企業(yè)銷(xiāo)售部員工管理制度

年5月29日企業(yè)銷(xiāo)售部員工管理制度前言第一章部門(mén)結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門(mén)人員聘用第三章部門(mén)職能第四章部門(mén)崗位職責(zé)描述第五章部門(mén)行為規(guī)范第六章展示中心管理制1、日常行為規(guī)范2、客戶接待制度3、例會(huì)制度4、合同管理5、售后服務(wù)6、考核制度7、處罰條例8、爭(zhēng)議處理9、薪酬第七章全員營(yíng)銷(xiāo)第八章附則前言俗話說(shuō):”沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,而健全有效的制度建設(shè)是部門(mén)工作順利開(kāi)展的可靠保證之一,因此,在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,針對(duì)市場(chǎng)部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo),編寫(xiě)了這份市場(chǎng)部?jī)?nèi)部管理制度的小冊(cè)子,希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其它部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下,經(jīng)過(guò)有效地管理,把市場(chǎng)部部建設(shè)成為一個(gè)”團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。市場(chǎng)部-7-6第一章部門(mén)結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置:現(xiàn)場(chǎng)主管部門(mén)內(nèi)勤置業(yè)顧問(wèn)市場(chǎng)主管市場(chǎng)經(jīng)理編制說(shuō)明:1、展示中心現(xiàn)場(chǎng)主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè),且參與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售,編制1人。2、置業(yè)顧問(wèn)的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況暫定為10人。3、市場(chǎng)主管根據(jù)公司編制1人。4、市場(chǎng)經(jīng)理編制人數(shù)依項(xiàng)目情況暫定6人。5、部門(mén)內(nèi)勤編制人數(shù)暫定為1人。第二章部門(mén)人員聘用1、市場(chǎng)部的崗位設(shè)置與編制,由市場(chǎng)總監(jiān)根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、市場(chǎng)部總監(jiān)由公司聘用、考核、任命。3、市場(chǎng)部其它工作人員由公司統(tǒng)一招聘,市場(chǎng)部總監(jiān)參與面試。第三章部門(mén)職能部門(mén)名稱(chēng):市場(chǎng)部工作基本目標(biāo):配合企劃部制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并符合公司整體形象要求,收到預(yù)期效果;配合企劃部完成項(xiàng)當(dāng)前期策劃,接洽樓盤(pán)進(jìn)場(chǎng)展示,完成參展樓盤(pán)的意向客戶收集,并制定銷(xiāo)售策略,為參展樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售;實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入,確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行;樹(shù)立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能:1、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境(行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng))進(jìn)行研究,組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查,展示中心招商,收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理,每周更新市場(chǎng)信息。2、組織實(shí)施項(xiàng)當(dāng)前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)定位提供可行性論證分析。3、配合企劃部參與公司整體形象的策劃與營(yíng)銷(xiāo)方案的制定并具體組織實(shí)施,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、公司客戶資源的管理及信息收集。5、部門(mén)相關(guān)資料的管理。6、加強(qiáng)與其它部門(mén)之間的溝通與合作,協(xié)助工作順利完成。7、負(fù)責(zé)公司本部門(mén)員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。8、完成公司下達(dá)的其它任務(wù)。第四章部門(mén)崗位職責(zé)描述職位名稱(chēng):市場(chǎng)部總監(jiān)責(zé)任人:1負(fù)責(zé)處理部門(mén)日常工作,確保部門(mén)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制定部門(mén)管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3密切關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),并進(jìn)行整理分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考書(shū)面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料4負(fù)責(zé)組織部門(mén)人員和參與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)當(dāng)前期的市場(chǎng)調(diào)研,參與項(xiàng)目定位并提供可行性分析報(bào)告所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值5負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目市場(chǎng)計(jì)劃,并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理,考核工作務(wù)實(shí)、可行6對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo),協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致7審核下屬工作報(bào)告,對(duì)下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核公正、公平、公開(kāi),保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)8負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流,不斷提高下屬的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能長(zhǎng)期堅(jiān)持有所提高10按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門(mén)內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門(mén)內(nèi)部及營(yíng)銷(xiāo)中突發(fā)性、偶然性的重大事件,并酌情上報(bào)靈活及時(shí)降低影響13根據(jù)項(xiàng)目的定位,配合企劃部參與審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)14協