酒水類促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)

第頁促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)本文共9100字請(qǐng)?jiān)谶@里輸入單位/組織名稱二○一九年三月名目促銷人員培訓(xùn)資料 -1-一、總則 -3-二、促銷員工作職責(zé) -4-三、促銷員工作守則 -5-四、專柜管理規(guī)定 -6-五、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -9-賣場(chǎng) -9-〈一〉營業(yè)前預(yù)備 -9-（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -9-（三）初步接觸 -10-（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -10-（五）親近顧客方法 -11-（六）揣摩顧客需要 -12-（七）產(chǎn)品介紹過程 -13-（八）處理異議 -14-（十）成交 -14-高檔餐館酒樓/酒店 -19-一、總則（一）促銷員產(chǎn)品的代表公司經(jīng)營理念的傳遞者顧客購物的引導(dǎo)者／專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給顧客的專家，大多數(shù)顧客并不懂白酒，需要用科學(xué)、精確?????、客觀的語言向顧客推介將顧客意見向公司反映的媒介。顧客最好的伴侶市場(chǎng)信息的收集者（二）顧客顧客是企業(yè)財(cái)寶及促銷員個(gè)人利益的來源顧客是公司的一個(gè)組成部分顧客可能不懂白酒，也不生疏五糧醇和國窖，他需要你的引導(dǎo)和掛念顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與我們爭(zhēng)辯或斗智的人，我們表面的成功或許是毫無意義的顧客應(yīng)當(dāng)受到最高禮遇（三）我們對(duì)顧客供應(yīng)什么服務(wù)?傳遞老窖公司促銷信息了解顧客的愛好和愛好掛念顧客選擇最適合他們需要的產(chǎn)品向顧客介紹所推舉產(chǎn)品的特點(diǎn)向顧客說明買到此種產(chǎn)品后帶來的好處回答顧客提出的疑問掛念顧客解決問題說服顧客下決心購買商品讓顧客信任購買XX是明智的選擇（四）顧客寵愛的促銷員熱忱友好，樂于助人；外表潔凈；有禮貌和急躁；介紹所購商品的特點(diǎn)／優(yōu)點(diǎn)／好處。格外專業(yè)、急躁；急躁地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急；竭盡全力為顧客服務(wù)；掛念顧客做出正確選擇。（五）店方寵愛的促銷員樂觀的工作態(tài)度和飽滿的工作熱忱；良好的人際關(guān)系，擅長(zhǎng)與同事合作；熱誠牢靠；獨(dú)立的工作力量；具有制造性；寵愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品學(xué)問；知道顧客真正的需求；能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服務(wù)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有閱歷的人學(xué)習(xí)，能夠虛心接受批判；忠實(shí)于商店。二、促銷員工作職責(zé)1.依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素養(yǎng)：保持笑容急躁及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品樂觀的工作態(tài)度保持潔凈的外觀和儀表2.達(dá)到并超越每月銷售目標(biāo)3.保持產(chǎn)品及宣揚(yáng)品的良好陳設(shè)，保證產(chǎn)品及宣揚(yáng)品的潔凈和準(zhǔn)時(shí)更新。4.依據(jù)酒柜管理規(guī)定，幫忙商家(酒店)做好專柜管理工作。5.準(zhǔn)時(shí)反映商場(chǎng)缺貨狀況，并作補(bǔ)貨跟進(jìn)工作。6.依據(jù)促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并提交促銷的禮品／獎(jiǎng)卡發(fā)放記錄。7.清楚填寫，準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)表。