：期望的兩個(gè)水平適當(dāng)服務(wù)：顧客可接受的服務(wù)水平。代表了“最低的可接受的期望”。理想服務(wù)：顧客想得到的服務(wù)水平——希望的績(jī)效水平。顧客認(rèn)為“可能是”與“應(yīng)該是”的結(jié)合物。容忍閾：服務(wù)具有異質(zhì)性，顧客承認(rèn)并愿意接受差異的范圍。驚喜失望滿(mǎn)足在容忍域內(nèi)顧客并不特別注意服務(wù)績(jī)效，但在區(qū)域外（非常高，或者非常低），該項(xiàng)服務(wù)就以積極或消極的方式引起顧客的注意。顧客期望容忍閾不同顧客具有不同的容忍閾

例如，時(shí)間緊迫性不同的顧客不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍閾：因素越重要，容忍閾越窄期望水平高低最重要的因素最不重要的因素不同服務(wù)維度的容忍閾顧客期望顧客期望顧客的不同期望水平完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)可接受的期望最低容忍度期望“如此貴的餐廳應(yīng)提供出色的食品和服務(wù)?！薄岸鄶?shù)情況下該餐廳很好，忙時(shí)服務(wù)降低。”“我希望這家餐館以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)?！薄拔覜](méi)有期望餐館的服務(wù)好，但來(lái)此就餐是因?yàn)閮r(jià)格低?！备叩汀八腥硕颊f(shuō)這家餐廳如法國(guó)餐廳一樣好，我想找這么一處特別的地方度過(guò)周年紀(jì)念?！鳖櫩推谕櫩推谕穷櫩蛯?duì)接受服務(wù)進(jìn)行比較、評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)，期望水平依賴(lài)顧客的參考點(diǎn)不同具有不同層次。期望高低會(huì)影響對(duì)餐館績(jī)效的評(píng)估，顧客期望對(duì)服務(wù)評(píng)估非常重要。顧客對(duì)服務(wù)的期望

基本期望價(jià)格關(guān)聯(lián)期望超值滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)的期望層次服務(wù)質(zhì)量特性層次層次３層次２層次１使顧客欣喜的高價(jià)值服務(wù)質(zhì)量特性和價(jià)值高低相關(guān)的顧客可以選擇的特性理所當(dāng)然的基本質(zhì)量特性2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望影響服務(wù)期望的顧客因素3影響服務(wù)期望的因素顧客的性質(zhì)顧客的需要顧客的參與度顧客的經(jīng)歷3影響服務(wù)期望的因素個(gè)人需要是指那些對(duì)顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，它包括生理的、社會(huì)的、心理的和功能性的。比如在服務(wù)消費(fèi)中，顧客的需要從功能上可分為主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對(duì)不重要。例子：油漆和酸李子

