高新區(qū)構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系實施方案研究

PAGEPAGE28成都高新區(qū)中標(biāo)項目成都高新區(qū)構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系實施方案研究一、概論經(jīng)過10多年的努力，成都高新區(qū)取得了長足的發(fā)展。隨著知識經(jīng)濟的興起，中國加入WTO，全面建設(shè)小康社會，完善社會主義市場經(jīng)濟體制，西部大開發(fā)，實現(xiàn)四川經(jīng)濟發(fā)展的新跨越，使成都高新區(qū)面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。成都高新區(qū)在將成都建成西部創(chuàng)業(yè)環(huán)境最優(yōu)、人居環(huán)境最佳、綜合實力最強的現(xiàn)代特大中心城市的進程中發(fā)揮著先導(dǎo)和示范作用。而“高科技成都行動計劃”的實施和原成都高新區(qū)與高新西區(qū)的合并，為成都高新區(qū)進一步整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，進行“第二次創(chuàng)業(yè)”提供了新的契機。在市場經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化的背景下，不僅企業(yè)之間進行著競爭，而且區(qū)域之間（包括全國各開發(fā)區(qū)之間）的競爭也日趨激烈，競爭已由過去決定于企業(yè)效率的競爭，轉(zhuǎn)向政府服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力的競爭。隨著社會經(jīng)濟生活日趨復(fù)雜化、多元化，公眾對政府的服務(wù)需求也日益多樣化、個性化，從而對政府的服務(wù)提出了新的更高的要求。針對傳統(tǒng)的行政管理模式的種種弊端，20世紀(jì)80年代以來，特別是90年代以來，世界許多國家掀起了以“政府再造”為基本標(biāo)志的行政改革浪潮?，F(xiàn)代公共管理學(xué)大師、“政府再造”理論的設(shè)計人、美國的漢默和錢皮指出：“政府再造”，是指對政府組織流程的基本問題進行反思，并對它進行徹底的重新設(shè)計，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量組織績效的重要尺度上完成根本性的改造，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)行政管理模式向“新公共管理”模式的轉(zhuǎn)變。另一位現(xiàn)代公共管理學(xué)大師、美國的戴維·奧斯本在其著名的《摒棄官僚制：政府再造的五項戰(zhàn)略》一書中提出了“政府再造”的五項戰(zhàn)略，即核心戰(zhàn)略（CoreStrategy）、結(jié)果戰(zhàn)略（ConsequencesStrategy）、服務(wù)對象戰(zhàn)略（CustomerStrategy）、控制戰(zhàn)略（ControlStrategy）和文化戰(zhàn)略（CultureStrategy）。他稱之為改變政府DNA的“五個C”。他認(rèn)為公共管理的變化有五個基本的杠桿，每種杠桿對應(yīng)一項戰(zhàn)略。第一，“核心戰(zhàn)略”，旨在明確政府的定位，即擺正政府的角色，實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，也就是彌補“市場失效”，支持、鼓勵和推進企業(yè)及個人的活動，行使服務(wù)的職能，起助動或補位的作用。第二，“結(jié)果戰(zhàn)略”，也就是注重結(jié)果，注重績效管理，在激勵機制上，不再是機構(gòu)自我驅(qū)動型，不再以內(nèi)部評判為主，而是使公共機構(gòu)面向企業(yè)和公眾，引入反饋機制、評估機制，對行政成本、效率和公眾滿意度等進行評估，利用績效評估、業(yè)績獎勵來激勵公共組織。第三，“服務(wù)對象戰(zhàn)略”，服務(wù)對象為本，服務(wù)對象主權(quán)。服務(wù)對象戰(zhàn)略解決的是公共服務(wù)中的責(zé)任問題。它要求政府將普通公民的角色由被動的管理對象轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥摹胺?wù)對象”，政府活動和公務(wù)人員不應(yīng)只向上級負(fù)責(zé)，而應(yīng)圍繞服務(wù)對象的需求進行，對服務(wù)對象的利益負(fù)責(zé)。第四，“控制戰(zhàn)略”，權(quán)力下放，重心下移。構(gòu)筑服務(wù)型政府不僅要改革政府管理的內(nèi)容和方式，而且要改變其載體，即權(quán)力結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)管制型政府依賴自上而下的層級節(jié)制的單向控制機制，往往行動遲緩，不能對瞬息萬變的外界環(huán)境和公民個性化的需求作出及時反應(yīng)?？刂茟?zhàn)略強調(diào)改變公共體制和公共組織控制的位置和形式，通過權(quán)力下放，實現(xiàn)控制重心的下移。通過解除管制，使人們對自己和組織產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)，而不僅僅是照章辦事?？刹扇∪N途徑：（1）組織授權(quán)，廢除過多的控制，增強組織自主權(quán)；（2）減少或廢除組織內(nèi)部的層級管理控制，將權(quán)力往下推行至一線雇員；（3）社區(qū)授權(quán)，將政府機構(gòu)的權(quán)力外移至社區(qū)。改革的最終目標(biāo)是建立一種重心前傾、服務(wù)對象導(dǎo)向的“無縫隙組織”，通過公共部門、私人部門、第三部門（中介組織）及社區(qū)的合作和共同參與來滿足公民多樣化、個性化的需求。第五，“文化戰(zhàn)略”，塑造新型服務(wù)文化。組織文化與體制DNA其它因素是相互聯(lián)結(jié)的，并對其它因素形成制約作用。文化戰(zhàn)略旨在改變傳統(tǒng)的管制文化，通過“破除習(xí)慣、撼動心靈、贏得心智”來塑造新的服務(wù)文化。