政府績效評估中影響公眾滿意度的因素分析

政府績效評估中影響公眾滿意度的因素分析仝震立黨為公、執(zhí)政為民，是新時期中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政之基、力量之源，同樣也是各級政府行政的主題宗旨。這就要求政府在為公眾提供公共服務(wù)的過程中，應(yīng)當始終堅持最廣泛地集中公眾的智慧，最充分地表現(xiàn)公眾的意愿，最真誠地關(guān)注民生;應(yīng)該做到熱情服務(wù)，深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事，誠心誠意為人民謀利益。因此，目前我國的各個地區(qū)都非常重視對公眾滿意度的調(diào)查，并以此作為考核績效的依據(jù)之一。公眾滿意度調(diào)查的意義公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵。因此，把公眾滿意度作為政府績效評估重要的價值取向納入其指標體系之中，對于落實科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政理念和行為方式，建設(shè)服務(wù)型政府，保持我國社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，都將具有重要的現(xiàn)實意義。有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。胡錦濤總書記指出。建設(shè)社會主義和諧社會，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。因此，我們可以通過對社會公眾滿意度進行科學(xué)的測評，在廣大民眾與政府之間，架起信息溝通的橋梁，從而促進社會的和諧。有利于轉(zhuǎn)變政府職能。從管制型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是政府職能轉(zhuǎn)變的方向。溫家寶曾提出“服務(wù)型政府”建設(shè)及五項具體內(nèi)容，這表明政府己經(jīng)把工作的重點放在公共服務(wù)的實際提供上，并重視與公眾的互動，同時也表明公眾是否滿意己成為衡量政府公共服務(wù)的一把標尺。有利于實踐執(zhí)政為民理念。我國是人民當家作主的社會主義國家，我們的政府是人民的政府，我們的干部是人民的公仆，一切權(quán)力屬于人民。實現(xiàn)、維護和發(fā)展廣大人民的根本利益，是黨和政府一切工作的出發(fā)點和歸宿。因此，公眾評估政府績效體現(xiàn)了人民當家作主的社會主義民主政治本質(zhì)。有利于提高政府服務(wù)水平。通過公眾滿意度測評，可以對政府服務(wù)的現(xiàn)狀進行準確的診斷，檢驗所提供的公共產(chǎn)品的種類和公共服務(wù)質(zhì)量是否能滿足公眾的需求，據(jù)此設(shè)計和提供能使公眾滿意的公共服務(wù)機制，真正使政府服務(wù)凝聚到滿足公眾的需要上來，有利于政府改善服務(wù)質(zhì)量，提高公共服務(wù)的水平，更好地了解公眾需求，更好地為公眾服務(wù)。有利于提高政府透明度和公眾參與意識。作為納稅人，公眾有權(quán)利選擇由誰提供服務(wù)和參與公共服務(wù)的決策，更有權(quán)利去考核政府公共服務(wù)的質(zhì)量。將顧客滿意度引入政府績效評估，引導(dǎo)各級政府提高服務(wù)透明度，還民眾以知情權(quán)，政府在做什么、怎么做、做的效果怎樣，公眾都有權(quán)知道，讓廣大公眾了解和監(jiān)督政府的i作，進而參與決策的制定，并由公眾來參與對政府的考核。有利于彌補政府內(nèi)部績效評估制度的不足。政府內(nèi)部績效評估是一種自上而下的評估制度，評估主體單一，僅是政府內(nèi)部上級管理機構(gòu)或者人員。政府績效公眾滿意度測評將公眾也納入到政府績效評估主體的范疇，由公眾承擔了評估的主體，不僅是為了更好地保障政府績效評估的全面性和科學(xué)性，同時也是適應(yīng)新公共管理運動所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向的要求。煙臺市政府績效公眾滿意度調(diào)查分析2008年8月至9月，山東工商學(xué)院公共管理學(xué)院課題組對煙臺市政府績效評估中的公眾滿意度進行了調(diào)查。由于條件限制難于進行隨機概率抽樣，因此我們采用了非概率的方便配額抽樣，即給萊山區(qū)和芝罘區(qū)分配一定份額的問卷，然后在萊山區(qū)和芝罘區(qū)管轄下的各街道辦事處的各居民委員會分配一定份額的問卷，采用方便抽樣的方法選取樣本。本次公眾滿意度調(diào)查發(fā)放問卷量為1260份，收回問卷量為1239份，回收率達98.33%;有效問卷量為1148份，有效問卷回收率達91.11%。調(diào)查者的特征不同，滿意度也是不同的。為了更準確、客觀反映煙臺市公眾滿意度，我們按照調(diào)查者的工作單位的特征進行統(tǒng)計分析。煙臺市公眾滿意度調(diào)查結(jié)果詳見表2。如表2所示，通過對相關(guān)指標體系計算，煙臺市公眾的總體滿意分值為3.33，滿意度為83.5%;加權(quán)后的一級指標得出公眾滿意分值為3.34，滿意度為83.5%;調(diào)查問卷中的最后一個指標對煙臺市政府績效的總體感受的滿意分值為3.34，滿意度為83.5%。因此，本次調(diào)查煙臺市公眾滿意度為83.5%。影響公眾滿意度的因素從以上調(diào)查結(jié)果的顯示來看，影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在以下的幾個方面：（一）經(jīng)濟發(fā)展水平煙臺市的經(jīng)濟發(fā)展速度較快，尤其是近幾年來人均gdp平均以15.5%的速度在增長，增速快于全國67個百分點，快于首批沿海開放城市2.5個百分點。煙臺市經(jīng)濟發(fā)展速度的公眾滿意度為87.7%，可見公眾對煙臺市的經(jīng)濟發(fā)展速度非常滿意。然而，市場開放程度的公眾滿意度為84.75%、市場經(jīng)營環(huán)境為83.5%以及市場秩序只有83%.