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)之間的關(guān)系,為相關(guān)部門(mén)提供支持,協(xié)助相關(guān)部門(mén)完成其目標(biāo),強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),按要求提供支持15完成上級(jí)交辦的其它工作職位名稱(chēng):部門(mén)內(nèi)勤責(zé)任人:1協(xié)助總監(jiān)進(jìn)行公司信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理2制作各做銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)表格3處理市場(chǎng)部門(mén)各種數(shù)據(jù)的匯總4根據(jù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī),制作工資匯總5監(jiān)督部門(mén)內(nèi)的考勤職位名稱(chēng):市場(chǎng)主管責(zé)任人:1在市場(chǎng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助總監(jiān)完成對(duì)外業(yè)務(wù)組工作;總監(jiān)不在時(shí),負(fù)責(zé)主持對(duì)外業(yè)務(wù)組工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、信息收集;參與項(xiàng)當(dāng)前期定位及可行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)3協(xié)助總監(jiān)制定業(yè)務(wù)組談判方案并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4協(xié)助總監(jiān)對(duì)業(yè)務(wù)組進(jìn)行日常管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則5負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶資料的收集按時(shí)完成6整理好客戶資料的保管工作沒(méi)有毀損、遺失7做好各樓盤(pán)項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范8法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管9做好保密工作,不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則,沒(méi)有泄密現(xiàn)象15負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組的考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)職位名稱(chēng):市場(chǎng)經(jīng)理責(zé)任人:1目標(biāo)客戶群體的資料收集2前期客戶的跟進(jìn)、談判3執(zhí)行部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)4協(xié)助主管做好客戶售后服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已接客戶的資料管理完整、規(guī)范6公司宣傳資料的整理、保管有條理7業(yè)務(wù)組內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù)整潔干凈8協(xié)助部門(mén)的其它工作主動(dòng)、熱情9按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)9完成上司交辦的其它任務(wù)按時(shí)完成職位名稱(chēng):現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任人:1根據(jù)公司參展樓盤(pán)的銷(xiāo)售價(jià)格及銷(xiāo)售管理規(guī)定,組織置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)2審核銷(xiāo)售人員與客戶填寫(xiě)的各種表格、合同無(wú)錯(cuò)誤3每日填寫(xiě)銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表,每周填寫(xiě)銷(xiāo)售周報(bào)表,每月填寫(xiě)月報(bào)表,作出報(bào)表分析,針對(duì)主要問(wèn)題提出處理建議,報(bào)總監(jiān)調(diào)整銷(xiāo)售策略,按時(shí)完成,統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤。4建立已成交客戶檔案,同時(shí)報(bào)總監(jiān);對(duì)客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚。5當(dāng)總監(jiān)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),處理突發(fā)事件,并及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)總監(jiān),處理及時(shí)靈活恰當(dāng)。6對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致。7協(xié)助總監(jiān)建立、管理銷(xiāo)售臺(tái)帳。9協(xié)助其它部門(mén)的工作主動(dòng)熱情10完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成11整理好會(huì)員資料的保管工作沒(méi)有毀損、遺失12做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范13法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管14做好保密工作,不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則,沒(méi)有泄密現(xiàn)象15負(fù)責(zé)展示現(xiàn)場(chǎng)考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)16協(xié)助展示現(xiàn)場(chǎng)的其它工作主動(dòng)、熱情職位名稱(chēng):置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任人:1做好客戶接待工作,當(dāng)好客戶置業(yè)顧問(wèn);全面或根據(jù)客戶反映的情況,清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況;盡量聽(tīng)取、收集客戶需求意見(jiàn)熱情主動(dòng)符合工作規(guī)范2做好客戶訪談?dòng)涗?對(duì)決定簽約的客戶,引導(dǎo)辦理公司會(huì)員,并帶其與開(kāi)發(fā)商簽訂相關(guān)合同;對(duì)達(dá)成意向或還需考慮的客戶,進(jìn)行電話回訪熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致3對(duì)自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié),同時(shí)對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析,每月底將分析報(bào)告上交總監(jiān),按時(shí)完成,報(bào)告要具有可借鑒性4記錄、整理客戶投訴、意見(jiàn),并及時(shí)上報(bào)總監(jiān)認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理5完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成第五章部門(mén)行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,為了加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理與建設(shè),強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范:1、本部門(mén)人員在任何情況下,都必須堅(jiān)持公司利益高于一切,正確處理和對(duì)待公司、部門(mén)與個(gè)人利益的關(guān)系。