8.培育市場(chǎng)意識(shí)，準(zhǔn)時(shí)反映顧客意見及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷動(dòng)向。9.疼惜所領(lǐng)用的促銷員物料，包括本手冊(cè)、工作服及胸章等。10.樂觀參與培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售力量。11.做好公關(guān)工作，保持與商場(chǎng)(酒店)經(jīng)理管理員及一般服務(wù)人員的良好關(guān)系。12.嚴(yán)格遵守所在商場(chǎng)(酒店)的各項(xiàng)規(guī)章制度。13.聽從公司工作調(diào)配支配。三、促銷員工作守則專業(yè)操守促銷員是廠家和經(jīng)銷商的專業(yè)促銷隊(duì)伍，其職責(zé)包括推廣產(chǎn)品及呈現(xiàn)品牌形象，保持與商場(chǎng)的良好關(guān)系。所以促銷員應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度──“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，無論對(duì)顧客及商場(chǎng)都需態(tài)度懇切，工作樂觀，并不斷改良，讓自己做得更好。守則全部促銷員必需依據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退，如有任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班著，必需馬上通知老窖公司國窖專員或促銷主管，違者扣考勤獎(jiǎng)及工資。請(qǐng)假3.1 病假需于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知促銷主管及有關(guān)商場(chǎng)(酒店)主管，事后應(yīng)盡快補(bǔ)填請(qǐng)假單，并供應(yīng)醫(yī)生證明。3.2如有違反守則，一律視作曠工。紀(jì)律全部促銷員必需遵守下列紀(jì)律規(guī)章，如有違反，公司將按其嚴(yán)峻程序，作出相應(yīng)的紀(jì)律處分。4.1必需遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。4.2不得私取公司的產(chǎn)品，禮品及獎(jiǎng)卡等。4.3零售報(bào)表必需正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假。4.4不得有意或無意發(fā)表有損老窖公司或產(chǎn)品的言論。4.5不得直接或間接透露顧客或經(jīng)銷商資料。4.6不得直接或間接透露銷售金額或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)隱秘。4.7不得接受任何與瀘州老窖有業(yè)務(wù)關(guān)系的機(jī)構(gòu)或人士之禮品或金錢。4.8不得同時(shí)推銷其它任何競(jìng)爭(zhēng)品牌酒和為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效力。4.9上班時(shí)間不得接電話、加傳呼和利用所在飯店的電話。4.10不得賠客人進(jìn)餐和接受客人敬酒。促銷員要聽從公司及促銷主管的工作支配，完成公司所定的工作指標(biāo)，并要樂觀改善自己的工作表現(xiàn)及個(gè)人素養(yǎng)。促銷員應(yīng)留意個(gè)人及公司形象的保持，對(duì)顧客彬彬有禮，認(rèn)真介紹產(chǎn)品及急躁解答顧客提出的問題。促銷員必需穿著工作制服及保持制服的潔凈，并佩戴促銷員襟章。8.促銷員必需遵守并執(zhí)行“促銷員工作職責(zé)”內(nèi)所列的各項(xiàng)條文，保持高素養(yǎng)的服務(wù)水平。9.凡促銷員因工作欠佳或達(dá)不到公司所定要求，經(jīng)公司供應(yīng)培訓(xùn)及指導(dǎo)后，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止合約。四、專柜管理規(guī)定產(chǎn)品管理1.依據(jù)商場(chǎng)專柜的實(shí)際狀況，依據(jù)產(chǎn)品規(guī)格及檔次，做好專柜的產(chǎn)品陳設(shè)。2.疼惜專柜產(chǎn)品，當(dāng)心輕放，避開產(chǎn)品的損壞。3.