物流市場需求分析講義中英文

ManagementmunicationZhangLiDepartmentofBusinessAdministration管理溝通

IntroductionmunicationStrategyEffectiveListeningMakingPresentations

NegotiatingInterviewingRunningMeetingsWritingCourseSyllabus

ReferencesMaryMunter,GuidetoManagerialmunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementmunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,Effectivemunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativemunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000魏江，管理溝通—理念與技能，科學出版社，2001蘇勇，羅殿，管理溝通，復旦大學出版社，1999羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997

GradingClassParticipation20%OralPresentation10%CasesAnalysisandPresentation30%IndividualAssignment40%Part1Introduction☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通Discussion〔1〕：Background

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原方案去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球外表。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍〔比方，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件〕。

Discussion〔1〕：BackgroundDiscussion〔1〕：GroupmunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivemunicationsoastogetaccesstothemondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivemunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority〞ruleDiscussion〔1〕：Discussion〔2〕：Self-assessment¨

Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨

Whatareyourmunicationbarriersinyourjob?¨

Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourmunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?SignificanceofMCCo-ordinationrequiresmunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.

municativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.HaroldKoontz〔哈羅德·孔茨〕：“管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標。〞HenriFoyol〔亨利·法約爾〕:planning方案,organizing組織,coordinating協(xié)調(diào),manding領(lǐng)導,controlling控制HenryMintzberg〔亨利·明茲伯格〕:“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.〞“Managersmustbeabletomunicateeasilyandefficiently.〞約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。〞喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的來臨了。〞著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮〞

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟〞。

Whymunicate?

Itleadstogreatereffectiveness.

Itkeepspeopleinthepicture.Itgetspeopleinvolvedwiththeorganizationandincreasesmotivationtoperformwell;increasesmitmenttotheorganization.

Itmakesforbetterrelationshipsandunderstandingbetween:bossandsubordinate;colleagues;peoplewithintheorganizationandoutsideit.Ithelpspeopletounderstandtheneedforchange:howtheyshouldmanageit;howtoreduceresistancetochange.第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念ConceptofMC機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反響和反響而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

municationdependsonthenatureofthemessagetobepassed,andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver.Youaresuccessfulonlyifyourmessageleadstotheresponseofyouraudience.e.g.“Arthur,Iwonderifyou’dliketolookatyouraccount,it’sabitoverdue.〞“Mr.Jones,youraccountisveryoverdueandweareplacingthematterinthehandsofoursolicitorsattheendofthisweekifitisnotbroughtwithinournormaltermsofsalebythen〞NaturesofMC

Media:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements〔preference,background,experiencesandvalue〕.

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。Case1：EC公司工資方案的出臺Discussion：1．人事部主任為了保證工資的順利實施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應如何考慮溝通的對象，以及針對不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題?2．人事部主任為實施工資方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點建議，能否保證溝通的順利實現(xiàn)?3．在工資方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應如何看待這些信息對工資方案出臺的影響?余平認為應加強工資方案出臺前的保密工作，你對此如何看?4．公司在全面推行新的工資方案之前，選擇公司技術(shù)開發(fā)中心作為試點部門。該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工資方案的成功?你對余平實行的溝通過程作何評價?二、管理溝通的過程ProcessofMC

圖1.1管理溝通的過程

三、管理溝通要素〔ElementsofMC〕信息源

InformationSource

〔Whoisinitiatingaction?〕聽眾

Audience〔positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences〕溝通目標

municationObjective

〔solvingproblem〕環(huán)境

Environment

〔internal&external〕信息

Message〔Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?〕媒介

Media

〔speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference〕反響

Feedback

〔municationisnotanact,butaprocess.〕

Successfulbusinessmunicationdependsonansweringafewcrucialquestions:Haveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation?Haveyoutakenintoaccountthepersonalandorganizationalcontext?Haveyoudefinedaclear,achievableobjective?Haveyouconsideredtheneedsofyouraudiences?Haveyouexpressedyourselfasclearly,vividly,andforcefullyaspossible?Haveyouchosentherightmunicationchannels?有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么阻礙了溝通？

方式一：“小劉，你接的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。〞

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔憂對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。〞

Barrierstomunication:statuseffects地位影響semanticproblems

語義問題perceptualdistortions感覺失真culturaldifferences文化差異

physicaldistractions環(huán)境混亂

poorchoiceofmunicationchannels信息渠道選擇不當nofeedback無反響

Barrierstomunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthemunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiverDealingwithbarriers:

Sender〔5W1H〕WHO:Towhomshouldthemessagego?WHY:WhyamImunicating?Whataremymotives?WHAT:Decidewhattomunicate.Beclearaboutwhatyouneedtomunicate.WHEN:Choosethebesttimeforoptimumreception.WHERE:Choosealocationwhichwillnotinterferewiththereception,understandingandacceptanceofthemessage:privately?Inagroup?Atworkoroutside?HOW:Uselanguagethereceiverwillunderstandandwhichisunambiguous.Keepcheckingwithreceiver.

