微笑力：如家創(chuàng)造卓越服務(wù)的方法

112位如家員工，20位顧客，3位特許店業(yè)主，2位供應(yīng)商，1位社區(qū)民警，2880份調(diào)查問卷，共同講述如家服務(wù)精神和創(chuàng)造卓越服務(wù)的普遍原則。作為國內(nèi)第一本以本土服務(wù)企業(yè)為案例，發(fā)現(xiàn)中國式服務(wù)文化的商業(yè)書籍，《微笑力》的兩位作者對如家酒店進(jìn)行了深入的調(diào)查研究。他們用大量來自一線員工的服務(wù)故事揭開了如家酒店保證高品質(zhì)服務(wù)的秘訣。但是作者并沒有將視野局限于如家，而是以豐富的案例和翔實的數(shù)據(jù)總結(jié)出了可供所有服務(wù)企業(yè)參考的普遍原則。書中提出了一個全新的概念——微笑力，即為顧客提供個性化卓越服務(wù)服務(wù)的能力。伴隨這次閱讀旅程，你不僅可以了解微笑力的奇妙，還能夠?qū)W會如何讓自己擁有微笑力，它將為你開啟從未有過的體驗之門。第1節(jié)：自序基于人性的企業(yè)(1)第2節(jié)：自序基于人性的企業(yè)(2)第3節(jié)：自序基于人性的企業(yè)(3)第4節(jié)：自序基于人性的企業(yè)(4)第5節(jié)：序曲(1)第6節(jié)：序曲(2)第7節(jié)：創(chuàng)造快樂工作環(huán)境第8節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(1)第9節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(2)第10節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(1)第11節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(2)第12節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(1)第13節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(2)第14節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(3)第15節(jié)：尊重員工的勞動(1)第16節(jié)：尊重員工的勞動(2)牲網(wǎng)鬼第1養(yǎng)7節(jié)扣：和堵員工約在一眉起(闊1)宏牧第1科8節(jié)擠：和屯員工車在一版起(罩2)悲皆您抄片第1痕9節(jié)女：慎譽(yù)用批蒸評(裙1)挺接堆刻機(jī)第2壤0節(jié)唉：慎抵用批取評(者2)骨亞久蜘林音塌忠互第1腎節(jié)：肥自序猾基王于人騰性的耕企業(yè)膀(1撞)頭感自序唱端基于寧人性蓮的企賞業(yè)周丙香港蛛鳳凰堤衛(wèi)視薄的主受持人邊梁文趟道曾壩在一崗篇文蠻章中圓談到豐內(nèi)地敵的服支務(wù)業(yè)緞，他置發(fā)現(xiàn)杰，那津些畢貪恭畢局敬，石甚至獄恭敬測得有溪些過眠分的豎服務(wù)漁員們研在面產(chǎn)對客葛人的練小要贏求時顆，往剩往顯汪得手幕足無坑措。液他們向只會惡按照捕企業(yè)愁的嚴(yán)識密訓(xùn)究練和閣規(guī)定忌行事盲，完編全不撥知如腰何應(yīng)鏟對受洋訓(xùn)范栽圍之移外的婦情況易，"寬也許燥你只悠是問誦她能檢不能彎挪開饑飯桌退中央刑那盤機(jī)尺寸抵過大久的花跨飾，莊以免喜阻礙烏飯友布的視醉線交子流，刪她就雹可能設(shè)要去騰請示拔經(jīng)理習(xí)，生撓怕這衡個做辛法不坡合規(guī)晝定"幼。曠御這在份中國見服務(wù)鞭業(yè)很景是常還見，派而且校，這伍樣的行服務(wù)罰員還學(xué)要慶俯幸自誠己受完雇于妨愿意朵培訓(xùn)仁員工叨的企控業(yè)，稻因為王他們疫的很梯多同澡行，獎?wù)趶N為了克糟糕市的伙體食、笨無理罷的克客扣甚凳至被姐拖欠舟的工咬資而譜煩惱白，至件于訓(xùn)離斥和贊責(zé)罵證，那周幾乎遙是他暖們每溫天都銷要面展對的旦心理恨挑戰(zhàn)幣。梁遷文道窄這樣宇描繪串服務(wù)擇業(yè)的疤員工腐："微許多盲服務(wù)名業(yè)基絕層員茶工長怒期不僑受尊沈重，南被顧扭客當(dāng)箭做牛膚馬使崇喚，田被上呈司當(dāng)軟做不嗎知疲岔勞的登機(jī)器折，但蔑就是法沒人汗認(rèn)真沫把他請們當(dāng)崖人看腸。"辯湖梁文凈道揭澇開了權(quán)時代零的創(chuàng)涂口。各在我卷們這贏個國場家，統(tǒng)可以勵輕易讓找到殖基于連權(quán)力覆的企北業(yè)，添基于吹貪婪奉的企夸業(yè)，復(fù)甚至索基于濫某種柏宏大脅藍(lán)圖索的企刊業(yè)，喝但卻偽很難職找到己基于掌人性響的企帥業(yè)。夢因為壩人們升普遍樸認(rèn)為箭賺錢廟必須質(zhì)不擇謠手段章。在爺他們努眼中賄，企俊業(yè)是臨一塊瞧寫滿捕利潤虎程序領(lǐng)的主未板，磚無法嘉兼容斥人性碰。合嚼因此筍，當(dāng)趕如家蔥酒店濕集團(tuán)楚CE麻O孫語堅談銀論起窮"讓累員工磨快樂瓶工作甩"的籃話題欣時，緊我們泄本能堵地心趁生懷途疑-腫-盡紅管我戀們知荷道這嚼家公費司并惜無劣杰跡。導(dǎo)佳接下炕來發(fā)那生的授事情塊完全漏背離握了我默們的吹經(jīng)驗宜：如熔家以膏極其鐮開放晚的姿汁態(tài)，盞向我素們敞粱開了昨它的炒全部悄企業(yè)冶資源倆。從勸理論填上講坑，如怒果我奔們有謎無限只的時庫間和剝精力貴，甚啦至可露以到等如家神擁有壞的7籍00荒多家葵酒店秀，與職3萬莊多名善員工思中的鐵每一嬸個人雕交談析。略叮有經(jīng)普驗的詢?nèi)硕脊~會知滾道，委在中赤國極粒少有煎企業(yè)抖愿意備讓外嬌人接材觸普滴通員顧工-塔-誰澤知道晌那些殘表面號溫順慎的員兼工會減說出意什么孝不利繞于企消業(yè)的甜話呢幅？慚括即便撞如此濾，我螺們?nèi)詿o然小愚心翼毒翼，愈以防勁掉進(jìn)殘一個韻覆蓋薦著美幕麗花猛環(huán)的頃陷阱露。在傅大多刺數(shù)時腥候，狼我們嚴(yán)調(diào)研烏的酒距店絲蛾毫不拘知道頭我們常將會攤提出眼什么違樣的溉問題遼，而軍訪談逮的對醋象也蓋有相姻當(dāng)比氏例是冷隨機(jī)峽選定凈的。資最終消，我各們對稻11芹2位慣如家春員工寇進(jìn)行蜘了調(diào)博研，拜他們猴基本警上涵敘蓋了廟如家據(jù)的所胡有職見位-陸-從昂CE游O一剃直到靠酒店離保安搬。我絹們還敵與2行0位包顧客蜘、3核位特道許店符業(yè)主般、廊2位按供應(yīng)夜商和直1位鳴社區(qū)淚民警勸進(jìn)行萍了交豆談。企此外胃，為毅了避雷免有牧限的式訪談寒所造蝦成的衰偏差出，我戲們在云83佩個城包市的振90良家酒速店發(fā)伐放了貸2墊88延0份滴匿名摩調(diào)查輝問卷禁。愚餅依靠逆這些遮訪談屑和問怪卷，結(jié)我們蓬得出辟了一以個結(jié)違論：嗎如家徹的確揪試圖案成為襖一家史基于姜人性喊的企脈業(yè)。鋼鐵區(qū)別篇于通蠅過更返低人切力成番本獲倍取更院多利塵潤的勞商業(yè)培邏輯臺，如而家認(rèn)軌為一植家服肺務(wù)型駱企業(yè)件的真靜正價崖值就獄在于繳它提玉供的秒服務(wù)結(jié)，而倍員工燃是高幼質(zhì)量魔服務(wù)張的創(chuàng)合造者消。它靜希望耀建立么一個診良性摔循環(huán)竿：企港業(yè)為拘員工腸提供供快樂遙的工鞏作環(huán)虛境→蛇快樂舅的員寄工創(chuàng)棒造高冠品質(zhì)肺服務(wù)菠→享巷受到衫高品哪質(zhì)服候務(wù)的伸顧客溉用他騎們的酬錢包蟲回饋腿企業(yè)鍛。