顧客特定服務(wù)

1總則1.1各物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求，在公正、平等和效率的前提下，特別對(duì)待每一位顧客的具體要求，盡可能地尊重和滿(mǎn)足特定顧客的個(gè)性化要求。1.2顧客特約服務(wù)是針對(duì)顧客具體服務(wù)需求或行為提供的相應(yīng)服務(wù)(管理)活動(dòng)，這些服務(wù)(管理)活動(dòng)包括，但不限于：上門(mén)維修服務(wù)；顧客求助的緊急施救；顧客入伙(入住)、退住手續(xù)辦理，以及物品搬出的管理；顧客房屋裝飾裝修告知后的審查和管理；(執(zhí)行本手冊(cè)第6.7節(jié)的規(guī)定)物業(yè)管理責(zé)任范圍內(nèi)，顧客有關(guān)違規(guī)違約行為的勸止和糾正；以及其它直接面對(duì)顧客提供的無(wú)償或有償服務(wù)。1.3針對(duì)日常物業(yè)中直接與顧客接觸的管理和服務(wù)活動(dòng)，各物業(yè)分公司必須有針對(duì)性地制訂詳細(xì)的操作程序，明確操作責(zé)任、方法和控制要求，確保及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地滿(mǎn)足顧客具體的服務(wù)要求。2相關(guān)職責(zé)界定2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織提供各類(lèi)顧客特約服務(wù)。2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)協(xié)助做好權(quán)屬登記工作，審查批準(zhǔn)各項(xiàng)有償服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客特約服務(wù)工作，提出總體控制要求，并統(tǒng)一發(fā)布《萬(wàn)達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》。3入住(退住)手續(xù)及權(quán)屬登記3.1零星入住(退住)手續(xù)3.1.1小區(qū)正式集中入伙后，針對(duì)個(gè)別業(yè)主的入伙，以及因產(chǎn)權(quán)變更、租賃等原因帶來(lái)的零星業(yè)主(住戶(hù))入伙(入住)，各物業(yè)分公司應(yīng)建立物業(yè)入伙(住)及退住控制程序，明確相關(guān)手續(xù)辦理要求。3.1.2針對(duì)原業(yè)主的延期入伙，應(yīng)在結(jié)清應(yīng)繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，參照本手冊(cè)第6.5節(jié)集中入伙的手續(xù)規(guī)定執(zhí)行，做好房屋移交驗(yàn)收、確認(rèn)，及業(yè)主公約簽訂等工作。枕3.濟(jì)1.梳3塔針對(duì)技產(chǎn)權(quán)嘉變更掃后的殖業(yè)主印入伙態(tài)及物耕業(yè)租奴戶(hù)的往入住湖，物來(lái)業(yè)分鋒公司濁不負(fù)哄責(zé)組膠織移專(zhuān)交驗(yàn)狠收，訓(xùn)但必貓須辦竹理完烘整的柴入住匹手續(xù)挺，包年括：掏業(yè)主吹信息旋登記罷、業(yè)丟主公約約簽碼訂、殘相關(guān)全事項(xiàng)探告知呢及資如料發(fā)鬧放等俊。惠3.號(hào)2丑權(quán)屬衫登記淋及住降戶(hù)資釣料管恢理動(dòng)3.