這說明公眾對此不是很滿意，政府在這些方面還做的不夠好。因此，煙臺市政府應(yīng)加大改革開放的力度，進一步開放市場，加大市場秩序的監(jiān)管力度，為企業(yè)創(chuàng)造更好的市場經(jīng)營環(huán)境。（二）社會發(fā)展狀況煙臺市社會保障的公眾滿意度為87%、社區(qū)建設(shè)為84%、教育體育為85%，這說明煙臺市政府在社會保險、社會救助、福利以及優(yōu)撫安置等方面做的很好，普遍得到大眾的認可。然而，社會安全為80.25%、社會公平僅為79.5%。因此，煙臺市政府應(yīng)進一步改善治安狀況，提高110接警能力，加大食品、醫(yī)藥安全的監(jiān)管力度，提高教育和按勞分配的平等性，為民著想，服務(wù)于民，取信于民。（三）市民生活狀況市民生活的滿意度最低為81.25%0說明煙臺市經(jīng)濟發(fā)展雖然令人滿意，但煙臺市民從經(jīng)濟發(fā)展中獲得的利益分享卻不滿意，為此，煙臺市政府在繼續(xù)加大經(jīng)濟發(fā)展的同時，要多為提高市民生活水平著想。對此，煙臺市政府重點應(yīng)當抓好以下三項工作：1.進一步穩(wěn)定物價，加強政府的宏觀調(diào)控能力。物價穩(wěn)定一般是指物價總水平的相對穩(wěn)定，物價不穩(wěn)定就會導(dǎo)致通貨膨脹和社會的不穩(wěn)定。因此，國家發(fā)改委把當前穩(wěn)定物價作為我國政府的宏觀調(diào)控的首要目標。穩(wěn)定物價才是穩(wěn)定民心的根本。對此，煙臺市政府應(yīng)加強電力和運輸業(yè)的監(jiān)管，進一步穩(wěn)定糧、油、肉市場，組織好糧食、食用植物油、豬肉等主要食品的市場供應(yīng)，根據(jù)需要適當增加地方儲備小包裝成品糧、油，切實做到不斷檔、不脫銷;繼續(xù)加強主要食品的價格監(jiān)測，密切關(guān)注價格走勢，穩(wěn)定食品價格。2.加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善生活設(shè)施、文體活動場所和交通狀況?；A(chǔ)設(shè)施是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)和必備條件，抓好了可以為發(fā)展積蓄能量、增添后勁，而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后則可能成為制約經(jīng)濟社會發(fā)展的瓶頸。因此，煙臺市應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，繼續(xù)改善人民公眾的生活設(shè)施、文體活動場所和交通狀況，進一步提高和增強煙臺的綜合實力和競爭力，為實現(xiàn)經(jīng)濟社會的快速發(fā)展提供有效的支撐。3進一步加強經(jīng)濟型住房建設(shè)，有效地改善低收入家庭的居住條件。2007年8月14日，我國出臺了《國務(wù)院關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》，黨中央、國務(wù)院已把城市住房保障擺上重要議事日程。因此，煙臺市政府應(yīng)進一步建立健全城市廉租住房制度，擴大保障范圍，逐步實施應(yīng)保盡保;改進和規(guī)范經(jīng)濟適用住房制度，盡早改善低收入家庭的居住條件;加強住房需求調(diào)節(jié)，引導(dǎo)正確的住房消費，抑制投機需求;推進房地產(chǎn)市場秩序?qū)ｍ椪危訌娛袌霰O(jiān)管，健全房地產(chǎn)市場信息系統(tǒng)，堅決整治房地產(chǎn)開發(fā)、交易、中介服務(wù)及房屋拆遷等環(huán)節(jié)的違法違規(guī)行為。（四）城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護狀況煙臺市城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護的公眾滿意度為83.5%，說明了煙臺市公眾對煙臺市政府在城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境保護方面的工作還是比較滿意的。尤其是近幾年來煙臺市堅持貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅決摒棄拼資源、拼消耗、拼環(huán)境的傳統(tǒng)經(jīng)濟增長模式，把發(fā)展思路轉(zhuǎn)變到又好又快發(fā)展的根本要求上來，在經(jīng)濟工作的指導(dǎo)和考核上，把投入和產(chǎn)出、速度和質(zhì)量、生產(chǎn)和生態(tài)統(tǒng)籌考慮，既尋求經(jīng)濟指標的“增”，更強調(diào)環(huán)保等約束指標的“降”，破解經(jīng)濟增長與環(huán)境保護的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，實現(xiàn)經(jīng)濟增長和環(huán)境保護的雙贏。但在城管綜合執(zhí)法和自然資源保護上，公眾的滿意度不高;這說明了煙臺市政府在這些方面還做的不夠好，希望以后能夠加強城管綜合執(zhí)法和自然資源保護的力度，合理調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，致力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，提高資源利用效率，促進煙臺經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。（五）政府作風建設(shè)近幾年來，煙臺市在轉(zhuǎn)變政府職能、促進了機關(guān)作風建設(shè)以及優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意識、大局觀念明顯增強了，大幅提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。