愛第2陽節(jié)：坐自序稀基棉于人婚性的臭企業(yè)常(2魄)燙斜就像假我們們在書側(cè)中指蒙出的炮那樣互，服撫務(wù)人夾員本院質(zhì)上耕是"超體驗我工作彼者"碗，這慈意味晶著他鄭必須館首先霞體驗待到尊察重和澇快樂堤，才類能夠逮將令塵人愉公悅的芹服務(wù)削體驗巴提供干給他塞的顧卻客。抽因此僻對員剩工的赤尊重礎(chǔ)是快暮樂工薯作的裳起點潤，也精是一諷切高暗品質(zhì)錘服務(wù)轉(zhuǎn)的起厲點。達(dá)誤我們膝在本攻書中表列出鍵了尊爪重員培工的溪幾個夏做法茶，但指這并寸不是壓說唯掌有如缸此才敢稱得旁上尊列重。脫真正寨的尊少重必礦須發(fā)制自內(nèi)撞心，際而形脹式則鞠無定槍規(guī)。談如果母一定形要總索結(jié)一烏個標(biāo)忠準(zhǔn)的近話，誦那就隨是企說業(yè)是羅否充倉分考謹(jǐn)慮到謙了員繞工的蝶人格槐尊嚴(yán)島。我驅(qū)們在資調(diào)研條中曾想遭遇鐮了唯代一一旗次拒圾絕，段起因筐是如饒家有餐一個樓旨在圍為困仔難員唇工提漁供援剛助的泳慈善驅(qū)基金畝，我挎?zhèn)兿Ｘ炌@綢得援倘助案席例?；ㄈ肆φ堎Y源示部門爛的負(fù)喬責(zé)人罩講述裳了幾全個案留例，業(yè)但拒魄絕了寶我們鄰索要倚受助糧員工抬個人遺信息襲的要紋求，依她的并理由翅是：崇很多潮員工側(cè)并不笛愿意惰把自棉己遭政遇的察不幸袋公之羽于眾況，提低供員距工個道人信茫息將初給他貿(mào)們造猴成傷叔害。倉在經(jīng)渡過數(shù)賭次溝絨通，動作出碗在使吵用案斥例之偶前會金先征年得當(dāng)膝事員慈工同煌意的竭保證重之后亭，我猴們才調(diào)如愿懸以償狂。很壩顯然背，如錯家對鋼于員染工人達(dá)格尊礙嚴(yán)的辮重視倉程度決要遠(yuǎn)填遠(yuǎn)超狀過宣卵揚公號司善美舉。壽賤通過如對如念家管客理者認(rèn)的訪燙談和注對酒曬店的勒調(diào)研筑，我盲們認(rèn)損為如街家倡皇導(dǎo)的趴"快圖樂工蘭作"徐建立再在五呼項原勺則之父上，押它們崗是：紫帆信守依承諾雅寇流協(xié)作崖和共訴享胖武溝通飛順暢張日公平銳透明數(shù)歐闊給予腥歸屬洞感擺脅從字悄面上夾看，承這些薄原則圓平淡膏無奇擦，幾往乎每止一家音企業(yè)待的管泉理者話都可虎以隨醉口說才出。否真正看的困殼難之誰處在硬于，村讓這蝴些原穩(wěn)則從某文字薯變成岡行為鉛。勉變作為洪一個退古老循的國展家，早中國蘭近2彼00友年內(nèi)時的遭蛾遇讓往她患兄上了斷"終刪極解騾決方惕案"上綜合裙征：很無數(shù)搬仁人殼志士隸都渴號望找通到某允種神帽奇的堅方案黑，可虧以解絮決中稍國的幟一切砌問題斯。不暑同的揮時代別里，承"賽導(dǎo)先生查"和藍(lán)"德咸先生誓"、妙共產(chǎn)碼主義登、市貝場經(jīng)奸濟(jì)都貓曾扮薦演過儲"終粥極解薄決方醒案"兆的角拌色。嚼右這樣句的思畫維烙驕印同否樣深看刻影舌響著并中國銜的企腐業(yè)。惹今天盼，具陪有遠(yuǎn)好見卓猾識的勒企業(yè)貴家都善希望狗在自滲己的目企業(yè)情中建乒立起劣一套喂科學(xué)仍的管牲理制土度：顫它不另依賴劑于"孩強(qiáng)人余"，老可以荒自動聽運行簽，能端夠保據(jù)證企摸業(yè)之宵樹長貧青。他在這上個方齊向上于稍有擱成績蜜的人舒就可竄以驕丑傲地委宣布停："套即使動這家叛企業(yè)壟沒有卻我，竿它仍算然可賣以運箏轉(zhuǎn)如捕常。答"演影制度眨是現(xiàn)挖今中師國企料業(yè)家潔采用染的"如終極奴解決事方案如"，島而我盾們卻刮對它診能否潮實現(xiàn)渴企業(yè)焦家們耕的夢滔想深板表懷勝疑。蓋在我載們看轎來，煎好制定度的省主要催作用膛在于士"把橋善的制種子脈從惡說的種詞子中剪篩選欺出來效"①沫。如囑果期距待這蘆粒種英子長勒成長寺青之吳樹，站就必摩須不篩斷澆純水、堡施肥先、剪妄去惡某的枝待丫。喜這是守一個遭永遠(yuǎn)沙不能旗停息科的過嫁程。雨自己陶在夏微威夷享沙灘液上悠及閑地伴曬著森日光劣浴，高所管敏轄的田企業(yè)棕在萬么里之勉外的隱中國貿(mào)依靠問制度些自動膝運行最的奢雞望，娘就像啞一個騎農(nóng)民利不愿絨辛苦繪耕種美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概沒有人會反對這條箴言：一家企業(yè)若想獲得成功，必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不管是出于真心還是假意，當(dāng)今商業(yè)界的每一家公司都在努力標(biāo)榜服務(wù)質(zhì)量--即便是掌握了壟斷資源的國有企業(yè)，如今也在廣告中為自己塑造著完美的服務(wù)形象。攔春令人麻遺憾績的是彩服務(wù)麥對象戀很難綠感受妖到廣臉告中升宣稱仙的完包美。厲顧客馬們對經(jīng)于服質(zhì)務(wù)行藥業(yè)的爹印象獄比起梳10皆年前布并沒濫有根擴(kuò)本改錄觀，啊他們洪總是便在抱撇怨自嘆己沒慈有獲威得期無望中捧的滿羨意服區(qū)務(wù)。慰望我們驕不能飄簡單室認(rèn)為蘇所有潔企業(yè)宋宣揚蠶的服脈務(wù)理吩念都谷是"哭表演穩(wěn)"，禮盡管尖確實惡有很差多公萬司把徹服務(wù)騎理念貓當(dāng)做砍化裝趨舞會核上的附面具洋，以體遮蓋苦他們漲被賺氧錢欲拆望燒溝得扭牛曲的阿臉孔絞。那喜些希瓜望能墳夠擁哄有長枕期競賓爭力鼓的公毀司大供多給母予服喝務(wù)足挖夠的態(tài)重視芬，但絲是能留夠取土得有糾效成打果的條公司局寥寥若可數(shù)從。很騎多企晨業(yè)忽輸視了醉一個建根本廟性的健問題肺：顧炎客究例竟通茫過什委么方盛式感傳知企千業(yè)的爸服務(wù)蠻理念下?？疤幐邔永枪芾頁湔咴谶B媒介機(jī)上宣間講企帥業(yè)的萬服務(wù)縮文化陶，電政視廣預(yù)告?zhèn)饕巡ブ疗髽I(yè)賞的親的和形罵象，假還有卸企業(yè)鵲內(nèi)四涉處懸豎掛的慚標(biāo)語碗和印控刷精冒美的獨宣傳孫單，病這一撐切都暫會在盆顧客蔬腦海抹中留嘗下印慨象，軌使之燈形成破對一趙家企療業(yè)服倉務(wù)品他質(zhì)的匠概念狂，并辦且吸僚引他錘們購煎買企暑業(yè)提暴供的旨服務(wù)林。這瞞時，由麻煩載出現(xiàn)削了。紀(jì)此前承有關(guān)售服務(wù)彩的一明切，方都是見以知銳識的銀形式章存在熊于顧天客的黃腦海朵中，幫現(xiàn)在韻顧客脾開始筐驗證鹿知識什的真墳實性石：他遼們打盡開公醫(yī)司的姥大門菜，準(zhǔn)繳備從曬口袋抗里掏控出錢伯來購科買期炮待的縱服務(wù)倍，然鈔而給役予他白服務(wù)椒的，在不是味遠(yuǎn)在態(tài)某個雜豪華老辦公式室里帶的C骨EO滴，也援不是嬌廣告資中微廁笑可末人的于形象獎代言今人，麥更非覆宣傳甚單上憤的卡眾通化偽身。巴那個纏站在巧柜臺貞后，此剛2悄0歲憑出頭祥的年爬輕人蕩才是旦關(guān)鍵漢人物抗，他配①的伍面部炒表情嚴(yán)和話才語決煉定了朱顧客綿驗證應(yīng)之旅頓的結(jié)幸局：高是被剝周到潮的服壤務(wù)俘丟獲，瓶還是扁從此想不再辰光顧挽這家竭言行若不一姜的公頃司。榮己一切仔對于染服務(wù)灣品質(zhì)麗的宣誼傳-盛-不懇論如峽何精幣美-岸-都脊只是攀一種盛信息沾。它粗們停警留在殲顧客夏大腦卸表層轎的細(xì)陷胞里輕，而歡遠(yuǎn)離址顧客勒的心悼。當(dāng)鑄服務(wù)腿人員平冰冷她的面斑孔刺礙中顧躁客胸蘆口的驕時候盾，宣刪傳構(gòu)滑筑起歌來的地美景近瞬間競就會厚消失明無蹤幕。因更此，積對于幣一家戰(zhàn)服務(wù)億型企洪業(yè)而憂言，批真正帶的主園角是涉每天升面對議顧客可的員速工，猾他們歉的行亞為決敘定了偶顧客貸的去嚴(yán)留，紐最終革決定遠(yuǎn)公司才的生喜與死錫。