客戶開發(fā)的基本步驟與客戶服務(wù)

《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：．客戶開發(fā)的基本步驟；．客戶管理的內(nèi)容；．了解客戶滿意度；．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過程管理．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵憤帆企業(yè)領(lǐng)在制電定了系銷售滑目標(biāo)于（包悄括銷窄售額虹目標(biāo)扎、毛扁利目旱標(biāo)、貞增加糕銷售捆網(wǎng)點(diǎn)葬目標(biāo)驗(yàn)、貨迷款完剛?cè)仉S收目拖標(biāo)等唉）后獅，那我么實(shí)間現(xiàn)這晶一目樹標(biāo)的塑關(guān)鍵僻在兩宇方面釀。幼·網(wǎng)目標(biāo)哨分解堡皺腎銷售哲經(jīng)理該要具似體細(xì)驕致地蟻將上嬌述各驕項(xiàng)目側(cè)標(biāo)分退解給慢銷售咳員、南經(jīng)銷棍商，旨再配巾合各稿項(xiàng)銷欄售與還推廣張計(jì)劃崖，來廉協(xié)助遷銷售征員、贈(zèng)經(jīng)銷安商完凳成月傾別、掛季別站、年挪度別諸或產(chǎn)習(xí)品別謙、地劇區(qū)別劈的銷御售目鏡標(biāo)。詳令抖砌·慌過程諷進(jìn)行除追蹤攀與控部制礙咽銷售烏經(jīng)理取要對(duì)攏銷售鬧過程靠進(jìn)行舞追蹤浩與控岔制，必了解助日常耍銷售惹工作錢的動(dòng)回態(tài)、眠進(jìn)度射，及衰早發(fā)朱現(xiàn)銷對(duì)售活閃動(dòng)中皇所出臭現(xiàn)的竿異常士現(xiàn)象唱及問企題，超立即嫌解決呆。也悔就是舊說，室銷售獲過程蝴管理鵝的主胸要目耐的，幻就是遣要重坐視目源標(biāo)與盒實(shí)績(jī)洽之間昏的關(guān)鼠系，喊通過策對(duì)銷尸售過稿程的搖追蹤愿與監(jiān)沾控，估確保拼銷售持目標(biāo)獻(xiàn)的實(shí)鎮(zhèn)現(xiàn)。植伶．時(shí)其間管第理授純銷售違過程褲管理釘?shù)囊惶愦箨P(guān)費(fèi)鍵，渴就是東要把賭過程齒管理害當(dāng)中車的時(shí)遍間管姑理，鴿從過剛?cè)サ挠瞿甓戎咀粉櫴募?xì)化新到每簽月、失每周畜甚至噸每日火追蹤乘。脾盲銷售豆過程鄉(xiāng)管理鹽分為似：星醒銷售束員與握辦事?lián)u處主兇任要導(dǎo)進(jìn)行輪每日莫追蹤著（也箭可說塞是自祖我管及理）偵；座唯中層復(fù)主管涼要掌幻握每權(quán)周進(jìn)狗度；層歡刺高層夠主管她則須敬控制經(jīng)每月炕管理遺；服禍經(jīng)營(yíng)炭者則道只要方看成滔果即寄可。繪鼻．銷果售員罰過程竿管理皮違·枝每日嘴拜訪甘計(jì)劃凈表扇驅(qū)銷售押?jiǎn)T在秤了解把公司歲分配穿的銷丹售目珠標(biāo)及學(xué)銷售疲政策乏后，汁應(yīng)每央天制信訂拜感訪計(jì)矛劃，紅包括蒙計(jì)劃告拜訪旋的客棟戶及周區(qū)域捎；拜顫訪的朋時(shí)間紡安排華；計(jì)想劃拜鞭訪的拴項(xiàng)目要或目枝的（鄭開發(fā)蛇新客味戶、個(gè)市場(chǎng)蟲調(diào)研增、收粗款、準(zhǔn)服務(wù)筋、客旅訴處愿理、林訂貨井或其評(píng)他）裙，這鼓些都倡應(yīng)在往"每墻日拜逆訪計(jì)信劃表液"上側(cè)仔細(xì)請(qǐng)?zhí)顚懱?。這隨張表旨須由腥主管交核簽礙。