公司商場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)管理方案

年4月19日公司商場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)管理方案文檔僅供參考商場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)管理方案執(zhí)行日期:2月1日目錄第一章商場(chǎng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)……………3第一節(jié)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)……………………3第二節(jié)市場(chǎng)推廣任務(wù)……………………3第二章商場(chǎng)組織架構(gòu)……………3第一節(jié)組織架構(gòu)…………3第二節(jié)崗位職責(zé)…………4第三章商場(chǎng)價(jià)格體系與績(jī)效管理………………7第一節(jié)商場(chǎng)價(jià)格體系……………………7第二節(jié)商場(chǎng)績(jī)效管理……………………8第三節(jié)商場(chǎng)獎(jiǎng)懲管理……………………18第四章商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理………20第一節(jié)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理……………………20第二節(jié)商場(chǎng)安裝管理……………………26第三節(jié)商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)管理……………………33第四節(jié)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理……………………36第五章階段性市場(chǎng)推廣目標(biāo)……39商場(chǎng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)第一節(jié)銷(xiāo)售目標(biāo)分解

總銷(xiāo)售目標(biāo):500萬(wàn),其中營(yíng)業(yè)組230萬(wàn),業(yè)務(wù)組270萬(wàn)單位:萬(wàn)元部門(mén)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)老店1555101010151015182225160新店107851015152090業(yè)務(wù)62210202025530404050250合計(jì)2177204037482055737795500第二節(jié)市場(chǎng)推廣任務(wù)渠道每個(gè)業(yè)務(wù)員月度任務(wù)年度任務(wù)業(yè)務(wù)員(人數(shù))業(yè)務(wù)組匯總會(huì)員卡(派卡)10張120張5600張卡設(shè)計(jì)師(派卡)4套48家5240套商家線(合作)——1家55家廠家線(合作)——1家55家商場(chǎng)組織架構(gòu)第一節(jié)組織架構(gòu)商場(chǎng)商場(chǎng)經(jīng)理店長(zhǎng)業(yè)務(wù)主管后勤初級(jí)營(yíng)業(yè)員中級(jí)營(yíng)業(yè)員初級(jí)業(yè)務(wù)員中級(jí)業(yè)務(wù)員高級(jí)業(yè)務(wù)員倉(cāng)管電工初級(jí)安裝員高級(jí)營(yíng)業(yè)員布藝設(shè)計(jì)—推廣部兼中級(jí)安裝員培訓(xùn)專(zhuān)員人員編制說(shuō)明:營(yíng)業(yè)員:老店、新店各四名業(yè)務(wù)員:四至六名安裝員:四名(電工兼做安裝員)倉(cāng)管員、電工:各一名第二節(jié)崗位職責(zé)商場(chǎng)經(jīng)理直接上級(jí):運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下級(jí):店長(zhǎng)業(yè)務(wù)主管(培訓(xùn)部)⑴全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理、佛山市場(chǎng)的多渠道推廣、公司內(nèi)外部培訓(xùn)等方面工作,充分確保商場(chǎng)的全國(guó)示范店和佛山樣板市場(chǎng)的整體發(fā)展定位;⑵擬定并執(zhí)行部門(mén)各項(xiàng)績(jī)效政策,充分管理好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì);不斷創(chuàng)新和完善商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理體系,建立一套全國(guó)示范店的標(biāo)準(zhǔn)管理模式;⑶協(xié)助公司其它部門(mén),進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、布場(chǎng)調(diào)整及品牌推廣等活動(dòng),不斷創(chuàng)新和優(yōu)化商場(chǎng)終端銷(xiāo)售推廣模式⑷部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)與執(zhí)行配合執(zhí)行店長(zhǎng)直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí):營(yíng)業(yè)員⑴全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的店面銷(xiāo)售、人員管理和客戶接待工作;確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行與監(jiān)控⑵做好店面的產(chǎn)品陳列、品牌形象維護(hù)、衛(wèi)生、安全等方面的日常管理;制定并執(zhí)行各類(lèi)工作報(bào)表和工作報(bào)告⑶做好店員的日常培訓(xùn)、激勵(lì)工作、員工考勤、績(jī)效考核、服務(wù)規(guī)范化的監(jiān)督與管理⑷營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)和顧客投訴的處理及追蹤分析,做好客戶分類(lèi)檔案及客情關(guān)系的維護(hù)⑸充分配合公司做好全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)客戶的接待交流、現(xiàn)場(chǎng)推介等服務(wù)工作⑹各種市場(chǎng)信息的收集、整理與上報(bào),確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性與有效性并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提出有效的競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售措施營(yíng)業(yè)員直接上級(jí):店長(zhǎng)直接下級(jí):無(wú)⑴核心職責(zé):接待客戶,有效推銷(xiāo)產(chǎn)品,確保各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成⑵做好店面產(chǎn)品陳列、品牌形象、衛(wèi)生、安全的日常性維護(hù)工作⑶營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)和顧客投訴的及時(shí)處理與總結(jié)⑷積極配合做好公司全國(guó)客戶的接待和現(xiàn)場(chǎng)推介等工作⑸各種市場(chǎng)信息、客戶信息、產(chǎn)品信息的收集、整理與上報(bào),并確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性與有效性⑹有效執(zhí)行各類(lèi)報(bào)表和報(bào)告工作業(yè)務(wù)主管直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí):業(yè)務(wù)員⑴全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組的銷(xiāo)售與人員管理工作,協(xié)助接待專(zhuān)賣(mài)店客戶;確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行與監(jiān)控;⑵制定并執(zhí)行各類(lèi)工作報(bào)表和工作報(bào)告;⑶負(fù)責(zé)小區(qū)推廣與商家聯(lián)合的業(yè)務(wù)聯(lián)系與工作安排等⑷做好業(yè)務(wù)員的日常管理、激勵(lì)、考核、市場(chǎng)推廣工作的監(jiān)督與管理;⑸建立各渠道客戶檔案,并做好客情關(guān)系的維護(hù);⑹配合公司做好全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)客戶的接待交流、現(xiàn)場(chǎng)推介等服務(wù)工作⑺各種市場(chǎng)信息的收集、整理與上報(bào),確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性與有效性并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提出有效的競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售措施業(yè)務(wù)員直接上級(jí):業(yè)務(wù)主管直接下級(jí):無(wú)⑴核心職責(zé):負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和品牌在佛山市場(chǎng)的多渠道推廣,確保完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)、工作指標(biāo)⑵協(xié)助商場(chǎng)衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列的日常性維護(hù)⑶建立客戶檔案,并保持良好的客情關(guān)系和傳播口碑⑷各類(lèi)市場(chǎng)信息的收集、整理與上報(bào)⑸業(yè)務(wù)問(wèn)題點(diǎn)的及時(shí)總結(jié)與客戶投訴的及時(shí)處理⑹有效執(zhí)行各類(lèi)報(bào)表和報(bào)告工作⑺形成工作行程、業(yè)務(wù)拓展記錄安裝員直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí):無(wú)⑴核心職責(zé):負(fù)責(zé)商場(chǎng)、顧客定單產(chǎn)品的安裝與維護(hù)工作,樹(shù)立良好的公司品牌服務(wù)形象⑵協(xié)助商場(chǎng)的衛(wèi)生與安全工作⑶客戶滿意度調(diào)查和意見(jiàn)反饋;其它市場(chǎng)信息的收集、整理與上報(bào)⑷個(gè)人業(yè)務(wù)工作的及時(shí)總結(jié)和不斷改進(jìn)⑸及時(shí)處理售后客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量及安裝問(wèn)題的投訴⑹協(xié)助公司及部門(mén)安排的其它工作倉(cāng)管員直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí);無(wú)⑴核心職責(zé):全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)物品管理,對(duì)商場(chǎng)所有物品進(jìn)出倉(cāng)做好登記工作,每3個(gè)月一次做好倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),核對(duì)進(jìn)出平衡數(shù)據(jù)⑵協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)交接等工作⑶根據(jù)實(shí)際需要采購(gòu)成品簾、軌道、配件等,并做好記錄與財(cái)務(wù)對(duì)帳工作⑷完成公司及部門(mén)安排的其它工作電工直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí):無(wú)⑴核心職責(zé):全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)及公司所有用電檢測(cè)、維修,主要包括:商場(chǎng)、公司辦公區(qū)域及加工廠照明系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)與維修,并每月一次做好安全檢測(cè)工作,確保各項(xiàng)用電安全;⑵協(xié)助商場(chǎng)進(jìn)行窗簾安裝,并不斷提高自身的安裝業(yè)務(wù)技能;⑶協(xié)助商場(chǎng)的衛(wèi)生與安全工作;⑷積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作事項(xiàng)。