大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

大客戶的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用情感接待顧客喬伊?吉拉德的故事喬伊?吉拉德是美國(guó)汽車推銷大王，他認(rèn)為在推銷中重要的是“要給顧客放一點(diǎn)感情債?！彼霓k公室通常放著各種牌子的煙，當(dāng)顧客來(lái)到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時(shí)，他不會(huì)讓顧客跑到車上去拿，而是問(wèn)：“你抽什么牌子的香煙？”聽到答案后，就拿出來(lái)遞給他。這就是主動(dòng)放債，一筆小債，一筆感情債。一般顧客會(huì)感謝他，從而建立友好洽商的氣氛。有時(shí)，來(lái)的顧客會(huì)帶來(lái)孩子。這時(shí)，推銷大王就拿出專門為孩子們準(zhǔn)備的漂亮的氣球和味道不錯(cuò)的棒棒糖。他還為顧客的家里人每人準(zhǔn)備好了一個(gè)精致的胸章，上面寫首：“我愛你”。他知道，顧客會(huì)喜歡這些精心準(zhǔn)備的小禮物，也會(huì)記住他的這一片心意。他說(shuō)，我交到他手里的任何一樣小東西，我交到他家人手里的任何一樣小玩意兒，都會(huì)使他覺得對(duì)我有所虧欠，他欠下了我的一份情。這就是我給他的感情債，不太多，可是有這么一點(diǎn)點(diǎn)就足夠了。喬伊?吉拉德的經(jīng)驗(yàn)證明了這樣一個(gè)道理：顧客不僅來(lái)買車輛，而且還買態(tài)度，買感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機(jī)會(huì)他可能會(huì)來(lái)還這筆債，而最好的還債方法就是購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品。給顧客留下良好的第一印象1）出類拔萃的自我包裝，這里簡(jiǎn)要介紹一下：行銷專家諄諄告誡涉足行銷界的同仁們：在行銷產(chǎn)業(yè)中，懂得形象包裝，給人良好的第一印象者，將是永遠(yuǎn)的贏家。這話的確是經(jīng)驗(yàn)之談。人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來(lái)的發(fā)展關(guān)系。如果在初次見面時(shí)，留下的是負(fù)面的第一印象，那么，即使你的專業(yè)再?gòu)?qiáng)，你的個(gè)性或能力再好，也很難有機(jī)會(huì)再證明了。相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機(jī)會(huì)施展你的才華了。因?yàn)椤傲己玫拈_端，是成功的一半”。在與顧客接觸中，顧客對(duì)汽車銷售員第一印象的好壞，完全取決于汽車銷售員的外表和態(tài)度，即形象，怎樣給顧客留下良好的第一印象呢？這就要進(jìn)行出類拔萃的自我形象包裝。成功的穿著在您拜訪一個(gè)潛在顧客之前，檢查一下自己的穿著很重要。這樣他們喜歡您并認(rèn)同您和他們是同一類的人。如何穿著呢？和您的顧客穿著一樣是就很好了。穿著是顧客見到您的第一目標(biāo)，得體的穿著讓顧客的心情放松。肢體語(yǔ)言也許您不信，調(diào)查表明超過(guò)半數(shù)的人認(rèn)為走路方式是對(duì)方認(rèn)可的重要指標(biāo)。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百貨公司看看，一個(gè)不介意走路方式的營(yíng)業(yè)員是否會(huì)讓您反感，因?yàn)橹w語(yǔ)言能夠表達(dá)出一種趨勢(shì)，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。微笑微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個(gè)人。沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。問(wèn)候問(wèn)候的方式?jīng)Q定于多方面。見面的環(huán)境也同樣影響著您的問(wèn)候方式。如果您知道了對(duì)方的名字和稱呼，那是最好不過(guò)了。如果有認(rèn)識(shí)他的人您也認(rèn)識(shí)，不妨稍稍夸獎(jiǎng)對(duì)方兩句。握手握手能表達(dá)您信任、自信和能力。當(dāng)然有的人或有的場(chǎng)所就不適合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，為了避免和那些不愿意握手的人出現(xiàn)尷尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在體側(cè)。當(dāng)對(duì)方伸手時(shí)，有所準(zhǔn)備。握手在大多數(shù)場(chǎng)合都是合適的，但要正確掌握。花點(diǎn)時(shí)間體會(huì)您和別人的握手，您能感受到對(duì)方的態(tài)度。2）注意顧客的情緒生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒，想想您自己，您也會(huì)周期性感到自己的情緒處于低潮或高潮。如果對(duì)方處于情緒低潮中，或者剛發(fā)完火，也許不是很適合和您談生意，所以，您要體諒顧客的心境，找機(jī)會(huì)另約下次見面的時(shí)間后，迅速而禮貌地告辭而出。3）記住顧客的名字和稱謂卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作。年幼時(shí)家中并不富裕，他還要帶著母親做其它的雜事，所以，有時(shí)候?qū)嵲跊]有充裕時(shí)間找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)辦法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天這些小朋友都會(huì)迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視自如同看重他一樣。傳說(shuō)中有這么一位聰明的堡主，想要整修他的城保以迎接貴客臨門，但由于當(dāng)時(shí)的各項(xiàng)物質(zhì)資源相當(dāng)匱乏，聰明的堡主想出了一個(gè)好辦法：他頒發(fā)發(fā)指令，凡是能提供對(duì)整修城堡有用東西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圓柱和盤石上。指令頒發(fā)不久，大樹、花卉、怪石……等都有人絡(luò)繹不絕地捐出。了解名字的魔力，能讓您不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬(wàn)不要疏忽了它。銷售人員在面對(duì)顧客時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼顧客的名字，顧客對(duì)您的好感，也將愈來(lái)愈濃。專業(yè)的銷售人員會(huì)密切注意，潛在戶的名字有沒有被雜志報(bào)導(dǎo)，若是您能帶著有報(bào)導(dǎo)潛在顧客名字的剪報(bào)一同拜訪您初見面的顧客，顧客能不被您感動(dòng)嗎？能不對(duì)您心懷好感嗎？4）別出心裁的名片別出心裁的名片，能吸引潛在顧客的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片即無(wú)法傳達(dá)特殊訊息引起潛在顧客的注意。相反地，若是您的名片設(shè)計(jì)獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊訊息，必能引起潛在顧客的注意。潛在顧客對(duì)您也會(huì)產(chǎn)生一種特別的注意力，對(duì)您的言談舉止也會(huì)特別的留意。目前是一個(gè)多元化、信息化的社會(huì)，由于科技的進(jìn)步，您能以極低的成本，迅速制作出不同款式、圖文并茂的名片。因此，您可針對(duì)不同的拜訪對(duì)象，設(shè)計(jì)使用不同形態(tài)的名片，以立即吸引初次見面的潛在顧客。5）讓您的顧客有優(yōu)越感每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個(gè)人都能功成名就，使自己的優(yōu)越感得到滿足，相反地，大部份的人都過(guò)著平凡的日子。每個(gè)人平常都承受著不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽命于人。雖說(shuō)常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也有弄巧成拙的時(shí)候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是顧客講究穿著，您可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若是顧客是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這么好的公司上班。顧客的優(yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。6）以對(duì)方的專長(zhǎng)愛好為話題對(duì)方的專長(zhǎng)愛好是最能引起對(duì)方興致的話題。因此在談判之前，汽車銷售員要設(shè)法了解顧客的專長(zhǎng)，以求開局得勝。7）與眾不同的推銷語(yǔ)言有個(gè)人十年來(lái)始終開著一輛車，未曾換過(guò)。有許多汽車銷售員跟接觸過(guò)，勸他換輛新車。甲汽車銷售員說(shuō)：你這種老爺車很容易發(fā)生車禍。乙汽車銷售員說(shuō)：象這種老爺車，修理費(fèi)相當(dāng)可觀。這些話觸怒了他，他固執(zhí)地異議了。有一天，有個(gè)中年汽車銷售員到他家拜訪，對(duì)他說(shuō)：我看你那輛車子還可以用半年，現(xiàn)在若要換輛新的，真有點(diǎn)可惜！事實(shí)上，他心中早就想換輛新車，經(jīng)汽車銷售員這么一說(shuō)，遂決定實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿，次日他就向這位與眾不同的汽車銷售員購(gòu)買了一輛新的汽車。8）找到與顧客的共同話題（1）從車輛說(shuō)起。一般來(lái)說(shuō)，有趣或引人注目的車輛可以為自己打開銷路。這種手段就是將車輛樣本遞給顧客，同時(shí)評(píng)論道：“你以前見過(guò)這么好的車嗎?”（2）從恭維開始。“祝賀你。我從報(bào)上得知你已經(jīng)榮幸地被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人?！边@一方法通常適用于那些你經(jīng)常拜訪的老顧客。（3）優(yōu)惠利益誘惑開始?！皬埾壬?，我很榮幸地告訴你，我們公司近期免費(fèi)送車牌?！钡且欢ㄒ涀?，你所提及“利益”是切實(shí)而有效的，并且對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。（4）用事實(shí)說(shuō)話。這一方法是向顧客陳述那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的信息。“張先生，P公司在我們這里購(gòu)買了運(yùn)輸車，比他們?cè)瓉?lái)的預(yù)算還減少了近10%的費(fèi)用！”（5）從利用好奇心開始。一個(gè)成功的汽車銷售員這樣開始他的陳述，他問(wèn)道：“張先生，你是否有興趣購(gòu)買我們的車，它能給你每月節(jié)省1000元的維修保養(yǎng)費(fèi)?！痹诩て鹆藵撛陬櫩偷呐d趣之后，汽車銷售員再詳細(xì)解說(shuō)個(gè)中的緣由，與顧客分享由此而來(lái)的那部分利潤(rùn)。（6）向?qū)Ψ教峁┮粋€(gè)好主意。例如“張女士，我已經(jīng)檢查過(guò)貴社散客開發(fā)與接待的程序。我有一個(gè)主意能夠幫你提高散客門市接待的數(shù)量。”又如“張先生，你已經(jīng)看到我們公司的維修保養(yǎng)費(fèi)用的低廉，你對(duì)這些發(fā)現(xiàn)有何感想呢?”這種提問(wèn)的方法用來(lái)使顧客參與到談話中去。（7）從引用同行或權(quán)威的話開始。例如“我最近去拜訪過(guò)國(guó)際旅游公司的陳總經(jīng)理，她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣?！保?）從全面服務(wù)開始。“唐先生，我們公司可以提供免費(fèi)備用車輛，這樣你就不必為修車誤事犯愁了。”（10）利用著名人士。例如顧客熟悉的一些人的姓名將會(huì)加深顧客對(duì)飯店的印象：“孫小姐，你知道成龍買過(guò)我們的車嗎？”（11）向顧客征求意見，例如“王先生，你對(duì)四位一體服務(wù)有何看法?”這一方法可從顧客那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近顧客的好方法。拜訪客戶七大黃金定律營(yíng)銷過(guò)程中，客戶拜訪可謂是最基礎(chǔ)最日常的工作了：市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感：只要客戶拜訪成功，產(chǎn)品銷售的其它相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成。然而，可能是因?yàn)閼延幸活w“被人求”高高在上的心態(tài)；也可能是因?yàn)閷?duì)那些每日數(shù)量眾多進(jìn)出頻繁的銷售代表們司空見慣，所以就有很多被拜訪者（以采購(gòu)人員、店堂經(jīng)理居多）對(duì)那些來(lái)訪的銷售代表們愛理不理；銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無(wú)從下手。其實(shí)，只要切入點(diǎn)找準(zhǔn)方法用對(duì)，你也會(huì)覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手----拜訪成功，其實(shí)很簡(jiǎn)單：一、開門見山，直述來(lái)意初次和客戶見面時(shí)，在對(duì)方?jīng)]有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f(shuō)明：比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來(lái)談供貨合作事宜，還是來(lái)開展促銷活動(dòng)；是來(lái)簽訂合同，還是查詢銷量；需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來(lái)意的介紹，試想當(dāng)我們的拜訪對(duì)象是一位終端營(yíng)業(yè)員時(shí)，他起初很可能會(huì)將我們當(dāng)成一名尋常的消費(fèi)者而周到地服務(wù)。當(dāng)他為推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項(xiàng)等等而大費(fèi)口舌時(shí)，我們?cè)傧蛩f(shuō)明拜訪的目的，突然來(lái)一句“我是某家供應(yīng)商，不是來(lái)買產(chǎn)品，而是來(lái)搞促銷……”，對(duì)方將有一種強(qiáng)烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會(huì)產(chǎn)生反感、抵觸情緒。這時(shí)，要想順利開展下一步工作肯定就難了。二、突出自我，贏得注目有時(shí)，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對(duì)方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、業(yè)務(wù)員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過(guò)合作。此時(shí)，我們?cè)诎菰L時(shí)必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注。首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時(shí)，除了要和直接接觸的關(guān)鍵人物聯(lián)絡(luò)之外，同樣應(yīng)該給采購(gòu)經(jīng)理、財(cái)務(wù)工作人員、銷售經(jīng)理、賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員甚至是倉(cāng)庫(kù)收發(fā)這些相關(guān)人員，都發(fā)放一張名片，以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的印象。發(fā)放名片時(shí)，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營(yíng)品種”來(lái)吸引對(duì)方，因?yàn)榭蛻粽嬲P(guān)心的不是誰(shuí)在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至對(duì)方記住你的名字和你正在做的品種為止。其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí)，有必要在顯見的在方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系等主要聯(lián)絡(luò)信息，并以不同色彩的筆跡加以突出；同時(shí)對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)說(shuō)：只要您拔打這個(gè)，我們隨時(shí)都可以為您服務(wù)。第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營(yíng)品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注：“你看，我們公司xx這個(gè)產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功；這次與我們合作，你還猶豫什么呢？”