基盤客戶的管理和經(jīng)營

基盤客戶的管理和經(jīng)營

1培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤客戶，如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為百佳獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱

基盤客戶的定義如何管理基盤客戶基盤客戶的展開基盤客戶經(jīng)營的小貼示（TIPS）1、銷售人員應(yīng)維護(hù)好自己的忠誠客戶，就能得到新的客戶。關(guān)心好自己的客戶就能成為優(yōu)秀的顧問。培養(yǎng)重點(diǎn)：a、性格開朗；b、爽快做事；c、能說愛說。2、拜訪一個(gè)客戶，開發(fā)其周圍客戶。忠誠滿意客戶基盤客戶（既有）有望客戶（）潛在客戶、競爭對手客戶客戶維護(hù)進(jìn)度示意圖基盤客戶有預(yù)留信息2基盤客戶的定義

廣義的定義

它牌保有客戶

本牌它銷保有客戶

狹義的定義

自銷保有客戶3基盤客戶的經(jīng)營模型

整體、全方位銷售活動(dòng)

本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶

全公司同心協(xié)力，對本牌客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系活動(dòng)針對他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓活動(dòng)整體銷售活動(dòng)基盤潛在客戶做基客戶可培養(yǎng)潛在客戶，一舉二得4基盤客戶經(jīng)營的重要觀念（為客戶著想）

基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)（同時(shí)也是銷售，維修顧問的“小金庫”，但人員離職必須交公司維護(hù)）

基盤是“資金”也是“負(fù)債”，基盤維系是“責(zé)任”也是“權(quán)益基盤效益”總資產(chǎn)VS總負(fù)債（有問題也會(huì)宣傳廣泛）

口碑好宣傳也好（美好的銷售、售后過程）

基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變

銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴

由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計(jì)，使客戶滿意，獲得信賴

5基盤維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）

￥1=5（最小成本）

創(chuàng)造忠實(shí)客戶

創(chuàng)造穩(wěn)定的客源

增加周邊利益

新車置換

維修效益

續(xù)保

…

資源的有效運(yùn)用

6如何創(chuàng)造忠誠客戶

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

客戶回饋（獲得耕耘成果）

收集信息分析、研商、對策及時(shí)有效處理抓住客戶的心

一個(gè)帳戶+隨時(shí)存款客戶信賴企業(yè)發(fā)展與利潤

忠誠客戶客戶回饋客戶信賴企業(yè)發(fā)展及利潤

1、通過系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項(xiàng)）

2、銷售，維修人員主動(dòng)上門拜訪老客戶，以示關(guān)懷

3、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提前告知每位客戶

4、銷售，維修人員應(yīng)及時(shí)有效地解決客戶所遇問題

5、銷售，維修，客服須擴(kuò)大對車主周圍環(huán)境的“關(guān)懷”

（乾通）

定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報(bào)介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入7有效管理基盤客戶的要點(diǎn)

