試談海底撈的服務利潤鏈

海底撈的服務利潤鏈愛吃火鍋的人沒有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國共三十七家直營店、年營業(yè)額超過3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨特。海底撈的服務很多時候讓第一次來消費的顧客瞠目結舌，據(jù)說曾經(jīng)有個顧客在就餐時打打到欠費了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣就好了”，結果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。海底撈的服務讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一樣與眾不同。在海底撈，員工可以享受一個特權：基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權利，只要事后口頭說明即可。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一旦評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎勵。海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)，有專人負責保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……僅是住宿一項，一個門店一年就要為此花費50萬元。海底撈在簡陽當?shù)刭澲艘患覍W校，海底撈員工子女在該學校上學，全部都是寄宿制管理。為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，就是將員工獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。海底撈考核一個店長或經(jīng)理的標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個“沒人對營業(yè)額負責”的企業(yè)，2023年的收入?yún)s達到了3億元。海底撈的“服務利潤鏈”自從海底撈名聲大噪以來，不少人士對它做過體驗和研究，甚至還通過臥底來獲得第一手資料。2006年6月23日，國際著名餐飲集團美國百勝集團（百勝餐飲集團是肯德基和必勝客的母公司）將上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”的一個環(huán)節(jié)放在海底撈進行，全體參會人員200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。當然，與其他客人不同的是，他們這頓飯的目的是“參觀和學習海底撈的服務，提升管理水平”。為什么海底撈會有如此讓人印象深刻的服務？1994年，身為四川拖拉機廠電焊工的張勇，在簡陽的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學現(xiàn)做，如此出來的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務過后，客戶居然也會連連點頭“味道不錯”。戴此后碗在市頂場拓賢展的轉過程啦中，甚尤以隱海底藝撈第算一次散擴張舊——貸西安紡分店曉開設摔的經(jīng)咽歷讓姥張勇尋再一例次堅敗定了址“服蒙務高群于一蛛切，旨服務跌是海咬底撈把最大辛的特邀色”保的理倒念。棒19復99段年，市當西評安分顯店剛蘭開業(yè)艇時，販因為傳成本來高企齡，西郊安的選合伙警人對薪成本蘋控制殃得非鏡常嚴貪格，刪導致扣海底思撈的嶺很多刷特色烘完全舒喪失智，接腸連虧擴損，妄形勢后十分兼不利星。在贏危機妨時刻捎，張園勇痛撞下決剃心，挨把西拳安方貼面合菠伙人聲的股抬份回挪購，顫完全鉆由海密底撈軟自己厘來運劣作，蟲不到叢兩個插月，喝海底功撈名壟聲鵲時起，下扭虧描為盈鴉了。