物業(yè)公司管理制度匯編

年4月19日物業(yè)公司管理制度匯編文檔僅供參考部門職能編號:CZ-WI-WY-03版號:0/A生效日期:9月15日物業(yè)服務部是公司物業(yè)服務的業(yè)務管理部門,具體職能如下:1.負責公司物業(yè)服務業(yè)務的日常管理,全面貫徹執(zhí)行公司各項經(jīng)營方針和政策;2.負責制定部門總體年度工作計劃和實施細則,審核各物業(yè)項目經(jīng)營預算,擬定并完成部門經(jīng)濟、管理目標;3.負責統(tǒng)籌實施本部門客戶服務、工程維修、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、外包服務等方面的物業(yè)專業(yè)指導及監(jiān)督檢查;4.負責各物業(yè)項目的人員編制、固定資產(chǎn)設施設備及物料申購、其它服務管理開支費用的審核及上報工作,負責協(xié)調(diào)各物業(yè)項目的外包服務相關管理工作;5.收集掌握國家最新有關法律、法規(guī)、政策以及相關專業(yè)要求和管理方法,負責編寫、修訂公司物業(yè)服務類規(guī)章制度、服務標準,組織開展主管級以上人員專業(yè)培訓及考核,提高物業(yè)人員專業(yè)技能;6.負責統(tǒng)籌物業(yè)項目早期介入工作,協(xié)助、監(jiān)督開展早期介入工作;7.負責統(tǒng)籌物業(yè)項目承接查驗、集中入住或進駐工作,督促建立、完善項目檔案資料;8.負責指導物業(yè)項目各類突發(fā)事件應急處理,協(xié)助各物業(yè)項目組織開展各類應急預演;9.協(xié)助綜合管理部擬訂物業(yè)項目經(jīng)營責任書、招聘或選拔物業(yè)人員、開展物業(yè)服務類專業(yè)培訓、考核;10.協(xié)助品質(zhì)部開展?jié)M意率調(diào)查及服務質(zhì)量檢查、考評;11.協(xié)助市場部拓展新物業(yè)項目,協(xié)助市場部做好物業(yè)類招投標、評標工作;12.協(xié)助公司分管領導處理物業(yè)項目日常事務。物業(yè)服務中心是公司具體實施物業(yè)服務的一線執(zhí)行機構(gòu),負責公司授權(quán)范圍內(nèi)向客戶提供客戶服務、安全管理、工程維修及環(huán)境衛(wèi)生服務,其主要職能如下:1.貫徹執(zhí)行管理體系及服務認證的標準和要求,完成公司下達的管理及經(jīng)濟目標;2.負責落實物業(yè)早期介入、承接查驗工作,協(xié)調(diào)并跟蹤遺留問題及合同需完善的項目;3.負責物業(yè)接管資料、客戶資料、裝修管理資料、設備設施臺帳和各項物業(yè)運行記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作;4.負責按規(guī)定向客戶收取物業(yè)管理費、水電費、裝修保證金等,并協(xié)助其辦理相關銀行劃繳業(yè)務,為繳費人提供方便;5.負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作,加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理,創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境;6.負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作,加強養(yǎng)護管理,提高綠化景觀效益;7.負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護及消防工作,加強物業(yè)轄區(qū)的治安、消防,嚴防物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、責任消防事故,保護廣大客戶的生命財產(chǎn)安全;8.負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛管理工作,使車輛停放有序,保持平面、立體道路的暢通;9.負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)客戶投訴問題的解決和回訪;10.負責組織、實施物業(yè)項目社區(qū)文化活動及參觀接待;11.負責制定物業(yè)項目各類突發(fā)事件應急預案,并落實應急演練;12.負責項目社區(qū)文化建設,負責與項目所在地行政主管部門及業(yè)委會關系的維護;13.按合同履行其它工作任務。

部門工作規(guī)范——應急事件處理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-004版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范公司物業(yè)項目突發(fā)事件的應急處理,提高應急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目各類突發(fā)事件的處理。3.0主要職責3.1服務中心主任負責指揮突發(fā)事件的處理,并及時上報公司和客戶單位主管領導。3.2安全管理部主管負責落實服務中心主任下達的命令,具體組織處理突發(fā)事件。4.0程序及要求4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則:4.1.1快速反應原則:⑴當班安管員接警后應在5分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;⑵安全管理部班長接到突發(fā)事件報告后,應在5分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;⑶安全管理部主管工作的負責人在當值時接到突發(fā)事件報告后,應在5分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場,如休息時應迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場。4.1.2統(tǒng)一指揮原則:⑴處理突發(fā)事件時,如服務中心主任在場時由其負責統(tǒng)一指揮;⑵服務中心主任不在場時,由安全管理部主管統(tǒng)一指揮;⑶在特殊的情況下,服務中心領導不在場時由安全管理班長負責統(tǒng)一指揮。4.1.3服從命令原則:安全管理班長、安管員或其它員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令;4.1.4團結(jié)協(xié)作原則:服務中心領導或安管班長作為突發(fā)事件處理的指揮員,行使服務中心賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),各級員工不應干預;在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時,相關員工均應團結(jié)一致、緊密協(xié)作,配合指揮員處理好突發(fā)事件。4.2盜竊、匪警應急處理4.2.1安全管理員在執(zhí)勤中遇到(或接報)公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取、毀壞服務中心和客戶財物,或威脅客戶人身安全的犯罪行為時,要切實履行安全管理員職責,迅速制止犯罪;4.2.2當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜、設法制服罪犯,同時立即經(jīng)過通訊設備呼叫求援;4.2.3受調(diào)譴的安全管理員在聽到求援信號后,要立即趕往現(xiàn)場,監(jiān)控中心/安全管理員通知各門崗封鎖出口,然后視情況向有關領導匯報;4.2.4若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等,并及時報告安全管理部,重大案件要立即撥”110”電話報警;4.2.5有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要保護現(xiàn)場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現(xiàn)場;在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不能離開;4.2.6記錄客戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價值,詢問客戶是否有任何線索、懷疑對象等情況;4.2.7對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,要做好保護,等公安人員來處理,切不可將安全管理員或其它人員的指紋等不良痕跡留在物品上;4.2.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷,立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關;4.2.9安全管理部班長做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報服務中心。4.3發(fā)現(xiàn)斗毆應急處理4.3.1執(zhí)勤中(客戶投訴)或監(jiān)控中心通知,發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止;4.3.2制止原則:⑴勸阻雙方住手、住口。⑵對爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸其離開現(xiàn)場。⑶持有器械斗毆,則應先制止持械一方。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3迅速報告服務中心領導,由服務中心出面調(diào)解;如個人力量單薄,應請求增援;4.3.4在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗,不允許惡言相向。4.4發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者或精神病人應急處理4.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其它人員造成傷害,安全管理員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施;4.4.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓其家屬領回;4.4.3醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報班長/主管將其強制送到派出所處理。4.5對爆炸物及可疑爆炸物等危險物品處理4.5.1安全管理部發(fā)現(xiàn)或接到有各類可疑物品時,要立即向安全管理部主管及服務中心主任報告,并留守現(xiàn)場,阻止任何人再接觸可疑物;4.5.2安全管理部主管立即組織人員趕到現(xiàn)場,向有關人員了解情況,如初步確認可疑物品為危險物品時,立即對附近區(qū)域的人員進行疏散,并設置臨時警戒線,任何人員不得擅自入內(nèi);4.5.3立即向公安機關報案,并向公司領導通報;4.5.4對附近區(qū)域進行全面搜尋,以消除隱患;4.5.5待公安人員到現(xiàn)場后,協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患,并進行調(diào)查;4.5.6如果危險已經(jīng)發(fā)生,安全管理人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救,運轉(zhuǎn)傷員,穩(wěn)定人員情緒,保護好現(xiàn)場,安置疏散人員。4.6防臺風應急處理4.6.1安全管理員每日巡查轄區(qū)和周圍環(huán)境情況時,對有安裝不牢的建筑設施、物品,沒有關嚴或破損的門窗及其它易受臺風侵襲而造成危險的設施、物品要特別留意,一旦發(fā)現(xiàn),要進行恰當?shù)靥幚?不能處理的報告有關部門及時進行維修和整改;4.6.2安全管理員每日工作時須注意檢查本區(qū)域是否有不牢固易受臺風侵襲的設備和物品,一旦發(fā)現(xiàn)應馬上通知服務中心各部門進行處理;4.6.3當巡查安全管理員發(fā)現(xiàn)易受臺風侵襲的部位和物品時,需告知有關人員應引起注意,及時進行處理。4.7接報刑事案件應急處理4.7.1接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名,并要求在場人員不得動現(xiàn)場的任何物品,做好現(xiàn)場保護。4.7.2將報案情況向安全管理部及物業(yè)服務中心通報,由服務中心主任根據(jù)案情,決定是否向公司分管領導匯報。4.7.3安全管理員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護,勸阻、疏散圍觀人員;4.7.4對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救,并最大限度地將現(xiàn)場保護完好;4.7.5向當事人員及現(xiàn)場有關人員了解案情;4.7.6向公安機關報案,等待警車到達現(xiàn)場;4.7.7將受傷人員傷勢在向公安機關報案時一并進行通報,必要時送往醫(yī)院救治;4.7.8向警方介紹情況,并協(xié)助破案。4.8接報治安案件應急處理4.8.1斗毆、流氓、暴力事件報案時,要問清案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器;4.8.2向安全管理部及物業(yè)服務中心通報,由服務中心主任根據(jù)案情,決定是否向公司分管領導匯報,并立即趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群;4.8.3制止雙方的過激行為,分別將各方帶到安全管理部,進一步了解情況,做好筆錄,并提出對事件的處理意見;4.8.4派人清查損壞物品的數(shù)量;4.8.5向公安機關報案,同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進行控制,并送公安機關。4.9火災應急處理4.9.1接到或發(fā)現(xiàn)火警時,立即向安全管理部主管、物業(yè)服務中心主任匯報,同時向分管領導報告。4.9.2當值安全管理部班長、主管接到火警通知后,立即到現(xiàn)場指揮滅火救災工作。4.9.3指派一名班長協(xié)同客服人員負責樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。4.9.4消防、監(jiān)視中心立即通知有關人員并向安全管理部主管匯報請求義務消防員集合待命。4.9.5安全管理員立即控制大堂的出入口,對所有的人員,只許出,不許入。4.9.6啟動應急廣播,向客戶講明某位置發(fā)生火情,不要驚慌,帶好房間鑰匙,鎖門后有秩序地進行安全撤離。4.9.7通知工程維修部對變電室斷電并啟動備用消防電源。4.9.8通知空調(diào)機房,關閉空調(diào)系統(tǒng),開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機。4.9.9通知水泵房,隨時準備啟動加壓水泵。4.9.10根據(jù)火勢大小,向消防隊報警;4.9.11消防隊到達后配合其工作。4.9.11通知有關工程人員將消防系統(tǒng)恢復正常。4.10易燃氣體泄漏應急處理4.10.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告時,應立即通知安全管理班長,并盡快趕到現(xiàn)場查看。4.10.2抵達現(xiàn)場后,要謹慎行事,敲門進入后,不可開燈、開風扇及任何電掣;必須立即打開所有窗門,關閉煤氣或石油氣閥門;現(xiàn)場嚴禁吸煙。4.10.3通知所有人離開現(xiàn)場,有關人員到場檢查,勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。4.10.4如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者,應小心妥善處理,等待救護人員及派出所人員抵達現(xiàn)場。4.10.5安全管理、員在平時巡邏時應提高警惕,遇有不尋常氣體味道時,應小心處理,對煤氣及石油氣總閥門的位置和開關方法應準確了解和熟練掌握。4.10.6將詳細情況記錄下來,盡快呈交安全管理班長、主管。4.11交通事故應急處理4.11.1無人受傷的交通意外⑴維持秩序,使現(xiàn)場交通恢復暢順⑵記錄事件;如有需要,拍照以做記錄。⑶如因意外導致物業(yè)部分受損,可能危及其它人,應將該范圍封鎖。⑷如有需要,通知維修人員到場采取行動。⑸如有需要,設置警告標志。⑹部門應將事件詳情記錄在案,分析是否仍有交通隱患,并向物業(yè)服務中心主任呈交書面報告。4.11.2有人受傷的交通意外⑴指揮交通,給予尾隨車輛警告。⑵在適當情況下將傷者移離危險位置。⑶致電”110”報警,等候支援。⑷記錄事件及拍照。⑸通知安全管理部主管。⑹安全管理部主管應將事件詳情記錄在案,分析是否仍有交通隱患,向物業(yè)服務中心經(jīng)理呈交書面報告,并報運營管理中心。4.12電梯困人應急處理4.12.1若有乘客被困在電梯內(nèi),消防監(jiān)控中心應馬上把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯,觀察電梯內(nèi)的活動情況,詳細詢問被困者有關情況及通知客服人員到電梯門外并保持聯(lián)系。4.12.2立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修,派人釋放被困者及修理該電梯,在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。4.12.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意,必要時請求消防人員協(xié)助。4.12.4被困者救出后,須詢問:⑴是否有不適,是否需要幫助等。⑵提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本樓的原因。⑶如被困者不合作及自行離去,則記錄備案。4.12.5必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間、詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間,消防車、警車及救護車號碼等。4.12.6必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間,查詢傷員送往何處醫(yī)院。5.0表格記錄5.1<突發(fā)事件應急處理報告>