但是此項公眾滿意度為82%，說明了煙臺市政府在政府作風建設(shè)方面還存在一定問題，有待進一步改善。這些問題主要表現(xiàn)在：對政務(wù)的公開度還不夠，公眾希望能夠更好地參與到公共管理中來;仍然存在某些公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法、以權(quán)謀私的現(xiàn)象，嚴重影響了公眾對政府的良好形象;某些公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠好，思想觀念還沒有轉(zhuǎn)變過來;便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，便民服務(wù)設(shè)施不完善。比如煙臺市體育公園，占地面積500畝，建筑面積54942.28平方米，但開放力度不夠，沒有充分發(fā)揮體育設(shè)施應(yīng)有的作用。對此，煙臺市應(yīng)加大政務(wù)公開的力度，轉(zhuǎn)變公務(wù)員的思想觀念，健全便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善便民服務(wù)設(shè)施，充分發(fā)揮便民服務(wù)設(shè)施的作用，重點解決公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法以及以權(quán)謀私等問題，規(guī)范和約束行政權(quán)力，提高了依法行政、公平執(zhí)政和科學(xué)執(zhí)政的能力與水平。第二篇：影響客戶滿意度的因素分析影響客戶滿意度的因素分析摘要：客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題，而讓客戶滿意是留住客戶的根本，文章從分析客戶滿意度的含義入手，進而分析了影響客戶滿意度的因素，最后提出了提高客戶滿意度的措施，對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞：客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（cs）最早產(chǎn)生于美國，并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系，很大程度上取決于客戶的滿意程度，客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度。顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的，因為營銷界有一個著名的等式：100-1=0，意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。實事求是的說，這種說法有點夸大其辭，但有事實顯示：每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人，其中大約10個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。1客戶滿意度的含義客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意，分別為：不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點：客戶滿意度是一個多維的概念，這個概念要受多種因素的影響。能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上，他們需要受到尊敬、需要與其他人互動，需要感到自己受到了重視。2影響客戶滿意度的因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型，馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求，從基本的生理需求開始，經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn)，在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次，如圖1所示。圖1客戶滿意度影響因素模型第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù)這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù)，是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好，這一點是毋庸置疑的。第二層次：支持性服務(wù)這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意，也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下，企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次：所承諾服務(wù)的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)，重點在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次：客戶互動的要素在這個層次上，強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進行的互動。在互動的過程中，客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì)93第4期陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析（window.cproarray=window.cproarray||[]）.push（{id："u2280119"}）;量，也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然會感到失望，甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次：情感因素—服務(wù)的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負面的感情。