酒店前臺主管培訓員工

第第頁酒店前臺主管培訓員工酒店前臺常用禮貌服務用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關心”等。

3、接受來賓的叮囑時說“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。

4、不能馬上接待來賓時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來”等。

5、對在等待的來賓說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打攪或給來賓帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很愧疚”、“實在很愧疚”等。

8、當來賓向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很興奮為您服務”、“這是我應當做的”等。

9、當來賓向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。

10、當聽不清晰來賓問話時說“很對不起，我沒聽清晰，請重復一遍好嗎?”等。

11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當你要打斷來賓時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”“對不起，打攪一下”等;在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和嫻熟。要把“請”、“您好”、“感謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語親密結合加以運用，給我們的服務工作增加絢麗的顏色。

酒店前臺職業(yè)形象塑造

①站姿

古人云：站如松。男士則主要表達出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則表達出柔軟和輕快，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持肯定的距離。盡量保持身體的挺直，不行歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

②行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避開吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，留意不要因并排行走而占據路面。

2、體態(tài)語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

PAC規(guī)律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人溝通，視線是從上到下，端詳對方，試圖找出過失。

A—ADULT，指用成人的目光與人溝通，相互之間的關系是公平的，視線從上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的目光，目光向上，表示懇求或撒嬌。

三角定律：依據溝通對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或凝視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關系親昵的，距離很近的，則凝視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。溝通過程中用60%-70%的時間與對方進行目光溝通是最適合的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感愛好;多與70%，則表示你對對方本人的愛好要多于他所說的話。

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢肯定要柔軟，但也不能拖泥帶水。

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以表達出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全汲取，然后進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、潔凈、柔軟，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外漸漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形特別有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的`下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會呈現在人們面前。

酒店前臺接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應馬上招呼來訪客人：應當熟悉到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱忱友好和情愿供應服務的看法。假如你正在打字應馬上停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不肯定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱忱問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。假如是已經熟悉的客人，稱呼要顯得比較親切。

生疏客人的接待：生疏客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要留意以下幾點。

(一)客人要找的負責人不在時，要明確告知對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(二)客人到來時，我方負責人由于種種緣由不能立刻接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人情愿等待，應當向客人供應飲料、雜志，假如可能，應當時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶著客人到達目的地，應當有正確的引導方法和引導姿態(tài)。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，協(xié)作步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應當讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應當由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應當留意客人的平安。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)真心真意的奉茶。我國人民習慣以茶水款待客人，在款待尊貴客人時，茶具要特殊講究，倒茶有很多法規(guī)，遞茶也有很多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告知對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r動聽地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”假如對方沒有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能否讓他與同事見面。假如客人要找的人是公司的領到，就更應當謹慎處理。

酒店前臺接聽電話禮儀

1、全部來電，務必三響之內接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒挨次。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。

6、對話要求按言談第一條規(guī)定。

酒店前臺應當遵守酒店內部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。假如是由于特別緣由需要外出時，應當先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間