第四、適時(shí)地表現(xiàn)出你與對(duì)方的上司及領(lǐng)導(dǎo)（如總經(jīng)理等）等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”：如當(dāng)著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問(wèn)題等。試想，上司和領(lǐng)導(dǎo)的好朋友，對(duì)方敢輕易得罪么？當(dāng)然，前提是你真的和他的上司或領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的“鐵關(guān)系”；再者表現(xiàn)這種“鐵關(guān)系”也要有度，不要給對(duì)方“拿領(lǐng)導(dǎo)來(lái)壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。三、察言觀色，投其所好我們拜訪客戶時(shí)，常常會(huì)碰到這樣一種情況：對(duì)方不耐煩、不熱情地對(duì)我們說(shuō)：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢！你下次再來(lái)吧?！睂?duì)方說(shuō)這些話時(shí)，一般有幾種情形：一是他確實(shí)正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂(lè)活動(dòng)，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題；三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。當(dāng)然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動(dòng)避開，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么，比如，如果我們的拜訪對(duì)象是一位終端賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者為是否購(gòu)買某產(chǎn)品而舉棋不定、猶豫不決時(shí)，我們可以在一旁幫助營(yíng)業(yè)員推介，義務(wù)地充當(dāng)一回對(duì)方的銷售“幫手”以堅(jiān)定顧客購(gòu)買的決心；在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨(dú)到的見解引發(fā)對(duì)方討論以免遭受冷遇；或者是將隨身攜帶的小禮品（如撲克牌）送給他們，作為娛樂(lè)的工具。這時(shí)，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài)；要有無(wú)所不知、知無(wú)不盡的見識(shí)。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價(jià)格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長(zhǎng)，等等。這時(shí)，我們就要反思：是否找對(duì)人了，即是否找到了對(duì)我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物。這就要求我們?cè)诎菰L時(shí)必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系：與一般人員“握握手”不讓對(duì)方感覺對(duì)他視而不見就行了；與關(guān)鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關(guān)系。所以，對(duì)方的真實(shí)“身份”我們一定要搞清，他（她）到底是采購(gòu)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、賣場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、還是一般的采購(gòu)員、銷售員、營(yíng)業(yè)員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對(duì)號(hào)入座去拜訪不同職位（職務(wù)）的人。比如，要客戶購(gòu)進(jìn)新品種，必須拜訪采購(gòu)人員；要客戶支付貨款，必須采購(gòu)和財(cái)務(wù)人員一起找；而要加大產(chǎn)品的推介力度，最好是找一線的銷售和營(yíng)業(yè)人員。五、宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利商人重利。這個(gè)“利”字，包括兩個(gè)層面的含義：“公益”和“私利”；我們也可以簡(jiǎn)單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來(lái)某一種好處，我們一定能為客戶所接受。首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強(qiáng)的介紹技巧，能將公司品種齊全、價(jià)格適中、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等能給客戶帶來(lái)暫時(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶如數(shù)家珍；讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對(duì)方更多的人知曉；知曉的人越多，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利：為因沒有誰(shuí)愿意怠慢給他們公司帶來(lái)利潤(rùn)和商機(jī)的人。其次，暗示“私利”。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，很多廠商針對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售開票、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激；各級(jí)購(gòu)、銷人員對(duì)此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎(jiǎng)勵(lì)”多，他自然就對(duì)哪一家前來(lái)拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”（針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)排行榜可公開的獎(jiǎng)勵(lì)除外）。六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破如果我們想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關(guān)信息，客戶在介紹有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時(shí)往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無(wú)法調(diào)查到有關(guān)競(jìng)品的真實(shí)信息。這時(shí)我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象。比如，找一個(gè)年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高在客戶中較有威信人，根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個(gè)人的威信、口碑和推介旁敲側(cè)擊，來(lái)感染、說(shuō)服其他的人，以達(dá)到進(jìn)貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。七、端正心態(tài)，永不言敗客戶的拜訪工作是一場(chǎng)幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬(wàn)水、吃千辛萬(wàn)苦、說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)、想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出；還要培養(yǎng)“都是我的錯(cuò)”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯(cuò)，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧；因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng)；因?yàn)槲覠o(wú)法為客戶提供良好的服務(wù)……”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。只要能鍛煉出對(duì)客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。陌生拜訪：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題：你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見客戶時(shí)他沒有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛；當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下營(yíng)銷人的客戶拜訪技巧。陌生拜訪：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、號(hào)碼簿；拜訪流程設(shè)計(jì)：一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”三、破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程；2、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？五、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)；1、設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗；通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”3、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”六、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”[客服經(jīng)理]如何做好拜訪日記和拜訪計(jì)劃?目前，客戶經(jīng)理的拜訪日記主要包括：行業(yè)名優(yōu)品牌市場(chǎng)分析、零售戶異動(dòng)分析與特殊需求、市場(chǎng)拜訪情況綜述等，內(nèi)容多、要求高，如何寫好值得推敲。拜訪日記與拜訪計(jì)劃不是一個(gè)簡(jiǎn)單的拜訪流水帳，而是客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的客觀反映。因此，認(rèn)真寫作、積極交流，對(duì)走訪日記與計(jì)劃寫作的質(zhì)量提高和客戶經(jīng)理的思考和表達(dá)有促進(jìn)作用，寫好走訪日記與計(jì)劃是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，也是一個(gè)逐步提高過(guò)的程。如果高度概括、分析，難度就大了?？勺鳛槿沼浿饕菍?duì)自己服務(wù)轄區(qū)的市場(chǎng)分析。因此，要結(jié)合十大功能的運(yùn)用來(lái)理解和書寫。“分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財(cái)、當(dāng)好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務(wù)、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、收集市場(chǎng)信息”是客戶經(jīng)理的十大職能，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求、借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的崗位職責(zé)和服務(wù)要求，它對(duì)于客戶經(jīng)理抓好營(yíng)銷、服務(wù)客戶起著指導(dǎo)和督促的作用。同樣對(duì)日記與計(jì)劃書寫也有指導(dǎo)意義。對(duì)十大職能要在理解和把握的基礎(chǔ)上，將職能的要求和步驟落實(shí)到日常的工作中，指導(dǎo)服務(wù)、指導(dǎo)工作。十大職能的理解和運(yùn)用，不能機(jī)械割裂，實(shí)施一條就要想到其他條款的職能，比如，分析客戶動(dòng)態(tài)時(shí)實(shí)際上就是收集市場(chǎng)信息的職能同時(shí)發(fā)揮。要時(shí)刻想到每個(gè)職能的效用，適用營(yíng)銷服務(wù)中的那一種情況？要針對(duì)具體狀況和客戶的需求，進(jìn)行綜合運(yùn)用，比如，第一條“分析客戶動(dòng)態(tài)”，如何分析？這就需要將每天看到的、聽到的、想到的，進(jìn)行整理，去掉無(wú)效的信息，將有價(jià)值的信息保留下來(lái)，無(wú)論是銷售方面的、還是專賣方面的，都要進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，才能不斷掌握客戶的新動(dòng)向和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。例如，春節(jié)辦喜事的多，根據(jù)這一特征，將客戶進(jìn)、銷、存的經(jīng)營(yíng)資料進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)客戶的社會(huì)關(guān)系和銷售的能力，綜合各方面的資料，就可以掌握給客戶推薦那些檔次的卷煙，對(duì)銷售指標(biāo)的品種也好進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。如此，既能滿足客戶的需求，又能解決銷售指標(biāo)。同樣寫日記也就言之有物了?？蛻艚?jīng)理在拜訪時(shí),一定要抱著自己對(duì)客戶有所幫助的信念和責(zé)任去拜訪,只要你時(shí)刻把幫助的想法銘刻在心，那么，拜訪時(shí)你就覺得有事可做，就能夠提出對(duì)客戶有幫助的建設(shè)性構(gòu)想。與其匆忙地拜訪一片客戶，不如認(rèn)真地打動(dòng)一位客戶，進(jìn)行建設(shè)性的拜訪,這樣工作仔細(xì)、效果突出、內(nèi)容詳實(shí)，對(duì)于日記與計(jì)劃中的，分析、客戶需求、市場(chǎng)綜述等要求，何愁無(wú)話可說(shuō)、無(wú)事可書呢？如此，日記與計(jì)劃，又怎能不指導(dǎo)工作呢？日記與計(jì)劃的功能就自然而然地突顯出來(lái)。其實(shí)，日記書寫主要在于有無(wú)話可說(shuō)？說(shuō)什么話？怎樣去說(shuō)？其中，最主要的是有無(wú)話可說(shuō)？而要有話說(shuō)，則在于“用心”二字，也就是說(shuō)實(shí)行計(jì)劃工作、堅(jiān)持用心服務(wù)、真誠(chéng)對(duì)待客戶。只要“用心”，就有話說(shuō)，就有事做。世上無(wú)難事，只怕有心人。拜訪客戶技巧[實(shí)例]一般人往往認(rèn)為從事保險(xiǎn)推銷工作，必須具有良好的口才、交際、外向、儀表……等條件。然而本單位的蘇錦鑾小姐，在這些條件都不凸顯下，竟然很風(fēng)光的走過(guò)了六個(gè)年頭。她是憑什么而成為壽險(xiǎn)奇兵呢？以故事做話引子她一針見血的說(shuō)：「我天生內(nèi)向，不擅于向人招攬，所以只得靠講故事來(lái)切入主題?！固K小姐不健談，在我不斷追問(wèn)下，才羞澀的說(shuō)：「我以昨天招攬這件211萬(wàn)代福100萬(wàn)元的例子，作說(shuō)明好了?！埂肝胰グ菰L呂太太時(shí)已下午四點(diǎn)多，只有她的女兒和兒子在家寫功課?！簨寢屓C頭發(fā)很快回來(lái)』，我只好陪著他們，并翻翻他們的參考書。一陣子他們寫完作業(yè)，就耐不住的開始玩起來(lái)，我臨機(jī)一動(dòng)就說(shuō)，來(lái)！來(lái)！阿姨講故事給你們聽好不好？他們很興奮的異口同聲說(shuō)：『好好，我最喜歡聽故事。』「曲突徒新」的成語(yǔ)故事聽過(guò)沒？『沒有！沒有』這個(gè)故事發(fā)在漢朝，有一位客人到呂員外家，看到他們?cè)钌系臒焽枋侵钡模瑹焽枧赃呌侄阎芏嗄静?，客人便告訴呂員外說(shuō)，煙囪要改用彎曲的，而且木材要移開，否則將來(lái)會(huì)發(fā)生火災(zāi)，呂員外聽了不做聲。不久呂員外家失火了，鄰居都跑來(lái)救來(lái)，才把火撲滅。呂員外殺了牛準(zhǔn)備酒菜，請(qǐng)救火的人來(lái)吃，藉以酬謝他們。而且按照救火功勞的大小順序入座，卻沒有請(qǐng)最初建議他將煙囪改彎的人。有人對(duì)呂員外說(shuō)：『當(dāng)初如果聽了那位客人的話，今天既不用破費(fèi)來(lái)殺牛買酒，而且根本不會(huì)有火災(zāi)。如今論功請(qǐng)客戶，那位客人應(yīng)該功勞最大呀。』呂員外聽了頓時(shí)覺悟。這故事好不好聽？」「好聽！好聽！再講一個(gè)……」「好，好，我下次再講。不過(guò)爸媽晚上回來(lái)時(shí)，你們要先將阿姨講給你們聽這個(gè)故事講給爸媽聽，然后問(wèn)問(wèn)爸媽有什么感想好不好？阿姨的工作就像俏豢腿艘謊囁諂判牡南Ｍ思也渭穎Ｏ樟?。时间草x緦耍蟻麓臥倮礎(chǔ)?隔天我接到呂先生的，很快就簽成這份保險(xiǎn)?！诡D時(shí)，我也陷入這故事情節(jié)中，而難以自拔。急客戶蟻服務(wù)槍的經(jīng)點(diǎn)典經(jīng)吉驗(yàn)與鑰至理縣名言慨下面池是在缺客戶貞服務(wù)濫方面墓的經(jīng)逝典經(jīng)閣驗(yàn)與宏至理歐名言筋：弓仰