從根本上來說，這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交往的過程中的感受如何。從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明，相當?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上，客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù)，而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3使客戶全面滿意的措施企業(yè)要使客戶全面滿意，必須以客戶為中心，推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作：3.1根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2提供附加利益在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化，從而贏得客戶的好感;另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。3.3提供信息通道通過前面的分析可知，客戶滿意的重要組成部分是信息滿意，因此，建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系，這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。參考文獻[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[m].北京，經(jīng)濟管理出版社，2001.[2]白長虹，廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[j].南開學(xué)報，2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營銷戰(zhàn)略：關(guān)注消費者滿意度與忠誠感[j].經(jīng)濟經(jīng)緯，2000.466-67第三篇：影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素提升顧客滿意度企業(yè)的困惑：作為一家國內(nèi)頂級的移動信息專家，以創(chuàng)造卓越品質(zhì)為己任的上市企業(yè)，追求客戶滿意與忠誠、注重顧客服務(wù)感知一直是最大的任務(wù)與目標。為此，本企業(yè)每年都開展顧客滿意度調(diào)研，希望透過客戶的反饋了解公司在顧客心中的形象、競爭力、服務(wù)品質(zhì)等。然而，當調(diào)研結(jié)果出來后，本企業(yè)又發(fā)現(xiàn)，顧客反應(yīng)的問題只是表象，實質(zhì)性的根源不清楚，要如何改善，從哪里開始改善，是困擾企業(yè)管理者最大的難題。解決方案：博奧思特以顧客滿意度的研究精神為主導(dǎo)，結(jié)合綜合顧客滿意度電話調(diào)研、短板專項研究、數(shù)據(jù)深度挖掘三種方式，同時提取競爭對手的客戶進行引導(dǎo)式訪談及攔截訪問，找到影響顧客感知及服務(wù)評價的相關(guān)因素，透過研究競爭對手的客戶選擇首要考慮因素進行對比分析，找到全省各個地市的不同品牌客戶的第一、第二及第三選擇及感知評價關(guān)鍵點。研究結(jié)論以ppt形式輸出，每季度進行服務(wù)質(zhì)量分析及提升策略研究交流座談會。讓企業(yè)內(nèi)部重要管理者充分了解問題的關(guān)鍵，并現(xiàn)場制定改善策略。博奧思特高級講師及管理顧問現(xiàn)場協(xié)脅提煉方案。執(zhí)行收益：項目執(zhí)行為期一年，每季度進行多維度交叉檢驗及評估。評估從三個維度，四個端口開展。三個維度是指：外部的客戶端+企業(yè)內(nèi)部+博奧思特;四個端口：客戶+員工+管理者+博奧思特。項目制定了定點檢驗和評估機制，同時全過程執(zhí)行的跟蹤與對話，有效提升客戶端對企業(yè)的整體服務(wù)、形象的評價。拉開了與競爭對手的距離。有效改善企業(yè)內(nèi)部管理與運營的不足。三、神秘顧客檢測/暗訪國內(nèi)一些知名的服務(wù)性行業(yè)從2000年開始導(dǎo)入“神秘顧客檢測/暗訪”的舉措，自發(fā)性的進行企業(yè)內(nèi)部審查，透過以外部客戶的角度，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的問題，從而找到企業(yè)內(nèi)部的管理漏洞和缺陷。為制定更完善的服務(wù)機制及管理制度提供依據(jù)。當前擁有較多連鎖店面的服務(wù)性行業(yè)，如：銀行、通信、服裝、餐飲、汽車等行業(yè)，紛紛采用此舉來審視企業(yè)存在的不足。神秘顧客檢測，主要是彌補內(nèi)部自檢自查的不足，神秘顧客透過以客戶的身份，親身體驗感受店面的服務(wù)及辦事流程，從而發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的盲點，有利于企業(yè)找到解決辦法，從而提升在同業(yè)市場的核心競爭力。神秘顧客檢測還可以幫助企業(yè)起到以下作用：。監(jiān)督威懾作用：暗訪，會帶給相關(guān)服務(wù)代表、營銷代表人員無形的壓力，促使他們在形象、態(tài)度、行為規(guī)范等方面符合標準。測評度量作用：依據(jù)既定的評價指標體系，對軟硬件建設(shè)和運行狀態(tài)，從顧客的角度、從第三方的角度、從業(yè)務(wù)的角度進行評估?？焖俜答佔饔茫杭皶r發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)中顧客關(guān)注點的劣勢與優(yōu)勢表現(xiàn)，為更有效的、客觀的提高客戶滿意度提供依據(jù)和方向。