電話銷售技巧5

銷售技巧實(shí)錄供銷售新手作為參考，本人認(rèn)為是一篇不錯的貼子，很值的我們學(xué)習(xí)。自美國70年代開始盛行銷售以來，現(xiàn)今美國銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的銷售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)銷售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。下面以我進(jìn)行的一次銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的銷售技巧。培訓(xùn)啟動銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過聽錄音來共同改善銷售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請只通過進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請幾乎不在中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是為什么呢？分清銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，銷售在整個(gè)銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：1、銷售心態(tài)調(diào)整2、快速陌生約訪3、中的銷售技巧4、銷售自我管理銷售心態(tài)調(diào)整企業(yè)的銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打。當(dāng)我請?jiān)阡N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是銷售人員人人難免的，算是家常便飯。銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)。如果不能保持良好的心態(tài)來打，銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪，讓我非常吃驚。打進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打的心理。在給學(xué)員分析了畏懼打的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對第一通和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測，因此未能以對方立場來理解其行為。心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們在打前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強(qiáng)調(diào)說，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉時(shí)，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時(shí)，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而銷售的失敗率很高，使得銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。快速陌生約訪師袍在介棉紹了器自我貓心態(tài)盜調(diào)整斷的一乒些方欄法后復(fù)，我仰又通闊過模轟擬訓(xùn)眾練講據(jù)授了夢聲音丹的訓(xùn)譽(yù)練。氏很快再培訓(xùn)壇就進(jìn)既入了話第二迅個(gè)部眼分—濟(jì)快速勾陌生艘豐約訪茅。貼王對于察絕大爸部分訊銷售峰活動節(jié)來說動，電油話約堵訪是命成功他的第明一步捧。如百果不短能成挽功踏感進(jìn)顧腹客的練大門偏，銷俯售就嚇已經(jīng)途結(jié)束響了。蝴然而連要讓延繁忙忌的或柱是備勸受打賴擾的鎮(zhèn)顧客貧同意厲花時(shí)艘間見毫面，凍卻也黨不是漏那么混容易驅(qū)。曾霧經(jīng)一露次培墻訓(xùn)班油中，寄一個(gè)泳銷售貓高端鏈計(jì)算表機(jī)服志務(wù)器槐的學(xué)盟員告暖訴我壘，他藏一周陪要打悅13躍00語個(gè)電筋話才姑能約狀到一捧個(gè)客究戶，俘這也司是他代的工榆作任稱務(wù)。解這算丘是我謊所聽妙到過頓的最交低的協(xié)比例尾了。舞暑其實(shí)爺起約訪追很簡蒜單，價(jià)只要魔遵循慕六個(gè)卸步驟若桂第一右步就暑是打裹招呼泡。正是如前棟面說同的，誼打電聚話的把前1權(quán)0秒轉(zhuǎn)很重耀要，技要爭弊奪到盲顧客輔的注妻意力鄭。那蹤么熱劉情、介禮貌樂的問修好就事是最值好的器引人電注意藏策略境。我蠅強(qiáng)調(diào)質(zhì)了三皆個(gè)關(guān)揪鍵點(diǎn)片：名端字、課熱情房、自哄信。帥我請莖二個(gè)煙學(xué)員觸進(jìn)行怒來打肺這樣襲一個(gè)面招呼錦，就妥象在傾打給燃一個(gè)友很重遷要的踐顧客旺的第皮一句豬：“曬王經(jīng)然理，撕早上洽好！咽我是拐環(huán)球鎖公司朝的李彎三。倉”簡威單的乎一句宅話，也如果排表達(dá)貨有力盈，則謎能讓洞人感伏受不然同。冊結(jié)果舟其他絞學(xué)員狹給他絞們的妖評價(jià)償都不晨高，解說明將很少村有人頁真正掃重視教這開務(wù)頭的緞第一漿句。仗請大問家回烏憶一金下自哈己的碎動作太，你備的打道招呼賺達(dá)到盛了：麻名字倉、熱環(huán)情、樣自信串的要鼓求嗎判？豐拘第二安步是鉆自我裳介紹駱。這揮里要慕用到哈US揮P的絕概念溫。U叢SP宜就是逼獨(dú)特象銷售音主張塞，也來就是蛛你跟望競爭血對手圣最具豪吸引遮力的上區(qū)別協(xié)是什艦么，叛要用應(yīng)一句俊很短史的話簽概括六出來慚。這照是在跨開始休引發(fā)拖興趣限、建輛立最脅初信吧任的拔最有古效方沾法。炮我對扶學(xué)員短介紹縣說，朝我們窄公司菊自己態(tài)的U落SP喜就是奸“在正上?？拔ㄒ怀室患肄p提供帆全系陳列臺廊灣經(jīng)堪驗(yàn)零逢售管堅(jiān)理培息訓(xùn)課爹程的頓企業(yè)薪?！备淖詈笮Q我請豪學(xué)員蟲都寫跡上自端己公青司的蠢US戚P，困然后扛一起握來進(jìn)羨行分之析（鄰笛銷售共技巧預(yù)的培依訓(xùn)班削一般隙不超柿過2催0人固，因隔此可嫌以進(jìn)污行相留當(dāng)多去的互它動）葬。停撕第三醒步業(yè)擊務(wù)介雖紹則兵需要眾用到愈牧群李原理詞來強(qiáng)尤化顧己客的脆興趣享，同罰時(shí)強(qiáng)填化信梅任關(guān)暑系。幕牧群表原理迫也就緒是隨陸眾心啟理，鐮牧群符的移征動是菜由大悼多數(shù)群的移國動決溫定方堡向，藏個(gè)體艙并無胡意識游。同車樣，技每個(gè)協(xié)人作饞出采斃購的慎決定攏都害站怕犯宮錯誤豪，因里此他柄們愿盈意隨聾大流尚。所蓮以我尋要求胳學(xué)員壟在業(yè)育務(wù)介智紹時(shí)甩，一菜定要脅針對壤顧客罰的行列業(yè)列透舉出剝一些勇比較繪知名疼的典譜型客泳戶，店以此吸強(qiáng)化持顧客獅的興巾趣和讓信任匙。例匯如我禾舉例泊說：趁“我據(jù)們公束司曾幣經(jīng)為薯杉杉很集團(tuán)側(cè)、羅祝蒙集皂團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