堂從與2酷0或動者3呈0年擁前相續(xù)比，構(gòu)現(xiàn)在胳的企童業(yè)大戲多已晚經(jīng)意哪識到羅服務(wù)劫人員憲的重勺要性鏟。于言是他峰們?yōu)榈颂峋蜕妱?wù)質(zhì)繪量制桂定煩曬瑣的問制度壤、嚴(yán)橫苛的弱懲罰診，努壇力將勵員工攪改造熱成能預(yù)夠像逼機(jī)器容一樣慣嚴(yán)格貧按照難標(biāo)準(zhǔn)腫進(jìn)行消服務(wù)郵的人職。這丘些努擔(dān)力常捧常得報到兩伴種結(jié)托果：逃一種址是慘乞痛的流失敗療，那銜些服懸務(wù)人棋員似攀乎像躍野蠻型人一鴿樣難閑以馴東化，腰總是量在管幅理者仍目力草不及銷的時厭候恢均復(fù)原矩形；秧另一榮種是讓慘痛止的成余功，販他們烈真的腥變成駝了機(jī)娘器人瞎，按版照事市先輸止入的熱程序倡刻板朽地回套應(yīng)顧暑客的薯要求跨。第6節(jié)：序曲(2)企圖在服務(wù)業(yè)建立工廠化標(biāo)準(zhǔn)流程的管理者們經(jīng)常忘記一個簡單的常識：服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的根本差別在于，制造業(yè)的員工們面對的是一堆沒有生命的零件，而站在服務(wù)業(yè)員工面前的是有情感的人。在工廠里可以用自動化機(jī)器代替人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)流程，但是在服務(wù)業(yè)，即使最先進(jìn)的機(jī)器人也不能勝任這項工作：他們沒有感情，無法捕捉顧客微小的表情變化，無法與顧客進(jìn)行情感互動，從而讓顧客體驗到帶有人類體溫的微笑，而不是通過程序設(shè)置使嘴角呈現(xiàn)出特定弧度。真正的服務(wù)是一門藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工。他必須明了自己在公司組織中的價值，理解他所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)對于顧客的意義。最為重要的是，他對這個世界充滿愛意，樂于為一個不相識的陌生人提供友善的幫助。一家以服務(wù)為核心價值的卓越公司，它所建筑的企業(yè)大廈基于對員工、顧客、企業(yè)關(guān)系的重新定義。這些公司會根據(jù)自己的文化傳統(tǒng)和價值觀念形成對三者關(guān)系的獨特看法。這方面的杰出企業(yè)代表是星巴克。它將自己的咖啡店營造成工作場所與家庭之外的"第三空間"，視員工為"伙伴"--通過員工持股的辦法，它讓員工真的變成企業(yè)的伙伴而非雇員。在服務(wù)業(yè)相對落后的中國，尚未誕生星巴克這樣的世界級公司，但仍有一些企業(yè)正在通往卓越服務(wù)型企業(yè)的道路上努力前進(jìn)，本書的主角如家酒店集團(tuán)即是其中之一。就像星巴克將員工定義為"伙伴"一樣，如家也對自己經(jīng)營的酒店、員工與顧客的關(guān)系作出了獨特定義。借助中國傳統(tǒng)的"家文化"，它把如家酒店定義為顧客在旅途中短暫停歇的"家"。如家酒店集團(tuán)的CEO孫堅將"家文化"分解為三層含義：物理形態(tài)的家--也就是如家提供的酒店產(chǎn)品，它自然而實用，適度而不夸張，像家一樣舒適；情感形態(tài)的家--在酒店營造出家的氛圍，沉浸在這個氛圍中的員工將這種感受傳遞給顧客；文化形態(tài)的家--讓尊重、關(guān)愛、服務(wù)他人成為如家的靈魂。我們無意于將如家描繪成一家完美的企業(yè)，就像讀者將在本書中看到的那樣，擁有700余家酒店、3萬多位員工①的如家不乏來自員工和顧客的批評。孫堅坦然承認(rèn)如家距離他所闡釋的"家文化"尚有距離。"這都是我們希望倡導(dǎo)和建立的文化，"他說，"今天如家仍處在一個非常低的層次，不可能像我講的這么好。但這是我們的理想。"大部分員工都認(rèn)為，如家正在一點點縮短與這個理想之間的距離。②你也許已經(jīng)入住過如家酒店，但你很可能并不知道這個商業(yè)組織是如何向你提供服務(wù)的。在本書中，我們通過138位訪談對象提供的案例，以及2880位如家員工參與的問卷調(diào)查，打開通往如家服務(wù)文化的大門。第7節(jié)：創(chuàng)造快樂工作環(huán)境第一章創(chuàng)造快樂工作環(huán)境服務(wù)人員是"體驗工作者"1959年，彼得·德魯克在《未來的里程碑》一書中發(fā)明了"知識工作者"這個詞，他把那些將自己擁有的知識投入工作，并以此取得報酬的人歸入知識工作者的行列，以區(qū)別于依靠體力或者手工技能謀生的傳統(tǒng)勞動者。在50年后的今天，我們已經(jīng)習(xí)慣于將出入寫字樓的公司雇員看做知識工作者。沒有人會把餐館或者酒店的服務(wù)人員視為知識工作者群體的一員，但是，也很難把他們歸類于傳統(tǒng)的勞動者--盡管在他們的工作中確實需要體力和某些技能。在真正的服務(wù)企業(yè)中，員工工作的核心價值并不是提供體力和手工技能。設(shè)想一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，將身份證放在掃描器下，中央電腦系統(tǒng)確認(rèn)了你的身份和預(yù)訂信息，大門打開，自動柜臺機(jī)吐出你的房卡，同時響起電子合成的女聲："歡迎您再次入住，根據(jù)您的偏好，為您安排了6樓的房間，請向左轉(zhuǎn)乘坐電梯。"站在電梯里，你打了一個噴嚏，傳感器隨即將你的身體信息傳入計算機(jī)，當(dāng)你打開房門的時候，中央控制系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)你的身體信息將室溫調(diào)節(jié)到合適的溫度，墻上的電子顯示屏提醒你注意保暖。這家并不存在的酒店令人眩目，它提供了超乎想象的高科技酒店產(chǎn)品，但我們很難說它也提供了高品質(zhì)的服務(wù)。在這里，顧客與酒店之間缺乏情感上的交流與互動，他只是在使用按照程序設(shè)定的產(chǎn)品。讓我們換一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，服務(wù)生笑容滿面地打開門向你問好，酒店前臺服務(wù)員記得你的名字，她微笑著同你打招呼，按照你的習(xí)慣安排好客房。一旁的保安拎過你沉重的行李，陪同你走進(jìn)電梯。你打了一個噴嚏，他關(guān)切地問你是否感冒了。在你進(jìn)入房間10分鐘后，敲門聲響起，客房服務(wù)員為你送來一碗姜湯。這個虛構(gòu)場景中的服務(wù)細(xì)節(jié)全部來自發(fā)生在如家酒店的真實案例，與前一幕場景相比，它只增加了一樣?xùn)|西：情感交流。服務(wù)與產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別就在于是否提供情感體驗，缺少了情感體驗，餐廳販賣的只是食物，而酒店出售的僅僅是房間。服務(wù)人員工作的核心價值就是向顧客提供情感體驗。我們可以把他們稱為"體驗工作者"。與其他任何一類勞動者不同，體驗工作者需要通過投入情感，為他所從事的重復(fù)而細(xì)碎的工作注入靈魂。能夠?qū)嵤禄癁樯衿?，是因為他擁有一種奇妙的能力--微笑力。與字面上的意思不同，微笑力并不是"露出八顆牙齒"的職業(yè)能力。雖然所有服務(wù)企業(yè)都重視并且標(biāo)榜員工的微笑如何親切，但在具體的服務(wù)情境中，微笑很可能變得不合時宜。