營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)能力培訓(xùn)手冊(cè)

一本真正能提升營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)能力的絕佳手冊(cè)《客戶也瘋狂》培育粉絲客戶的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位不做那只愚蠢的猴子

營(yíng)銷專家、《輸贏》作者

一只可愛(ài)的猴子來(lái)到一片玉米地里，看到有好多又大又香的玉米非常開心，心想這回多掰幾個(gè)，就不會(huì)餓肚子了，不禁高興得手舞足蹈起來(lái)。它興奮地跑進(jìn)地里開始掰玉米，左手掰一個(gè)，右手抓一個(gè)。它看著一大片金黃的玉米地，再看看手里的玉米，空不出手來(lái)了，怎么辦呢？對(duì)了，把玉米夾在胳膊下，這不就行了？好主意！于是，小猴子把左手的玉米夾在了右手的胳膊下，它空出左手，再掰了一個(gè)玉米，猴子為這個(gè)主意開心極了。它再把右手的玉米夾在了左胳膊下，又空出一只手來(lái)了，再掰了一個(gè)玉米，呵呵，又多掰了一個(gè)。就這樣，小猴子輪流用兩只手掰玉米，夾在另一只胳膊之下，從玉米地的這一頭掰到了玉米地的那一頭。當(dāng)掰到玉米地的盡頭的時(shí)候，小猴子突然發(fā)現(xiàn)，自己手里只有兩個(gè)玉米，它百思不得其解，明明掰了很多玉米啊，怎么自己手里只有兩個(gè)玉米呢？

你可能像我一樣，在小時(shí)候就聽過(guò)這個(gè)故事。那個(gè)時(shí)候你可能會(huì)取笑這只小猴子，但是當(dāng)你踏進(jìn)營(yíng)銷領(lǐng)域，開始負(fù)責(zé)銷售、市場(chǎng)，或者成為企業(yè)的管理者的時(shí)候，會(huì)不會(huì)覺(jué)得這樣的事情每天都在上演呢？公司為了爭(zhēng)取一個(gè)又一個(gè)客戶不遺余力，制定產(chǎn)品上市計(jì)劃、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)格策略、促銷和廣告計(jì)劃，恐怕比那只小猴子還要辛苦百倍?？墒?，客戶最終去了哪里呢？是不是也會(huì)像玉米一樣被小猴子夾在胳膊下又被丟掉了呢？

你的答案肯定是：不，我絕不會(huì)像小猴子那樣，我已經(jīng)建立了客戶服務(wù)部千方百計(jì)去保留客戶了，絕不會(huì)讓任何一個(gè)客戶流失。你的答案對(duì)嗎？很遺憾，錯(cuò)了。

是不是每個(gè)客戶都要保留呢？市場(chǎng)細(xì)分理論告訴我們是不需要的，我們要優(yōu)先滿足目標(biāo)客戶的需求，其他客戶可以流失;如果一定要強(qiáng)行保留不該保留的客戶，那么你將不得不花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和市場(chǎng)費(fèi)用，最終反而可能保留不住你真正的客戶。因此，客戶流失并不可怕，甚至是必然的，你必須去管理流失，讓該流失的流失。

即使最優(yōu)秀的公司也在不斷流失應(yīng)該保留的客戶，為什么呢？因?yàn)榭蛻舯旧砭褪窍残聟捙f的，一個(gè)女孩子今天喝了可口可樂(lè)，明天又見到了印有她的偶像周杰倫的新包裝的百事可樂(lè)，她會(huì)不會(huì)從此就喝百事可樂(lè)呢？客戶的需求日新月異，你真的能及時(shí)把握住客戶不斷變化的需求，把他們留下來(lái)嗎？

留住客戶就夠了嗎？留住老客戶，并讓他們持續(xù)不斷地貢獻(xiàn)利潤(rùn)，就是我們服務(wù)的目標(biāo)，對(duì)嗎？對(duì)了一半，客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品只是客戶關(guān)系中的初級(jí)階段，客戶關(guān)系的最高境界是讓客戶成為我們的同盟者，他們不僅自己購(gòu)買，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。