2、本部門(mén)全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),做到令行禁止。3、自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)和形象,在任何情況下,不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、本部門(mén)全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源,為公司的發(fā)展出謀劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛(ài)崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新;努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),提高工作效率,提高自己的綜合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德,廉潔奉公,禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、文明禮貌上崗,接待客戶熱情大方,使用文明用語(yǔ),注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系,避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門(mén)內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí);嚴(yán)于律己、寬以待人;不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié);禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見(jiàn)、分歧經(jīng)過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛(ài)企業(yè),增強(qiáng)集體觀念,熱愛(ài)本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),愛(ài)護(hù)公物,遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章展示中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時(shí)間:每日工作時(shí)間8:30—18:00,其中上午9:00—12:00,中午12:00—13:00,按接待順序輪流值班,不得少于2名銷(xiāo)售代表,其余人員可在休息間休息用餐;下午工作時(shí)間13:00—18:00如銷(xiāo)售旺季公司可實(shí)行兩班工作制,具體時(shí)間另行決定。2、考勤實(shí)行自動(dòng)刷卡二、休假制度1、總監(jiān)、現(xiàn)場(chǎng)主管在每周一至周五輪流選休一天。2、置業(yè)顧問(wèn)采用輪休制度,如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向總監(jiān)請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、有事請(qǐng)假,應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假報(bào)告,注明:時(shí)間、事由(事假、病假)經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可;請(qǐng)病假不能到公司履行手續(xù)者,須電話告之,后補(bǔ)請(qǐng)假單;病假三天以上者,須出具醫(yī)院證明。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請(qǐng)假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)主管處銷(xiāo)假。6、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部,做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、所有展示中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝,隨時(shí)保持服裝整潔、清爽,佩帶工作牌,樹(shù)立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋;女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)腰上部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑。5、女士不得濃妝艷抹,可化淡妝,讓人感到自然、美麗、精神好;不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生;不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡,勤換衣物:其中襯衣兩天必須換一次,夏季襯衣須天天換,以免身上發(fā)出汗味或其它異味。7、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi),須適度。8、女士著裙裝時(shí),應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無(wú)異物。四、行為規(guī)范1、公司全體業(yè)務(wù)人員置業(yè)顧問(wèn)均應(yīng)熱愛(ài)本職工作,努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門(mén)員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排,一經(jīng)上級(jí)決定,應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行;如有不同意見(jiàn),應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書(shū)面陳述。3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互謙互讓,主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息,不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在展示區(qū)域使用禮貌用語(yǔ),不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、男女銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在銷(xiāo)售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐,影響公司形象。7、嚴(yán)禁在展示區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥,私人電話一次不得超過(guò)3分鐘。9、工作時(shí)間在銷(xiāo)售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝,吃口香糖及其它食品;非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū),只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、業(yè)務(wù)人員及置業(yè)顧問(wèn)不得以私人目的與公司客戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)公司服務(wù)而損害公司利益第二節(jié)客戶接待制度一、客戶電話咨詢(xún)1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前,提起話筒接聽(tīng),并使用統(tǒng)一用語(yǔ)(普通話)”您好,這里是”房產(chǎn)超市,請(qǐng)講”。