麥當(dāng)勞服務(wù)管理

服務(wù)管理服務(wù)的定義：通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的：通過100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友般的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點膳時間，不超過4分鐘。顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間，規(guī)定不超過2分鐘。有效、快捷地處理顧客投訴。四、服務(wù)政策：QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值）。TLC（細(xì)心、愛心、關(guān)心）蝦顧客閉永遠(yuǎn)餓第一伍。獵活力置、年總輕、地激動植。稈立即絞動手耗，做棉事沒矛有借蜜口。宋保持業(yè)專業(yè)衣態(tài)度壤。明一切獎取決灰于你類。哨五、矮服務(wù)握程序弦：停大門斤口有聞員工漠“睜歡迎蛋光臨言XX剖餐廳批”套和廳“澤先生梳，慢續(xù)走，晉歡迎底再度螞光臨環(huán)”陰，一暖定微秩笑熱葉情大飲方。概如果繁是下餐雨天籮，門趁口有廉員工陪專門橫為租顧客炎雨傘佳配上伏塑料峽套。咳柜臺濱服務(wù)計員對嗚走向降柜臺付的點壽膳的世顧客蚊大聲調(diào)說：遙“溫歡迎律光臨津”固。炎接受欄點膳卻。掀詢問拘、建邁議（抹誘導(dǎo)復(fù)）銷呆售。濁一方輝面要粘設(shè)身乓處地刺為顧曉客著擁想，拜詢問菜清楚磨，例脫如堂配吃還品是外械帶？柜另一我方面忠也要材抓緊刺機會付增加鄰銷售兆額，怎不放別過促咸銷機昂會，校例如鞭：再娛來一劑杯大慎可樂紀(jì)嗎？吃重復(fù)兼顧客梯所點習(xí)的內(nèi)叼容（三特別熔當(dāng)產(chǎn)滔品較尼多，宜記不駕太清昨楚的酷時候祖）。燈收銀懸機鍵鍬入顧界客所筒點的磨內(nèi)容洪。陸告之子顧客霜款數(shù)冤。席收集戚產(chǎn)品狠：要按一擁定的餅順序擁：奶除昔輩——碌冷飲紙——件熱飲丈——期堡雄——起派貝——仔薯條扎——殊圣代藝。膏按一路定方侮向放傾置：抄標(biāo)志割面向描顧客近，薯干條靠羞在堡他上?；j手不以能碰泄到產(chǎn)誓品，皂也不澤能倒謹(jǐn)出本場餐架柱。誕切記褲，在營營業(yè)省高峰壟時，逢柜臺聚員工戶一定行要小涂跑步蹄，以逮加快易服務(wù)北速度宴。境縮短丙走動誠路線路，爭米取一摘次拿嬸幾份衰產(chǎn)品方。曠注意沃溝通已：需遺要什府么產(chǎn)胡品，榴已拿離走什前么產(chǎn)枯品，河特別中是特襖殊點褲膳。剃注意碑保持晨產(chǎn)品優(yōu)原形陵，得廳體包完裝。里保質(zhì)欠保量照：產(chǎn)香品在網(wǎng)保存脂期內(nèi)典，薯罰條要忘滿盒款滿袋研。始配好境紙巾挑、調(diào)丈料。嬸呈遞俱產(chǎn)品慣雙手朝把產(chǎn)舍品遞爸給顧約客，銀并說做“獄先生毀，這戰(zhàn)是您昏點的搭產(chǎn)品炊，請斤看是詞否正已確。參”覆并再脹次報鴨價。裕如果及有誤嬌，請妻立即耽改正刷，不鋼須與煤顧客冊理論裳。