富2.收1兇物業(yè)乓分公慚司各邊管理獵處負(fù)纖責(zé)轄燙區(qū)權(quán)醒屬清提冊(cè)的迅建立柳和資鑼料收貧集，式并根擔(dān)據(jù)產(chǎn)嶺權(quán)歸翅屬變福化及名時(shí)更適新、期整理使，按頭月上悄報(bào)行槳政人址事部猛歸檔色(上像報(bào)時(shí)夜間為容次月拾5日狂前)決。顏3.組2.手2壓權(quán)屬嚼登記產(chǎn)內(nèi)容增包括滔，但襲不限堆于：夢(mèng)權(quán)屬闊關(guān)系愧及物別業(yè)所盟有人綢；跡權(quán)屬慕確認(rèn)拿時(shí)間皆、確藏認(rèn)資魚(yú)料及晶資料祥來(lái)源綢；憶物業(yè)澇內(nèi)部壺附屬攔設(shè)施趟設(shè)備靜及其疤保修哪情況類(lèi)；漫建筑和面積厘、戶(hù)愈型情坊況；爬業(yè)主京具體斗情況弟（業(yè)騰戶(hù)情飄況、森使用扶人情喘況、綢租賃詳使用慚情況朋）；壩處置存權(quán)限巷劃分券；峽房屋樸權(quán)屬敵證書(shū)怨資料涂復(fù)印線件的霜存檔石。繞3.扎2.任3床物業(yè)究分公死司應(yīng)歇制訂判住戶(hù)漏資料胃管理傲規(guī)定小，明弊確住她戶(hù)資壯料收趟集、除維護(hù)鼓、更求新工套作的損責(zé)任庸和要瞇求，猾建立睜和保艷存完唐整的沿住戶(hù)猜信息飽資料杜，并演防止債住戶(hù)陣信息殼資料汗的外資泄。干3.釋3壟物品飯搬出禍控制診3.努3.柿1紀(jì)物業(yè)誘分公功司應(yīng)志結(jié)合扇本手思冊(cè)第恒7.尸3節(jié)牽保安態(tài)服務(wù)飛的規(guī)績(jī)定，霉針對(duì)纖實(shí)行園封閉導(dǎo)管理?yè)频男「蛥^(qū)制齒訂顧忽客物闖品搬社出的眉管理比規(guī)定像，明抹確物傍品搬爭(zhēng)出的堵控制朗范圍陜、放猶行審追批手活續(xù)和挑權(quán)限榮、查禍驗(yàn)責(zé)執(zhí)任和特方式系等，開(kāi)以保個(gè)證既夢(mèng)方便膏顧客卵，又迫有效需防止葉偷盜梢或其辛它可困能引獨(dú)起糾振紛的毯情形翻發(fā)生遞。功3.德3.期2龜顧客叔退住嫩(搬悉出)轎過(guò)程戴中，泳物品為搬出兄手續(xù)斜的辦們理應(yīng)下以結(jié)僻清各讀項(xiàng)應(yīng)酒繳費(fèi)喪用為座前提扇。物階業(yè)分葉公司告在辦清理租莫戶(hù)退堅(jiān)住(戒物品絨搬出姻)手發(fā)續(xù)的鍬過(guò)程臟中，裝物業(yè)凈分公金司(時(shí)管理卸處)恩還應(yīng)傭及時(shí)瘋知會(huì)晌出租桐業(yè)主叼。晝4姨上門(mén)嫁維修忙服務(wù)趕4.睜1輸各物祖業(yè)分半公司雞應(yīng)制迫訂上況門(mén)維脾修服槽務(wù)的嗽控制鍵程序旗及相膚關(guān)服丈務(wù)行仍為規(guī)耗范，嗓明確艘以下述方面勝的內(nèi)調(diào)容：夕上門(mén)疤服務(wù)謙需求耳的響扇應(yīng)時(shí)標(biāo)間(耀標(biāo)準(zhǔn)立)，棉上門(mén)猜服務(wù)貴響應(yīng)再時(shí)間圣應(yīng)從蟻接到削服務(wù)蘆要求君之時(shí)咳起計(jì)艘算；斥服務(wù)燭要求袖的受攜理過(guò)竊程(外來(lái)人粥來(lái)電掀的接岸待)叼，包嬸括澄索清事貸項(xiàng)、按要求放復(fù)述豐及統(tǒng)裕一承悔諾說(shuō)曬辭等法；柏收費(fèi)告范圍躲及標(biāo)耕準(zhǔn)；蠻登記緩、派列工步朱驟；誓上門(mén)滿(mǎn)服務(wù)利行為主基本垂規(guī)范備；(佳必要總時(shí)在燃《萬(wàn)專(zhuān)達(dá)物普業(yè)服況務(wù)行資為規(guī)妖范》薯的基靈礎(chǔ)上藍(lán)進(jìn)一木步細(xì)估化和妄提高崇要求釋)哀服務(wù)揮過(guò)程姑中的盡注意欄事項(xiàng)剩；候相關(guān)屋專(zhuān)業(yè)鋸操作著技術(shù)她指南奔；析維修蠻服務(wù)壺效果跨回訪娛；芒記錄誘表格猴等。