4s店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提升分享

2013年6幵展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銷售服務(wù)店的重要性客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析如何幵展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵話術(shù)提升店內(nèi)續(xù)保完成情況;開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銷售服務(wù)店的重要性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是銷售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤(rùn)的重要來源，一般來說，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展可以給銷售服務(wù)店帶來兩個(gè)方面的利潤(rùn)來源：1.1業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)通過保險(xiǎn)代理銷售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有10%—18%的利潤(rùn)。1.2事故車維修理賠一般事故車維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值的40%左右，保險(xiǎn)公司無疑是銷售服務(wù)店最大的“客戶”。其中事故車進(jìn)站臺(tái)次是其中事故車進(jìn)站臺(tái)次是14%，產(chǎn)值為37%其中事故車進(jìn)站臺(tái)次是其中事故車進(jìn)站臺(tái)次是14%，產(chǎn)值為37%一.開展保險(xiǎn)幽務(wù)對(duì)銷售祖壘_重塞掛我店一至六月主要維修類型占比情況保險(xiǎn)公司k事故車k保險(xiǎn)公司k事故車k14%首次保養(yǎng)選擇投保方式簡(jiǎn)析選擇投保方式簡(jiǎn)析選擇投保方式簡(jiǎn)析選擇投保方式簡(jiǎn)析二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析2.1根據(jù)需求不同，目前顧客選擇投保的方式有三種，分別如下:4S店投保：價(jià)格稍高但買個(gè)踏實(shí)，出險(xiǎn)后處理便利，維修質(zhì)量有保證，無后顧之憂霱求之保費(fèi)價(jià)格不是主翟的，但現(xiàn)醅一定S方fli廒對(duì)策去4S店投保！

2.1根據(jù)需求不同，目前顧客選擇投保的方式有三種，分別如下:中介代理：價(jià)格低但是有風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)無保障。熏求之三：璦賠服務(wù)要考S,保費(fèi)價(jià)格也要便宜熏求之三：璦賠服務(wù)要考S,保費(fèi)價(jià)格也要便宜應(yīng)對(duì)策略：通過保險(xiǎn)代理公司枚保2.2比較三種投保方式，可以看出我們的優(yōu)勢(shì)：/專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員在出險(xiǎn)后會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)給予指引報(bào)案;有質(zhì)量保證的原廠純正配件、專業(yè)的維修技術(shù)和嚴(yán)格的質(zhì)量控制確保車輛維修完好;/有定損權(quán)力，對(duì)于可換可修的配件4S店町以爭(zhēng)取更換，為顧客爭(zhēng)取最大利益;專業(yè)的保險(xiǎn)理賠人員給予辦理理賠手續(xù)，對(duì)于顧客來說很便利很省心。，如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.1組織架構(gòu)首先需要解決人及組織機(jī)構(gòu)的問題，現(xiàn)在越來越多的4S店對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了分工，從原來的純被動(dòng)式的接待向主動(dòng)業(yè)務(wù)接待（懂營(yíng)銷并有銷售意識(shí)的）發(fā)展，成立專門的事故接待部門是一個(gè)非常有效的措施，在人員方面建議如下設(shè)＞：3.1.1成立前臺(tái)事故接待部門，任命一專職前臺(tái)事故接待主管，與一般維修維修接待，快修保養(yǎng)接待分開管理.3.1.2事故接待小組成員分設(shè)三個(gè)崗位.＞事故接待員負(fù)貴事故車輛的接待工作，負(fù)貴與保險(xiǎn)公司定損員和顧客進(jìn)行事故維修理理賠及相關(guān)的工作；＞事故車輛促進(jìn)員，負(fù)責(zé)事故車輛的信息收集和營(yíng)銷工作；＞車輛保險(xiǎn)專員，負(fù)責(zé)車輛的續(xù)保促進(jìn)和保險(xiǎn)售后服務(wù)工作；3.1.3建立各崗位人員專職，1000臺(tái)以下的可以部分崗位兼職。3.2保險(xiǎn)公司的選擇3.2.1保險(xiǎn)公司、4S店雙贏是最終目的。3.2.2根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的量來決定要和幾家保險(xiǎn)公司合作，建議不要只選擇一家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動(dòng)，一般選擇兩到三家保險(xiǎn)公司，有競(jìng)爭(zhēng)保險(xiǎn)公司才會(huì)改善其服務(wù)支持4S店的工作。3.2.3為滿足不同客戶的需求，保險(xiǎn)公司的選擇要兼顧大的和小的，避免單一。3.2.4最好由售后服務(wù)部來決定選擇同哪幾家保險(xiǎn)公司合作。三,如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)三,如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)三,如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)三,如何開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.3簽訂協(xié)議選擇好保險(xiǎn)公司后要簽訂協(xié)議，一來可以保護(hù)自身利益不受損；二來可以作為吸引顧客在本店續(xù)保的亮點(diǎn)，例如向保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取到定損權(quán)力，出險(xiǎn)了銷售服務(wù)店可以直接定損，定損價(jià)格就是維修價(jià)格，有定損權(quán)后可以充分維護(hù)客戶的利益，這一點(diǎn)是中介代理沒有的。