每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的潔凈潔凈。 4.依據(jù)產(chǎn)品的銷售狀況，在專柜存放少量產(chǎn)品，存量不足時(shí)，應(yīng)馬上補(bǔ)足。5.留意專柜庫存產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜。6.每日填報(bào)產(chǎn)品銷售記錄，必需精確?????，準(zhǔn)時(shí)，不得漏項(xiàng)，并請(qǐng)商場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，每月月底將完成的零售報(bào)表交專柜柜長(zhǎng)或商場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交促銷主管進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。7.每天做好產(chǎn)品清點(diǎn)工作。8.如發(fā)覺專柜展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)馬上更換，并通知商場(chǎng)促銷督導(dǎo)，或售后服務(wù)部，進(jìn)行處理。宣揚(yáng)品管理9.依據(jù)本專柜的需要，向促銷主管提出領(lǐng)用宣揚(yáng)品的種類和數(shù)量，并做好登記工作。10.依據(jù)專柜實(shí)際狀況，依據(jù)宣揚(yáng)品陳設(shè)指引，做好擺放工作。11.正確使用宣揚(yáng)品，留意把握使用數(shù)量，以免造成鋪張。12.做好本專柜的宣揚(yáng)品保養(yǎng)工作，以免損壞和遺失。13.過期不再使用的宣揚(yáng)品，或數(shù)量多余的宣揚(yáng)品，須交回促銷主管。14.留意收集本柜臺(tái)其他品牌的宣揚(yáng)品，并與促銷督導(dǎo)爭(zhēng)辯，提出好的宣揚(yáng)品改進(jìn)建議。15.正確領(lǐng)悟促銷活動(dòng)的意圖了解其執(zhí)行方式。促銷活動(dòng)執(zhí)行16.依據(jù)促銷要求，進(jìn)行專柜的陳設(shè)改善，并擺放好促銷的宣揚(yáng)品。17.樂觀協(xié)作促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷售。促銷禮品管理18.依據(jù)管理工作的需要和本專柜的預(yù)算，領(lǐng)取足夠的促銷禮品。19.保養(yǎng)好禮品，保持禮品的潔凈潔凈。20.做好禮品的發(fā)放工作，嚴(yán)格依據(jù)促銷規(guī)定執(zhí)行，進(jìn)行登記并請(qǐng)顧客簽收。21.禮品數(shù)量不足時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知促銷督導(dǎo)，進(jìn)行補(bǔ)足。22.促銷結(jié)束后，未發(fā)放的禮品應(yīng)交回促銷主管。專柜環(huán)境管理23.留意專柜廣告燈箱，照明燈具待設(shè)備的維護(hù)，保持潔凈潔凈。24.如有設(shè)備損壞，應(yīng)馬上通知商場(chǎng)修理，如有需要，應(yīng)通知促銷主管。25.保持專柜內(nèi)及專柜１米范圍的清潔衛(wèi)生，每日幫忙酒店(商場(chǎng))人員清掃貨架，柜臺(tái)及地面。26.依據(jù)專柜的實(shí)際運(yùn)作狀況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議。信息管理27.依據(jù)零售報(bào)表的要求，認(rèn)真填報(bào)專柜有關(guān)數(shù)據(jù)，月底交主管匯總。28.需要確認(rèn)的數(shù)據(jù)，應(yīng)交有關(guān)人員簽字確認(rèn)。29.留意商場(chǎng)內(nèi)其他品牌的促銷活動(dòng)狀況，專柜經(jīng)營狀況等，并將有關(guān)信息填報(bào)相關(guān)報(bào)表，交促銷主管。30.留意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售數(shù)據(jù)，并填報(bào)有關(guān)報(bào)表。31.加強(qiáng)專柜顧客服務(wù)，對(duì)缺貨的型號(hào)和品種，做缺貨登記，并做補(bǔ)貨跟進(jìn)工作。32.加強(qiáng)與商場(chǎng)(酒店)其他工作人員的關(guān)系，對(duì)他們進(jìn)行宣揚(yáng)、講解瀘州老窖。33.留意商場(chǎng)(酒店)本身的經(jīng)營狀況的監(jiān)測(cè)，收集有關(guān)信息，并報(bào)促銷主管。