培訓(xùn)專(zhuān)員直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí):無(wú)⑴核心職責(zé):協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好商場(chǎng)銷(xiāo)售人員及全國(guó)專(zhuān)賣(mài)店客戶的培訓(xùn)工作⑵協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理不斷完善培訓(xùn)體系及教材的制定⑶協(xié)助銷(xiāo)售部接待國(guó)內(nèi)客戶,協(xié)助商場(chǎng)做好零售⑷積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作事項(xiàng)商場(chǎng)價(jià)格體系與績(jī)效管理第一節(jié)商場(chǎng)價(jià)格體系一、常規(guī)產(chǎn)品的價(jià)格體系價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)折扣率執(zhí)行說(shuō)明審批權(quán)限成品辦公簾、配件特價(jià)產(chǎn)品、輔料原價(jià)銷(xiāo)售無(wú)正價(jià)產(chǎn)品原價(jià)1000元以內(nèi)無(wú)單筆消費(fèi)5千以內(nèi)8.8折對(duì)外銷(xiāo)售口徑:本折扣為本月活動(dòng)價(jià)格布藝顧問(wèn)單筆消費(fèi)5千-1萬(wàn)8折店長(zhǎng)單筆消費(fèi)1萬(wàn)-3萬(wàn)7.8折商場(chǎng)經(jīng)理單筆消費(fèi)3萬(wàn)以上7.5折營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)特價(jià)促銷(xiāo)5折每月商場(chǎng)擬定特價(jià)促銷(xiāo)方案報(bào)公司核準(zhǔn)總經(jīng)理公司特批價(jià)格待定二、特殊產(chǎn)品的價(jià)格體系產(chǎn)品項(xiàng)目折扣率執(zhí)行說(shuō)明銷(xiāo)售提成展會(huì)效果特價(jià)正價(jià)4折每屆展會(huì)淘汰的樣板效果處理10%展會(huì)淘汰新花特價(jià)正價(jià)4折每屆展會(huì)淘汰的新花庫(kù)存處理6%商場(chǎng)指定促銷(xiāo)特價(jià)正價(jià)6折商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)特定產(chǎn)品特價(jià)處理1.4%正常淘汰舊品特價(jià)全國(guó)批發(fā)價(jià)正常淘汰的舊產(chǎn)品庫(kù)存處理2%三、說(shuō)明1、客戶擁有會(huì)員卡,可享受常規(guī)產(chǎn)品、整張定單9.5的折上折優(yōu)惠。2、特殊產(chǎn)品與特價(jià)促銷(xiāo)不享受會(huì)員折扣優(yōu)惠。3、會(huì)員卡以有效的資料登記為準(zhǔn)。4、商場(chǎng)價(jià)格均不含稅,公司不開(kāi)具增值稅票,如客戶需開(kāi)具普通發(fā)票須加收6%的稅收費(fèi),未收則按照稅點(diǎn)對(duì)經(jīng)手銷(xiāo)售人員進(jìn)行扣罰。第二節(jié)商場(chǎng)人事、績(jī)效管理人力資源流程表序號(hào)流程執(zhí)行人1招聘需求申請(qǐng)部門(mén)主管2招聘廣告部門(mén)主管3面試錄用部門(mén)主管4培訓(xùn)安排培訓(xùn)部5培訓(xùn)考核培訓(xùn)部6崗位安排各部門(mén)人事管理①人員招聘需求申請(qǐng):由部門(mén)主管填寫(xiě)<人員需求申請(qǐng)表>,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后,由人事部安排招聘事宜,商場(chǎng)不得私自招聘或解雇屬下員工;招聘途徑:報(bào)紙、網(wǎng)上招聘;人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘;門(mén)店招聘海報(bào);面試流程:由人事部和部門(mén)主管共同初試合格后,再由主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試錄用;崗位安排:由培訓(xùn)部組織學(xué)習(xí)、考核后,按個(gè)人實(shí)際能力定崗位、職務(wù)。②人員錄用帶齊畢業(yè)證書(shū)、身份證、計(jì)劃生育證、個(gè)人相片到人事部辦理入職手續(xù)。③人員培訓(xùn)及試用所有新員工須有不低于7天的基礎(chǔ)崗位技能培訓(xùn)(主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé));培訓(xùn)考核合格方可正式錄用并計(jì)算工資,如不合格不予結(jié)算工資;新人試用期原則上為3個(gè)月,特別優(yōu)秀者可提前1個(gè)月轉(zhuǎn)正;試用期內(nèi)如請(qǐng)假10天以上或者累計(jì)曠工2天以上,則延長(zhǎng)試用期1個(gè)月;請(qǐng)假超過(guò)30天或者無(wú)故曠工3天以上,作自動(dòng)棄職處理,工資不予結(jié)算。④工作時(shí)間商場(chǎng)實(shí)行每周6天工作制,每天工作8小時(shí);休息實(shí)行輪休制度,由部門(mén)自行排定,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);因特殊情況需要調(diào)休的,須提前一個(gè)工作日向部門(mén)主管申請(qǐng)批準(zhǔn);調(diào)休不得連續(xù)三個(gè)休息日(不含兩天)以上齊休。⑤人員薪資待遇員工的工資由公司按規(guī)定支付,原則上每月5日支付上月工資,如遇到節(jié)假日則順延;員工工資由基本工資、考核工資、提成工資、年終獎(jiǎng)金、處罰扣罰等構(gòu)成;員工工資的評(píng)定以工作能力、工作貢獻(xiàn)、工作責(zé)任為主,按照績(jī)效考核分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和工作效果的差異,確定不同的工資級(jí)別;試用期員工只享受基本工資,考核合格后經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、轉(zhuǎn)正。⑥員工辭職辭退員工因個(gè)人原因辭職,應(yīng)提前30天遞交書(shū)面報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后到人事部辦理離職手續(xù);未按規(guī)定辭職的或無(wú)故曠工自動(dòng)離職,扣發(fā)余額薪資的50%。辭職人員必須交接辦公、營(yíng)業(yè)用品及相關(guān)資料,并保守公司商場(chǎng)秘密。2、行政管理①打卡制度與遲到、早退規(guī)定

員工必須嚴(yán)格遵守上下班制度,不得無(wú)故遲到、早退或曠工,未經(jīng)允許不得擅自離開(kāi)工作崗位,外出辦事應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明去向及事由;

商場(chǎng)實(shí)行打卡制度,所有人員必須在上班以前與下班以后打卡,有漏打卡的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)明原因并由銷(xiāo)售總監(jiān)核準(zhǔn)后補(bǔ)簽卡;

員工按實(shí)際需要申請(qǐng)病假、事假、婚假、產(chǎn)假等,應(yīng)提前填妥請(qǐng)假條,并經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行;特殊情況須臨時(shí)請(qǐng)假,應(yīng)于正常上班前1小時(shí)向商場(chǎng)經(jīng)理電話請(qǐng)假,上班后24小時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),否則視為曠工;

員工因特殊情況或工作需要,不能及時(shí)打卡,須在次日由商場(chǎng)經(jīng)理補(bǔ)簽卡;

凡是未按規(guī)定打卡下班既無(wú)打卡又無(wú)商場(chǎng)經(jīng)理補(bǔ)簽卡,視為早退;當(dāng)月累計(jì)早退三次,視為曠工一次;

未辦任何手續(xù),在上班時(shí)間未到崗的視為曠工,月曠工第一天扣30元,第二天扣50元,第三天扣100元,連續(xù)曠工超過(guò)三天作自動(dòng)離職處理;季度無(wú)故曠工累計(jì)5天以上也作自動(dòng)離職處理;②胸卡管理員工工作時(shí)間必須佩帶胸卡,違者每次扣10元;凡有損壞或遺失胸卡應(yīng)書(shū)面說(shuō)明,并向人事部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并補(bǔ)交30元工本費(fèi);員工離職時(shí),必須將胸卡交回人事部。③工作制服員工上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,違者扣10元;女員工應(yīng)化淡妝上班,畫(huà)眼影,涂口紅,嚴(yán)禁濃妝艷抹或沒(méi)有化妝,違者扣10元。④車(chē)輛管理公司配備商場(chǎng)安裝摩托車(chē)輛使用,必須嚴(yán)格按照部門(mén)制度執(zhí)行,非工作時(shí)間,車(chē)輛必須停靠公司,嚴(yán)禁公車(chē)私用,私用車(chē)者每次罰款50元;車(chē)輛因故障需要維修的,應(yīng)先向部門(mén)經(jīng)理電話或者書(shū)面申請(qǐng)(或者先電話申請(qǐng),后補(bǔ)單),經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,否則費(fèi)用自理。⑤商場(chǎng)采購(gòu)商場(chǎng)及公司設(shè)備因故障須采購(gòu)物品的,執(zhí)行人須先填寫(xiě)<申購(gòu)單>并經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理或者行政經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn)后,方可購(gòu)買(mǎi);商場(chǎng)采購(gòu)的物品須由倉(cāng)管員填寫(xiě)<進(jìn)倉(cāng)單>,辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù),再根據(jù)實(shí)際所需填單使用?？?jī)效管理績(jī)效考核流程序號(hào)績(jī)效考核流程執(zhí)行時(shí)間1發(fā)放<績(jī)效考核表>每月1號(hào)2個(gè)人自評(píng)每月2號(hào)3上級(jí)主評(píng)每月3號(hào)4資料上交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)每月4號(hào)5結(jié)果公布每月5號(hào)6根據(jù)個(gè)人考核結(jié)果執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度次月考核對(duì)象:商場(chǎng)所有人員考核時(shí)間:次月1-5號(hào),對(duì)上月工作表現(xiàn)和工作成效進(jìn)行考核考核方式:自評(píng)與上級(jí)主評(píng)相結(jié)合(自評(píng)占30%,上級(jí)主評(píng)占70%)考核結(jié)果;當(dāng)月考核評(píng)分60分以下為差,90分以上為優(yōu)秀考核獎(jiǎng)懲:連續(xù)三個(gè)月為差,自動(dòng)職等降級(jí);連續(xù)三個(gè)月為優(yōu)秀,給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)500元。㈠商場(chǎng)經(jīng)理姓名職位商場(chǎng)經(jīng)理考核人營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1.營(yíng)業(yè)績(jī)效營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率3市場(chǎng)拓展2.家裝公司銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率23.