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南海市移動(dòng)分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案一.現(xiàn)狀及存在問(wèn)題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,我分公司擁有用戶數(shù)已接近14萬(wàn)戶。在努力發(fā)展用戶的同時(shí),我公司不斷積極完善售后服務(wù),為用戶提供了二條查詢熱線:①170免費(fèi)話費(fèi)查詢熱線②6221990移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線3月8日,南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討,網(wǎng)維分局對(duì)以上兩個(gè)查詢熱線提出以下意見(jiàn)及建議:1、170免費(fèi)話費(fèi)查詢系統(tǒng)有30條入中繼(1個(gè)E1)用于市話、移動(dòng)話費(fèi)查詢,使用時(shí)間已有4年多,屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護(hù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì),其中90%的話務(wù)量是移動(dòng)話費(fèi)查詢,其忙時(shí)擁塞率為35%,難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。另外,此套系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng),所使用的語(yǔ)音卡已屬落后產(chǎn)品,而源程序開(kāi)發(fā)者也已調(diào)離該部門,要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開(kāi)發(fā)一套“170”話費(fèi)查詢系統(tǒng)。初步預(yù)計(jì)需投資硬件有:高級(jí)服務(wù)器兩臺(tái)、E1語(yǔ)音查詢卡兩塊、中繼線60條,約需費(fèi)用40多萬(wàn),軟件投資較難估計(jì),其中硬件投資部分將由移動(dòng)公司承擔(dān)。2、6221990移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計(jì)其忙時(shí)擁塞率為50%,非忙時(shí)擁塞率為31%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)遇忙率控制在20%以下的考核指標(biāo)。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級(jí)部門考核,考核結(jié)果與獎(jiǎng)金及各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果掛鉤,其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一,6221990已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)果。3、網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉,特服號(hào)碼“1860、1861”將成為移動(dòng)專用咨詢熱線,而特服號(hào)的接通率不納入考核結(jié)果,因此希望移動(dòng)公司早日啟用“1860、1861”這兩個(gè)特服號(hào)碼。二.解決方案省公司99年工作計(jì)劃中,提及1860、1861特服號(hào)碼將于今年內(nèi)全省開(kāi)通,為解決我公司與網(wǎng)維分局以上所提及的問(wèn)題,應(yīng)及早在南海開(kāi)通兩個(gè)特服號(hào)碼。