要改變傳統(tǒng)管制文化中的迷信審批，推諉責(zé)任，缺乏創(chuàng)新，反應(yīng)遲鈍，麻木不仁，自我保護的遺傳密碼，改變傳統(tǒng)政府的權(quán)威心態(tài)和政府為尊的狀況，在公務(wù)人員中樹立“官為民”、“以民為本”的民主行政精神，培養(yǎng)“一切為服務(wù)對象著想、一切為服務(wù)對象服務(wù)”的新型組織文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的價值取向，要在公民本位的基礎(chǔ)上進行管制，改變把公民當(dāng)作麻煩或潛在的違法者的管制心態(tài)，相信民眾，從服務(wù)的視角進行管制，根據(jù)人們的需要在必要的管制中附加服務(wù)內(nèi)容，提升管制的價值。奧斯本關(guān)于政府再造的五項戰(zhàn)略，指出了公共組織改革的基本取向和思路，對我國各級行政體制改革與政府職能轉(zhuǎn)變具有重要的啟示和借鑒作用?，F(xiàn)代公共管理理論的集大成者詹姆斯·布坎南指出：“經(jīng)濟市場化和全球化使得每個地區(qū)的政府成為全球中的一個個‘企業(yè)’，哪個政府能提供更好的服務(wù)環(huán)境，它就能在競爭中更好地生存和發(fā)展?！币罁?jù)現(xiàn)代公共管理前沿理論，應(yīng)當(dāng)將21世紀(jì)的政府構(gòu)建成“企業(yè)型”的政府。也就是模擬企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的服務(wù)功能、企業(yè)的運行機制、企業(yè)的服務(wù)手段，把投資者和群眾比作服務(wù)對象，為他們提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。成都市已經(jīng)啟動了全面推進規(guī)范化服務(wù)型政府的進程，這實際上就是以“星級”賓館為參照系，將成都各級政府建成“星級”政府。而成都高新區(qū)作為省、市的“排頭兵”，應(yīng)理所當(dāng)然地以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，參照“五星級”賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系。二、成都高新區(qū)“五星級”服務(wù)體系（一）構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系的指導(dǎo)思想根據(jù)成都高新區(qū)建成“世界知名、全國一流、西部第一”的二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展目標(biāo)，按照成都市委、市政府關(guān)于構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)型政府的各項標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)、借鑒其他高新區(qū)的先進模式和經(jīng)驗，從成都高新區(qū)的實際出發(fā)，確定成都高新區(qū)構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系的指導(dǎo)思想為：堅持以人為本，以服務(wù)對象需求為中心，借鑒五星級賓館的服務(wù)理念，參照五星級賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新行政管理體制和服務(wù)方式，切實轉(zhuǎn)變政府職能，加快建設(shè)服務(wù)機關(guān)、誠信機關(guān)、責(zé)任機關(guān)，形成具有鮮明特色、充分滿足服務(wù)對象個性需求的五星級服務(wù)體系。（二）構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系的目標(biāo)按照社會主義市場經(jīng)濟體制和有關(guān)國際規(guī)則的要求，緊緊圍繞市十次黨代會提出的建設(shè)中國西部“三新”、“三最”現(xiàn)代化特大中心城市的要求和成都高新區(qū)黨工委、管委會提出的建設(shè)“國際知名、全國一流、西部第一”的總體目標(biāo)，引入現(xiàn)代公共管理的前沿理論和服務(wù)行業(yè)“五星級”服務(wù)理念，在高新區(qū)率先建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制和運行機制，要充分發(fā)揮高新區(qū)的比較優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和優(yōu)良傳統(tǒng)，一切從服務(wù)對象需要出發(fā)，一切以服務(wù)對象的需求為轉(zhuǎn)移，將服務(wù)對象視為組織的主要資產(chǎn)，加快建立五星級服務(wù)體系。成都高新區(qū)構(gòu)建五星級服務(wù)體系的目標(biāo)是：把服務(wù)對象滿意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心，與服務(wù)對象建立長期互動關(guān)系，實現(xiàn)動力機制從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)的高品位和人文關(guān)懷，塑造具有親和力的政府形象，為服務(wù)對象提供規(guī)范、便捷、高效、舒適、人性化的卓越服務(wù)，為每一位服務(wù)對象營造“家”的氛圍，讓服務(wù)對象到高新區(qū)機關(guān)辦事感到舒心，對所辦事項感到放心，對辦理結(jié)果感到稱心，有“賓至如歸”的感覺，使高新區(qū)真正成為西部最具吸引力、競爭力的服務(wù)“特區(qū)”。（三）構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系的主要內(nèi)涵具體包括七個方面：1．優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施直接反映高新區(qū)機關(guān)服務(wù)的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。要有體現(xiàn)當(dāng)時國內(nèi)乃至國際先進水平的現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施，如國際互聯(lián)網(wǎng)電腦、投影儀、同聲傳譯設(shè)施、傳真機、復(fù)印機、程控電話等，各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)完好并高效安全運行。2．整潔溫馨的服務(wù)環(huán)境政府服務(wù)空間的環(huán)境設(shè)計，不僅影響工作人員的情緒、態(tài)度、效率，同時也是公眾體會政府服務(wù)品質(zhì)、評價政府形象最直觀的反映。