小區(qū)推廣銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4.商家聯(lián)合推廣銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率運(yùn)營(yíng)管理5.店面運(yùn)營(yíng)管理店面運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化;店容店貌、銷(xiāo)售氛圍,處于最佳銷(xiāo)售狀態(tài);日常運(yùn)作無(wú)重大問(wèn)題和消極現(xiàn)象。26.團(tuán)隊(duì)管理①富有個(gè)人親和力,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)”傳、幫、帶”功能,員工訓(xùn)練有素;能按要求有效培訓(xùn)、激勵(lì)和考核銷(xiāo)售隊(duì)伍。②對(duì)銷(xiāo)售人員的任務(wù)下達(dá)、目標(biāo)分解,及適時(shí)監(jiān)控屬下工作成效并指正工作問(wèn)題,控制營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。③有效組織部門(mén)例會(huì)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。7.客戶管理有效建立客戶分類(lèi)資料客戶,建設(shè)并維系良好的客情關(guān)系,深挖客戶銷(xiāo)售潛力8．后勤管理能有效做好各項(xiàng)基本安全庫(kù)存,確保部門(mén)財(cái)物數(shù)據(jù)清晰、安全;確保部門(mén)9.客戶接待能主動(dòng)積極接待全國(guó)客戶,能以專(zhuān)業(yè)高效的顧問(wèn)服務(wù)水平,獲得客戶最大滿意公司培訓(xùn)10.培訓(xùn)計(jì)劃能針對(duì)公司培訓(xùn)和專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程,編寫(xiě)培訓(xùn)資料;并提交公司存檔。210.培訓(xùn)執(zhí)行根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃,能夠有效協(xié)助執(zhí)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作,并富有成效。11.培訓(xùn)改進(jìn)及時(shí)評(píng)估各項(xiàng)培訓(xùn)效果,并尋找不足,并不斷改進(jìn),提升培訓(xùn)質(zhì)量和效率工作質(zhì)量12．工作效率每月向主管領(lǐng)導(dǎo)提交部門(mén)工作計(jì)劃與總結(jié),并針對(duì)問(wèn)題能主動(dòng)循環(huán)改進(jìn);工作嚴(yán)謹(jǐn),無(wú)工作差錯(cuò)和人為過(guò)失。113.領(lǐng)導(dǎo)服從對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、決議和計(jì)劃能堅(jiān)決執(zhí)行,并督促跟進(jìn)下級(jí)工作。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×3+(第2項(xiàng)第3+第4平均分)×2+(第5項(xiàng)平均分)×1分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈡店長(zhǎng)姓名職位店長(zhǎng)考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1.營(yíng)業(yè)額月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4團(tuán)隊(duì)管理2.團(tuán)隊(duì)士氣所有屬下員工均能非常積極主動(dòng)、高效完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù);無(wú)消極、拖拉、抵觸等工作現(xiàn)象;23.銷(xiāo)售技巧經(jīng)過(guò)傳幫帶和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式,幫助屬下員工不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧;熟悉產(chǎn)品,善于溝通;屬下員工無(wú)產(chǎn)品不熟悉、銷(xiāo)售笨拙現(xiàn)象4.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理完成各項(xiàng)培訓(xùn)工作,并有效實(shí)施;有定期例會(huì),而且效果明顯。5.例會(huì)工作協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好店面各項(xiàng)例會(huì)工作。店面管理6.樣板管理每天做好樣板整理、清潔工作,每月做好樣板的優(yōu)化調(diào)整工作(調(diào)位、換款、淘汰補(bǔ)充等)27．陳列品管理每天做好陳列品整理、清潔等維護(hù)管理;定期做好不良陳列品的更換、補(bǔ)充等工作8.數(shù)據(jù)管理每月一份產(chǎn)品銷(xiāo)量走勢(shì)分析報(bào)表,按照暢銷(xiāo)情況進(jìn)行分類(lèi),并針對(duì)不同分類(lèi)產(chǎn)品擬定和執(zhí)行不同的推廣計(jì)劃9.營(yíng)業(yè)推廣每月針對(duì)不同的銷(xiāo)售主題和目的,協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理擬定并執(zhí)行不同的促銷(xiāo)推廣計(jì)劃10.安全衛(wèi)生每天做好店面各項(xiàng)衛(wèi)生及安全工作,確保店面衛(wèi)生、整潔和財(cái)產(chǎn)安全?？蛻艄芾?1.客戶資料建立并每月優(yōu)化客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),資料做到”詳細(xì)、真實(shí)和及時(shí)”。112.客戶跟進(jìn)建立核心客戶群,執(zhí)行有效的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃,深挖客戶二次以上的消費(fèi)潛力13.投訴管理及時(shí)有效的解決客戶各種投訴與爭(zhēng)議工作效率14工作計(jì)劃性每月向商場(chǎng)經(jīng)理提交月度工作計(jì)劃及上月工作總結(jié),接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)與監(jiān)督;并對(duì)屬下進(jìn)行合理的工作分配、部署、監(jiān)督、指導(dǎo)和考核。115.工作效率每項(xiàng)工作計(jì)劃,都能快速有效的完成,沒(méi)有辦事拖拉和效率不高的現(xiàn)象;工作嚴(yán)謹(jǐn),執(zhí)行力強(qiáng),每月零工作誤差或小誤差16.領(lǐng)導(dǎo)服從能夠充分服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效完成公司分配的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×4+(第2項(xiàng)平均分)×2+(第3+第4+第5的平均總分)×1=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈢店員姓名職位營(yíng)業(yè)員考核人店長(zhǎng)考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1.營(yíng)業(yè)額月度任務(wù)實(shí)際完成任務(wù)達(dá)成率4日常工作2.出勤情況嚴(yán)格遵守店面作息制度,沒(méi)有無(wú)故早退、遲到現(xiàn)象23.營(yíng)業(yè)規(guī)范嚴(yán)格遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,并按照公司員工營(yíng)業(yè)規(guī)范和服務(wù)5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售,無(wú)違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象和其它不良現(xiàn)象;4.銷(xiāo)售技巧熟悉產(chǎn)品、了解消費(fèi)心理,能夠現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)顧客需求提供顧問(wèn)式的銷(xiāo)售服務(wù);客戶管理5.客戶資料定期優(yōu)化個(gè)人分類(lèi)客戶資料數(shù)據(jù),并每月將客戶資料上交到店長(zhǎng)備檔。26.客戶挖掘能針對(duì)核心客戶,執(zhí)行有效的客戶跟進(jìn)計(jì)劃,深挖客戶二次消費(fèi)潛力,以客戶口碑帶動(dòng)銷(xiāo)售工作態(tài)度7.積極主動(dòng)每天保持良好的工作心態(tài),不把個(gè)人情緒帶入工作中來(lái);積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件事情;18.團(tuán)隊(duì)精神與同事關(guān)系融洽,不搶單、不推卸責(zé)任、不搬弄是非;工作團(tuán)結(jié)互助,遇到工作問(wèn)題群策群力。工作效率9.計(jì)劃性每天、每周、每月都有明確的工作計(jì)劃,工作無(wú)雜亂;個(gè)人工作目標(biāo)明確,量化分解合理。110.工作速度本職工作或領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作,均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成,無(wú)拖拉或推卸現(xiàn)象。11.工作差錯(cuò)工作嚴(yán)謹(jǐn)、無(wú)工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象;無(wú)同事投訴或客戶投訴現(xiàn)象12.同事認(rèn)同個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和積極的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×4+(第2項(xiàng)平均分)×2+(第3+第4+第5的平均總分)×1=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈣業(yè)務(wù)主管姓名職位業(yè)務(wù)員考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1.銷(xiāo)售額月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4市場(chǎng)拓展2.家裝公司月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率23.小區(qū)推廣月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4.商家聯(lián)合推廣月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率日常工作5.出勤情況嚴(yán)格遵守公司上下班制度16.工作記錄形成日常業(yè)務(wù)推廣記錄及各項(xiàng)工作的進(jìn)度記錄7.團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)過(guò)傳幫帶和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式,幫助屬下員工不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧;熟悉產(chǎn)品,善于溝通;屬下員工無(wú)產(chǎn)品不熟悉、銷(xiāo)售笨拙現(xiàn)象客戶管理8.客戶資料記錄各合作渠道負(fù)責(zé)人及樓盤(pán)業(yè)主資料,上交商場(chǎng)經(jīng)理存檔19.渠道合作跟進(jìn)不定期與家裝公司、聯(lián)合商家洽談新項(xiàng)目或合作動(dòng)向,爭(zhēng)取更多業(yè)務(wù),市場(chǎng)推廣工作更高效,帶動(dòng)品牌銷(xiāo)售10.投訴管理及時(shí)有效的協(xié)助業(yè)務(wù)員解決客戶的投訴或爭(zhēng)議工作態(tài)度11.積極主動(dòng)充滿信心,積極拓展業(yè)務(wù),遇到挫折不退步不氣餒112.