ReceiverBefullyattentivetosender.Listenactivelytothemessagebeingsent.Askforclarification,repetitionwherenecessary.Keepcheckingwithsender.TogetherRealizethatmisunderstandingsareboundtooccur,andbealertforallcuestothiseffect.Listen,listen,listen,andlistenagain.Testyourunderstandingofthemessage.Shareopinions,feelingsandperceptionsgeneratedbythemessage.

第二節(jié)

溝通的類型

一、溝通的分類municationStyle

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通〔verbalmunication〕、非言語溝通〔nonverbalmunication〕。

圖1.2溝通的種類2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalmunication非正式溝通

informalmunication下向〔downwards〕上向〔upwards〕橫向〔sideways〕斜向〔diagonal〕grapevine二、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反響

信息存在著巨大的失真的可能性

Case2名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。〞蔡桓公笑著說：“我沒有病。〞扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本領(lǐng)。〞過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。〞桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。〞蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗Case3：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?〞女王答復：“我是女王。〞門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?〞女王答復：“維多利亞。〞門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?〞女王溫柔地答復：“你的妻子。〞這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

三、書面信息溝通

writingKittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：〔1〕不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處?！?〕參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：〔3〕除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很快樂授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

〔4〕不要告訴讀者他們將會如何感受或反響。

你會很快樂聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：〔5〕涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你〞而少用“我〞。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

作為公司的一員，你會享受到健康保險。

〔6〕涉及貶義的內(nèi)容時，防止使用“你〞為主語，以保護讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

四、非語言溝通Nonverbalmunication

圖1.2溝通的種類空間位置

space

圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節(jié)管理模式與溝通Personalityandperception個性和知覺Managementstyleandmunication管理模式與溝通PersonalityandperceptionFigure1.4TheJohariWindowOPEN：開放區(qū)域

BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域

UNKNOWN:未知區(qū)域EXERCISE:self-disclosureandfeedback

1.Inthisexerciseyouworkinasmallgroup〔5-7〕.Eachpersonhasapencilandseveralsheetsofpaper;atthetopofeachsheeteachindividualwritesthenameofoneoftheothermembersofthegroup〔includinghim/herself〕.2.Eachindividualthenwritesontherelevantsheetofpapereither:5personalattributes,or5workhabits/attitudes,or5strengths/weaknesseswhichhe/sheperceivesineachofthemembersofthegroup〔includinghim/herself〕.3.Therelevantsheetsarethendistributedtoeachmemberofthegroup.4.Eachmemberinturnthenreadsout:〔a〕theperceptionsbyothersofhim/herself,andmayaskforclarificationwherenecessary;〔b〕his/herperceptionofhim/herself.5.Thegroupdiscussesthedifferencesinperceptionwhichemerge,andthereasonsforthese.練習：self-disclosureandfeedback

目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反響信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習在5—7人組成的小組內(nèi)進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個其他成員的名字〔包括自己〕。每個人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個人的：5種個人品質(zhì)，或5種工作習慣／特點，或5個長處／弱點以上各項都是他對組內(nèi)每一個成員〔包括他自己〕的感性認識。將紙交給組內(nèi)每一個相關(guān)的成員。每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識〔如有不明之處可以請求解釋〕。②自己對自己的感性認識。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。

二、管理模式與溝通

managementstyleandmunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導型Supporting扶持型Delegating委托型

managementstyleandmunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能municationskills溝通技能

Howtoexplainclearly,andconcisely,thenatureofthetask.Howtotellpeoplewhattodoandhowtodoit.Howtoencouragepeoplewhenworkiswelldone.Howtobuildrelationshipswithyourstaff.Howtoshareproblemswiththem,andlistentotheirideasandfeelings.Howtodelegateeffectively,sothatthereisaclearunderstandingofwhatproblemspeopleshouldbringtoyou.Howtoexplainwhyyouarebehavingdifferentlyasaleaderinaparticularsituation-why,ineffect,youarebeingconsistentinyourinconsistency!Youwillneedtodevelopthefollowingmunicationskillsinusingthefourmanagementstyles：