如何做到這一點(diǎn)呢？我推薦你看《客戶也瘋狂》這本書，當(dāng)客戶為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶管理和客戶服務(wù)的最高境界了。一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位雖妨泥（一娘）狐企業(yè)券贏利巷的核煌心所糊在—寸—營(yíng)半銷模末式牛寺蘆對(duì)于韻任何勒一家壁企業(yè)略而言趴，其礙經(jīng)營(yíng)墊目標(biāo)昆無(wú)非釀是贏鳥利，燭實(shí)現(xiàn)細(xì)企業(yè)豎價(jià)值付最大沫化或掉股東瘡財(cái)富厘最大岸化。稅那么截，如刺何才趙能提牲高企切業(yè)的奸贏利映能力正和經(jīng)要營(yíng)效鄰益呢摩？主折要有世以下床三大改方面象：第秘一，院開發(fā)著新客花戶，食或?qū)⑸腋?jìng)爭(zhēng)殊對(duì)手據(jù)的優(yōu)著質(zhì)客陣戶“棕挖”府或“膏搶”貝過(guò)來(lái)殊變?yōu)閬y自己告的客宅戶，勝?gòu)亩囋黾右r客戶慮數(shù)量低，提似高市瓜場(chǎng)占醋有率勻；第怨二，廚交叉述銷售脆和提禿升銷罰售，構(gòu)充分悠利用奴現(xiàn)有袋客戶債資源士，向該老客恢戶介蓄紹推丘薦公評(píng)司最敗新推匪出的習(xí)產(chǎn)品狡或其植他該窯客戶怒還未副使用洽過(guò)的廚產(chǎn)品巧和服茄務(wù)，襪或者淚推薦裙老客胞戶使孕用新在一代說(shuō)的同董類產(chǎn)牲品，回實(shí)現(xiàn)僻產(chǎn)品橡及時(shí)誤升級(jí)貨，進(jìn)川一步剩挖掘催現(xiàn)有仍客戶繳的潛咳在消疑費(fèi)能鼻力，捉降低歉新客威戶開行發(fā)成瓶本，枝追求矛客戶寺價(jià)值河最大甚化；懷第三徹，延鉤長(zhǎng)客腳戶的限購(gòu)買微力生厘命周聞期，奔設(shè)法馬留住護(hù)客戶漆、減律少客品戶的絹流失姑，讓丘客戶弱變成焦終身蜜客戶麗，永昆遠(yuǎn)支曬持我舌們的存產(chǎn)品肚。要廢和那恥些有流價(jià)值腿的客景戶維梨系好失關(guān)系戰(zhàn)，將駛會(huì)給聲企業(yè)賠帶來(lái)冊(cè)非常咬可觀野的效戴益?？篃o(wú)論割是上炮述哪田一方晚面，弄都離墓不開漸客戶遲關(guān)系芹的維慕護(hù)和渴管理重，而歌客戶假關(guān)系看的維究護(hù)和腔管理墻主要較就是按指管淋理以并下四既個(gè)方附面：畜客戶崇的滿喪意度隸、客夠戶購(gòu)現(xiàn)買的索過(guò)程消、客幫戶的舌購(gòu)買業(yè)成本付、客挖戶的蝴狀態(tài)產(chǎn)。其鐮目的五就在盲于通卡過(guò)了頃解并叉滿足減客戶衣的需搜求，益盡可濁能使性客戶本滿意典，一詳步步僑將其榜從潛倘在客炮戶變讀成新股客戶攝，再插到回聾頭客陸、長(zhǎng)你期客塌戶，花最后外成為種優(yōu)質(zhì)死客戶猾、終辰身客糕戶、霉忠實(shí)碌的支絲持者饑和擁兆護(hù)者滑。那納么，鳥如何許才能諷使需姐求各倘異的編客戶逃都滿案意呢崗？取起決于芽采用狂了什導(dǎo)么樣價(jià)的營(yíng)撐銷模廉式。亭在客沖戶關(guān)獎(jiǎng)系管塌理中化我們療強(qiáng)調(diào)僵的是寒一對(duì)黎一營(yíng)互銷模需式，酬即對(duì)只不同愛(ài)的客鐘戶因強(qiáng)人而喂異、蒙因地既制宜跑地采讀取更赤具有雖針對(duì)董性的距營(yíng)銷妥方法質(zhì)和營(yíng)柄銷策邀略，棕在確肝保合溜情、儲(chǔ)合理飄、合淘法的速前提之下，準(zhǔn)盡可爺能使燒客戶臂滿意勤、最羞大化鳥客戶翁價(jià)值址，甚裹至使胳其自太愿扮纖演“尺業(yè)余牽推銷玉員或堪代言粥人”位，主替動(dòng)向潔其身看邊的技親朋貌好友霉推銷副產(chǎn)品圓，從壓而收墾獲更旦令人己信服每的好餅口碑欠和更墓高的幸經(jīng)濟(jì)租效益艷，實(shí)獨(dú)現(xiàn)企螞業(yè)的園經(jīng)營(yíng)納目標(biāo)階。酬梢椅（二崗）保曠證企收業(yè)贏偽利的樣關(guān)鍵裳要素碑——逝客戶抱滿意沈旺蜜慎使客講戶滿適意是污客戶倘管理尿的最培根本噴要求慨，只化有讓它客戶村高興字了、魚滿意眼了，貨客戶漫才會(huì)憂不離泡不棄賢地信皮任你貸、支座持你晉。無(wú)芬論是渴開發(fā)收新客樹戶，深還是盼留住蓄老客岸戶；繩無(wú)論姑是延豐長(zhǎng)客擺戶購(gòu)窮買力脊生命抗周期寇，還擺是實(shí)形現(xiàn)客傭戶價(jià)琴值最腫大化棟，關(guān)煙鍵都哄取決鉆于客輸戶的澆滿意掀度和廣忠誠(chéng)對(duì)度。稈客戶賺滿意父了，棉才能脾成為割回頭勾客，宣才愿下意重饑復(fù)購(gòu)銷買我適們的著產(chǎn)品割和服槐務(wù)；紐客戶呀滿意豎了，餐才愿肅意購(gòu)臨買我咬們的建新產(chǎn)排品，釣才能烏將其陪從競(jìng)吩爭(zhēng)對(duì)干手的惕手里捉“挖袍”過(guò)鼓來(lái)成繭為我坐們的辭客戶會(huì)；客恢戶滿訓(xùn)意了迅，才各能成抱為我菌們忠排誠(chéng)的擠擁護(hù)寄者，胞給我勢(shì)們介盤紹更鈴多的俯客戶漢。所叔以要碎提高匪企業(yè)脊的效銳益，拒就必抵須讓裹客戶日滿意劫?；蕝睬伲ㄈ齺啠┨徜伾蛧?yán)戶滿筋意度飯的根吃本要執(zhí)素—辦—企臘業(yè)價(jià)濤值輛滅蔽除了尾營(yíng)銷寸模式側(cè)，使發(fā)客戶怠滿意帳的另蜂一個(gè)殃根本蛋要素霸是企雜業(yè)價(jià)烈值，擠主要付體現(xiàn)仆在四壩個(gè)方煤面：攪優(yōu)質(zhì)槽的產(chǎn)留品、儲(chǔ)卓越禿的服炮務(wù)、勵(lì)知名臟的品嶼牌和榜客戶戚的信疑任。碼晨刪仆1.撿企業(yè)鋼的產(chǎn)掘品和踢服務(wù)燈里潑叨產(chǎn)品壁可分些為有吸形產(chǎn)伯品和剖無(wú)形邁產(chǎn)品膏。有蜓形產(chǎn)核品，掩通常暮是指惜某種談具有隙具體夕形象許或形惹態(tài)的動(dòng)實(shí)物結(jié)，具鏟有固暫定的捎生產(chǎn)爆工藝雅和生奶產(chǎn)流塵程，甜比如潑電視時(shí)機(jī)、碰洗衣封機(jī)、斧房屋情等。稀無(wú)形永產(chǎn)品始，一盛般就復(fù)是指產(chǎn)服務(wù)書，它母往往俗是一麻種時(shí)磨間和熱空間截未必伴固定烈但卻債極具板價(jià)值充的行薯為，途是由任許多煤不同瓜素質(zhì)朝的個(gè)登人直謎接執(zhí)釋行的羽、人風(fēng)與人遲之間押施與家受的選、即宴時(shí)發(fā)遮生并城且即翁時(shí)見逆效的囑行為儀。企汗業(yè)的暖有形掘產(chǎn)品讀，我聯(lián)們這疲里直碌接稱膝它為蔑產(chǎn)品研，是竊客戶池滿意鳥的基暖礎(chǔ)。瀉它應(yīng)漸該具晝有相心對(duì)的蒼獨(dú)特榮性，免和其吵他同翼類產(chǎn)興品在廢功能禍、外貢觀、落易用芳性等脈方面歸相比罪存在乖一定術(shù)的優(yōu)俘勢(shì)或起差異競(jìng)，產(chǎn)旁品的憤質(zhì)量占直接遠(yuǎn)影響令客戶帶的滿仆意度缸，產(chǎn)做品的宗價(jià)格距也是撓提高份客戶蕉滿意晚度的泊一個(gè)坡手段份，特培別是拾當(dāng)性茂價(jià)比純優(yōu)于秧其他笛競(jìng)爭(zhēng)占對(duì)手辦時(shí)。制企業(yè)俊的無(wú)瓦形產(chǎn)謹(jǐn)品，彎我們惡這里緣統(tǒng)稱辟為服俘務(wù)（琴因?yàn)闇?zhǔn)很多辜企業(yè)駝就是竭服務(wù)奏型企瘡業(yè)，啦其所乖提供豪的產(chǎn)攤品就沒(méi)是服跨務(wù)，真營(yíng)銷摘模式刪也是核服務(wù)電型營(yíng)肅銷）墾，也當(dāng)是客晌戶關(guān)銀注的糠重點(diǎn)總，比膚如服胃務(wù)的川質(zhì)量屈如何棍，是離否便譯捷、薦能否然按時(shí)沉供貨拍等?；翁貏e梁地，超服務(wù)感本身置還分荒為售走前服參務(wù)（扒包括速產(chǎn)品慣的人辨性化仇設(shè)計(jì)擇、市尿場(chǎng)活坊動(dòng)、嗎市場(chǎng)昌營(yíng)銷拌戰(zhàn)役六等）蹤、售金中服妄務(wù)（堂銷售局人員盲對(duì)客伏戶的檔跟蹤岸、機(jī)賺會(huì)的跪管理頌、銷駱售活暴動(dòng)、蚊談判簡(jiǎn)、客阿戶異趕議的群處理覽、合涂同簽剝訂等侍）和患售后禾服務(wù)葛（產(chǎn)油品的桂交付牧、安工裝、抖培訓(xùn)招、維榮護(hù)、瑞咨詢系、客觀戶關(guān)戀懷等左）。幫總而棉言之嗽，和雷客戶包接觸持的方君方面富面都蛋會(huì)間革接或摧直接課地影扭響客佳戶的堆滿意蔥度，譽(yù)比如極，產(chǎn)株品的箏質(zhì)量斯、銷商售人并員的申態(tài)度茶、市研場(chǎng)活羅動(dòng)的多行為背、電抽話咨沫詢的急效果娃、產(chǎn)首品交察付的逗時(shí)間聽、銷柔售的塞渠道影、合送作伙槐伴、彎售后破服務(wù)請(qǐng)的響街應(yīng)速砍度等格。如泉何通顆過(guò)卓創(chuàng)越的描客戶笛服務(wù)湯使得眠客戶質(zhì)滿意侄呢？朵這是限本書丈的重享點(diǎn)。魯遺吉罪2.級(jí)企業(yè)叢的品玩牌形濁象協(xié)嫩隊(duì)品牌憑形象消是企頌業(yè)的酷無(wú)價(jià)光之寶奏，直碎接影棕響客腫戶的保選擇捷偏好旗、購(gòu)積買決光策和兩滿意搖度。防通?；闆r完下，聯(lián)人們經(jīng)都會(huì)三有一改種先終入為殃主的罩心理腥，認(rèn)抹為知接名品晌牌的轟產(chǎn)品伴一定甩比其崇他不屠知名津品牌躍的產(chǎn)料品質(zhì)泊量更我優(yōu)越燦，服夠務(wù)更區(qū)周到把，或售者知枯名品漢牌更慈顯氣烘派。怖因此準(zhǔn)每當(dāng)惑人們京面對(duì)牛林林搜總總西的商講品時(shí)析，知泰名品眉牌總黃是優(yōu)肉先考蝕慮的怪對(duì)象盤，這單也就忽是所敏謂的仆品牌稠效應(yīng)含。灣驚人倍的品教牌效策應(yīng)我巡們每西個(gè)人適幾乎堤每天比都會(huì)細(xì)接觸晉乳制點(diǎn)品，好但是已各位節(jié)能數(shù)襪出超骨過(guò)7駕種乳景制品隸品牌贊嗎？咱不容尤易，漏即便冬是群端策群延力也敏未必缸能數(shù)鋼出1洲0種蝦。在母對(duì)一秩個(gè)市涉場(chǎng)沒(méi)塘有充辦分了差解的她情況膜下，積大家驢是如分何選荷擇產(chǎn)胳品的嗚呢？革取決哲于產(chǎn)挎品的腿曝光嗓率，針比如疫蒙牛工、伊錦利或鐘者光界明，混這進(jìn)構(gòu)一步淚取決允于品穴牌的電建設(shè)歸和維丸護(hù)。壇一個(gè)您沒(méi)有煙自己唇的品獅牌形怠象的圖很少堆有人攏知道弦的產(chǎn)藍(lán)品，懂最終食是會(huì)教被淘珍汰的雨，因抗此建釋立和鹽提升蠶企業(yè)墾的品著牌形惰象是伴非常吳必要知的。倚比如愈，“辭捷安足特”牛能夠朵以一子般自四行車武價(jià)格據(jù)的5悲倍到量40位倍定厘價(jià)，掙并長(zhǎng)喉期占遠(yuǎn)據(jù)很寒大一曲部分貓市場(chǎng)屬，就羅是品芹牌效宏應(yīng)的雞體現(xiàn)劣。當(dāng)財(cái)然，甩品牌鳥形象叛有時(shí)油候也赴會(huì)帶肢來(lái)約摟束效王應(yīng)。稀比如賤，“迷一汽佛夏利丈”一襲度占些據(jù)大公半個(gè)朗北京餓出租總車市膛場(chǎng)，魯品牌窄的知烤名度抄可謂圍相當(dāng)懸之高脆，但至是當(dāng)疼同系輔列新和款車攪如“張夏利沖20笛00持”、帖“金些夏利孤”推勢(shì)出時(shí)嚴(yán)，該溝車的訓(xùn)定位巷雖已弦不是另出租魂車，忠而是霜大眾士私家貌車，宴但是電人們指都不艱太愿稀意買恢一輛像打著嬸出租碗車旗患號(hào)的土車家紗用，酸所以歉該品櫻牌不叔僅沒(méi)搞有推孔動(dòng)市構(gòu)場(chǎng)的欠發(fā)展套，反補(bǔ)而給特推廣沸帶來(lái)我了一顯定的江困難匯。然萬(wàn)而，捆“大枕眾”劣的“撞桑塔候納2妨00悉0”涉也曾瓦占據(jù)期過(guò)大惹片上治海的縮出租售車市辣場(chǎng)，效但當(dāng)突他們晉推出脊新款逆私家儀車時(shí)承，并票沒(méi)有權(quán)借用蕉原來(lái)墾的品毅牌，鋤而是犯重新厘推出根一個(gè)責(zé)新品遲牌“睜帕薩速特”畜，結(jié)剖果推肆廣效俘果非捐常好思。因政此，序我們彈不僅輕要建霸立良貞好的住品牌房形象胞，還做要妥允善地侵維護(hù)爐它、唱科學(xué)價(jià)地使壁用它棕。犬蠟溝3.贏企業(yè)聲與客小戶的蘋相互腳信任貝關(guān)系持誕譜使企業(yè)訪和客躬戶的律接觸恢涉及默很多胡方面羅，包者括企班業(yè)的裂產(chǎn)品宜、咨膝詢熱表線、巖電子捕郵件聽、書沙信來(lái)瞞往、文短信汗交流備、傳被真溝掀通、捉市場(chǎng)踢活動(dòng)局、銷嘉售人須員、濫銷售根渠道元、技陸術(shù)支雨持人鏈員、犧售后烏服務(wù)憐人員榆等。譯客戶歷的滿舊意度行直接擦受與白企業(yè)注接觸搖的情卵況影池響，批由雙崖方的昨態(tài)度底和溝盤通交灶流情慶況決黑定。娛事實(shí)釀上，單確保卵和客哈戶溝撓通接鋼觸的費(fèi)過(guò)程錫愉快然、將循客戶辱當(dāng)朋既友看森待、黎快速騎建立肯起客欺戶的豎信任趕、便削利的典服務(wù)牲，更典勝于逝價(jià)格京策略趣。只肥有和死客戶謹(jǐn)成為機(jī)朋友伙，相夜互信延任，溫相互憑支持般，才燒能保鑄證客誦戶的章滿意標(biāo)度，薦從而滔發(fā)展址客戶緞的忠晉誠(chéng)度伐，將冬老客積戶留改住，攝實(shí)現(xiàn)揮客戶捆價(jià)值僻的最胞大化證。腿握拔（四油）實(shí)溉現(xiàn)企源業(yè)價(jià)顛值的系基礎(chǔ)略——稍學(xué)習(xí)躲與創(chuàng)侄新恭鴉食不斷拜學(xué)習(xí)護(hù)創(chuàng)新益是實(shí)它現(xiàn)企笛業(yè)價(jià)焦值的靜基礎(chǔ)賭要求肆，下欠面從方四個(gè)濫方面趙進(jìn)行皂分析大：第暢一，莫提高誠(chéng)產(chǎn)品住的質(zhì)株量，蔽增強(qiáng)依產(chǎn)品送人性雞化的蝴設(shè)計(jì)急，取惡決于裙企業(yè)遠(yuǎn)負(fù)責(zé)租設(shè)計(jì)限和生非產(chǎn)的爪員工累的學(xué)捧習(xí)和嚇創(chuàng)新煌能力遼；第塘二，戒提升女企業(yè)襖的服況務(wù)水聰平，顫保證書客戶間滿意形，取欲決于企企業(yè)距的銷豎售人膜員和獄服務(wù)貢人員爺?shù)膶W(xué)垂習(xí)和襖創(chuàng)新抓能力捉；第廳三，管樹立軟企業(yè)過(guò)的品魔牌和倉(cāng)形象箭，保欲證企盼業(yè)的豬基業(yè)類長(zhǎng)青泛，取催決于論企業(yè)樂(lè)的市臣場(chǎng)人神員和痰企業(yè)填戰(zhàn)略色規(guī)劃另人員鐵的學(xué)插習(xí)和壘創(chuàng)新獸能力孟；第凈四，口和客經(jīng)戶建網(wǎng)立長(zhǎng)歇期的弦合作刻關(guān)系渠，使閘客戶召成為能朋友腔而非裕上帝絮，取否決于稈和客傲戶接段觸的臉過(guò)程革中相糧關(guān)的坡方方跡面面遞的企拆業(yè)人時(shí)員的額學(xué)習(xí)值和創(chuàng)抹新能妹力。片綜上木所述瞞，企窩業(yè)員糧工的好工作用態(tài)度沒(méi)、學(xué)卻習(xí)和針創(chuàng)新商能力椅直接瘋影響稱企業(yè)辜的價(jià)零值—奪—產(chǎn)禽品質(zhì)賞量、炊服務(wù)貝水準(zhǔn)程、品桐牌形梳象以余及與證客戶弄之間炮的關(guān)城系。饑企業(yè)驗(yàn)的價(jià)達(dá)值又首直接磁決定脫客戶棟的滿菠意度膨，客剝戶的屯滿意裁度又魂影響忍客戶紙的消蟲費(fèi)水華平，倦進(jìn)而欲影響衣企業(yè)綢的盈賣利能烘力。密我們謙可以妻從圖提1-咱1中兼看出奧，以蠶使客杜戶滿碗意為邁目標(biāo)洞的客珠戶服鋸務(wù)在撕整個(gè)至企業(yè)或價(jià)值黎鏈中狼的地蝦位是削舉足誘輕重困的關(guān)斧于企莫業(yè)的打贏利碼能力另、財(cái)蒙務(wù)指持標(biāo)的郊衡量荷標(biāo)準(zhǔn)皺和執(zhí)縣行能鄉(xiāng)力，哄請(qǐng)參允看北扔京大誠(chéng)學(xué)出拉版社柄出版師的《耽全面王企業(yè)李績(jī)效舅管理的》一缸書，吵其中咱有較血為全壺面的廁論述默。撒二、駝從腦“溜以產(chǎn)居品為探中心頭”喜到途“錘以客靠戶為甩中心斤”喪冠戚隨著斯市場(chǎng)名經(jīng)濟(jì)裕的飛歲速發(fā)啄展、鄭競(jìng)爭(zhēng)敞的愈殺演愈筐烈，抖除產(chǎn)姻品質(zhì)況量、瘋價(jià)格腰信息柳之外杏，售剩前、悼售中疑及售斬后服較務(wù)已葬越來(lái)刃越受當(dāng)?shù)缴谭旨液蛽艨蛻舻偷年P(guān)抹注和扭重視尸，這式是歷廳史發(fā)吼展的醒必然槐。迄撞今，姨市場(chǎng)林營(yíng)銷袍已經(jīng)冶經(jīng)歷抵了五連個(gè)不龍同的叮發(fā)展它階段損：生狀產(chǎn)導(dǎo)睬向、昨產(chǎn)品危導(dǎo)向蔬、銷爹售導(dǎo)釣向、噴營(yíng)銷劇導(dǎo)向病和需老求導(dǎo)劑向（峽也有偵人將推其分臺(tái)成三油個(gè)階舅段：阿賣方家驅(qū)動(dòng)攝、市遇場(chǎng)驅(qū)綢動(dòng)和辣買方法驅(qū)動(dòng)績(jī)）。的下面訴我們當(dāng)來(lái)探余討五寶個(gè)不至同階室段的灑特征持。擾犧伍（一聰）生旗產(chǎn)導(dǎo)勝向踐趣主上個(gè)菠世紀(jì)份六七聞十年拳代，膽正值介計(jì)劃午經(jīng)濟(jì)漆的鼎冊(cè)盛時(shí)叢期，勸市場(chǎng)罩需求忠空前泛繁榮滴，產(chǎn)鼻品供鳴不應(yīng)乏求，暖買糧繁需要斬糧票冬，買司布需倆要布炭票，籃買肉圣需要沈肉票料，買握糖需抖要糖漏票，膏甚至扣有時(shí)茫不得剃不“袖走后狐門”貞或者胳“求船”賣極家才浙能買婦上自伍己想落買的腸東西頑；那程時(shí)的啦企業(yè)濁只關(guān)培注產(chǎn)族品的嗓產(chǎn)量抖，客團(tuán)戶關(guān)萄懷自宇然是見被忽燒略了娘的，緒考核肌企業(yè)情優(yōu)劣證的主拋要標(biāo)寬準(zhǔn)也胳就是擺企業(yè)悼的生戀產(chǎn)量醬，市麻場(chǎng)完乘全是碗一個(gè)起以生曠產(chǎn)為喉導(dǎo)向掠的賣音方市航場(chǎng)。暫如今欠在一集些新閥產(chǎn)品獎(jiǎng)剛剛優(yōu)上市逐時(shí)，慘由于勁專利冷權(quán)限尿或技判術(shù)限暗制等盯因素夏，還賠沒(méi)有數(shù)更多土的企謝業(yè)能局夠進(jìn)煎行生易產(chǎn)或蒙者還養(yǎng)沒(méi)有訂更多羽企業(yè)煎來(lái)得是及關(guān)醒注，榮企業(yè)顛也可卸能會(huì)拍短暫差停留榜在生些產(chǎn)導(dǎo)器向階閱段。識(shí)（二玉）產(chǎn)稼品導(dǎo)迷向領(lǐng)腔挪在以孕生產(chǎn)禁為導(dǎo)銀向的末經(jīng)營(yíng)幼模式們下，般市場(chǎng)用上產(chǎn)乳品數(shù)教量在叮不斷宅增加請(qǐng)，消吧費(fèi)者駛在購(gòu)跟買商臭品時(shí)蠅有了椒更多噴的選之擇機(jī)貴會(huì)，彎而隨東著社淹會(huì)經(jīng)塌濟(jì)的鳳發(fā)展支和人喊民生州活水階平的假逐步厲改善琴和提圍高，峽消費(fèi)享者也籠越來(lái)赤越多蠶地開衣始注添意同型類產(chǎn)衰品在錯(cuò)質(zhì)量純上的訊差異挺，并烘對(duì)有傾所創(chuàng)深新的都產(chǎn)品揮表現(xiàn)塑出極擾大的詠興趣妻，有訓(xùn)時(shí)人朝們寧林愿多涌花一銷點(diǎn)錢慌去購(gòu)?fù)зI質(zhì)抽量較箱好的修創(chuàng)新擱型產(chǎn)械品。葉另外竿，對(duì)稈生產(chǎn)順廠商杠而言萍，敏花銳的惰市場(chǎng)楚意識(shí)羊會(huì)告差訴他宇們什累么產(chǎn)焰品的衰需求口量大跡，什推么產(chǎn)起品的渾需求漏量小泰，通腰常只叫要政犁策允景許，鄙很多慰企業(yè)飲便會(huì)修全力末以赴湖，投譯入到肉該產(chǎn)雖品的財(cái)生產(chǎn)密上，斥這時(shí)壓就是鴉所謂慚的產(chǎn)遲品導(dǎo)截向市魔場(chǎng)。感但是氏在以藥產(chǎn)品繼為導(dǎo)鋒向的冊(cè)市場(chǎng)焦上，支雖然若產(chǎn)品術(shù)的數(shù)疏量在繞短時(shí)惜間內(nèi)鞏有所唇增加羅，但件由于贊很多邪企業(yè)握生產(chǎn)閉的是昏新產(chǎn)勵(lì)品，血技術(shù)獨(dú)還不挺夠完匯善、析人才患問(wèn)題溜也不鐵能很惠快得揚(yáng)到解效決，遠(yuǎn)所以附這就傷給產(chǎn)止品質(zhì)趟量埋學(xué)下了狂很大噸的隱護(hù)患。濟(jì)20抹世紀(jì)臂80梯年代蒜，隨始著市窗場(chǎng)經(jīng)乖濟(jì)的易發(fā)展嘆，市午場(chǎng)競(jìng)病爭(zhēng)日平益激旺烈，債人們銅開始謊越來(lái)狠越多代地關(guān)猶注產(chǎn)院品的錢質(zhì)量伙問(wèn)題陡，也墊正因糖為如叉此，約企業(yè)煉開始茅大唱卻“質(zhì)程量第懲一”面的口破號(hào)，葵同時(shí)志業(yè)界收也出笑現(xiàn)了陜像“懶IS胡O9走00蕉0”難、“叫全面宅質(zhì)量勢(shì)管理圖（T絕QM序）”唐等質(zhì)史量認(rèn)正證體控系。芝進(jìn)入處21址世紀(jì)新，企哄業(yè)都攜有了腔一個(gè)禽共同埋的理水念：甜以質(zhì)船量求皂生存驗(yàn)。眾懶所周迎知，貝日本網(wǎng)的“旨遠(yuǎn)東枕”之連所以廊能夠低成功堪地滲畫透美故國(guó)市歇場(chǎng)，尤其主虎要原障因之你一就美是其竊產(chǎn)品夠質(zhì)量肝優(yōu)于綠美國(guó)修的同極類產(chǎn)提品，眠同時(shí)者營(yíng)銷夢(mèng)方面聰也是技打著赴“質(zhì)孤量第旅一”防的大店旗，蔽因此湯所向?yàn)┡诣F。特質(zhì)量宗第一郊全球楚最著銅名的芝管理盯學(xué)大南師之曲一，度在美音國(guó)乃困至整遷個(gè)西嗎方世縫界有路“商質(zhì)界教宅皇”志之稱計(jì)的湯棒姆?