團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的集體精神,推動(dòng)商場(chǎng)銷(xiāo)售;協(xié)助商場(chǎng)衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列、品牌形象的日常維護(hù)工作效率13.工作計(jì)劃性每天、每周、每月向商場(chǎng)經(jīng)理提交部門(mén)工作計(jì)劃與總結(jié),及時(shí)解決業(yè)務(wù)拓展難題114.工作效率每項(xiàng)工作計(jì)劃,都能快速有效的完成,沒(méi)有辦事拖拉和效率不高的現(xiàn)象;工作嚴(yán)謹(jǐn),執(zhí)行力強(qiáng),每月零工作誤差或小誤差15.領(lǐng)導(dǎo)服從能夠充分服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效完成公司分配的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×4+(第2項(xiàng)平均分)×2+(第3+第4+第5的平均總分)×1=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈤業(yè)務(wù)員姓名職位業(yè)務(wù)員考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1.營(yíng)業(yè)額月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4市場(chǎng)拓展2.家裝公司月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率23.小區(qū)推廣月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率4.商家聯(lián)合推廣月度任務(wù)實(shí)際回款任務(wù)達(dá)成率日常工作5.出勤情況嚴(yán)格遵守公司上下班制度16.工作記錄形成業(yè)務(wù)拓展行蹤記錄各項(xiàng)工作的進(jìn)度記錄7.業(yè)務(wù)拓展熟悉產(chǎn)品及其搭配,熟悉銷(xiāo)售流程,熟悉各種渠道的合作方式、方法,能夠促成多渠道的長(zhǎng)期合作,能引領(lǐng)意向顧客到商場(chǎng)選購(gòu)商品并促成成交?？蛻艄芾?.客戶資料記錄各合作渠道負(fù)責(zé)人及樓盤(pán)業(yè)主資料,上交商場(chǎng)經(jīng)理存檔19.渠道合作跟進(jìn)不定期與家裝公司、聯(lián)合商家洽談新項(xiàng)目或合作動(dòng)向,爭(zhēng)取更多業(yè)務(wù),市場(chǎng)推廣工作更高效,帶動(dòng)品牌銷(xiāo)售10.投訴管理及時(shí)有效的解決業(yè)務(wù)客戶的各種投訴與爭(zhēng)議工作態(tài)度11.積極主動(dòng)充滿信心,積極拓展業(yè)務(wù),遇到挫折不退步不氣餒112.團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的集體精神,推動(dòng)商場(chǎng)銷(xiāo)售;協(xié)助商場(chǎng)衛(wèi)生、安全及產(chǎn)品陳列、品牌形象的日常維護(hù)工作效率13.工作計(jì)劃性每天、每周、每月向商場(chǎng)經(jīng)理提交個(gè)人工作計(jì)劃與總結(jié),及時(shí)解決業(yè)務(wù)拓展難題114.工作效率每項(xiàng)工作計(jì)劃,都能快速有效的完成,沒(méi)有辦事拖拉和效率不高的現(xiàn)象;工作嚴(yán)謹(jǐn),執(zhí)行力強(qiáng),每月零工作誤差或小誤差15.領(lǐng)導(dǎo)服從能夠充分服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效完成公司分配的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×4+(第2項(xiàng)平均分)×2+(第3+第4+第5的平均總分)×1=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈥倉(cāng)管員姓名職位倉(cāng)管員考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)日常工作1.出勤情況嚴(yán)格遵守店面作息制度及各項(xiàng)行政制度,沒(méi)有無(wú)故早退、遲到現(xiàn)象42.日常管理管理商場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)物品,做好記錄;做好倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作,核對(duì)數(shù)據(jù);統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售,管理現(xiàn)金;采購(gòu)?fù)鈪f(xié)產(chǎn)品,提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率;協(xié)助加盟新店家私與工藝品的出貨與跟蹤。3.業(yè)務(wù)技能熟悉庫(kù)存數(shù)量、工廠加工情況與廠家貨品供應(yīng)情況;準(zhǔn)確、及時(shí)定貨,按時(shí)按質(zhì)按量交貨給顧客。工作質(zhì)量4.工作效率能準(zhǔn)確、及時(shí)定貨,準(zhǔn)時(shí)安排出貨;提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率及庫(kù)位的充分利用率。35.工作差錯(cuò)庫(kù)存管理準(zhǔn)確清晰,能做到帳物準(zhǔn)確無(wú)誤。6.工作服從協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好每日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析工作態(tài)度7.積極主動(dòng)每天保持良好的工作心態(tài),不把個(gè)人情緒帶入工作中來(lái);積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件事情;38.團(tuán)隊(duì)精神與同事關(guān)系融洽,工作主動(dòng)積極、不推卸責(zé)任、不搬弄是非;工作團(tuán)結(jié)互助,遇到工作問(wèn)題群策群力。9.同事認(rèn)同個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和積極的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×3+(第2項(xiàng)平均分)×4+(第3項(xiàng)平均總分)×3=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈦電工姓名職位電工考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)日常工作1.出勤情況嚴(yán)格遵守店面作息制度及各項(xiàng)行政制度,沒(méi)有無(wú)故早退、遲到現(xiàn)象32.日常工作檢測(cè)、維修、維護(hù)商場(chǎng)及公司的所有用電,確保用電安全、正常3.業(yè)務(wù)技能協(xié)助售后進(jìn)行窗簾安裝,并不斷提高自身的安裝業(yè)務(wù)技能工作質(zhì)量4.工作效率能及時(shí)檢測(cè)、維修、維護(hù)用電,有效地協(xié)助窗簾的安裝45.工作差錯(cuò)工作嚴(yán)謹(jǐn)、無(wú)工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象;無(wú)同事投訴或客戶投訴現(xiàn)象6.工作服從服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。7.工具保管保管維護(hù)好個(gè)人電工工具,不丟失、不損壞,確保工具的完整,并保持良好的使用狀態(tài)工作態(tài)度8.積極主動(dòng)每天保持良好的工作心態(tài),不把個(gè)人情緒帶入工作中來(lái);積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件事情;39.團(tuán)隊(duì)精神與同事關(guān)系融洽,工作主動(dòng)積極、不推卸責(zé)任、不搬弄是非;工作團(tuán)結(jié)互助,遇到工作問(wèn)題群策群力。10.同事認(rèn)同個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和積極的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×3+(第2項(xiàng)平均分)×4+(第3項(xiàng)平均總分)×3=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下㈧安裝工姓名職位安裝工考核人商場(chǎng)經(jīng)理考核時(shí)間月考核項(xiàng)目?jī)?yōu)秀(10分);好(8-9分);良好(6-7分);較差(4-5分);極差(1-2分)自評(píng)得分上司評(píng)分平均得分權(quán)重系數(shù)日常工作1.出勤情況嚴(yán)格遵守店面作息制度及各項(xiàng)行政制度,沒(méi)有無(wú)故早退、遲到現(xiàn)象32.作業(yè)規(guī)范嚴(yán)格遵守商場(chǎng)安裝作業(yè)規(guī)范操作,做到安裝服務(wù)的”規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”,始終保持良好的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)。3.業(yè)務(wù)技能熟悉產(chǎn)品、了解消費(fèi)心理,并針對(duì)客戶問(wèn)題能在安裝現(xiàn)場(chǎng)快速有效協(xié)助解決;熟悉各種窗簾安裝技巧,并能不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新新技術(shù)。工作質(zhì)量4.工作效率根據(jù)工作指令,能夠快速有效的完成各項(xiàng)窗簾安裝工作;無(wú)辦事拖拉、推搪等現(xiàn)象。45.工作差錯(cuò)工作嚴(yán)謹(jǐn)、無(wú)工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象;無(wú)同事投訴或客戶投訴現(xiàn)象6.工作服從服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)高效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。7.工具保管保管維護(hù)好個(gè)人安裝工具,不丟失、不損壞,確保工具的完成性和保持良好的使用狀態(tài)工作態(tài)度8.積極主動(dòng)每天保持良好的工作心態(tài),不把個(gè)人情緒帶入工作中來(lái);積極主動(dòng)做好工作職責(zé)內(nèi)的每一件事情;39.團(tuán)隊(duì)精神與同事關(guān)系融洽,工作主動(dòng)積極、不推卸責(zé)任、不搬弄是非;工作團(tuán)結(jié)互助,遇到工作問(wèn)題群策群力。10.同事認(rèn)同個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)得到同事及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和積極的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)得分(第1項(xiàng)平均分)×3+(第2項(xiàng)平均分)×4+(第3項(xiàng)平均總分)×3=分(考核得分)評(píng)價(jià)等級(jí)□優(yōu)秀90分以上□良好80～89分□一般60～79分□差60分以下三、薪資標(biāo)準(zhǔn)⑴薪資結(jié)構(gòu)工作崗位基本工資提成/獎(jiǎng)金其它補(bǔ)貼職位職等布藝顧問(wèn)初級(jí)800按部門(mén)方案計(jì)提餐補(bǔ)50元中級(jí)1000高級(jí)1200店長(zhǎng)電話補(bǔ)貼50元業(yè)務(wù)人員初級(jí)1000餐補(bǔ)50元電話補(bǔ)貼50元汽油補(bǔ)貼100元中級(jí)1300高級(jí)1500主管安裝員初級(jí)800餐補(bǔ)50元電話補(bǔ)貼50元中級(jí)1000主管1200電工無(wú)部門(mén)季度績(jī)效獎(jiǎng)金餐補(bǔ)50元倉(cāng)管員無(wú)部門(mén)季度績(jī)效獎(jiǎng)金⑵業(yè)績(jī)提成方案崗位提成方式促銷(xiāo)提成價(jià)格折扣提成點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)員8.8折以上2.0%1、大效果特價(jià)不低于4折銷(xiāo)售,提10%2、促銷(xiāo)布特價(jià)不低于6折銷(xiāo)售,提1.4%3、淘汰布特價(jià)不低于批發(fā)價(jià)銷(xiāo)售,提2%4、新花淘汰特價(jià)不低于4折銷(xiāo)售,提6%8折1.8%7.5折1.5%7折1.2%7折以下1.0%說(shuō)明:⑴銷(xiāo)售任務(wù)按當(dāng)月定單銷(xiāo)售總額計(jì)算,提成按當(dāng)月實(shí)際回款總額計(jì)算;⑵個(gè)人銷(xiāo)售商場(chǎng)銷(xiāo)售集體提成獎(jiǎng)勵(lì)=商場(chǎng)當(dāng)月實(shí)際回款總額*0.1%;⑶銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì):在完成個(gè)人月度銷(xiāo)售任務(wù)基礎(chǔ)上,當(dāng)月定單銷(xiāo)售總額排名第一,獎(jiǎng)勵(lì)300元,連續(xù)三個(gè)月排在第一名,另外嘉獎(jiǎng)500元。