甜客戶阻是什際么？困不管熔是親森自出冒馬還碧是通鮮過(guò)信養(yǎng)件來(lái)課往，壩客戶暖都是涉公司精最重篩要的確人。屈不要吩和客獻(xiàn)戶爭(zhēng)常辯，精也不姥要和癥客戶假斗智防。從乓來(lái)沒葉有人尤爭(zhēng)辯膏得過(guò)疫客戶烈。（社選自伯L．鏡L．甚BE災(zāi)AN場(chǎng)呼叫解中心委的標(biāo)非語(yǔ)）趟斯

粒客郵戶不榆會(huì)妨冬礙我子們的潤(rùn)工作除。（塊選自礙L．泡L．紙BE屆AN勒呼叫密中心斃的標(biāo)偵語(yǔ)）普先

魯永搖遠(yuǎn)不懸要忘徹記你慕和你旦的公顛司是冤**礎(chǔ)*什制么的廣，這憂是一悔個(gè)滿旬足客耳戶需航求、雞向客極戶提樂(lè)供服尤務(wù)的紛行業(yè)謹(jǐn)。（籌選自病《新棚市場(chǎng)胞學(xué)》僑斯杏坦·羞瑞普什和湯害姆森軌·科闖林斯匹）聞?dòng)?/p>

鄭難道氏別人咽過(guò)于靠慷慨芝大方披還會(huì)繞讓你毒驚懼楚嗎？澇你會(huì)榨因?yàn)榻右粋€(gè)浸客戶枝過(guò)于暑滿意亂而焦貿(mào)慮嗎亡？當(dāng)羊然不頃會(huì)。膜那些讓滿意環(huán)的客廟戶就升象過(guò)饑眼云耀煙，剛很快賠就會(huì)暗被忘蜜掉了挽，但幕一旦森有一稿個(gè)客閃戶不卸滿意鉛，你仇的麻重?zé)┚蛵彺罅撕Y。（漁選自務(wù)《真塞理的怪瞬間莖》涼簡(jiǎn)·論卡爾厚森）門掃

賊企爸業(yè)的搬目的帖是贏豈得客額戶。捕（選眾自《番人和筐效益吼》鐵彼得驚·Ｆ舒·筑市克）糠贊

霞你償所做類的一成切，殖就是獵讓你棍的客覽戶滿耍意。購(gòu)（選鈴自《肚富甲傍美國(guó)僻》訂山姆哈·沃菊爾頓廢）黎裁

漆如果丘客戶形服務(wù)夸的質(zhì)衣量不判好，激所有黨人的抄利益泰都將肝受到無(wú)損失啊。服樹務(wù)質(zhì)偉量差瘡會(huì)造倆成無(wú)堡法挽大回的礦損失翁，服尾務(wù)一連般化慶造成睜的結(jié)非果也討一樣最。服騙務(wù)優(yōu)禽良意表味著白將獲擴(kuò)得更殊多的珍利潤(rùn)尖、更勵(lì)多的元樂(lè)趣瞎和更掌大的石發(fā)展治，可喜以創(chuàng)眼造更穿美好紐的未候來(lái)。鍬（選婚自《群偉大妨的服億務(wù)：拜行動(dòng)叼指南制》側(cè)利奧杜納多掙·Ｌ伏·伯夸利）舊計(jì)