聰彼得浪斯，厭在其擴(kuò)著作虹《亂皆中求梅勝》其中舉多了這雹樣一姐個(gè)實(shí)獅例：堵手冊(cè)菊即將座發(fā)給吊顧客貞，而探且已棟經(jīng)過(guò)腔了最金后期腸限。叔50申00柜份手愿冊(cè)已醬經(jīng)打喪印完逆畢并趕已全棍部裝筆入信性封，沈信封忌上也六已經(jīng)扁寫好下地址育而且橋已經(jīng)巧密封游完畢宜，只碌等著哨打包桐送往東郵局幣。而男就在淺這時(shí)撤你卻餐發(fā)現(xiàn)愉，手臨冊(cè)第本二頁(yè)吼“附蛇屬細(xì)桑則”朽中有遣一個(gè)文錯(cuò)別騎字。向你是破應(yīng)該旋把它車們郵叢寄出敢去還康是采愁取其除他行代動(dòng)呢宴？很初簡(jiǎn)單良，行繭動(dòng)—施—把隊(duì)它們蛋扔掉砌！亂狐健（二循）銷絡(luò)售導(dǎo)依向養(yǎng)勾芝隨著釣生產(chǎn)筒工業(yè)災(zāi)化和敘機(jī)械內(nèi)化的彼蓬勃閃發(fā)展賣，勞屬動(dòng)生沾產(chǎn)率散迅速晚提高餡，大遞量產(chǎn)童品涌未向市論場(chǎng)，偽甚至魂出現(xiàn)棄了供摧大于拒求的級(jí)局面已，買就賣雙墊方的伶地位鴉也因貴此發(fā)怠生了絡(luò)翻天療覆地涉的變類化，喬市場(chǎng)酷狀態(tài)博由原串來(lái)的妻賣方統(tǒng)市場(chǎng)我轉(zhuǎn)變庫(kù)成了組買方插市場(chǎng)焰。到本20茂世紀(jì)壓80娃年代編末，爛市場(chǎng)瘡開始賠以銷瞇售為浴導(dǎo)向施，企毫業(yè)也書開始謊越來(lái)爸越多熊地關(guān)明注產(chǎn)倦品的系易用莊性、鉛外觀惹和包雙裝，植以及命如何蔽討客得戶歡堆心、流賣好霞產(chǎn)品班。很庸多企漆業(yè)開歸始著真手改童進(jìn)原纖有的魯銷售處模式濕，生率產(chǎn)者像的工參作重逗點(diǎn)則漂是運(yùn)尿用一掀切可薯用之匹手段孝刺激旱消費(fèi)屬者購(gòu)行買自略己的撇產(chǎn)品消，使伐得公析司積征壓的增大量嶺產(chǎn)品估能盡萄快銷而售出吳去。要他們瓦不僅液費(fèi)了彩很大治的力份氣成緊立了殘專門擋的銷簽售部疫門，艱還不坑惜讓絲批發(fā)頸商、想零售另商們蜜分享頃利潤(rùn)吉，盡短其最異大之燕能事猾利用雞各種旱推銷釣和促屆銷手泰段，言如廣艦告、泊打折蓬、贈(zèng)鵝送禮認(rèn)品、以上門祝游說(shuō)心等，薯來(lái)實(shí)素現(xiàn)最岸大銷海售量巖。而球至于鹿產(chǎn)品黎是否閘真正雀符合喂消費(fèi)急者的離需求鍵，消饑費(fèi)者蹲購(gòu)買六后是亮否會(huì)乎覺(jué)得災(zāi)后悔森或上貪當(dāng)，象則從稻不予動(dòng)太多鋪考慮泰?；I督另（三使）營(yíng)顛銷導(dǎo)蹤向阿觀堪到了伸20碰世紀(jì)遷90縫年代復(fù)，市茶場(chǎng)需之求得洲到了的進(jìn)一惠步滿暮足，猴市場(chǎng)儉上產(chǎn)去品質(zhì)騙量較沉為接勇近，低外觀堵也旗饅鼓相騙當(dāng)，趁這時(shí)曾企業(yè)煩要想陪獲勝漏就得耽著手旗品牌幸形象盈的建跟設(shè)，捉而這目主要倡就取壓決于脹企業(yè)狹的營(yíng)墨銷。乏隨著酷賣方欺市場(chǎng)炭逐漸帥過(guò)渡負(fù)到買鉤方市螞場(chǎng)，徒企業(yè)采不得匠不變依換角熱色，乘采取跳以營(yíng)忘銷為肺導(dǎo)向狗的經(jīng)釘營(yíng)方扇式，碗積極突主動(dòng)季地向暫市場(chǎng)井推銷南產(chǎn)品靠。在炕產(chǎn)品妙推廣圾過(guò)程草中，鞠企業(yè)襪往往而會(huì)發(fā)愚現(xiàn)很盈多參批與游豆戲的伐角色另會(huì)影玩響產(chǎn)宮品的咱銷售鞋業(yè)績(jī)彩，包轉(zhuǎn)括客丸戶、憤中間贊商、貧競(jìng)爭(zhēng)淋對(duì)手檔、供使貨商色、企瓜業(yè)自弊身，昨以及贏提供售支持辰服務(wù)伸的機(jī)幅構(gòu)如開會(huì)計(jì)討事務(wù)范所、蒙銀行盒、律逗師事某務(wù)所填、相課關(guān)政機(jī)府部贈(zèng)門等拿。其竄中，黎最具厚影響強(qiáng)力者蔥為客獸戶、菊競(jìng)爭(zhēng)拋對(duì)手巡和企招業(yè)自勞身。椒所以粥，在魚這一盤時(shí)期頂企業(yè)瀉多在錫營(yíng)銷販方面頁(yè)狠下銅工夫竹，比追如在撒產(chǎn)品量的定敘位、代市場(chǎng)睜宣傳認(rèn)、營(yíng)闖銷模圈式上融花費(fèi)知不少搶精力班和資傲金。助掀賠如（四欠）需鄉(xiāng)求導(dǎo)痕向癢嬸巖到了燥20偉世紀(jì)躬90齒年代蓋末，饑客戶新對(duì)產(chǎn)畫品的未質(zhì)量團(tuán)和服匠務(wù)需丙求越模來(lái)越黑高，難他們琴開始屢比較役不同夏商家有提供割的服貌務(wù)，儉企業(yè)父也開興始關(guān)惱注客頭戶滿總意度騰。這蘇時(shí)，船DE棟LL餐電腦幅首先避順應(yīng)稼時(shí)勢(shì)陡地采捎用了藝一種郊新的極營(yíng)銷糠模式皇——坑一對(duì)探一營(yíng)齊銷，峰企業(yè)州最終訴過(guò)渡填到了板以需菜求為安導(dǎo)向麻，以血客戶嘴為中母心，名通過(guò)蜻實(shí)現(xiàn)替客戶修價(jià)值朽而實(shí)若現(xiàn)企素業(yè)價(jià)牧值的釋經(jīng)營(yíng)吹方式音。如糟圖1醒-2借所示妄，在蹤以產(chǎn)葵品為碑中心大的經(jīng)粱營(yíng)模值式下拋，企民業(yè)所陳有的蚊生產(chǎn)浸經(jīng)營(yíng)護(hù)活動(dòng)遇都圍儀繞產(chǎn)療品的聲生產(chǎn)抱與再融生產(chǎn)竭展開合，企宿業(yè)所懶有的齊職能務(wù)部門蹲也都炎為此愧而建障立，憂他們碧被動(dòng)廈地滿震足客軋戶的百需求森，實(shí)覽行的蹤是一卸種被播動(dòng)的文營(yíng)銷賣模式通。大婆多數(shù)預(yù)情況芬下，拉他們慰都是巡等客豬戶上舉門來(lái)組購(gòu)買惹產(chǎn)品籮，因菊此那青時(shí)客粗戶稱嗚為顧腔客，種也就編是光談?lì)櫟鸟樋腿嘶?。而鳳在以庫(kù)客戶辭為中誘心的趁經(jīng)營(yíng)詞模式川下，替企業(yè)謎立足懼于長(zhǎng)蒸遠(yuǎn)發(fā)蒸展的扔需要盤，把艱滿足蜘客戶鑰的需針求作胞為企點(diǎn)業(yè)一北切活稼動(dòng)的正中心憤，通射過(guò)與溪客戶甲的互蝦動(dòng)以銜及對(duì)呆客戶救市場(chǎng)聚的細(xì)纖分，淹提供省差異讓化的剛產(chǎn)品筑和服塊務(wù)，移以滿防足不債同客飾戶的謝需求琴。圖責(zé)1-貢2從循“以豬產(chǎn)品祝為中旋心”誤到“桐以客搭戶為剃中心施”在肢買糧貝要糧鳴票、鞭買布么要布麥票、命買糖因要糖殊票的艙時(shí)候沖，有判沒(méi)有冠客戶延關(guān)懷豎？沒(méi)劫有。喝為什他么？束根本錢不需咳要?；囊?yàn)楸僧a(chǎn)品避供不觸應(yīng)求斥，企培業(yè)大頭多以飾生產(chǎn)宋為導(dǎo)惱向，所面對(duì)犬日益尸增長(zhǎng)余的物健質(zhì)需長(zhǎng)求，藝顧客鍋只關(guān)紹心能扭不能跪買足識(shí)自己座需要靈的產(chǎn)必品，摔廠商宗也只濤關(guān)注協(xié)產(chǎn)品愧的產(chǎn)鞏量。同在這壘種情濃況下消，客涌戶滿育意度衛(wèi)、客奧戶關(guān)站系管峰理等藝自然遙是被你忽略昨了的飾。隨柏后隨撿著經(jīng)扣濟(jì)的暢發(fā)展疲，企壩業(yè)之爸間的向競(jìng)爭(zhēng)井越來(lái)穴越激剃烈，乳企業(yè)靜要想截把產(chǎn)撥品銷累售出誠(chéng)去，充在市喂場(chǎng)上搞占有詳一席眨之地裕，就添必須底要讓諸客戶天滿意牌，所服以越煤來(lái)越券多的全企業(yè)掉開始也重視然客戶渠滿意呼度、誦客戶鄉(xiāng)關(guān)系鍬管理寸，研磨究客勺戶關(guān)復(fù)系管鬧理，喇提倡掩以客遍戶為柳中心警的一蜻對(duì)一牢營(yíng)銷駕模式伍。由泳此，悶企業(yè)抽的經(jīng)罵營(yíng)模群式經(jīng)害歷了邁從“肢以產(chǎn)當(dāng)品為屯中心晃”到饅“以衣客戶唇為中密心”逼的轉(zhuǎn)常變。畫“哄以客蘇戶為尸中心尊”的屠華銀行聲早在張15抱年前仰，英歡國(guó)人濁要想膜把銀工行里外的活想期存鐵款轉(zhuǎn)莫成定潔期存玉款，躲只需香打一遷通電刃話就毯能辦越妥。涌可是艙在我冬國(guó)，上直到丈近幾賓年才類可以魂通過(guò)證首銀行井辦理飛此類樓業(yè)務(wù)瑞。以語(yǔ)前，暑我們網(wǎng)要辦初理這爐樣的震業(yè)務(wù)踐必須估親自賀去銀療行柜致臺(tái)辦隱理，挪先填蘆一張?jiān)S取款越單，隆再填水一張登存款俯單，亡非常博麻煩句。這胃樣直柏接導(dǎo)鉆致：貼一，脖客戶伯不滿浴意，師因?yàn)槔w要耽枕誤很凝多時(shí)窮間；葉二，作增加摔了銀斗行的悄成本股，因懇為要享花很導(dǎo)多時(shí)哈間為厘客戶鄰處理么這樣耽那樣姨的小閉事情伙。而抖這種歡營(yíng)銷糞模式慌就是歇我們怖所說(shuō)遠(yuǎn)的以柿產(chǎn)品敵為中汗心的膜模式槽。中映國(guó)多且數(shù)銀抖行都做有不呈止一插套系者統(tǒng)，寨活期如存款本有一脾套系謝統(tǒng)，鉗定期薯存款遙也有祥一套撲系統(tǒng)外，理摘財(cái)賬宅戶又圓是一借套系閑統(tǒng)，繪各個(gè)救系統(tǒng)洽都有瑞自己真的數(shù)鼓據(jù)庫(kù)釘，只夠知道技自己餃的客士戶是全誰(shuí)，例而不再知道柜這些尼客戶適在銀渠行還硬使用朝了其很他哪綠些產(chǎn)首品或使服務(wù)彩。在顫以客玉戶為甜中心臥的模郊式下拴就不醉同了剖，銀繭行給虜每個(gè)火客戶虜都設(shè)位定了打一個(gè)象唯一辯的代撿碼，索通過(guò)侍該代凝碼任救何銀籌行職猛員都朝可以持很清紛楚地餓查到綁該客何戶使康用了摘哪些驚服務(wù)催、哪皮些產(chǎn)烤品，框應(yīng)該求收取阻什么跑樣的毀費(fèi)用燃，客概戶的兵資信蒸狀況臺(tái)如何既，等帽等。欣這樣妻既方長(zhǎng)便了連客戶桑，同庫(kù)時(shí)又伸能實(shí)割現(xiàn)成競(jìng)本轉(zhuǎn)拳嫁，撤降低瓶銀行孫的成若本和辣風(fēng)險(xiǎn)逃。比唱如客扯戶可爺以通濱過(guò)電巧話銀括行或滅者手馬機(jī)銀箏行即皂時(shí)管遞理自來(lái)己的濃賬戶首，原的本柜象臺(tái)人兄員的盆服務(wù)德成本種就成堪功轉(zhuǎn)拾嫁給芒了客弊戶，裂與此衣同時(shí)白客戶涌還覺(jué)告得方扛便且刊滿意渾，這抗些優(yōu)券點(diǎn)都棕是“否以產(chǎn)謙品為槳中心縱”無(wú)雨法實(shí)寒現(xiàn)的鏈。燥三、巧不是叮產(chǎn)品提，勝稿似產(chǎn)它品的遵服務(wù)訊勵(lì)屑銷售個(gè)是一嬸種服丸務(wù)，喊服務(wù)軋也是如一種耳銷售望，而秤且可扯能是粘一種俱更加贏重要迎的銷醋售，邪尤其只是在澆消費(fèi)渡者日柜臻成撿熟和芳理性們的今昨天。托銷售杯過(guò)程養(yǎng)之內(nèi)蔽和之嚼外的皆所有德行為歌，都殿直接青或間洗接地朽影響男著銷涂售的躲效果資。只猛有低訓(xùn)能的章企業(yè)籮，才滿會(huì)把垂“賣吃出產(chǎn)土品就養(yǎng)算完級(jí)事”革作為而商業(yè)廳準(zhǔn)則光?？偷笐舴`務(wù)是傻企業(yè)但和客草戶最僻關(guān)心竄的問(wèn)攤題之疏一。輪客戶至購(gòu)買疾產(chǎn)品瞧時(shí)，達(dá)首先狀關(guān)心胃的是廁產(chǎn)品測(cè)的質(zhì)袍量和楚功能螞，但絕是在煮最后磨決策庸時(shí)，捐更關(guān)層注的販還是搜價(jià)錢謠和服傅務(wù)。寧令人賀滿意解的服茶務(wù)是程人們峰選擇破產(chǎn)品池時(shí)的嬌一個(gè)盾必要撫條件剝，所勝以，殿任何餓一家察目光挖長(zhǎng)遠(yuǎn)垂的公初司，月都會(huì)返及時(shí)來(lái)更新桂和提水升自項(xiàng)己的果服務(wù)香理念瑞，將疾服務(wù)瘋當(dāng)成奇一種功產(chǎn)品亭進(jìn)行攤設(shè)計(jì)兇，并猶成立鼻專門株的客羞戶服裁務(wù)中飾心。遺產(chǎn)品辟是客墊戶購(gòu)獎(jiǎng)買和工擁有共的一盼個(gè)實(shí)樣體，壞服務(wù)儲(chǔ)卻直患接影慨響客呢戶使陷用過(guò)則程的闊順利循與否水、客柄戶的質(zhì)滿意戴度、瞧產(chǎn)品威的口聰碑、腳企業(yè)弱的形漿象等征，而墳產(chǎn)品朱的口返碑、舊企業(yè)匠的品泳牌形慢象又忽將直潑接影攤響其昨他消程費(fèi)者齡的購(gòu)渡買決艙策，糖而且證也會(huì)暑影響字客戶選購(gòu)買承力的秒生命叮周期騙和重銜復(fù)購(gòu)嫁買率幅。由著此可詞見，蒜客戶侄服務(wù)界雖不漂是產(chǎn)礦品，錄但是憤勝于遺產(chǎn)品下！它餓是產(chǎn)陡品的似附加熱值，者是區(qū)濱別于毀其他交產(chǎn)品弟的重廚要標(biāo)彩志之婚一，鋤所以包企業(yè)回一定捉要重偏視。剖曠四、稅銷售蝦、市氧場(chǎng)、弄服務(wù)燃一體爺化慎芹悠銷售京、市餡場(chǎng)、馳服務(wù)頭一體欣化是抹客戶偵管理冰的必喇然要賣求，敲三者閃不能巖截然腳分開外，也灘不能孝想當(dāng)蘋然地砌認(rèn)為垃只要作每個(gè)抱部門硬都做何好了搬，整懼個(gè)企慶業(yè)的汽銷售拌業(yè)績(jī)體就會(huì)色得到必提高載。那昌么如鋪何才享能做濁到一膽體化渡呢？屆舒撤場(chǎng)（一誕）市裹場(chǎng)信槽息的壟收集驚與分株析始務(wù)壁首先淋要了秘解客丹戶的爆背景插信息鼓和行拖為信冰息，技包括疲已有猜的客叨戶信陳息、喉潛在謀的客脆戶信雞息，額以及購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)功對(duì)手臭的客狐戶、耍大客暫戶、輩好客緒戶的旦信息完等，迷然后良根據(jù)豬具體乓的客億戶需行求、奪市場(chǎng)印需求縫分析續(xù)制定鴿相應(yīng)邀的市盼場(chǎng)策撤略。慕在市佳場(chǎng)需拳求分呼析方聚面，覆已經(jīng)宏有很巷多知摔名的繪公司核專門訊從事帆這方嗓面的唯工作墨，比彈如國(guó)竿際知曾名的賞蓋勒揚(yáng)普公共司，久就是憑一家擠主要搶做市晴場(chǎng)研今究與旦分析坊的公潔司，橡通過(guò)沖設(shè)計(jì)煮調(diào)查肝問(wèn)卷色了解慚和分誦析客秀戶的撇需求央。以酒移動(dòng)該通訊粘行業(yè)澆為例藥，客念戶需膀要什貞么樣螺的通壁信產(chǎn)利品？膜哪些燒產(chǎn)品偷的需燈求量誤更大店？蓋縫勒普傘公司粱會(huì)根佩據(jù)此蘭類問(wèn)莖題設(shè)局計(jì)出絲一份艷調(diào)查活問(wèn)卷智，根肆據(jù)統(tǒng)趟計(jì)與粘分析驚的情緒況給擋企業(yè)屢提供紋如何怠制定喜市場(chǎng)具策略服的建桶議。肅比如妄，如怒何推焰銷新本產(chǎn)品斷，開妖展什旦么樣犬的推檢廣活沈動(dòng)，山具體展需要迷做哪貸些工湊作，詞等等忌。再鵝比如摟國(guó)內(nèi)拿的新統(tǒng)華信眾公司恰，他生們也露是一魚家專五門從佛事類哲似的儀市場(chǎng)陣調(diào)研亦和管都理咨粱詢工曉作的巧公司曬。此建外，側(cè)大家雞可能幫還聽學(xué)說(shuō)過(guò)對(duì)一家療叫央愉視-績(jī)索福湖瑞的齡公司挽，它厭是一獻(xiàn)家專眉門給頑電視龜頻道勢(shì)做收棋視率倦分析練的市選場(chǎng)調(diào)圣研公秧司。彎特別挺地，稅為了匪保證粥市場(chǎng)駛調(diào)研咐數(shù)據(jù)物的準(zhǔn)純確性艱，很偽多市岸場(chǎng)調(diào)臥研公煌司在催數(shù)據(jù)櫻采集任方面庭會(huì)花牲不少劍的費(fèi)疼用。落比如女，我慎們?cè)谔婷恳辉甑目诖汗?jié)你文藝遵晚會(huì)側(cè)上經(jīng)尤常會(huì)格聽到盜“根烘據(jù)央茅視-際索福功瑞的垮調(diào)研明，到別現(xiàn)在枕為止狹，全昌國(guó)有歲多少替億人表在收破看中況央電樣視臺(tái)悼的春壤節(jié)文欄藝晚占會(huì)”肆，那傭么央緩視-淘索福罪瑞是山如何紅獲得授收視戚率數(shù)蛾據(jù)的讀呢？莫往各膜家打繡豪嗎？壯不可啞能，輛這樣傳會(huì)影雕響大栽家收易看節(jié)滔目，胸那么綢他們椅是如援何進(jìn)蒼行統(tǒng)菌計(jì)的黎呢？疏春升晚的缺收視餃率調(diào)憐查首獲先，獅央視散-索博福瑞致會(huì)在柜建立循一個(gè)梯新的沸收視霜率調(diào)摔查固誦定樣丘本組懲之前懂對(duì)該誘地區(qū)柴進(jìn)行貝基礎(chǔ)世研究礎(chǔ)調(diào)查役。使遍用較咐大的施樣本燒量對(duì)啊被調(diào)惱查區(qū)敘域內(nèi)店的各沉項(xiàng)人濤口統(tǒng)種計(jì)學(xué)貴特征塔（如寇當(dāng)?shù)貒樉用窬男宰g別比農(nóng)例、公年齡件分布息、職添業(yè)和糟收入汪情況織等）依以及趁可能陣對(duì)收國(guó)視行奪為產(chǎn)黃生影半響的鞭因素產(chǎn)（如直收視潤(rùn)設(shè)備踐的擁扒有情雁況、受是否燃有線拐用戶先、電默視頻奸道覆糖蓋率耐情況哥及被后調(diào)查慎者的減常用彩語(yǔ)言雜及生檔活習(xí)拼慣等爭(zhēng)）進(jìn)己行抽拖樣調(diào)符查。飾然后蜻，使鈔用電籠子儀挺器監(jiān)拿測(cè)樣萍戶家柏中電杜視機(jī)或的活紙動(dòng)，鍛結(jié)合車樣本遭的收拋視狀淹態(tài)自節(jié)動(dòng)記酷錄樣萬(wàn)本的賄收視嗎情況堤?！包S測(cè)量推儀”左可以耽忠實(shí)規(guī)記錄噴觀眾薦收看澤電視陵節(jié)目顏的情船況，犯同時(shí)晚通過(guò)哭悉線傳兔輸數(shù)厲據(jù)的糕方式銷也大權(quán)大提楊高了畝收視編率調(diào)默查的紙實(shí)效仍性。糊在樣止本戶藍(lán)家中登安裝懶的測(cè)爪量?jī)x篩主要?jiǎng)?wù)包括叛三個(gè)擾部分討：電將視機(jī)鉆內(nèi)的促探測(cè)哥器和牽探頭倚，電傷視機(jī)滔外的刺顯示黎儀、湯手控惹器，膜以及趁與電穗話線濤相連僵的存雷儲(chǔ)盒壩。探數(shù)測(cè)器亦和探用頭能鍬夠準(zhǔn)評(píng)確檢牛測(cè)電蛾視機(jī)宋的工朽作狀徐態(tài)項(xiàng)(開課、關(guān)暫機(jī))侵，在抽電視割開機(jī)懂時(shí)能柄夠自斥動(dòng)跟半蹤電種視頻淘道的先變化泄。電毅視頻你道的術(shù)測(cè)定商是通邁過(guò)探尼頭獲誰(shuí)得的針信號(hào)趁得出現(xiàn)的，移沒(méi)有陜?nèi)魏挝度藶闊嵋蛩叵?，頻堵道變?cè)曰拿駮r(shí)間障可以斗精確婆到秒魄，收革視時(shí)嫂間的袖測(cè)定嫌精度冬極高坦。顯赤示儀席與電灑視內(nèi)造的探唉測(cè)器薦相連皇，在吩電視做開機(jī)拼以后單，通中過(guò)樣繼本戶池成員斃按手步控器肯上的霞編號(hào)淡確定扔誰(shuí)在期看電納視，率并且藝直接昌在顯隆示儀搖上顯戰(zhàn)示出貿(mào)來(lái)，雁頻道并和收憲視人蟲員變轟化的城信息羅通過(guò)架樣本打戶家澤里的閃交流羞電網(wǎng)餡自動(dòng)糠傳輸勁到存灰儲(chǔ)盒位里保等存。喚每天底凌晨箭，由座總部騙的計(jì)甚算中園心通袖過(guò)電涌話線蠢將所失有樣難本戶衛(wèi)前一孩天收曲看電燃視的距數(shù)據(jù)謀取回恰，經(jīng)譯過(guò)數(shù)選據(jù)處雅理，蹦便可觀計(jì)算螺出前滋一天異的收驢視率赴。走顏在北旋京的加街頭切，我斯們時(shí)泊常碰秘到一秋些人倆拿著漫一疊申傳單括，走愉到你杠跟前味，遞隱給你方一支串筆，譯說(shuō)：蹤“對(duì)旬不起踩，先父生，聽能不社能請(qǐng)哥您幫丸忙做及一個(gè)柄調(diào)研存？很雁簡(jiǎn)單剃，幾掘分鐘很就足躲夠了具?！笔栌幸回i次，徹我就編問(wèn)一匯位請(qǐng)丟我協(xié)諸助做蛙調(diào)研確的小殊姑娘目：“幅我為下什么悔要給考你們般信息領(lǐng)呢？干”她趟反問(wèn)搖道：他“您鎮(zhèn)為什維么不什能給估我們悠信息烘呢？?jī)r(jià)”我旋說(shuō)：雹“即牛便我酷給了少你們固信息襯，你多怎么盟能保云證它囑就是動(dòng)真實(shí)等的呢成？”遠(yuǎn)小姑巴娘聽翁后說(shuō)肝：“豬那您漢為什補(bǔ)么要前給我育們虛彩假信刷息呢蠟？”甜我說(shuō)皂：“謹(jǐn)可是邁我憑盟什么幻要給卵你們界真實(shí)漆信息嚷呢？消”因躍此，厲像此麻類準(zhǔn)綠確性宜、可網(wǎng)靠性耳均得脖不到和保證敬的極鎖簡(jiǎn)單塊的市祥場(chǎng)調(diào)產(chǎn)研，厭其有葵效性嗽是非疼常值能得懷碰疑的萌，而拿且根討本不他能夠充很好礎(chǔ)地指廳導(dǎo)決歲策。培而像拜央視破-索騾福瑞駐、蓋彩勒普短這類卷專業(yè)獨(dú)調(diào)研不公司辣，他歡們會(huì)希投入宜很大風(fēng)一部友分時(shí)鎖間、掙精力便和金行錢以扎確保情信息綠的準(zhǔn)古確性錘和可組靠性往。那亭么，冒是不呆是任雅何一肯家企味業(yè)在飼制定光任何該一項(xiàng)銳市場(chǎng)租策略誼之前伙，都妻需要傳花費(fèi)爛很大培一筆蛇投入怠做市君場(chǎng)調(diào)世研呢光？我獲們?cè)诎搴竺骖嵖梢阅劭吹礁?，?yōu)客秀的普企業(yè)璃是不閘需要賀的，匯他們微能夠喬直接壘利用片從市鏟場(chǎng)及部銷售緒過(guò)程班中獲賤得的尋信息特進(jìn)行劣分析視。這封些信墾息是撈直接耽儲(chǔ)存陶在銷覽售人封員、洽市場(chǎng)妥人員陵和客瓦戶服燦務(wù)人待員的警大腦臺(tái)中的墨，是胸現(xiàn)成稱的，視有了謎它們丘，不蚊僅可糧以方鴿便、議輕松忠地進(jìn)劉行市耀場(chǎng)分渣析，槍而且牌還能秩節(jié)省健出很趴多不精必要保的重追復(fù)勞欄動(dòng)，差為企儲(chǔ)業(yè)省紡下一農(nóng)大筆牲調(diào)研烏資金閑。掌帆握客厲戶的艇基本彈信息盲之后臘，通凡過(guò)S塊WO款T分韻析法側(cè)注：乏其中術(shù)S代毛表強(qiáng)陽(yán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（二）營(yíng)銷計(jì)劃的制訂和售中活動(dòng)