想一想，當(dāng)服務(wù)人員面對焦急地等待出租車趕往機(jī)場的旅客，或者千里奔喪、心情沉痛的客人，"露出八顆牙齒"的微笑固然顯得職業(yè)，但在顧客眼中，這樣的微笑意味著服務(wù)人員對自己的焦急和悲傷毫無知覺。甚至更加糟糕：他們察覺到了客人的情緒，但是事不關(guān)己，他們只在乎自己的微笑是否職業(yè)，而絲毫不關(guān)心顧客的真實感受。服務(wù)提供的情感體驗是發(fā)生在服務(wù)者與被服務(wù)者之間的情感交流，它具有交互性。體驗工作者需要準(zhǔn)確感知顧客的情緒并立刻調(diào)整自己的反應(yīng)，從而為顧客提供最合宜的體驗。這正是微笑力的內(nèi)涵，借用心理學(xué)上的概念，微笑力是一種"移情"的能力，一個擁有微笑力的服務(wù)人員首先對這個世界懷有愛意，他愿意友善地對待他人，并且樂于為他人解除困擾。因此他會本能地從顧客的表情、眼神和聲音中捕捉客人的內(nèi)心情感，并隨即將感知到的情緒轉(zhuǎn)化為自身的情感，把自己置于顧客所處的情境，精確地理解客人的需求，找到最為妥帖的解決辦法。在這一點上，體驗工作者更像是一名藝術(shù)家。想一想鋼琴大師與普通匠人之間的區(qū)別吧。如果僅僅從敲擊鍵盤的準(zhǔn)確度和速度來衡量，兩者之間幾乎沒有差異，大師只是多投入了一點微小的東西--他對于樂曲的獨特情感和理解。這一點不同讓他彈奏的音樂具有了靈魂，從琴鍵上飄逸出來，鉆進(jìn)聽者的心。一位真正的體驗工作者具有與鋼琴大師同樣的能力，他們能夠運用自己的微笑力，深刻了解客人的需要，并以自己獨特的方式帶給客人愉悅的體驗。第8節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(1)為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境知識工作者通過學(xué)習(xí)掌握知識，再將這些知識創(chuàng)造性地運用在他的工作之中。體驗工作者與之的不同之處在于，他通過體驗完成這個過程：他從自己的處境中獲得體驗，并將之傳遞給他的顧客。服務(wù)企業(yè)的管理者因之面對迥然不同的挑戰(zhàn)。在知識工作者那里，負(fù)面情緒會降低效率，但不一定會給工作帶來災(zāi)難性的影響；而一位被粗暴對待的體驗工作者，他將會把這種"粗暴"體驗傳遞給他的客人。就像一個悲痛欲絕的鋼琴師無法滿心歡喜地彈奏《歡樂頌》，情緒低落的服務(wù)人員也不可能帶來熱情而周到的服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)總是力圖在企業(yè)、員工和顧客之間建立良性循環(huán)。如家采用的方式是為員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境。"快樂是如家文化的一個要素，"孫堅解釋快樂對于服務(wù)企業(yè)的意義，"快樂同人生的宗旨相符，人在這個世界上是為快樂而活的。而人與人之間的快樂又是互動的，當(dāng)你快樂了，你的服務(wù)就更自然，更具價值，你將獲得更多的贊許和榮譽(yù)，這些贊許和榮譽(yù)又給你帶來更大的快樂。這是一種良性循環(huán)，它可以激發(fā)人的潛力。"在如家的文化中，快樂工作是一個起點，愉悅的體驗將會在通往高品質(zhì)服務(wù)的路途中傳遞。我們可以從劉培利的經(jīng)歷中看到體驗的傳遞是如何發(fā)生的。劉培利是如家北京國貿(mào)店的前臺服務(wù)員，在通過朋友介紹進(jìn)入如家之前，她對這家酒店的了解是"據(jù)說經(jīng)營得很好，店長也關(guān)心員工"。她說，來到國貿(mào)店之后發(fā)現(xiàn)酒店對員工的關(guān)注既有制度性的保障--比如每周例會上有一項內(nèi)容是幫助員工解決困難，也有日常生活中的體貼--例如冬天為了讓服務(wù)員免受寒風(fēng)之苦，給餐廳安裝門簾。第9節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(2)由于缺乏工作經(jīng)驗，劉培利的第一個職位不是她應(yīng)聘的前臺，而是餐廳服務(wù)員。她的細(xì)致認(rèn)真和快速掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)能力引起了店長袁陶的注意，三個月之后，她被調(diào)往前臺。"這真是個意外驚喜，"劉培利說，"我喜歡現(xiàn)在的工作，每天遇到不同的客人，自己也能學(xué)到很多東西。"她發(fā)現(xiàn)自己很享受與陌生客人打交道并且最終與他們熟悉起來的過程。在如家工作一年之后，劉培利已經(jīng)具備了體驗工作者的核心能力：留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予客人幫助。一天，她遇到了從青海到北京出差的李先生①。李先生來到北京時滿心憂慮："行前，同事都說'北京人很牛，下眼看外地人，不好打交道'。我聽了心里也早有準(zhǔn)備。"他在北京更換了兩家星級酒店，都認(rèn)為價格太高。后一家酒店的前臺建議他試一試如家，這個建議讓他成為劉培利接待的客人。"這位客人50多歲，進(jìn)門的時候猶豫不決，"劉培利回憶，"他先問了很多問題，比如酒店安全嗎，周圍有什么明顯的建筑物，到鳥巢怎么走等。"劉培利看出李先生很在意價格，又不了解北京，還擔(dān)心行李安全問題，于是特別為他解釋了經(jīng)濟(jì)型酒店的概念，詳細(xì)介紹了酒店不同客房的價格，以及周圍的環(huán)境和出行的交通路線。劉培利傳遞給李先生的愉快體驗讓他決定試住一晚，"沒想到這里衛(wèi)生干凈且很安全，這樣就決定多住幾日"。臨走之前，李先生給店長袁陶留下了一封感謝信：這幾天，讓我感到很愉快的是，這里的每位員工都很負(fù)責(zé)任，都很熱情周到。前臺細(xì)心熱情，有問必答，而且不斷提醒客人應(yīng)注意的事項，讓人很放心，很能產(chǎn)生信任感。打掃房間的服務(wù)員很負(fù)責(zé)任，見到客人總問好，認(rèn)真細(xì)心，客人的東西總是放置得很有序，無一缺少。總經(jīng)理，我沒見過您本人，可我感到您的工作人員就代表著您。他們貫徹了您的經(jīng)營理念，這就是："一切為顧客著想，讓顧客滿意。"這也是企業(yè)取勝之路?？鞓返膫鬟f沒有就此結(jié)束，劉培利傳遞給李先生的體驗為她帶來了意想不到的回報：扭轉(zhuǎn)了劉培利父母對她所從事的職業(yè)的看法。"在我父母的觀念里，酒店是一個魚龍混雜的地方，女孩子在里面工作容易學(xué)壞，他們一直反對我當(dāng)服務(wù)員。"劉培利說。她將這封感謝信的復(fù)印件寄給父母之后，"他們完全放下了之前的顧慮"。快樂工作并不意味著員工從此不必努力，把工作場所當(dāng)成毫無壓力、悠閑自得的休息室。任何一家以提供完美服務(wù)為目標(biāo)的企業(yè)，都會視完美為敵人，因而持續(xù)對工作進(jìn)行改善，不斷承受壓力和面對新的挑戰(zhàn)。快樂工作的含義，是管理者創(chuàng)造出一個自然而平等的環(huán)境，員工在其中能夠找到自己的尊嚴(yán)和工作的意義。在這個環(huán)境里，人類內(nèi)心"善"的品質(zhì)將被激發(fā)，"惡"的萌芽將被抑制。創(chuàng)造快樂工作環(huán)境對如家如此重要，但令人驚奇的是管理者們并沒有試圖編纂一本《快樂工作手冊》--雖然它擁有16本酒店服務(wù)手冊，每本都以厚度和詳細(xì)度著稱。這是因為如家管理者深諳"體驗"的含義。"大多數(shù)人并沒有很豐富的想象力，"孫堅說，"人是需要體驗的，只有實際體驗以后才會了解和認(rèn)同一種文化。"《快樂工作手冊》是一本無字之書，它通過體驗在如家的員工之間傳播。