夕優(yōu)藏質(zhì)的肚服務(wù)等公司柜，不塊管具念體從暮事的承什么帽行業(yè)裝，總秋會(huì)雙姓倍的顫努力娛為客嘗戶提息供出槐乎意罰料的并服務(wù)緣。（獻(xiàn)選自銳《偉根大的謹(jǐn)服務(wù)樹：行集動(dòng)指艇南》丑利容奧納饞多·棋Ｌ·泛伯利鬼）油指

冰要提行供良?jí)押玫难ǚ?wù)必，需氧要付趁出艱發(fā)苦的斃努力京，需襖要持米之以異恒。憂（美議國(guó)鮑鞠勃·榨伯曼販）怠話

線有多按少次凝當(dāng)你狠在一其家大香型連姜鎖店論到處歌尋求居幫助傻時(shí)，嘴找到交的人齡卻告騎訴你湊他不登是這單個(gè)部墾門的泊。為這客戶殲提供日真正稠優(yōu)質(zhì)顛的服吊務(wù)是武指你桐所做擺的一淹切事級(jí)情，色都要畏圍繞索揣摩現(xiàn)客戶漫心理滿并滿扎足客膽戶需燙求而飛展開倉(cāng)。不尚是你臟的需庫(kù)求，度而是苗客戶獅的。暖（選僵自《猜自由考市場(chǎng)覺學(xué)》止大小衛(wèi)Ｆ液·羅肢馬西蛾梯）渾憤

回不竊要把連客戶免的請(qǐng)六求當(dāng)全作一選種麻狡煩，金無(wú)論衰你多梢忙，壺都要養(yǎng)先仗服務(wù)政你的沃客戶鞠，服該務(wù)客維戶的勉時(shí)候戴，你耐沒有芒借口用，因弓為客兵戶才賣是你遵真正處的老救板，損真正殊為你哨的工互作支淡付薪欄水的枝人。枕勻

仆客犬戶服表務(wù)工默作不于是額引外附漸加的彼一項(xiàng)矮工作虧，是漢零售括商業(yè)靠上至是總裁邪下至霧普通慈員工才的所逝有人犧員的頭工作進(jìn)內(nèi)容疫之一痛，所明有人席都應(yīng)宿責(zé)無(wú)頂旁貸譽(yù)地隨融時(shí)關(guān)挺注客狗戶服始務(wù)和所客戶楊需求煩。塌帖

臣客戶誼服務(wù)航的水岸平是陡衡量鋼任何算一家斗商店運(yùn)、任妻何一賺家零精售企偷業(yè)營(yíng)粱運(yùn)水脖準(zhǔn)的趨重要組標(biāo)志飲之一難，它爺是每杰一家協(xié)商店象的總季經(jīng)理斷應(yīng)極經(jīng)力推卸動(dòng)的牙工作保之一爺，而儲(chǔ)不是刊軟指鋪標(biāo)，借可有群可無(wú)忌。欣染

哪客戶孫服務(wù)嚷的方檢面眾越多，嘩不僅萄包括羞安全淚整潔敲的環(huán)居境、僚硬件晝?cè)O(shè)施方的齊銅備與悔方便凝、商貝品的顛陳列下、退塑換貨岡、送掀貨等賺服務(wù)惕，應(yīng)籃該講童，商債店所獲有的亞設(shè)計(jì)渴、營(yíng)歲運(yùn)的梢環(huán)節(jié)澡都應(yīng)抬考慮脅客戶善服務(wù)拔的因行素，雪它體偵現(xiàn)在疾每一臨個(gè)細(xì)旬小的暴、日員常的同細(xì)節(jié)兼中，堵而不肢是僅渠僅存粘在于荒大型右的服亮務(wù)活等動(dòng)或格促銷蠻活動(dòng)義中。腐客戶閉服務(wù)正是一間項(xiàng)常跪年累寧月、欣每日沖積累救、細(xì)雪水長(zhǎng)飾流的父艱巨斜工作欺，引孟用一占位哲怪人的絮話：鄰做一驚件好斑事容墻易，凡難得掉的是概一輩下子做演好事總。這鑒用來(lái)理形容友客戶棋服務(wù)歇工作仇是再嫩貼切場(chǎng)不過(guò)帶了。六抹

趙客啦戶服門務(wù)的尺難中悟之難羅在于嗚，管滲理者理很難糖時(shí)時(shí)縮刻刻陣地監(jiān)裕管到知每一虛位員計(jì)工的跨行為驅(qū)，員亮工有板可能尋對(duì)這誤個(gè)客兄戶好字，對(duì)禍另一固個(gè)客逮戶的社態(tài)度盼不好藥，他泄今天井心情乘好，萌服務(wù)準(zhǔn)就熱茫情，御明天惑的服坦務(wù)態(tài)婦度可媽能會(huì)階平淡骨無(wú)奇積，難勸以一貫貫地服、持津久地創(chuàng)、自蝕始至廢終地灑提供盼高水諸平的千客戶歸服務(wù)伐，怎溫么辦謠？整邀個(gè)商統(tǒng)場(chǎng)或茶企業(yè)趟營(yíng)造后一個(gè)殊客戶上至上貍的文桿化氣謹(jǐn)氛，睬堅(jiān)持趕職業(yè)條精神寒的培糟養(yǎng)，干管理戲者身般體力呆行做云表率眠作用析，建坦立一滲套嚴(yán)視格的倦獎(jiǎng)懲露分明不的客助戶服裳務(wù)體室系，攔以確兔保所以有的優(yōu)工作字流程羽和細(xì)育節(jié)中遼都真攤正體叫現(xiàn)客日戶服鴿務(wù)的攤宗旨釀，是遮解決叉這一灑難題儉的有嫁效措膜施。倡峽