顧客的個(gè)人需要在看足球比賽時(shí)，又饑又餓的球迷，會(huì)隨便在球場(chǎng)邊的小吃攤吃點(diǎn)什么，以便趕緊回去看球。他們對(duì)小吃攤主的服務(wù)不會(huì)有多少理想不理想的想法，不會(huì)怎么挑剔。他們對(duì)小吃服務(wù)的期望很低，因?yàn)樗禽o需要，不是主需要。相反，他們對(duì)滿(mǎn)足主需要，即即對(duì)球賽本身在精彩程度上的要求很高。顧客的性質(zhì)影響顧客對(duì)合格服務(wù)的期望水平。急需服務(wù)的顧客,對(duì)服務(wù)的期望比較高；回頭客對(duì)服務(wù)的期望水平比較高。例子：銀行對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的思考3.1.2顧客的性質(zhì)3影響服務(wù)期望的因素3影響服務(wù)期望的因素顧客參與的程度在服務(wù)過(guò)程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的各方面的知識(shí)，對(duì)服務(wù)的期望就越高。參與度高的服務(wù)：旅游：導(dǎo)游小姐，路線(xiàn)，住宿，交通。參與度低的服務(wù)：水電：及時(shí)供電，供水。3影響服務(wù)期望的因素一般來(lái)說(shuō)，以前在服務(wù)業(yè)工作過(guò)或經(jīng)歷過(guò)相同或相關(guān)服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)提供商的行為有一個(gè)預(yù)判。顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對(duì)理想服務(wù)的期望值。顧客的經(jīng)歷影響服務(wù)期望的服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素3影響服務(wù)期望的因素服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的過(guò)程服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑3影響服務(wù)期望的因素服務(wù)的過(guò)程顧客對(duì)服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對(duì)服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄，而對(duì)服務(wù)過(guò)程的寬容區(qū)間比較寬。這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，面對(duì)服務(wù)過(guò)程一般看不清，甚至看不到，心中投底，較難挑剔。餐館的顧客對(duì)菜肴比較挑剔，而對(duì)廚師或服務(wù)人員的工作相對(duì)不怎么挑剔：全國(guó)小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營(yíng)實(shí)際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個(gè)廚師的烹飪，重視配方和選料，對(duì)產(chǎn)出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化，用較少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺(tái)服務(wù)人員，大大降低了成本，提高了服務(wù)效率。3影響服務(wù)期望的因素服務(wù)的價(jià)格對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)反映服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格被視為質(zhì)量水平高低的有形實(shí)據(jù)。顧客心中對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降呈反比：收費(fèi)提高，區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，區(qū)間變寬。3影響服務(wù)期望的因素服務(wù)機(jī)構(gòu)的公開(kāi)承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、宣傳、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑口碑好的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)．容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望。影響服務(wù)期望的其他因素3影響服務(wù)期望的因素顧客挑選的自由度不可控因素的出現(xiàn)3影響服務(wù)期望的因素服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對(duì)合格服務(wù)的要求和期望。出租車(chē)乘客一般不會(huì)因?yàn)榻煌ǘ氯裨顾緳C(jī)：也就是說(shuō)，在交通堵塞的情況下，乘客對(duì)出租車(chē)合格服務(wù)的要求或期望有所下降、事實(shí)上．交通堵塞問(wèn)題是出租車(chē)公司無(wú)法控制的，對(duì)此，乘客是予以寬容的。影響服務(wù)期望的其他因素2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望4了解顧客服務(wù)期望的方法調(diào)查內(nèi)容劃分4了解顧客服務(wù)期望的方法按調(diào)查對(duì)象分笨蛋：抓住主要矛盾！

“神秘顧客”調(diào)研：

美國(guó)肯德基國(guó)際公司對(duì)于遍布全球六十多小國(guó)家總數(shù)九千九百多個(gè)分店的管理，也是通過(guò)“神秘顧客”的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。由于這些“神秘顧客”來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，這就使快餐店的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，絲毫不敢疏忽怠慢，從而提高員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。在國(guó)內(nèi)，中國(guó)電信的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪(fǎng)制度．定期或不定期聘請(qǐng)神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境設(shè)施，柜臺(tái)、窗口的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)被查出問(wèn)題的營(yíng)業(yè)人員均扣獎(jiǎng)金：短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過(guò)去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。4了解顧客服務(wù)期望的方法2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望5顧客服務(wù)期望的管理控制合理的顧客期望：老人與頑童的較量2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6超越顧客期望服務(wù)保證ASSUREServiceA 殷勤 Attentiveness S 真誠(chéng) Sincerity S 推銷(xiāo) Salesmanship

U 了解 Understanding

R 負(fù)責(zé) Responsibility

E 熱誠(chéng) Enthusiasm 顧客感知顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)中的顧客行為歐洲MBA學(xué)員的禮遇4名來(lái)自歐洲的MBA學(xué)員到達(dá)位于美國(guó)亞利桑那州尼克斯的RitzCarlton酒店參加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研討會(huì)。他們想在即將離開(kāi)酒店去機(jī)場(chǎng)的那個(gè)晚上，到酒店的游泳池里輕松的度過(guò)幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來(lái)到游泳池時(shí)，卻被禮貌的告知：為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)，關(guān)閉了酒店游泳池。這些學(xué)員向招待員解釋后，一名管理人員來(lái)到他們身旁解釋?zhuān)瑸榱藴?zhǔn)備晚上的酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著說(shuō)，一輛豪華轎車(chē)會(huì)在大門(mén)外等待他們，他們的行李將被運(yùn)到Biltmore酒店，那里的游泳池正在開(kāi)放，他們可以到那里游泳。至于轎車(chē)等全部費(fèi)用，全部由RitzCarlton酒店承擔(dān)。這4名學(xué)生感到非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使得他們樂(lè)于到處傳誦這一段服務(wù)佳話(huà)。顧客感知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是s（x）＞0或s（x）＝0,實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意或愉悅直至忠誠(chéng)。顧客感知顧客感知顧客感知指顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及體驗(yàn)滿(mǎn)意程度感知服務(wù)。顧客感知是客戶(hù)與服務(wù)系統(tǒng)之間活動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”，是影響客戶(hù)服務(wù)感知的直接來(lái)源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于顧客感知，顧客感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。顧客服務(wù)感知→評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量→顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意問(wèn)題：服務(wù)質(zhì)量好=顧客滿(mǎn)意