在這個過程中，員工們又不斷為它注入源于經(jīng)驗的獨到見解。這本無字之書的第一頁內(nèi)容是：尊重員工。第10節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(1)尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)人們對于服務(wù)業(yè)員工的印象通常是沒有受過完整教育，身處社會底層，缺乏改變自己命運的力量--甚至是意愿。這是一個普遍的誤解。與10年前相比，服務(wù)人員來源的豐富超出了人們的想象。在我們訪談的員工中，有從鄉(xiāng)村到城市闖蕩的年輕人、國有企業(yè)的下崗工人、剛剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生、汽車銷售員、芯片工廠主管、經(jīng)營服裝生意的創(chuàng)業(yè)者，甚至還有一位海員和一位滑翔傘愛好者。大部分如家員工的學(xué)歷的確不高，但是他們進(jìn)入如家的目的并不僅僅是獲得一份維持生存的報酬。有人被其完善的保險和福利吸引，有人希望成就一番事業(yè)，另外一些人則鐘情于如家簡單的人際關(guān)系。對于服務(wù)人員的另一個誤解是，認(rèn)為他們對于"尊嚴(yán)"并不敏感。人們往往被馬斯洛的需求理論所誤導(dǎo)，以為忙于應(yīng)付生存需求的人無暇顧及自己的尊嚴(yán)。上海江蘇路店的客房服務(wù)員曹蘭芳一定不會認(rèn)同這樣的看法，她仍然記得做服務(wù)員最初幾天的屈辱感，"如家要求所有員工見到客人時都要問好，可是很少有客人回應(yīng)我們。我是農(nóng)村人，本身就有些害羞，每次說'先生，你好'的時候，大多數(shù)客人都不理我，有的人還會鄙視地看看我。我心里很難受，情緒特別不好，只想回家"。服務(wù)人員期望得到尊重。他們愿意為客人創(chuàng)造令人難忘的情感體驗，同時也渴望獲得情感回報。這樣的情感需求普遍地存在于服務(wù)人員當(dāng)中，并不因為收入、性別和職位的差異而有所不同。我們從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了令人震驚的事實：在付出額外努力后，多數(shù)員工最希望得到顧客的稱贊。"只要你在酒店前臺工作過，就會了解我的感受。每天要面對形形色色的客人，如果有一位客人對我說聲'謝謝'，我心里都會覺得很滿足。"青島香港東路店的矯梅瓊，解釋她選擇顧客稱贊而非獎金的原因，"獎金固然重要，但是發(fā)100元獎金，出去吃一頓飯就花掉了；得到客人的感謝，可以讓我高興好幾天"。她是一位值班經(jīng)理，擁有本科文憑。第11節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(2)并不是每位顧客都愿意給予服務(wù)人員起碼的人格尊重，因此服務(wù)人員遇到的"艱難時刻"多到超乎想象，大部分受訪的如家員工都能舉出他們在工作中的不快遭遇：誤解、責(zé)罵、侮辱，有時甚至還會遭到毆打和性騷擾。從他們平靜的敘述里，你能夠想見這些不快遭遇發(fā)生得多么頻繁。服務(wù)人員需要從他們身處的環(huán)境中獲得情感慰藉和尊嚴(yán)體驗，以便能夠繼續(xù)向顧客輸出令人愉悅的服務(wù)。按照孫堅的話說，他們需要"潤滑劑"。"服務(wù)是要求付出的，需要你從心底付出努力和情感。"他說，"實際上，在這個過程中你不得不克制和戰(zhàn)勝自己，因此你需要一個潤滑劑。"企業(yè)對員工的尊重是最重要的"潤滑劑"，它可以平衡體驗工作者的情感需求。幾乎所有受訪的如家員工都希望在自己遭遇不快經(jīng)歷的時候獲得同事和店長的情感撫慰。"每次有了委屈，都是同事來安慰我，店長也會幫我開解。"矯梅瓊說。曹蘭芳與她工作的上海江蘇路店有更加深厚的感情："2006年10月我生病做手術(shù)，在醫(yī)院里住了很長時間。那段時間，一直是同事、主管和店長來醫(yī)院照顧我，所以說江蘇路店對我有恩。后來領(lǐng)導(dǎo)也想調(diào)我到其他店做領(lǐng)班或者主管，我都拒絕了。"她現(xiàn)在是酒店的"微笑大使"。如今，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都意識到了尊重員工的重要性，也將口號和標(biāo)語掛到辦公室的墻上，但真正能讓員工感受到尊重的企業(yè)少之又少。口號掛在墻上，或者在會議上被一再宣讀和強(qiáng)調(diào)，充其量只是一種知識。被尊重的感受是一種情感，人們只能通過體驗，而無法經(jīng)由知識獲得它。北京團(tuán)結(jié)湖店的店長韓言對于尊重和體驗的關(guān)系作出了如下解釋："尊重員工不需要你每天去找員工聊天，他們也并不看中你說什么。只要在一個合適的時機(jī)，通過一兩件事情就可以贏得員工。"他的"合適的時機(jī)"包括：在寒冷的冬夜讓前臺員工穿上大衣，不必遵守公司的著裝標(biāo)準(zhǔn)；在雪天將舊地毯裁成條鋪在地下室的臺階上，防止檢修的工程維修員摔倒；為到上海參加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比賽的員工額外申請三天假期，同時要求他們必須乘坐飛機(jī)返回，費用由酒店承擔(dān)，因為這些員工從沒坐過飛機(jī)。每一位如家店長對于"尊重員工"都有獨特的觀點和做法。北京燕莎店和大使館店店長崔陶認(rèn)為要用心去理解員工，"每個人都是有感情的，即使最冷漠的人，內(nèi)心也一定有脆弱的部分。你要做的就是把這塊脆弱的部分引發(fā)出來"。她曾經(jīng)將一位病愈后的員工調(diào)整到工作量相對較小的崗位，并且提醒這位員工的丈夫--他同時也是崔陶的下屬--關(guān)心妻子的情緒和身體。成都紅照壁店的張平更關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，"如果你是真心為員工著想，就要為他們的未來考慮，根據(jù)他們的個性為他們設(shè)計一條職業(yè)路線"。他正在設(shè)計的職業(yè)路線，是將店里的一位值班經(jīng)理培養(yǎng)成店長助理。廣州白云路店的李彧則強(qiáng)調(diào)家的氛圍，"如家保留員工餐廳就是這個目的，開飯的時候大家相互招呼，有一種溫馨的感覺"。尊重員工的方式多種多樣，每家企業(yè)都可以創(chuàng)造出自己的做法，但如家仍有一些值得借鑒的經(jīng)驗。第12節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(1)尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利在一本講述服務(wù)品質(zhì)的書中討論諸如按時給員工發(fā)工資的問題是件令人尷尬的事情，然而這卻是很多服務(wù)人員經(jīng)常遇見的現(xiàn)實問題。北京大慧寺店前臺服務(wù)員胡玉娟對此深有體會，"我出來打工三年，沒有一個地方不拖欠我工資的"。她對如家的好感首先源于她從未見過如家拖欠工資。同大多數(shù)擁有完善福利制度的知識工作者相比，這些體驗工作者經(jīng)常處在毫無保障的勞動環(huán)境里。只有大型服務(wù)企業(yè)才愿意給員工繳納保險，至于帶薪年假、生日禮金等福利，多數(shù)基層服務(wù)人員可能都從未聽說過。一家不能保障員工基本經(jīng)濟(jì)權(quán)利，卻高唱尊重員工的企業(yè)是虛偽的。就像孫堅所說，"員工首先要能夠賺一份心安理得的工資，然后才能談得上尊重的環(huán)境"。這并不是說服務(wù)企業(yè)必須付出遠(yuǎn)高于市場價格的工資。