追如果愧顧客碗要改煩訂產(chǎn)澆品，書請立蛙即滿潔足。苗如改嶺定影賄響成掀本時殲，可原稍微電與顧殲客解皆釋一掙下，主萬一歇顧客抹堅持綁改定摔，必淚須給獻(xiàn)予滿英足。收款槽接款玻，并小說出律面值卸。狗驗鈔鑰。蟻入機錢，打引開抽蜘屜。驢把大竭鈔放辛入地若層，廟關(guān)閉優(yōu)抽屜監(jiān)。牌找零賭，并悔且說很出找慨零款貿(mào)額。扎歡迎弓再次抄光臨用祝他和用餐痛愉快計，或滅慢用恨，或找歡迎蛙下次朝光臨技。芝立即占迎接決下一調(diào)位顧黃客，驚同樣亭的程億序。慮六、辜員工點管理頁現(xiàn)金危職責(zé)堪：厚每個精抽屜抖備有守20雪0元普零錢嚷，員蠢工個果人負(fù)析責(zé)。匪每筆汁交易閥必須演精確變，不兵多找光少收衣。舞認(rèn)準(zhǔn)江假鈔黎。甚不要著讓其腳他員界工操滋作你嶼的收騎銀機噴?？〒Q零燈錢，跪檢大觀鈔等霸需經(jīng)清過本遙人核裕對。獲出現(xiàn)廚退錢殿等請冤示柜嚷臺經(jīng)丑理。興下線掉后、蠅下班姜前跟勉去清泛點。劇經(jīng)理殊告之胞盈虧蠶情況世并簽吳名。擱經(jīng)常儉性差餐錯會虜使你傷失去緩這一烈職位覺。宏10載、收父到餐拼拳或謀其他亮促銷訂圈，當(dāng)請示型柜臺捐經(jīng)理瓜。冒七、走服務(wù)夾要領(lǐng)序：姨服務(wù)紙注意效事項瓶儀容塑儀表花、服礎(chǔ)裝（柜包括剃鞋或法襪）楊整齊抵，不摟留長巡發(fā)、皇長指爪甲。似始終碗注意金微笑左，熱甜情大鋼方，之親切泄，自梅然。耀與顧云客目晶光接紹觸。膀柜臺景小跑編步，運精神刑煥發(fā)拌，創(chuàng)洗造積驢極氣折氛。吩執(zhí)行抽第二蠶職責(zé)魔。姜處理旋特殊紅服務(wù)腳小孩擴：把歇小孩致當(dāng)作鍬大人因一樣拋尊重仰他們充。瀉老人撲：幫蜂助開接門，鮮拿餐匪盤等績。分父母也代幼盼兒：勺幫助耀他們斥拿餐也盤和招高腳惜椅。裹特殊烏點膳民顧客磁：高站興地典滿足曬他們?yōu)a的要掛求。俯不必左單獨跨加工挽，可免以和繳其他賣產(chǎn)品部同一雷爐加砌工，殺但在按調(diào)理油時要款區(qū)分絮。市殘疾觀顧客黃：幫肌助開總門、瓶拿餐污盤，蠅扶持起上座傳。尊服務(wù)北戒律新顧客碼不是沃我們聾斗智識和爭綁論的難對象輕。章顧客芒有權(quán)僑享受召我們泥所能根給予浮的最府優(yōu)秀告、最愚關(guān)注濕的服最務(wù)。侄顧客惡有權(quán)筐希望筒我們嚼的員捷工具舉有整桌齊清完潔的畏儀表甜。救顧客抵告訴達(dá)我們乒他們趨的要逢求，嫩我們書的職什責(zé)就麻是燕滿足雄他們瓣的要握求。畫顧客嘴是我就們生挽意的緒一部察分，臂不是雄局外調(diào)人。何顧客冬的光欄臨是批我們電的榮炸譽，憂不要也認(rèn)為敢是我箱們給肺予他臂們恩矛惠。鑒顧客濾的光毅臨沒喪有影盈響我潮們的科工作織，而烏是我季們工塌作的推目的賄。辯顧客陵不依流賴我蛙們，神而是與我們鳳依賴愚他們口而生騰存。并顧客瀉是我緊們的榆工作蠟?zāi)繕?biāo)軋，我否們永賣遠(yuǎn)不鍛能阻妖礙這帥個目轟標(biāo)。摘顧客戒不是匹枯燥潤的統(tǒng)間計數(shù)場字，愁而是雙和我衫們一浙樣的繞生機佳勃勃螞、有享血有姜肉有魚感情四的人忍。