2、接聽(tīng)客戶電話必須做好電話記錄,由接聽(tīng)人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門(mén)咨詢(xún)1、客戶登門(mén)咨詢(xún)由置業(yè)顧問(wèn)按既定的序列依次接待上門(mén)客戶。2、營(yíng)業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體,互不混同。3、客戶指定置業(yè)顧問(wèn)不占序列。4、由于公務(wù)使置業(yè)顧問(wèn)錯(cuò)過(guò)序列,可由主管安排再補(bǔ);接聽(tīng)電話不占序列。5、客戶進(jìn)門(mén)后,置業(yè)顧問(wèn)必須面帶微笑、主動(dòng)迎候,有條不紊的接待:詢(xún)問(wèn)意向—帶領(lǐng)介紹沙盤(pán)、請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—因人而異進(jìn)行解說(shuō)—傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)—談判—追蹤—促成會(huì)員—帶領(lǐng)看房—協(xié)助開(kāi)發(fā)商簽訂合同—售后服務(wù)6、客戶離開(kāi)展示中心時(shí),接待人員須親自將客人送到電梯口,并致謝意,做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤(pán)人員,均應(yīng)一視同仁,不得區(qū)別對(duì)待。7、若客戶是第二次登門(mén),并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名,此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走,須有禮貌地安排客戶入座,倒水,并告之被指明的接待人員接待(如被指明的接待人員不在,則由主管負(fù)責(zé)安排人員接待)。8、若客戶雖是第二次登門(mén),但并未主動(dòng)指明接待人員,按新客戶對(duì)待。(原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象,工作未做到家)。9、當(dāng)老客戶提出到開(kāi)發(fā)商處看現(xiàn)場(chǎng)時(shí),在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕,接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全;如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身,應(yīng)向客戶作好解釋工作,或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。10、客戶離開(kāi)后,應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類(lèi),清潔剩余物(如紙杯、煙灰等)并填寫(xiě)客戶情況統(tǒng)計(jì)表,準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位置業(yè)顧問(wèn)對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的置業(yè)顧問(wèn)可處理前期遺留工作,也可協(xié)助其它置業(yè)顧問(wèn)的工作,但不允許在展示中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷(xiāo)售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚,須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén),當(dāng)日不能解決的須以書(shū)面報(bào)告交至總監(jiān)／主管處,以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹,統(tǒng)一優(yōu)惠比例,統(tǒng)一工作態(tài)度的原則,嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會(huì)制度為了加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售工作的管理,實(shí)行例會(huì)。2、例會(huì)種類(lèi)包括:①每天朝會(huì)②每周例會(huì)③每月總結(jié)會(huì)3、朝會(huì):①時(shí)間:每天上午9:00—9:20②內(nèi)容:總結(jié)前一天的工作;檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③參加人員:展示中心全體人員,業(yè)務(wù)組全體人員④主持人:總監(jiān)或銷(xiāo)售主管4、每周例會(huì):①時(shí)間:每周星期五下午17:00。(限40分鐘內(nèi))②內(nèi)容:總結(jié)本周工作情況;布置下周工作;就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論;宣布本周業(yè)績(jī)排行榜;檢查客戶接待記錄。③參加人員:市場(chǎng)部全體人員。④主持人:市場(chǎng)部總監(jiān)5、每月總結(jié)會(huì):①時(shí)間:每月末最后一個(gè)工作日17:00。②內(nèi)容:總結(jié)本月工作情況,布置下月工作;經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論;宣布業(yè)績(jī)排行榜;檢查客戶分析報(bào)告;宣布處罰決定。③參加人員:市場(chǎng)部全體人員。④主持人:總經(jīng)理或市場(chǎng)部總監(jiān)(注:有關(guān)資料由市場(chǎng)部提前24小時(shí)提供)6、每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì),與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、參加人員不得遲到、早退、缺席,否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理及會(huì)員管理1、推廣展示合同由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)或制定,均屬格式合同。會(huì)員資料表格錄入由公司統(tǒng)一制定2、推廣展示合同由部門(mén)內(nèi)勤統(tǒng)一保管;會(huì)員表格按規(guī)定的格式填寫(xiě),置業(yè)顧問(wèn)有協(xié)助客戶填寫(xiě)的義務(wù)。3、會(huì)員表格資料辦理完畢應(yīng)及時(shí)交部門(mén)內(nèi)勤統(tǒng)一保管,并辦理交接手續(xù)4、合同或會(huì)員表格如需涂改,必須在涂改處加蓋相關(guān)印章,否則無(wú)效。5、置業(yè)顧問(wèn)在促進(jìn)房屋銷(xiāo)售時(shí),不能有任何超越公司規(guī)定之外的承諾或附加條款,優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn);市場(chǎng)經(jīng)理在促進(jìn)客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí),不得有任何超越公司規(guī)定的附加條款,優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)。6、置業(yè)顧問(wèn)或市場(chǎng)經(jīng)理不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾。7、置業(yè)顧問(wèn)或市場(chǎng)經(jīng)理必須對(duì)客戶做出承諾時(shí),必須用書(shū)面文字向總監(jiān)呈報(bào),經(jīng)總監(jiān)與相關(guān)部門(mén)協(xié)商,達(dá)成可行意見(jiàn)后,才能由總監(jiān)代表公司做出承諾。