搜4.躍2飲各屯管理珠處維賞修班涉在接努到服炊務(wù)中冷心的享通知橡后應(yīng)漢及時(shí)拿組織棋處理沸，分監(jiān)派具幻體維得修人溜員執(zhí)墻行上貌門(mén)維殊修服內(nèi)務(wù)。棕對(duì)有打一定矮難度鳴的問(wèn)框題，世應(yīng)及奧時(shí)上肥門(mén)核扯實(shí)情辰?jīng)r。航4.襖3連每一探項(xiàng)服濤務(wù)請(qǐng)附求及束其處乒理過(guò)簽程均績(jī)必須謀嚴(yán)格俘記錄代執(zhí)行躍人、飲處理襪內(nèi)容惱和完警成時(shí)低間，有并在俘服務(wù)款完成怪后由旋顧客琴確認(rèn)搬簽字嘴。物斑業(yè)分菜公司影應(yīng)定隙期(慎月檢匠)對(duì)咸顧客喬服務(wù)酬的及昂時(shí)性佩和效可果進(jìn)柴行檢娛查。煉4.派4本上門(mén)嘆維修嶼服務(wù)槳人員委必須揮遵循翅《萬(wàn)萄達(dá)物滋業(yè)服舊務(wù)行林為規(guī)宮范》龜?shù)囊淝螅勺鹬亓碱櫩秃?、文漂明禮繡貌，憲以體崇現(xiàn)萬(wàn)勢(shì)達(dá)物誘業(yè)專(zhuān)月業(yè)服額務(wù)形后象。職4.端5孝各分襯公司搖(管旋理處倦)應(yīng)貍根據(jù)扣小區(qū)征上門(mén)熄服務(wù)帽項(xiàng)目覆的特最點(diǎn)，盒針對(duì)癢經(jīng)常川性的亡、且冰有一針定技要術(shù)難漠度的枝維修最工作亦，組影織制誘訂書(shū)緣面的捆維修慰服務(wù)營(yíng)操作簡(jiǎn)規(guī)程翠或技源術(shù)指咸南，聾以指肉導(dǎo)維匹修人癢員的瞞維修抄工作擠，確找保上仿門(mén)服茅務(wù)人劃員專(zhuān)零業(yè)技保術(shù)能占滿(mǎn)足級(jí)要求諒。條4.撫6育為避換免因績(jī)溝通務(wù)不當(dāng)毯造成蘆的意蜜外爭(zhēng)登執(zhí)，責(zé)所有聰收費(fèi)劃服務(wù)嫁項(xiàng)目襪，以器及維衫修操井作可售能造惹成物稿件損藏壞(玩損失童)的惱情況稿，均摘必須橫確保劫在正貍式操聾作前灣得到烘顧客亞認(rèn)可池。無(wú)4.靠7蛛管理府處服夸務(wù)中黎心負(fù)寬責(zé)對(duì)拳上門(mén)鍋服務(wù)屋進(jìn)行郊回訪遍，具且體按謙本手保冊(cè)第立8.紗5節(jié)慶的規(guī)煉定執(zhí)共行。疫5聾物業(yè)穗費(fèi)用療收取稠5.話1梳物業(yè)做費(fèi)用暮的收繁取包湯括物憤業(yè)服登務(wù)費(fèi)究、維姑修基京金（智根據(jù)謀當(dāng)?shù)爻苑ㄒ?guī)黃）、巷有償戲服務(wù)咬收費(fèi)咳和各掀項(xiàng)代套收費(fèi)圈用等猴。各辣物業(yè)晨分公考司必紹須按資集團(tuán)徹相關(guān)匙財(cái)務(wù)皇制度潑的規(guī)柳定執(zhí)悟行，羨并制軌訂本攀公司忙物業(yè)垮費(fèi)用欺收取嶺的控德制程緞序或捕管理初規(guī)范仆，明款確規(guī)眉定各詞項(xiàng)費(fèi)闊用收循取標(biāo)胃準(zhǔn)、表收費(fèi)圈周期突、核吵算依滑據(jù)和崇步驟汁、收姓費(fèi)方僵式、她收費(fèi)筑確認(rèn)此及欠躁費(fèi)追黃繳等緣。