使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核模板

使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核模板資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。論叢第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙”慧眼”,讓IT部門的價值不再”霧里看花”。IT運維能力考核利器——IT平衡記分卡■袁磊博士某公司領導高層決定將公司的一些IT服務外包給軟件公司,而公司本有著精干的IT部門,原因何在?公司的CIO向我們揭開了這層神秘的面紗:原來公司高層面對越來越多的IT投資,要求IT部門證明它到底是給公司創(chuàng)造了價值還是在浪費資源時,IT部門竟拿不出任何證據(jù)來證明IT不但能夠有效提高公司運行效率、降低成本,而且公司的每筆IT投入都切實為公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標做出了積極貢獻。因此,IT部門百口莫辯,陷入了尷尬的境地。那么IT部門究竟該如何證明自己的價值呢?我們知道,企業(yè)信息化建設工作所涉及的范圍較廣,信息化建設的周期也較長。因此,從整體上我們能夠從工作目標和工作周期兩個維度來對IT部門的工作內(nèi)容進行劃分,如圖1所示:圖1IT部門工作內(nèi)容分類矩陣經(jīng)過對IT部門的工作內(nèi)容分類矩陣來看,要想對企業(yè)的IT服務進行很好的績效管理,就必須要使用有效的考核體系/工具。那么,什么是有效的考核體系/工具呢?結合平衡記分卡的思想,引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡(BalancedScoreCard:BSC)是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系,它將傳統(tǒng)的財務指標分析與非財務指標相結合,從財務、客戶、內(nèi)部流程、學習和創(chuàng)新四個維度來衡量企業(yè)績效。那么IT平衡記分卡和我們傳統(tǒng)的平衡記分卡有什么不同呢?IT平衡記分卡:傳統(tǒng)平衡記分卡的”4+1IT平衡記分卡(ITBSC)是在平衡記分卡的基礎上發(fā)展起來的,主要應用于對IT部門的運營績效考核。傳統(tǒng)平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟方面的收益,而忽視了其改進經(jīng)營管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導者和領導者,她們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結果。因此,我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大,信息技術業(yè)務部門所涵蓋的范圍也越來越廣,信息技術的影響早已超出了企業(yè)內(nèi)部范疇。對內(nèi),經(jīng)過信息化建設,能夠讓企業(yè)的財務運作更加透明,提高企業(yè)的管理水平;對外,企業(yè)經(jīng)過信息技術的投資能夠使供應商經(jīng)過共享信息,降低通道成本,提高生產(chǎn)的柔性。企業(yè)的客戶也能夠經(jīng)過信息化技術的支持獲得更低的價格,更高的產(chǎn)品交貨率以及更及時的個性化服務。因此,經(jīng)過企業(yè)信息技術的投資,能夠增強企業(yè)的綜合競爭實力。這些經(jīng)過信息技術的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改進是對企業(yè)信息化投資績效評價中的一個很重要方面。因此,我們對傳統(tǒng)平衡記分卡模型作了以下改進:在原有的財務、內(nèi)部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力維度,構成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。如圖2所示:圖2IT平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡”4+1”財務角度IT平衡記分卡財務角度的績效指標關注企業(yè)IT成本/預算與投資效益分析,目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時,能夠量化IT的投入價值,使管理者能夠在了解服務水平、戰(zhàn)略實施和項目進展的情況下,了解IT投入和效益實現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷,但這并不等于否定與廢除財務評價,它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點。