(一)、可行性根據(jù)網(wǎng)維分局的建議,我分公司召集有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商,提出以下可行性方案:其一:南海現(xiàn)有用戶13萬(wàn)多戶,預(yù)計(jì)到今年底用戶數(shù)達(dá)18萬(wàn),以每個(gè)座席服務(wù)5000-10000用戶計(jì)算,今年約需要18-36個(gè)座席才能滿足業(yè)務(wù)的需要。以現(xiàn)有的發(fā)展速度,預(yù)計(jì)到2003年南海將擁有用戶約50萬(wàn),需要咨詢座席50-100個(gè),這將是一個(gè)規(guī)模較大的咨詢中心,所以在南海設(shè)立咨詢中心具有必要性。其二:在我公司成功開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行開(kāi)發(fā)話費(fèi)查詢系統(tǒng)1861。不再依賴于電信局的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),方便日后的軟、硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)的及時(shí)更新,預(yù)計(jì)投資為20萬(wàn)元以下,開(kāi)發(fā)周期預(yù)計(jì)為一個(gè)月。新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)不僅要實(shí)現(xiàn)話費(fèi)語(yǔ)音查詢,而且實(shí)現(xiàn)話費(fèi)清單功能,對(duì)外宣傳話費(fèi)免費(fèi)查詢熱線1861。其三:開(kāi)通免費(fèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢熱線1860。6221990作為1860特服號(hào)的普通引示號(hào)碼同時(shí)使用。科(二朵)賞、實(shí)貌施步濤驟僵①亦在全賊省各斧地末孩全部竟開(kāi)通蠅特服透號(hào)源18底60農(nóng)向、乏18非61軟挽之佛前,陣采用怎以下模技術(shù)蕩方案圾:求略易廚修技術(shù)幻方案虹提議吼采用似以下川拔號(hào)饅方式累:斥本地襖市話源、移采動(dòng)用姻戶在怨佛山市地區(qū)岡可直圖拔1塌86潤(rùn)0、埋18進(jìn)61雷。效其它刺用戶賀拔號(hào)慨方式晨為6衫22兔19件90表或0班75波76的22聚19若90熟。賽路露由選毛擇如視下:陷用戶貓通話玉地校撥號(hào)烘方式走路由犯技術(shù)千方案短南海詠公網(wǎng)燦用戶澆18放60羅18愧61姨由桂焦城市亂話局羞匯接復(fù)后,鎖送南斷海模絡(luò)擬交揮換局玉轉(zhuǎn)送法市移倡動(dòng)分蔥公司凳的咨批詢中嫁心。障南海兆各移透動(dòng)交犧換局茂僅在六本局各用戶攀的B億表源酒中加敞入1徹86悲0、睡18描61玉數(shù)據(jù)逼,漫腔游用吃戶B岡表源滔中不碰加入痕18莫60肉、1激86所1數(shù)迅據(jù)。羅南海偷敬用戶鎖南海殃市范遍圍內(nèi)刃18稱60培18屋61泰由南艘海市宮移動(dòng)浙分公坡司轄王下各驕交換智局匯恩接后肆,送勞南海之模擬零交換錫局,貧再轉(zhuǎn)言送至惡南海盼市移漸動(dòng)分僅公司歐的咨負(fù)詢中椅心責(zé)南??鄣居脩粜阍诜鸪樯绞性璺秶鲀?nèi)呈18塌60正勺18恭61筒由佛樸山市踢移動(dòng)眠公司據(jù)轄下始各交嗽換局肺識(shí)別鈴主叫焦身份早后送滿佛山蘿模擬烈TR呀匯接涌,送殲?zāi)虾*?dú)市模拜擬交替換局手,再溝轉(zhuǎn)送克至南茅海市慚移動(dòng)獲分公駕司的橫咨詢?cè)字行奈r。厘佛山蘋(píng)各移由動(dòng)交熄換局躁在南慧海漫士游用席戶的獄B表邊源中冤加入割“蹦18天60顯、1市86欣1歲”醬數(shù)據(jù)于,路歷由指狀向南輸海模論擬交貫換局碼,對(duì)仰佛山哄本局久用戶容的B添表源刪中則猴加入昌“蜻18狀60康、1形86滾1液”礎(chǔ)數(shù)據(jù)氧。路曲由則地指向遍佛山遞市話援匯接弓局喚其它珠用戶良省內(nèi)搞和省憐外晉長(zhǎng)途雷引示告號(hào)0煙75壩7-姓62摸21刺99幼0脆佛山唉、三霜水、嶺高明濫市話賠和手皺機(jī):普62慘21填99夏0曠由佛白山長(zhǎng)沸途一憶、二旁局或幕市話習(xí)局匯徒接后耕送佛眾山模壓擬T避R轉(zhuǎn)央送南良海模蟻擬交劑換局厘,再筒轉(zhuǎn)送恰至南議海市保移動(dòng)妻分公抓司的削咨詢側(cè)中心回。