⑷商場(chǎng)所有工程單銷(xiāo)量減半再計(jì)提業(yè)務(wù)員計(jì)算基礎(chǔ)提成點(diǎn)數(shù)每月個(gè)人保底銷(xiāo)售任務(wù)2萬(wàn),連續(xù)3月銷(xiāo)售不達(dá)標(biāo),職等自動(dòng)降一級(jí)(3月和8月除外);有回扣的定單3%沒(méi)有回扣的定單5%說(shuō)明:⑴銷(xiāo)售任務(wù)按當(dāng)月定單銷(xiāo)售總額計(jì)算,提成按當(dāng)月實(shí)際回款總額計(jì)算;⑵業(yè)務(wù)成交價(jià)格須嚴(yán)格按照商場(chǎng)價(jià)格體系及會(huì)員卡政策執(zhí)行,成交底價(jià)為7.5折以上,超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)須向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)申請(qǐng)審批,7.5折以下計(jì)50%銷(xiāo)售額。⑶銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì):在完成個(gè)人月度銷(xiāo)售任務(wù)基礎(chǔ)上,當(dāng)月定單銷(xiāo)售總額排名第一,獎(jiǎng)勵(lì)300元,連續(xù)三個(gè)月排在第一名,另外嘉獎(jiǎng)500元。安裝工當(dāng)月實(shí)際安裝回款總額*1.5%(為總提成,按人數(shù)平均分配)提成標(biāo)準(zhǔn)為有效安裝數(shù)量,客戶評(píng)分在70分以下的,為無(wú)效安裝,不計(jì)提成。電工當(dāng)月實(shí)際協(xié)助安裝回款金額*0.5%提成標(biāo)準(zhǔn)為真實(shí)、有效安裝數(shù)量,由當(dāng)次安裝員和店長(zhǎng)簽字確認(rèn),否則視為無(wú)效安裝,不計(jì)提成。員工評(píng)優(yōu)商場(chǎng)所有員工每月進(jìn)行績(jī)效考核,連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為第一名者,獎(jiǎng)勵(lì)1500元。說(shuō)明:實(shí)際銷(xiāo)售額是指公司的實(shí)收總金額,例如業(yè)務(wù)單需要扣除設(shè)計(jì)師的回扣款,如有一些尾數(shù)不收的也應(yīng)扣減。安裝以每份單安裝完畢后,按有效安裝、實(shí)際銷(xiāo)售額計(jì)算提成?？缭掳惭b產(chǎn)生銷(xiāo)售額減少的,在當(dāng)月銷(xiāo)售匯總中扣減,由店長(zhǎng)制定銷(xiāo)售及安裝明細(xì)表。⑶年終績(jī)效獎(jiǎng)金公司根據(jù)商場(chǎng)整年度的任務(wù)達(dá)成情況,對(duì)超額完成部分按照2%的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。所有人員按個(gè)人完成比例進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。第三節(jié)商場(chǎng)獎(jiǎng)懲管理一、激勵(lì)制度目的:提高商場(chǎng)人員的工作及業(yè)務(wù)拓展積極性,提升個(gè)人工作及銷(xiāo)售能力標(biāo)準(zhǔn):銷(xiāo)售能力及工作成效,參照<員工績(jī)效考核表>時(shí)間:月度、季度獎(jiǎng)懲管理流程序號(hào)獎(jiǎng)懲管理流程執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行人1上月個(gè)人銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)及工作總結(jié)每月2號(hào)前個(gè)人2銷(xiāo)售評(píng)比及工作過(guò)失登記每月3號(hào)前店長(zhǎng)業(yè)務(wù)主管3績(jī)效考核每月4號(hào)前4信息匯總上報(bào)每月5號(hào)前商場(chǎng)經(jīng)理5信息公布每月5號(hào)商場(chǎng)經(jīng)理6執(zhí)行獎(jiǎng)懲次月財(cái)務(wù)部二、獎(jiǎng)懲制度⑴A類(lèi)工作過(guò)失(會(huì)議通報(bào)批評(píng))無(wú)故遲到、早退、上下班不簽到、交接班不規(guī)范上班時(shí)不穿工作服、不佩戴工作牌或衣貌不整上班時(shí)間聊天、看本崗位無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、聽(tīng)隨身聽(tīng)、上網(wǎng)、吃零食等在商場(chǎng)內(nèi)大聲說(shuō)話、追逐打鬧、勾肩搭背工作質(zhì)量欠佳、達(dá)不到工作要求隨地吐痰、亂扔煙頭和廢棄物、在禁煙區(qū)吸煙不愛(ài)護(hù)更衣柜、文件柜,辦公場(chǎng)所、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔不節(jié)約用水、用電等,不愛(ài)護(hù)電器設(shè)備、工具等公物⑵B類(lèi)工作過(guò)失(直接罰款30元/次)不按時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假、接班者未到私自離崗未經(jīng)批準(zhǔn)私配辦公鑰匙或打私人電話、私拿公物工作疏忽大意,造成公司或顧客的財(cái)務(wù)損失和破壞上班時(shí)間睡覺(jué)或無(wú)故中途停止工作或辦私事對(duì)顧客、同事不禮貌、不莊重、粗言穢語(yǔ)、出言傷人或恐嚇威脅等挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)及公司形象超越職權(quán)擅自作主、對(duì)無(wú)關(guān)本職事件隨便作答造成損失消極怠工或在業(yè)務(wù)培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不刻苦、不虛心、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不尊重同事,不尊重上、下級(jí),不服從管理發(fā)現(xiàn)物品丟失、損失不上報(bào)或慌報(bào)⑶C類(lèi)工作過(guò)失(直接罰款50元/次)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最差者有重大管理失責(zé),并給公司造成較大損失的當(dāng)月無(wú)故曠工五天或全年累計(jì)曠工十天侮辱、謾罵、毆打她人或互相打斗、聚眾鬧事并參與者偷拿或騙取顧客或她人的財(cái)務(wù),偷拿公司財(cái)物無(wú)理拒絕接受任務(wù)、不服從領(lǐng)導(dǎo)管理,情節(jié)嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣受?chē)?guó)家法律及治安條例處罰商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理1、營(yíng)業(yè)流程序號(hào)時(shí)間營(yíng)業(yè)流程執(zhí)行管理1上午9點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)2上午9點(diǎn)半前清潔商場(chǎng)衛(wèi)生營(yíng)業(yè)員3上午9點(diǎn)半-10點(diǎn)例會(huì)店長(zhǎng)4中午12點(diǎn)-1點(diǎn)輪休所有人員5下午5點(diǎn)前上交貨款店長(zhǎng)6下午6點(diǎn)結(jié)束營(yíng)業(yè),檢查商場(chǎng)設(shè)施店長(zhǎng)2、接單流程序號(hào)接單流程執(zhí)行人1開(kāi)始營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)員2開(kāi)單營(yíng)業(yè)員3審單店長(zhǎng)4下單營(yíng)業(yè)員5出貨安裝員6安裝安裝員7電話回訪營(yíng)業(yè)員8售后服務(wù)安裝員3、客戶投訴處理流程序號(hào)客戶投訴處理流程執(zhí)行人1接到投訴營(yíng)業(yè)員2登記投訴內(nèi)容營(yíng)業(yè)員3記錄并處理投訴店長(zhǎng)4安排上門(mén)服務(wù)安裝員5填寫(xiě)、上交<售后服務(wù)反饋單>安裝員6維修后跟蹤服務(wù)營(yíng)業(yè)員一、儀表儀態(tài)⑴營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,衣服要保持整齊、清潔;鞋要打理整潔,不穿拖鞋、涼鞋。⑵上班時(shí)整齊地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸前,不要佩戴與公司、工作無(wú)關(guān)的徽章,不佩戴夸張的飾物。⑶指甲要修整齊,不能涂深色指甲油。⑷女營(yíng)業(yè)員要求化淡妝,畫(huà)眼影,涂口紅,不準(zhǔn)沒(méi)有化妝或濃妝艷抹。⑸女營(yíng)業(yè)員不得長(zhǎng)發(fā)披肩,要用發(fā)夾夾住,不要讓劉海遮住自己的眼睛。⑹男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā),不留胡須。⑺注意口腔清潔,不用濃烈香水、發(fā)膠。二、行為規(guī)范⑴不準(zhǔn)在前臺(tái)吃飯⑵不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)睡覺(jué)休息⑶不準(zhǔn)不接待客人⑷不準(zhǔn)講工作以外或有損公司形象、聲譽(yù)的言語(yǔ)⑸不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位⑹不準(zhǔn)擅自定貨(外購(gòu)產(chǎn)品)⑺上班時(shí)間不準(zhǔn)沒(méi)有穿工衣⑻儀表儀態(tài)必須符合服務(wù)規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)⑼未經(jīng)審批不準(zhǔn)擅自打折⑽嚴(yán)禁搶單或詆毀其它同事⑾接待顧客完畢,必須及時(shí)關(guān)燈,并將商場(chǎng)內(nèi)的窗簾、家具、工藝品及掛板、吊卡、布版等進(jìn)行整理、復(fù)位并保持整潔⑿實(shí)行值日制度,當(dāng)班人員負(fù)責(zé)檢查商場(chǎng)衛(wèi)生檢查及安全情況⒀所有定單均要求經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審核、簽字⒁營(yíng)業(yè)員必須嚴(yán)格服從店長(zhǎng)和商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排。三、現(xiàn)場(chǎng)陳列管理⑴每天營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘內(nèi)做好商場(chǎng)與商品的清潔衛(wèi)生,保持整齊整潔。⑵商場(chǎng)商品要每天檢查一次,如發(fā)現(xiàn)有殘缺或損壞嚴(yán)重要當(dāng)天上報(bào)并及時(shí)處理。⑶如售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)樣板,要在一周內(nèi)補(bǔ)充產(chǎn)品布展,保持商場(chǎng)的完整展示。⑷每天檢查商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施,及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況并匯報(bào)至店長(zhǎng)。