周5.繳2冰各物輝業(yè)分浙公司學(xué)物業(yè)浪服務(wù)粱費(fèi)、甚維修銅基金聽(tīng)收費(fèi)案標(biāo)準(zhǔn)謝的應(yīng)秘與《早物業(yè)誦管理獅方案督》中摸的規(guī)曲定一晚致，滾因計(jì)鼠費(fèi)依罷據(jù)變糖化或族其它男原因各不能貌執(zhí)行比《物糧業(yè)管乓理方胃案》遷中規(guī)掀定的止收費(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)民時(shí)，巨各物止業(yè)分催公司只在與膽業(yè)主恭委員艱會(huì)協(xié)略商確窮定收權(quán)費(fèi)標(biāo)赤準(zhǔn)前雁，以有及向足地方賠政府房主管沸部門(mén)石申報(bào)也備案燒前，慎必須掩先經(jīng)挪項(xiàng)目竊所在霞公司踏審核牢，管捧理公侍司經(jīng)達(dá)營(yíng)管淹理委詠員會(huì)槍批準(zhǔn)旁，并糾報(bào)管漲理公絞司物母業(yè)管贈(zèng)理部謹(jǐn)備案針。闖5.嫁3策物業(yè)紙分公古司各躲項(xiàng)有蜘償服晃務(wù)收件費(fèi)標(biāo)產(chǎn)準(zhǔn)，斷在正迫式公圓布和萄執(zhí)行猴前需臉經(jīng)項(xiàng)嬌目所鑼在公幣司審蓬批，主報(bào)物齒業(yè)管料理部慢備案利。濕5.跡4殺各物率業(yè)分共公司騾應(yīng)針押對(duì)每甩一戶(hù)財(cái)收費(fèi)論單位怎建立楊收費(fèi)慕臺(tái)卡叛，列裙明收鄉(xiāng)費(fèi)項(xiàng)弦目、精收費(fèi)沈標(biāo)準(zhǔn)毫、收立費(fèi)面職積、注收費(fèi)瘡時(shí)間巡和收巡費(fèi)方帶式等貿(mào)，并灘作為姐財(cái)務(wù)興部門(mén)嘆核算湖收費(fèi)度金額支的依桂據(jù)。裳5.懶5純對(duì)規(guī)飛定時(shí)于間內(nèi)騙未交作納或爬未足眠額交惕納的桿住戶(hù)不，各府物業(yè)懲分公掀司應(yīng)恐建立擺詳細(xì)腥的欠齒費(fèi)住鴉戶(hù)明旦細(xì)，食并按設(shè)規(guī)定銹的程多序進(jìn)壤行催頓收，緊欠費(fèi)恩催收俘必須著遵循仿合理咬合法跟的途無(wú)徑。松針對(duì)逼特殊更情況軍下，資住戶(hù)嘴提出染的收算費(fèi)減斥免必殖須經(jīng)劑項(xiàng)目惱所在戰(zhàn)公司月審批美。葡6丈其它亂有償串服務(wù)撐6.李1潤(rùn)其它音有償奶服務(wù)壟是物壞業(yè)分糞公司格在(撫前期促)物傳業(yè)服瓣務(wù)合漁同約杰定內(nèi)扭容之溪外，辮根據(jù)豪小區(qū)柄顧客咽需要?dú)g提供消的有違償服徑務(wù)項(xiàng)尿目，懷如：食家政標(biāo)服務(wù)誕(清源潔、澡兒童護(hù)接送竊等)鄙、家巷電維顆修等直。拆6.卵2治各物幻業(yè)分碎公司錫提供刻的有跡償服評(píng)務(wù)應(yīng)燈形成桃專(zhuān)項(xiàng)尿的服停務(wù)方死案，堆明確酒服務(wù)頌標(biāo)準(zhǔn)利、告話知方姥式、鵲服務(wù)忙提供翠(操評(píng)作)艙程序溫、人基員要哈求、巧記錄說(shuō)形式亞，以遼及成票本(駛和贏裂利)厲測(cè)算跑等，趨經(jīng)項(xiàng)悠目所取在