要改變傳統(tǒng)的“衙門”形象，從建筑心理學(xué)的角度設(shè)計政府辦公空間，既注重辦公環(huán)境的綠化、美化、凈化，更要注重營造為公眾提供平等對話、自然交流、沒有心理壓力的無障礙、立體式開放空間。3．熱情友善的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從熱情友善的服務(wù)態(tài)度開始的。高新區(qū)機關(guān)各崗位的服務(wù)人員對待各類服務(wù)對象所持的態(tài)度，是全心全意為服務(wù)對象服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。4．規(guī)范快捷的服務(wù)流程包括科學(xué)的規(guī)章制度，簡捷的服務(wù)程序，簡便的服務(wù)手續(xù)，得力的應(yīng)急措施。5．周到齊全的服務(wù)項目。除了提供一般性服務(wù)項目外，還能提供特殊服務(wù)項目，如為殘疾人提供特殊服務(wù)，能用多種外語（英語為必備語種）服務(wù)，以及滿足服務(wù)對象個性化需求的服務(wù)項目等。6．嫻熟自如的服務(wù)技能工作人員的服務(wù)技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟自如的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟自如的服務(wù)技能，不僅要求工作人員能夠熟練回答和辦理服務(wù)對象需求的相關(guān)事項，更能幫助服務(wù)對象想辦法解決出現(xiàn)的新問題，不斷滿足服務(wù)對象的新需求。7．人文關(guān)懷的服務(wù)方式就是堅持以人為本，實行服務(wù)對象導(dǎo)向，視服務(wù)對象為關(guān)懷對象，處處為服務(wù)對象著想，急服務(wù)對象之所急，辦服務(wù)對象之所需。為了便于記憶，可以通過以上七條，概括出高新區(qū)五星級服務(wù)體系的基本內(nèi)涵：“設(shè)施優(yōu)良、環(huán)境溫馨、精神飽滿、態(tài)度熱情、辦事快捷、服務(wù)周到”。（四）成都高新區(qū)“五星級”服務(wù)的理念借鑒國內(nèi)外“五星級”賓館的服務(wù)理念，結(jié)合成都高新區(qū)實際，我們提出“五星級”服務(wù)理念為：“以真誠吸引服務(wù)對象，以驚喜感動服務(wù)對象，以細(xì)致爭取服務(wù)對象，以效率贏得服務(wù)對象”。1．以真誠吸引服務(wù)對象提供誠信服務(wù)誠實做人，誠心服務(wù)，真情投入嚴(yán)守約定，兌現(xiàn)承諾2．以驚喜感動服務(wù)對象以服務(wù)對象喜歡的方式提供溫馨服務(wù)把服務(wù)對象當(dāng)朋友，主動與服務(wù)對象交流，讓服務(wù)對象感受到對他的重視記住每一位曾經(jīng)光臨的服務(wù)對象，當(dāng)他下次光臨時像老朋友一樣招呼他，令服務(wù)對象喜出望外定期拜訪重要服務(wù)對象記住重要節(jié)日，向重要服務(wù)對象致以問候3．以細(xì)致爭取服務(wù)對象提供個性服務(wù)處處考慮并滿足服務(wù)對象個性需求記住重要服務(wù)對象生日，主動表示祝賀對每一位服務(wù)對象說：“讓我來幫助您”問每一位服務(wù)對象：“今天您滿意嗎？”4．以效率贏得服務(wù)對象提供超前服務(wù)利用每一次為服務(wù)對象服務(wù)的機會提供超前卓越的服務(wù)主動為顧服務(wù)對象提供物有所值的增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)對象想到的，我們熱情服務(wù)，服務(wù)對象沒有想到的，我們替服務(wù)對象想到這里所說的服務(wù)理念，是與政府模擬“五星級”賓館的經(jīng)營范式特別是其企業(yè)精神緊密相連的，通過這種服務(wù)理念的創(chuàng)立，將增強公務(wù)人員行政道德觀念，塑造優(yōu)質(zhì)的行政文化，培養(yǎng)公務(wù)人員的公仆意識、自律能力和主動服務(wù)意識，確立公務(wù)人員對國家的忠誠度、對社會的責(zé)任心、對服務(wù)的自覺性，打造“五星級”服務(wù)型政府的價值基礎(chǔ)。做到“五星級”服務(wù)與依法行政兩個“輪子”并行，形成合力，提升行政效率和服務(wù)質(zhì)量。三、成都高新區(qū)“五星級”服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的重要載體，是服務(wù)體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，五星級賓館能夠給服務(wù)對象留下印象，服務(wù)設(shè)施也是其中重要的因素。服務(wù)設(shè)施規(guī)范主要有以下幾個方面：1．完善服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)考慮服務(wù)對象全方位的需求，盡可能完善周到，做到即使服務(wù)對象空手而來，也能夠運用所提供的服務(wù)設(shè)施辦理完需要的服務(wù)項目。（1）接待大廳在機關(guān)辦公大樓一樓設(shè)立接待大廳，設(shè)立接待和咨詢服務(wù)臺，配備供引導(dǎo)服務(wù)的多媒體電子顯示屏、電子觸摸屏，設(shè)立服務(wù)對象休息區(qū)，配備電話、傳真、文印、桌椅、飲用水、筆墨紙張、報刊雜志等休閑和商務(wù)設(shè)施，配備雨衣（傘）架、雨傘、急救箱等公共服務(wù)設(shè)施。條件許可時，應(yīng)設(shè)置網(wǎng)吧，供服務(wù)對象上網(wǎng)。（2）綜合性政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立集中辦理涉及服務(wù)對象的所有服務(wù)事項的綜合性政務(wù)服務(wù)大廳，大廳又分為如下四個服務(wù)區(qū)：①投資服務(wù)區(qū)。為投資者落戶提供服務(wù)。設(shè)立前臺服務(wù)窗口，后面將涉及本窗口的相關(guān)部門統(tǒng)一歸并在一起。②企業(yè)日常服務(wù)區(qū)。為企業(yè)提供日常服務(wù)。③社會公眾服務(wù)區(qū)。為社會公眾提供服務(wù)。以上三個服務(wù)區(qū)均應(yīng)提供服務(wù)窗口分布引導(dǎo)圖，提供辦理事項的規(guī)定、所需材料、辦結(jié)時限等政務(wù)公開查詢系統(tǒng)以及相關(guān)文字資料，提供服務(wù)對象辦理服務(wù)事項所需的辦公桌椅、辦公用品及電話、傳真、文印設(shè)施。④服務(wù)對象等候休息區(qū)。該處除配備前述三個區(qū)的設(shè)施外，還應(yīng)配備飲用水、報刊雜志、電話號碼簿、網(wǎng)吧等休閑和商務(wù)設(shè)施，建立服務(wù)對象排隊等候和呼叫系統(tǒng)、服務(wù)事項辦理進程電子顯示系統(tǒng)等。