客戶服務代表服務技巧

客戶服務代表

服務技巧一、任務提出當客戶代表接受客戶之后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前提。那么如何來接待客戶，與客戶溝通，了解客戶的需求呢，完成這項工作有哪些技巧呢？二、相關知識點

（一）接待客戶的準備客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是希望服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要服務代表接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要在接待客戶的過程中，能呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分準備工作。

信息的需求

環(huán)境的需求

情感的需求預測客戶的三種需求二、相關知識點

（二）歡迎你的客戶

專業(yè)化、職業(yè)化

發(fā)自內(nèi)心的展現(xiàn)微笑

信息需求、環(huán)境需求、情感需求

時刻圍繞客戶

職業(yè)化的第一印象

歡迎的態(tài)度

關注客戶的需求以客戶為中心配合表情和適當?shù)闹w語言提升傾聽能力的技巧二、相關知識點

聽清楚客戶的陳述，考慮客戶的感受

肯定對方的談話價值

永遠都不要打斷客戶的談話

清楚地聽出對方的談話重點

（三）傾聽傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情、肢體語言來表達。還有，用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很像聽他說話的感覺。傾聽是一種情感活動，傾聽時需要給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。不僅使用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，最重要的是把用戶當成“上帝”，充分地去尊重他。

適時地表達自己的意見避免虛假的反映聽事實和聽情感二、相關知識點

（四）提問的技巧如何使用提問技巧妥善解決客戶需求提問的目的開放式問題的使用技巧封閉式問題的使用技巧二、相關知識點

（五）復述的技巧

復述事實復述情感為了徹底的分清責任分清責任

復述事實的目的

復述事實的好處提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質二、相關知識點

（六）不同客戶對服務有不同的看法3，優(yōu)質服務要求必須穿客戶的鞋子2，永遠通過客戶的眼光看待服務1，滿足不同客戶的需求二、相關知識點

（七）客戶的期望值每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。案例1昆廣網(wǎng)絡數(shù)字電視用戶使用的三種情況：1、覺得數(shù)字電視太精彩了；2覺得數(shù)字電視很一般；3、覺得數(shù)字電視不好用。案例2江岸小區(qū)一個用戶使用機頂盒好之后是怎樣幫我們宣傳的案例3如何滿足特殊客戶的需求口碑的傳遞個人的需求過去的經(jīng)歷二、相關知識點

（八）服務的滿意度服務的滿意度就是客戶對服務代表所提供服務的滿意程度?？蛻舻臐M意的衡量標準就是預期的服務和感知的服務之間的差距。企業(yè)追求的服務滿意度服務滿意度的三種情況降低期望值的方法客戶只有一個期望值卻無法滿足時的應對技巧達成協(xié)議當客戶的某些期望值無法滿足時的應對技巧服務滿意度超出期望：感知的服務>預期的服務滿足期望：感知的服務=預期的服務低于期望：感知的服務<預期的服務通過提問，了解客戶的期望值對客戶期望值進行有效地排序說明原因對客戶的期望值表示理解提出更多的解決方案供用戶選擇確定客戶接受的解決方案達成協(xié)議并不意味著一定是最終方案51234達成協(xié)議的方法6三、解決方案

（一）“技術難題的情感理解”案例1案例2ABAddyourtextinhere威力電腦廠商售后服務中心的對電話報修的處理技巧————成功的站在客戶的角度上思考問題，一步一步的去平息用戶的怒火。發(fā)動機維修公司對客戶汽車故障的開放式和封閉式問答————維修技師有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。三、解決方案

（二）理解客戶的觀點孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！痹诳蛻舴展ぷ髦幸彩且粯樱挥谐浞至私饬丝蛻魧Ψ盏挠^點，對服務代表順利地開展服務工作是相當重要的。2.專業(yè)度1.有形度5.信賴度4.同理度3.反應度理解客戶的心情理解客戶的要求當客戶需要幫助時，服務代表能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急。服務代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么。服務代表的工作態(tài)度服務代表要充分地關心和尊重客戶。服務代表外在所呈現(xiàn)出來的、有形的東西，客戶在看待服務時，通常是通過有形度