綜合探析作用：利用渠道測評結(jié)果，或輔以特殊內(nèi)涵的檢測行為，多角度、多層次地探析存在事件背后的隱性影響因素。預(yù)警提示作用：系統(tǒng)性的、連續(xù)性的渠道測評，就如危機預(yù)警機制，使用者可以從中及時檢測到一些“危險”信號，見微知著，防微杜漸。鏡像管理作用：顧客體驗是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心理上的鏡像呈現(xiàn)，鏡像管理基于神秘顧客體驗作為顧客體驗的樣本鏡像，倡導(dǎo)顧客體驗的效果和核心作用。2010福州移動滿意度數(shù)據(jù)分析與方法培訓(xùn)2010年8月9-10號，福州移動滿意度數(shù)據(jù)分析與方法培訓(xùn)在福州郵電學(xué)校培訓(xùn)教室順利開展。此次培訓(xùn)由中國移動福州分公司主辦，深圳市博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司承辦。在為期兩天的培訓(xùn)中，授課內(nèi)容包括客戶滿意度計算，滿意度調(diào)查問卷及滿意度數(shù)據(jù)分析及深度挖掘客戶需求。在第一天上午的課程中，朱晴苑老師講解了滿意度數(shù)據(jù)的計算及集團政策考核的偏向，使學(xué)員們對于滿意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老師講解過滿意度的計算方法后，張為國老師以其為基礎(chǔ)來深入講解滿意度數(shù)據(jù)的分析，以循循善誘的方法引導(dǎo)學(xué)員思考數(shù)據(jù)背后的客戶需求。挖掘客戶需求后，張老師啟發(fā)學(xué)員對于客戶需求的解決方案，對我們服務(wù)短板的提升。兩天的培訓(xùn)給學(xué)員帶來了滿意度數(shù)據(jù)后的思考，培訓(xùn)效果良好，達到了滿意度數(shù)據(jù)分析與方法的目標。再次感謝福州移動對深圳市博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司的支持，期待與福州移動的再次合作～二，綜合顧客滿意度調(diào)查博奧思特的調(diào)研團隊，對于滿意度測評及服務(wù)質(zhì)量測評具有豐富的經(jīng)驗。針對顧客滿意度調(diào)查中存在的問題和短板進行深入的分析及研究，特別提出了一套完整的服務(wù)提升策略，以加強調(diào)研的及時性、科學(xué)性、系統(tǒng)性和全面性為整體的設(shè)計思路及時性-采用cati電話調(diào)研/客戶深訪及面談的形式相結(jié)合。通過調(diào)研的數(shù)據(jù)，得出相應(yīng)的報告，并及時在向服務(wù)管理員告知初步調(diào)研結(jié)果，同時也在當天反饋調(diào)研得到的不滿意顧客的調(diào)研信息及相關(guān)數(shù)據(jù)，以便企業(yè)及時進行補救。有效性-為了全面有效的提升企業(yè)顧客滿意度，博奧思特在執(zhí)行項目研究的基礎(chǔ)上，會定期進行落地跟蹤，并針對發(fā)現(xiàn)的問題實施現(xiàn)場交流、指導(dǎo)。確保企業(yè)短木板改善舉措得到有效的執(zhí)行和達到預(yù)設(shè)的目標。系統(tǒng)性-為了有效的、有針對性的對顧客滿意度的商業(yè)過程短板進行提升和改進，博奧思特將為企業(yè)設(shè)計每個個季度的主題和目標任務(wù)，采取逐一突破的方針，以此達到提高顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量得到提升的目的。科學(xué)性-我們保證調(diào)研數(shù)據(jù)獲取的科學(xué)性，以及數(shù)據(jù)挖掘的精確性。確保所得出的結(jié)論能體現(xiàn)客戶的真實情況。1.客戶滿意度的含義客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度，分別為：不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點：客戶滿意度是一個多維的概念，這個概念要受多種因素的影響。能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格結(jié)構(gòu)以、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不僅僅入在核心產(chǎn)品上，他們需要受到尊敬、而要與其他人互動，需要感受到自己受到了重視。2.影響客戶滿意度的因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型，馬斯洛假定人會逐步地更多地產(chǎn)生更高層次的需求，從基本的生理需求開始，經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn)，在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次圖1客戶滿意度影響因素模型第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù)這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù)，是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或都服務(wù)做好，這一點是毋庸置疑的。第二層次：支持性服務(wù)這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使對核心產(chǎn)品比較滿意，也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通和分銷等。