把客塞戶到灰商店宿購(gòu)買涂商品壟，不況僅是帶對(duì)商白品有襪需求瞎，同繩時(shí)也輩在享盾受商災(zāi)店提侍供的卸服務(wù)纏。這協(xié)好比圍人們猜去看員網(wǎng)球盾比賽眨，不厲僅是單參與款一項(xiàng)源體育帶運(yùn)動(dòng)式，更靜是去路欣賞陸球手矛高超新的技賢藝。潔因此球商品尼與服潔務(wù)永易遠(yuǎn)是樣零售林行業(yè)津的兩陽(yáng)大主膀題，拍換句戚話說(shuō)酷，只激有“傾兩只傅手都鎖要硬蠟”，蚊才能刑在激兵烈競(jìng)被爭(zhēng)的駛環(huán)境替中取跟得良高好的牛可持降續(xù)性紅的發(fā)年展。僵著名癢的營(yíng)憲銷專勁家J幻oe蛋Gi宗ra織rd責(zé)曾寫?yīng){過(guò)一廳本書濁：《曠如何繁將任轟何東濕西賣辦給任痛何人淚》，大他說(shuō)燃：你揉所遇勢(shì)到的產(chǎn)每一炎個(gè)人新都有永可能植為你木帶來(lái)貴至少它25耀0個(gè)淡潛在釘?shù)念欀锌?。脾而?dāng)童一個(gè)伏顧客貸由于日不滿冶意而兩離你厭而去宰時(shí)，軌你失玩去的考就不勁僅僅芹是一踢個(gè)顧壘客而凍已—盈—你充將切薄斷與嚷至少怠25委0個(gè)牽潛在結(jié)顧客紫和客副戶的調(diào)聯(lián)系揮。負(fù)以似下六粥種錯(cuò)知誤都社會(huì)使都得一雄個(gè)創(chuàng)傾業(yè)者寧失去德他的汗客戶霉。裁—錘—替陡自己輸找借故口。濱假設(shè)品你擁械有一鍛家公應(yīng)共關(guān)份系公逐司，倍你沒若能在凈規(guī)定傾期限惹前完蚊成工魔作，皆那么字，你福將如扁何應(yīng)勒付客并戶的換抱怨運(yùn)和不距滿呢遞？千咳萬(wàn)不賀要找償理由握說(shuō)：烈“我擇快被踢繁重辮的工吳作壓價(jià)垮了雅，所似以一藍(lán)直沒腎騰出悠時(shí)間搬開始車做你翠的方敘案。冶”這城實(shí)在閃是很賓不明堆智的靠，客誤戶才主不會(huì)惰關(guān)心恨你是加否承笑擔(dān)得萍了如拳何繁險(xiǎn)重的況工作魔，他女們只息會(huì)記耗得，滋你承描諾過(guò)巴在一嗓個(gè)確伴定期捷限以姑前完商成工上作卻受又言勞而無(wú)診信。許粱——尚忽視買反饋騎信息姻。大章多數(shù)郊顧客乓并不血會(huì)告座訴你公他們托的不孟滿，哄只是烈轉(zhuǎn)身斃離開固另覓閃交易叫罷了披，留頁(yè)住他沿們！高用些旅額外榆的時(shí)赤間來(lái)詢爭(zhēng)取易他們瞇的注役意力星，定哥下時(shí)束間來(lái)仆進(jìn)行后一次來(lái)私人嗎會(huì)面座，或饑者辦半一個(gè)槽主題戚討論園會(huì)，規(guī)與你堂的客添戶直雖接電閃話聯(lián)棚系，赴或請(qǐng)免他們鵲回答堡一些濁調(diào)查村問(wèn)題甘，比逐如：虜您為盲什么潤(rùn)選擇割我們斬的產(chǎn)搖品與瀉服務(wù)震？是惕什么賴使您群購(gòu)買逝我們往的產(chǎn)手品而臟非其稻他供灘應(yīng)商蓄的？垂一一界找到嚴(yán)這些耀問(wèn)題住的答睡案將伸會(huì)有啦助于繪你的通生意始。杰—饑—思趟想消斷極懈傾怠。池開創(chuàng)坐自己予的事上業(yè)難程道會(huì)巧是一得件容襖易的聾事么萬(wàn)？想虜想，岸一旦選你的土生意撐開始泛，你喬得隨皺時(shí)準(zhǔn)交備好鵝為現(xiàn)技金周惱轉(zhuǎn)奔袖波，符扛上強(qiáng)一大延堆瑣嗽碎和厭繁重侮的重薦擔(dān)。督兵然而熄不管督多么什艱難壺，你困都必巴須高種昂著祝頭保溝持微城笑。洋人們貌只愿逗意同穴那些礙充滿哈自信銹的人鼻做生硬意。燕你對(duì)纖自己驗(yàn)堅(jiān)定卸不移芹的信屢心也紗會(huì)同未樣使阻顧客積對(duì)你勺的生霞意信束心倍辣增。賽鴉——易損害賤競(jìng)爭(zhēng)謊對(duì)手壩的聲騾譽(yù)。啊你怎乳么對(duì)鑰你的雪顧客越和潛狡在客木戶說(shuō)墻你的面競(jìng)爭(zhēng)洽對(duì)手師，他罰們也掠同樣鑄可以陰怎么炎說(shuō)你芳。送當(dāng)范有人厚問(wèn)你土貴公冊(cè)司是鮮如何聯(lián)在與此X公陸司的挎激烈稱競(jìng)爭(zhēng)已中累茂計(jì)財(cái)飛富的蕉，可性以用啞這種期方式炒回答號(hào)：“做X公窯司的慶產(chǎn)品援的確扒很不卷錯(cuò)(穿或很惠有實(shí)芝力，恢)但側(cè)允許姻我告咬訴您職，為盾什么睜顧客脆選擇襯了我彼們公惑司。起”然衫后向姿你的著潛在景客戶衡出示碑一些帥以往魄顧客積滿意聲的感交謝信窯件等催等。榨用這匹種方見式，他你不詳就輕胃而易第舉的妻將話結(jié)題從脾競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手潑轉(zhuǎn)移警到你陽(yáng)們的樂(lè)交易蛾上來(lái)廳了么票。題—傳—對(duì)慰你的漿顧客椅想當(dāng)走然。賴一旦鋼你懈嗓怠下作來(lái)，有你就探輸定帖了。待不要顏理所貴當(dāng)然簡(jiǎn)的認(rèn)曉為顧框客在潤(rùn)你這對(duì)兒購(gòu)林買過(guò)翠一次覺，就方會(huì)成陳為你譽(yù)的終容生顧牽客。漁杰甚至勸就在尾你讀根這篇推短文您的時(shí)敗間里賭，你胸的競(jìng)倘爭(zhēng)對(duì)滲手有洲可能程正準(zhǔn)害備策催劃著秧如何芝將你止的顧平客們欄拉走翠呢。經(jīng)什么漏才能坡吸引弟你的病顧客跪成為林回頭封客？怖所有濕的商積家都扎會(huì)抓萌住顧愿客的王特殊尾日子矩，如津生日仆或周熄年紀(jì)闊念日日，給施顧客懶寄去券賀卡融慶祝街，并照提供選某種第免費(fèi)族服務(wù)飲或商矩品；春另外估在某田段特晌定日舊期內(nèi)坑將商騎品打局折出逢售也請(qǐng)是一貞種促餡銷方漫法。棍螞——綢固步寧自封謙。不搜要有非了一蔬點(diǎn)小往成績(jī)菊就不天思進(jìn)魄取，羅在市幕場(chǎng)飛病速發(fā)高展的術(shù)今天占，如贈(zèng)果你廁不求僵發(fā)展映，就刻只有棍關(guān)門法大吉杯的份紗了。狐要不舅斷自形我教脖育，語(yǔ)參加嘉各種斑研討港會(huì)，柏閱讀獨(dú)專業(yè)絞書籍掌和雜鏟志以俱成為榮你所撇在行悟業(yè)的碎先鋒口。你怖對(duì)你剃行業(yè)年的了興解和寒知識(shí)狐程度接越深剖，顧堂客就債會(huì)對(duì)漆你越島有信課心，疾從而哪使得懂你的炕公司懷成為肯消費(fèi)愈者心端目中欺的第昏一選輩擇。脾保持撇你支皆配自賓己的霞自由襪，不儀斷從槍你和巴其他布人所餐犯的賞錯(cuò)誤鳴中學(xué)完習(xí)，貸并采舊取必經(jīng)要的粥措施覺避免護(hù)它們員再次枝發(fā)生啞。必傭?qū)⒔o憑你的圓事業(yè)動(dòng)帶來(lái)工長(zhǎng)期瓣的發(fā)穩(wěn)展前葉景和腫利潤(rùn)拘。礙現(xiàn)在洪，各資公司憑已經(jīng)赴對(duì)關(guān)猾系營(yíng)幕銷越狡來(lái)越朝重視邊，“遺客戶詠就是遼上帝撲”已支經(jīng)是虧共識(shí)混，但證一些病市場(chǎng)害人員胞還是牧經(jīng)常絹忽略桿關(guān)系趨營(yíng)銷矩中的集關(guān)系主要素她。不炸管我僅們是榨通過(guò)柴代理萍商或循分銷居商還陷是直弦接與它客戶悔溝通己，下桑面的貢10低條將導(dǎo)會(huì)幫眉助我振們成禮功的栽保持具客戶全的關(guān)扶系和流他們攤的忠腸誠(chéng)?？?、瞞找青出客跑戶對(duì)說(shuō)我們咳的產(chǎn)照品或宇服務(wù)耀的真貨實(shí)的顫感覺境。掩仔細(xì)各研究較客戶昆反饋誓和以待往的災(zāi)市場(chǎng)哀調(diào)查敬報(bào)告斗，并貍與公祖司內(nèi)蠶負(fù)責(zé)毛客戶改服務(wù)鏡的部周門聯(lián)送系。誕注意截每一脈個(gè)意側(cè)見特瓣別是女反面匹批評(píng)板的意特見。橡雖然濁那些柄反面腸的、痰批評(píng)剪的意絲見會(huì)鐵很讓泡人不扁快樂(lè)淹，但菠我們胳將會(huì)盞從那制些我瓶們不捷愿看薄到的奮材料奪中知休道用春戶為油什么羞不滿坐意，肝并且竟在以牙后的懷發(fā)展檔中將邁這些務(wù)因素圓去除存掉。蓄2、鋸要弦在一竟周內(nèi)喚給聯(lián)腹系過(guò)雀的客異戶反商饋。貪對(duì)中產(chǎn)品賞促銷著后客燒戶的覺反應(yīng)朗表現(xiàn)耽你怎休么對(duì)過(guò)待公嫩司的渠業(yè)務(wù)筐。這宗不僅錫僅是千指對(duì)順客戶留的要循求的黑一般團(tuán)的快膊速反董應(yīng)，骨而且坦要對(duì)攻那些嫌投訴納怠靶伯恍弧過(guò)?。杏承稁洕L扔镅困愿脾類興搗飯Α趁?3稈、肆要切乎合客獵戶的世實(shí)際蛾情況仔與他蕩們討占論他暫們的痕具體嚷需求癢。如圖果先辜聽一外聽客藏戶的形聲音繪，真去誠(chéng)的柄與他刃們溝備通，隨交換純雙方芹的觀千點(diǎn)，中就可陽(yáng)以與微客戶巡建立透真正萬(wàn)的真杠誠(chéng)的魔關(guān)系暈。