⑸展會(huì)前夕定期處理展廳樣板:①保持產(chǎn)品最佳展示效果;②組織新品上場(chǎng)布展。⑹每月對(duì)商場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并做好記錄。附:<產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表>⑺每天對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行展示維護(hù):店面形象、廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)海報(bào)等。⑻每天對(duì)樣板進(jìn)行有效管理:①舊樣板的淘汰與更新②樣板的整理與調(diào)位③樣板的日常清潔與維護(hù)四、營(yíng)業(yè)時(shí)間及排班標(biāo)準(zhǔn)⑴營(yíng)業(yè)時(shí)間安排暫定09:00至18:00(新店開(kāi)張后看實(shí)際需要再重新調(diào)整)⑵排班標(biāo)準(zhǔn)所有營(yíng)業(yè)員不分班,按規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間上下班,中午休息一個(gè)小時(shí);營(yíng)業(yè)員節(jié)假日不準(zhǔn)休息,特殊原因需向店長(zhǎng)申請(qǐng)、批準(zhǔn);營(yíng)業(yè)員星期一至星期五期間安排輪休,非特殊情況不得連休,由商場(chǎng)經(jīng)理審批。五、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理1、營(yíng)業(yè)服務(wù)要求:微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)、口碑2、營(yíng)業(yè)服務(wù)形象:標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、統(tǒng)一化、人性化3、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范⑴規(guī)范要求:客人即將進(jìn)門(mén),須主動(dòng)上前為客人開(kāi)門(mén),并用右手做揖,說(shuō):”您好,歡迎光臨!”所有客人進(jìn)店,均須由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員,根據(jù)排序上前主動(dòng)禮貌打招呼,在問(wèn)明其進(jìn)店目標(biāo)后,再進(jìn)行業(yè)務(wù)接待或引見(jiàn)到其它部門(mén)。⑵零售客人接待規(guī)范:對(duì)于零售客戶,無(wú)論是初次光臨還是二次選購(gòu)、洽談方案、投訴等,應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待、介紹、洽談、處理問(wèn)題。⑶經(jīng)銷(xiāo)客人接待規(guī)范:對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店客戶應(yīng)首先禮貌接待、斟茶倒水,再通知對(duì)口業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人下來(lái)接待;如果業(yè)務(wù)員不在,則代為接待,帶客人參觀展廳并做相關(guān)介紹、記錄洽談內(nèi)容。4、營(yíng)業(yè)過(guò)程服務(wù)規(guī)范⑴接客順序①新客戶按順序輪流接待②老客戶或已經(jīng)來(lái)過(guò)的客人,由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員接待;如果當(dāng)事人不在,則由店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理安排其它同事代為接待并將接待情況記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人。⑵量窗標(biāo)準(zhǔn)①測(cè)量準(zhǔn)確無(wú)誤,拉尺測(cè)量要平直。②觀察測(cè)量周邊的細(xì)節(jié),是否有地板,是否可安裝固定,并對(duì)其特殊部分進(jìn)行描述說(shuō)明,越詳細(xì)越好操作。③記錄要準(zhǔn)確,測(cè)量一次記一次,且再次核對(duì)測(cè)量尺寸,看準(zhǔn)拉尺數(shù)據(jù),同時(shí)注意加減位。④如果一個(gè)窗戶能夠有幾款安裝方法的,在沒(méi)確定何種方法安裝時(shí),可同時(shí)記錄不同裝法的測(cè)量數(shù)據(jù)并加以說(shuō)明。⑶設(shè)計(jì)方案(標(biāo)的5000元以上的,由布藝師參與設(shè)計(jì))①凡顧客銷(xiāo)售標(biāo)的在5000元以上的,均要求使用PHOTOSHOP顧客設(shè)計(jì)效果圖,并配以文字說(shuō)明,做到圖文并茂;②設(shè)計(jì)要求:充分體現(xiàn)功能效果;突出設(shè)計(jì)力;加大造價(jià),創(chuàng)造附加價(jià)值。⑷預(yù)算方案①整理度量的資料,及時(shí)設(shè)計(jì)窗簾款式以及配搭的方案;②綜合考慮每個(gè)款式以及相對(duì)應(yīng)的面料,結(jié)合設(shè)計(jì)圖案,并加以說(shuō)明;③準(zhǔn)備好充分準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)方案后,按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法預(yù)算整體方案及報(bào)價(jià);④盡量設(shè)計(jì)兩套方案,讓客人有選擇的余地。⑸成交風(fēng)險(xiǎn)控制①對(duì)于零售客戶,未交定金之前不準(zhǔn)將產(chǎn)品型號(hào)與預(yù)算單給客戶;②商場(chǎng)零售原則上必須在成交時(shí)收取不低于30%的定金;③商場(chǎng)標(biāo)的金額在5萬(wàn)以上(5萬(wàn)以內(nèi)算零售,別墅單除外)工程定單,原則上必須簽訂<購(gòu)銷(xiāo)合同>,并收取不低于30%的定金后,本合同方可生效;④特殊類(lèi)型的零售客戶,如一次性拿很多布料或者外地的貿(mào)易公司,須謹(jǐn)慎對(duì)待,最好請(qǐng)示商場(chǎng)經(jīng)理審批,避免擾亂市場(chǎng);⑤國(guó)外的貿(mào)易客戶,需上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān),由其安排并參與接待、洽談業(yè)務(wù)。⑹落單規(guī)范①嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)的定單格式填寫(xiě)②開(kāi)單完畢之后必須與顧客核對(duì)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)附:<標(biāo)準(zhǔn)的定單格式表>⑺價(jià)格體系維護(hù)①所有客戶及其定單均必須嚴(yán)格按照公司價(jià)格體系及會(huì)員卡優(yōu)惠政策執(zhí)行②營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)擅自打折,特殊情況須向商場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示、審批。六、主要營(yíng)業(yè)流程管理1、銷(xiāo)售定單流程⑴開(kāi)單①與顧客核實(shí)所需商品、款式等,讓其留下詳細(xì)送貨資料,迅速開(kāi)單。②訂貨單各項(xiàng)明細(xì)填寫(xiě)完整,準(zhǔn)確無(wú)誤,營(yíng)業(yè)員經(jīng)核對(duì)后請(qǐng)顧客核對(duì)、簽名認(rèn)可。③清理滯銷(xiāo)或樣板時(shí),注明特惠產(chǎn)品不作保修,但可維修,需收取工本費(fèi)。④開(kāi)具訂單應(yīng)收款金額的收款票據(jù),指引顧客到收款處交款。執(zhí)行人:營(yíng)業(yè)員⑵審單①審核是否按照標(biāo)準(zhǔn)定單格式填寫(xiě)②審核產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、總價(jià)、折扣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人:店長(zhǎng)⑶定單匯總①按生產(chǎn)加工與安裝時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌安排②對(duì)成交顧客、金額、產(chǎn)品、地址進(jìn)行數(shù)據(jù)分析執(zhí)行人:店長(zhǎng)⑷定單交付①常規(guī)產(chǎn)品在次日由店長(zhǎng)或經(jīng)手營(yíng)業(yè)員直接送單到車(chē)間排產(chǎn)加工②非常規(guī)產(chǎn)品由倉(cāng)管員登記經(jīng)手營(yíng)業(yè)員并定購(gòu)相應(yīng)產(chǎn)品執(zhí)行人:店長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)員⑸定單核對(duì)①安裝工或營(yíng)業(yè)員到車(chē)間領(lǐng)取窗簾時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)窗簾的規(guī)格、數(shù)量、款式與質(zhì)量②外購(gòu)產(chǎn)品如成品簾由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)檢查與核對(duì),出貨前由安裝工或經(jīng)手營(yíng)業(yè)員再核對(duì)一次,界清責(zé)任范圍執(zhí)行人:安裝工及營(yíng)業(yè)員2、績(jī)效評(píng)估流程⑴銷(xiāo)售歸屬①業(yè)務(wù)與營(yíng)業(yè)定單銷(xiāo)售歸屬以個(gè)人登記的有效客戶資料為準(zhǔn),先登記為先;②營(yíng)業(yè)員接待業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)的客戶按實(shí)際銷(xiāo)售計(jì)算;③營(yíng)業(yè)員協(xié)助其它營(yíng)業(yè)員接待并促成成交計(jì)雙方各計(jì)50%銷(xiāo)售;④營(yíng)業(yè)員自己開(kāi)發(fā)客戶、登記客戶資料或接待客戶,但跟進(jìn)一半的計(jì)70%銷(xiāo)售;⑤營(yíng)業(yè)員自己開(kāi)發(fā)客戶并登記客戶資料,但沒(méi)有跟進(jìn)并促成成交的計(jì)50%銷(xiāo)售;⑥業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)的客戶以商場(chǎng)經(jīng)理登記的資料并提前通知店長(zhǎng)安排接待為準(zhǔn);⑦業(yè)務(wù)員在店長(zhǎng)的要求下協(xié)助營(yíng)業(yè)員完成銷(xiāo)售計(jì)50%銷(xiāo)售;◆除正常營(yíng)業(yè)單之外,業(yè)務(wù)單與交叉單均須商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn),否則視為無(wú)效。