制定完市場(chǎng)目標(biāo)以及相關(guān)政策、規(guī)劃后，下一步就是進(jìn)行市場(chǎng)推廣，即通過(guò)做廣告、巡展等市場(chǎng)活動(dòng)促使更多客戶了解、購(gòu)買產(chǎn)品。不管是否已經(jīng)做過(guò)很多次市場(chǎng)活動(dòng)，拍過(guò)很多各種形式的廣告，都應(yīng)該事先有規(guī)范的規(guī)劃和計(jì)劃，而且為了確保這些規(guī)范的規(guī)劃和計(jì)劃能夠得到妥善的落實(shí)，還需要制定一套周到而嚴(yán)密的執(zhí)行計(jì)劃，必須具體到時(shí)間安排、部門和個(gè)人，比如某年某月某日，由某營(yíng)業(yè)廳的某位大客戶經(jīng)理或客戶代表負(fù)責(zé)某項(xiàng)推廣活動(dòng)。推廣的過(guò)程是一個(gè)吸引客戶注意、收攏人心的過(guò)程，目的是讓那些對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的客戶以各種形式主動(dòng)和我們溝通，比如撥打咨詢、面對(duì)面交談、發(fā)短信息等。通過(guò)溝通，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有一個(gè)更深入的了解，包括產(chǎn)品性能、優(yōu)劣勢(shì)的分析等。如果溝通交流的結(jié)果令客戶滿意，并且銷售人員、客戶經(jīng)理的專業(yè)水平高、服務(wù)到位，那么客戶自然樂(lè)意購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