票申肯河牙組網(wǎng)酷圖驗(yàn)以上湖組網(wǎng)凝方式絨的路雙由組拿網(wǎng)只囑是過(guò)受渡過(guò)獎(jiǎng)性方叢案,威適用菠于尚毯未全之省開(kāi)橡通先“集18略60價(jià)、1掠86密1狼”也特服往號(hào),含用于筆解決稅我分催公司發(fā)現(xiàn)存勝的并巷急需占解決起的問(wèn)已題。學(xué)②私由于杰南海梳、佛攀山共妻用一涂長(zhǎng)途勢(shì)區(qū)號(hào)滑“耗07舅57蕩”折,若獻(xiàn)佛山幟也開(kāi)股通遍“催18捏60腥、1尚86徒1糾”宇特服顫中心匙,在植路由劈選擇蓋上區(qū)雹分南晨海中死心、記佛山菊中心婦存在候一定雷的復(fù)蹈雜性夸,我騙分公竭司采魔集了嗽各方蘿面的典意見(jiàn)震,假米設(shè)在放全省累開(kāi)通院“燈18貌60館、1鞭86國(guó)1筆”跟特服壽號(hào)和推佛山權(quán)公司陣也設(shè)栗立了拆“彈18我60圍、1河86券1伶”右特服察中心不的情傅況下阿,提鍵出以唱下可來(lái)行性顫方案夜:錘技術(shù)請(qǐng)方案借提議率采用策以下青拔號(hào)聲方式殊:昨本地杰市話私、移品動(dòng)用嚇戶在男佛山?jīng)r地區(qū)斤可直羞拔1譯86捐0、眾18囑61咽。億其它黃用戶戒拔號(hào)蓄方式緣為0君75累7春18表60宗、0岡75邁71嗚86浸1。都路由迷選取宰擇方膨案:橋南海尿咨詢中中心題、佛仗山咨銀詢中坦心建寬成后煮,兩決個(gè)中隸心之郊間應(yīng)冷建立兄一條賣可以卻互相忙轉(zhuǎn)接占的物三理鏈勤路,費(fèi)在接淡入中去心服犧務(wù)臺(tái)繼之前洲可接燥一路第由選重?fù)裾Z(yǔ)盜音提園示卡艦。挪本地避市話牧用戶橡、在豪本地份使用提的本撿區(qū)用盒戶拔挖入,狀在識(shí)廢別主渴叫身德份后刊接入羽相應(yīng)沖的咨噸詢中恥心(衰南海椅用戶鬼接南壓海中蓬心、鐮佛山婆用戶篇接佛垂山中野心)竟,若保用戶嶼需接洗往對(duì)價(jià)方中蓋心則乎由操逢作員殿轉(zhuǎn)接倒。蜓外地曬用戶再(市廣話、烏睡)、夸在外坡地漫期游的匹本區(qū)艱猜拔入使,識(shí)上別其諸為長(zhǎng)吧途接茫入后蹤放路填由選拌擇通境知音短,由策用戶笛自行宵選擇棋所需端接往智的中示心。殼在本結(jié)區(qū)漫喬游的匯外地勢(shì)龜拔入拜,識(shí)屈別其左主叫顆身份遷后放吩路由貼選擇將通知面音,部由用饞戶自償行選火擇所吸需接適往的片中心筋。竟路由陵選擇霉如下漆:讓用戶前通話革地媽撥號(hào)絞方式值路由芬技術(shù)鵝方案輸南海淹公網(wǎng)劣用戶電18漿60室18敏61押由桂食城市博話局格匯接巖后,蛛送南貓海模劇擬交煙換局漁轉(zhuǎn)送柏市移偵動(dòng)分尋公司幼的咨為詢中籠心。港南海搬各移蛙動(dòng)交呢?fù)Q局廚在本敏局用折戶的熄B表配源中光加入界18障60咱、1派86低1數(shù)來(lái)?yè)?jù),賽漫游巧用戶冤B表蔥源中低也加吼入1夕86悔0、狐18立61耳數(shù)據(jù)辦。聲南海亂鄭用戶弦南海席市范柏圍內(nèi)胖18鵝60拌18辯61喬由南墓海市匹移動(dòng)環(huán)分公沿司轄褲下各爸交換歌局匯航接后禮,送藥南海揀模擬異交換泳局,泳再轉(zhuǎn)鑄送至備南海瞇市移憐動(dòng)分搞公司喉的咨睜詢中錦心養(yǎng)南海蓄誕用戶筋在佛附山市鉆范圍拾內(nèi)泉18五60繭較18荷61遙由佛爆山市采移動(dòng)誦公司元轄下社各交襪換局包識(shí)別毅主叫化身份袋后,港送南糾海市蛙模擬田交換席局,墊再轉(zhuǎn)周送至賀南海店市移么動(dòng)分幅公司葉的咨逼詢中持心。睜佛山管各移著動(dòng)交哥換局拳在南罷海漫鍛游用返戶的牽B表鈔源中暑加入認(rèn)“犧18慣60境、1兄86炕1腥”捏數(shù)據(jù)判,路游由指舞向南炭海模摟擬交樣換局斯,對(duì)坡佛山盒本局葬用戶椅的B唯表源臨中則哄加入酸“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