五、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賣場(chǎng)〈一〉營業(yè)前預(yù)備營業(yè)前預(yù)備是銷售工作的第一步，在顧客未進(jìn)門前，做好預(yù)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。心理預(yù)備熱誠微笑心胸要寬敞對(duì)待顧客要一視同仁站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題A心細(xì)如絲的服務(wù)；B不應(yīng)強(qiáng)迫推銷；“一流的推舉方法是要自然結(jié)讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)格，并能在顧客猶遲疑不決的時(shí)候掛念他做出購買打算?！毙袆?dòng)預(yù)備職業(yè)儀表銷售是90%的預(yù)備和10%的介紹服飾美修飾美舉止美（眉眼、手勢(shì)、引導(dǎo)）心情美服裝、襪子、鞋子、頭發(fā)、手飾、化妝、口氣、體會(huì)等。二、銷售前的預(yù)備2檢查預(yù)備好商品（清點(diǎn)過夜商品、補(bǔ)充商品）檢查商品標(biāo)簽（商場(chǎng)）及產(chǎn)品清潔工作檢查助銷工具的預(yù)備：筆、紙、POP、工作手冊(cè)、促銷品等（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.最少在正式營業(yè)前五分鐘完成事前預(yù)備工作2.保持專柜及陳設(shè)架上產(chǎn)品潔凈3.陳設(shè)貨品及價(jià)錢牌齊全，并依據(jù)產(chǎn)品陳設(shè)指引，將產(chǎn)品及宣揚(yáng)品擺放整齊；4.配備足夠的宣揚(yáng)品；5.保證有足夠的產(chǎn)品庫存；6.開啟廣告專柜燈光、燈箱；7.保持潔凈的儀容：發(fā)式潔凈(女士發(fā)長(zhǎng)過肩須束起)；女士需要清淡化妝及涂上口紅；8.保持個(gè)人衛(wèi)生、身體不行有異味；9.衣履潔凈，儀表必需莊重；10.穿戴國窖·1573促銷員統(tǒng)一服裝，著肉色絲襪，夏裝時(shí)，必需穿單鞋，不允許穿露指或露后跟的拖鞋或靴；11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)；12.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。備注不要在專柜擺放任何私人用品；男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不行觸及衣領(lǐng)；不行戴夸張的耳環(huán)；不行染怪異的頭發(fā)；不行談天／談笑／吃東西；不行從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。（三）初步接觸初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，用與伴侶迎接的親切語氣，和顧客接近，制造銷售機(jī)會(huì)。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能觀察；隨時(shí)留意顧客動(dòng)向；把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；備注：顧客購買過程的心理變化凝視/留意產(chǎn)生愛好（促：產(chǎn)品提示）聯(lián)想（了解顧客需求）產(chǎn)生欲望（商品說明、顧問式推介、解答疑問）比較權(quán)衡（建議購買）信任打算行動(dòng)（成交）滿足（歡送顧客）（五）親近顧客方法一、打招呼──自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。歡迎光臨！馬上就要過節(jié)了，您是想買點(diǎn)節(jié)日禮品吧？（賣場(chǎng)）您想看什么？很樂意為您介紹。請(qǐng)問您是想買點(diǎn)酒來自己喝呢還是送人呢？所謂無酒不成席，佳肴更要配美酒，您看來款什么高檔白酒？（終端店）您好！好欠沒來了（對(duì)熟客）我記得您的酒量真不錯(cuò)，人也特客氣（對(duì)熟客）。