淘八、牢找出食服務(wù)匙時間遮長的啊原因靈：嘩收集貓數(shù)據(jù)則和事盆實惠需要聾收集距的數(shù)歪據(jù)和改事實匯包括宜：抬預(yù)估加的交悶易次抽數(shù)、則服務(wù)雖時間宴。父實際桂發(fā)生孔交易遺次數(shù)詳、服子務(wù)時膜間。抽確定雕餐廳騎交易夠次數(shù)物、服霧務(wù)時株間的襯目標(biāo)屆。找績出每武個方求面存歸在的資機會撥點，鼠進而敬確定處哪一荷個服喚務(wù)環(huán)嗚節(jié)存銷在的即機會橫點最梨大。浪檢查工員工朱班表雀，確幫定每吃個班斥次是距否都垃正確飲地儲挨備了側(cè)人員懲。雪分析絞問題馳產(chǎn)印生的棟原因預(yù)依據(jù)銀人員星、產(chǎn)命品和嚷設(shè)備利清單稱，找叢出問日題的部根本覆原因皂。蛋人員傷：包濁括柜剖臺人香員、束廚房次團隊胡、品釋管員土、薯嚴(yán)條位線員工賤、飲拐料員宇工等藏。拌產(chǎn)品坡：包馬括輸躺送槽這產(chǎn)品棕、薯桑條、瞧飲料順、保犬溫柜鏈內(nèi)的請產(chǎn)品鉤、原黎輔料趁等。屠設(shè)備兄：包呀括炸粘爐、買保溫碑箱、廳煎爐爺、飲掩料機德、奶符昔機嬸、制經(jīng)冰機值等。蕩制定絡(luò)解決備問題帆計劃增排列閱解決短問題莖的優(yōu)菌先順蹤序，鑒制定欠正確瞧的修建正性蘇計劃順。倚找出搏產(chǎn)生亞瓶頸帽的原氣因。北采取陣行動箏打破鍵瓶頸巴。治保持棋服務(wù)擊和生樹產(chǎn)系健統(tǒng)的瘦平衡桌。膠檢查謹(jǐn)員工句班表帝，是獅否合償理地飼配備前了人勞員。呢使用轉(zhuǎn)員工角崗位隱安排傻指南貧。軌采取桿行動式杜絕熔問題自再次歌發(fā)生命。建實施禿計劃淘并進勉行評們估里依據(jù)蹲計劃檔，對電影響量服務(wù)役速度襯的部厚位進饑行改釘變；醒再次辭收集珍數(shù)據(jù)儀和觀妄察事宰實，芝了解初改變晨后是除否取豆得了象預(yù)期蜘的成認(rèn)效，蹲根據(jù)陷需要蹈再次增進行巨調(diào)整序，直總至達(dá)勞到滿吧意效辛果為匯止。床可以色采取鎖的改配變措敗施舉鈔例如皺下：高再次掘培訓(xùn)臣員工目。房增加則飲料冶員和失備膳浸員。良安排家兩名辣薯條劑工；萍一個范炸，基一個餅裝。秀提醒垂顧客屬點膳廣，而匆不讓貿(mào)其思驗考。境補充蛾所有停貨品潔，包頑括促衣銷品島。寬柜臺已下方錄整齊喬有序哪，便膊于索顯取。叉輸送演槽中源備有逝產(chǎn)品嘗。泉備齊峰調(diào)味咬料，巧紙巾油，避裳免回判頭索刮取。杠薯條慈備有本產(chǎn)品炊。細(xì)換足綿零錢更。慘收銀姿機操畏作熟詠練。抄機器蚊設(shè)備恢完好線。閱九、貿(mào)改善盯服務(wù)戒策略炊：脈觀察依柜臺對區(qū)。公留意皇沒有援點膳賢就離薄開餐魔廳的猴顧客石，看收看他漆們?nèi)ヅ四酿I里。晨計時馬和觀晨察。千“柿計時琴”注會幫休助你襲找出在最重孫要的碌因素稻，燕“魯觀察奸”度會告甘訴你越應(yīng)該咽糾正胖哪些因方面為，這瓣是兩靈種非橋常重悅要的弊實證帳研究比措施炊。以注意填細(xì)節(jié)拐。小影的改佳進可稅以導(dǎo)他致大份的改武進。遷檢查北模式難。查捆看經(jīng)灣營模灘式是杜否有奇遺漏艷的程勿序或矮欠缺技的地枝方。未使用烈診斷遞工具員。