運用四種領(lǐng)導模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡明扼要地說明任務的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題?⑦作為領(lǐng)導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?Considereachofthesituations,andchoosewhichactionyouwouldnormallytake:Oneofyouremployeeshasbeenworkingenthusiasticallyandperformingherworkeffectivelyandachievingtargets.Youhaveletherworkwithlittlesupervision.Recentlyyouhaveassignedhernewtaskswhichyoufeltshewouldbeabletohandle.Herperformancehasdroppedandsheistakingalotoftimeoffonsickleave.Whatwouldyoudo?1.Tellherspecificallywhattodoandmonitorherworkclosely.2.Tellherwhattodoandhowtodoitbuttrytofindoutwhatherproblemsare.3.Keepsupportingherandworkthroughtheproblemswithher.4.Letherworkthroughforherselfthebestwaytocopewiththenewtasks.

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?〔1〕明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。〔2〕告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?〔3〕撫慰她，幫她解決問題?！?〕讓她自己找出應付新工作的方法。

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

Youhavejusttakenoverasasectionhead.Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed,butithasdroppednow,soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments.Yourstaffhavebeenunco-operative,mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss.Whatwouldyoudo?1.Implementthechangesandcloselymonitorperformance.

2.Tellthemwhyyouwanttomakethechanges,explainthebenefitstothemandlistentotheirconcerns.3.Discusstheproposedchangeswiththemandaskfortheirsuggestionsforimprovedproductivity.

4.Leavethegrouptoworkoutforitselfwhatitneedstodotomeetitstargets.EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)開展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?〔1〕實施變更，密切注視工作情況。〔2〕告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。〔3〕同他們討論打算改變的工作方案，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議?！?〕讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的方法。IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.自我技能測試

評價標準：非常不同意/不符合〔1分〕不同意/不符合〔2分〕比較不同意/不符合〔3分〕比較同意/符合〔4分〕同意/符合〔5分〕非常同意／非常符合〔6分〕

測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供適宜的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反響意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持老實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的缺乏時，能以客觀的標準和預先期望為基礎(chǔ)。6．當我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。自我技能測試

8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會比照我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反響是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，防止泛泛而談或模糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，防止在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為〞而不是“他們認為〞的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。自我技能測試

自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴格地訓練你的溝通技能

選擇得分最低的6項，作為技能學習提高的重點

Part2

municationStrategy

溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

municatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問題

Self-cognition自我認知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—Makeyourvalueclearmunicatorstrategy

討論：你是一位剛從學校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡送大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的開展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

municatorstrategy

1.municator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility〔初始可信度〕：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintomunicate

Acquiredcredibility〔后天可信度〕：Youraudience’sperceptionofyouafterthemunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank〔身份地位〕goodwill〔良好意愿〕expertise〔專業(yè)知識〕image〔外表形象〕sharedvalues〔共同價值〕Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank〔countersignature,introduction〕GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord〞TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord〞BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,petenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingamongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthemunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標是否具有合理性?·我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標的實現(xiàn)?·我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發(fā)生沖突?·目標實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?Self-position二、目標和策略確實定1.溝通目標確實定Generalobjectives總體目標Actionobjectives行動目標munication

objectives溝通目標

例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目標實例2.策略的選擇

Case4:李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到方案的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神〞訓話，鼓勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近參加了你的公司，任職于財務部門，負責財務方案小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比方：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。

[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策略的選擇

TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthemunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.

SELL:youarepersuading;asaresultofthemunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.

CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.

JOIN：youarecollaborating.Youandyouraudienceareworkingtogethertoeupwiththecontent.municationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceiningupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES

表2.4目標與溝通形式實例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評價標準：非常不同意／非常不符合〔1分〕不同意/不符合〔2分〕比較不同意／比較不符合〔3分〕比較同意／比較符合〔4分〕同意/符合〔5分〕非常同意／非常符合〔6分〕測試題：〔1〕我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。〔2〕當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪?！?〕我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。〔4〕我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。〔5〕在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要?！?〕在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。〔7〕我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則?！?〕無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。自我溝通技能診斷測試題：〔9〕在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮?！?0〕我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因?！?1〕我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。〔12〕只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做?！?3〕我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定?！?4〕我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題?！?5〕我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法?！?6〕在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。〔17〕我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想?！?8〕在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性?！?9〕即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去?！?0〕當我在評論、答復或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。