⑵銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)①銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)執(zhí)行人:店長(zhǎng)②統(tǒng)計(jì)方法:統(tǒng)計(jì)個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)售額及其每份定單的折扣,以此為準(zhǔn)計(jì)算個(gè)人銷(xiāo)售提成③月度匯總之后由商場(chǎng)經(jīng)理審批、上報(bào)財(cái)務(wù)部⑶銷(xiāo)售進(jìn)度①由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周銷(xiāo)售進(jìn)度,分整體及個(gè)人進(jìn)度統(tǒng)計(jì)②周例會(huì)上由店長(zhǎng)做銷(xiāo)售匯報(bào),營(yíng)業(yè)員對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析3、客戶服務(wù)流程⑴新客戶①登記意向客戶信息(姓名、電話、地址、意向產(chǎn)品),隔2-3天聯(lián)系一次②接待新客戶時(shí),必須告知客戶公司與商家聯(lián)合銷(xiāo)售推廣的事項(xiàng)③家居客戶須推介會(huì)員卡及其優(yōu)惠條件⑵老客戶(客情維護(hù)/銷(xiāo)售潛力挖掘)①所有已成交的家居類(lèi)客戶,均要求贈(zèng)送會(huì)員卡②每個(gè)月或每個(gè)季度與老客戶聯(lián)系一次,了解使用情況③通知公司新店開(kāi)張與促銷(xiāo)信息⑶數(shù)據(jù)分析(附表)已成交客戶登記分析表日期客戶名稱聯(lián)系電話地址客戶來(lái)源客戶類(lèi)型消費(fèi)力類(lèi)別會(huì)員卡號(hào)經(jīng)手人注:①客戶來(lái)源(路過(guò)、華藝、廣告、業(yè)務(wù)、親友、家裝、商家)②結(jié)構(gòu)類(lèi)型(別墅、復(fù)式、套房、酒店、辦公、商業(yè)、出口)③消費(fèi)力分析(C類(lèi)-5000以下,B類(lèi)-5000至10000,A類(lèi)-10000以上)第二節(jié)商場(chǎng)安裝管理安裝服務(wù)流程序號(hào)安裝服務(wù)流程執(zhí)行人執(zhí)行時(shí)間1安裝服務(wù)安排店長(zhǎng)提前三天2預(yù)約送貨安裝工提前一天3檢查產(chǎn)品安裝工安裝前4送貨安裝安裝工安裝中5復(fù)檢產(chǎn)品安裝工安裝完6填寫(xiě)<安裝服務(wù)確認(rèn)單>安裝工安裝完7收取余款安裝工安裝完一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、3×24個(gè)小時(shí):售后服務(wù)24小時(shí)待命安裝結(jié)束24小時(shí)回訪電話熱線24小時(shí)恭候2、四清潔:地面清潔墻面清潔窗臺(tái)清潔窗簾清潔3、四標(biāo)準(zhǔn):安裝標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn)言行標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)二、準(zhǔn)備工作1、主動(dòng)詢問(wèn)三天內(nèi)的送貨明細(xì),根據(jù)科學(xué)的路線與時(shí)間預(yù)先安排好送貨順序2、接到安裝任務(wù)后,領(lǐng)取送貨單與收據(jù),并了解客戶的具體情況、安裝要求3、熟悉安裝地,科學(xué)安排好行車(chē)路線,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)(略提前3-5分鐘)4、根據(jù)送貨單到倉(cāng)庫(kù)提貨,仔細(xì)核對(duì)貨品明細(xì),仔細(xì)檢查產(chǎn)品質(zhì)量5、檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預(yù)約送貨1、預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天,需確認(rèn)窗簾已經(jīng)加工完畢,成品簾已經(jīng)到貨并確認(rèn)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,配件準(zhǔn)備齊全;2、電話與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):”××先生/小姐:您好,我是伊莎萊專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)部的,您定的窗簾已經(jīng)做好了,我們將在XXX時(shí)間送貨到您家安裝,請(qǐng)您稍候/請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間么?”3、因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門(mén)時(shí),應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系:”您好,我是XXX專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間。四、進(jìn)門(mén)禮儀1、進(jìn)門(mén)前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表⑴按規(guī)定著裝工衣,衣服要保持清潔,不得穿著奇裝異服;鞋要打理清潔,不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選擇清爽自然發(fā)型,不得剪奇異發(fā)型,不得留胡須,要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣,保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清潔,不用濃烈香水、發(fā)膠,不得佩帶首飾。2、敲門(mén)禮儀⑴敲門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:單指連續(xù)輕敲兩次,每次連續(xù)輕敲三次,有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴;敲門(mén)前要稍微定一下自己的情緒,不可用手掌拍門(mén),防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^(guò)大;⑵如果用戶聽(tīng)不見(jiàn),或有其它事情無(wú)法脫身或家中無(wú)人,應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次,5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話聯(lián)系:”××先生/小姐,我是伊莎萊專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)部過(guò)來(lái)您家?guī)湍惭b窗簾的,現(xiàn)在您們家門(mén)口,請(qǐng)問(wèn)您或者您的家人在家么?麻煩您幫我們開(kāi)一下門(mén),謝謝!”。電話聯(lián)系不上的,同用戶鄰居確認(rèn),確認(rèn)用戶不在家后,給用戶門(mén)上或顯要位置貼留言條,等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶,同時(shí)通知經(jīng)手營(yíng)業(yè)員。⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待,安裝工應(yīng)該到樓下周?chē)榭?有無(wú)用戶在此等候。3、進(jìn)門(mén)⑴用戶開(kāi)門(mén)時(shí),應(yīng)該主動(dòng)微笑著向客戶做自我介紹:”您好,我是伊莎萊專(zhuān)賣(mài)店的送貨員,讓您久等了。”,有必要時(shí)出示工作證;⑵在進(jìn)入客戶家門(mén)前,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套,如果客戶要求拖下皮鞋即可,則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門(mén)口的地方,以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。⑶穿鞋套時(shí),先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶家,再穿另一只鞋套踏進(jìn)用戶家門(mén);如果穿鞋套站在門(mén)外,進(jìn)門(mén)前要將鞋套搽干凈,為預(yù)防鞋套破爛、臟舊,需備用多一付。⑷放置窗簾與工具箱的時(shí)候要找到一個(gè)靠近安裝窗簾的位置,在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下,放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝1、安裝前確認(rèn)首先應(yīng)與客戶確認(rèn)窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求,不可冒然或者憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行打孔、安裝。開(kāi)始安裝⑴與客戶確認(rèn)產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位,要求每隔30-35CM鉆眼,并保持軌道平直;鉆眼應(yīng)針對(duì)不同墻面采取不同的鉆孔工具(手電鉆/沖擊鉆)和不同的鉆頭,開(kāi)始鉆之前要將顧客的家具、窗臺(tái)遮好,螺絲應(yīng)上緊,并詳細(xì)檢查是否徹底到位。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝,如沒(méi)有簾盒的應(yīng)由窗口頂梁上10CM安裝,鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂梁上15CM。⑶簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn),如果有簾頭、紗和布,三種的距離要平均分,如果只有布,則軌道離簾盒5CM,魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處,落地窗簾的綁帶鉤裝在離地面130CM處。3、安裝過(guò)程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品,未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施,不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)馬上道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物;⑶不得在顧客家中上廁,實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明情況,在獲得顧客同意后方可使用,但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑷如因該次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí),必須向顧客說(shuō)明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑸文明作業(yè),認(rèn)真安裝,不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑹安裝服務(wù)過(guò)程中,任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑺安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。⑻安裝過(guò)程中,如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng),但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度;當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見(jiàn)或不滿時(shí),應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法,禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。在顧客家中安裝時(shí),如需借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):”對(duì)不起,能借用您的XXX用一下嗎?”當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到XXX的間題而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:”您好,我們現(xiàn)在遇到XXX的問(wèn)題,沒(méi)辦法安裝完畢,可不能夠聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢?當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí),在你確認(rèn)了解的情況下能夠答復(fù)顧客,但在不確認(rèn)的情況下,應(yīng)說(shuō):”很抱歉,這方面我不太請(qǐng)楚,沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您,您能夠咨詢我們專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員;”當(dāng)顧客問(wèn)及產(chǎn)品的成本價(jià)是多少時(shí),切不要胡亂回答,以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢1、安裝完畢后要先自檢使用效果如何,要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。