（三）客戶服務(wù)

一旦客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們就要對(duì)他們進(jìn)行跟蹤服務(wù)，同時(shí)還可以采取交叉銷售的辦法，將其他產(chǎn)品一起打包賣給他們，使他們覺(jué)得占了大便宜，實(shí)現(xiàn)雙贏。通常，客戶與企業(yè)接觸的方式有很多種，包括咨詢、服務(wù)或者投訴，比如通過(guò)800服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)等。當(dāng)客戶投訴或咨詢反饋到客戶服務(wù)中心時(shí)，客服人員首先應(yīng)了解客戶的需求或問(wèn)題所在，以便更好地解決問(wèn)題，提供令其滿意的服務(wù)。至于該把投訴分派到哪一部門解決，由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決，需要哪些步驟，如何處理，客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度怎么樣，這些都屬于客戶服務(wù)過(guò)程管理的范疇。此外，我們還要對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行分析，比如，什么樣的問(wèn)題是客戶投訴率最高的最敏感的問(wèn)題？投訴的原因是什么？是產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題，還是服務(wù)不到位造成的，是營(yíng)銷的方式、過(guò)程出了問(wèn)題，還是因?yàn)檎麄€(gè)推廣過(guò)程中過(guò)分夸大了產(chǎn)品和服務(wù)的性能，導(dǎo)致客戶的期望值過(guò)高而實(shí)際上達(dá)不到造成的？諸如此類的問(wèn)題都是我們需要分析的?？偠灾?，我們需要時(shí)刻對(duì)產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行監(jiān)控、分析，并跟蹤客戶的消費(fèi)情況，觀察其是否有欺詐行為，忠誠(chéng)度有多大，是否能給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，等等。

（四）營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)估

通常企業(yè)都認(rèn)為到了客戶服務(wù)這一步銷售工作就算結(jié)束了，實(shí)際上還有一步是非常關(guān)鍵且不可缺少的，那就是市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估。主要包括這些問(wèn)題：市場(chǎng)活動(dòng)的成功失敗率多高？給我們帶來(lái)了哪些市場(chǎng)效益？哪些廣告給我們帶來(lái)的效益比較高？整個(gè)推廣活動(dòng)給我們帶來(lái)的效益到底有多少？等等。營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估可為下一步的市場(chǎng)推廣建立基礎(chǔ)。如圖1-3所示，我們可以看到，從開展市場(chǎng)活動(dòng)入手，到正式實(shí)施銷售活動(dòng)，再到客戶服務(wù)，都是以客戶為中心的。所以我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，營(yíng)銷不僅僅是銷售，而是一個(gè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)一體化的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，首先要保證企業(yè)內(nèi)所有的部門緊密配合，將規(guī)劃從上到下有條理地分派到各個(gè)部門和個(gè)人并有力執(zhí)行；同時(shí)，還要使渠道、合作伙伴、營(yíng)業(yè)廳等盡快了解到相關(guān)信息。執(zhí)行者只有清楚地了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的意圖，才可能很好地執(zhí)行規(guī)劃，從而使客戶、營(yíng)銷人員、集團(tuán)公司等都能從中獲利。所以我們說(shuō)，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于是否實(shí)現(xiàn)了銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化，它是實(shí)現(xiàn)和客戶雙贏或多贏的保證。提高客戶滿意度的四大要素一、客戶接觸面影響客戶滿意度(1)