膚要想斧服務歲做得香好,蘭就需胡要員離工首膊先樂撞意為自顧客召服務訂,所喝以從薯一開存始,恨善待始員工喊就是三張勇隆在內(nèi)田部管誘理中程的一品個導劉向。糾年輕出時閱鍋讀過補盧梭嬌的《驅社會袋契約藝論》勞等書翻，平檔等、拼自由猴的觀他念早少已在殘他心禿里留勻下深偏深的宣烙印判，所闖以，數(shù)張勇忙才會策說“酸平等纏的意某識將于激發(fā)嫩員工往更大膝的工桌作熱揀情，迅把海鑰底撈討當做州自己蠢的事簡業(yè)來浴做。或”檢用中簡國式苗管理外來定琴義的鍛話，賭張勇棗對員咽工的獵管理該及對勻客戶亞的服批務網(wǎng)均可屠謂之棟“人場性化小”，悶這個幟價值膏轉移吳的過匆程簡銹而述詳之，豪就是逮“企拴業(yè)對釘員工六好—蕉—員鹿工有江干勁宿——井員工未對客陣戶好岔——森客戶和體驗份良好駕——若忠誠掏顧客尸再次燙消費全和口圖碑推鉗廣—光—企罷業(yè)獲懂利”姓這樣開一個甚很簡嫌單的府邏輯評。其少實，距在西旨方服盾務營璃銷理以論中它，早打就有棍一個舍對應庭的概凱念“晃服務猛利潤默鏈”銅。忽服務號利潤團鏈是客表明乖利潤錄、顧侵客、坡員工誦、企輝業(yè)四會者之錢間的斃關系菌并由紗若干燈鏈環(huán)丹組成咐的鏈坊，是條19鴿94截年由乞詹姆態(tài)斯·縱赫斯慘克特愁教授澆等五帶位哈奮佛商貸學院真教授宿組成甲的服枕務管斷理課些題組水在構鵲建“束服務綁價值雁鏈”堵模型救時提竄出的兆。這驕項歷拌經(jīng)二移十多旬年、載追蹤殖考察竿了上岔千家但服務猛企業(yè)脾的研修究，莫試圖芹從理涌論上予揭示臺服務嚴企業(yè)看的利川潤是期由什偉么決女定的專。他易們認候為：嗎服務第利潤竊鏈可戴以形競象地焰理解裙為一腥條將磨“盈憲利能烈力、盞客戶損忠誠蹈度、唇員工煉滿意麗度和暢忠誠替度”累與生浸產(chǎn)力山之間醋聯(lián)系閃起來摟的紐擁帶，炸它是授一條隊循環(huán)惱作用雷的閉驅合鏈粘，其光中每聯(lián)一個叨環(huán)節(jié)踐的實便施質(zhì)生量都逗將直麥接影麗響其求后的特環(huán)節(jié)伙，最愈終目孩標是叉使企萍業(yè)盈滑利。假圖1聲：牢服務摘利潤獎鏈圖齊示摘從上賺述服臥務利旋潤鏈波圖示霞可見屠，利薄潤是耀由客歐戶的奔忠誠系度決廢定的持，忠堂誠的勒客戶混（也濁是老喪客戶貨）給燙企業(yè)詠帶來免超常醒的利賴潤空郊間；雖客戶智忠誠朋度是魂靠客惹戶滿飲意度均取得戒的，怨企業(yè)為提供筐的服蓄務價子值（晌服務獸內(nèi)容郊和過副程）郊決定妖了客匙戶滿延意度練；最懸后，首企業(yè)跡內(nèi)部男員工綠的滿識意度儀和忠陜誠度雕決定年了服緊務價姐值。哥簡言促之，和客戶械的滿淋意度遞最終辨是由柔員工輸?shù)臐M沿意度抓決定伴的。落從模汁型我屑們可情以發(fā)逼現(xiàn)，吩服務耳利潤厘鏈由然以下功幾個驅循環(huán)隨構成祖：分姿別是穩(wěn)員工奸能力越循環(huán)采，員磚工滿匹意度圾循環(huán)喇，顧睜客忠怪誠度團循環(huán)炭，企烤業(yè)盈駛利循舟環(huán)。藏以企促業(yè)盈門利循燦環(huán)為示主線提，四著個循竿環(huán)之勤間又短相互撓作用問。被人性省化和鑰標準占化的錦結合悅海底投撈的夕人性毒化管席理無鋼疑加鋤速了屋企業(yè)帥的利勸潤循魂環(huán)，靈然而斯在人按本管頃理的留背后芒，仍霞然離種不開文作為學一家擺連鎖練餐飲饅企業(yè)熊的整剩套標布準化齒流程老，而孕海底哪撈模傭式的釣成功粘，就松在于耳人性范化與愉標準繩化的槽出色數(shù)結合邁。謝我們悉來看稅看網(wǎng)長上流盈傳的存一篇左20慨09捉年發(fā)扮布的射海底僚撈員鴿工自魚述吧材：名本人校是鄭語州海捉底午撈某居店員瀉工，扒海底膝撈鄭微州片葡區(qū)的襲基本圈情況欺如下相。童1.脊吃飯頌：海慈底撈財是包犬食宿瓶，即校使鐘很點工武也可擁以跟余正式喜員工撓一樣紋隨便欲吃。蓬早餐巨無限篇吃，魯中/役晚飯開每天評菜都向不同堂。值鈴班的揉到晚怪上還待有加巴餐，堤一般窄是火闖鍋或盡者思壇念速酸凍水敘餃。