服務中心客戶服務工作規(guī)范——客戶訴求處理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-005版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范客戶訴求的處理,確保及時、有效地滿足客戶需求,確保與客戶有效的溝通,提高服務質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目客戶訴求的處理。3.0主要職責3.1服務中心主任負責審批客戶訴求分析報告。3.2客戶服務部3.2.1負責客戶訴求的受理、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、回訪;3.2.2負責監(jiān)督各部門訴求處理,并定期進行客戶訴求分析。3.3相關部門負責按照部門職能落實各項工作。4.0程序及要求4.1工作流程4.2工作執(zhí)行標準階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具接待階段11.1服務中心客戶服務部負責客戶各類訴求的接待;1.2客戶來訪時(約三米),客服人員應起身迎接,點頭微笑問好:”您好,請問有什么能夠幫您?”,并示意客戶坐下(請坐);1.3客戶來電時,客服人員應在電話響鈴三聲內(nèi)接電話,說問候語:”您好!XXX物業(yè)服務中心。請問有什么能夠幫到您?”;1.4接待客戶時,要求主動、熱情、禮貌,耐心聆聽,并認真記錄客戶訴求,填寫<客戶訴求記錄表>;填寫內(nèi)容包括客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、服務訴求等。<客戶訴求記錄表>22.2客服人員根據(jù)客戶訴求內(nèi)容判斷其類別;2.2.1客戶進行咨詢求助時,客服人員應按公司規(guī)定答復客戶咨詢;遇客戶咨詢不能答復,告知客戶了解情況后或請示領導后在約定的時間內(nèi)回復客戶;2.2.2客戶辦理相關手續(xù)時,客服人員按規(guī)定流程為為其辦理;2.2.3客戶投訴時,客服人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,如實記錄,填寫<客戶意見跟進記錄表>;2.2.4客戶報修時,客服人員應了解具體維修事項及維修要求,填寫<工程服務單>。<客戶意見跟進記錄表><工程服務單>跟進處理階段33.1客服人員將<客戶意見跟進記錄表>、<工程服務單>填寫完整后派發(fā)至各責任部門;3.2責任部門主管應核對填寫情況并簽收。44.1客服人員根據(jù)客戶訴求、要求完成時間等情況跟訴求的處理進度;4.2當未按規(guī)定時間完成訴求處理時,客服人員應向責任部門了解原因,并及時與客戶取得聯(lián)系,向客戶反饋信息,填寫在<客戶訴求記錄表>中;4.3當未按規(guī)定時間完成訴求,相關責任部門無合理解釋時,客服人員應及時上報客戶服務主管,由其督促責任部門跟進。<客戶訴求記錄表>跟進處理階段55.1回訪時限:5.1.1投訴回訪--在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行;5.1.2維修工程的回訪--在完成維修工程結(jié)束十天內(nèi)進行;5.1.3其它管理服務工作的回訪--在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。5.2回訪的內(nèi)容:客戶的滿意程度評價;客戶意見、建議;5.3回訪率:投訴回訪率要求達到100％;維修服務、特約服務回訪率達到30％;5.4回訪人員的安排:5.4.1投訴的回訪由客戶服務部主管進行;5.4.2維修服務、特約服務的回訪由客服人員進行。5.5回訪方式及相關記錄:回訪人員根據(jù)實際情況采用與客戶面談(上門回訪)、電話、書面、現(xiàn)場回訪、隨機回訪等方式綜合進行,將回訪情況在<客戶意見跟進記錄表>、<工程服務單>上記錄;5.6對于回訪時出現(xiàn)客戶對處理結(jié)果不滿意情況,回訪人應再次開出<客戶意見跟進記錄表>并同時上報服務中心主任,由服務中心主任組織跟進處理。<客戶意見跟進記錄表><工程服務單>66.1客戶服務部主管定期將客戶訴求進行匯總分析,重點分析投訴原因及處理效率,查找工作不足,提出改進建議;6.2客戶訴求分析應報服務中心主任審批。<客戶訴求分析表>記錄歸檔階段7客服人員每月30日將客戶訴求的相關記錄整理歸檔。無5.0相關記錄5.1<客戶訴求記錄表>5.2<客戶意見跟進記錄表>5.3<工程服務單>5.4<客戶訴求分析表>

