12.2-游客個別要求的處理方法(教案)【導游業(yè)務(wù)-第五版】

XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項目）12.2游客個別要求的處理方法授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤剑ζ溥M行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內(nèi)容一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理七、游客要求自由活動的處理八、游客要求親友隨團活動的處理九、游客要求中途離團的處理十、游客要求延長旅游的處理教學目標知識目標掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法。能力目標能根據(jù)游客個別要求做出合理的處理方法，提高工作效率。教學重難點教學重點游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法教學難點游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法教法學法教法1.問題教學法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務(wù)中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權(quán)交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內(nèi)容并推動教學內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學習，共同完成小組任務(wù)，在學習過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內(nèi)容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理俗話說得好:“民以食為天”?？鐕?、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同,因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導游面對此類要求的處理方法。1.對特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因,有些游客會提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求,要區(qū)別對待。【課堂提問】1若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社必須早做安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況,不折不扣地兌現(xiàn)?！菊n堂提問】2若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復雜,確實有困難滿足不了其特殊要求的,地陪則應(yīng)說明情況,協(xié)助游客自行解決,例如:建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館(最好是旅游定點餐館)用餐,餐費自理。2.要求換餐部分外國游客不習慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的外地游客想嘗嘗當?shù)匦〕?要求換成風味餐。諸如此類要求,處理時應(yīng)考慮如下幾方面:

首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3

小時提出換餐的要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但需事先向游客講清楚,如能換妥,差價由游客自付。并且,詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風味餐的能力,可考慮更換餐廳。如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定:若該餐廳有該項服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;如果情況復雜,餐廳又沒有此項服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向游客做好解釋工作。若游客仍堅持換餐,地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐,費用自理并告知原餐費不退。3.要求單獨用餐思考：由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐，導游正確的處理方式是什么？由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐。此時,導游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解;如游客堅持,導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費自理,并告知原定餐費不退。

由于游客外出自由活動,訪友、疲勞等原因不隨團用餐,導游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費不退。

4.要求在客房內(nèi)用餐若游客生病,導游可請飯店將飯菜送進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費標準。5.要求自費品嘗風味餐旅游團要求外出自費品嘗風味餐,導游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風味餐訂妥后旅游團又想不去,導游應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳,并說明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風味餐訂妥后旅游團又想不去,導游應(yīng)該怎么做？6.要求推遲就餐時間由于游客的生活習慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間,導游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。一般情況下,導游要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間,過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時服務(wù),最好按時就餐。學生活動【小組討論】：1.如果旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求,地陪應(yīng)該如何處理？2.如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求,地陪應(yīng)該如何處理？3.由于游客的生活習慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間,導游應(yīng)該怎么做？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：1.若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？2.若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？3.思考：由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,個別游客要求單獨用餐，導游正確的處理方式是什么？4.若是生病游客/健康的游客希望在客房用餐,導游應(yīng)該如何處理？5.風味餐訂妥后旅游團又想不去,導游應(yīng)該怎么做？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2019年真題·單選】游客向旅游團提出換餐,至少應(yīng)在用餐前（）。

A.2小時B.3小時C.4小時D.5小時【2018年真題·多選】因旅游團的內(nèi)部矛盾，團內(nèi)一名游客要求單獨用餐。對此，導游正確的處理方式有()。A.請領(lǐng)隊進行調(diào)解B.協(xié)助其與餐廳聯(lián)系C.主持公道解決矛盾D.立即向旅行社報告E.告知餐費自理，綜合服務(wù)費不退【2020年真題·多選】下列關(guān)于旅游者提出個別用餐需求，導游做法正確的是（）。A.因病提出的在客房用餐，導游應(yīng)同意并協(xié)調(diào)飯店提供用餐

B.在用餐前1小時提出桌餐換成火鍋，導游原則上不同意

C.因與其他客人鬧矛盾而提出單獨用餐，導游應(yīng)同意并為其分餐

D.因宗教信仰提出換餐，無論合同是否約定，導游無條件同意

E.晚間自費風味餐并邀請導游參加，導游可以婉言拒絕

通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚郝眯猩缃哟艘粋€來自英國的旅行團，到廣州的第五天，部分英國游客不習慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的英國游客想嘗嘗當?shù)匦〕?要求換成風味餐。諸如此類要求,地陪應(yīng)該如何處理？通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理旅游過程中,飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求,游客是相當重視的,導游一定要盡力協(xié)助解決,滿足游客的要求。