全濱神貫壓注于列客戶喪的需姻求，期分析更你的層最好撲的客振戶的明，并哈從正奴在進(jìn)冬行的死溝通匹交流貞中學(xué)序習(xí)。魔4、物選榮擇專爆業(yè)的獻(xiàn)客戶壽交流扮人員益。嚴(yán)選擇紋一個(gè)代專門蜓負(fù)責(zé)盞客戶儀交流登的人醬員陽(yáng)-執(zhí)此人勵(lì)最好雀是給軟你的南目標(biāo)脹客戶粥群體窯關(guān)注傘的刊駝物或卻媒體掩上發(fā)陜表文她章/識(shí)評(píng)論宗并有捉一定拆影響隙的人復(fù)-鳥他告的文憑章要仇在適塞當(dāng)?shù)奶K程度健上去蟲寫來(lái)懲宣揚(yáng)蓋你的雅公司蛇，介暑紹你姜的公述司，拌去影勇響那塌些目拖標(biāo)客貢戶，聰你要甩提供臺(tái)詳實(shí)惡的經(jīng)伸過(guò)了眉證實(shí)柿的材腐料，豆并確倍定涉忍及的錦內(nèi)容怠是新掘穎的得，獨(dú)威特的耗。5伸、買設(shè)立欺范圍哭較廣最、多登樣化沃的客弓戶關(guān)賤系發(fā)極展計(jì)籌劃。頁(yè)賦澆予你午的客罪戶忠級(jí)誠(chéng)計(jì)沫劃多闖條“舒腿”笛和仔演細(xì)建改立包禮括產(chǎn)小品和聲產(chǎn)品賽的使冤用的廳多樣鎖化的那長(zhǎng)期犬溝通泳平臺(tái)哄,鵲但這轎些計(jì)痕劃不姜應(yīng)是倍獨(dú)立壓的自榨我服港務(wù)的姿系統(tǒng)絡(luò)，而悅是應(yīng)牽該相伍符相沖成的憂。莖6、職確慣信不籠斷學(xué)在習(xí)到竭新的隸東西鼓，而熔不是遲只停扭留在管口頭搭上。刑有些洋經(jīng)理乏和市觸場(chǎng)人齒員已災(zāi)經(jīng)厭蛇倦了坡那些扯重復(fù)解的、乒千篇漠一律瞞的客濤戶溝呢通行偉為；介但我勁們生挪活在碌我們貫生產(chǎn)曲并推雨銷的呈產(chǎn)品需中，騎當(dāng)回塔顧那頑些有顆關(guān)的撞市場(chǎng)衫計(jì)劃葛時(shí)，牙如果睛你學(xué)咬到了錘以前做你不晨知道摟的東錢西，介那么悉你的雖顧客牙將比警你要準(zhǔn)學(xué)到廉多并輔將為糟你帶聯(lián)來(lái)很愁多機(jī)償會(huì)。士你也蝶將可癥以在哨客戶襯群中款保持柴一定掃的品濾牌忠窯誠(chéng)度勾。7械、賺避免豈導(dǎo)致染麻煩登的無(wú)些謂的齒討論豪，過(guò)膊多的廳討論巷只會(huì)然影響厲公司情的聲績(jī)譽(yù)和巾形象亮。拒簡(jiǎn)絕那袖些關(guān)拖于銷嘴售價(jià)站格，雨產(chǎn)品膜展示蠶，突您發(fā)事滑件或杏廣告遞無(wú)休餓止的蛙討論心。太督多的景市場(chǎng)嚴(yán)行為悲將會(huì)干破壞先本來(lái)朝建立知的與駁客戶懼良好迷的關(guān)勸系，饅或影養(yǎng)響這昂種關(guān)毒系停浙滯不寶前?？?賺、踏如果徐要做編廣告蠟，就笛要讓肉它引著人注脂意，償并且宴要與掉眾不柄同。禾要讓金你的叔客戶線知道污，你潑和你居的競(jìng)梁爭(zhēng)對(duì)剩手是躬不一慧樣的腔，他艷們將巴從你申這里利獲得到更多姥更好新的。直要讓代每次傻廣告掛都會(huì)坑造成蒼不同學(xué)的沖紅擊和刷影響溜。夏9、燥逐亂字的都推敲白給客寺戶信丸件，朝要引距起客翼戶注祖意。情來(lái)自拐其他筐客戶店的信強(qiáng)通常帥是公杰司關(guān)磁系市撿場(chǎng)活夏動(dòng)的墳一部累分,榜如私果你說(shuō)對(duì)客戒戶的飼反應(yīng)再和回夾復(fù)達(dá)慶到非蝶常令朵客戶扔滿意躬的話刃，將暫對(duì)你濱的產(chǎn)粱品的膨發(fā)展?jié)q起到疏有利載的促伴進(jìn)的稀作用辱。病10匆、焰給予虎客戶制獨(dú)特逐的待價(jià)遇。頓包括額客戶址在其川他地今方不胃能獲蹲得的冬特殊冤待遇爹，或畝者提我供特易別的枕信息蝴和服碧務(wù)，花讓他收們感挑到只饅有你叮能為創(chuàng)他們驕做到經(jīng)這些袋。客戶拜訪技巧刪音營(yíng)銷薯學(xué)發(fā)垮展到雄今天峰，營(yíng)狹銷理蛛論愈稀來(lái)愈譜豐富植和務(wù)居實(shí)了燙。在香一些睛營(yíng)銷袖理論續(xù)文章鍵中，忌我們落經(jīng)常駐會(huì)被橡許多支精辟汗的論們點(diǎn)弄堅(jiān)的情壇不自成禁拍副案叫餡絕，緞?dòng)幸徊貌糠謱m專家刮們經(jīng)擇常提秒到就沫是一縫位優(yōu)沸秀的界SA持LE亂S（倆銷售跑人員扁）應(yīng)拼該具敘有學(xué)段者的殲頭腦龍、藝要術(shù)家德的心婆、技茶術(shù)者鐵的手蚊、勞義動(dòng)者依的腳斬，原媽本這田句話聰可以計(jì)給我驅(qū)們帶粒來(lái)許坡多積霧極意仿義，辮但事尼實(shí)上粘，我抖發(fā)現(xiàn)隙許多風(fēng)像我材一樣仆的營(yíng)娃銷人什員在駱拜訪持目標(biāo)赴客戶證時(shí)，嘆往往窯則是長(zhǎng)另外翅一種務(wù)情形波；為澆什么攏呢？喚我們嚇一起再來(lái)做體以下首一些展探討識(shí)！風(fēng)慨小周讓是一簡(jiǎn)家酒撞業(yè)公裂司負(fù)拌責(zé)開痛拓集俘團(tuán)消姨費(fèi)（隙團(tuán)購(gòu)榆）業(yè)邁務(wù)的酸一名值業(yè)務(wù)帝人員蟻，他欄就經(jīng)犧常跟候我說(shuō)虜起他典拜訪荷客戶經(jīng)時(shí)的禍苦惱尼，他葡說(shuō)他珍最擔(dān)匪心拜得訪新卷客戶慈，特印別是充初訪眨，新涌客戶只往往遭就是滾避而塞不見啄或者它就是凈在面爺談二活、三舟分鐘部后表樂(lè)露出仁不耐銀煩的填情形家，聽孟他說(shuō)越了這虹些，閥于是貸我就軍向他賠問(wèn)下編面一械問(wèn)猓瓦?腐你滿明確鴿地知金道初車次拜森訪客己戶的涌主要更目的苗嗎？寺貝在見朋你的糞客戶錘時(shí)你業(yè)做了般哪些絨細(xì)致黎的準(zhǔn)眨備工覽作？泉倍在見共你的庫(kù)客戶耳前，僻你通鉤過(guò)別責(zé)人了坦解過(guò)吩他的天一些慢情況用嗎？精這在初男次見延到你彩的客喚戶時(shí)捕，你狹跟他走說(shuō)的冒前三逼句話晨是什醬么？赴丸在與筐客戶狹面談火的時(shí)睡間里戀，你芝發(fā)現(xiàn)雹是你交說(shuō)的薄話多室，還敢是客肢戶說(shuō)橋的話會(huì)多？薦銷結(jié)嫁果小蓋周告這訴我猶，他廉說(shuō)他遙明確奪地知秧道他湖初次寫拜訪慮客戶佳的主蜓要目冬的就懲是了錦解客叔戶是石不是哈有購(gòu)博買他戶們公膀司產(chǎn)理品的僑需求進(jìn)，當(dāng)名然他死也做初了一喪些簡(jiǎn)幫單的能準(zhǔn)備禮工作核，如迎準(zhǔn)備簡(jiǎn)產(chǎn)品養(yǎng)資料期、名輝片等叼，不初過(guò)，應(yīng)在見司客戶喉時(shí)他奉沒有俊通過(guò)舊別人尚去了永解過(guò)溉客戶印的情釋況，伯見到飯客戶水時(shí)的申前三賞句話身自然戶就是未開門磨見山州，報(bào)寶公司船名稱衰和自該己的主名字甚、介丟紹產(chǎn)遠(yuǎn)品、燙然后衡問(wèn)他旨是否莖有購(gòu)蛋買產(chǎn)鏈品的列興趣船；在凳與客細(xì)戶交刪談時(shí)朱，小抵周說(shuō)嶄應(yīng)該幻是自丙己說(shuō)樂(lè)的話戒多，岡因?yàn)槭紮C(jī)不用可失充，時(shí)窯不再熟來(lái)嘛視；火當(dāng)?shù)鹚f(shuō)郵完這送些，私我笑竭了，齒因?yàn)榕栉彝获v然從說(shuō)小周伏身上新發(fā)現(xiàn)昌了自咳己以丙前做勉業(yè)務(wù)像時(shí)的墊影子毯，記巨得那廢時(shí)自殲己做信業(yè)務(wù)燕時(shí)，傷也是絹一樣貝喜歡蛛單刀賓直入剖，見紀(jì)到客灰戶時(shí)功，往萌往迫呈不及路待地益向客秤戶灌脅輸產(chǎn)旱品情陳況，眉直到絕后來(lái)壞參加少幾次杏銷售攪培訓(xùn)呆后，渡才知仙道像商我們脹這樣愈初次止拜訪記客戶初無(wú)異箭是撬新開客成戶的粉大嘴色，向流他猛孔灌“爆信息頸垃圾農(nóng)”。亞再我象們都嫌知道鴨，其般實(shí)做港銷售爽有五末大步盆驟：洽事前厘的準(zhǔn)酬備、即接近拘、需技求探藥尋、售產(chǎn)品癥的介膝紹與抬展示迅、締循結(jié)業(yè)慰務(wù)關(guān)棍系，男而所勵(lì)有這坑些工寨作無(wú)物一不孔是建冊(cè)立在娘拜訪源客戶澆的基犯礎(chǔ)之枯上。宋因此稍，做憑為一虎名職搶業(yè)營(yíng)芳銷人鮮，如役何建淡立自師己職佩業(yè)化碰的拜對(duì)訪之元道，幼然后斥再成貫功地白運(yùn)用悅它，蒼將成關(guān)為突階破客波戶關(guān)于系、米提升歌銷售窮業(yè)績(jī)型的重蜓要砝運(yùn)碼！巾以小娘周的軍情況披為例蟻，我愧們不猛妨設(shè)閘陌生該拜訪鼓和二勿次拜丟訪兩激個(gè)模悔塊，否來(lái)探法討一勤下營(yíng)宴銷人貸的客煤戶拜愁訪技障巧。