服務中心客戶服務工作規(guī)范——客戶投訴處理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-012版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范客戶投訴處理,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效地得到解決。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目服務投訴的處理。3.0主要職責3.1物業(yè)服務中心負責審批重大投訴處理方案,協(xié)調(diào)并督促相關部門跟進處理。3.2服務中心主任3.2.1負責擬定重大投訴處理方案,組織整改或改進工作,并對處理結(jié)果進行回訪;3.2.2指導、監(jiān)督客戶服務部處理一般投訴。3.3客戶服務部3.3.1負責對客戶投訴進行受理、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計、分析,并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責任人或責任部門解決;3.3.2負責一般投訴的回訪。3.4相關部門相關部門負責跟進處理職責范圍內(nèi)的投訴,并及時向客戶服務部反饋處理信息。4.0程序及要求4.1工作流程4.4工作執(zhí)行標準階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具接訴階段11.1當接到客戶投訴時,客服人員首先代表服務中心向客戶表示歉意,并立即在<客戶訴求記錄表>中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括:投訴事件的發(fā)生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地描述);客戶要求;客戶的住址、姓名、聯(lián)系方式等;1.2接待客戶投訴時應注意:1.2.1請客戶入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;1.2.2對客戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同客戶的舉動;必要時,通知被訴部門負責人出面解釋;1.2.3注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄;1.2.4學會適時適度地贊美客戶;1.3其它崗位人員接到客戶投訴時應按以上流程操作,并及時將投訴情況轉(zhuǎn)至客戶服務部前臺,填寫<客戶訴求記錄表>。<客戶訴求記錄表>22.1客戶服務部接待投訴后,判斷投訴類別,并根據(jù)時限要求填寫<客戶意見跟進記錄表>;2.2當投訴的內(nèi)容不涉及到某個具體部門時,客戶服務部應將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈給服務中心主任,由其指定處理責任人。<客戶意見跟進記錄表>跟進處理階段33.1重大投訴是指:3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;3.1.2由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴;3.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3.2客戶服務部應在接訴后1小時內(nèi)將<客戶意見跟進記錄表>上報至服務中心主任;3.3服務中心主任應根據(jù)客戶投訴召集各部門現(xiàn)場了解、分析投訴原因,擬定處理方案報物業(yè)服務中心、分管領導審批后,協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行;3.4對于無法直接處理的問題(如不屬于職責范圍內(nèi)的賠償、政府部門相關的投訴),服務中心主任應及時向相關部門反映,并保存書面記錄;3.5重大投訴應于48小時內(nèi)給予客戶明確答復,解決過程不超過15天;3.6處理完畢后,服務中心主任可采取電話、上門、書面方式回訪,并記錄在<客戶意見跟進記錄表>中;書面回訪時,還應將書面記錄附在<客戶意見跟進記錄表>后作為附件。<客戶意見跟進記錄表>跟進處理階段44.1一般投訴:指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,能夠經(jīng)過努力而較易得到解決或改進的投訴,包括:4.1.1客戶的財產(chǎn)和人身安全存在安全隱患;4.1.2管理人員不禮貌、語言行為不符合公司要求,引起客戶不滿意;4.1.3服務效果沒有達到客戶的要求;4.1.4沒有按時滿足客戶的要求,引起客戶不滿和投訴;管理人員、技工擅自亂收費;4.1.5對房屋漏水、墻體破裂、電梯停運、停電、停水等方面的投訴。4.2客戶服務部應在接訴后4小時內(nèi)將<客戶意見跟進記錄表>至被投訴部門,并要求簽名確認;4.3接到<客戶意見跟進記錄表>后,責任部門應當天到現(xiàn)場核查或與客戶取得聯(lián)系,對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認,對投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況;4.4一般投訴整個過程(受理、調(diào)查、處理、反饋)不得超過3天,客戶服務部應及時跟進處理進度,未在約定期限內(nèi)完成的,應及時上報服務中心主任,由其督辦;4.5責任部門處理完畢后,客戶服務部進行回訪,應注意以下幾點:4.5.1電話回訪時,需在<客戶意見跟進記錄表>中注明電話回訪時間,回訪人簽名確認;4.5.2上門回訪時,應由客戶在<客戶意見跟進記錄表>中簽名確認;4.5.3書面回訪時,應將書面記錄附在<客戶意見跟進記錄表>后,作為附件。<客戶意見跟進表>跟進處理階段55.1客戶服務部每季度應統(tǒng)計匯總客戶投訴,并進行客戶投訴分析,提出改進建議;5.2客戶投訴分析應包括投訴類別、原因分析、閉合情況、處理效率統(tǒng)計等。無記錄歸檔階段6客戶服務部應于每月30日將投訴處理資料歸檔備查。無5.0相關記錄5.1<客戶訴求記錄表>5.2<客戶意見跟進記錄表>