（3）會議室設(shè)立不同檔次和大小的會議室，要根據(jù)不同會議的需求，配備會議桌椅、燈光、話筒、同聲傳譯、投影儀等設(shè)施，配備現(xiàn)場視頻、音頻傳播系統(tǒng)，配備會場茶水、咖啡、座牌、資料、消毒毛巾等服務(wù)設(shè)施。（4）辦公室配備辦公和服務(wù)所需的全部設(shè)施和用品，并逐步更新，積極采用先進的辦公設(shè)施和手段。要按照以人為本的要求，適當(dāng)配備綠化和相關(guān)服務(wù)設(shè)施，提供機關(guān)工作人員與服務(wù)對象交流的設(shè)施和用品。（5）公共區(qū)域設(shè)立公共停車場，配備與接待能力相適應(yīng)的高質(zhì)量電梯，設(shè)立公共衛(wèi)生間并高標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)設(shè)施和用品，設(shè)立專門的殘疾人通道和設(shè)施，設(shè)立引導(dǎo)和其他公共服務(wù)設(shè)施。2．完好要采購質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)設(shè)施和用品，隨時對所有公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品進行巡查，使用完畢或損壞要及時更換或維修。正常情況下每天的完好率≥98%，服務(wù)用品等易耗品用完必須在0.5小時內(nèi)及時補充，電腦、電話、傳真等服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障必須在0.5小時內(nèi)修復(fù)或更換，公共設(shè)施出現(xiàn)故障必須在2小時內(nèi)修復(fù)或更換。3．現(xiàn)代高新區(qū)的服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)高科技特色，具有現(xiàn)代氣息，積極推進電子政務(wù)和電子商務(wù)，積極推廣使用先進的現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和手段，率先使用國內(nèi)乃至國外最先進的服務(wù)設(shè)施和手段。（1）建立高新區(qū)機關(guān)網(wǎng)站和各單位網(wǎng)頁。網(wǎng)站實行中文和英文兩種文字對照。各網(wǎng)頁應(yīng)提供下列服務(wù)：單位及相關(guān)政策、業(yè)務(wù)介紹（包括單位方位介紹、主要職能、負(fù)責(zé)人公眾聯(lián)系信箱、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)分工及電話、傳真、電子信箱一覽表、相關(guān)法律、法規(guī)和政策一覽表及具體內(nèi)容、招商引資項目等），網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)（包括申辦須知，文件、表格下載或打印，證照辦理與年檢，網(wǎng)上申辦事項進度查詢，互動功能使用說明、程序或范例等），最新信息和公告事項、常見問答庫、電子民意信箱（包括說明公眾意見的處理程序）。（2）開通電話語音查詢服務(wù)。公眾可通過電話直接查詢高新區(qū)機關(guān)各部門設(shè)置、上下班時間、公開電話（傳真）、辦事須知、辦理進程及辦理結(jié)果等信息。同時提供漢語和英語兩種語言查詢服務(wù)。建立申辦事項主動回復(fù)服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)公眾需求，主動通知公眾前來領(lǐng)取相關(guān)證照或手續(xù)。（二）服務(wù)環(huán)境規(guī)范1．整潔服務(wù)設(shè)施的布局、服務(wù)人員的工作桌面要整齊，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施每天至少全面清潔一次，公共服務(wù)大廳要多次清潔，服務(wù)環(huán)境的各類廢棄物和污物要及時清理。2．溫馨服務(wù)環(huán)境布局要處處體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重和關(guān)懷，讓服務(wù)對象跑盡可能少的路辦盡可能多的事，要積極營造溫馨、舒適的環(huán)境氛圍，比如在服務(wù)臺面設(shè)計上，要采用低柜臺，使服務(wù)對象與機關(guān)服務(wù)人員平等交流；在環(huán)境的燈光、植物運用上，夏天用冷色燈光和作物，冬天用暖色燈光和植物等；在底樓大廳和綜合服務(wù)大廳設(shè)置咨詢柜臺和引導(dǎo)人員，以和藹、親切、誠懇、熱忱的態(tài)度，主動迎接服務(wù)對象，提供零距離、無障礙的引導(dǎo)服務(wù)。3．透明采取開放式辦公，讓服務(wù)對象與機關(guān)服務(wù)人員進行開放式交流，讓機關(guān)服務(wù)人員的工作受到服務(wù)對象的監(jiān)督。4．安靜機關(guān)服務(wù)人員在服務(wù)環(huán)境中要保持安靜，說話聲音要輕，不在服務(wù)對象面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1．主動主動向服務(wù)對象問好、打招呼，主動了解服務(wù)對象需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動幫助服務(wù)對象解決困難和問題，主動征求服務(wù)對象意見并改進服務(wù)工作。2．熱情以微笑面對每一位服務(wù)對象，在服務(wù)對象面前始終保持飽滿的熱情，像對待自己的親人一樣對待服務(wù)對象。3．禮貌衣冠整潔，舉止端莊，語言健康，談吐文雅，尊重服務(wù)對象，事事處處體現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。4．耐心在繁忙的服務(wù)工作中冷靜沉著，不急躁，不厭煩，有條不紊。服務(wù)對象有困難，耐心幫助；服務(wù)對象有問題，耐心回答；服務(wù)對象有意見，耐心聽取；服務(wù)對象有誤會，耐心解釋。發(fā)生矛盾時，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓，絕不與服務(wù)對象爭吵，絕不簡單對服務(wù)對象說“不”。5．周到服務(wù)過程中，多換位考慮問題，處處為服務(wù)對象著想，體貼入微，處處為服務(wù)對象提供方便，排憂解難，提供的服務(wù)盡可能周詳全面，服務(wù)對象所有事項盡可能都由機關(guān)服務(wù)人員辦理和代辦，多問一問“還有什么問題（或困難）嗎？”