8、市場(chǎng)經(jīng)理是合同的第一審核人,市場(chǎng)部主管是合同的第二審核人,市場(chǎng)部總監(jiān)是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、本部門(mén)所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù),樹(shù)立公司的口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的”售后服務(wù)”主要包括:①電話回訪②定期跟蹤客戶的銷(xiāo)售情況(業(yè)務(wù)組)③協(xié)助客戶抵用會(huì)員享有的權(quán)利(置業(yè)顧問(wèn))④客戶建議或投訴3、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪,以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。4、對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴,應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄,及時(shí)向主管報(bào)告;主管應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)和公司其它部門(mén)或相關(guān)單位銜接,及時(shí)妥善處理;重大投訴主管應(yīng)立即向總監(jiān)報(bào)告。5、本部門(mén)任何員工不得因客戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)客戶置之不理,甚至發(fā)生沖突,以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié)考核制度1、為了加強(qiáng)市場(chǎng)部隊(duì)伍建設(shè),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,實(shí)行業(yè)績(jī)考核與非業(yè)績(jī)考核兩種方式,其中以業(yè)績(jī)考核為主,非業(yè)績(jī)考核為輔。2、非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次,主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容,實(shí)行百分制,70分以下者被認(rèn)為不合格(具體考核表由總監(jiān)制定)。3、業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次,以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為唯一的考核依據(jù)。4、業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制,即業(yè)績(jī)最差的一名(可并列)將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。(現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售)5、若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)與非業(yè)績(jī)考核都是最差的,由部門(mén)總監(jiān)申請(qǐng)并報(bào)分總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、遲到、早退15分鐘以?xún)?nèi),每次罰款30元;15分鐘以上1時(shí)以?xún)?nèi),每次罰款50元;1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、曠工1天,每天罰款100元;2天以上者,予以辭退。3、雖按時(shí)上班但未簽到者,每次罰款10元。4、請(qǐng)假而不銷(xiāo)假者,每延1天,罰款10元。5、上班時(shí)間隨意脫崗者,罰款10元。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者,每次罰款50元。2、男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者,每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹,如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等,每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜,每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行,每次罰款100元;三次以上者,由經(jīng)理申請(qǐng)予以辭退。2、上班時(shí)間在展示區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者,每次罰款50元。3、上班時(shí)間在展示區(qū)域化妝、吃零食者,每次罰款50元。4、非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等,每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放,桌面零亂不整潔的,每次罰款50元。6、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī),每次罰款200元,兩次以上者,予以辭退。9、用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的,除賠付相應(yīng)話費(fèi)外,另罰款50元。四、接待違規(guī)1、故意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者,每次罰款50元。2、客戶咨詢(xún)電話不作記錄者,每次罰款50元。3、接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶,與客戶發(fā)生沖突的,每次罰款300元;兩次以上者,予以辭退。4、客戶進(jìn)門(mén)而無(wú)反應(yīng),客戶離開(kāi)而不相送的,每次罰款50元。5、違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶,當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的,每次罰款100元;三次以上者予以辭退。6、違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的,除賠償公司相應(yīng)的損失外,并處罰款300元,兩次以上者予以辭退。8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)1、私自對(duì)格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。六、其它方面1、以上未盡事宜,根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重,處以50—500元的罰款,直至辭退。2、本處罰條例只適用于市場(chǎng)部相關(guān)人員。3、每月月末總結(jié)會(huì)由市場(chǎng)部總監(jiān)宣布所有員工的處罰決定。4、罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除,如有不足依次順延。第八節(jié)爭(zhēng)議處理1、本節(jié)所指的”爭(zhēng)議”是指市場(chǎng)部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見(jiàn)、矛盾。2、”爭(zhēng)議”處理實(shí)行”公正、公平、公開(kāi)、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、任何”爭(zhēng)議”未經(jīng)部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào),任何人不得越級(jí)上報(bào)。4、上級(jí)作出的決定,下級(jí)即使有不同的意見(jiàn)也必須執(zhí)行,但事后能夠口頭或書(shū)面向上級(jí)提出自己的看法。5、對(duì)處罰決定不服的,能夠口頭或書(shū)面向市場(chǎng)部總監(jiān)陳述自己的看法,經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)效后,能夠越級(jí)向上級(jí)反映直至總經(jīng)理處,但必須實(shí)事求是,不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié)薪酬1、市場(chǎng)部所有人員的工資、福利、裝備由公司