服務中心客戶服務工作規(guī)范——物業(yè)公共區(qū)域巡查工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-014版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范物業(yè)公共區(qū)域巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,提高管理服務質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)項目公共區(qū)域的巡查管理。3.0主要職責3.1服務中心主任負責審批公共區(qū)域巡查標準及計劃。3.2客戶服務部3.2.1負責制定公共區(qū)域巡查標準及計劃;3.2.2負責組織實施巡查,督促問題整改。3.3相關部門負責落實各類問題的整改。4.0程序及要求4.1工作流程4.2工作執(zhí)行標準階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具準備階段11.1客戶服務部根據(jù)本項目的實際情況制定<公共區(qū)域巡查計劃>,報服務中心主任審批后執(zhí)行;1.2巡查計劃應包含責任區(qū)域、巡查內(nèi)容、巡查標準等;1.3巡查的內(nèi)容包括:1.3.1樓宇公共部位及附屬設施的巡查;1.3.2安全隱患的的巡查;1.3.3公共設施、設備完好狀況的巡查;1.3.4清潔衛(wèi)生狀況的巡查;1.3.5園林綠化維護狀況的巡查;1.3.6違章裝修的巡查;1.3.7違章消防的巡查;1.3.8利用巡查機會與客戶加強溝通;1.4巡查的方法:1.4.1”看”:經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)存在的問題;1.4.2”聽”:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障;1.4.3”摸”:經(jīng)過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況;1.4.4”聞”:經(jīng)過嗅覺發(fā)現(xiàn)異常情況;1.4.5”調(diào)查了解”:向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。<公共區(qū)域巡查計劃>2客戶服務主管應對客服人員進行專項培訓,使客服人員掌握巡查方法,熟悉巡查標準,確保巡查效果。無實施巡查階段33.1公共區(qū)域巡查標準:3.1.1房屋本體巡查⑴檢查水電表是否正常運轉(zhuǎn);⑵巡查樓梯間走廊燈、樓梯燈、消防設施、門窗等是否正常、完好,檢查消防疏散通道是否暢通;檢查衛(wèi)生狀況是否良好;<物業(yè)服務日常巡查記錄表>實施巡查階段實施巡查階段3⑶巡查公共天臺門是否正常關閉,檢查公共天臺護欄、避雷針、隔熱層是否完好;檢查有無違章占用公共天臺現(xiàn)象;檢查雨水管、地漏是否暢通;檢查衛(wèi)生狀況是否良好;⑷巡查電梯運行是否平穩(wěn),安全標識、電梯按鈕等配件是否完好;檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好;檢查衛(wèi)生狀況是否良好;⑸巡查大堂、門廳、走廊安全標識是否完好;檢查公共設施、照明燈及垃圾箱是否完好;檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.2公共設施、設備巡查⑴巡查水、電、通訊設施有無損壞及滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象;檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好;檢查室內(nèi)外消防設施是否配件齊全、標識完好;⑵巡查娛樂文體設施是否完好,有無安全隱患。3.1.3巡查道路、廣場、化糞池、綠化地:⑴檢查道路、廣場、設施、設備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;⑵檢查標識、路牌、警示牌、井蓋、照明燈具是否完好;⑶檢查綠化是否有枯死、病蟲害等現(xiàn)象;⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.4巡查停車庫、停車場:⑴檢查設施是否完好;⑵檢查停放的車輛是否有損傷等現(xiàn)象;⑶檢查各類標識是否完好;⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.5巡查周邊環(huán)境:⑴檢查區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂吊、亂掛等現(xiàn)象;⑵檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音等現(xiàn)象;⑶檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、寵物等現(xiàn)象;⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.2對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理:3.2.1發(fā)現(xiàn)客戶家中有異常情況時,除特別緊迫情況外,嚴禁進入客戶家中,更嚴禁擅自打開客戶門鎖進入客戶家中,及時報告客戶服務部主管解決;3.2.2客戶服務部視巡查情況按下列方法處理:⑴屬公共設施、設備破損丟失的,按<客戶報修規(guī)程>處理;⑵屬物業(yè)服務中心員工失職或工作不力造成的,應通知相關部門前往處理;⑶屬客戶違章造成的問題,應按<裝修/施工管理規(guī)程>處理。<物業(yè)服務日常巡查記錄表><物業(yè)服務日常巡查記錄表>4客戶服務部對巡查發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果應進行跟蹤驗證;未能按規(guī)定完成整改的應及時上報服務中心主任。無記錄歸檔階段5客戶服務部每月30日前應將當月公共區(qū)域巡查記錄整理歸檔。無5.0相關記錄5.1<公共區(qū)域巡查計劃>5.2<物業(yè)服務日常巡查記錄表>服務中心工程維修工作規(guī)范——工程設備設施維保工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-016版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范工程設備設施維修保養(yǎng),使各類設備設施處于良好狀態(tài),并延長其使用壽命。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目設備設施的維修保養(yǎng)。3.0主要職責3.1服務中心主任3.1.1負責審批工程設備設施維保計劃;3.1.2負責監(jiān)督設備設施維保開展情況。3.2工程維修部3.2.1負責建立工程設備設施臺帳,制定工程設備設施維保計劃;3.2.2負責按計劃落實各項維保工作,并做好相關記錄。3.3相關部門3.3.1當維保工作影響客戶正常生活、工作時,客戶服務部負責協(xié)助工程維修部擬定各類維保通知,向客戶做好解釋工作;3.3.2當維保工作影響客戶日常出行和現(xiàn)場秩序時,安全管理部負責協(xié)助工程維修部做好現(xiàn)場必要圍閉、警示及秩序維護。4.0程序及要求4.1工作流程4.2工作執(zhí)行標準階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具前期準備階段11.1工程維修部應于辦理設備設施移交手續(xù)后30天內(nèi),整理設備設施竣工圖紙、設備設施履歷表、使用說明書、驗收合格證明等資料,按設備設施類型進行編號,建立<設備臺帳>,設置<設備卡>;1.2設備設施臺帳包含設備名稱、型號、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系人等,臺帳應保持與設備現(xiàn)行狀態(tài)一致。<設備臺帳><設備卡>22.1工程維修部建立設備設施的管理制度及操作規(guī)范,并在設備房內(nèi)將相關制度、規(guī)范上墻公示,明確設備責任人;2.2工程維修部應在新制度實施或新員工入職時,開展操作管理制度、規(guī)范的培訓學習。無33.1工程維修部對所有設備單機單臺或按功能系統(tǒng)進行設備標識,設備設施標識用統(tǒng)一標識標牌形式予以實施,標牌應有下列內(nèi)容:設備名稱;設備編號,設備流水號(01,02…)等;3.2所有設備、設施應按規(guī)定設置警示線、開關標識,設備房內(nèi)配備滅火器等安防器具。無實施維保階段44.1工程維修部主管于每年12月份,制定下一年度<設備設施維修保養(yǎng)計劃>,報服務中心主任審批后,報物業(yè)服務部備案;4.2設備設施維保計劃內(nèi)容應包括如下:4.2.1編制計劃的目的、依據(jù);4.2.2公共設備設施維修保養(yǎng)目標;4.2.3維修保養(yǎng)工作的項目、內(nèi)容、完成時間、負責實施人;4.2.4完成計劃的措施;4.2.5費用概算。<設備設施維修保養(yǎng)計劃>實施維保階段55.1工程維修部根據(jù)各類設備設施管理工作實施日常巡查,并做好相關巡查記錄;5.2工程維修部根據(jù)維修保養(yǎng)計劃實施維保,執(zhí)行相關維保工作流程,同時,對外包單位維保服務實施日常監(jiān)管、考核,如電梯、消防等;5.3當設施設備需進行中修、大修、更新改造工程時,工程維修部應根據(jù)實際情況提出申請,經(jīng)服務中心主任及公司領導審批后執(zhí)行,并最終對維保效果進行驗證;5.4工程維修部應做好維保情況的記錄,當出現(xiàn)設備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件等情況時,應及時分別在設備臺賬或設備卡片上予以登錄。無6工程維修部主管每年對設備設施維保情況進行總結(jié),測評效果是否達到預期管理目標,在下一年度維保計劃中加以改進。無記錄歸檔階段7工程維修部應于每月30日前將當月設備設施維保記錄存檔備查。無5.0相關記錄5.1<設備臺帳>5.2<設備設施維修保養(yǎng)計劃>5.3<設備設施維修保養(yǎng)記錄表>服務中心工程維修工作規(guī)范——房屋道路管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-017版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的為保證房屋、道路的正常使用功能,延長物業(yè)使用壽命,達到物業(yè)保值、增值。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目房屋建筑本體、道路的維護管理。3.0主要職責3.1工程維修主管負責制定維修保養(yǎng)計劃,統(tǒng)籌實施房屋、道路的維護管理。3.2工程維修工負責具體實施房屋、道路的巡查、維修、養(yǎng)護。 4.0程序及要求序號類別/位置管理要求1屋頂每２年對隔熱層保養(yǎng)一次,對面磚破碎或裂縫較大的應及時更換,并對面磚表面用白水泥勾縫。2外墻飾面2.1每年對重點部位進行清洗;每2年進行一次全面清洗;2.2在清洗時使用環(huán)保清洗材料,不能使用強酸堿類清洗液濟,發(fā)現(xiàn)有外墻飾面有脫落的應及時進行修補,恢復原樣;2.3對于外墻滲水的,一般外委進行維修。3內(nèi)墻飾面3.1公共區(qū)域內(nèi)墻面每3年進行全面保養(yǎng);3.2對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應修補;對磁磚面裂縫較大的應予以更換,對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊,發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方,進行更換或在以后日常巡查中注意,發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。4樓梯間4.1樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)問題及時修理;4.2樓梯間墻面粉刷,日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理;對粉刷內(nèi)部有損壞的,用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊,如發(fā)出空殼聲,則說明有起殼現(xiàn)象,確定起殼范圍內(nèi)進行修補。5門5.1對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的,應及時修理;5.2每年全面保養(yǎng)一次,對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆,防火門軸承上油。6防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期,原則上每2年應刷油一次,最長時間不超過2年。7窗7.1每年保養(yǎng)一次,對門窗框松動、翹曲,應將錨固鐵腳的墻體鑿開,將鐵腳取出扭正,損壞的應焊接好,并將門窗框矯正后,用木楔固定,墻清理干凈灑水潤濕后,用高強度水泥砂漿把腳重新錨固,并填實墻洞,等砂漿強度達到要求后,撤去木楔,把門窗框與墻壁間的縫隙修補好;7.2對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換;7.3翹曲或損壞嚴重的門窗扇,應卸下進行矯正,焊接后重新安裝;7.4每年對配件除銹上油一次。8公共地磚8.1日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修;8.2每3年進行全面保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。9吊頂9.1日常對吊頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換;9.2每3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲,有生銹嚴重的應取下更換。10人行道、車行道10.1日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應及時修補;10.2每年保養(yǎng)道路一次,對表面起砂的應先用榔頭把酥松起砂的部分敲松,然后用高壓水槍沖刷干凈后,用高強速凝水泥砂漿修復。11管道原則上管道每3年應全部除銹、防銹或保溫一次,但對重點部位,必要時能夠增加次數(shù)(如室外一樓地面的管道能夠每年除銹、防銹或保溫一次,對室內(nèi)管道,嚴重污染的應隨時維護保養(yǎng))。12污水井每年揭蓋檢查清理污泥二次,并對井蓋進行維護及標識功能。13擋雨蓬13.1每年全面檢查一次,對螺絲部位進行加固,對脫膠部位進行補膠;13.2在大雨或臺風等天氣來臨前,應視情況增加保養(yǎng)次數(shù)或加固工作。14玻璃幕墻(包括玻璃門)每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng),對玻璃幕墻(玻璃門)的玻璃膠進行檢查,發(fā)現(xiàn)有脫膠的應補膠,對玻璃門軸上油一次,玻璃門必須加裝防爆膜以防安全。5.0相關記錄5.1<工程服務單>5.2<物業(yè)服務日常巡查記錄表>5.3<房屋/道路巡查記錄表>

服務中心工程維修工作規(guī)范——公共設備設施管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-018版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范公共設施維修保養(yǎng),使公共設施處于良好狀態(tài)和發(fā)揮正常的使用功能,延長使用壽命。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目公共設備設施的維修保養(yǎng)。3.0主要職責3.1工程維修部主管3.1.1負責制定公共設備設施維保計劃;3.1.2負責統(tǒng)籌實施公共設施設備管理工作。3.2工程維修工負責具體實施公共設備設施的巡查、維修、養(yǎng)護。 4.0程序及要求序號位置/類別管理要求1給水、排水、排污設施1.1生活水池每年清洗兩次,并送檢化驗,保證供水水質(zhì)符合國家飲用水衛(wèi)生標準;1.2供水閥門每月關啟一次,每半年上一次黃油,每年保養(yǎng)一次,確保開啟靈活無銹蝕;1.3排水、排污管道每年疏通一次,化糞池每年清理一次;如遇管道堵塞、化糞池滿外溢,應及時疏通、清理并查明原因。2消防設施2.1消防管網(wǎng):每2年油漆一次,每月在排放口排水三分鐘,達到以下目的:2.1.1確保管網(wǎng)內(nèi)不被銹蝕,延長管網(wǎng)使用壽命;2.1.2檢查管內(nèi)是否有水;2.1.3驗證水流感應器是否正常;2.1.4管網(wǎng)水壓力是否正常,管網(wǎng)有無滲漏。2.2室內(nèi)消防栓:每月清潔一次,每年潮濕季節(jié)過后,取出水帶干燥一次,每3年試水一次;檢查是否老化、霉變及漏水,以保證發(fā)生火災意外時能正常使用;2.3室外消防栓、消防接合器(包括配置閥門、止回閥門):每年油漆一次,每半年在絲扣部位上黃油一次,防止銹蝕;2.4應急照明燈、應急指示燈:每月進行一次放電操作,時間為兩小時。3路燈、梯燈、走廊燈設施3.1路燈燈柱每年涂除銹油漆一次,燈罩每季清潔一次;3.2路燈、梯燈、走廊燈點亮情況每月巡查一次,發(fā)現(xiàn)燈泡不亮時,及時更換,保證點亮率達到99%。4防雷及接地設施4.1樓頂防雷避雷帶及避雷針:每年除銹、防銹一次,檢查焊接點有無脫焊和斷開,保證接觸良好;4.2避雷針、避雷器和接地裝置:每年雷雨季節(jié)前安排進行試驗、測量和維護,并做好測量記錄;測試結(jié)果應大于10歐姆電阻值的要求;4.3發(fā)電機、水泵接地網(wǎng):每年測試一次,測試結(jié)果應大于4歐姆電阻值的要求,確保安全接地;4.4對大于4歐姆電阻值的部位,要查找出原因,重新焊接或另外增設接地體,保證防雷設施良好運行;4.5檢查如發(fā)現(xiàn)引下線受到嚴重腐蝕,其腐蝕程度占截面積的30%以上則應及時更換。5休閑、娛樂設施5.1每日巡檢一次,每季保養(yǎng)一次,對鐵構(gòu)件、木制品每年維護保養(yǎng)一次,保證使用安全可靠;5.2巡查要求:5.2.1檢查秋千連接環(huán)磨損、接頭等情況,當磨損程度達到1/5時,更換連接環(huán);5.2.2檢查滑梯組合設施的整體連接螺栓是否松動,發(fā)現(xiàn)松動及時緊固;滑梯表面是否光滑,如有腐爛及時更換;5.2.3檢查盤旋、搖擺玩具旋轉(zhuǎn)是否靈活,有無卡軸現(xiàn)象,在保養(yǎng)時加注黃油;5.2.4檢查其它兒童游樂設施存在的安全隱患;5.2.5對室內(nèi)外健身器材,應每天檢查其安全性能。6室外木結(jié)構(gòu)及景觀木制品6.1出現(xiàn)油漆脫落,局部損壞,或表面附著污物等問題,應及時進行清潔和修復;6.2每年雨季或冬季來臨前,使用油漆等防護劑進行保養(yǎng)處理,保持景觀小品的良好形象。7水體景觀7.1除浮去積:定期撈除殘花、落葉和廢棄物,以及生長過多的漂浮植物;按情況定期清除一次沉積水底的污泥(過厚會影響水質(zhì));