自我溝通技能診斷自我評價：將你的得分與三個標準進行比較：〔1〕比較你的得分與最大可能得分〔120〕。〔2〕比較你的得分與班里其他同學的得分。〔3〕比較你的得分與由500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分。在與標準群體比較時，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本局部技能學習提高的重點

自我溝通技能診斷第二節(jié)

聽眾策略Case5：《都市快報》報道：杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。問題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談談你的思路。Audiencestrategy

Audiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：電信局與107位教授的投訴

2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌常约?名用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，缺乏1分鐘的有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了費，要求賬戶中心作出解釋。賬務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設(shè)備〔如機、錄音、服務器等〕，或是對方辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，剛拿起來就掉了等。

記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。在市場部，李先生等重復提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授正就此事聯(lián)名投訴〔未出示聯(lián)名投訴書〕，要求對“不明不白〞多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解〞，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費〞等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的，被電信局收了費……〞；“這頁單子上將近

一半是超短時，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒鐘的長話呢?〞；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。〞一旁的N教授補充。但是，至此A大學的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同×市電視臺記者李、快報記者范等到×市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。×市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〔新聞調(diào)查〕、人民日報華東版、南方周末、×市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)疑心或暗示“在超短時話費上的收費是不是成心操作行為〞?！潦须娦啪值膲毫υ絹碓酱蟆０咐治瞿闳绾卧u價107位教授的投訴，其合理性？如果你是電信局的有關(guān)負責人，面臨這樣的問題，應采取何種措施？各措施的目標是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。KeysforAudiencemunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對象的特點分析Whoarethey?

他們是誰?Whatdotheyknow?他們了解什么?Whatdotheyfeel?他們感覺如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?〔1〕Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人屬于受眾范疇Primary

主要聽眾，又稱直接聽眾

Secondary次要聽眾，又稱間接聽眾Gatekeeper守門人Opinionleader〞意見領(lǐng)袖“Keydecision-maker

關(guān)鍵決策者思考：假設(shè)你是一家廣告公司的財務經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷籌劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？1.Whoarethey?〔2〕Howcanyoufindoutaboutyouraudience?

怎樣了解你的受眾Asindividuals

個體分析

Asagroup團體分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?

Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?

High

informationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?

Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?

他們感覺如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?

受眾對你的信息感興趣程度如何

Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?

你所要求的行動對受眾來說是否容易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾利益激發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)開展和完成任務過程中的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過可信度激發(fā)受眾

Shared-valuecredibilityandthe“monground〞technique通過確立“共同價值觀〞的可信度與“共同出發(fā)點〞技巧激發(fā)受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity〞technique以傳遞良好意愿與“互惠〞技巧激發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開場白Bodyofthemessage主體the“inoculation〞technique;the“footinthedoor〞technique;the“doorintheface〞technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾

背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的，而且很多業(yè)務員上門推銷保險〔包括教育險、人身保險等〕。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯(lián)系，干脆一律答復：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限〔如18年〕的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算賬。練習：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購置？討論：你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演

顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要〞和“提供〞結(jié)合為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。

1.假設(shè)你是一個天體科學家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。以下哪一條是你在研究中最感興趣的?〔1〕a．衛(wèi)星之間的相似點b．衛(wèi)星之間的差異點〔2〕a．整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運作的

b．每個衛(wèi)星的特性〔3〕a．水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別

b．水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報告。以下哪一條對你最有吸引力?〔4〕a．一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告b．著重整體遠景的述職報告〔5〕a．展示分公司對公司整體奉獻的述職報告b．展示分公司單獨奉獻的述職報告〔6〕a．分公司的運作細節(jié)b．分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括自我認知風格測試3．假設(shè)你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的經(jīng)歷。以下哪一種是你最典型的表達方式?〔7〕a．對人和事件的詳細描述b．一般性的觀感和感受〔8〕a．重點介紹與本國文化的相似之處b．重點介紹他國文化的獨特之處〔9〕a．整體的、概括性的經(jīng)歷觀感b．經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。以下哪一條是你最有可能去做的?〔10〕a．傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容b．傾聽所有樂器合奏的和諧樂章〔11〕a．集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感b．主要欣賞樂曲不同局部所帶來的不同的感受〔12〕a．集中于欣賞指揮的整體風格b．重點在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的自我認知風格測試5．假設(shè)