在以較好的核心新產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難是甚至是不可能的情況下，企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次：所承諾服務(wù)的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)，重點在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次：客戶互動的要素在這個層次上，強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為其礎(chǔ)的接觸方式進行的互動。在互動的過程中，客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，對他們關(guān)注的程度和質(zhì)量，也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然會感到換望，甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次：情感因素—服務(wù)的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負面的感情。從根本上來說，這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交住的過程中的感受如何中，從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明，相當?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上，客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意，但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失支了這個客戶的業(yè)務(wù)，而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3.使客戶全面滿意的措施企業(yè)要使客戶全面滿意，必須以客戶為中心，推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作：3.1根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60，-80，來自用戶的建議。3.2提供附加益在向客戶提供某種新產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加得益，一方面會使客戶得益實現(xiàn)最大化，從面贏得客戶的好感;另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。3.3提供信息通道通過前面的分析可知，客戶滿意的重要組成部分是信息滿意，因此，建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系，這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。對用戶調(diào)查結(jié)果進行分析，在對用戶特征與客戶滿意度關(guān)系研究方面主要采用方差分析方法，第四篇：影響公眾慈善行為的因素分析影響公眾慈善行為的因素分析作者信息：溫州醫(yī)學(xué)院仁濟學(xué)院09公管5班吳晶晶0919160124【摘要】文章從慈善機構(gòu)的制度，個人慈善意識和觀念，社會因素以及網(wǎng)絡(luò)媒體四個方面闡述了影響公眾慈善行為的具體因素，并針對這些因素提出相關(guān)建議。希望得出的結(jié)論和建議能推動我國慈善事業(yè)的發(fā)展。文章的缺陷是分析得出的結(jié)論來自日常生活總結(jié)，缺少大量實際調(diào)查和問卷調(diào)查為依據(jù)，真實性和可靠性需進一步加強?！娟P(guān)鍵詞】影響因素建議慈善機構(gòu)個人觀念2008年汶川地震，全民慈善“井噴”，中國人的慈善熱情被極大地激發(fā)出來。公民慈善捐贈行為作為我國慈善事業(yè)的微觀社會基礎(chǔ)，對慈善事業(yè)的發(fā)展具有重要作用。但是在我國，目前關(guān)于慈善捐贈行為方面的研究十分有限，主要源于慈善事業(yè)在我國有一段空白期，慈善事業(yè)還剛剛起步，學(xué)術(shù)界對慈善事業(yè)的研究大多集中在慈善史、慈善組織與政府的關(guān)系、慈善組織的運營管理、以及慈善捐贈的稅收制度的研究。國內(nèi)可以檢索到的為數(shù)不多的針對慈善行為的研究主要集中于企業(yè)捐贈行為方面，而針對個人慈善捐贈行為的研究則更少。本文通過從慈善機構(gòu)的制度，個人慈善意識和觀念，社會因素以及網(wǎng)絡(luò)媒體四個方面闡述影響公眾慈善行為的具體因素，并試圖提出有效建議。希望這對于彌補我國慈善理論研究方面的不足有意義。一、影響公眾慈善行為的主要因素1.慈善機構(gòu)制度不完善1.1.慈善機構(gòu)制度不完善，在公眾中產(chǎn)生信任危機，影響公眾的慈善熱情去年6月份，新浪微博上一個名叫“郭美美baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認證身份居然是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，其真實身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是中國紅十字副會長郭長江的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對中國紅十字會的非議。郭美美事件中國紅十字總會已經(jīng)連下三道聲明，公開回應(yīng)：紅十字會中沒有紅十字商會的機構(gòu)，也沒有商業(yè)總經(jīng)理的職位，更沒有郭美美其人。中國紅十字總會的多次聲明并沒有使得“郭美美事件”偃旗息鼓，相反，每一次聲明幾乎都會激起網(wǎng)民的質(zhì)疑。如果說“郭美美事件”純粹由炫富引起也并不盡然。在財富急劇分化的當下，國人對富人的奢靡生活已不再像最初時那般敏感，只要財富來源正當并且與公共利益沒有太多糾纏，炫富或藏富那都是個人生活的選擇。