7.2檢修管道設施:經(jīng)常檢查自然水體/人工水體的給水與溢水管道、噴泉的噴頭、動力等設施;發(fā)現(xiàn)淤、塞或漏裂而影響水位、水質(zhì)和水景造型的,做到及時修復;7.3水生植物:每年夏季要割除、清理二次野生水草,保持庭園水池中野生水草的少量存在;對水下種植床中的水生花卉,應進行殘花敗葉的剪除工作。8山石小品8.1一旦發(fā)現(xiàn)假山或疊石小品石塊的接合縫隙(由于沖刷、樹根擠壓和小動物鉆營)擴大,造成山石坍塌,應立即進行修復;8.2巖石假山上的樹木,定期修剪二次,使其造型、體量與假山保持協(xié)調(diào);8.3.攀附于山石表面的攀緣植物,每年須修剪二次。5.0相關記錄5.1<物業(yè)服務日常巡查記錄表>5.2<設備設施維修保養(yǎng)記錄表>

服務中心工程維修工作規(guī)范——發(fā)電機(柴油)管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-019版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范發(fā)電機(柴油)運行管理,確保柴油發(fā)電機良好運行。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目發(fā)電機(柴油)的運行管理。3.0主要職責3.1工程維修主管負責制定發(fā)電機維保計劃,負責統(tǒng)籌實施(柴油)發(fā)電機的運行管理。3.2工程維修工負責具體實施發(fā)電機運行情況的巡查及設備維修、養(yǎng)護。4.0程序及要求

序號程序/內(nèi)容管理要求1機房管理1.1非工作人員進入機房,須經(jīng)工程維修部主管或服務中心主任批準,由值班人員陪同方可進入;1.2機房內(nèi)必須人離門鎖,鑰匙由專人管理,領用登記;1.3機房內(nèi)設施設備由專人操作,其它人員不得擅自操作;1.4機房內(nèi)嚴禁吸煙,不準堆放雜物;1.5機房內(nèi)保持應急照明設施正常,常備手電筒或應急燈;1.6機房內(nèi)保持滅火器和消防對講設施正常,以備使用;1.7機房內(nèi)保持通風和照明設施正常,溫濕度保證在設備規(guī)定范圍內(nèi);1.8機房內(nèi)保持排水設施正常,設備無積水、油漬;1.9機房內(nèi)保持清潔,做好防鼠、防蟲害工作。2操作管理2.1檢查2.1.1必須是機組運行前準備;2.1.2潤滑部分:檢查潤滑機油油位,盡量保持油位在接近油位(HI)位置,但不可超過;2.1.3冷卻水部分:檢查引擎冷卻水位,水位應散熱水箱蓋下約50mm位置,換水后一定要加注防銹水(DCA60L);2.1.4燃油部分:確定油箱中有足夠的燃油,以及燃油系統(tǒng)管路無滲漏,而且到引擎的管路是暢通;2.1.5啟動部分:檢查蓄電池的端電壓是24v,電解液面過低,可添加適量相同比重的電解液。2.2啟動2.2.1在發(fā)電機控制面板上啟動(試空載運行);⑴將控制面板的按鈕置于”RUN”位置,即激發(fā)控制系統(tǒng)及啟動系統(tǒng),并經(jīng)數(shù)秒后啟動引擎,當引擎器轉(zhuǎn)達到450~570RPM時,啟動馬達將自動脫離,發(fā)電機組進入工作狀態(tài);⑵若引擎無法順利啟動,啟動馬達將于75秒后脫離引擎機構(gòu),并發(fā)出”逾時盤車失敗”的擎板,再次啟動步驟是等候3分鐘讓啟動馬達冷卻后,再重新啟動,若仍不能啟動發(fā)電機,則需對應顯示排除故障。2.2.2自動啟動,將按鈕置于自動位置(AUTO)人為閉合切換開關產(chǎn)生起動信號,發(fā)電機會自動啟動,若啟動失敗,則需對應顯示故障排除。2.3停機2.3.1在發(fā)電機控制面報上停機(試空載運行停機)將按鈕置于”STOP”位置,機組即該停機;2.3.2自動停機,當”市電”恢復供電后,電源輸出到發(fā)電房應急電源,聯(lián)鎖應急電源”斷路器”分閘,機器自動停機。33運行管理運行管理3.1在”市電”停電的情況下,值班人員應迅速趕到發(fā)電機房,一般機組延時8秒自動啟動,若不能自投帶負荷,對冷卻系統(tǒng),潤滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)進行檢查,經(jīng)查無故障,迅速手動啟動發(fā)電機組;3.2工程維修工應密切監(jiān)視柴油發(fā)電機的運行,巡視部位包括:柴油發(fā)電機、冷卻水箱、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng)、控制柜(箱)、儲油箱、蓄電池、消音系統(tǒng),巡視監(jiān)控內(nèi)容如下:3.2.1有無異常聲響或大的振動,有無異常氣味;3.2.2排煙顏色是否正常,是否有漏油(機油、柴油)、漏水現(xiàn)象;3.2.3頻率偏差是否較大;3.2.4機油壓力冷卻水溫是否正常;3.2.5三相、單相電壓是否正常,三相電流是否有過載現(xiàn)象;3.2.6各信號燈指示是否正常;3.2.7回風是否順暢;3.2.8檢查蓄電池狀況(溫度不能超過45度,用半導體濕度計);3.2.9柴油箱油位;3.2.10每半個月應使備用柴油發(fā)電機試運行15-20分鐘以上。3.3根據(jù)要求對發(fā)電機進行日常檢查工作;3.4根據(jù)年度維保計劃要求,進行維修保養(yǎng),并每周打掃機房一次,每半月清潔機組一次,無積塵、水漬、油漬;保證發(fā)電機油箱內(nèi)儲備24小時滿負荷用油量。4異常情況處理4.1柴油發(fā)電機”飛車”的處理:柴油發(fā)電機發(fā)生”飛車”現(xiàn)象時,當值維修人員需沉著、冷靜、迅速果斷地采取措施:4.1.1切斷油路:將油門開關拉到停機位置,如果柴油機停不下來,能夠拆掉油泵進油管或高壓油管;4.1.2切斷氣路:用棉衣等物品直接包住空氣濾清器,或?qū)⒖諝鉃V清器拆下,直接用棉衣等物品塞住進氣口(切斷氣路時,一定要注意安全);4.1.3絕對禁止減少或去掉負載;4.1.4柴油機停機后,應立即查找原因。排除故障后,試機運行,一切正常后方可正式使用。4.2柴油發(fā)電機房發(fā)生火災時按<應急事件處理工作規(guī)范>處理。4.2.1視進水情況關掉機房內(nèi)運行的柴油發(fā)電機;4.2.2堵住漏水源;4.2.3如果漏水較大,應立即通知工程維修主管,同時盡力阻滯進水;4.2.4漏水源堵住后,應立即排水;4.2.5排干水后,應立即對濕水設備設施進行除濕處理。如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風。更換相關管線等;4.2.6確認濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后,開機試運行;如無異常情況出現(xiàn)則能夠投入正常運行。5.0相關記錄5.1<發(fā)電機日常巡查記錄表>5.2<發(fā)電機試運行記錄表>

服務中心工程維修工作規(guī)范——電梯管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-020版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的為規(guī)范電梯運行管理,確保電梯正常運行。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目電梯運行的管理。3.0主要職責3.1工程維修部主管負責與外委電梯公司對接,負責對外委公司服務監(jiān)督考評。3.2工程維修工負責電梯的日常巡查,監(jiān)督電梯工作日常維修及保養(yǎng)工作。3.3相關部門協(xié)助監(jiān)控電梯的運行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時報工程維修部跟進處理。4.0程序及要求4.1工作流程