3.4業(yè)務(wù)流程3.4.1保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員接到顧客出險(xiǎn)電話或者保險(xiǎn)公司通知后到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助顧客報(bào)案、事故責(zé)任確認(rèn)、理賠手續(xù)辦理、車輛修復(fù)以及后續(xù)資料的收集；3.4.2整個(gè)保險(xiǎn)處理過程中客戶只須配合出示相關(guān)資料，無須在繁瑣的手續(xù)上浪費(fèi)時(shí)間；3.4.3事故處理完后客服人員要對(duì)保險(xiǎn)事故車主進(jìn)行回訪，及吋了解客戶對(duì)我公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及保險(xiǎn)服務(wù)的滿意程度并發(fā)現(xiàn)存在的不足，查找原因，找到解決問題的途徑，不斷改善提升服務(wù)水平。3.5續(xù)保的開展3.5.1由專業(yè)的續(xù)保人員或者客服人員開展；3.5.2搜集整理管理內(nèi)客戶、流失客戶資料，按車型、購(gòu)車時(shí)間、保險(xiǎn)到期期限、地址、地域等分門別類建立檔案；3.5.3檔案建立完畢后，按月份及車輛保險(xiǎn)到期時(shí)間，提前一個(gè)月群發(fā)保險(xiǎn)到期提醒短信息，提前二十天由續(xù)保專員給客戶打邀約續(xù)保電話；3.5.4對(duì)續(xù)保專員每月制定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，以提高續(xù)保專員的工作積極性，增加保險(xiǎn)盈利。四:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升4.1做好服務(wù)、維護(hù)好顧客關(guān)系4.1.1只有顧客滿意了才會(huì)選擇在我們店續(xù)保;4.1.2提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就算顧客不在我們店續(xù)保，出險(xiǎn)后也會(huì)選擇在我們店維修;4.2.3看重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，只有把客戶留住了，我們?cè)诒ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)上才有話語權(quán)。四，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升四，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升4.2抓續(xù)保率要做好做大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，首先要抓好續(xù)保率，有客戶了才可能有較大的事故維修業(yè)務(wù)量。要提高續(xù)保率應(yīng)該從以下幾個(gè)方面出發(fā)：?服務(wù)是王道?價(jià)格很關(guān)鍵?目標(biāo)要制定?失敗應(yīng)分析4.2抓續(xù)保率服務(wù)是王道價(jià)格很關(guān)鍵給在本店續(xù)保的顧客小恩小惠對(duì)留服務(wù)是王道價(jià)格很關(guān)鍵給在本店續(xù)保的顧客小恩小惠對(duì)留/—服務(wù)做好了，顧客滿意度和忠誠(chéng)度/高了，就算你不去找顧客，顧客都會(huì)主動(dòng)找你。住顧客是很有效的，畢竟我們看重的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，我們己經(jīng)實(shí)施的措施有送工時(shí)券、會(huì)員卡、禮品、送機(jī)油、保養(yǎng)以及將保險(xiǎn)公司的返點(diǎn)全部讓給顧客等措施。讓客戶感受到店內(nèi)保險(xiǎn)與電話保險(xiǎn)價(jià)格相同。4.2抓續(xù)保率目標(biāo)要制定/—對(duì)續(xù)保人員要制定合理的目標(biāo)量，/ 并根據(jù)完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，提高續(xù)保人員的積極性。失敗應(yīng)分析對(duì)于每一個(gè)續(xù)保未成功的客戶都要寫《失敗案例分析》，總結(jié)查找客戶未在本店做續(xù)保的原因，制定改進(jìn)措施，并努力在下次續(xù)保的吋候把這些客戶拉回來。4.3搞好跟保險(xiǎn)公司的關(guān)系“舍不得孩子套不住狼”，搞好與保險(xiǎn)公司的關(guān)系，有利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員工作的開展，提高工作效率，提升顧客滿意度。五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的苯口才，即說話的才能。常言道“一言知其賢愚”。就是說一個(gè)人的思想、知識(shí)、性格、氣質(zhì)等素質(zhì)，通過他的口才就能夠知道了。在曰常生活中，大家常說“以貌取人”，其實(shí)更多的時(shí)候是“以言取人”。在保險(xiǎn)銷售過程中，對(duì)關(guān)鍵話術(shù)做提升也是非常之重要的。問題1:有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：「人際關(guān)系型」優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系r a應(yīng)答要點(diǎn)：可將此i實(shí)告訴客戶，表明他對(duì)經(jīng)銷店的信任是沒有問題的。＞最重的債是人情債＞即使是保費(fèi)較低，但要請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多＞再說買保險(xiǎn)打了折，朋友的利潤(rùn)也就打了折，出險(xiǎn)后就不還意思再麻煩了，但是經(jīng)銷店不同啊，你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模驹谂笥涯抢镔I，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方向就更不用擔(dān)心 7 問題2:有很多續(xù)保的電話，搞不清楚經(jīng)銷店續(xù)保的好處客戶分類：比較主義型（不限于價(jià)格）VIP待遇，優(yōu)越感應(yīng)答要點(diǎn)：★說明經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷店重視自己。★關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理O★經(jīng)過了這幾年的積累，我們有超過N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。★在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是我們用戶享受到的VIP待遇的保險(xiǎn)。 7