也就是說,其它幾個方面的評價是以財務目標為出發(fā)點,最終考評是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,IT投入如何能對公司整體效益產(chǎn)生價值。一般而言,財務考核的目的有以下幾點:★明確定義IT投資的成本構成,使得IT投資可量化?！锍掷m(xù)跟蹤IT投入的財務健康度,為決策者提供重要的IT成本投資信息;主動地管理IT投入成本,對IT投入進行有效的成本控制?！飳τ陉P鍵投資項目,經(jīng)過制定業(yè)務案例,進行財務分析評估成本/效益,體現(xiàn)投資的財務價值;經(jīng)過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻度。依據(jù)考核目的,相應地能夠設定如下的考核指標:IT預算占公司總營收比重;實際總支出與預算之比;投資回報率(ROI);IT總擁有成本,以及各成本構成元素所占比例;每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示:圖3IT平衡記分卡績效考核體系—財務客戶角度對于大型企業(yè)IT部門而言,IT平衡記分卡客戶角度主要關注IT投入如何更好地服務于內(nèi)部用戶和外部客戶。作為信息服務的提供者如何與客戶保持良好的關系對于企業(yè)來說是至關重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象,就可能導致企業(yè)損失幾百個客戶。現(xiàn)在信息很容易傳輸和擴散,如果一個企業(yè)不從客戶的角度來審視自己,其聲譽很可能受到損害。客戶滿意度直接關系到企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候,信息技術上的投資增加了客戶的價值,而且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此,從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準,主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。一般而言,從客戶角度對IT部門的考核目的為:★建立標準化的客戶服務體系,改進客戶服務質量和客戶滿意度。★建立IT系統(tǒng)技術支持體系,對開發(fā)和支持服務進行集中管理,提供高效、高質量的服務臺IT支持服務?！锪私夂蜐M足業(yè)務需求,同時管理所有合理的變更;快捷、正確、持續(xù)服務于內(nèi)部IT用戶。依據(jù)考核目的,相應地我們能夠設定如下的考核指標:內(nèi)部用戶滿意度;外部客戶滿意度;核心業(yè)務需求解決;業(yè)務部門主管的滿意度;呼叫應答平均速度,呼叫放棄比率;平均服務請求呼入等待時間;首次呼叫問題解決率;每年每用戶的平均IT成本。如圖4所示:圖4IT平衡記分卡績效考核體系—客戶企業(yè)內(nèi)部運營角度在企業(yè)內(nèi)部運營方面,IT平衡記分卡考核的重點是企業(yè)信息化的建設如何能夠滿足企業(yè)運營需要,IT部門是否能夠有效采用和提供哪些服務和流程來支持企業(yè)業(yè)務的運作,并提供及時、有效、可靠的IT服務。內(nèi)部運營角度的績效指標從IT管理的視角審視IT組織的績效,主要考核面向IT服務使用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性,關鍵價值體現(xiàn)在從企業(yè)內(nèi)部的客戶業(yè)務部門角度考慮而非僅從技術角度考慮IT運營的效力和效率。一般而言,從企業(yè)內(nèi)部運營角度對IT部門進行考核的目的為:★建設企業(yè)信息化管理體系,執(zhí)行技術政策和管理標準,提高標準化程度,如基礎設備標準化程度?！锵蛴脩籼峁┏掷m(xù)、有效和可靠的IT服務,建立健全信息化維護支撐體系,實現(xiàn)IT系統(tǒng)運營管理的規(guī)范化,保障信息化服務質量。★提高系統(tǒng)運行的安全性、可靠性和可用性,確保所有關鍵系統(tǒng)和基礎設備都有可行的業(yè)務持續(xù)性。依據(jù)考核目的,相應地我們能夠設定如下的考核指標:企業(yè)核心業(yè)務系統(tǒng)正常運行時間;企業(yè)客戶登陸系統(tǒng)正常運行時間;企業(yè)信息系統(tǒng)對企業(yè)核心流程的配合;影響到業(yè)務的故障事件發(fā)生率;所有業(yè)務部門系統(tǒng)中斷的平均修復時間;問題響應時間;問題解決時間;每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)。