序號程序/內(nèi)容要求1電梯機房管理1.1任何人不得在電梯機房、轎箱、井道內(nèi)吸煙;1.2機房內(nèi)設施設備由電梯維修工、電梯公司專業(yè)人員操作,非工作人員禁止操作;1.3非工作人員進入電梯機房須經(jīng)服務中心主任批準后,由工程維修工陪同,方可進入;1.4機房內(nèi)必須人離門鎖,鑰匙由專人管理,領用登記;1.5保持良好照明及通風,機房內(nèi)懸掛濕度計,溫濕度保持在設備規(guī)定范圍內(nèi),門窗開啟靈活無破損;1.6保持機房干凈整潔,不準堆放雜物,做好防鼠防蟲害工作;1.7機房內(nèi)保持滅火器和消防對講設施完好,以備使用;1.8機房內(nèi)保持應急照明設施正常,常備手電筒或應急燈;1.9電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯,應在一樓/負一樓掛告示牌;1.10電梯盤車工具必須掛在明顯地方。2安全操作要求2.1實施電梯維修保養(yǎng)前,應做好以下安全準備工作:2.1.1在電梯基站門口處放置”檢修停用”標牌;2.1.2關好廳門,不能關廳門時,用合適的護柵擋住入口處,防止無關人員進入電梯轎廂或進入電梯井道;2.1.3有人在轎頂上做檢修工作時,必須按下轎頂檢修箱上的檢修開關,關好廳門。2.2檢修過程中的安全注意事項:2.2.1給轉(zhuǎn)動部位加油、清洗或觀察鋼絲繩的磨損情況時必須停閉電梯;2.2.2人在轎頂上工作時,站立之處應有選擇,腳下不得有油污,否則應打掃干凈,以防滑倒;2.2.3人在轎頂上準備開動電梯以觀察有關電梯部件的工作情況時,必須牢牢握住防護欄,并應注意整個身體置于轎廂外框尺寸之內(nèi),防止被其它部件碰傷;需由轎內(nèi)檢修人員開電梯時,要交代和配合好,未經(jīng)許可不準開動電梯;2.2.4禁止在井道內(nèi)和轎頂上吸煙;2.2.5檢修電器部件時,應盡可能避免帶電作業(yè),必須帶電操作或難以在完全切斷電源的情況下操作時,應預防觸電,并應有監(jiān)護人、必備的工具和材料,特別應注意電梯突然啟動運行;2.2.6使用的手燈必須采用帶護罩的、電壓為36V以下的安全燈,最好使用手電筒;2.2.7嚴禁維修人員站在井沿處向井道內(nèi)控身,嚴禁維修人員兩只腳分別站在轎廂頂與廳門上坎之間進行長時間的檢修操作;2.2.8底坑深度超過1.5m的,應使用梯子上下,禁止攀附隨線和轎底其它部位上下;進入底坑后,應將底坑檢視燈箱上的急停開關或限速器張緊裝置的斷繩開關斷開;2.2.9應盡量避免在井道內(nèi)上下同時作業(yè),必須同時作業(yè)時,下方作業(yè)人員應戴上安全帽;2.2.10檢修未完,檢修人員需暫離開現(xiàn)場時,應做到:關閉所有廳門,暫時關不上的必須設置明顯標示物,進行安全圍檔,并在該廳門口懸掛”危險、切勿靠近”警告牌,并派人看守;切斷電梯總電源開關;排除熱源,如烙鐵、電焊、噴燈等。2.2.11檢修保養(yǎng)工作結(jié)束后應做到:將所有開關恢復到原來狀態(tài),檢查工具、材料有無遺落在設備上;清點工具、材料,打掃工作現(xiàn)場,摘除懸掛的告示牌;送電試運行,觀察電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)異常及時整改;通知有關人員電梯恢復正常運行。3電梯日常維修保養(yǎng)電梯日常維修保養(yǎng)電梯維修工或電梯公司專業(yè)人員負責電梯的日常維修保養(yǎng)工作(清潔、潤滑、調(diào)整、測試和安全裝置效能檢查);3.1每季度不少于一次對電梯各部位進行檢查、清潔、潤滑,著重對各安全裝置效能檢查;3.2每月不少于一次檢查曳引電動機、減速箱有無異常響聲,如有則應對曳引電動機軸承加注潤滑油,對減速箱加入蝸輪蝸桿潤滑油;3.3每月不少于一次檢查曳引電動機和減速箱聯(lián)軸器彈性圈有無損傷,如有則應更換彈性圈,檢查曳引電動機、減速箱地腳螺栓有無松動現(xiàn)象,如有則應擰緊;3.4每月不少于一次檢查制動器電磁鐵與銅套間是否潤滑良好、動作是否靈活無阻礙,否則應加潤滑劑,檢查各固定螺栓、彈簧調(diào)節(jié)螺母是否堅固無松動,松則應擰緊;3.5門機直流電動機碳刷磨損如果超過新裝時厚度的1/3時,則應更換;3.6限速器旋轉(zhuǎn)銷軸處應加潤滑油,限速器輪、張緊輪輪槽應無異常磨損,如磨損嚴重則應更換并作必要調(diào)整;鋼絲繩應完好無油污;限速器夾繩鉗口處應無油污或異物,發(fā)腳螺栓應堅固;3.7檢查張緊裝置動作是否正常,否則應作機械調(diào)整;檢查限位開關是否處于正常位置,如未在正常位置則應扳回;3.8檢查安全鉗傳動連桿動作是否靈活無卡阻,如果有阻滯現(xiàn)象則應對各傳動處加潤滑油,安全鉗楔塊與導軌的間隙應為2-4mm;安全鉗鉗口應清潔無油污;3.9清潔控制柜內(nèi)各元器件,檢查接觸器、繼電器動作是否正常,有無異常聲響,觸點有無打火、熔焊、積碳現(xiàn)象如有則應進行整修,整修達不到要求的則應更換同型號規(guī)格的接觸器、繼電器;檢查熔斷器有無松動、發(fā)熱現(xiàn)象,如有則應處理并擰緊;檢查各儀表、信號燈是否正常,如損壞則應予以更換;3.10檢查機械選層器鋼帶有無斷齒、開裂和扭曲現(xiàn)象,如有則應更換;檢查各傳動機構(gòu)動作是否靈活無阻滯,如阻滯則應對各傳動部位加潤滑油;檢查電氣觸頭或開關接觸是否良好,否則應擦拭或修理;3.11清除轎門、各廳門導軌的灰塵、油污;3.12檢查各廳門門鎖接觸是否良好,否則應修理,門鎖轉(zhuǎn)動部位應注入潤滑油;檢查操縱箱按鈕、開關操作是否靈活可靠,失效的應及時更換;3.13檢查自動門傳動機構(gòu),安全觸板傳動機構(gòu)是否正常,各部位螺釘、定位裝置是否堅固,門機皮帶有無損傷,開關門動作是否靈活可靠,轎廂門限位開關、減速開關、門鎖接點、電阻器等有無損壞;3.14檢查轎廂和對重導靴油盒中油量(正常應為2/3油盒),缺油應及時加好,檢查滾輪導靴膠皮有無開裂、膨脹,如有則應更換;3.15檢查斷相保護、超速保護、機械聯(lián)鎖、廳門和轎門機電聯(lián)鎖油壓緩沖器復位開關、急停開關、安全鉗開關、檢修開關、終端限位安全裝置是否動作可靠,對不符合要求的要調(diào)整或更換,對傳動部位應加潤滑油;3.16清除對重架、對重塊、緩沖器上的雜物,清掃底坑、清潔接油盒;3.17檢查緊固感應器各部位螺栓,清除各部位塵土、污物;3.18檢查曳引鋼絲繩張力是否一致,繩有無伸長,如伸長則應作相應調(diào)整,曳引輪繩槽應清潔無油污。3.19檢查導軌連接板、壓道板螺栓是否緊固,如松動則應擰緊;3.20做好中間接線盒外部清潔,緊固各端子板壓線螺母。4運行管理4.1監(jiān)控室值班人員實行電梯24小時運行監(jiān)控,經(jīng)過閉路電視觀察轎廂內(nèi)狀況,制止乘客的不文明行為,嚴禁易燃、易爆等物品和超長超重等物品進入電梯;4.2工程維修部主管負責電梯的綜合管理,每月至少一次對電梯設備進行巡檢,并在相關記錄上簽名,同時對電梯公司維修保養(yǎng)工作進行指導及檢查;4.4當電梯運行過程中發(fā)生困人事件時,應按電梯困人應急處理流程處理(詳見附件)。5.0相關記錄5.1<電梯定期保養(yǎng)報告單>5.2<電梯日常巡查記錄表>附件:電梯困人應急救援流程圖監(jiān)控監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到求救信號監(jiān)監(jiān)控室值班員經(jīng)過內(nèi)線對講安慰被困乘客通知工程通知工程維修部派人前來施救電梯維修人員趕到現(xiàn)場,確認被困樓層(可根據(jù)樓層顯示器判斷或小心開啟廳門察看或詢問被困乘客)電梯維修人員趕到現(xiàn)場,確認被困樓層(可根據(jù)樓層顯示器判斷或小心開啟廳門察看或詢問被困乘客)關閉電梯總電源關閉電梯總電源判斷電梯平層誤差判斷電梯平層誤差當平層誤差≤50㎝當平層誤差≤50㎝當平層誤差﹥50㎝ 當平層誤差﹥50㎝用機房對講安慰被困乘客,告知安全事項用機房對講安慰被困乘客,告知安全事項機房盤車至平層位置機房盤車至平層位置確認總電源已關閉;必須兩人以上配合作業(yè);人關閉廳門、轎門,并確認已關好操作時,應斷續(xù)松閘,使轎廂緩慢移動,直到接近電梯平層。人關閉廳門、轎門,并確認已關好記錄歸檔向乘客了解情況并道歉記錄歸檔向乘客了解情況并道歉通知電梯公司維修