二、介紹商品──簡(jiǎn)潔向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)／優(yōu)點(diǎn)／好處，引起顧客的愛好（國窖）您肯定知道瀘州老窖吧，它是中國最古老的四大名酒之一、濃香型的典型代表，XX可是瀘州老窖公司的頂級(jí)產(chǎn)品；以您的身份和地位，請(qǐng)得又都是這么尊貴的客人，喝XX就更是錦上添花了；XX是瀘州老窖公司的新品牌，是中國白酒鑒賞標(biāo)準(zhǔn)級(jí)酒品。這是最新出的由中國唯一的活文物國寶窖池釀制的XX，您知道它為什么叫XX嗎？您以前喝XX嗎？感覺如何？這些是新上柜的XX，很多顧客購買之后都反應(yīng)無論是用來送人還是自己消費(fèi)都格外高檔。這是被稱為酒中之貴的XX，曾經(jīng)以18萬一瓶的天價(jià)被拍賣。備注切忌對(duì)顧客視而不理切勿態(tài)度冷漠不要機(jī)械式問答避開過分熱忱，硬性推銷；避開突然消滅，驚擾顧客；避開過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺；避開“要不要喝酒”(喝白酒還是啤酒)在賣場(chǎng)的客人被促銷人員尋問到是否需要掛念是常會(huì)回答：“不，我就任憑看看”，這個(gè)時(shí)候促銷人員肯定不要就此轉(zhuǎn)移對(duì)客人的留意力，應(yīng)當(dāng)有所回應(yīng)，如：“歡迎參觀，假如您有需要的話，可以隨時(shí)叫我?！保ㄟ@句關(guān)懷很重要）促銷人員語言規(guī)范：保持語言精確?????性，不要使用“可能”、“或許”、“或許”等模糊不清的措辭。留意語言的規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊狀況下可以使用當(dāng)?shù)胤窖酝?，一般?guī)定用一般話。講究語言美，不講帶臟字的粗野話，假如過去有粗野口頭變速器的習(xí)慣，肯定要強(qiáng)制改正。談話時(shí)要發(fā)音清楚，音調(diào)凹凸快慢適當(dāng)，避開聲音粗啞、單調(diào)無味、有氣無力等毛病。語言是心靈的鏡子，音調(diào)是感情的心聲，促銷人員應(yīng)當(dāng)用熱忱、關(guān)懷的語調(diào)對(duì)客戶講話，切忌使用冒犯、冷淡的語言。（六）揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必需盡快了解顧崐客的狀況，明確顧客的喜好，才能向顧客推舉最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)留意觀看顧客的動(dòng)作和表情，是否有愛好；向顧客推舉產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答；精神集中，認(rèn)真傾聽顧客意見；對(duì)顧客的談話作出樂觀的回應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求備注不要接受機(jī)械式的簡(jiǎn)潔疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷漠切忌以衣貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客的談話（七）產(chǎn)品介紹過程向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處；依據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性；呈現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸告。備注不要說“你打算買，我才拿給你看”；切忌表現(xiàn)不耐煩及不理睬顧客疑問；避開使用過于專業(yè)名詞，令顧客不明白；不行抵毀其他牌子。（八）處理異議顧客在有肯定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹特有異議，在這一時(shí)刻，促銷員急躁聽取顧客的問題，觀看顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層緣由，掛念顧客解決問題。