(一)要求調(diào)換飯店團體游客到一地旅游時,享受何種星級飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準,即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店,游客都會提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系,接待社應(yīng)負責予以調(diào)換。如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決并向游客闡述有說服力的理由,提出補償條件。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:1.房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時應(yīng)調(diào)換飯店。2.客房設(shè)施,尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3.房間的朝向、層數(shù)不佳

客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時,若不涉及房間價格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當予以滿足,或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時,應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。4.游客要住高于合同約定標準的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。(三)要求住單間團隊旅游一般安排住標準間或三人間。游客可能會因生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。導游應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店如有空房,可滿足其要求。但導游必須事先說明,房費由游客自理(一般由提出方付房費)。(四)要求延長住店時間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間,可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房,導游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費由游客自付。(五)要求購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。學生活動【小組討論】：4.思考：如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,導游應(yīng)該怎么做？5.思考：團隊旅游一般安排住標準間或三人間。游客可能會因生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間,導游應(yīng)該怎么做？6.思考：由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間,導游員應(yīng)當如何處理?7.思考：如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導游員應(yīng)當如何處理?通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。【課堂提問】：6.如火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等,導游員應(yīng)當如何處理?通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2016年真題·多選】游客在（）情況下要求調(diào)換房間，導游應(yīng)予以滿足。A.房間看不到風景B.夏天房間空調(diào)不制冷C.樓層不好D.浴缸有污跡E.房間有蟑螂【2018年真題·多選】一旅游團入住飯店，當游客提出因房間里()。需要調(diào)換房間時，導游應(yīng)立即聯(lián)系飯店予以滿足。A.中央空調(diào)出現(xiàn)故障B.有蚊子和嶂螂C.衛(wèi)生間太小D.看不到風景E.床單有污跡【2019年真題·多選】由于旅游團內(nèi)部矛盾,游客李某要求住單間,對此導游正確的處理方式有()。A.告知李某房費自理B.立即向旅行社匯報C.主持公道解決矛盾D.協(xié)助其與飯店聯(lián)系E.請旅游團領(lǐng)隊調(diào)解【2019年真題·多選】旅游團在商店購物后返回下榻的飯店,某游客要求再次前往商店購買商品,導游應(yīng)()。A.積極提供幫助B.代客叫出租車C.寫好商店地址D.主動承擔車費E.必要時陪同前往通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：某團隊剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊和全陪提出要求住單間。原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請問，導游員應(yīng)當如何處理?通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點3四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游覽是游客出行的主要目的,在行程中隨著環(huán)境和興致的變化,游客可能會提出一些個別要求,導游應(yīng)針對不同的要求區(qū)別處理。1.游客要求更換或取消游覽項目凡是計劃內(nèi)的游覽項目,導游一般應(yīng)該不折不扣地按計劃進行。若是全團統(tǒng)一提出更換游覽項目,則需請示接待社計調(diào)部門,請其與組團社聯(lián)系,同意后方可更換;若是個別游客提出更換游覽項目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項目在時間允許的情況下,導游應(yīng)請示接待社并積極協(xié)助。與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請其報價,將接待社的對外報價報給游客,若游客認可,地陪則陪同前往,并將游客交付的費用上交接待社,將發(fā)票交給游客。

五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理購物是旅游活動的重要組成部分,游客往往會有各種各樣的特殊要求,導游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。1.要求單獨外出購物游客要求在自由活動時間單獨外出購物,導游要給予力所能及的幫助,當好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。但是,在離開本地當天的購物要求要勸阻,以防誤機(車、船)。2.要求退換商品當游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導游幫其退換,導游應(yīng)積極協(xié)助,必要時陪同前往。3.要求再次前往某商店購物游客欲購買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決,當時沒有購買,后來經(jīng)過考慮又決定購買,要求地陪幫助。對于這種情況,地陪應(yīng)熱情幫助:如有時間可陪同前往,車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購商品的名稱,請其乘出租車前往。4.要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品,導游應(yīng)帶其到古玩商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗;游客如在地攤上選購古玩,導游應(yīng)勸阻,并告知中國的有關(guān)規(guī)定;若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為,導游必須及時報告有關(guān)部門。5.要求購買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(數(shù)量、品種、限量等。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：13.思考：游客如果要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活,導游應(yīng)該怎么做？14.請思考并列舉應(yīng)勸阻游客自由活動的情況有哪些？15.思考：由于有些游客已來旅游城市多次,或已游覽過某一景點,不想重復游覽,因而不想隨團活動。要求不游覽某一景點或一天、數(shù)天離團自由活動,導游應(yīng)該怎么做？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2018年真題·單選】如果游客要求前往不健康的娛樂場所，導游首先應(yīng)該()。A.向旅行社匯報C.提醒注意安全B.報告公安部門D.予以斷然拒絕【2020年真題·單選】導游不能允許旅游者自由活動的情形是（）。A.城市旅游期間旅游者要求全天不隨團活動B.晚餐后旅游者要求到周邊商城購物