服務中心工程維修工作規(guī)范——供配電系統(tǒng)管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-021版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范供配電設備設施的管理,確保供配電設備設施良好運行。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目供電未移交的供配電設備設施的運行管理。3.0主要職責3.1工程維修主管負責統(tǒng)籌實施供配電設備設施的運行管理。3.2工程維修工負責具體實施供配電設備設施的日常巡查、維修養(yǎng)護。4.0程序及要求

序號程序/內(nèi)容要求1供配電機房管理1.1非值班人員不準進入機房,若需要進入,須經(jīng)工程維修部主管批準,并在值班人員陪同下方可進入機房;1.2值班員必須持證上崗,熟悉配電設備狀況、操作方法和安全注意事項;1.3值班員必須密切注意電壓表、電流表、功率因數(shù)表的指示情況;嚴禁變壓器、空氣開關超載運行;1.4配電室設備的倒閘操作由值班員單獨進行,其它在場人員只做監(jiān)護,不得插手;嚴禁止2人同時進行倒閘操作,以免發(fā)生錯誤;1.5因故需停某部分負荷時,應提前1天向使用該部分負荷的用戶發(fā)出停電通知;對于突發(fā)性的停電事故應經(jīng)過電話、口頭通知等方式向客戶做出解釋;1.6經(jīng)常保持配電室消防設施的完好齊備,保證應急燈在停電狀態(tài)下能正常使用;1.7機房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、危險物品,禁止吸煙;1.8做好配電室的防水、防潮工作,做到地面、墻壁、天花板、門窗、設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物,油漆完好,整潔光亮;1.9機房內(nèi)應當通風良好、光線足夠、門窗開啟靈活,防小動物設施完好;1.10對機房都應當做到隨時上鎖,鑰匙由當值班電工保管,值班電工不得私自配鑰匙。安全操作要求2.1操作高壓設備設施的操作人員必須持高壓進網(wǎng)證,操作時必須戴絕緣手套、穿絕緣鞋、著棉工作服、使用絕緣操作桿、棒;2.2操作低壓設備設施時,必須穿絕緣鞋、戴棉紗手套、避免正向面對操作設備;2.3嚴禁帶電工作,緊急情況需帶電作業(yè)時,需具備如下條件:2.3.1有監(jiān)護人;2.3.2工作場地空間足夠,光線足夠;2.3.3所用工具材料齊全(絕緣平口鉗、斜口鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、電工膠布等);2.3.4工作人員必須穿戴絕緣手套、棉工作衣、絕緣鞋。2.4自動空氣開關跳閘或熔斷器熔斷時,應查明原因并排除故障后,再行恢復供電;不允許強行送電,必要時允許試送電一次;2.5電流互感器二次側(cè)不得開路、電壓互感器二次側(cè)不得短路、不得用搖表測量帶電體的絕緣電阻;2.6變配電房拉、合閘時,應一人執(zhí)行一人監(jiān)護;2.7設立安全標志:應對各種電氣設備設立安全標識牌:配電室門前應設”非工作人員不得入內(nèi)”標識牌;處在施工中的供電設備,開關上應懸掛”有人工作,禁止合閘”標識牌;高壓設備工作地點和施工設備上應懸掛”止步,高壓危險”等標識牌。3日常維修保養(yǎng)日常維修保養(yǎng)日常維修保養(yǎng)日常維修保養(yǎng)3.1變壓器維修保養(yǎng):3.1.1外委維修保養(yǎng):每年委托供電公司對項目所有變壓器進行測試、試驗等項目的維修保養(yǎng),由工程維修部主管負責監(jiān)督進行,并將結(jié)果記錄在<設備設施維修保養(yǎng)記錄表>內(nèi);3.1.2外部維修保養(yǎng):每年的4月份、10月份對項目所有變壓器外部進行一次清潔、保養(yǎng):⑴測定變壓器線圈的絕緣電阻,如發(fā)現(xiàn)其電阻值比上次測定的數(shù)值下降30％～50％時,應作絕緣油試驗(對外委托試驗),如絕緣油不合格則應全部換掉;換上新鮮的合格的絕緣油后,如果變壓器的絕緣電阻為400MΩ低于30%,則應對變壓器線圈進行處理(外委完成);⑵清掃變壓器外殼,變壓器漏油時應擰緊螺母或更換密封膠墊;⑶擰緊變壓器引出線的接頭,如發(fā)現(xiàn)接頭燒傷或過熱痕跡,應進行整修處理并重新接好;⑷變壓器油位處于指示器下限時,應補同型號絕緣油,并清除油枕集泥器中的水和污垢;⑸檢查變壓器的接地線是否良好,地線是否被腐蝕,腐蝕嚴重時應更換地線。3.2高壓開關柜維修保養(yǎng):每年12月份委托供電公司對項目所有高壓開關柜進行一次維修保養(yǎng),此項工作由工程維修部主管負責監(jiān)督進行并記錄在<設備設施維修保養(yǎng)記錄表>內(nèi);3.3低壓配電柜維修保養(yǎng):每年的4月、10月份對項目所有低壓配電柜內(nèi)外都進行一次清潔,先用壓縮空氣進行吹污、吹塵,然后用干的干凈抹布擦拭。3.3.1刀開關維修保養(yǎng):⑴檢查安裝螺栓是否緊固,如松弛則擰緊;⑵檢查刀開關轉(zhuǎn)動是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應對轉(zhuǎn)動部位加潤滑油;⑶檢查刀開關三相是否同步,接觸是否良好,是否有燒傷或過熱痕跡,如有問題則進行機械調(diào)整或整修處理;⑷用500V搖表測量絕緣底板,其絕緣電阻如果低于lOMΩ,則應進行烘干處理,烘干達不到要求的則應更換。3.3.2熔斷器維修保養(yǎng):⑴新熔體的規(guī)格和形狀應與更換的熔體一致;⑵檢查熔體與保險座是否接觸良好,接觸部位是否有燒傷痕跡,如有則應進行修整,修整達不到要求的則應更換。3.3.3交流接觸器維修保養(yǎng):⑴清除接觸表面的污垢,特別是進線端相間的污垢;⑵清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒;⑶清除觸頭表面及四周的污物,但不要修銼觸頭,燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換;⑷清潔鐵芯表面的油污及臟物;⑸擰緊所有緊固件。3.3.4自耦減壓啟動器維修保養(yǎng):⑴用500V搖表測表絕緣電阻,應不低于0.5MΩ,否則應進行干燥處理;⑵外殼應可靠接地,如有松脫或銹蝕則應除銹處理后擰緊接地線。3.3.5電容器維修保養(yǎng):⑴清理冷卻風道及外殼灰塵,使電容器散熱良好;⑵檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲,如有則應更換;⑶檢查接頭處,接地線是否有松脫或銹蝕,如有則應除銹處理并擰緊;⑷檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15％或電容缺相,如是則更換電容。3.3.6熱繼電器維修保養(yǎng):⑴檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整,如損壞則更換;⑵檢查熱繼電器的導線接頭處有無過熱痕跡或燒傷,如有則整修處理,處理后達不到要求的應更換。3.3.7斷路器(自動空氣開關)維修保養(yǎng):⑴用500V搖表測量絕緣電阻,應不低于10MΩ,否則應烘干處理;⑵清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒,如果滅弧罩破裂,則更換;⑶斷路器(自動空氣開關)在閉合和斷開過程中,其可動部分與滅弧室的零件應無卡住現(xiàn)象;⑷在使用過程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時,應清潔其工作表面;各傳動機構(gòu)應注入潤滑油;⑸檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時,應將其清除,但不能修銼,只能輕輕擦拭;⑹檢查手動(3次)、電動(3次)閉合與斷開是否可靠,否則應修復;⑺檢查分勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠,否則應修復;⑻檢查接頭處有無過熱或燒傷痕跡,如有則修復并擰緊;⑼檢查接地線有無松脫或銹蝕,如有則除銹處理并擰緊。3.3.8二次回路維修保養(yǎng):⑴號碼管是否清晰或掉落,如是則補上新號碼管;⑵接頭處是否松弛,如松弛則擰緊。3.3.9主回路維修保養(yǎng):⑴標示牌是否清晰或掉落,如是則補上新的標示牌;⑵接頭處是否有過熱或燒傷痕跡,如是則修復并擰緊;⑶母線排油漆是否脫落,如是則重新油漆。3.4供配電設備的維修保養(yǎng)時間不允許超過8小時,如必須超過8小時,則經(jīng)服務中心經(jīng)理批準后方可延時;3.5對計劃中未列出的維修保養(yǎng)工作,應由工程維修部主管盡快補充至計劃中,對于突發(fā)性設備設施故障,先經(jīng)服務中心經(jīng)理口頭批準后,能夠先組織解決而后寫出<事件報告>并上報公司;3.6停電管理:供配電設備設施因檢修等原因需要停電時,應由服務中心經(jīng)理批準后通知公共服務中心,由服務中心提前24小時通知有關客戶。如因特殊情況突然停電,應在恢復供電12小時內(nèi)向有關客戶作出解釋。4運行管理4.1變配電室值班電工每天巡視兩次高壓開關柜、變壓器、配電柜、電容柜,每周巡視一次落地箱、電表箱;4.2變配電室值班電工應按規(guī)定的頻次進行檢查、巡視、監(jiān)控,并把每次所到巡視點的時間記錄在<供配電運行記錄表>上;4.3巡視內(nèi)容:4.3.1變壓器高壓套管應清潔,有無破損裂紋,放電痕跡等,高低壓熔斷瓷件有無破損及放電現(xiàn)象,支持零件有無松動,接觸點和熔體完好,是否超過對應標準最高溫度(干式變壓器A105℃、E120℃、B130℃、F155℃、H180℃、C2204.3.2有無異常響聲或氣味;4.3.3各種儀表指示是否正常,指示燈是否正常;4.3.4單相、三相電壓是否在額定值的±10％范圍以內(nèi),是否超載運行;4.3.5各種接頭是否有過熱或燒傷痕跡;4.3.6防小動物設施是否完好;4.3.7接地線有無銹蝕或松動;4.3.8各種臨時用電接駁情況;4.3.9各種標示牌、標示物是否完好;4.3.10安全用具是否齊全,是否存放于規(guī)定位置;4.3.11按時開關管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池,及時維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。4.4對于巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,當值變配電室值班電工應及時采取整改措施加以解決,處理不了的問題應及時如實地匯報給維修主管(班長),在主管(班長)的協(xié)同下加以解決。5異常情況處理5.1觸電處理:發(fā)現(xiàn)有人觸電時,當值變配電室值班電工應保持鎮(zhèn)靜、保持頭腦冷靜,盡快使觸電者脫離電源,并進行緊急搶救。5.1.1拉開電源開關、拔去插頭或熔斷器;5.1.2用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具(平口鉗、斜口鉗等)剪斷電線;5.1.3用干燥的衣服或絕緣塑料布墊住,將觸電者脫離帶電體;5.1.4防止觸電者在斷電后跌倒;5.1.5如果觸電者尚未失去知覺,則必須讓其保持安靜,并立即請醫(yī)生進行診治,密切注意其癥狀變化;5.1.6如果觸電者已失去知覺,但呼吸尚存,應使其舒適、安靜地仰臥,將上衣與褲帶放松,使其容易呼吸,若觸電者呼吸困難,有抽筋現(xiàn)象,則應積極進行人工呼吸,并及時送進醫(yī)院;5.1.7如果觸電者的呼吸、脈搏及心跳都已停止,此時不能認為其已死亡,應當立即對其進行人工呼吸。人工呼吸必須連續(xù)不斷地進行到觸電者自行呼吸或醫(yī)生趕到現(xiàn)場救治為止。5.2配電柜自動空氣開關跳閘的處理:5.2.1判斷跳閘原因(短路或過載);5.2.2查清楚負載種類及分布情況;5.2.3對可疑處逐個檢查,確認故障部位或報告組長／主管,請求支援解決;5.2.4如故障已排除應立即恢復供電。5.3變配電房發(fā)生火災按<應急處理工作規(guī)范>處理。5.4變配電房發(fā)生水浸時的處理:5.4.1視進水情況,拉下總電源開關或高壓開關;5.4.2堵住漏水源;5.4.3如果漏水較大,應立即通知機電維修部主管,同時盡力阻滯進水;5.4.4漏水源堵住后,應立即排水;5.4.5排干水后,應立即對濕水設備設施進行除濕處理(如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風,更換相關管線等);5.4.6確認濕水已消除(如各絕緣電阻達到規(guī)定要求),開機試運行,如無異常情況出現(xiàn),則能夠投入正常運行。5.0相關記錄5.1<設備設施維修保養(yǎng)記錄表>5.2<供配電運行記錄表>5.3<電氣工作票>