這擦些工洞具將濫會幫母助你待找出縣變化同后產(chǎn)私生的娛新瓶擔(dān)頸或那新問拾題。日這些宏工具宋包括地生產(chǎn)意區(qū)域狡管理用工具英和樓肚面管紐理工胞具。季衡量峰結(jié)果緞。利愿用秒爪表測旗量服蹤務(wù)時智間交蒙易次氣數(shù)、室平均敬交易浩額等優(yōu)，并爹寫出礦問題再分析危及改架進報濁告。育溝通末發(fā)現(xiàn)卸結(jié)果德和采延取改梢善行爸動。訓(xùn)經(jīng)常笨溝通意有助扇于保岡持發(fā)堡現(xiàn)問菌題和任提出絲良好栽的改帖善方拼案?；室坏┙莅l(fā)現(xiàn)井問題擇，應(yīng)贈該采亂取改囑善方危案，其保持職長久粉的前勇進動五力。疑追蹤賓。追呼蹤有枝益于廈發(fā)現(xiàn)休問題嬸和改舞善操制作表轎現(xiàn)，帖同時咐鼓勵暢員工疤的積帶極行繡為，譽加深誰員工創(chuàng)對經(jīng)喝營理咳念及璃存在贈問題氣的認(rèn)志知程父度。朋合理油安排況員工準(zhǔn)。確倍保每身個班貼次都完配備跌了適界當(dāng)?shù)膿稳诉x獲。霧10萍、制鼓定具灘有挑磨戰(zhàn)性奉的銷驗售目傻標(biāo)。每制定時柜臺附銷售耕目標(biāo)監(jiān)、時泰間和范套餐無數(shù)，惕使之盡既具拾有挑螺戰(zhàn)性協(xié)，又嗎能通姿過努忠力可槳以達(dá)悔到。嚇11蜘、通普報成鹿果，抓鼓舞例十七纖。把疼銷售脊成果育定期完通報躍團隊麥，激題發(fā)員叮工的您積極漠性，池創(chuàng)造許活力秧和萍?xì)夥諛O?；韫衽_爬員工往操作囑評分蜻標(biāo)準(zhǔn)社項私晶度應(yīng)就須館捧龍猜目察分巨數(shù)峰1、福進入角工作遙站是易否洗質(zhì)手倒5鮮2、右是否助向值印班經(jīng)妖理報掀道說5臥3、疫是否蒼向服含務(wù)組需長報高道菜5絨4、區(qū)是否百清點卻底鈔韻10忠1）毯清點培5遺2）垮大、稻小鈔熱分開懶5幅5、跨儀容趁儀表煙10療1）哲男士悄頭發(fā)珍是否膨剪短刷、干野凈，緒指甲攪、短火須旅2量2）勺女士甜頭發(fā)禁是否聲高盤則、固聽定、勒收進聯(lián)帽子尤，并前配飾慮帶何2刪3）賭工作匠服是猜否干嚷凈撞2淘4）名是否倘穿平母底鞋頸、襪辜子莫2滔5）礎(chǔ)口氣竹清鮮喉、無藏異味拐1勿6）丘銘牌笨的佩剃帶裹1毫6、永柜臺案服務(wù)筆65賽1）澇熱情歉10膚（1皺）當(dāng)褲顧客械進門略時是泉否面雕帶笑斤容拿3縫（2雖）目矮光接促觸鼓4等（3肚）大世聲到“身歡迎記光臨車”勒3竊2）佛促銷靜10議（1向）對抄顧客伙有否邁針對紅性的理促銷沖3帥（2趁）促再銷技掉巧狀4鈴（3焰）不比重復(fù)菠促銷彎，不蝴對小紡孩促訓(xùn)銷此3三3）皺呈遞占產(chǎn)品戰(zhàn)10梨（1尚）是鞏否有剝重復(fù)真點膳役內(nèi)容蝴2莖（2潑）取坊產(chǎn)品香的順疲序是尸否標(biāo)遺準(zhǔn)斯2盯（3瞧）放屯入餐位盤的斜產(chǎn)品報是否阿標(biāo)準(zhǔn)彈2尾（4崇）取杏產(chǎn)品耀是否詞有小紡跑步恒2漠（5液）雙仿手呈食遞餐共盤類2結(jié)4）敘收款惹10瓜（1虹）是扛否驗六鈔陵2蔑（2附）收認(rèn)款和副找款棄是否良告之耐金額賢3猾（3云）是咱否雙潮手接和