？顧客感知入住登記由服務(wù)人員引導(dǎo)至客房飯店用餐叫醒服務(wù)結(jié)賬離店酒店服務(wù)接觸層次示意圖據(jù)迪士尼公司估計(jì)，到其主題公園游玩的每位游客平均要經(jīng)歷74種不同的服務(wù)接觸，而其中任何一次不愉快的接觸都可能導(dǎo)致其整體否定的評(píng)價(jià)。在服務(wù)接觸層次中比較靠前的幾級(jí)中所發(fā)生的錯(cuò)誤和問(wèn)題尤為嚴(yán)重，5項(xiàng)最重要因素中的4項(xiàng)發(fā)生在顧客出現(xiàn)的頭10分鐘內(nèi)（萬(wàn)豪國(guó)際酒店調(diào)查）。服務(wù)接觸構(gòu)成服務(wù)層級(jí)傳遞鏈。每一級(jí)服務(wù)接觸綜合疊加起來(lái)就構(gòu)成服務(wù)流程，形成服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量。顧客感知基礎(chǔ)：服務(wù)接觸(知識(shí)回顧)顧客感知JohnBarrier說(shuō)：“無(wú)論你在一家銀行擁有1美元還是100萬(wàn)美元的存款，我認(rèn)為銀行都有義務(wù)為你的停車(chē)票蓋章?！?989年的一天，他拜訪(fǎng)了華盛頓波坎的銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開(kāi)著一輛舊輕型貨車(chē)，將車(chē)停在了銀行旁邊的一塊空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開(kāi)車(chē)，一位停車(chē)處管理員攔住了他，要求收取60美分的停車(chē)費(fèi)，但同時(shí)告訴他可以在銀行確認(rèn)其停車(chē)證，這樣就可以免費(fèi)停車(chē)了。Barrier認(rèn)為這很合理，于是又返回銀行（順便說(shuō)一句，他已經(jīng)和這家銀行有30年的往來(lái)歷史了）。銀行出納員上下打量了他一番，然后拒絕為他在停車(chē)證上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客確認(rèn)停車(chē)證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務(wù)往來(lái)。Barrier于是要求見(jiàn)銀行經(jīng)理。銀行經(jīng)理也上下打量了一番Barrier，露出了同樣的表情，同樣拒絕確認(rèn)其停車(chē)證。于是，Barrier說(shuō)：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他從銀行取出了所有的存款，并直接存到另一家與之競(jìng)爭(zhēng)的銀行，他存的第一筆款項(xiàng)就高達(dá)100萬(wàn)美元。一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的顧客關(guān)系顧客感知哪些原因?qū)е铝怂牟粷M(mǎn)意？你認(rèn)為為什么這些原因使他離開(kāi)銀行？感知的范圍：服務(wù)的證據(jù)有形展示人員過(guò)程一線(xiàn)員工顧客自身其他顧客運(yùn)營(yíng)活動(dòng)流程過(guò)程步驟柔性與標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與人有形傳播服務(wù)場(chǎng)景保證技術(shù)網(wǎng)站服務(wù)的證據(jù)（從顧客的角度）顧客感知服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵，無(wú)論是純服務(wù)（如醫(yī)療護(hù)理、金融服務(wù)、教育）帶有有形產(chǎn)品（如信息技術(shù)服務(wù)、自動(dòng)化服務(wù)）的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿(mǎn)意時(shí)起著關(guān)鍵作用。課堂討論：以一個(gè)小組的演示為基礎(chǔ)，羅列如何評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量可靠性（reliability）響應(yīng)性（responsiveness）安全性（assurance）移情性（empathy）有形性（tangibles）準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行服務(wù)承諾?？煽啃员幻绹?guó)消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素。幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢(xún)問(wèn)、投訴和問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷。激發(fā)信任感：雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。