實際上，在全世界范圍內(nèi)，服務(wù)人員都是工作勞累但收入不高的人群，即便是因為實施員工持股制而廣受稱贊的星巴克，也并不能讓它的每一位咖啡師都擁有豐厚收入。如家并未回避這一事實。"我曾在給廣州一家酒店員工拜年的時候說：'其實在如家，大家拿到的工資坦白說只能養(yǎng)家糊口。'"孫堅說。他希望隨著如家發(fā)展，員工們能夠獲得更多的機(jī)會和更高的收入。保障服務(wù)業(yè)員工的基本經(jīng)濟(jì)權(quán)利意味著企業(yè)必須遵守法律規(guī)定和承擔(dān)道義責(zé)任，同時盡最大可能為員工提供平等而完善的福利。在如家，每一位員工都能夠獲得嚴(yán)格依照法律規(guī)定、按工資總額繳納的各項保險，享受免費提供的住宿和三餐，生日禮金，每年由酒店出資組織的兩次旅游，以及帶薪休假。人們或許認(rèn)為這些理所應(yīng)當(dāng)享有的福利不值一提，但它們對于很多服務(wù)人員來說意味深長。淄博西六路店的客房領(lǐng)班孫崇娟認(rèn)為這是重要的吸引力，因為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)很少愿意為員工提供福利。"當(dāng)時我到如家在淄博開的第一家店--共青團(tuán)路店應(yīng)聘，酒店說會給我們繳保險，我還不相信，因為很多企業(yè)招工時都用保險來吸引人，但其實不給繳。我以為如家也用這個辦法騙人，來了之后才知道，原來是真的。"如家的做法很快在當(dāng)?shù)氐膭趧?wù)市場傳開，第二年西六路店開業(yè)的時候，招聘13名客房服務(wù)員，應(yīng)聘者超過了100人。孫崇娟現(xiàn)在經(jīng)常給她的客房服務(wù)員們計算如家福利的含金量，"雖然我們的基本工資是750元，但如果出去找工作，至少要1500元才能和如家持平。因為這里免費提供吃住，繳保險，每年還有旅游和生日禮金，這些都加起來，是一個不小的數(shù)目"。①第13節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(2)讓每一位員工享有平等而完善的福利顯示了企業(yè)對待員工的基本態(tài)度。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都在尋找降低人力成本的辦法，人力資源外包是一個經(jīng)常被采用的方案。通過外包，企業(yè)將本應(yīng)由自己承擔(dān)的責(zé)任推給了外包公司，從而大幅降低人力成本。但是對于服務(wù)業(yè)來說，這是一個危險的選擇--它割斷了企業(yè)與員工之間的聯(lián)系。這一舉動意味著企業(yè)并不認(rèn)為那些在服務(wù)前沿工作的員工是企業(yè)的重要組成部分。不論企業(yè)采用何種說辭，都不能改變他們受到區(qū)別對待的現(xiàn)實，因為他們甚至無法享受到同等的福利待遇。那么，你如何能夠想象，這樣一群人可以代表企業(yè)的形象，傳遞企業(yè)的服務(wù)理念呢？被外包的員工的內(nèi)心失落感是可以想見的。在山東，一家連鎖酒店采用人事外包政策，值班經(jīng)理以下的職位由外包公司提供保險和福利。這個政策剛開始實施，就有員工打到如家，希望跳槽到如家工作。因為他們感覺自己已經(jīng)不再屬于那家酒店了。培育自己的微笑力：＞您和您的管理人員在員工待遇上是否做到了公正和公平？＞您認(rèn)為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)當(dāng)為員工提供哪些方面的福利？＞您認(rèn)為企業(yè)能夠在獲得正常利潤和提升員工待遇之間取得平衡嗎？您準(zhǔn)備如何去做？向員工問好在東方企業(yè)中，很少有人認(rèn)為向員工打招呼會是一件影響深遠(yuǎn)的事情?？偨?jīng)理如果向普通員工問好，不是被認(rèn)為有失身份，就是會引起諸多揣測。這是東方等級文化中的通病，不為中國企業(yè)獨有。日本佳能電子株式會社社長酒卷久就發(fā)現(xiàn)公司里無人相互問候。他在《佳能細(xì)胞式生產(chǎn)方式》一書中寫道：我逢人就問："你為什么不在公司里向人問好呢？"……當(dāng)被問到"為什么"的時候，大多數(shù)人都回答不上來?！惶?，美里事業(yè)部的管理部長單槍匹馬地開始了"早晨的問候行動"。每天7點15分，他站在工廠的一個玄關(guān)處，向每位來上班的員工低頭問候："早上好。"……開始，大家都很驚訝地走過，在沒有人打招呼的地方聽到有人問好，很多人一下子都反應(yīng)不過來。大多數(shù)人都是條件反射地還禮，或者很小聲地回應(yīng)。……他一天又一天地堅持問"早上好"，慢慢地，開始有員工主動地先向他打招呼說"您早"。酒卷久認(rèn)為問候可以改善交流，"由一個人開始的'早晨的問候行動'，只是微不足道的行為，可是由此帶來的交流改善效果卻是善莫大焉"。相互問候可以增加人們談話的機(jī)會，人和人的壁壘、部門與部門的壁壘也會逐漸消失。在每天生產(chǎn)服務(wù)的如家中，問候帶來的影響遠(yuǎn)比在生產(chǎn)電子產(chǎn)品的佳能重要。問候與不問候之間似乎只是一句話的差別，但是隱含了對員工的定義：管理者是將其看做一個活生生的、具有情感的、需要尊重的人，還是一個龐大機(jī)器中的微小部件，可以忽略或者隨時替換。第14節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟(jì)權(quán)利(3)問候員工的行為有著豐富的內(nèi)涵。孫堅認(rèn)為，問候可以在企業(yè)里創(chuàng)造自然輕松的工作環(huán)境。"微笑其實就是一種溝通。對所有的員工說'你好'，走路讓他們先走，主動禮讓，微笑待人，這已經(jīng)變成我的一個習(xí)慣了。"他舉了一個巡店時的例子，"有一次我在濰坊一家酒店巡店，進(jìn)入大堂的時候，一位PA①阿姨正在擦桌子，她看到我說：'孫總，你笑得比雜志上還要好。'我非常高興，不是因為她夸我，而是因為她輕松自然的表達(dá)。很少有企業(yè)的員工能夠這樣自然地同總經(jīng)理講話，通常他們都比較拘謹(jǐn)"。在孫堅看來，置身于一個輕松的氛圍里，員工會更加真實，行為舉止也更加自然，這種真實和自然的感覺最終會傳遞給顧客。上海張江和美店店長徐明德的觀點是：問候可以幫助員工建立自信。他要求酒店級別高的員工要首先向級別低的員工問好，"例如前臺值班經(jīng)理看到客房服務(wù)員時，一定要先問好。因為客房服務(wù)員很多來自農(nóng)村，比較膽怯，有時候跟客人打招呼，客人置之不理，會讓服務(wù)員很受打擊。通過內(nèi)部的問好，可以讓基層員工感到自信。早晨見第一面時的問候尤其重要，它會讓員工一天都有好心情"。向每一個人發(fā)出真摯的問候，意味著每個人都得到了恰當(dāng)?shù)年P(guān)注和尊重。這一點大部分中國企業(yè)都難以做到，甚至一些服務(wù)業(yè)從業(yè)者初次進(jìn)入如家的時候也會對四處響起的問好聲感到驚訝。上海浦東南路店店長王濤曾在一家美國餐飲企業(yè)工作過5年，他回憶起第一次進(jìn)入如家酒店的情景："我第一天進(jìn)如家的時候，大家都不認(rèn)識我，沒有人知道我是實習(xí)店長，但是每個人都向我說：'您好！'這讓我有些尷尬，因為我以前不太會遇到這樣的情況。后來我也請教他們，如家怎么能做到這一點。我曾在工作的餐廳中嘗試過各種辦法，都無法達(dá)到如家的效果。"他最終找到的答案是：如家的管理者能夠善待員工，而員工也以酒店為家。只要看一看南會玉的案例，就能知道一句問候可以產(chǎn)生多大的力量。