如圖5所示:圖5IT平衡記分卡績效考核體系—企業(yè)運營學習和成長從學習與成長角度對企業(yè)IT部門的績效考核指標應該著眼未來,從人才儲備和技能發(fā)展等方面來考慮如何制訂相應的績效考核指標以更好地管理IT組織的人力資源,增強人員技能,提高組織的可持續(xù)發(fā)展能力。由于商業(yè)環(huán)境的快速變化,在某個時期非常成功的公司很可能在下一個時期失去其競爭優(yōu)勢,這就是企業(yè)要求其員工需要具有學習和成長能力的重要原因。對于大型企業(yè)而言,信息化對于企業(yè)核心業(yè)務的支持是非常重要和緊密的,其IT部門更加需要復合型人員。因此,在IT平衡記分卡績效指標中,特別應該注重員工的發(fā)展計劃和培訓計劃,特別是復合型信息管理人員的培訓計劃的制定和落實。一般而言,從學習與成長角度對IT部門進行考核的目的為:★建立和完善信息化管理隊伍,組建具備專業(yè)知識和管理能力的信息技術管理團隊,以滿足集團范圍的信息化管理和領導需求;★建立員工技能發(fā)展能力模型,定義技能熟練程度的級別;★擁有有競爭力、靈活、有動力的人力,高效的運作由高技能且了解業(yè)務的IT人員與具備適當成熟度的IT流程進行支撐;★為IT人員制定清晰的績效考核標準和職業(yè)發(fā)展方向,建立IT技能培養(yǎng)計劃;依據(jù)考核目的,相應地我們能夠設定如下的考核指標:IT員工所占比例、技能成熟度、平均IT經(jīng)驗年限;獲得的資質鑒定次數(shù);獲得新技術或服務技能培訓的人員數(shù);制定了明確的個人發(fā)展計劃的員工百分比;實現(xiàn)個人年度職業(yè)計劃目標的百分比;每季度每員工的培訓小時數(shù);員工的發(fā)展計劃和培訓計劃(復合型信息管理人員的培訓計劃)。如圖6所示:圖6IT平衡記分卡績效考核體系—學習成長企業(yè)的綜合實力的提升與信息化建設密不可分。進入信息時代,企業(yè)信息化建設的水平更是企業(yè)綜合實力中必不可少的部分。企業(yè)綜合實力企業(yè)的綜合實力的提升與信息化建設密不可分。進入信息時代,企業(yè)信息化建設的水平更是企業(yè)綜合實力中必不可少的部分。有資料表明,經(jīng)過信息化建設,大型企業(yè)的組織管控能力得以增強,企業(yè)效率得以提高,產(chǎn)品開發(fā)能力得以加強,產(chǎn)品開發(fā)周期能夠縮短三分之一,生產(chǎn)制造周期能夠縮短20%～30%,客戶服務反饋周期縮短20%～30%,管理成本降低10%～20%,銷售收入增長2到5倍。IT部門應該認真思考如何經(jīng)過信息化建設來提升企業(yè)的綜合實力?如何根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,規(guī)劃出企業(yè)的信息化建設目標,并經(jīng)過具體工作來管理好IT規(guī)劃,最終落實到信息化建設的整個項目生命周期中。從企業(yè)綜合實力角度出發(fā),對于企業(yè)的IT部門的考核目標應圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展,主要有以下幾點:★明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能夠得到IT建設的有力支持;★明確企業(yè)的組織管控模式的調整能夠得到信息化建設的有效支持;★明確企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展能夠得到信息化建設的有力支持;★明確企業(yè)對外競爭時,能夠得到來自信息化建設的有力支持;在考核指標設計上,有一個可供參考的指標集:IT規(guī)劃;新產(chǎn)品開發(fā)周期;產(chǎn)品生產(chǎn)制造周期;客戶服務反饋周期;銷售額。這里之因此稱為指標集,是因為考慮到企業(yè)在具體的發(fā)展過程中一般會關注新品開發(fā)周期、生產(chǎn)制造周期、客戶服務以及銷售額的提升等多個方面。同時,又因為各企業(yè)在不同階段所關注的發(fā)展重點不同。因此,信息化建設的重點也有所不同。因此這里給出的是一個參考的指標集,在具體操作中,各企業(yè)可根據(jù)自身所處的情況不同略微有所調整。如圖7所示:圖7IT平衡記分卡績效考核體系—綜合實力同時,我們也需要針對企業(yè)所處的不同的信息化建設階段,來有針對性地對企業(yè)信息化投資績效進行綜合評價。如下圖8所示,在企業(yè)IT發(fā)展的不同階段,對IT績效管理的主要維度的側重點也有所不同。如果企業(yè)的信息化建設策略關注如何利用信息技術降低企業(yè)運營成本和提高業(yè)務運作效率,那么IT部門在IT資源投入時,考慮更多的是如何降低IT資源的投入成本。因此,在設定考核指標時,指標的重點就偏重于財務、客戶和企業(yè)內(nèi)部運營方面。如果企業(yè)的信息化建設策略是關注如何利用信息技術來提高市場占有率,使企業(yè)處于行業(yè)領先地位的話,那么企業(yè)IT部門在工作中就更為關注企業(yè)信息化的投入如何才能給企業(yè)競