遺憾的是，這個注冊微博名為“郭美美baby”的網(wǎng)友除了炫耀她的大別墅與瑪莎拉蒂外，真正刺痛公眾眼球的是她最初1微博認證的身份?！爸袊t十字會商業(yè)總經(jīng)理”。就是因為這一道和中國紅十字會扯不清、理還亂的關(guān)系，讓郭美美和中國紅十字會陷入了輿論暴風眼中。公眾和媒體為什么會和中國紅十字會的聲明較勁。這是因為作為承載著中國慈善事業(yè)名譽的社會公益機構(gòu)，從萬元帳篷到虛假發(fā)票再到天價公務(wù)餐事件，中國紅十字會正在遭遇嚴重的信任危機。這種信任危機讓公眾開始對善款的去向和使用產(chǎn)生懷疑，進而影響到公眾的慈善熱情。1.2.慈善機構(gòu)未有效配置善款汶川大地震檢驗了中國人的道德水準，絕大多數(shù)人在中央政府的有力組織下，萬眾一心，共赴國難。人性中的真、善、美被充分激發(fā)，愛心匯成洪流源源不斷地涌向災(zāi)區(qū)。汶川地震抗震救災(zāi)款物的最新審計情況公布后，人們開始關(guān)注上千億元救災(zāi)款物用得怎樣。據(jù)媒體報道，重大問題沒有，中小問題不少。問題一：社會捐贈款物結(jié)存于多級多個部門單位，不利于集中財力統(tǒng)籌安排使用；問題二：個別地區(qū)救災(zāi)物資積壓或不適用，有的物資存在霉變等情況，無法發(fā)放；問題三：有的單位發(fā)放補助時來個搭車收費，比如將補助金抵扣充當修路集資款；問題四：個別地區(qū)活動板房閑置，比如都江堰市有安置點已建板房閑置4011間；問題五：個別單位擠占挪用救災(zāi)資金，有的基層干部不僅“優(yōu)親厚友”，還來個“優(yōu)待與自我優(yōu)待”。善款不易，更需善用，善款應(yīng)用在刀刃上，但是這些問題的涌現(xiàn)，說明善款的使用沒有尊重捐助人的意愿，是捐助人對慈善機構(gòu)和政府產(chǎn)生不信任，極大地影響了民眾的捐助意愿。1.3.校內(nèi)等慈善小團體組織不恰當，效率低有些小型慈善機構(gòu)組建歷史比較短暫，沒有像大型慈善機構(gòu)一樣擁有成熟的制度和經(jīng)驗。筆者室友曾響應(yīng)學(xué)生會號召，捐出舊衣物。但收集來的衣物長期堆積在10號樓3樓活動室，沒有及時捐助給需要的人，讓許多同學(xué)頗感失望。這極大地影響了室友的積極性。有同學(xué)認為這是因為活動舉辦方?jīng)]有聯(lián)系好接收單位，只是一味地收集衣物，也沒有做好預(yù)算，沒有充足資金寄出衣物的關(guān)系。但是這些團體的本意是好的，只是缺乏相關(guān)經(jīng)驗，因而產(chǎn)生這種不令人滿意的結(jié)果。2.公眾慈善意識，觀念，家庭傳統(tǒng)和某些自身原因2.1.公眾收入高低決定其是否會投入公益事業(yè)公眾收入高，有“閑錢”才會考慮捐錢捐物給需要的人。但是如果連溫飽都有問題的人，對慈善事業(yè)只能是心有余而力不足。2.2.民眾的知識結(jié)構(gòu)去年4月發(fā)生了一件令人震驚的事情。一名旅日留學(xué)生在上海國際機場向前來接機的母親連刺數(shù)刀，致其母親當場昏迷。當時有很多人圍觀，卻沒有人對昏倒在地的傷者進行搶救，最后兩名外國人跑過來對她進行急救。后來記者對那些目擊者進行調(diào)查，問為什么沒有對傷者提供幫助。很多人都是回答自己沒有醫(yī)學(xué)知識和急救知識，怕自己會幫倒忙。筆者認為，出入上海國際機場的人，一般都是比較有知識有文化有素質(zhì)的人，所以問題不是出在他們沒有素質(zhì)不愿意提供幫助上，而是確實是由于自身知識結(jié)構(gòu)的問題。所以筆者認為民眾知識結(jié)構(gòu)也會影響民眾的慈善行為。所以在民眾中普及醫(yī)學(xué)急救知識很重要。2.3.人們自身的身體素質(zhì)有些人擁有一顆慈善的心，但是由于自身身體素質(zhì)的不允許，他們只能算是空有一腔熱情。比如有些同學(xué)很想獻血，可是由于自身患有低血壓，或者體重不達標，年齡未到等等原因，都不能參加獻血。還有些人很想到災(zāi)區(qū)做志愿者，但是由于自身體質(zhì)不好，到時可能還反而會拖累整個志愿者服務(wù)團隊。22.4.家庭影響家庭是兒童社會化的第一場所，父母是他們的第一交往對象，更是他們在早期發(fā)展階段的核心影響源，所以父母的教育方式對孩子是深刻和長遠的。很多人遇見小偷都會假裝沒看見，因為很大一部分人都謹記父母的“教誨”---少管閑事。所以很多人選擇視而不見，選擇明哲保身。這樣就產(chǎn)生了魯迅先生筆下的看客，只圍觀周圍發(fā)生的事情，卻不出手幫助那些需要幫助的人。所以想讓全社會都養(yǎng)成助人為樂的好氛圍，家長和家長的教育方式起著至關(guān)重要的作用。2.5人們求回報的心理有些人做好事不留名，不求回報，但是有些人還是有小小的私心。筆者的哥哥，在大學(xué)期間多次參加無償獻血，有部分原因就是因為希望以后家中有人需要輸血的時候，能因為其曾經(jīng)獻過血的關(guān)系，得到照顧。所以如果慈善行為能給捐助人帶來某些小回報，會激發(fā)公眾的慈善熱情。3網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介3.1網(wǎng)絡(luò)提供大量信息，公眾受到耳濡目染現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，信息傳播速度快，獲取方式方便，人們能從網(wǎng)上獲取很多需要的信息。網(wǎng)絡(luò)上各種類似“彭宇案”的報道很多，人們看多了這樣的報道，會對“摔倒的老人”產(chǎn)生警惕心理，不敢輕易去扶3.2網(wǎng)絡(luò)具有放大作用，網(wǎng)絡(luò)信息缺乏有效篩選，并且媒體會引導(dǎo)人們的想法網(wǎng)絡(luò)上的信息雖然多，但是網(wǎng)絡(luò)信息的真實性有待考證。事實的真相，沒有人能說的清楚，尤其事件還牽涉到政府的時候，人們更多地選擇相信媒體的報導(dǎo)，說法和觀點。這種“輿論一邊倒”的現(xiàn)象對公眾影響很大。在彭宇案上，媒體大都站在彭宇這邊。因而在這件事上人們認為彭宇是無辜的。經(jīng)過這件事公眾產(chǎn)生一種先入為主的想法，就是去扶摔倒的人會被訛錢。另外網(wǎng)絡(luò)提供信息時，沒有對信息進行有效篩選，或者為追求眼球效應(yīng)而對新聞有篩選地報道，或者過分的渲染一些對社會不好的東西.