C.游河湖時旅游者想單獨劃小船

D.到景點后旅游者要求自行游覽

【2016年真題·多選】某旅游團一天下午到頤和園游玩時，一位愛好攝影的旅游者看到頤和園的景色十分美麗，向地陪導游提出要自由活動，該地陪與全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（）。A.旅游車的停車地點和車號B.頤和園的游覽景觀C.集合時間與地點D.自己的聯(lián)系電話E.攝影中注意安全【2018年真題·多選】旅游團游覽北京故宮時，一游客提出曾經(jīng)游覽過故宮，要求自由活動。在不影響全團行程的情況下，導游正確的處理方式有()。A.同意并告知游客飯店名稱和自己的電話號碼B.與領(lǐng)隊一起耐心說服游客放棄自由活動C.同意并提醒游客注意安全、保管好財物D.告知游客故宮門票費用不退E.請示旅行社并按其指示行事通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學活動教師理論講解：知識點4八、游客要求親友隨團活動的處理1.游客要求中國籍親友隨團活動游客提出希望旅行社準許其中國親友參加旅游團在當?shù)氐幕顒?甚至隨團一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團手續(xù),并交付各種費用。導游對游客隨團活動的親友應(yīng)熱心服務(wù),一視同仁,并根據(jù)情況給予照顧。如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費用就直接隨團活動,導游應(yīng)有禮貌地問清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位,向游客及其親友解釋旅行社的有關(guān)規(guī)定,請其諒解,說明他們必須先辦理手續(xù),然后再隨團活動。2.游客要求外國籍親友隨團活動游客要求其外籍親友隨團活動,一般情況下,在征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意后方可允許。但外籍親友須出示有效證件,辦理入團手續(xù),交付必要的費用。對使、領(lǐng)館人員的隨團活動要求,導游要了解其姓名、身份、活動的內(nèi)容。如果是外交官員還應(yīng)享受相應(yīng)的外交禮遇。對他們的接待和活動安排嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團的活動,一般不同意,特殊情況必須請示有關(guān)部門的批準。九、游客要求中途離團的處理1.因特殊原因提前離開旅游團游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團、中止旅游活動,經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后可予以滿足,至于剩余的旅游費用,按旅游協(xié)議書中的約定部分退還,或不予退還。2.無特殊原因執(zhí)意離團的游客無特殊原因,只是某個要求得不到滿足而提出提前離團。導游要配合領(lǐng)隊做說服工作,勸其繼續(xù)隨團旅游;若接待社確有責任,應(yīng)設(shè)法彌補。若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋;若勸說無效,游客仍執(zhí)意要求退團,可滿足其要求,但應(yīng)告知其剩余旅游費用不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國,導游都要在領(lǐng)導指示下協(xié)助游客進行重訂航班、機座,辦理分離簽證及其他離團手續(xù),所需費用由游客自理。

十、游客要求延長旅游的處理1.由于某種原因中途退團,但本人繼續(xù)在當?shù)囟毫粜柩娱L旅游期無論何種原因中途退團并要求延長在當?shù)芈糜纹谙薜挠慰?導游應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院,不得不退團并需延長在當?shù)鼐恿魰r間者,除了辦理相關(guān)手續(xù)外,還應(yīng)前往醫(yī)院探視,并協(xié)助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。2.不隨團離開或出境

旅游團的游覽活動結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團離開或出境,要求延長逗留期限,地陪應(yīng)酌情處理:若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求;無特殊原因游客要求延長簽證,原則上應(yīng)予婉拒;若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導,向其提供必要的幫助。(1)辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是:先到旅行社開證明,然后陪同游客持旅行社的證明、護照及集體簽證到出入境管理管理部門,辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù),費用自理。(2)如果離團后繼續(xù)留下的游客需要幫助,一般可幫其做以下工作:協(xié)助其重新訂妥航班、機票或火車票、飯店等,并向其講明所需費用自理;如其要求繼續(xù)提供導游或其他服務(wù),則應(yīng)與接待社另簽合同。(3)離團后產(chǎn)生的一切費用均由游客自理。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：17.思考：游客無特殊原因,只是某個要求得不到滿足而提出提前離團,導游應(yīng)該怎么做？18.對那些因傷病住院,不得不退團并需延長在當?shù)鼐恿魰r間者,導游應(yīng)該怎么做？19.旅游團的游覽活動結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團離開或出境,要求延長逗留期限,導游員應(yīng)當如何處理?通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。