透過有效的管理工具隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡營業(yè)日報(bào)表有望客戶進(jìn)度管制表銷售顧問責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表基盤客戶資料更正單創(chuàng)造滿意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時(shí)數(shù)滿意的員工滿意的客戶滿意的企業(yè)利潤創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地8基盤客戶的管理流程基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶查核CHECK擬定對策ACTION客戶信息卡營業(yè)日報(bào)表有望客戶進(jìn)度管制表對應(yīng)主管核閱上月交車客戶續(xù)保將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶VIP客戶每一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸方式DCDM親訪E-mail短信息分級管理HABC無換車意愿有換車意愿有增購意愿9基盤客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤客戶關(guān)系維護(hù)由交車日開始515457個(gè)月394245個(gè)月2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月273033個(gè)月交車當(dāng)日2周經(jīng)理感謝2日DC1月4個(gè)月12個(gè)月24個(gè)月36個(gè)月48個(gè)月60個(gè)月10基盤客戶關(guān)系維護(hù)接觸表交車6各月后每隔3個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車3年后每2個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車4年以上每1個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次重要客戶（VIP）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好）11基盤顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù)日程流程2日DC負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的購車致謝首次保養(yǎng)邀請及說明車況說明購車情報(bào)收集銷售顧問購車滿意度調(diào)查車況問候購車情報(bào)收集首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約銷售經(jīng)理或銷售主管首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約車況問候購車情報(bào)收集銷售顧問內(nèi)容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對于車輛的使用情況首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請籍客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在客戶了解客戶對于車輛的使用情況詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況籍客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠了解客戶對于車輛的使用情況了解客戶對于車輛使用的滿意度籍客戶對所使用車輛有好感時(shí)，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間（或是定保）方式親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對話術(shù)XX先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？XX先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請隨時(shí)和我聯(lián)系您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？XX先生（小姐）您好您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？12基盤客戶關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù)日程流程交車后每2個(gè)月（第4、6、9、個(gè)月）負(fù)責(zé)人交車后第12、24個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第36、48個(gè)月負(fù)責(zé)人目的顧客關(guān)系維護(hù)定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約購車情報(bào)收集銷售顧問顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車通知和招攬購車情報(bào)收集商品介紹銷售顧問顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進(jìn)銷售顧問內(nèi)容向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預(yù)約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿意度回訪及贈(zèng)送禮物向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理驗(yàn)車、續(xù)保的通知及招攬請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠向顧客問候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理邀請顧客做驗(yàn)車前準(zhǔn)備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠介紹當(dāng)期最新新車資訊型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿、促進(jìn)請顧客推薦有意購車的潛在客戶方式親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對話術(shù)Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)，請您提供寶貴意見請問您的親朋好友中有沒有想要買車的？能不能請您介紹請問您有沒有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約時(shí)間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來向您做介紹說明Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹Xx先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹本公司最新推出新車型（或促銷政策）讓我來為您介紹一下：目前本公司推出的車種、風(fēng)評都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請幫忙介紹13基盤客戶關(guān)系維護(hù)——使用函件種類14基盤客戶關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處

指導(dǎo)銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法

把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日

確實(shí)執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)

妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件

訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)，預(yù)定行程

公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物

舉辦激勵(lì)競賽

施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績優(yōu)人員

針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位

銷售，維修顧問維護(hù)基盤客戶的好處：1、帶來新的客源；2、提高CSI分值；3、節(jié)省開發(fā)潛在客戶的成本時(shí)間；4、提高自身的交際能力；5、提高客戶對品牌的忠誠度；6、增加升遷機(jī)會(huì)；7、豐富自身綜合信息、資訊（充實(shí)自己、豐富人生）8、拓寬收益渠道；9、形成豐富的個(gè)人關(guān)系、人際網(wǎng)絡(luò)，從而從中獲益；10、能為績效考核作參考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的銷售顧問即將客戶變?yōu)殇N售顧問；13、能為單身貴族增加解決單身的機(jī)會(huì)。將無效信息制成卡片，交銷售顧問維護(hù)并反饋信息由銷售經(jīng)理及客服部監(jiān)督。15基盤客戶關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈

報(bào)公司專責(zé)單位

公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理

維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存

檔備查

公司各部門所寄發(fā)給與客戶之相關(guān)函件如經(jīng)推件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建

檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領(lǐng)導(dǎo)者：1、自我控制情緒的能力2、不經(jīng)理智判斷的決策3、頑固不冥的個(gè)性4、狹隘無情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶）是什么含義銷售，維修人員的大氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己的工具16基盤顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說明

銷售，維修顧問責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表（附表一）

基盤顧客資料更正單（附表二）

17

公司銷售，維修顧問責(zé)任轄區(qū)分配明細(xì)表18基盤顧客資料更正單

更正日期：年月日銷售，維修顧問：

主管：銷售，維修經(jīng)理：客服經(jīng)理：（由客服更新客戶資料）19基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)

收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到20基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)

祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆，子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?，你樂不樂？21基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應(yīng)換新車就找你22基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)

活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)……？

有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)證明你細(xì)心23基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子?。∩頌殇N售，維修顧問，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己24基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)逢年過節(jié)，別忘了重要基盤客戶對于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意人就是這樣，喜歡互相被對方關(guān)心如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？25基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TIPS)交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識(shí)客戶關(guān)心客戶，體貼客戶獲得情報(bào)介紹回報(bào)26基盤經(jīng)營活動(dòng)的小貼士（TI