比如詳細的描述兇殺的情節(jié)，而不考慮這會造成一些不好的示范效應(yīng)。在人們斷章取義的理解下，有些報道會“變味”。而后人們會有自己的想法，產(chǎn)生自己的觀點。在人們產(chǎn)生他自己的看法后就很難改變。如果產(chǎn)生的想法關(guān)乎慈善，就會影響到慈善事業(yè)的發(fā)展。4.社會價值的變化，助人者沒有得到還有的褒揚2006年的彭宇案大家都很熟悉，扶了摔倒的老太并送其去醫(yī)院的彭宇，被老太說成是肇事者，是害其摔倒的人，而由于做好事沒留下證據(jù)，法院最終判彭宇給老太支付40%的損失，合計4萬多。這樣的判決，不僅讓彭宇不服，也讓很多網(wǎng)友不服，認為判決不公，甚至還有網(wǎng)友想為彭宇捐錢的。很多人都是希望政府，法院站在彭宇這邊為他主持公道的，但是判決結(jié)果令人大失所望，不僅是對結(jié)果的失望，也是對政府的失望。而去年的小悅悅事件，拾荒阿姨陳賢妹作為第十九個路人，抱起小悅悅，雖然小悅悅最終還是離開了人世。但是在筆者眼中，陳賢妹依然是一個做好事的人，但是由于媒體的過度報道和關(guān)注，人們的質(zhì)疑聲音不斷，使得陳賢妹丟掉工作?！爸袊壬频谝蝗恕标惞鈽?，10年間他向慈善事業(yè)捐款捐物累計突破8.1億元。但是由于其捐助形式高調(diào)，人們常常會認為他是在搞作秀慈善，認為他是在炒作，對他質(zhì)疑的聲音大過對他公益事業(yè)贊揚的聲音。無論是彭宇，陳賢妹，還是陳光標，筆者認為他們的本意只是為了助人，這種助人行為是應(yīng)該受到贊揚的。而人們卻更加在意他們這樣做到底是不是為了炒作，為了出名。人言可畏，如果只要做了好事，就會被認為是在為自己炒作，那會讓大3家對慈善產(chǎn)生心理恐懼的，那社會上還會有人愿意幫助別人嗎。人們都有一個心理，那就是幫助別人可以不留姓名，可以不求回報，但是無論如何不能傷害自身的利益。就好像如果去救落水的人，反而會搭上自己的性命，一般人是不會去救的，做這樣的好事是在自身安全的前提下，不傷害自己的生命利益。而彭宇，陳賢妹，陳光標這些人，多多少少都被人們質(zhì)疑過，影響到自己的生活，事業(yè)和聲譽。也許人們會因為他們的事件“引以為戒”，影響了他們幫助別人，關(guān)注慈善的熱情。5.其他原因5.1慈善幫助項目的設(shè)置慈善幫助項目一般包括扶貧教育、醫(yī)療、災(zāi)難事故、環(huán)境保護等。在這些項目中，人們最樂意施以援手的是災(zāi)難事故。因為媒體對災(zāi)難事故的報道多，且災(zāi)難事故危害范圍廣人群多，造成的危害大，人們關(guān)注相對比較多。而教育和扶貧多半發(fā)生在貧窮的農(nóng)村，比較容易激發(fā)人們的惻隱之心，比較傾向于幫助此類。但是由于人們環(huán)保觀念相對落后，看不到未來環(huán)境變化對自己和社會的影響，對這方面關(guān)注也比較少，也比較不在乎，所以對環(huán)境保護這個項目的捐助和關(guān)注，和投入的愛心都比較少。因而慈善幫助項目也會對人們的慈善行為產(chǎn)生影響。5.2受助者特征受助者的性別，年齡，外部特征，是否與施助者具有相似性等原因都會影響施助者的慈善行為。有研究表明，在其他相同的情況下，施助者更愿意幫助女性，兒童及老人，和面目慈善的人。如果受助者與施助者在同一個城市，有相似的遭遇等都很容易激發(fā)施助者的惻隱之心，因為他們之間具有相似性。尤其是在海外的人，如果遇見同胞，他們很樂意幫助他們，因為他們來自同一個地方，同一民族，身在他鄉(xiāng)，會讓他們更加惺惺相惜。5.3明星的示范作用現(xiàn)在有很多明星參加公益事業(yè)，比如成龍，姚明，濮存昕，李連杰等。因為明星存在很多的fans，明星言行對喜歡他們的fans有很大的影響。他們的fans關(guān)注他們的一舉一動，響應(yīng)他們的號召，而這股力量也會影響慈善。所以現(xiàn)在都利用這種明星效應(yīng)請明星拍公益廣告，做形象大使，如果善用明星的影響力和示范作用，會給慈善事業(yè)帶來很大幫助。但是如果明星一旦出現(xiàn)某些不好舉動，出現(xiàn)了負面新聞尤其是做出與他所擔當?shù)墓娲笫股矸莶环氖虑?，會影響人們對明星自身的評價以及對他所支持的公益事業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，以致影響人們的慈善行為。早前著名影星章子怡陷入“詐捐門”，使很多民眾對她產(chǎn)生不滿。所以明星要發(fā)揮好示范作用，對人們慈善行為產(chǎn)生積極影響，以發(fā)展慈善事業(yè)。二、關(guān)于激發(fā)公眾慈善熱情的相關(guān)建議1.完善慈善機構(gòu)相關(guān)制度，完善相關(guān)法律法規(guī)，建立陽光，公開透明的慈善體質(zhì)，建立公眾的信任。2.善款落實上要遵循“?？顚Ｓ?，重點使用”原則，在善款分配上要遵循“公平，公正，公開”的原則，實行“陽光操作”，并接受社會監(jiān)督。3.發(fā)揮家長和家庭的重要作用，建立慈善氛圍，做全民慈善。4.發(fā)展經(jīng)濟，提高人們的收入和生活水平，鼓勵高收入者做善事。5.公民自身加強身體鍛煉，有能力參加志愿者活動。6.發(fā)揮明星的示范作用，明星要注重并保護好自身在公眾面前的形象。7.加強對校內(nèi)慈善小團體的規(guī)范，鼓勵，支持和引導(dǎo)。48.在公眾中普及醫(yī)學(xué)急救知識，在需要時能進行自救和救助別人。9.對好人好事要鼓勵和褒獎，可有精神和物質(zhì)上的獎勵，更好的激發(fā)公眾的慈善熱情。參考文獻：[1]金盛華《社會心理學(xué)》[m]，高等教育出版社，2005年10月第1版，第65-66頁，第286-289頁，296頁[2]劉武、楊曉飛、張進美：《城市居民慈善行為的群體差異----以遼寧省為例》[j]，《東北大學(xué)學(xué)報》，2010，12（5）第431頁[3楊凱、馬寧：《善款善用：國外經(jīng)驗及中國相關(guān)制度安排[j]，《經(jīng)濟前沿》，2008（12），第52頁[4]張藝、陳穎：《強化監(jiān)督，讓善款得到善用》[j]，《四川黨的建設(shè)》，2008（7），第38-39