將顧客作為個(gè)體對(duì)待：是企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的或者顧客話(huà)的服務(wù)，使每個(gè)用戶(hù)感到自己是唯一和特殊的，自己的需求能得到理解。服務(wù)質(zhì)量維度以有形物來(lái)代表服務(wù)：有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表。（餐館、酒店、零售商店、娛樂(lè)公司）顧客感知可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性汽車(chē)修理者（消費(fèi)者）第一時(shí)間確定問(wèn)題并按承諾的時(shí)間完成課接近、不用等待、對(duì)要求做出反應(yīng)具有知識(shí)豐富的技工以名字來(lái)認(rèn)識(shí)顧客、記住顧客原先的問(wèn)題及顧客偏好維修設(shè)施、等候區(qū)、制服和設(shè)備航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班、按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅速快捷的售票系統(tǒng)、空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名、良好的安全記錄、勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要、預(yù)測(cè)顧客需求飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、制服網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無(wú)障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來(lái)源、品牌識(shí)別、明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站、單頁(yè)、宣傳冊(cè)和其他印刷資料的外觀顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5維度例子服務(wù)不滿(mǎn)意帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)陳先生的一個(gè)朋友打給他，告訴陳先生路過(guò)他公司時(shí)千萬(wàn)不要去公司樓下的那一家新開(kāi)的茶餐廳用餐，陳先生好奇，就問(wèn)為何？原來(lái)他朋友公司樓下的那一家新開(kāi)的茶餐廳，從外觀裝修看相比周?chē)鷰准沂乘羴?lái)說(shuō)還是比較好的，于是昨天中午約了三個(gè)同事在午休時(shí)間（12:00~13:00）去吃午餐，一進(jìn)門(mén)感覺(jué)不錯(cuò)，顧客不多，于是點(diǎn)了四個(gè)菜后一起閑聊，大約過(guò)了20分鐘左右上了兩個(gè)菜，大家餓急了，風(fēng)卷殘?jiān)?，幾分鐘搞定，連忙催店長(zhǎng)胡小姐快點(diǎn)上菜，顧客又不多，等到12:40還沒(méi)上，大家急了再次催菜，到了12:48時(shí)服務(wù)員上了一個(gè)菜，并告知另一個(gè)菜還要等，因?yàn)椴牧线€沒(méi)買(mǎi)回。店長(zhǎng)胡小姐對(duì)于上菜慢表示了歉意，大家心里不愉快，第三個(gè)菜也沒(méi)吃，結(jié)賬走人因?yàn)橐习嗔?。這事大家猜明白顧客為何這么少，來(lái)一個(gè)，走一個(gè)；來(lái)一群，走一群?；氐睫k公室告訴其他同事這個(gè)餐廳上菜超慢。顧客感知案例服務(wù)質(zhì)量分析卡諾模型的計(jì)算：?jiǎn)柧肀憩F(xiàn)形式無(wú)此功能（消極的）問(wèn)題1.

喜歡2.

理所當(dāng)然3.

毫無(wú)感覺(jué)4.

能忍受5.

不喜歡有此功能（積極的）問(wèn)題1.

喜歡QAAAO2.

理所當(dāng)然RIIIM3.

毫無(wú)感覺(jué)RIIIM4.

能忍受RIIIM5.

不喜歡RRRRQA:Attractive魅力需求（激勵(lì)）O:One-dimensional一維需求（績(jī)效）M:Must-be必要需求（保?。㏎:Questionable無(wú)效需求R:Reverse反向需求I:Indifferent無(wú)差異需求服務(wù)質(zhì)量評(píng)估補(bǔ)充材料其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)程質(zhì)量vs結(jié)果質(zhì)量電子服務(wù)質(zhì)量附件：ＳＥＲＶＱＵＡＬ測(cè)量例題服務(wù)中的顧客行為費(fèi)茨格拉德（Fitzgerald）提出的

12個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度便利性美感性及時(shí)性整潔性舒適性溝通技能禮貌友好性可靠性反應(yīng)性安全性服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過(guò)