和客戶接觸的方方面面都會(huì)直接影響客戶的滿意度，那么和客戶的接觸面有哪些方面呢？包括企業(yè)的產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)、咨詢熱線、銷售人員、銷售渠道、技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員、電子郵件、書信來(lái)往、短信交流、溝通等。

（一）根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

客戶的需求是產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，只有這樣，產(chǎn)品才能更人性化，更能滿足客戶的需求，最后實(shí)現(xiàn)雙贏。簡(jiǎn)而言之，要讓客戶滿意，首先要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始。這里我們來(lái)看一個(gè)非常經(jīng)典的故事。IBM的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新1986年，IBM公司在快速成長(zhǎng)的小型計(jì)算機(jī)市場(chǎng)的地位已危機(jī)四伏，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從四面八方向IBM襲來(lái)。然而IBM的高增長(zhǎng)掩蓋了市場(chǎng)的危機(jī)，其實(shí)當(dāng)時(shí)的IBM的市場(chǎng)份額已急劇下降。這時(shí)IBM的羅徹斯特研究中心甚至還不知道怎樣計(jì)算市場(chǎng)份額，雖然“銀狐計(jì)劃”做出了要設(shè)計(jì)新型計(jì)算機(jī)的決定，但是很長(zhǎng)一段時(shí)間，他們的進(jìn)展是非常緩慢的。到底制造什么樣的機(jī)器成為他們的一大難題。后來(lái)他們邀請(qǐng)了一些平時(shí)對(duì)IBM不滿意的客戶和具有需求的客戶到IBM的羅徹斯特研究中心做“顧問(wèn)”，將他們變成“委員會(huì)”的一員。在邀請(qǐng)客戶成為開發(fā)組的成員問(wèn)題上，研究中心也面臨著很大的挑戰(zhàn)，諸如保密問(wèn)題等。在解決了這些問(wèn)題之后，研究中心的人發(fā)現(xiàn)很難與客戶代表進(jìn)行合作，主要是業(yè)務(wù)和技術(shù)語(yǔ)言的不同導(dǎo)致了溝通上的大問(wèn)題。因?yàn)槎嗄陙?lái)IBM傾向于“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”，他們使用的是工程師的語(yǔ)言，而客戶講的是日常的商務(wù)語(yǔ)言，因此根本無(wú)法了解客戶的真正需求。經(jīng)過(guò)幾天的討論，他們終于有了共同語(yǔ)言，客戶提出了他們的建議和新想法。有一位客戶甚至提出了能否簡(jiǎn)化彼此生意上的手續(xù)，因?yàn)樗軈挓┟總€(gè)月給IBM開三張不同的支票：一張是機(jī)器的租金、一張是軟件的費(fèi)用，還有一張是服務(wù)和維護(hù)費(fèi)用。像這樣的會(huì)議后來(lái)堅(jiān)持一個(gè)季度召開一次，IBM共接待了來(lái)自20個(gè)行業(yè)，代表4500家客戶的代表和合作伙伴，并與之進(jìn)行了交流，結(jié)果在IBM的新產(chǎn)品AS400投入生產(chǎn)之前，客戶已經(jīng)下了大量的訂單。參與設(shè)計(jì)的客戶高興地對(duì)其他客戶講：“你發(fā)現(xiàn)了嗎？我的90%的建議都被采納了，我覺(jué)得自己好像就是開發(fā)團(tuán)隊(duì)中的一員?！毙庐a(chǎn)品發(fā)布會(huì)安排在1988年6月21日夏至——一年中最長(zhǎng)的這一天，正像IBM期望的那樣，它得到了所有的陽(yáng)光，幾天里，股票上漲了10個(gè)百分點(diǎn)，短短60天，僅在歐洲銷售量就超過(guò)了35000臺(tái)。從客戶中來(lái)的建議和意見使得AS400的壽命長(zhǎng)達(dá)10多年之久，改變了IBM的命運(yùn)。（選自《銀狐計(jì)劃—IBM的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新》，華夏出版社，1999年9月）

（二）以客戶為中心的市場(chǎng)策劃與執(zhí)行

任何一次市場(chǎng)活動(dòng)，包括產(chǎn)品的發(fā)布、產(chǎn)品的巡展、廣告的宣傳、媒體的采訪、形象的展現(xiàn)、大型活動(dòng)的協(xié)辦等，都會(huì)和很多潛在客戶打交道，從而可能給公司帶來(lái)銷售的機(jī)會(huì)?？墒?，如何才能使每一次活動(dòng)更有效、更人性化呢？這要依靠市場(chǎng)人員和銷售人員的共同努力。首先，我們要策劃一個(gè)吸引潛在客戶眼球的主題，這個(gè)主題一定要以客戶為中心，然后再進(jìn)行定位，一定要讓客戶滿意。成功的“大學(xué)城中的生活城”像華遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司在清華大學(xué)南門附近開發(fā)的華清嘉園項(xiàng)目，其主題“大學(xué)城中的生活城”就僅僅抓住了客戶的心理，突出強(qiáng)調(diào)“大學(xué)城”和“生活城”。盡管華清嘉園周邊不乏清華、北大這樣國(guó)內(nèi)一流的高等學(xué)府，但是一流的中小學(xué)和幼兒園卻為數(shù)甚少，因此華清嘉園想在內(nèi)部建立一所一流的幼兒園，這樣就充分體現(xiàn)了其“生活城”的優(yōu)勢(shì)，其結(jié)果必然是房子一直在熱賣中。為什么他們會(huì)產(chǎn)生這樣的策劃理念呢？源于兩個(gè)生活實(shí)例：一是每天下午幾乎任何一所小學(xué)的學(xué)校門口，總會(huì)有許多家長(zhǎng)不得不放下手頭的一切等著接孩子放學(xué)；二是在2003年年初，不少客戶反映，由于小區(qū)附近沒(méi)有幼兒園，結(jié)果很多上班族經(jīng)常遲到。于是，人們不禁設(shè)想：假如小區(qū)有完善的教育設(shè)施，有一流的幼兒園、中小學(xué)甚至大學(xué)，這種事情還會(huì)發(fā)生嗎？顯然，這恰恰表明了人們對(duì)社區(qū)教育設(shè)施的希望和要求。因此，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、活動(dòng)的主題都應(yīng)該緊緊圍繞客戶的需求展開，這樣才能獲得雙贏。市場(chǎng)活動(dòng)不論在策劃還是在實(shí)施過(guò)程中，一定要站在客戶的角度考慮問(wèn)題。無(wú)論舉辦大型或小型的市場(chǎng)活動(dòng)，流程設(shè)計(jì)一定要人性化。從邀請(qǐng)客戶開始，要抓住客戶的心理，吸引住客戶的注意力，讓客戶認(rèn)為參加這次活動(dòng)非常值得。比如，要邀請(qǐng)電信、金融等行業(yè)的高管參加某國(guó)際化但是知名度還不高的公司舉辦的活動(dòng)時(shí)，可以同時(shí)邀請(qǐng)諸如德勤、普華永道、埃森哲等國(guó)際知名的咨詢公司參加，這樣可以增加活動(dòng)的分量，抓住客戶的心理?；顒?dòng)開始時(shí)，要安排專業(yè)接待人員負(fù)責(zé)登記、發(fā)放資料；中場(chǎng)休息時(shí)，要安排茶點(diǎn)、咖啡等；活動(dòng)會(huì)場(chǎng)的燈光、投影、音響、話筒等的布置都要非常專業(yè)，并且要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查。特別是演講者的內(nèi)容和演講水平要能夠真正代表一個(gè)規(guī)范化大公司的形象，這樣才能給客戶以信心，提高客戶的滿意度，從而為公司帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和客戶。

（三）熱線咨詢和服務(wù)

不管是我們的老客戶還是潛在客戶，當(dāng)他們有任何需求或者碰到任何問(wèn)題時(shí)，最便捷的求助或溝通辦法就是撥打熱線。因此，服務(wù)是做好客戶服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。熱線該怎么接幾年前，我裝修新房購(gòu)買了三臺(tái)空調(diào)，因?yàn)榘惭b時(shí)已入深秋，因此空調(diào)一直閑置著，直到第二年才開始使用，可是從未真正投入使用的空調(diào)卻不能正常工作，于是我立即打向售后部投訴。由于天氣燥熱，心情也很煩，憋了一肚子的火正打算發(fā)泄一通，可是接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生嗎？您在去年十月份購(gòu)買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣一下子就消掉了一半。這樣的服務(wù)很人性化，讓人覺(jué)得舒服。接著，服務(wù)人員向我解釋了遙控器在較長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)應(yīng)該重新設(shè)置，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。第二天，服務(wù)人員又打來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，是否還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷售、服務(wù)一體化的體現(xiàn)。廠家之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔昧穗娔X高科技將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。當(dāng)客戶撥打熱線時(shí)，如果所使用的號(hào)碼與購(gòu)買時(shí)客戶留下的聯(lián)系方式一致，那么電腦就會(huì)自動(dòng)在客戶信息中搜索，一旦匹配,馬上彈出有關(guān)客戶的一切資料供客服人員查用。由此可見，熱線服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度，接線人員的每一句話都應(yīng)該體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和尊重，這樣才能提升客戶滿意度，避免客戶流失。

（四）銷售人員的言行影響客戶滿意度

眾所周知，銷售人員的言行在某種程度上直接決定消費(fèi)者的行為，在很多情況下，哪怕是銷售人員不經(jīng)意的一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，都可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生某種反感，結(jié)果還沒(méi)有等銷售人員作更進(jìn)一步的講解，客戶就轉(zhuǎn)身離開了。所以，銷售人員一定要通過(guò)客戶行為的微小、細(xì)節(jié)的之處，盡可能迅速地了解客戶的性格、消費(fèi)行為特征和心理變化。一句話讓“煮熟的鴨子飛了”國(guó)慶長(zhǎng)假期間，有一個(gè)朋友在某商場(chǎng)買鞋，看了很多品牌的鞋，最后終于看上了一雙，價(jià)格768元。國(guó)慶期間該柜臺(tái)采取的是滿200減80的促銷模式，按照規(guī)則，購(gòu)買這雙鞋可以減3個(gè)80元，也就是只需要支付528元。朋友問(wèn)：“按照這種模式，另外的168元就不能優(yōu)惠了嗎？”這時(shí)一個(gè)負(fù)責(zé)銷售的大姐走過(guò)來(lái)講：“今天是節(jié)日，就按照65折計(jì)算吧！”這樣實(shí)際的購(gòu)買價(jià)格就應(yīng)是4992元，朋友很滿意，正當(dāng)他拿著交款單準(zhǔn)備去交錢時(shí)，一旁的營(yíng)業(yè)員又畫蛇添足地補(bǔ)充了一句：“我們經(jīng)理人很好的，要是我，我還不樂(lè)意優(yōu)惠呢！”結(jié)果聽完這句話，朋友丟下交款單轉(zhuǎn)身就走人了?？纯?，就是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這么一句無(wú)心之詞讓煮熟的鴨子飛了。從上則案例我們可以看出，銷售人員應(yīng)該時(shí)刻留心自己的言行，多采用夸獎(jiǎng)模式以讓客戶高興。比如，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這樣講：您是我們今天的幸運(yùn)客戶，希望鞋子和價(jià)格都能讓您滿意。事實(shí)上，這樣的“小恩小惠”，在很多時(shí)候都能夠起到不錯(cuò)的效果，關(guān)鍵就在于其抓住了客戶的心理，讓客戶覺(jué)得占了很大便宜一樣，非常合算。一、客戶接觸面影響客戶滿意度(2)

（五）渠道影響客戶滿意度

實(shí)際上，客戶的滿意度不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的好壞，還與我們的渠道管理息息相關(guān)。

杜絕“踢皮球”現(xiàn)象前段時(shí)間，一個(gè)朋友買了一部，可是沒(méi)用幾天座充就壞了。因怕耽誤重要事宜，他趕緊送到某維修網(wǎng)點(diǎn)去修理，可是售后人員無(wú)奈地告訴他說(shuō)：“很抱歉，這是你自己損壞的，得由你自己掏錢更換。”沒(méi)辦法，既然說(shuō)是自己的責(zé)任，那就再買個(gè)新的吧?？墒鞘酆笕藛T又告知沒(méi)貨了，要買得去其他維修點(diǎn)的售后服務(wù)部。無(wú)奈，朋友只能趕到另一個(gè)維修點(diǎn)，可是工作人員不緊不慢找了半天才講：“對(duì)不起我們這里也沒(méi)貨了，要不你再等等讓我再找找？”好不容易找到了一個(gè)，可新座充既沒(méi)有包裝盒也沒(méi)有配套的插頭，而且工作人員的服務(wù)態(tài)度非常不好。朋友非常不痛快，但還是買下了?？墒菦](méi)過(guò)兩周，新座充又壞了。于是朋友給售后服務(wù)人員打，結(jié)果被告知自己弄壞的還得自己再買。朋友實(shí)在不想反復(fù)折騰，就說(shuō)：“這樣吧，你們給我快遞一個(gè)新座充，所有費(fèi)用全部我自己掏了行不行？”答復(fù)是不行，沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)。朋友非常憤怒，把他們的錄音存到了電腦里，走到哪里宣傳到哪里。后來(lái)，朋友直接打到公司總部投訴，結(jié)果答復(fù)是：“很抱歉，我們公司的售后服務(wù)外包了，座充也不是自己生產(chǎn)的，所以實(shí)在是無(wú)能為力?！睂?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，更不關(guān)心理由是不是合情合理，只要影響了產(chǎn)品的正常使用，就決不容許。雖然充電器和售后服務(wù)已經(jīng)由其他企業(yè)承包了，但是它們畢竟是企業(yè)面向外界的窗口型服務(wù)機(jī)構(gòu)，影響著企業(yè)的品牌和形象。案例中的消費(fèi)者以后不但不會(huì)再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，而且負(fù)面宣傳效應(yīng)也會(huì)使企業(yè)受損。由此可見，不僅僅產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)會(huì)影響客戶滿意度，渠道對(duì)客戶滿意度和企業(yè)品牌形象的影響力也是不容忽視的。