（三）服務(wù)流程規(guī)范1．簡便要認(rèn)真對服務(wù)流程進行清理，下決心精簡不必要的環(huán)節(jié)和程序，減少和避免職能交叉重疊，不出現(xiàn)反復(fù)協(xié)調(diào)、反復(fù)溝通的現(xiàn)象，真正讓服務(wù)對象覺得簡便。建立政務(wù)服務(wù)中心或政務(wù)服務(wù)大廳，實行集中服務(wù)、“一個窗口”對外，服務(wù)對象辦理事項只對服務(wù)窗口，由服務(wù)窗口一次受理，并將辦理結(jié)果送達(dá)服務(wù)對象，服務(wù)對象不再分別到各部門辦理。積極推行首問責(zé)任制和主辦負(fù)責(zé)制，實行辦事權(quán)限重心下移，減少辦事環(huán)節(jié)。推行項目投資和企業(yè)發(fā)展服務(wù)牽頭或主辦部門負(fù)責(zé)制，建立牽頭部門統(tǒng)一對外的兩大服務(wù)體系，涉及相關(guān)事項，由牽頭部門統(tǒng)一受理，統(tǒng)一組織辦理，統(tǒng)一答復(fù)和送達(dá)服務(wù)對象。2．限時服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)，都必須有明確的時限要求，并且盡可能短。服務(wù)窗口要現(xiàn)場對服務(wù)對象申報事項進行簽收，出具簽收憑證并當(dāng)場初審，符合條件的必須當(dāng)場受理；不符合條件的，應(yīng)向申請人說明理由和改進辦法。符合當(dāng)場辦理條件的，必須當(dāng)場辦理；不能當(dāng)場辦理的，必須按照規(guī)定的服務(wù)流程和時限，對服務(wù)對象作出時限承諾，確保服務(wù)對象在承諾時限到達(dá)時能夠到窗口取回辦結(jié)事項。3．規(guī)整根據(jù)“以職定崗”、“按崗設(shè)人”的原則，制定各部門具體的《職位職責(zé)說明》，明確各部門各個崗位的職責(zé)范圍、職位關(guān)系、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等，對服務(wù)人員的行政標(biāo)志、職責(zé)、行為等進行規(guī)范。服務(wù)人員要佩戴載有本人姓名、部門、職務(wù)、編號的工作牌上崗，窗口服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，服務(wù)人員要全權(quán)處理職責(zé)范圍的事項，嚴(yán)格按照相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。建立和完善部門內(nèi)部工作人員的職務(wù)代理（相互補位）和協(xié)調(diào)溝通制度，確保隨時有人辦理服務(wù)對象的有關(guān)事項。4．透明完善高新區(qū)網(wǎng)站和網(wǎng)頁，增加服務(wù)內(nèi)容，開通服務(wù)電子信箱、電話語音、觸摸式計算機、電子顯示屏等查詢服務(wù)系統(tǒng)，編寫《便民服務(wù)手冊》和信息?？?，發(fā)布《便民服務(wù)白皮書》，設(shè)立服務(wù)流程引導(dǎo)圖，全方位公開服務(wù)流程，讓服務(wù)對象準(zhǔn)確全面地知曉所辦事項應(yīng)經(jīng)過的流程。5．全程從項目洽談、企業(yè)設(shè)立、項目建設(shè)到企業(yè)投產(chǎn)以后，實行無縫式全程服務(wù)，不出現(xiàn)任何空擋，使企業(yè)投資、建設(shè)、正常運營的任何環(huán)節(jié)、任何事情，都能享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。6．全天候建立全天候24小時服務(wù)制度，建立類似五星級賓館的值班經(jīng)理制度，賦予值班經(jīng)理或帶班領(lǐng)導(dǎo)在下班時間和節(jié)假日調(diào)度力量、應(yīng)急處理問題的權(quán)力，使服務(wù)對象任何時間提出的問題，都可以找到反映的渠道和人員，高新區(qū)機關(guān)都能夠作出最快的反映，確保服務(wù)對象的問題得到妥善解決。（四）服務(wù)行為規(guī)范1．愛崗熱愛高新區(qū)，熱愛本職工作，遵守規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護高新區(qū)的形象和聲譽，不說有損于高新區(qū)利益的話，不做有損于高新區(qū)利益的事。2．敬業(yè)熟悉政策，熟悉工作流程，樹立主人翁責(zé)任感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，認(rèn)真辦理服務(wù)事項，一絲不茍，不推諉拖拉。問多不厭，事多不煩。能夠辦的事馬上辦好；不清楚、不能辦理的事情，向服務(wù)對象解釋清楚，詳細(xì)說明原因，表示歉意，求得理解，并告知對方可能的辦理途徑和辦法，積極協(xié)助辦理。3．誠信真心實意辦事，誠心誠意服務(wù)，不講假話，不隨便許諾。凡是向服務(wù)對象承諾的事項，不管有多大困難和問題，都必須按時足額兌現(xiàn)。確因客觀條件變化不能兌現(xiàn)的，要求得服務(wù)對象諒解，給服務(wù)對象造成損失的，必須全部賠償。4．公正為人正派，辦事公道，對所有服務(wù)對象都熱情相待，一視同仁地辦理服務(wù)事項，不因是否熟悉而讓服務(wù)對象有親疏之分。5．團結(jié)樹立全局觀念，在做好本崗服務(wù)的同時，互相配合、密切合作、相互補位，絕不出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。6．廉政遵守廉政規(guī)定，自覺做到廉潔自律，不謀私利，不損害國家和集體利益。勤儉節(jié)約，不鋪張浪費。（五）服務(wù)語言規(guī)范1．清晰說話語音要清晰洪亮，語速適中，用詞準(zhǔn)確文雅，通俗易懂，自然流暢，不要用過高或過低的音調(diào)同服務(wù)對象交談。公務(wù)活動中提倡講普通話，服務(wù)對象講普通話時，工作人員必須講普通話。2．熱情主動同服務(wù)對象打招呼，主動問候服務(wù)對象，語氣熱情、親切、愉快。3．溫和同服務(wù)對象說話應(yīng)注意語音語調(diào)，聲調(diào)柔和，盡量避免使用不好的習(xí)慣用語，不輕浮傲慢，多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令或訓(xùn)誡式語言。4．文明提倡文明用語，誠懇謙遜，在任何時候都不用簡單的否定語言和回絕服務(wù)對象的語言。尊重服務(wù)對象的隱私和忌諱，不說服務(wù)對象忌諱的數(shù)字、顏色、花卉和事情。不隨意打聽服務(wù)對象的年齡、家屬、工資收入、財產(chǎn)等私事，特別不要隨意詢問女服務(wù)對象的情況。