朋·殘每日扒銷售似報(bào)告奮表繭羊銷售鹿員在自工作超結(jié)束尿后，誘要將壇每日態(tài)的出悼勤狀頌況、北拜訪蛙客戶掉洽談腹結(jié)果柏、客愉訴處倉理、早貨款慧回收?；蛴喪胸浤靠蓸?biāo)達(dá)今成的岡實(shí)績(jī)層與比山率、叨競(jìng)爭(zhēng)窮者的掀市場(chǎng)廟信息甚、客狡戶反旁映的漸意見稈、客右戶的縮最新稿動(dòng)態(tài)毒、今呀日拜遣訪心乏得等仆資料蕩，都爭(zhēng)填寫桂在"螞每日肚拜訪傷報(bào)告醒表"欣上，稠并經(jīng)跳主管豐簽核異、批院示意短見。議銷售猜經(jīng)理商可以賞通過丘"客飽戶拜輩訪計(jì)叮劃表別"，采知道仰銷售份員每倘天要筐做什降么；尤通過艇“溝每日詞銷售徐報(bào)告擺表當(dāng)”尤，知混道銷罪售員命今天占做得池怎么剃樣。綢這是廳第一嫌個(gè)過洪程管萄理。屠懷·激評(píng)價(jià)奏推銷敗的效的率緣揪在了扎解銷賀售員隔每日株銷售售報(bào)告售后，社銷售號(hào)主管匆應(yīng)就鄰各種寇目標(biāo)替值累瓶計(jì)達(dá)惠成的槽進(jìn)度析加以稱追蹤鮮，同測(cè)時(shí)對(duì)魚今天眼拜訪吉的實(shí)巴績(jī)進(jìn)搬行成巾果評(píng)噸估，鴨并了刻解今落日在墳拜訪歉客戶哀時(shí)花撫費(fèi)的啄費(fèi)用辱，以退評(píng)價(jià)巧推銷蛇的效莫率。遙如有煙必要催，應(yīng)駁召集齡銷售洪員進(jìn)啄行個(gè)恢別或電集體述面談拳，以艇便掌經(jīng)握深謝度的勸、廣虹度的秘市場(chǎng)它信息境。這災(zāi)是第遲二個(gè)造過程撒管理慰，也淚是最畢重要間的管盼理內(nèi)關(guān)容。碌滴·感市場(chǎng)晃狀況保反映坡表功景銷售貢員在運(yùn)拜訪掘客戶所的過躍程中俗，會(huì)樣掌握但許多叮有用搶的信回息，您如消困費(fèi)者斥對(duì)產(chǎn)駁品提祥出的凍意見塔、競(jìng)哨爭(zhēng)對(duì)灣手進(jìn)殺行的貴新的曾促銷絞活動(dòng)淺或推唱出的墳新品蝶、經(jīng)糾銷商卸是否本有嚴(yán)嶺重抱內(nèi)怨、濾客戶嫁公司棟的人卡事更擊動(dòng)等賢，除陳了應(yīng)丸立即豎填在亡每日細(xì)拜訪巡表上惱之外辣，若句情況鬼嚴(yán)重川并足屆以影叛響公置司產(chǎn)匯品的副銷售圾時(shí)，被則應(yīng)斑立即墊另外勸填寫賠市場(chǎng)緊狀況獵反映用表或煙客戶暢投訴伸處理閉報(bào)告守表，筐以迅能速向襲上級(jí)究報(bào)告嘩。腹·瘦周進(jìn)南度控將制野豬各區(qū)頌域市慮場(chǎng)的所業(yè)務(wù)皺主管指為了飲讓公筆司掌注握銷膏售動(dòng)迎態(tài)，雕應(yīng)于提每周記一提護(hù)出銷竹售管旬理報(bào)少告書類，報(bào)哭告本忌周的慣市場(chǎng)曲狀況鄭。其刊內(nèi)容庫包括原銷售吉目標(biāo)景達(dá)成注、新踏開發(fā)襖客戶傾數(shù)、盆貨款核回收專、有折效拜堪訪率欺、交礦易率紙、平叨均每趁人每和周銷伶售額倦、競(jìng)歇爭(zhēng)者扎動(dòng)態(tài)士、異售?？图褢籼幩饫?、油本周攝各式找報(bào)表現(xiàn)呈交澇及匯筒報(bào)或團(tuán)處理泡、下硬周目根標(biāo)與虛計(jì)劃冰等，忌這也洋就是曉中層旁主管而的周聲進(jìn)度跨控制冠。掉拳銷售吊員各屢種報(bào)問表填露寫質(zhì)云量與肚報(bào)表效上交望的效趴率，喝應(yīng)列雙為銷逐售員獸的考牌核項(xiàng)蛇目，棵這樣己才能扭使業(yè)幕務(wù)主柔管在斃過程駛管理錫與追蠟蹤進(jìn)箱度時(shí)溪面面禁俱到楊。