(整理)優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧

精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧2010年10月21-22日 上海2010年10月23-24日 深圳【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2600元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等）作人員?！緢?bào)名電話】【培訓(xùn)方式】案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、培訓(xùn)游戲等【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程背景curriculumbackground良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。課程目標(biāo)curriculumobjectives了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。引入"客戶服務(wù)循環(huán)"幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。了解客戶抱怨處理技巧和方法客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)課程大綱curriculumintroduction第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識(shí)？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿的可靠保障認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析：海爾服務(wù)模式提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障現(xiàn)場(chǎng)演練：問題導(dǎo)向客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（y；價(jià)格（e。客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。客戶挽留策略。建立客戶忠誠度的核心紐帶。忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測(cè)量。客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個(gè)服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1FHeadHeartHandFoot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（k；掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析：松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌案例分析：DELL服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)研討講師介紹TeacherIntroduction張嫣先生【學(xué)歷及教育背景】國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中ft大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）,年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。--【授課風(fēng)格】（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)?！緲s譽(yù)客戶】SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年、荷蘭帕納科儀器期、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州、友邦保險(xiǎn)（上海、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司期春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、ft東九陽小家電（2期、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期、