家政服務(wù) 投訴處理規(guī)范

PAGEPAGE4PAGEPAGE3家政服務(wù)投訴處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)投訴處理原則、家政服務(wù)企業(yè)及其人員要求、投訴處理流程。本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)處理家政服務(wù)客戶投訴的相關(guān)事宜。規(guī)范性引用文件下列文件的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求服務(wù)的行為過程。3.2投訴complaint消費者對服務(wù)質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。［來源：GB/T17242-1998，3.4，有修改］3.3投訴者complainant提出投訴的消費者。［來源：GB/T17242-1998，3.5］3.4爭議dispute未得到滿意處理的投訴糾紛。［來源：GB/T17242-1998，3.6］3.5投訴響應(yīng)率complaintresponserate家政服務(wù)企業(yè)給予答復(fù)的投訴申請數(shù)量占總投訴申請數(shù)量的比率，按（1）式計算：（1）式中：RP—投訴響應(yīng)率；Na—給予答復(fù)的投訴申請數(shù)量；NP—總投訴申請數(shù)量。3.6投訴處理率complainthandlingrate家政服務(wù)企業(yè)處理的投訴數(shù)量占受理投訴數(shù)量的比率，按（2）式計算：（2）式中：HP—投訴處理率；Nh—處理的投訴數(shù)量；Nr—受理投訴數(shù)量。投訴處理原則應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定，承認(rèn)和保護消費者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)利和對提供服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利。應(yīng)遵循公平、公正、公開、合理原則。應(yīng)有利于樹立家政服務(wù)企業(yè)的形象，提高消費者對服務(wù)質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時對投訴進行響應(yīng)，并與投訴者保持溝通、信息反饋。家政服務(wù)企業(yè)及其人員要求家政服務(wù)企業(yè)要求家政服務(wù)企業(yè)宜設(shè)置投訴處理機構(gòu)，無投訴處理機構(gòu)的，指派專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，其職責(zé)為：——遵守國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度；——做好家政投訴的接收、處理和反饋工作；——定期做好投訴的匯總、分析、通報工作，為加強家政服務(wù)提供基礎(chǔ)性資料；——家政服務(wù)投訴的其他事項。人員要求家政服務(wù)企業(yè)投訴處理工作人員應(yīng)符合下列要求：——熟悉國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；——熟悉家政服務(wù)行業(yè)投訴處理的程序及相關(guān)知識；——具備一定的投訴處理工作經(jīng)驗；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。投訴處理流程總體要求家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立合理高效的投訴處理流程（見附錄A），并應(yīng)在家政服務(wù)主要場所及其各種宣傳媒介對外公示。申請家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供滿足投訴者需求的投訴申請方式，包括但不限于：——來訪；——來函；——來電；——郵件；——網(wǎng)絡(luò)在線投訴。受理家政服務(wù)企業(yè)投訴受理范圍，包括但不限于：因違反合同約定、意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的；因家政服務(wù)企業(yè)或服務(wù)員的責(zé)任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的；因服務(wù)態(tài)度與語言等引起的爭議和糾紛。家政服務(wù)企業(yè)接到投訴后，應(yīng)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，填寫《家政服務(wù)投訴登記表》（見附錄B），投訴登記內(nèi)容包括：投訴者的姓名、性別、地址、；被投訴者的基礎(chǔ)信息，包括姓名、性別、證件號碼、電話號碼；服務(wù)描述與發(fā)生問題；投訴的原因、訴求；投訴日期。家政服務(wù)的投訴響應(yīng)率應(yīng)達到100%。明確投訴處理責(zé)任人家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)受理投訴者本人或委托他人代為提出的投訴。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確專人處理投訴，并及時將受理情況告知投訴者。投訴者舉證家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)接受投訴者提供具有法律效力的證據(jù)，證據(jù)包括但不限于：家政服務(wù)企業(yè)與投訴者簽署的合同；簽署合同及其后續(xù)服務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像以及其他相關(guān)資料；其他可以證明的材料。調(diào)查核實家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)投訴者提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴者開展調(diào)查，對雙方有分歧的事實進行核實。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)聽取被投訴者的申辯和解釋。處理家政服務(wù)過程中發(fā)生投訴的，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與投訴者協(xié)商處理意見，以確保后續(xù)服務(wù)開展：能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決；不能立即解決的，應(yīng)與投訴者約定后續(xù)解決方案，并記錄在案。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實的情況以及投訴處理難易程度，作出相應(yīng)的處理意見時限響應(yīng)：對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴：應(yīng)在3個工作日形成協(xié)商處理意見；對無法協(xié)商處理、需要第三方機構(gòu)介入、對主要事實存在爭議的投訴：應(yīng)在投訴受理之日起7個工作日內(nèi)形成處理意見。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動與投訴者溝通，說明調(diào)查核實的情況，協(xié)商處理意見：達成一致處理意見的，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)形成書面投訴處理決定，并做好記錄，填寫《家政服務(wù)投訴處理登記表》（見附錄C）；不能達成一致處理意見的，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：向行業(yè)協(xié)會、消費者委員會或相關(guān)調(diào)解部門申請調(diào)解；依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達成的仲裁協(xié)議向仲裁機構(gòu)申請仲裁；向人民法院提起訴訟。家政服務(wù)企業(yè)投訴處理率達到90%以上。履行家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)確保協(xié)商一致的處理決定及時有效地履行。歸檔投訴處理完畢后，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完整的投訴處理全流程檔案。PAGEPAGE4PAGEPAGE5附錄A

（規(guī)范性）

家政服務(wù)投訴處理流程圖圖A.1家政服務(wù)投訴處理流程圖PAGEPAGE6PAGEPAGE5附錄B

（資料性）

家政服務(wù)投訴登記表表B.1家政服務(wù)投訴登記表1投訴者詳細(xì)信息1投訴者詳細(xì)信息姓名/性別：證件號碼：地址：聯(lián)系電話：電子電子郵箱：緊急聯(lián)系人：投訴者代理人的詳細(xì)信息（如果有）：聯(lián)系人（如果不同于上述人員）：2被投訴者基礎(chǔ)信息姓名/性別：證件號碼：電話號碼：3服務(wù)描述服務(wù)/訂單（如果知道）：描述：4發(fā)生的問題發(fā)生日期：問題描述：5訴求：6日期、簽字日期：簽字：附錄B

（資料性附錄）

附錄標(biāo)題DB44/Txxxx—2021PAGEPAGE6PAGEPAGE7附錄C

（資料性）

家政服務(wù)投訴處理登記表表C.1家政服務(wù)投訴處理登記表投訴方式來訪來函□來電□郵件□網(wǎng)絡(luò)在線□其他時間年月日時投訴人姓名：被投訴人姓名：：：聯(lián)系地址：工號：受理人工號投訴事