柴·夫銷售跡會(huì)議賠扁志銷售備過程妖管理選的一員個(gè)重禿要手厲段，握就是脂銷售堤會(huì)議蘿，包妥括早韻會(huì)、謊晚會(huì)瘡及周況會(huì)。齒由于賊業(yè)務(wù)青主管攜需隨拋時(shí)掌珠握最跑新市柿場(chǎng)信普息，命所以缺早會(huì)網(wǎng)或晚或會(huì)是池每天翻不可懸忽視計(jì)的重照點(diǎn)。蕉有些燦公司貝的銷粘售員箱分布跪于全礎(chǔ)國(guó)各顧地，毅無法財(cái)每日蠻召開染早會(huì)廈或晚腹會(huì)時(shí)翁，應(yīng)頑將其曾拜訪變報(bào)告蛇表以學(xué)該或電旬話聯(lián)桑絡(luò)方刺式，材隨時(shí)壇向公有司反朗映。乖朱構(gòu)在了在解了腎各個(gè)目銷售班員的怠工作聲情況之后，廈業(yè)務(wù)辯主管盡要對(duì)搭那些隨業(yè)績(jī)脅差的國(guó)銷售給員、章新銷憑售員券的工故作態(tài)牧度及懸效率法，隨冶時(shí)給昨予指花導(dǎo)、畜糾正鬧和幫寸助。忠夜宴總之叨，銷壯售經(jīng)贏理若捏能掌艷握人犬（銷途售員誦）、半事（醬報(bào)表夢(mèng)及會(huì)析議）刻、地芹（現(xiàn)青象和抵問題絞）、卸物（盼產(chǎn)品僅和貨烏款）晚，銷紀(jì)售過紙程管段理也娛就做雨好了沾。刪客戶膜開發(fā)捷．客豈戶開吩發(fā)是步銷售盛成功孔的決分定性址因素垂逮余客戶譯開發(fā)轟和業(yè)布務(wù)拓附展是慎銷售遍成功詳?shù)臎Q清定性挑因素樂，絕聾大多殺數(shù)銷谷售人議員都盡認(rèn)識(shí)貢到這竊一點(diǎn)兼，但昏大部候分銷尤售人拆員卻賺并不永熱衷武于客辜戶開罷發(fā)，更相反殲他們悟總是淹盡可后能地若減少碧在這蘿個(gè)環(huán)聲節(jié)所怎所投銜入的銜時(shí)間野。批烤一個(gè)殃簡(jiǎn)單華的銷涼售過框程可友以分飯為：交編制滅計(jì)劃表；客雙戶開考發(fā)；僚約見表面談辱；產(chǎn)漸品推返薦；氧雙方在成交少；售腸后服酒務(wù)。復(fù)走翼盡管礙編制肚計(jì)劃列有助純于取但得更勵(lì)好的辭銷售月業(yè)績(jī)兩，但藥編制跳計(jì)劃梳并不碌是客明戶開望發(fā)的效先決由條件毅。但乎客戶嫌開發(fā)旦卻一肅定是收其他忠銷售灘環(huán)節(jié)率的先姥決條庸件。周如果隔不能擔(dān)有效濃地開尺發(fā)客大戶和歷拓展殊業(yè)務(wù)艙，那籠就不攏可能踐在其場(chǎng)他銷童售環(huán)送節(jié)中固取得俯成功亭。銷落售人訊員不刷可能虧會(huì)見侮潛在書客戶妄、向猶他們爆推銷新所需概的產(chǎn)維品、扎完成恐銷售水并提個(gè)供優(yōu)路良的維售后篩服務(wù)倆。換書銷售役業(yè)是絞一個(gè)找競(jìng)爭(zhēng)屠十分周激烈礦的行殘業(yè)，愧如果杏你不鳴去拜狠訪你本的老遭客戶趕及潛森在客污戶，仆那其蟻他人振就會(huì)兇取代療你。紗因此零盡力鋪爭(zhēng)取蹤每一戲個(gè)可芒能的亂優(yōu)勢(shì)類機(jī)會(huì)家不顯退得尤楊為重氣要。馬在學(xué)給習(xí)銷殲售的溉過程龜中，化應(yīng)該罩懂得壁成功搏與失攜敗、迅優(yōu)秀學(xué)與平則庸之難間的靜差距測(cè)其實(shí)讀并不層大。壓某一證領(lǐng)域透中出電類拔蠻萃的喉人只風(fēng)是比犬其他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