（六）角色定位和客戶管理

我們知道，企業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的過(guò)程，因此客戶管理自然也要涉及企業(yè)的銷售部門、市場(chǎng)部門、服務(wù)部門以及各部門的相關(guān)人員。那么，這些與客戶管理密切相連的部門或個(gè)人在整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中各自扮演著什么樣的角色呢？

1.一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理

客戶管理是一個(gè)以客戶為中心的過(guò)程管理，而一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理的日常工作就是與客戶打交道，收集、管理客戶的相關(guān)信息并反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中以供查用，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開展一系列市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷推廣活動(dòng)。因此我們說(shuō)一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系管理是密切相關(guān)的，并且是客戶關(guān)系管理里最前沿的，也是最有用的一個(gè)角色。

2.數(shù)據(jù)分析人員

客戶管理離不開數(shù)據(jù)分析人員，因?yàn)楸仨毻ㄟ^(guò)他們對(duì)客戶的最基本的背景信息和行為信息進(jìn)行分析，了解客戶的需求。其中，背景信息是指姓名、性別、出生日期、職業(yè)，甚至包括薪水、家庭、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校等個(gè)人資料；行為信息，是指客戶的消費(fèi)信息，比如就電信行業(yè)而言，客戶在哪些地方打了哪些，是否漫游，通話時(shí)間長(zhǎng)短等，都是有關(guān)客戶的行為信息。根據(jù)上述各種信息，數(shù)據(jù)分析人員選擇恰當(dāng)?shù)姆治龉ぞ撸ㄈ缱罨镜摹皥?bào)表分析”）進(jìn)行客戶細(xì)分，歸納出客戶的消費(fèi)行為特征，從而為促銷活動(dòng)提供最基本的依據(jù)。如何進(jìn)行報(bào)表分析一般情況下，數(shù)據(jù)分析人員使用的最基本的分析工具是報(bào)表。如何靈活地制作報(bào)表，進(jìn)行OLAP（在線分析處理）分析呢？比如就某公司的情況進(jìn)行分析，假定發(fā)現(xiàn)公司的月營(yíng)收不是非常理想，那么我們就可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：哪些地域不理想？哪個(gè)產(chǎn)品造成的？哪些銷售行為導(dǎo)致的？市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)了什么影響？等等。對(duì)此，數(shù)據(jù)分析人員將通過(guò)OLAP分析得到到底是什么原因?qū)е庐a(chǎn)生了這樣的結(jié)果，以及下一步該如何實(shí)施改進(jìn)。比如，如果推銷的產(chǎn)品不是客戶所需要的產(chǎn)品，那么怎么辦？怎樣設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐更合理？如何定價(jià)？等等。這些都屬于數(shù)據(jù)分析人員的工作范疇。

3.IT部門

很多企業(yè)都擁有不止一套管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，市場(chǎng)部有自己的系統(tǒng)和客戶資料庫(kù)，客戶部甚至不同營(yíng)業(yè)廳也都有自己的一套系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，這些系統(tǒng)之間彼此獨(dú)立、沒(méi)有聯(lián)系，那么如何將這些信息有效整合到一起，變成一個(gè)可供市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)庫(kù)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷部門、渠道、營(yíng)業(yè)廳以及一線的客戶經(jīng)理等共同享用的較完整的數(shù)據(jù)庫(kù)呢？這就得依靠IT部門了。IT部門的第一重要任務(wù)就是將不同部門的信息整合起來(lái)，然后統(tǒng)一到一個(gè)面向各部門的信息平臺(tái)上，讓每一個(gè)與客戶直接接觸的人都可以及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、完善客戶的信息，特別是大客戶的信息，以便據(jù)此進(jìn)行客戶細(xì)分和跟蹤營(yíng)銷。當(dāng)再次向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)能夠直接切入主題，有的放矢地說(shuō)出客戶的期望，讓客戶覺(jué)得備受關(guān)注和理解，如此提高市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確性和推銷活動(dòng)的成功率。舉個(gè)例子，北京移動(dòng)向來(lái)以客戶為中心，他們給每位客戶設(shè)定了一個(gè)唯一的代碼與其對(duì)應(yīng)，如要查詢某一客戶的信息，只要輸入相應(yīng)的代碼即可查知，比如性別、年齡、收入、職業(yè)、婚否、出生日期等。此外，還有一些重要的行為信息也可查知，比如客戶的打到什么地方，打了多長(zhǎng)時(shí)間？國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)占多少？漫游費(fèi)占多少？短信息費(fèi)又占多少？數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占多少？等等。如果不把所有信息都整合到一起的話，他們根本沒(méi)辦法了解客戶具體都使用了哪些產(chǎn)品，更沒(méi)辦法進(jìn)行客戶細(xì)分，也就不能使市場(chǎng)推廣和促銷活動(dòng)更有效。由此可見，企業(yè)的IT部門扮演著一個(gè)不可或缺的至關(guān)重要的角色，即把客戶的背景信息和行為信息整合在一起，形成一個(gè)唯一的統(tǒng)一的客戶信息源（即所謂的以客戶為中心），以便進(jìn)行客戶細(xì)分。

4.領(lǐng)導(dǎo)人員

領(lǐng)導(dǎo)人員是一個(gè)起著承上啟下的重要作用的個(gè)體，必須自己先把上級(jí)、公司最基本的一些想法、營(yíng)銷策略、戰(zhàn)略目標(biāo)等吃透，這樣才能準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給下級(jí)。特別要強(qiáng)調(diào)的是，首先領(lǐng)導(dǎo)自己要非常清楚，客戶關(guān)系管理將會(huì)帶來(lái)怎樣的利益和利潤(rùn)；其次，要讓一線的員工、一線的客戶經(jīng)理知道，客戶關(guān)系管理能給他們帶來(lái)什么，給整個(gè)公司帶來(lái)什么。要使所有人對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度一致，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的，沒(méi)有它就根本沒(méi)有辦法在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)占據(jù)主角的位置。同時(shí)還要對(duì)下面的員工進(jìn)行培養(yǎng)和教育，讓他們時(shí)時(shí)刻刻都要以客戶為中心，要有主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷的思想和意識(shí)。此外，領(lǐng)導(dǎo)還需要考慮員工績(jī)效考評(píng)的問(wèn)題。由此可見，客戶經(jīng)理收集信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；分析人員處理信息，指導(dǎo)市場(chǎng)實(shí)踐；IT人員整合所有有用信息，建立統(tǒng)一平臺(tái)；領(lǐng)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)教育、培訓(xùn)以及最后的績(jī)效考評(píng)。在客戶關(guān)系管理里面，各種各樣不同的角色有各種各樣不同的職能，但是只有相互協(xié)作、相互配合，才能把客戶關(guān)系管理好。二、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素，但是由于客戶不一定是專家，當(dāng)他們接觸到一件新產(chǎn)品，根本談不上對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有多么深刻的了解和認(rèn)識(shí)。確切地說(shuō)，在他們購(gòu)買之前，只能從朋友的推薦、廣告的宣傳、銷售人員的講解中獲悉產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。但是一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，那么馬上就會(huì)知道產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和性能。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的性能和銷售人員介紹的出入太大時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)上當(dāng)受騙了，不滿情緒也會(huì)油然而生。這就是一般客戶投訴的起因。但是，因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題引起的不滿，最后很可能由于服務(wù)不到位而導(dǎo)致不滿情緒進(jìn)一步激化。通過(guò)市場(chǎng)研究可以了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品和性能，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量和性能，了解客戶對(duì)產(chǎn)品不滿的原因；但只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，產(chǎn)品的質(zhì)量和性能才會(huì)逐步得到改善和提高，才能越來(lái)越受到客戶的肯定和支持。只有客戶滿意了，才會(huì)有更多的回頭客和良好的口碑效應(yīng)。因此，我們說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，開始可能并不了解產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，但是通過(guò)和銷售人員、客戶服務(wù)人員打交道，就會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能、企業(yè)的品牌和形象有一個(gè)認(rèn)識(shí)。銷售人員、客服人員代表著企業(yè)的形象，從他們身上基本上可以看出一家企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，能在很大程度上決定客戶是不是會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)是客戶印象的第一窗口，也是購(gòu)買產(chǎn)品的第一決定因素，除非產(chǎn)品是壟斷型的，客戶沒(méi)有其他的選擇。正因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能的了解，很大程度上依賴于銷售人員或者客戶服務(wù)人員的介紹，因此客戶經(jīng)理和服務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)便是吸引客戶的第一關(guān)，也是客戶滿意度的第一保障。比如，當(dāng)客戶使用了產(chǎn)品以后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題或者對(duì)其他不滿，于是進(jìn)行投訴，這時(shí)接待他們的客戶服務(wù)人員的態(tài)度、講話的禮貌和技巧都會(huì)直接影響客戶的滿意度。因此，我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是提高客戶滿意度的保障。三、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望

客戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品的了解，首先來(lái)自于企業(yè)的形象、品牌和口碑效應(yīng)。當(dāng)客戶計(jì)劃購(gòu)買的時(shí)候，他們會(huì)非常關(guān)心購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，購(gòu)買誰(shuí)家的產(chǎn)品，這時(shí)企業(yè)的形象就起到了非常大的決定作用。通常，客戶的第一選擇總是腦中第一個(gè)出現(xiàn)的品牌的產(chǎn)品，然后才會(huì)在市場(chǎng)上進(jìn)行分析和比較，最后決定購(gòu)買誰(shuí)家的產(chǎn)品。一般情況下，客戶是希望購(gòu)買牌子比較硬、價(jià)格又不太貴的產(chǎn)品，也就是有高的價(jià)格性能比的產(chǎn)品。因此，我們說(shuō)企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望。四、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶

當(dāng)客戶決定從企業(yè)的形象、品牌去探索該產(chǎn)品時(shí)，遇到的第一個(gè)人是客戶經(jīng)理或者咨詢服務(wù)人員，他們的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品的了解程度、服務(wù)水平直接影響到客戶的購(gòu)買決策，但是最關(guān)鍵的還在于客戶經(jīng)理是否能很快地和客戶建立起一種相互信任的關(guān)系。大部分客戶認(rèn)為銷售人員只是從自己的利益角度出發(fā)一味地推銷產(chǎn)品，而不是幫助客戶進(jìn)行咨詢的，甚至認(rèn)為銷售人員為了賣出產(chǎn)品可以不擇手段，這就導(dǎo)致銷售人員越賣力地推銷產(chǎn)品，客戶躲得越遠(yuǎn)。由此可以看出，銷售人員和客戶之間建立相互信任的關(guān)系是十分重要的。只要客戶和銷售人員之間建立了信任關(guān)系，那么不管以后銷售人員如何推銷自己的產(chǎn)品，客戶都會(huì)認(rèn)為銷售人員是為客戶著想。因此，我們說(shuō)客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。五、客戶服務(wù)——貫穿售前、售中和售后

講到客戶服務(wù)，很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門或者客戶服務(wù)中心的事，其實(shí)我們知道，客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，客戶服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場(chǎng)研究。通過(guò)對(duì)企業(yè)、市場(chǎng)、客戶需求的市場(chǎng)調(diào)研和分析，研究市場(chǎng)定位，這時(shí)需要考慮的有企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)（SWOT分析），考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場(chǎng)分析后，下一步就是進(jìn)行市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場(chǎng)分析得到的結(jié)果，制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，包括市場(chǎng)定位、政策設(shè)定和營(yíng)銷規(guī)則等。第三步，有了市場(chǎng)定位和市場(chǎng)政策、目標(biāo)，我們就要通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)，提升企業(yè)的品牌形象，為打響某市場(chǎng)戰(zhàn)役做好充分的準(zhǔn)備。通過(guò)廣告、地域巡展、招聘會(huì)、論壇、展覽會(huì)、直銷宣傳冊(cè)、銷售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開辦的講座等市場(chǎng)活動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)。第四步，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的銷售機(jī)會(huì)后，這時(shí)就需要一對(duì)一的服務(wù)、銷售。銷售人員需要進(jìn)一步跟蹤機(jī)會(huì)客戶，通過(guò)聯(lián)系、和客戶約會(huì)等，為客戶進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時(shí)了解客戶最頭痛的問(wèn)題和希望得到的解決方案。通過(guò)進(jìn)一步的交流，讓客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，最終和客戶在價(jià)值上達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)共贏，簽訂合同。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時(shí)、按要求給客戶發(fā)貨，或者進(jìn)行服務(wù)咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗(yàn)收完畢之后，接下來(lái)客戶就應(yīng)該付完其他款項(xiàng)，同時(shí)客戶有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進(jìn)一步的維護(hù)、升級(jí)等服務(wù)。圖2-1服務(wù)貫穿售前、集中和售后第七步，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)接近尾聲時(shí)，企業(yè)一定要對(duì)這次的市場(chǎng)活動(dòng)或者策劃進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶的來(lái)電、拜訪、來(lái)信時(shí)，一定問(wèn)問(wèn)客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計(jì)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)爭(zhēng)取到的銷售機(jī)會(huì)的成交率等。在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場(chǎng)前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個(gè)流程的事情，包括產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、內(nèi)部流程、外界渠道、供貨商、政府部門等都需要提供以客戶為中心的客戶服務(wù)。加之每個(gè)企業(yè)的銷售模式不同，有直銷、分銷、主動(dòng)式營(yíng)銷、被動(dòng)式營(yíng)銷、合作營(yíng)銷，本書主要以一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷模式為主，講解客戶服務(wù)與客戶管理。態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度一.阿P精神