語言規(guī)范基本要素如表所示：應(yīng)避免的用語可以這樣說我不能……我不應(yīng)該……讓我看看能為您做什么……我做不了這個我能幫您做……我不知道我想想看那不是我的工作這件事應(yīng)該由……我可以幫您……那不是我的錯讓我看看這件事該怎么解決我忙著呢請稍候我跟你說也許我可以建議……你為什么不……如果您當(dāng)時……，也許更好些你肯定弄錯了……你可能有些誤會，能允許我澄清一下嗎？（六）服務(wù)禮儀規(guī)范1．遵循禮遇規(guī)格和禮賓順序先服務(wù)對象，后主人；先女賓，后男賓；先長者，后年輕者；先主要服務(wù)對象，后其他服務(wù)對象。做介紹時，一般應(yīng)把年輕人介紹給長者，把職位低的人介紹給職位高的人，把男士介紹給女士。兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。握手時，應(yīng)摘掉手套，伸出右手，在上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。2．做到彬彬有禮和尊重客人與服務(wù)對象見面要主動招呼，微笑致意；服務(wù)對象到辦公室（辦公區(qū)）要主動讓座、倒茶。進入服務(wù)對象的辦公室或私人空間時要敲門，征得同意方可進入，進入辦公室或私人空間后應(yīng)脫帽。向服務(wù)對象遞送自己的名片，應(yīng)說“請多多指教”，并雙手呈上。接受他人的名片時，應(yīng)恭敬、禮貌地藐視感謝。接過名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收藏起來，以免讓客人感到缺乏誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免客人感到不快。請服務(wù)對象上車時，應(yīng)讓汽車開到服務(wù)對象跟前，幫助服務(wù)對象打開車門，站在服務(wù)對象身后等服務(wù)對象上車。若服務(wù)對象中有長輩，還應(yīng)扶持其先上，自己再行入內(nèi)。車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，應(yīng)坐在司機邊上的座位。下車時，自己則應(yīng)先下，然后幫助服務(wù)對象打開車門，等侯服務(wù)對象或長者下車。迎送客人時，迎客要走在前，送客要走在后。服務(wù)對象告辭時，要起身相送。路遇服務(wù)對象，要側(cè)身禮讓，示意請服務(wù)對象先走，然后再行。上電梯、進房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，站在外側(cè)，請服務(wù)對象先進。引導(dǎo)服務(wù)對象行進，要用手指示方向，走在服務(wù)對象右前方或側(cè)身略向服務(wù)對象，保持1.5～2步距離。行進中同服務(wù)對象交談時，要保持半步距離。如果無意中碰撞了服務(wù)對象，應(yīng)主動表示道歉。接聽電話時，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起話筒。先致以簡單問候，隨后自報部門名稱或個人姓名，認(rèn)真傾聽對方的電話事由，并及時作答，給對方以積極的反饋。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，及時傳呼他人；如果要接電話的人不在，打電話的人要求轉(zhuǎn)告，應(yīng)做好電話詳細(xì)記錄，記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。通話結(jié)束，一般應(yīng)等對方先掛上電話后再放下話筒。當(dāng)接到打錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，而不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時，可以回答“沒關(guān)系，再見”。打出電話時，應(yīng)預(yù)先將所要說的內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。撥通電話，待對方拿起話筒后，應(yīng)先簡單問候，隨后作自我介紹和證實一下對方的身份；使用敬語，說明要找通話人的姓名；按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容；確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚；最后致謝并掛上電話。3．準(zhǔn)確使用尊稱對服務(wù)對象的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不直接點名道姓。稱呼時，一般稱男士為“先生”，女士為“女士”，或“某太太”、“某夫人”、“某小姐”。對未婚或不明婚姻情況的女子一般稱“女士”，切忌以年齡、相貌判斷稱對方為“某夫人”、“某太太”。如果是第二次見面，最好能叫出服務(wù)對象的姓氏，如李先生、王女士，以表示重視服務(wù)對象的到來。在交往中亦可稱職務(wù)、職稱、學(xué)位。4．嚴(yán)格遵守時間約定參加會議或活動、約請或拜訪服務(wù)對象、上門為服務(wù)對象提供服務(wù)，均應(yīng)嚴(yán)格遵守時間，提前1－2分鐘到達(dá)；確有特殊原因不能準(zhǔn)時參加，一般情況應(yīng)提前1小時以上告知服務(wù)對象，特別重大的臨時事項應(yīng)及時告知服務(wù)對象，說明原因，并請服務(wù)對象諒解。隨意遲到、拖延、失約現(xiàn)象為0。5．準(zhǔn)確運用面部表情準(zhǔn)確運用面部表情會給服務(wù)對象留下親切、愉快、舒適的印象。接待服務(wù)對象或與服務(wù)對象交談時，要始終面帶微笑，精神飽滿，不得萎靡不振。服務(wù)對象說話時，要端正自然，目視對方，認(rèn)真傾聽，讓服務(wù)對象感覺所講的話受到了關(guān)注，得到了重視。要讓對方說完話，不要輕易打斷，不要搶話。當(dāng)服務(wù)對象講話太多，與主題不相符合時，要積極引導(dǎo)回到正題，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表，顯示出不耐煩的表情。6．注意服務(wù)行為舉止在上班工作前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等，不喝酒。在上班和服務(wù)過程中，不干與工作和服務(wù)無關(guān)的事項，不得在服務(wù)區(qū)打鬧、嬉戲、聊天。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，不抽煙和吃東西。