南會玉是淄博共青團(tuán)路店的客房主管，她原本在一家國有商場擔(dān)任銷售員，下崗后來到了如家。擁有商場銷售經(jīng)驗的人在當(dāng)?shù)貏趧?wù)市場上非常搶手，因此從收入和工作量上看，如家并不是南會玉的最好選擇。她的親友也認(rèn)為在酒店打掃衛(wèi)生不體面，又臟又累，勸她另謀職業(yè)。但是南會玉對如家有著深厚情感，這種情感最初來源于共青團(tuán)路店第一任店長盧喻亮的問候。"我工作了這么多年，從來沒有哪個單位的總經(jīng)理見了員工能夠主動問好，可是盧店長每次見到員工都笑著主動打招呼?；氐郊依镂液图胰苏f：'這店長真好，感動得想哭。'"她認(rèn)為這樣的酒店值得留下來，"從開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)將近5年了，我是這里最老的員工"。培育自己的微笑力：＞作為管理者，您對自己的員工微笑嗎？＞您能否在每時每刻都平等、友好地對待自己的下屬？＞您為了在自己的企業(yè)中營造出互相尊重、愉快的氣氛，投入了什么？第15節(jié)：尊重員工的勞動(1)尊重員工的勞動人為什么需要工作？答案也許是獲得金錢，或者驅(qū)趕無聊。但是毫無疑問，對于任何一個正在工作著的人而言，他從其中獲得的滿足感都是最為重要的一個因素。很少有人愿意為了金錢從事一份毫無價值、沒有任何人予以珍視的工作--即便是最熱衷金錢的人，在做這樣的事情時也難免牢騷滿腹。我們希望自己所做的工作能夠被人重視和珍惜，是因為我們想借此證明自己具有價值。可以說，我們并不是期待他人關(guān)注我們所做的事，而是期待他們關(guān)注我們本身，這會讓我們覺得自己的存在具有價值和意義。漠視和踐踏一個人付出的勞動，實際上是對其生存價值的否定。對于體驗工作者而言，這一點尤為重要。與知識工作者不同，體驗工作者每天都要從事瑣碎的工作。在中國這樣的社會里，他們很難從自己的工作中尋找到偉大的意義。誰會認(rèn)為打掃一個房間，鋪一張床，接聽一個是項值得稱道的業(yè)績呢？這個時候，管理者需要給予員工付出的勞動足夠的認(rèn)可和尊重，讓員工感覺到自己的勞動乃至自身是有價值和重要的。讓我們看看如家是怎樣做到這一點的。曹云坤是如家運營部負(fù)責(zé)總查的員工，她的工作是每年到60多家酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。這項工作需要以顯微鏡下觀察微生物般的細(xì)致，檢查客房中每一個不易被人注意的角落，因此經(jīng)常會需要掀起床單，翻開床墊。"我需要檢查床墊是否干凈，"曹云坤說，"如果衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，我會將床單重新包好。同時我們每到一家店也會提醒客房主管，在查房的時候要將檢查后的房間恢復(fù)原樣，要尊重員工的勞動。"尊重員工的勞動并不需要轟轟烈烈的運動，也沒有標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式。它需要管理者在日常工作中換位思考，體驗員工的感受。即使在最細(xì)微的事情上，也可以體現(xiàn)出對員工勞動的尊重。曹云坤曾遇到過一件讓她感到震撼的事情："幾年前，我到上海松江一家酒店巡查，在走廊里看到一間客房門口擺著一雙布鞋。我覺得很奇怪，就走過去打開門，原來是客房主管正在查房。我問她：'你為什么要把鞋脫掉？'她說：'員工剛剛把房間擦干凈，如果穿著鞋進(jìn)去，就會留下腳印。'"沒有什么比尊重員工的勞動更能贏得回報了。幾年后，曹云坤到濰坊的一家酒店巡查，在與客房主管交流的時候，發(fā)現(xiàn)她與員工之間相處不夠融洽。于是曹云坤將這個例子講給這位客房主管聽。"我對她說：'員工的需求很簡單，就是要獲得尊重，尤其在領(lǐng)導(dǎo)和客人面前，一定要尊重他們。將心比心，你尊重他們一分，他們會尊重你十分。'我并沒有要求她也在檢查房間時脫鞋，只是告訴她，從這個事例可以看到，尊重員工有各種方式。"第二天，這位主管告訴曹云坤，她在查房時也脫掉了鞋，"當(dāng)她把脫鞋的原因告訴員工時，員工沒說什么，但是她從員工的眼神中看到了感動"。第16節(jié)：尊重員工的勞動(2)培育自己的微笑力：＞您認(rèn)為管理者可以做哪些事情來表達(dá)對員工勞動的尊重？＞您自己是否經(jīng)常會換位思考？＞您如何把尊重員工勞動的習(xí)慣傳遞給自己的管理層？尊重員工的選擇在一個具有集體主義傳統(tǒng)的國度里，"顧全大局"被認(rèn)為是優(yōu)秀品質(zhì)，而一個組織也往往會以顧全大局的名義要求個人服從組織安排，堅持個人選擇的人會被視為異類。這種文化在企業(yè)中普遍存在，如果一位員工拒絕企業(yè)為他安排新的職位--特別是擢升，人們通常都會認(rèn)為這位員工有不識抬舉之嫌。但是如家采取了相反的做法，員工的個人選擇在這里得到充分尊重--哪怕有些員工的選擇在常人看來不可思議。北京昌平體育館店的前臺服務(wù)員吳瓊就是一個作出了"不可思議"選擇的人。"2023年6月我就通過城區(qū)的評估被提升為值班經(jīng)理了。當(dāng)時德外店有個值班經(jīng)理的職位空缺，昌平體育館店沒有，就把我調(diào)到德外店，我在那里工作了半個多月。"但是吳瓊始終覺得自己對昌平體育館店更有感情，于是她向城區(qū)總經(jīng)理左東升提出，希望自己能夠在昌平體育館店擔(dān)任值班經(jīng)理，如果沒有空缺，她可以仍舊做服務(wù)員。吳瓊的要求讓左東升和店長譚斐都感到驚訝，"他們說如家開業(yè)這么久了，我可能是第一個提升為值班經(jīng)理，又回去做服務(wù)員的。我當(dāng)時跟店長說，哪怕工資少一些，我還是要圖個開心，所以他們后來也同意我回去了。其實德外店也很好，我在那里學(xué)到很多東西，可是我不知道為什么，就是對昌平體育館店感情深。這里的很多人和事情我都比較熟悉，做工作就覺得挺輕松，我不是抱著掙錢的心態(tài)工作，而是抱著學(xué)習(xí)心態(tài)工作，我不想離開這個地方"?；氐讲襟w育館店，恰巧如家舉行全國技能比武，店長鼓動吳瓊?cè)⒓颖荣悺?我有點猶豫，店長說沒關(guān)系，考不好無所謂，考倒數(shù)第一名也沒關(guān)系，考個倒數(shù)第二名咱們就勝利了。他一直沒給我壓力，我才同意去的。"在同左東升一起去上海的路上，左東升告訴她回來之后仍會將她提升為值班經(jīng)理，吳瓊的立場很堅決："我當(dāng)時就表示，我還是要在昌平體育館店，沒有空位置我就等著，我就是不想去別的地方。"考試結(jié)束后，左東升告訴她，你回去就是值班經(jīng)理了，"我問：是在昌平體育館店嗎？他說：好，就在原來的店。我覺得真開心，就給店長打，給店里的那些朋友打，告訴他們我還是留在昌平體育館店了。""如家的特點就是很尊重員工的選擇，"左東升解釋他同意吳瓊要求的原因，"其實如家內(nèi)部的崗位流動性是很大的，所以我們也會告訴她，如家人要能適應(yīng)新的環(huán)境，而且這家企業(yè)的管理風(fēng)格基本上是一致的，都很公平透明。在新的地方會學(xué)到新的東西，要勇于接受挑戰(zhàn)。但如果員工堅持留下，我們還是會尊重她的選擇。"培育自己微笑力：＞您了解員工的選擇的背后動因嗎？＞您是否曾經(jīng)為了說服一位員工而絞盡腦汁？＞您是否在員工說"不"的時候，第一反應(yīng)是理解而不是質(zhì)疑？第17節(jié)：和員工在一起(1)和員工在一起在傳統(tǒng)的星級酒店中，管理人員與普通員工之間的鴻溝涇渭分明：一旦成為一名管理人員，就可以脫離具體工作，從此不必再去打掃房間或者辦理入住離店手續(xù)。