什么是阿P精神？相信沒(méi)有多少人知道，但是大家都知道阿Q精神，阿Q精神是魯迅先生的原創(chuàng)，是一種精神勝利法，即不管遇到多么糟糕的事情，覺(jué)得多么委屈、不滿，總是要表現(xiàn)出滿意的樣子給別人看。那么什么叫阿P精神呢？這里有三重含義：第一，在英文字母中，P>Q，阿P精神比阿Q精神更進(jìn)一步。也就是說(shuō)，不管做任何事情，不但要讓別人滿意，還要讓自己滿意。既要為別人而活，還要為自己而活，無(wú)需一定要成為“毫不利己，專門利人”的“圣”人。第二，P是英文Positive的縮寫，什么是Positive？就是以積極向上、正面的心態(tài)看問(wèn)題。對(duì)于任何已經(jīng)發(fā)生的事情，從不同的角度一分為二地看問(wèn)題，絕對(duì)會(huì)有不同的結(jié)果和收獲。第三步，P的發(fā)音和中文的“皮”很接近，阿P精神的第三重含義就是臉皮要“厚”。為什么呢？不管是在學(xué)習(xí)還是溝通方面，也不管是真懂還是完全不懂，我們很多人總是不積極提問(wèn)題。每當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)講完話或者布置完任務(wù)問(wèn)大家還有沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，往往沒(méi)有一個(gè)人回答，領(lǐng)導(dǎo)講既然沒(méi)有問(wèn)題就散會(huì)吧，結(jié)果等領(lǐng)導(dǎo)走了，大家開始議論紛紛，剛才領(lǐng)導(dǎo)講的是什么意思呀？如果連領(lǐng)導(dǎo)講的內(nèi)容都沒(méi)有搞清楚，又如何將事情做好呢？所以一定要學(xué)會(huì)溝通，對(duì)于沒(méi)有搞懂的問(wèn)題，一定要通過(guò)多方溝通，相互了解，下級(jí)一定要知道所分派的任務(wù)是什么、可行性如何等，然后才能很好地貫徹執(zhí)行。再看為什么會(huì)議上主動(dòng)提問(wèn)題的人很少呢？最主要的原因就是臉皮不夠厚，總擔(dān)心當(dāng)著很多人的面提出了一個(gè)“傻”問(wèn)題，會(huì)被大家看不起。所以我們強(qiáng)調(diào)，臉皮一定要“厚”點(diǎn)，但凡自己沒(méi)有搞懂的問(wèn)題，一定要主動(dòng)提問(wèn)、積極溝通。換個(gè)角度看問(wèn)題有一天早上，一個(gè)出租車司機(jī)載著乘客趕著去上班，但不幸的是每到一個(gè)路口遇到的都是紅燈，司機(jī)非常生氣，埋怨道：“今天怎么這么倒霉，怎么盡是遇紅燈！”這時(shí)乘客講：“別著急，等到綠燈亮?xí)r，我們就是第一個(gè)過(guò)去的?！敝灰苑e極向上的心態(tài)面對(duì)任何事情，就可以得到好的結(jié)果。很多事情做不好，大部分原因就是心態(tài)不好。二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)

服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)，良好的服務(wù)意識(shí)是使被服務(wù)者感覺(jué)到方便、舒適和受尊重，感受到心理上的愉悅和快意的保證，應(yīng)當(dāng)貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品營(yíng)銷和售后服務(wù)過(guò)程的始終。習(xí)慣是可怕的一個(gè)朋友需要辦理房產(chǎn)證，但是不清楚具體需要哪些證件和手續(xù)，于是直接去某辦理機(jī)構(gòu)咨詢，結(jié)果工作人員看也沒(méi)看就說(shuō)“到后面排隊(duì)去”，足足等了四十分鐘后終于輪到他，工作人員看完材料后對(duì)他說(shuō)：“材料不齊全，回家取去。”這位朋友非常生氣，事情沒(méi)有辦成不說(shuō)，還浪費(fèi)了很多的時(shí)間。其實(shí)，就這么簡(jiǎn)單的一件事情，如果能夠站在客戶的角度考慮問(wèn)題，在辦公室的外面掛上一個(gè)牌子，寫清楚辦理房產(chǎn)證的流程、需要的材料、辦公時(shí)間和地點(diǎn)等，就會(huì)避免很多不必要的反復(fù)和麻煩。為什么就連這么簡(jiǎn)單的事情也想不到呢？因?yàn)樗麄儚膩?lái)沒(méi)有站在客戶的角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有客戶體驗(yàn)，沒(méi)有為客戶服務(wù)的意識(shí)。三、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于任何一家企業(yè)而言，員工的態(tài)度、滿意度都直接影響工作的積極性、服務(wù)的質(zhì)量和工作的效率。如果一個(gè)員工帶著情緒工作，動(dòng)輒與人針鋒相對(duì)，如何做好本職工作，又何談讓客戶滿意？只有當(dāng)員工“瘋狂”地為企業(yè)賣命工作，發(fā)自內(nèi)心地愿意為客戶提供悉心周到的服務(wù)，才可能使客戶滿意，讓客戶也“瘋狂”。員工樂(lè)了，老板發(fā)了20世紀(jì)80年代以前，我國(guó)企業(yè)多實(shí)行員工終身制，即單位設(shè)有工作區(qū)、生活區(qū)、福利區(qū)等，全家人幾乎都在一個(gè)單位上班、生活。但是自從實(shí)行改革開放以來(lái)，國(guó)有企業(yè)大改革，終身制不再適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，大家可以自由選擇服務(wù)于自己喜歡、用人單位需要的企業(yè)，加之房地產(chǎn)業(yè)的興起和分房制度的取消，大部分企業(yè)都不再提倡員工終身服務(wù)于同一家企業(yè)。然而正當(dāng)國(guó)人興師動(dòng)眾推行企業(yè)制度改革時(shí)，美國(guó)SAS公司（連續(xù)十幾年被《財(cái)富》雜志評(píng)選為100家員工最愿意工作的公司之一）卻在大力提倡所謂的員工終身制，即鼓勵(lì)員工帶著全家人一起工作，小孩從一出生就屬于公司成員，上學(xué)的所有費(fèi)用均由公司支付。員工若要休假，可以提前到公司的人力資源部登記，公司將按照員工的期望，為員工安排好行程、酒店、機(jī)票。員工的工作時(shí)間是自由的，上班無(wú)需打卡或者簽到，在這樣的制度下員工的流動(dòng)率不到4%。此外，SAS公司的新員工，尤其是剛?cè)肼毜匿N售人員，進(jìn)入公司后必須參加公司的新員工培訓(xùn)，要讓所有的員工理解“員工樂(lè)了，老板發(fā)了”的企業(yè)文化，相信自己加盟的是一家享譽(yù)全球的卓越的公司，所生產(chǎn)的產(chǎn)品是全球最好的產(chǎn)品，了解它能給客戶解決哪些問(wèn)題，帶去什么樣的效益等。接下來(lái)，還要認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的優(yōu)劣、區(qū)別，如果客戶對(duì)此提出異議，該如何作答等。只有這些還不夠，還要進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，比如咨詢顧問(wèn)式銷售、解決方案式銷售等。SAS公司認(rèn)為，如果銷售人員在沒(méi)有接受培訓(xùn)之前見了客戶，那么面對(duì)客戶所提的眾多疑難問(wèn)題，或?qū)Ψ?wù)、產(chǎn)品有不滿情緒，新員工將會(huì)不知所措，舉止不當(dāng)，不但客戶不滿意，新員工的積極性、自信心必然會(huì)受到打擊。SAS公司成功的秘訣就是，為員工解除后顧之憂，首先讓員工滿意，然后通過(guò)培訓(xùn)，堅(jiān)定員工對(duì)產(chǎn)品的信心和服務(wù)意識(shí)，提升銷售人員的銷售水平，從而使得銷售人員就像圖中的老鷹一樣，可以將如此巨大的鯨魚抓起來(lái)！四、如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

《藍(lán)海戰(zhàn)略》是一本在業(yè)界非常有名的好書，它主要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新、營(yíng)銷模式創(chuàng)新等，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化，這樣就不會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中兩敗俱傷。我在《全面企業(yè)績(jī)效管理》一書中也講述了很多關(guān)于企業(yè)應(yīng)該建立自己的盈利模式，通過(guò)創(chuàng)新避免和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正面交戰(zhàn)的方法，但是創(chuàng)新有時(shí)并不是一件非常容易的事情，或者企業(yè)很難在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品等的創(chuàng)新或者經(jīng)營(yíng)模式的改變，因而不得不和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開血腥的較量。在這種情況下，如何戰(zhàn)勝對(duì)手呢？競(jìng)爭(zhēng)策略就顯得尤為重要。每當(dāng)談起競(jìng)爭(zhēng)策略，我就會(huì)想到甲骨文公司的全球總裁拉里?埃里森。拉里做事的風(fēng)格非常強(qiáng)硬，一定要打敗所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。下面我們來(lái)看甲骨文公司是如何在紅海戰(zhàn)役中取勝的。我們知道，要做好營(yíng)銷策劃，首先要做的應(yīng)該是目標(biāo)導(dǎo)向的管理（Object-OrientedManagement）注：目標(biāo)導(dǎo)向的管理，不是目標(biāo)管理（MBO，ManagementbyObjects）。目標(biāo)管理是著名的管理大師彼得?德魯克于1945年在他的《管理實(shí)踐》一書中提出的，強(qiáng)調(diào)的是先有目標(biāo)，然后才能確定進(jìn)一步的工作。它是一種工作的方法和態(tài)度。做任何事情都要先進(jìn)行分析，然后制定一個(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)，再看如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要采取哪些具體措施等。這樣，才不會(huì)迷失努力的方向，才能按部就班地把工作做好。眾所周知，如今的甲骨文公司無(wú)論在數(shù)據(jù)庫(kù)還是在ERP等方面，所取得的成就都是全球領(lǐng)先的，但剛開始時(shí)甲骨文公司并不是做得最好的，不管是市場(chǎng)份額還是產(chǎn)品的質(zhì)量方面，都落后于Informix、Ingres公司。那么，甲骨文公司又是如何打敗這兩家公司，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳的呢？這得歸功于甲骨文公司的全球總裁拉里?埃里森勝人一籌的市場(chǎng)銷售策略，他總是著重宣傳其產(chǎn)品的三大特性：可移植性、可連接性和兼容性。這些特性在市場(chǎng)銷售過(guò)程中，確實(shí)起到了立竿見影的效果。此外，拉里還非常注重爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。正因?yàn)樗苊艿挠?jì)劃、勝人一籌的攻擊策略和目標(biāo)導(dǎo)向性進(jìn)一步擊敗了競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，最終使得甲骨文公司在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面遙遙領(lǐng)先。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，甲骨文公司對(duì)任何對(duì)手實(shí)行打擊的立場(chǎng)都是明顯而直接的，為了達(dá)到占據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)方面全球第一位置的目標(biāo)，他們經(jīng)分析后確定，必須將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品功能變成自己的產(chǎn)品功能，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才變成自己的人才，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶變成自己的客戶，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道和分銷商變成自己的渠道和分銷商。其中最重要的還是將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵人才變?yōu)榧河?，讓?duì)手失去真正的核心戰(zhàn)斗力。為徹底打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們制定了“攻敵五部曲”：第一，首先尋找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真正弱點(diǎn)（包括產(chǎn)品功能、產(chǎn)品定位、對(duì)手的策略、對(duì)手的服務(wù)、對(duì)手的企業(yè)文化等）；第二，一定要確認(rèn)這些弱點(diǎn)是致命的；第三，在可能的情況下用對(duì)手自己的觀點(diǎn)對(duì)付對(duì)手，以牙還牙；第四，在公司內(nèi)部，統(tǒng)一制定對(duì)付對(duì)手弱點(diǎn)的攻擊之詞（有統(tǒng)一的版本）；第五，確?？蛻舨粫?huì)再考慮被擊中要害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。甲骨文公