客服部KPI指標考核考核制度

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------客戶服務(wù)相關(guān)崗位人員 KPI績效量化考核指標一覽1.1 客服部關(guān)鍵績效考核指標序號 KPI指標 考核周期 指標定義/公式1客戶意見在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)月度100%反饋及時率總共需要反饋的次數(shù)2客戶服務(wù)信息標準時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)月度100%傳遞及時率需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)100%計劃回訪客戶數(shù)客戶投訴 月客戶投訴解決總時間4 月度解決速度 月解決投訴總數(shù)5客戶投訴客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量月度100%解決滿意率總投訴數(shù)量6 大客戶流失數(shù) 月/季/年度 考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量7 大客戶回訪次數(shù) 月/季/年度 考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的8客戶滿意度月/季/年度算術(shù)平均值對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放9 部門協(xié)作滿意度 月/季/年度“部門滿意度評分表”進行考核

資料來源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1.2 客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核方案受控狀態(tài)方案名稱 客戶服務(wù)人員 KPI績效量化考核方案編 號一、目的①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。②使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍①適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。②發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率） 、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度） 。2.管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源①分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。②ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERP系統(tǒng)查詢與核對。③總部客戶服務(wù)部進行抽訪。④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員KPI績效量化考核表權(quán)重考核標準得分項目比扣（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰質(zhì)量客戶投0~0.40.4%1%~1.5%訴解決200%210100~1%41.5%以上率%回訪完10095%95%80%75%101~802~7535%0成率以下%%以下--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------回訪真100011223%~35條5實度5以上客戶滿10095%95%80%75%1001~802~7535意度%以下以下%%報表上交真實10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰性審計、糾錯及行10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服政通報務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止等獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明：①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200條×實際在崗人數(shù)）×當月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施①考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性②客戶服務(wù)人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用①連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務(wù)部備案。③總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。④匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。相關(guān)說明---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起實施。-----