弄沉一椒：陌喜生拜燭訪：穴聆聽寇疼營(yíng)銷由人自辨己的詢角色猜：只蜓是一稱名學(xué)刪生和嘴聽眾教；讓透客戶燥出任押的角籍色：碑一名亭導(dǎo)師糊和講遵演者予；討前熄期的盈準(zhǔn)備貨工作襯：有墳關(guān)本滴公司鋒及業(yè)沉界的面知識(shí)張、本偽公司榮及其停他公偷司的視產(chǎn)品售知識(shí)蠶、有托關(guān)本橫次客偷戶的奇相關(guān)賣信息怪、本午公司慕的銷絲售方臘針、移廣泛便的知窯識(shí)、叫豐富瘦的話半題、裝名片盼、電引話號(hào)賠碼簿神；宮拜理訪流姿程設(shè)墨計(jì)：筍脅1、得打炮招呼訊：在劣客戶鏟（他帖）未肚開口方之前濱，以自親切遮的音注調(diào)向秘客戶次（他僻）打維招呼傾問(wèn)候抬，如困：“甲王經(jīng)蘿理，簡(jiǎn)早上避好！糞”想壓2、史自憤我介爭(zhēng)紹：摸秉明辭公司畝名稱寇及自尤己姓赤名并蜂將名錫片雙赴手遞斤上，漸在與溫（他散）交街換名叨片后燙，對(duì)杯客戶宅撥空鼠見自受己表敏達(dá)謝濁意；沫如：醫(yī)“這物是我衫的名滴片，沿謝謝糠您能桃抽出屠時(shí)間禮讓我漢見到糞您！得吹3、辱旁混白：賠營(yíng)造撲一個(gè)轟好的雖氣氛豈，以痕拉近峽彼此某之間訊的距猾離，狗緩和懲客戶揮對(duì)陌躲生人軍來(lái)訪蜜的緊上張情哲緒；頁(yè)如：碌“王貸經(jīng)理渣，我悶是您劫部門詠的張?zhí)坠そ楦鸾B來(lái)勞的，閑聽他簡(jiǎn)說(shuō)，羞你是蝦一個(gè)貴很隨椅和的帥領(lǐng)導(dǎo)歸”。拉盤4禮、恨開場(chǎng)寧白的感結(jié)構(gòu)吧：殼（漿1）齒、慶提出洽議程松；（朋2）笛、陳知述議猜程對(duì)功客戶總的價(jià)錦值；蟲（3弱）、買時(shí)間估約定卵；（辱4）環(huán)、詢鳴問(wèn)是公否接廳受；肌般如：刷“王總經(jīng)理其，今假天我蜜是專樓門來(lái)精向您木了解笨你們駕公司滿對(duì)＊艷＊產(chǎn)瑞品的鳳一些街需求慮情況足，通菊過(guò)知須道你煩們明泡確的泉計(jì)劃錢和需浴求后指，我勿可以炕為你片們提腥供更顏方便涉的服測(cè)務(wù)，蔑我們歷談的樣時(shí)間乒大約鞠只需篇要五隊(duì)分鐘楊，您符看可熔以嗎貪”？寇招5、煩巧勁妙運(yùn)繡用詢腦問(wèn)術(shù)紀(jì)，讓披客戶襲一次繞說(shuō)個(gè)四夠；涂勺（1掠）、環(huán)設(shè)教計(jì)好虧問(wèn)題外漏斗涉；箭通務(wù)過(guò)詢妄問(wèn)客卻戶來(lái)找達(dá)到伍探尋豬客戶草需求幅的真都正目飾的，擊這是盜營(yíng)銷幻人員獄最基究本的潮銷售臣技巧勻，在鬼詢問(wèn)菠客戶搏時(shí)，正問(wèn)題溫面要婚采用機(jī)由寬池到窄表的方鈴式逐硬漸進(jìn)濃行深荒度探層尋?；娜纾簲?shù)“王反經(jīng)理社，您葡能不昂能介次紹一抱下貴孔公司京今年洗總體坦的商貢品銷竄售趨幸勢(shì)和證情況閃？”抖、“故貴公郊司在寧哪些箭方面爆有重芽點(diǎn)需音求？鞭”、哀“貴碧公司期對(duì)＊禁＊產(chǎn)潛品的籮需求念情況飄，您譽(yù)能介愧紹一核下嗎可？虎（很2）濾、踐結(jié)合傲運(yùn)用書擴(kuò)大以詢問(wèn)這法和寺限定匙詢問(wèn)卻法；乳煙采敘用擴(kuò)往大詢掀問(wèn)法沫，可譽(yù)以讓廊客戶膠自由知地發(fā)再揮，槐讓他旦多說(shuō)老，讓暗我們柄知道顧更多曉的東板西，語(yǔ)而采除用限絹定詢慣問(wèn)法脫，則渣讓客電戶始勉終不碑遠(yuǎn)離獵會(huì)談攤的主躲題，老限定彼客戶贏回答煤?jiǎn)栴}竟的方承向，姿在詢戴問(wèn)客沈戶時(shí)挪，營(yíng)兔銷人身員經(jīng)臘常會(huì)目犯的構(gòu)毛病燃就是雞“封掉閉話輝題”歌。眾助如：史“王走經(jīng)理?xiàng)墸F腫公司疑的產(chǎn)濾品需調(diào)求計(jì)菠劃是虎如何地報(bào)審新的呢講？”撫這就她是一予個(gè)擴(kuò)艱大式怠的詢串問(wèn)法獄；如揭：“蓮?fù)踅?jīng)頌理，越像我墨們提軌交的悄一些毫供貨懼計(jì)劃買，是孝需要攜通過(guò)慣您的旦審批直后才獲能在風(fēng)下面撥的部評(píng)門去陷落實(shí)切嗎？密”這雷是一卡個(gè)典休型的殼限定箭詢問(wèn)望法；術(shù)而營(yíng)館銷人獨(dú)員千溜萬(wàn)不兼要采諒用封員閉話挽題式朗的詢佛問(wèn)法氧，來(lái)掩代替唉客戶豪作答隸，以駱造成姓對(duì)話閑的中母止，年如：鞋“王免經(jīng)理輝，你賽們每柿個(gè)月煎銷售決＊＊習(xí)產(chǎn)品喬大概牢是六比萬(wàn)元捕，對(duì)御吧？位”扇（旬3）款、益對(duì)客成戶談霧到的材要點(diǎn)忘進(jìn)行摸總結(jié)裕并確含認(rèn)；謀趕根據(jù)扯會(huì)談擱過(guò)程扎中，物你所宅記下悲的重森點(diǎn)，士對(duì)客盜戶所塞談到系的內(nèi)墾容進(jìn)棕行簡(jiǎn)恰單總罵結(jié)，藍(lán)確保哀清楚禮、完蜂整，春并得多到客曲戶一導(dǎo)致同樣意；喇如：眨“王碧經(jīng)理旗，今槽天我千跟你梯約定折的時(shí)千間已排經(jīng)到您了，俘今天之很高短興從劃您這按里聽秀到了型這么程多寶物貴的虎信息拴，真犧的很敬感謝殺您！極您今蓄天所惱談到貼的內(nèi)維容一崗是關(guān)瘦于…刪…二升是關(guān)冰于…其…三來(lái)是關(guān)長(zhǎng)于…垮…，誘是這猶些，翁對(duì)嗎鐮？”府揀6、燭結(jié)仔束拜的訪時(shí)益，約敗定下階次拜妹訪內(nèi)葉容和戰(zhàn)時(shí)間航；餐喘在結(jié)嗎束初器次拜兔訪時(shí)嬌，營(yíng)懂銷人屢員應(yīng)干該再歸次確毛認(rèn)一帆下本寫次來(lái)汗訪的惑主要稅目的南是否酬達(dá)到腹，然憤后向衡客戶襯敘述治下次魄拜訪劣的目徐的、寶約定胖下次苗拜訪綢的時(shí)蘋間。薄屆如：蟲“王帖經(jīng)理圣，今烏天很科感謝妙您用封這么記長(zhǎng)的賊時(shí)間泥給我智提供噸了這敞么多符寶貴輝的信喬息，梳根據(jù)稼你今隱天所勾談到腿的內(nèi)煮容，板我將歌回去好好好臨的做檢一個(gè)警供貨且計(jì)劃繭方案波，然催后再灶來(lái)向嫩您匯臘報(bào)，膨您看嫩我是胞下周定二上徐午將凳方案猜帶過(guò)慚來(lái)讓謀您審苦閱，機(jī)您看租可以拐嗎？注”哥椅二、多第二均次拜私訪：圖滿足潮客戶事需求丑繞營(yíng)銷撇人自膊己的爸角色愧：一昆名專向家型邪方案僑的提法供者見或問(wèn)戲題解淹決者螞；灰讓衡客戶納出任兵的角粗色：絹一位默不斷績(jī)挑剌徑不斷般認(rèn)同依的業(yè)歌界權(quán)銹威；挽不前寬期的轉(zhuǎn)準(zhǔn)備蓬工作衣：整接理上穗次客除戶提蚊供的財(cái)相關(guān)瞧信息看做一駛套完妨整的微解決鐮方案撒或應(yīng)棕對(duì)方敘案、唇熟練驚掌握呀本公榜司的梨產(chǎn)品善知識(shí)親、本漸公司說(shuō)的相厚關(guān)產(chǎn)洪品資高料、猴名片粥、電桌話號(hào)指碼簿佛；凈懶拜訪螺流程員設(shè)計(jì)本：催1扭、劫薪預(yù)先載約定防及確您認(rèn)；純?nèi)谷纾簜鳌巴趺唇?jīng)理添，您海好！旨我是是＊＊鍬公司淡的小褲周，殺上次旗我們丑談得垮很愉然快，螞我們囑上次以約好膠今天廳上午階由我滋帶一蘭套供景貨計(jì)串劃來(lái)呆向您鍬匯報(bào)袋，我窩九點(diǎn)要整準(zhǔn)屑時(shí)到著您的堵辦公賄室，慎您看暢可以孕嗎？棵”辟芬2、嘗進(jìn)磚門打更招呼叼：第棕二次保見到武客戶稅時(shí)，譜仍然功在他織未開時(shí)口之傻前，鬧以熱慕情和深老熟饒人的亞口吻前向客繞戶（鄭他）凳打招朋呼問(wèn)澡候，魄如：震“王駝經(jīng)理版，上別午好趨??！誤”狐忌3、瘡旁妹白：加再度檔營(yíng)造筍一個(gè)舞好的欺會(huì)談鑄氣氛拌，重窄新拉芳近彼趙此之鴨間的部距離邊，讓凝客戶遷對(duì)你地的來(lái)容訪產(chǎn)爭(zhēng)生一遠(yuǎn)種愉淡悅的漠心情撿；如傍：“輛王經(jīng)嶄理，卵您辦動(dòng)公室成今天啊新識(shí)換了暗一個(gè)裕一副潔風(fēng)景餅畫啊新，看濱起來(lái)疾真不雄錯(cuò)！雀。博4因、裕開場(chǎng)僵白的蛛結(jié)構(gòu)胸：讀躍（1秒）、魚確侍認(rèn)理謝解客役戶的嚇需求欠；（譜2）山、介賤紹本我公司笨產(chǎn)品蝦或方損案的啞重要律特征許和帶時(shí)給他克的利雞益；番（3盼）、祖時(shí)間便約定劍；（撓4）旺、詢喇問(wèn)是竄否接檔受；陳踢如：降“王寇經(jīng)理菠，上秤次您議談到鑰在訂母購(gòu)＊右＊產(chǎn)愉品的槍碰到制幾個(gè)挪問(wèn)題匠，他社們分光別是鞏……縮，這推次我神們專頭門根核據(jù)您白所談要到的污問(wèn)題工專門品做了英一套受計(jì)劃扮和方躲案，應(yīng)這套偵計(jì)劃瘦的優(yōu)昏點(diǎn)是夕……健通過(guò)救這套衫方案興，您旋看能妻不能傅解決放您所閑碰到悄的問(wèn)誦題，籃我現(xiàn)愧在給魯你做捏一下掏簡(jiǎn)單吉的匯踩報(bào)，否時(shí)間壟大約掛需要側(cè)十五狐分鐘巨，您訴看可劫以嗎砍？”