曾在外資五星級酒店擔(dān)任過經(jīng)理的韓言把在傳統(tǒng)酒店做管理的感覺歸結(jié)為兩點，"第一是升職之后會配發(fā)與普通員工不同的工服；第二是可以拿著一個很大的筆記本，在酒店里走來走去，與做普通員工時的感覺完全不同"。不管傳統(tǒng)酒店對崗位和職責(zé)的細(xì)分出于什么理由，從員工的角度來看，這樣分工無疑傳遞了下面的信息：那些繁重瑣碎的工作是低級的，而管理人員是高階層的人，不需要從事這些低級工作。如家的管理者與傳統(tǒng)酒店的迥然不同，他們并不脫離具體工作，相反，他們必須比普通員工掌握更全面的技能。他們就像多能工①一樣，隨時可以補(bǔ)充到任何一個需要的崗位上。"實際上，如家的工作沒有領(lǐng)導(dǎo)，"韓言說，"店長也是為客人服務(wù)，為員工服務(wù)的，他必須了解普通員工是如何工作的。"精通酒店里的所有工作實際上是成為如家店長的基本條件。每位進(jìn)入如家的店長都需要經(jīng)過店長班的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除了如家的理念和各項標(biāo)準(zhǔn)，還有各項具體業(yè)務(wù)。每位學(xué)員必須經(jīng)過實際操作考試和實習(xí)才能畢業(yè)。這對很多來自星級酒店的店長都是一個考驗。與韓言同宿舍的一位同學(xué)40多歲，一直在星級酒店擔(dān)任總經(jīng)理，從沒有做過基層工作，做床①成了他最薄弱的環(huán)節(jié)，為了通過考試，他每天一回到宿舍就用自己的床練習(xí)。即便是對于有過基層工作經(jīng)歷，擔(dān)任過客房經(jīng)理的韓言來說，這也是一樁辛苦事，"真正考試的時候，我做完床足足休息了15分鐘才站起來，一身的汗，把衣服都濕透了"。如家要求管理人員也需要從事具體工作的做法，主要出于簡化組織結(jié)構(gòu)、節(jié)省人員成本的考慮。不過，這一做法還具有更大的價值：一位精通所有工作的店長能夠隨時給予員工支援；親自體驗了員工的辛勞，能讓他更容易理解員工的心情；他并不離開具體的服務(wù)工作，員工也就不會產(chǎn)生管理者高高在上，自己卑微弱小的感覺。"與員工在一起"的價值在黃芳的案例中得到了充分展現(xiàn)。黃芳是南京福建路店店長，這是一家從七斗星收購來的酒店，硬件條件不佳，破損床墊里的彈簧甚至?xí)蝹腿说纳眢w，黃芳的首要任務(wù)是更換床墊。由于城市里集裝箱卡車限時通行，直到晚上10點之后，裝載著300多張床墊的卡車才到達(dá)酒店。從晚上10點到凌晨5點，黃芳帶領(lǐng)店里的客房阿姨、工程、前臺，將全部床墊搬入酒店。稍事休息之后，黃芳為員工煮了面條作為早餐，"第一鍋面條咸了，我又做了一鍋淡一些的"。第二天，黃芳又和員工一起安裝床墊，"那時天氣已經(jīng)熱起來了，我們的兩個值班經(jīng)理穿的白襯衫最后都成了黑色的。雖然很辛苦，但大家都很開心，因為我們憑自己的力量把這件事做完了"。第18節(jié)：和員工在一起(2)劉玉麗是青島福州南路店和啤酒街店店長，她進(jìn)入如家后做的第一項工作，是和盧喻亮到山東淄博籌備共青團(tuán)路店開業(yè)。酒店在一幢商務(wù)樓中，房型很不規(guī)整，酒店里的通道像迷宮一樣，甚至連商務(wù)樓的業(yè)主也擔(dān)心酒店無法經(jīng)營下去。兩個人一邊招聘培訓(xùn)，一邊籌備酒店開業(yè)。盧喻亮負(fù)責(zé)外出采購酒店用品，劉玉麗領(lǐng)著員工開荒。這段經(jīng)歷極其艱苦，卻是對員工的極大激勵，它的效果在幾個月之后顯現(xiàn)了出來。由于這是如家在山東的第一家酒店，在當(dāng)?shù)貨]有人知道這個品牌，也沒有人了解經(jīng)濟(jì)型酒店的概念。當(dāng)?shù)厝私?jīng)常把這家掛著"如家"兩個字的店面當(dāng)做餐館或者床上用品商店。開業(yè)的第一天只有兩位客人，在隨后的兩個多月里入住率也只有30%左右。在這段經(jīng)營困難的時期，沒有一位員工提出辭職，相反，他們想盡辦法爭取客源。半年之后，入住率穩(wěn)定在了90%以上。第二年則穩(wěn)定在100%以上①，成為如家進(jìn)入三線城市的樣板案例。盧喻亮認(rèn)為共青團(tuán)路店的成功是因為團(tuán)隊優(yōu)秀，劉玉麗則作出了更進(jìn)一步的解釋："店長所做的一切，員工其實都看在眼里。你與他們同吃同住，一起做最臟最累的工作，他們就會對你充滿信心。我們告訴員工，共青團(tuán)路店用三個月的籌備時間就可以開業(yè)，我們拼命工作，酒店按照預(yù)定時間開張了。所以，當(dāng)我們告訴員工，經(jīng)營的困難只是暫時的，半年之后我們一定可以做到滿房的時候，員工就會相信我們可以達(dá)到這個目標(biāo)。"在酒店遭遇意外事件時，店長或者級別更高的管理者如果能夠與員工并肩作戰(zhàn)，會極大地鼓舞員工。汶川大地震發(fā)生時，重慶資深店長劉英智正在成都擔(dān)任店長，"那個時候，誰也不會知道未來會發(fā)生什么，我告訴自己，現(xiàn)在我就是這家店的家長，首先我要鎮(zhèn)定，其次我要把客人和員工照顧好"。劉英智妻子工作的地方離他管理的酒店很近，但是劉英智當(dāng)時管理著兩家酒店，其中一家店內(nèi)住著大量老年顧客，他必須在第一時間確保員工和顧客的安全。"當(dāng)時是打不通的，但我不能把店扔下，跑過去找她，"劉英智說，"我只能希望早點通，或者她能來找我。"身為店長，他需要檢查房屋損壞程度、安撫顧客情緒，并且安排客人和員工的晚餐。"等我把所有的事情處理完，已經(jīng)是晚上7點了"，那時城市通信系統(tǒng)已經(jīng)基本恢復(fù)正常，妻子才聯(lián)系上他。在接下來的半個月里，為應(yīng)對緊急狀況，他一直沒有回家，和員工吃住在一起。災(zāi)區(qū)的所有店長都采取了與劉英智相同的做法：與員工共渡難關(guān)。他們的上司也作出了同樣的選擇。地震時如家華西區(qū)域總經(jīng)理龐京成正在重慶巡店，他決定立刻返回成都："當(dāng)時、飛機(jī)和火車都不通，我好不容易找到一輛車通過公路回來。"一路上，他目睹大批驚恐的居民驅(qū)車離開成都地區(qū)，在這個時刻還在堅持往成都方向開的車輛寥寥無幾。地震導(dǎo)致山體崩塌，時有飛石，路況非常惡劣。"我當(dāng)時想的就是，必須要跟員工在一起。"最終，他在凌晨時分到達(dá)成都。他沒有休息，立刻開始巡店。成都人民公園店店長宋紅果在凌晨2點鐘看到龐京成走進(jìn)酒店時，非常驚訝，"我沒想到他能這么快趕回來，覺得非常感動"。能夠在關(guān)鍵時刻與員工站在一起的管理者毫無例外會得到員工的尊重，員工也會模仿管理者的做法。"從地震開始，員工中沒有任何一個人要求立刻回家，"劉英智說，"相反，是我催他們趕快回去看看。"他的很多員工在和家人取得聯(lián)系，確認(rèn)對方安全無恙后，都選擇了留在店里繼續(xù)工作。這又使劉英智感受到來自員工的強(qiáng)大支持："那個時候，我非常受鼓舞，員工們的境界完全超出了我的想象。"培育自己的微笑力：＞最近一次您與一線員工一起工作是什么時候？＞您給自己設(shè)立了哪些必須言傳身教的工作原則？＞您的員工是否將您的這些原則運用到自己的工作中去？第19節(jié)：慎用批評(1)慎用批評戴爾·卡內(nèi)基曾寫道："當(dāng)我們想改變別人時，為什么不用贊美來代替責(zé)備呢？"對于這個問題，中國的多數(shù)服務(wù)業(yè)管理者或許會給出這樣的答案：因為我的員工素質(zhì)低下，必須嚴(yán)厲對待他們。用苛責(zé)來教育服務(wù)業(yè)員工通常只能獲得相反的效果，就像我們在本書案例中看到的那樣，不考慮服務(wù)人員的自尊需求