服務中心工程維修工作規(guī)范——消防系統(tǒng)管理工作規(guī)范編號:CZ-WI-WY-05-023版號:0/A生效日期:9月15日1.0目的規(guī)范消防系統(tǒng)的管理,確保消防系統(tǒng)設備各項性能良好。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項目消防系統(tǒng)的運行管理。3.0主要職責3.1工程維修部主管3.1.1負責統(tǒng)籌實施消防系統(tǒng)設備的運行管理;3.1.2如外委維保時,負責與外委專業(yè)消防公司對接。3.2工程維修工3.2.1負責具體落實消防系統(tǒng)設備的巡查、維修保養(yǎng)工作;3.2.2負責督促外委專業(yè)工程人員落實日常維保工作。3.3相關部門負責消防系統(tǒng)設備外觀巡查及保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題報工程維修部跟進處理。4.0程序及要求

序號程序/內(nèi)容管理要求111日常巡檢日常巡檢日常巡檢1.1日檢:1.1.1對消防火災報警控制器進行功能檢查:⑴按自檢鍵,進行復位,讓系統(tǒng)處于正常狀態(tài),不能復位應查明原因;⑵火警誤報,應勘察火災探測器現(xiàn)場有無蒸氣、煙霧、粉塵等影響正常操作的因素存在,若有應設法排除;對于誤報頻繁又無其它影響探頭正常工作的,或探頭顯示燈不亮,應及時清洗更換;若人為因素手動報警按鈕按下,應查明原因并設法復位。1.1.2功能故障排除:⑴主電源故障:檢查輸入電源是否完好,熔絲有無燒斷、接觸不良等情況;⑵備用電源故障:檢查充電裝置,電池有否損壞,有無斷線;⑶探測回路故障:檢查該回路至火災探測器的接線是否完好,有無探頭被摘下,終端監(jiān)控器有無損壞。1.2月檢:在工程維修主管的指導下,由安全管理班長組織對消防自動系統(tǒng)進行下列功能檢查,并填寫<消防檢查統(tǒng)計表>:1.2.1測試控制器主要工作電壓是否正常;1.2.2火災探測器(溫感、煙感、破玻)安裝傾斜度不大于45度,與底層接觸是否良好,外觀是否潔凈完好,隨機抽取5%的煙感噴煙后,查視報警是否正常;1.2.3對樓層消防栓、消防管網(wǎng)進行外觀檢查,查看消防栓破玻按鈕接線是否固定,油漆脫落應補刷新漆;1.2.4檢查手動報警按鈕,緊急旋鈕安裝是否牢固,有無破損及丟失,測試報警功能是否正常;1.2.5對火災報警控制柜、聯(lián)動控制柜等進行清掃除塵,線路松動應給予緊固;1.2.6對主電源和備用電源做自動轉(zhuǎn)換試驗;1.2.7用手動檢查消防應急廣播、火災應急照明及疏散指示燈;1.2.8在監(jiān)控中心進行消防通訊設備對講通話試驗。1.3季檢:每季度由工程維修主管組織維修工對自動報警系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防火卷簾進行下列功能的檢查和試驗,并填寫<消防月度檢查記錄表>:1.3.1采用專用檢測儀器分批試驗火災探測器的動作及確認顯示;1.3.2試驗火災報警的聲光顯示;1.3.3試驗水流指示器,壓力開關等報警功能,信號顯示;1.3.4對備用電源進行1-2次充放電試驗,1-3次主要電源和備用電源自動切換試驗;1.3.5用手動或自動檢查消防栓、泵、自動噴淋滅火系統(tǒng)的控制設備;1.3.6從消防聯(lián)動柜上按強制”消防”開關鍵,使客、貨梯停于首層試驗;1.3.7檢查所有轉(zhuǎn)換開關和強制切斷作消防電源功能試驗;1.3.8檢查消防泵外觀,接線是否固定,運轉(zhuǎn)聲音有無異常,及時加注黃油;1.3.9檢查氣體滅火系統(tǒng)外觀和指示功能,包括壓力表、管道、噴嘴,所有操作裝置是否調(diào)整合適,易于使用,確保無物理性損壞和保持在設計位置上;1.3.10用手動或自動檢查防火卷簾門的關閉情況,防火卷簾有無變形、扭曲情況;每季對導軌加注黃油(每年對傳動鏈輸鏈條加注黃油、卷簾機加注潤滑油);1.3.11測試防排煙電機運行情況,并加注潤滑脂。1.4年檢:每年年底,由工程維修主管組織維修工對火災自動報警系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防火卷簾的功能作下列檢查和試驗,并填寫<消防系統(tǒng)保養(yǎng)記錄表>:1.4.1應用專用檢測儀器對安裝的火災探測器探頭(取50%)進行一次實數(shù)模擬試驗,對電纜、接線盒設備作外觀檢查,清理塵埃;1.4.2試驗火災應急廣播設備的功能。2維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)2.1消防泵(年檢):2.1.1檢查、補充、替換潤滑油,如油質(zhì)變色,有鐵屑應全部替換;2.1.2泵體轉(zhuǎn)動靈活,無卡殼,泵軸與電機軸在同一中心線,機座緊固,螺絲無銹漬,墊片齊全;2.1.3閥門開閉靈活,無卡、阻,關閉嚴密,內(nèi)外無漏水;2.1.4閥體、手柄完好,閥桿潤滑好;2.1.5單向閥動作靈活,無漏水;2.1.6壓力表指針靈活,指示準確,表盤清晰,表閥及接頭不滲水;2.1.7電機聯(lián)軸器有保護罩,線耳聯(lián)接線緊密牢靠,無變色跡象,無裸露部分,接地良好;2.1.8整體外觀整潔,銘牌清晰,各部件堅固牢靠。2.2風機(半年檢):2.2.1斷開主電源,掛上標示牌,檢查電機接地是否良好;2.2.2緊固各部分松動的螺絲及聯(lián)軸器;2.2.3檢測電動機的絕緣電阻(相間絕緣電阻、繞組絕緣電阻),檢查主回路接觸點;2.2.4調(diào)整皮帶松緊,手持皮帶輪,觀察轉(zhuǎn)動是否良好;2.2.5檢查與更換各接合面間的墊片和密