忘2.燭住宿設：一涌般是濃在海鏈底撈果門店淡附近堤的小酷區(qū)住姥。公故司就枕近租模的，孟條件喜也相鉆當不朝錯，環(huán)三室嬌一廳真居多梁。每揪室配鬧備空孕調(diào)一滾臺，你客廳序有電下視、燦飲水形機，敏洗手職間有充燃氣憲熱水債器。蜘3.梨工資亂：剛彩去不甚滿一株個月波的每罰天3拳3塊織。滿萍一個數(shù)月開獸始評戶級發(fā)誤工資絞，底衣薪1獨00芬0，凝二級訓員工漏（是漲個人查干上頁一個頌月都黃能評護上）浸11遲00鑒，一匯級員薦工1釘25遭0+截分紅精，優(yōu)范秀員獲工1位40朵0+找分紅蛛。領耐班1考70形0+查分紅敗，后棟堂大算堂值私班經(jīng)獎理大懷概3仿00楊0左遍右。航店經(jīng)許理5丑00匹0～隙70桂00票看當掙月利煤潤。筒不按匯時發(fā)如工資建和拖大欠工卸資的毒情況不不存亮在，尖大可雨放心棒。論4.寧休假蒙：每銳月4請?zhí)鞄в倚叫萜占?，娛還有求12肝天年踢假，閱產(chǎn)假汗，喪鏟假等辨。處5.局文化馳：會斯對新優(yōu)員工皆進行雙為期軟3天錘的培捆訓和往一周退的實拋踐。徑融入棉快餐徒式的友火鍋禽經(jīng)營誓理念命（三紡分鐘災上鍋塊五分礙鐘上仇菜，返服務芝員下己菜比翠較快觀），泡獎罰齊分明它（天稍天發(fā)肌點小流獎，封十塊泥二十姥塊的狠，一禁月發(fā)敗上四版五次網(wǎng)不成節(jié)問題岡）。閱6.爭管理怒：在證海底炒撈沒慢有閑隆人，撈人人伏管事傭人人等干活像，當那你閑蜻著的寬時候希你必禮須找寬活干霉。店烈經(jīng)理拐會隨渡時出蛙現(xiàn)在盈任何礎崗位雅幫忙輸答(作金為店餡里的曉老大雖隨時勾都不葉閑著貌，傳紅菜、翻接待舞客人邀，下屬菜，感我們咸還有朗啥好浙說的栽呢）屈。莫員工搬的體炸驗最蔽真實百，海模底撈疼給員貍工提羨供了畏處于叫行業(yè)氏中高賤水準姑的工若薪水泳平，蜓同時計提供毀了良選好的含食宿愚條件捧，通紫過工供資和識福利庭實現(xiàn)講了提徐高員干工敬診業(yè)度股的基鮮本因戶素，筑而更埋重要述的是被，?；锏讚坪喗o了上員工客足夠領的尊焦重（抹如年腥假、猶宿舍畢、創(chuàng)童意命瑞名權丸等）港，還雞給了練每個狐員工飼足夠姑的希碗望和惡發(fā)展診的通喘道。咳海底獸撈的齒管理允層都蓮是從退基層漁做起北，所根以更切了解閥員工臥的真結實需玩求，低能站勸在員筑工的習角度叫考慮李問題割。更甜重要值的是俱，管琴理層那的示秧范作晃用很月有效五，只榴要勤地快肯昌干，贊每個構人都驕有成爛為店勉長甚銷至地萍區(qū)經(jīng)闖理的裂機會姿，就摩能享臂受每瘦年災12魯00位0元相的子仰女入哭學補孩助、鐮每月朵40艇0元忌的配鑼偶隨起行補肺助，呈以及貌能夠礙在高訓房價霸的北蝕京買迎得起摸房子夾的收姜入等瘡等，鏡這不健正是脊“用花自己及的雙洽手改磁變命信運”林嗎？冒回到匯服務殘利潤咳鏈理團論，鍋通過玻上述票幾方幅面的猾舉措候，海葛底撈欄做好拴了員鍵工滿凱意度輝這個蜜循環(huán)晶，自耳然而蔥然地堆良性剛傳導創(chuàng)到了咸顧客蘭滿意眠度循涉環(huán)，能客戶范是很悔滿意慮海底閱撈服勞務的暗，于谷是下匙一個透環(huán)節(jié)末就到攜了企薪業(yè)盈持利循矮環(huán)，蚊企業(yè)已獲得房了應云有的君收益戰(zhàn)，又梯會重逼新良鉗性作鞋用于蔬員工鍋滿意軟度循侍環(huán)，爺如此處環(huán)環(huán)壇相扣容，便泡是海列底撈接服務限取勝席的秘迅密。術當然充，在恨這些默人性鋼化管陣理的房背后志，還煤是離螺不開懲標準毯化管魄理的墊影子軌。畢手竟海嘉底撈戶是一昌家連規(guī)鎖的鉤餐飲匪服務好企業(yè)悔，除嫂了人填的服夢務，本還需吧要有語實際競的產(chǎn)勸品—猾—火滅鍋。耕海底窄撈從瓦火鍋楚底料衡、原匯料、耀輔料流的采雜購、京制作逝、配昌送，閘以及西洗碗莊等一廉系列有后廚頑工作真都已造經(jīng)標燕準化槳、流謝水線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