在禁止吸煙區(qū)，不得吸煙。上門服務(wù)時，要嚴(yán)格遵守服務(wù)對象的有關(guān)規(guī)定，不搞特殊，禁止吃、拿、卡、要。（七）服務(wù)儀容規(guī)范衣著質(zhì)樸大方，和諧得體，清潔、整齊、挺直，適合個人特點和場合要求，如果可能，要按季節(jié)穿統(tǒng)一的工作制服。在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應(yīng)打油擦亮。要勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。男職工勤修面，女職工化淡妝。執(zhí)行公務(wù)時，原則上不佩帶首飾。站立時，自然端正，挺胸收腹，身體正直平穩(wěn)，重心不偏左或偏右，兩手自然下垂或在體前交叉。與服務(wù)對象交談或其它活動需要坐下時，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。如坐姿方向與服務(wù)對象不同，應(yīng)側(cè)身面對服務(wù)對象。行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，正對前方，兩眼平視，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。速度適中，不過快或過慢。注意前方，防止與人沖撞。行走時，不扒肩搭背，拉手摟腰，奔跑追逐。握手時，切忌將左手插在口袋里，眼睛不看對方，切忌伸出手有氣無力或握得太緊，或生硬得搖動等。四、成都高新區(qū)“五星級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高低的尺度，在服務(wù)體系中居于核心地位。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定，應(yīng)當(dāng)參照國際慣例和其他地區(qū)先進的管理經(jīng)驗，符合GB／T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)。（一）向服務(wù)對象《辦事指南》提供的標(biāo)準(zhǔn)格式1．項目名稱。2．審批（核準(zhǔn)、登記）依據(jù)。3．辦理程序。4．申報材料。5．辦理期限。6．前置條件。7．是否收費。如收費，收費標(biāo)準(zhǔn)。8．收費依據(jù)。9．投訴電話。10．備注。（二）首席代表職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)在各部門窗口實行“首席代表制”。首席代表由各部門選派并授予較充分的審批（核準(zhǔn)）權(quán)限，能夠代表并部門在窗口行使審批（核準(zhǔn)）職權(quán)，承擔(dān)“即辦件”的現(xiàn)場審批（核準(zhǔn)），負(fù)責(zé)“承諾件”、“上報件”和多部門“聯(lián)辦件”辦理過程中的協(xié)調(diào)、督促。（三）服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)所有的事項必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，盡可能多地提前辦結(jié)，立等可取的事項要馬上辦結(jié)，當(dāng)天能夠辦結(jié)的事項絕不拖到第二天，超時辦結(jié)率為0。1．可在本級職權(quán)范圍內(nèi)完成審批項目時限：（1）程序簡單的項目，當(dāng)場完成審批。（2）程序復(fù)雜程度一般的項目，在1個工作日內(nèi)完成審批。（3）程序比較復(fù)雜的項目，在3個工作日內(nèi)完成審批。（4）程序特別復(fù)雜的項目，在5個工作日內(nèi)完成審批。2．經(jīng)本級審批后，還需上報市級有關(guān)部門的項目完成時限：一般應(yīng)當(dāng)場完成，少數(shù)程序復(fù)雜項目在1－2個工作時內(nèi)完成本級審批。3．核準(zhǔn)項目完成時限；（1）程序簡單和復(fù)雜程度一般的項目，當(dāng)場完成核準(zhǔn)。（2）程序比較復(fù)雜的項目，在1個工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)。（3）程序特別復(fù)雜的項目，在3個工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)。4．登記（備案）項目完成時限：一般應(yīng)當(dāng)場完成，少數(shù)程序復(fù)雜項目最長完成時間不超過1個工作日。5．簡易項目（包括納稅申報、證照年檢、社保手續(xù)等），完成時限：應(yīng)當(dāng)場辦理完畢。6．建立解決服務(wù)對象問題的“112”快速反映機制。要建立解決服務(wù)對象問題的“112”快速反映機制，對服務(wù)對象反映的問題，1個小時內(nèi)要有回應(yīng)，明確告知服務(wù)對象反映的問題是否受理，并告知解決問題的初步方案（包括將由哪個部門、哪個人來解決以及聯(lián)系方式等）；1天之內(nèi)相關(guān)部門、責(zé)任人或領(lǐng)導(dǎo)要主動與服務(wù)對象聯(lián)系，商討解決方案；2天之內(nèi)要有明確的解決方案送達(dá)服務(wù)對象。（四）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作差錯率小于0.2％。返工、重復(fù)和讓服務(wù)對象多次往返率為0。3．服務(wù)對象投訴率低于1％。（五）特種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．為所有擬進區(qū)投資外商企業(yè)建立綠色通道，實行特事特辦。2．提供預(yù)約服務(wù)。3．提供上門服務(wù)。4．提供現(xiàn)場服務(wù)。5．實行重點企業(yè)和項目專辦員全程服務(wù)，專辦員的職責(zé)是承辦全部設(shè)立審批手續(xù)、協(xié)調(diào)解決建設(shè)和運營過程中所有問題、爭取區(qū)外各類政策支持。（六）全天候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立全天候24小時服務(wù)制度，建立類似五星級賓館的值班經(jīng)理制度，賦予值班經(jīng)理或帶班領(lǐng)導(dǎo)在下班時間和節(jié)假日調(diào)度力量、應(yīng)急處理問題的權(quán)力，使服務(wù)對象任何時間提出的問題，都可以找到反映的渠道和人員，高新區(qū)機關(guān)都能夠作出最快的反映，確保服務(wù)對象的問題得到妥善解決。