問題3:轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺f?續(xù)麻煩客戶分類：「好奇心+節(jié)省時(shí)間型」喜好簡(jiǎn)單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升問題4:那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心客戶分類：「安心主義」擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對(duì)應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士Xu /r A應(yīng)答要點(diǎn)：★顧客認(rèn)為經(jīng)銷店對(duì)保險(xiǎn)是外行，如何消除固定觀念?！镂覀兤綍r(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)，也通過每天入庫的事故，增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?！镆话?，其它渠道的銷售員只管銷售，對(duì)事故處理這環(huán)只有書面知識(shí)。請(qǐng)您對(duì)我們放心★請(qǐng)平日學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過自己的實(shí)力來得到同事和顧客的信賴。五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵話術(shù)提升???■■名? ? 上 ?? ? ?丄■??—二二—^*?一■???醐■■?X問題5:我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮客戶分類：「不關(guān)心型」 ?現(xiàn)在有更關(guān)心的事情Xu / 應(yīng)答要點(diǎn)：顧客現(xiàn)Sfc,有更關(guān)心的事情，因此對(duì)保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低。等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤?！锖鼙冈谀Φ臅r(shí)候打擾了，那么卜次找合適的時(shí)間再給您電話可以嗎？X月X日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢？ 問題7:去年沒事故，今年保費(fèi)能不能再打折客戶分類：「感覺主義型」?憑價(jià)格感覺來判斷好壞Xu /r a應(yīng)答要點(diǎn)：★大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險(xiǎn)的必要性?！镆荒甓紱]事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛護(hù)汽車啊?！埂锉ｋU(xiǎn)公司會(huì)向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折。不過，事故是說來就來，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)?！镎?qǐng)務(wù)必說明全險(xiǎn)的必要性！事故時(shí)，有顧客會(huì)因經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購(gòu)買到保險(xiǎn)，來投訴經(jīng)銷店五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升五:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的術(shù)提升問題8:恩，恩知道了，就這樣吧??（只聽無回應(yīng)）客戶分類：「沉默的殺手型」可能在其它保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買了應(yīng)答要點(diǎn)：★不明g‘露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型?？梢酝茰y(cè)經(jīng)銷店平時(shí)與顧客接觸f多，，球者經(jīng)銷店的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧羞一旦放棄嶽會(huì)永遠(yuǎn)吳去?！镉斜匾脑?，找到當(dāng)時(shí)賣車的銷售人員或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。*首要的任務(wù)是告訴顧客，經(jīng)銷店是很重視這位顧客的?！锲綍r(shí)聯(lián)系時(shí)您都很忙，因此溝通的機(jī)會(huì)很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險(xiǎn)馬上要到期了，續(xù)?？墒谴笫?，所以我們己經(jīng)提前多次提酉星過您?！锬鷽r好嗎，我們查到您最近沒在木店做保養(yǎng)。在保養(yǎng)，保險(xiǎn)，修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗(yàn)我們的服務(wù) 7 六,_續(xù)保羞座匱況當(dāng)月續(xù)?；鶖?shù)（臺(tái)）小計(jì)實(shí)際續(xù)保車輛（臺(tái)〉小計(jì)4月U標(biāo)實(shí)際完成完成率平安太平洋大地人保平安太平洋大地人保1月91490014076400011613811684%2月696300132593500941449465%3