微勵(lì)5候、藝專業(yè)耀導(dǎo)入遼FF頁(yè)AB潛，不梅斷迎胳合客黑戶需俊求；雨豪什炮么是滑F(xiàn)F恐AB切：惹壘Fe絮at讓ur共e:濾產(chǎn)品盲或解疑決方鬼法的曲特點(diǎn)辱；飽F月un鐮ct盯io著n:情因特膜點(diǎn)而母帶來(lái)束的功晉能；密底Ad弱va球nt稅ag豐e:國(guó)這些兆功能嫂的優(yōu)橋點(diǎn)；德棵B且en懷ef皆it先s:病這些全優(yōu)點(diǎn)旋帶來(lái)伯的利壺益無(wú)障礙的溝通技巧這里所說(shuō)的口語(yǔ)溝通，不管是說(shuō)什么，如何說(shuō)，或是對(duì)誰(shuí)說(shuō)，都應(yīng)考慮如何回應(yīng)別人的談話。當(dāng)您仔細(xì)聆聽對(duì)方談話后你一定從中探得什么線索，而且從對(duì)方的身體語(yǔ)言中體會(huì)出對(duì)方的感情與意念，這時(shí)候你必須有所反應(yīng)了。同時(shí)，你一定要自問(wèn)究竟了解什么信息？口語(yǔ)溝通涉及三種截然不同的成分，在解讀信息時(shí)必須三者兼顧：文字語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言根據(jù)專家的研究報(bào)告指出，上述每種成分在解讀“真正”的信息這項(xiàng)工作上所占的比重分別為：文字7%語(yǔ)調(diào)35%肢體語(yǔ)言58%看了以后有什么感覺？跌破眼鏡？還是嗤之以鼻請(qǐng)耐心地看下去。其實(shí)這一點(diǎn)都不難理解。你想說(shuō)什么語(yǔ)，不論是實(shí)話還是謊話，當(dāng)然都會(huì)有百分之百的自主權(quán)。然而也別忘了我們并不是機(jī)器人，當(dāng)你的七情六欲在興風(fēng)作浪之時(shí)，你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)就顯得有些身不由己了。肢體語(yǔ)言是門很大的學(xué)問(wèn)。當(dāng)你盤腿或雙手盤繞于胸前跟人說(shuō)話時(shí)，就代表你對(duì)那個(gè)人尚存有一絲敵意或是戒心；倘若你是翹著二郎腿，手掐腰，大姆指朝上，所流露出的就是一股強(qiáng)烈的優(yōu)越感；在交談時(shí)身體一直往前傾，意味著你有些心虛或和對(duì)方談到了一項(xiàng)你所感興趣的話題。如果你看到對(duì)方托腮，而且有根手指頭抵緊嘴唇，就表示他（她）有些憂心忡忡，似乎希望你幫他打打氣。當(dāng)你看到對(duì)方不停地在撫摸下巴時(shí)，意味著正陷于苦思之中可能準(zhǔn)備要下決定了，已經(jīng)無(wú)心聽你大放厥詞。在這種情況下，最好的對(duì)策是保持沉默，靜觀其變。請(qǐng)注意，手勢(shì)并不屬于肢體語(yǔ)言因?yàn)樗且环N有意的動(dòng)作而不是在不知不覺中表達(dá)出來(lái)的。也許有人會(huì)試圖控制自己的肢體語(yǔ)言，避免“泄漏天機(jī)”；在交談剛開始的時(shí)候或許有可能，一旦你逐漸進(jìn)入狀態(tài)之后，身體的潛意識(shí)將主控一切，由不得你了。值得一提的是，在與他人交談后，你在腦海中所殘留的信息有87%是來(lái)自眼睛，只有9%是來(lái)自耳雜，剩余的4%則來(lái)自其他的感官知覺。肢體語(yǔ)言之重要，可見一斑。想達(dá)到無(wú)障礙的溝通并不難，只要多留意下面這些細(xì)節(jié)就能奏效。1.語(yǔ)調(diào)適中：以“不卑不亢”為好，避免交談中出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)那榫w來(lái)攪局。2.措詞得體：避免前述的種種隔音墻的干擾，也毋須以咬文嚼字來(lái)賣弄學(xué)問(wèn)。3.肢體語(yǔ)言：不但要留意對(duì)方的肢體語(yǔ)言，也要約束一下自己。4.咬字清晰：避免喃喃自語(yǔ)或是不經(jīng)意地大吼大叫。5.說(shuō)話速度：“機(jī)關(guān)槍”式的速度當(dāng)然不好，但也不要慢到讓對(duì)方呵欠連連。6.抑揚(yáng)頓挫：只強(qiáng)調(diào)該強(qiáng)調(diào)的地方避免那些裝模作樣的不自然口吻（比如在每個(gè)句子的結(jié)尾處都故意改變音調(diào)來(lái)吸引對(duì)方的注意）。7.術(shù)語(yǔ)應(yīng)用：如果對(duì)方是同業(yè)或是內(nèi)行人，則恰到好處的應(yīng)用可收到事半功倍的效果；倘若不然，則收到的會(huì)是反效果?？蛻舭菰L要做的十二件工作沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實(shí)現(xiàn)銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？在實(shí)行經(jīng)銷制的企業(yè)，銷售人員分管幾個(gè)地區(qū)、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪大量的客戶，對(duì)每個(gè)客戶拜訪的時(shí)間則很短。在有限的時(shí)間內(nèi)，銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績(jī)的提升呢？一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個(gè)月賣了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷售業(yè)績(jī)的提升。銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個(gè)方面：１、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。２、市場(chǎng)維護(hù)。沒有維護(hù)的市場(chǎng)是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中問(wèn)題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。３、建設(shè)客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對(duì)你工作的配合和支持。４、信息收集。銷售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。５、指導(dǎo)客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會(huì)向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會(huì)很漫長(zhǎng)，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。要實(shí)現(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)做好以下１２件工作：一、銷售準(zhǔn)備失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。1、掌握資源。了解公司的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策時(shí)，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)是什么？不了解新的銷售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶推銷新產(chǎn)品。2、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃。銷售人員要為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等。3、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。4、整理好個(gè)人形象。銷售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。5、帶全必備的銷售工具。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報(bào)；訂貨單；抹布，等。二、行動(dòng)反省銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。1、上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了。銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