三星酒店員工行為規(guī)范

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度某三星酒店員工行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范(一)儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)儀容1、發(fā)型。男員工:整齊的短發(fā),須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工:餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。其它部門員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其它員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無損壞,紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工:黑鞋,擦亮,黑襪。女員工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色絲襪。(三)補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服,要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定:1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品,須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店,必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求,將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動(dòng)室除外)。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語,不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范(附:不良舉止)文明舉止1、精神飽滿,不倚不靠。2、面向客人微笑,敬語對客。3、站姿端正,對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。4、站立端正,隨時(shí)為客人服務(wù);兩手放在前面交叉站立;走路平穩(wěn)、不急跑;遇到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立,說話有禮貌,對客微笑,使用敬語,回答客人問題或與上級交談,聲音適中,誠懇自然。6、與客人交談距離適中,音量適中,對方聽清即可。7、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方,面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?不能變相向客人索取小費(fèi)。8、”客人永遠(yuǎn)是正確”、微笑服務(wù),對客人熱情友好。不良舉止1、無精打采,倚靠門、窗或單腿站立。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),裝沒看見或背向客人,不理睬。3、腳在地上劃來劃去,大腿小腿晃來晃去,滿不在乎的樣子。4、手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼。5、與客人或上級談話,雙臂抱于胸前或交叉于后。6、與客人交談距離過近或過遠(yuǎn),聲音過小,客人聽不清楚。7、和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事,并變相索取小費(fèi)。9、對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔,對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切,”請”字在先,要講究語言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。(一)說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并經(jīng)過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流,或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應(yīng)站立說話。(二)選擇詞語在表示同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如:”請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而”往那邊走”,去掉”請”字則語氣生硬,變成命令式了。因此,要注意選用客氣的詞語,如:1、用”用飯”代替”要飯”;2、用”幾位”代替”幾個(gè)人”;3、用”貴姓”代替”你姓什么”;4、用”有異味”代替”發(fā)霉”、”發(fā)臭”;5、用”讓您破費(fèi)了”代替”罰款”;6、用”王總,好久沒見您了”代替”王先生,好久沒見你了”等等。(三)基本的文明禮貌用語:1、直接稱謂語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好!早安/午安/晚安多日不見,您好嗎?5、祝賀語祝您節(jié)日愉快!祝您生日快樂!祝您一切都好!祝您一帆風(fēng)順!6、告別語再見!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情?我能為您做些什么?需要我?guī)湍鷨?這會打擾您嗎?您喜歡……嗎?您需要……嗎?您能夠……嗎?如果您不介意的話,我能夠……嗎?請您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方,請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò),對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施,使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好,這是……我的名字是……對不起,您撥錯(cuò)了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎?11、婉言推托語很遺憾,不能幫您的忙。承您的好意,可是……12、電話總機(jī)您好,這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?請問名字是怎樣拼寫的。對不起,請講慢一點(diǎn)。請?jiān)僬f一遍。請稍等一下,我們正在查找。我給您接到……,現(xiàn)在占線。請等一下,不要掛斷。您能聽清楚嗎?××先生/女士外出了。她/她在會客,我把電話接到……您是××先生/女士嗎?你的(長途)電話接通了。您外出時(shí),有××先生/女士來電話找,請您回電話,號碼是……剛才電話斷了,很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士,請問您找哪一位?請問您貴姓?請問您的單位?您帶證件了嗎?請您在這登記。這是必要的手續(xù),請不要介意。您請坐,稍等一下。××先生/女士在嗎?樓下有××先生/女士找您。對不起,××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎?再見。(四)服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎?Didyouhavetonicetrip?4、我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)。Iamreceptionist.(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).5、需要我?guī)兔?WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么?WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起,給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么幫助,請及時(shí)告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起,我馬上就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎?MayIhaveyouname?19、對不起,讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎?Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳,是現(xiàn)金還是信用卡?Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起,我能進(jìn)來嗎?Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn):1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。(二)站姿儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳能夠向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。(2)服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開,距離限8厘米內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。(3)柜臺人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不抱臂。(三)坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢:1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;3、在上級或客人面前雙手抱在胸前,蹺二