（九）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見表示理解對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋認(rèn)真傾聽顧客意見，并快速供應(yīng)滿足的解釋認(rèn)真觀看顧客，分析顧客提出異議的緣由站在顧客的角度，掛念顧客解決疑慮急躁解釋，不厭其煩備注不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵切忌不能讓顧客尷尬切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的心情切忌表示不耐煩切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)必需具備產(chǎn)品學(xué)問，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)問及行業(yè)學(xué)問（十）成交清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必需進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)觀看顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注狀況，確定顧客的購買目標(biāo)；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處；掛念顧客作出明智的選擇；讓顧客信任購買行動(dòng)是格外正確的打算。成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)；顧客開頭留意價(jià)錢時(shí)；顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)；顧客與伴侶協(xié)商時(shí)；顧客對(duì)促銷禮品感愛好時(shí)。備注切忌強(qiáng)迫顧客購買切忌表示不耐煩：你到底買不買？必需大膽提出成交要求；留意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過；進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延；認(rèn)真為顧客斟酒或供應(yīng)其它合理服務(wù)成交后切勿“人走茶涼”結(jié)束送客最終，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨！語言技巧歡迎下次再來，再見！你東西拿好，慢走！感謝您的惠顧！備注切忌匆忙送客，“打發(fā)”客人；切忌冷落顧客。柜臺(tái)沖突的處理正確處理柜臺(tái)沖突：柜臺(tái)沖突，統(tǒng)指營業(yè)員在接待顧客的過程中，圍繞商品銷售問題同顧客發(fā)生的爭(zhēng)端。由于推稍員是向顧客銷售商品，而顧客作為活生生的人，性格各異，購買商品時(shí)的心情各異，加之購買商品時(shí)的外在環(huán)境各異，沖突是在所難免的。商品營銷中關(guān)鍵的問題，不是有沒有柜臺(tái)沖突，而是如何正確處理柜臺(tái)沖突，把握正確處理沖突的方法和技巧，對(duì)于避開和安靜爭(zhēng)吵，增進(jìn)雙方了解，親密雙方關(guān)系，促成交易有著格外重要的作用。因此，正確處理柜臺(tái)沖突，也是接待顧客的重要一環(huán)。經(jīng)常發(fā)生的柜臺(tái)沖突及處理方法買與不買的沖突并非每個(gè)顧客都是為購買商品而走進(jìn)商店的，也并非顧客觀看、詢問過的每件商品他都會(huì)購買，而營業(yè)員接待顧客時(shí)，都期望能達(dá)成交易。在買與不買之間，客觀存在著沖突。要牢記，今日的看客可能是明天的買主，這個(gè)商品柜的看客可能是那個(gè)商品柜的買主，切莫以惡劣的服務(wù)態(tài)度拒客于千里之處，得罪了“財(cái)神爺”。同時(shí)，對(duì)不買者也要具體分析。顧客看了不買，其緣由主要有二，一是本意為游逛商店，任憑問問而已；二是的確想買，但覺得不中意。對(duì)前一種狀況，應(yīng)當(dāng)滿足其任憑看看的要求，供應(yīng)便利；對(duì)后一種狀況，可介紹其他替代商品，掛念選擇，以求將“不買”轉(zhuǎn)化為“買”，促成交易。顧客多與應(yīng)接不暇的沖突。商品銷售有高峰和低潮之分。在高峰期間，顧客摩肩接踵，你叫我喊，都期望能早點(diǎn)買到商品，但客多人少，營業(yè)員難以同時(shí)接待眾多顧客。面對(duì)這種沖突，營業(yè)員要鎮(zhèn)靜冷靜，有條不率。要體諒顧客的心情，盡量做到接一待二招呼三，同時(shí)加快接待速度，努力縮短算帳、包扎、找款時(shí)間。