2、辦公成品簾安裝完畢后應(yīng)試用三次,保證客戶使用方便、順暢。3、收拾安裝工具,清理現(xiàn)場(chǎng)的東西(如螺絲)、灰塵、衛(wèi)生,必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具:”我們?yōu)槟鍜咭幌?能夠借用您家里的掃把或抹布么?”4、請(qǐng)客人檢查安裝效果,向客人介紹使用時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)及清潔保養(yǎng)方法5、經(jīng)客人清點(diǎn)、驗(yàn)收無(wú)誤后,請(qǐng)顧客在”送貨單”和”服務(wù)確認(rèn)表”上簽收、填寫(xiě),同時(shí)將收據(jù)交給客戶并說(shuō)明:”根據(jù)公司及合同規(guī)定,您還需付××元貨款余額,謝謝!”,收取余款。6、同時(shí)贈(zèng)送伊莎萊尊貴會(huì)員卡給客戶,并說(shuō)明使用方法及優(yōu)惠條件。7、離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌道別:”感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)打電話給我們。”8、回到公司應(yīng)在第一時(shí)間將單據(jù)與貨款全部交給財(cái)務(wù)、倉(cāng)管員,不得丟失。9、將<服務(wù)確認(rèn)表>交予店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理并匯報(bào)安裝工作情況。七、售后服務(wù)1、公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):三包服務(wù)一年包修終身維護(hù)2、回訪與信息反饋⑴完成安裝驗(yàn)收后24小時(shí)內(nèi),進(jìn)行初次電話回訪,若回訪用戶不滿意,則安排時(shí)間重新上門(mén)服務(wù)直至用戶滿意為止。⑵如果顧客打電話過(guò)來(lái)反饋問(wèn)題時(shí),應(yīng)由經(jīng)手營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)電話,接聽(tīng)過(guò)程中不得打斷其說(shuō)話或駁斥她,應(yīng)該耐心聽(tīng)其反饋情況而且記錄下來(lái)。⑶如遇到顧客到商場(chǎng)投訴的,首先應(yīng)該表示歉意,然后熱情、禮貌地把顧客請(qǐng)到辦公室或展廳接待區(qū),不要妨礙、影響現(xiàn)場(chǎng)的顧客。3、處理投訴⑴仔細(xì)詢問(wèn)原因,初步分析反饋情況,了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問(wèn)題、明確責(zé)任;如屬于顧客使用不當(dāng),則現(xiàn)場(chǎng)予以正確的指導(dǎo);⑵按<售后服務(wù)反饋單>填寫(xiě)各項(xiàng)明細(xì),落實(shí)解決的初步方案;⑶將<售后服務(wù)反饋單>及時(shí)交安裝組長(zhǎng)處理,并落實(shí)上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間。4、上門(mén)維修服務(wù)⑴首先與顧客取得聯(lián)系,約好上門(mén)服務(wù)時(shí)間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等,上門(mén)服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作,不得帶有厭煩的工作情緒;⑵到顧客家中后,首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)檢查,界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任,如超過(guò)保修期限,應(yīng)向顧客說(shuō)明一下,并根據(jù)實(shí)際情況向顧客說(shuō)明維修收費(fèi)明細(xì)(有償服務(wù):收取成本材料費(fèi));⑶如屬于顧客使用方法不安裝問(wèn)題,應(yīng)該立即重新安裝、維護(hù),保證顧客使用正常;如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)第一時(shí)間與工廠或倉(cāng)庫(kù)取得聯(lián)系,反映實(shí)際情況,同時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉,耐心地與顧客解釋;如需返加工的,應(yīng)開(kāi)具返工、維修證明給顧客,并在上面寫(xiě)明完成的日期、時(shí)間;⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù),完畢之后請(qǐng)顧客在<售后服務(wù)反饋單>上面簽字確認(rèn),并上交商場(chǎng)存檔。5、維修后跟蹤⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪,確定服務(wù)效果并形成記錄;⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn),每季度或半年定期電話回訪客戶;⑶每年元月份,組織人員回訪部分客戶,抽查售后服務(wù)情況;⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié),提高售后質(zhì)量,降低維修幾率。售后安裝服務(wù)確認(rèn)表客戶名稱聯(lián)系方式安裝地址購(gòu)買(mǎi)日期安裝日期安裝人安裝服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(由客戶填寫(xiě)確認(rèn))工作效率⑴我們的安裝人員是否在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)?是□;否□(請(qǐng)打√選擇)⑵我們的安裝人員是否在您期待的時(shí)間內(nèi)有效完成安裝工作?是□;否□(請(qǐng)打√選擇)綜合評(píng)分(滿分10分)工作質(zhì)量⑴您對(duì)安裝效果的滿意程度如何?(請(qǐng)打√選擇)很滿意□;比較滿意□;一般□;差□⑵我們的安裝人員在安裝完畢后,是否有清理、清潔施工現(xiàn)場(chǎng)?是□;否□(請(qǐng)打√選擇)綜合評(píng)分(滿分10分)服務(wù)態(tài)度⑴我們的安裝人員是否始終微笑服務(wù)?是□;否□(請(qǐng)打√選擇)⑵我們的安裝人員在安裝過(guò)程中是否有效防護(hù)好您其它財(cái)產(chǎn)安全?是□;否□(請(qǐng)打√選擇)綜合評(píng)分(滿分10分)您對(duì)我們的售后服務(wù)工作還有哪些意見(jiàn)或建議客戶簽名:售后服務(wù)反饋單客戶姓名投訴日期投訴方式安裝日期經(jīng)手人記錄人客戶地址聯(lián)系方式投訴內(nèi)容經(jīng)手人(簽字):處理意見(jiàn)安裝工(簽字):處理結(jié)果客戶(簽字):1、經(jīng)手人應(yīng)在送貨安裝后次日與客人取得聯(lián)系,了解客人對(duì)產(chǎn)品、安裝是否滿意;2、接到客人投訴后,應(yīng)在當(dāng)天通知店長(zhǎng),由店長(zhǎng)簽字審批處理意見(jiàn)并安排維護(hù);3、維護(hù)、維修處理完畢之后,由客人在<處理結(jié)果>處簽字,確認(rèn)售后服務(wù)完成情況。電工協(xié)助商場(chǎng)安裝記錄表姓名:月份日期客戶名稱地址作業(yè)事項(xiàng)安裝工簽字店長(zhǎng)確認(rèn):商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn):第三節(jié)商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理流程序號(hào)倉(cāng)庫(kù)管理流程執(zhí)行時(shí)間1定單審核收到定單后2采購(gòu)產(chǎn)品次日3收貨驗(yàn)貨收貨時(shí)4倉(cāng)庫(kù)管理出貨前5出貨安裝前6盤(pán)點(diǎn)每月最后一天一、定單審核1、收到商場(chǎng)的定貨單之后,除公司產(chǎn)品外,登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細(xì);2、審核產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價(jià)及配件用量等填寫(xiě)及計(jì)算是否準(zhǔn)確;二、采購(gòu)管理1、準(zhǔn)確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品,如定單上需要同樣的產(chǎn)品,安排售后人員根據(jù)實(shí)際需要的規(guī)格尺寸進(jìn)行修改,減少庫(kù)存及損耗;2、根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細(xì)登記<采購(gòu)單>,注明定單號(hào)及經(jīng)手營(yíng)業(yè)員,由商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn),再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨;3、應(yīng)按顧客要求準(zhǔn)確定貨,因溝通不到位或者倉(cāng)管員疏忽定錯(cuò)產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的,由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān);4、定貨后應(yīng)保留原始定貨單,以備財(cái)務(wù)對(duì)賬及收貨時(shí)核對(duì)用。三、收貨管理1、收到或確定到貨日前一天,應(yīng)提前安排收貨、卸貨、入倉(cāng)、陳列準(zhǔn)備工作;2、收貨時(shí)應(yīng)按照原始定貨單,按照產(chǎn)品的基本外包裝標(biāo)識(shí)收貨,準(zhǔn)確核對(duì)、認(rèn)真驗(yàn)收,如發(fā)生以下情況,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要求雙方檢查、確認(rèn),同時(shí)要求賠償或退換貨:⑴根據(jù)定貨單當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量時(shí),發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時(shí);⑵對(duì)于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等,當(dāng)場(chǎng)拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時(shí);⑶對(duì)于數(shù)量太多或者不便拆開(kāi)包裝檢查,點(diǎn)數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時(shí)。3、確認(rèn)實(shí)收數(shù)后,簽收對(duì)方提供的送貨單,并把提貨單作為記帳憑證。四、庫(kù)存管理1、收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲(chǔ)存與擺放,區(qū)分產(chǎn)品類(lèi)別、包裝、型號(hào)等;屬售現(xiàn)場(chǎng)樣板的,須及時(shí)打包并定位儲(chǔ)存好,做上標(biāo)記。2、適時(shí)調(diào)整庫(kù)房產(chǎn)品布局,以方便進(jìn)、出貨為宗旨,及時(shí)擴(kuò)大和縮小庫(kù)位面積,提高庫(kù)利用率。3、保持庫(kù)房整潔,通道舒暢,做好三防(防水、防火、防盜),認(rèn)真做好產(chǎn)品保護(hù),貫徹文明裝卸,杜絕破壞性裝卸,如人為損壞倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品,按進(jìn)貨價(jià)扣罰;4、隨時(shí)檢查、整理、登記殘次品,及時(shí)進(jìn)行維修、賣(mài)樣或返廠處理;5、定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備,防止產(chǎn)品霉變;6、管理好常見(jiàn)倉(cāng)庫(kù)商品(軌道、配件),及時(shí)更新現(xiàn)