對(duì)確有急事的顧客，先行購買；對(duì)購買單一品種，不需要選擇和找零的顧客，可以在等待其他顧客選擇、盤算的時(shí)候抽空接待。對(duì)顧客焦急的喊叫聲，要以和氣的口吻解釋，求得諒解。貨款結(jié)算的沖突。貨款結(jié)算的沖突多發(fā)生在交易結(jié)束，甚至顧客離開柜臺(tái)之后。往往是顧客說多付了款，或者少找了錢，要求營業(yè)員退款或補(bǔ)足零錢。因這一沖突涉及到金錢，更需正確處理。退貨換貨的沖突。顧客要求退換商品，應(yīng)當(dāng)視為政黨現(xiàn)象，如我們的酒有質(zhì)量問題，則應(yīng)以最快速度致電給經(jīng)銷商，并且以商場(chǎng)的換、退貨制度為標(biāo)準(zhǔn)，酌情對(duì)待，并要將狀況最快地反映給上級(jí)柜長(zhǎng)或公司促銷主管等。營業(yè)員與顧客發(fā)生口角的沖突。一般而言，營業(yè)員應(yīng)確定避開與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。萬一發(fā)生爭(zhēng)吵，其他營業(yè)員也應(yīng)盡量勸慰顧客，而不能“火上澆油”。接待各種類型顧客的技巧盡管顧客人數(shù)眾多，性格各，購買心理微妙簡(jiǎn)單，購買行為千差萬別，我們還是可以依照肯定的標(biāo)準(zhǔn)將顧客劃分為幾種類型，并依據(jù)各類型顧客的基本特點(diǎn)，實(shí)行針對(duì)性強(qiáng)的接待方法。接待按購買欲望分類的各類型顧客接待有明確購買目的的顧客。這類顧客購買目標(biāo)明確，買什么，買多少，用多少錢等都已心中有數(shù)。心理特點(diǎn)是求快，期望快速成交。接待這類顧客要依據(jù)其“求快”的特點(diǎn)，主動(dòng)供應(yīng)快速服務(wù)。這類顧客的接待看似簡(jiǎn)潔，其實(shí)不易。接待時(shí)要特殊留意良好的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的售貨技術(shù)。促銷人員應(yīng)當(dāng)抓住他這種心理，快速成交，不易有太多游說和解說建議，以免令顧客產(chǎn)生反感。接待無明確購買目的的顧客。這類顧客以選擇為目的，無明確的購買目標(biāo)，購買心情不迫切，買與不買的機(jī)敏性較大，但其中隱藏著豐富的成交機(jī)會(huì)。接待這類顧客，仍舊要態(tài)度熱忱，滿足他們要求認(rèn)真選擇的需求，使其購買欲望油然而生，快速產(chǎn)生購買行為。接待任憑掃瞄、觀看的顧客。這類顧客以游逛為主，無明確的購買目標(biāo)。一般是三五成群，結(jié)伴而行。接待這類顧客尤其應(yīng)當(dāng)滿腔熱忱，絕不由于他們只是任憑看看而冷眼相待，更不應(yīng)以唇相譏，我們肯定要生疏到，今日的看客就是明天的買者，施之以熱忱的服務(wù)，給他們以良好的印象，看客肯定會(huì)變成買主。二、接待按顧客屬性分類的各類顧客接待男顧客。男顧客多為有目的購買，在購買過程中，樂于聽從促銷員的介紹和參謀，不愿為購買某一種商品而反復(fù)詢問，一般能很快作為打算。接待他們，要?jiǎng)幼骺焖?，語言精煉，實(shí)事求是地呈現(xiàn)和介紹商品，遇有不擅長(zhǎng)選擇的人，更要主動(dòng)、真誠地提出參考意見，掛念作出購買打算。接待女顧客。女顧客購羼商品有兩大特點(diǎn)，一是要進(jìn)行反復(fù)、細(xì)致的比較。二是易受購買氣氛和他人意見的影響，隨大流的心理表現(xiàn)得較為突出。接待好們，要急躁耐煩，盡可能多等一段時(shí)間讓好們盤算。同時(shí)，也要針對(duì)她們的疑慮，作適當(dāng)介紹。接待老年顧客。老年顧客購買商品比較實(shí)在，留意商品的有用價(jià)值和便利性，而且商品信息不靈通，多為習(xí)慣購買。購買時(shí)動(dòng)作較慢，選擇次數(shù)較多。接待老年顧客，要不怕麻煩，敬重他們的購買習(xí)慣，主動(dòng)熱忱。接待群體顧客。嫻熟地把握接待群體顧客的技巧，擅長(zhǎng)使群體中各位顧客的意見趨于全都，是最有利于提高成交率的方法。一般而言，情侶同行，女方是決策者；中年夫婦結(jié)伴而購，男方是決策者；夫妻攜3歲以上孩子購買，孩子有決策權(quán)。消滅意見分歧時(shí)，以決策顧客的意見為中心。接待特殊顧客。特殊顧客指殘疾、聾啞、盲人等有生理缺陷的顧客。這些特殊顧客，心理承受力量比較脆弱。接待時(shí)，更應(yīng)有公平的態(tài)度，滿腔的熱忱、周到的服務(wù)。特殊顧客到商店的目的都是購買商品，只要因人制宜，熱忱接待，成交率