五、“五星級”服務(wù)體系的保障制度（一）完善日常管理制度完善機關(guān)內(nèi)部包括勞動制度、人事制度、保密制度、崗位要求、廉政制度等內(nèi)容的比較完善的管理制度，規(guī)范機關(guān)工作人員的日常工作行為。（二）建立服務(wù)快速反應(yīng)和致歉制度建立包括登記、受理、處置、改進等內(nèi)容的服務(wù)快速反應(yīng)制度，對服務(wù)對象反映的問題和提出的意見，態(tài)度積極，及時反應(yīng)和處理。建立服務(wù)致歉制度，不論什么原因，只要服務(wù)對象在高新區(qū)遇到了困難和問題，或服務(wù)對象不滿意，在接到服務(wù)對象的反映時，根據(jù)問題的性質(zhì)和情況，分別建立黨工委管委會主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)以及部門領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室、責(zé)任人首先向服務(wù)對象致歉的制度。（三）建立績效考核制度1．整合考核制度，完善考核指標(biāo)引入公共部門質(zhì)量管理認(rèn)證理念，將現(xiàn)有的目標(biāo)考核、投資軟環(huán)境測評、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考核等整合為一個統(tǒng)一科學(xué)的績效考核評估體系。建立以工作實績?yōu)楹诵牡?類考核指標(biāo)體系。（1）辦事速度指標(biāo)：目標(biāo)提前實現(xiàn)率，公務(wù)環(huán)節(jié)壓縮率，公文周轉(zhuǎn)加速率，審批周期和登記周期縮短率，現(xiàn)場辦理效率提高率。（2）辦事數(shù)量指標(biāo)：工作任務(wù)完成率，新規(guī)章出臺率。（3）辦事質(zhì)量指標(biāo)：工作失誤下降率，公眾投訴降低率，公眾意見減少率。（4）辦事條件指標(biāo)：手工操作降低率，自動化作業(yè)實現(xiàn)率，各層人員培訓(xùn)率，高學(xué)歷人員比例上升率，信息數(shù)量滿足率，信息傳遞加速率。（5）政策實效指標(biāo)：取得實效的政策占全部政策的比重，承諾實事實現(xiàn)率。（6）政策親民指標(biāo)：審批項目減少率，證照減少率，行政事業(yè)性收費下降率。（7）政策認(rèn)同指標(biāo)：對某項政策的擁護者占公眾總數(shù)的比重，公眾對機關(guān)滿意率。（8）政策修訂指標(biāo)：在一定時間內(nèi)出臺的政策與修訂的政策之間的比率。政策修訂頻率、政策修訂周期多長。引起政策修訂的各種因素比重。有無反復(fù)修訂的政策。2．規(guī)范和完善績效考核機制成立由上級和高新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者、企業(yè)界人士、中介機構(gòu)代表、基層群眾代表等組成的績效考核委員會，對高新區(qū)機關(guān)及其工作人員的工作績效進行評估考核。積極推行服務(wù)對象對服務(wù)機關(guān)的考核機制，邀請服務(wù)對象代表（有違法違規(guī)行為、被高新區(qū)有關(guān)部門查實和處罰的單位和個人除外）參與高新區(qū)機關(guān)服務(wù)部門的年終考核，服務(wù)對象代表的評分要占到總分的50％以上。3．健全和完善激勵約束機制根據(jù)績效評估考核結(jié)果，實行與評優(yōu)、表彰、任用、晉級、增資、津貼、獎金等掛鉤，獎優(yōu)罰劣，拉開檔次，做到獎懲分明。（四）建立和完善問責(zé)制度對于機關(guān)工作人員在日常行政、服務(wù)、執(zhí)法工作中，違反有關(guān)規(guī)定或未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)當(dāng)追究直接責(zé)任人員和直接主管人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響或后果的，還要追究部門主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。追究責(zé)任的方式，既可以采取行政方式（包括寫出書面檢查、向服務(wù)對象賠禮道歉、通報批評、警告、扣分、取消年度評先進資格、記過、降級、辭職、撤職、開除等），也可以采取經(jīng)濟處罰的方式（包括扣發(fā)責(zé)任人的獎金、不得參與調(diào)資、按一定比例向服務(wù)對象作出賠償?shù)龋?。（五）建立并完善?nèi)部溝通和服務(wù)制度讓服務(wù)對象滿意是高新區(qū)每一個部門和工作人員的事情，而不是某一個部門和一些工作人員的事情。要建立部門之間的溝通和服務(wù)制度，形成部門間相互服務(wù)良好的氛圍，真正建立起以服務(wù)對象為中心的管理和服務(wù)體系，達(dá)到最佳的內(nèi)部協(xié)作，促進各部門都能從服務(wù)對象的需求出發(fā)，相互配合和協(xié)調(diào)，每一個員工都能意識到自己對令服務(wù)對象滿意所應(yīng)發(fā)揮的作用。（六）建立和完善監(jiān)督檢查制度實行組織監(jiān)督與個人自律相結(jié)合，行政系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督相結(jié)合，立法監(jiān)督、司法監(jiān)督與行政監(jiān)督相結(jié)合，行政層級監(jiān)督與監(jiān)察、審計等專項監(jiān)督相結(jié)合，定期檢查與隨機抽查相結(jié)合，形成全方位、全過程、多層次的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確保五星級服務(wù)的措施得到落實。要高度重視服務(wù)對象和社會各界對服務(wù)機關(guān)的監(jiān)督。要公布行政行為投訴舉報途徑和電話，服務(wù)對象如果認(rèn)為機關(guān)部門及其窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不好、作風(fēng)不正，或有違紀(jì)違法行為，都以進行投訴和舉報。經(jīng)查證屬實的，必須追究有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。要建立投訴舉報、辦理情況公開制度，對投訴、舉報的調(diào)查核實、處理結(jié)果，一般應(yīng)在3個工作日之內(nèi)告知投訴者。（七）建立和完善員工培訓(xùn)制度要形成主動服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，需要不斷對員工進行教育和培訓(xùn)，使服務(wù)真正入心入腦，成為員工的自覺行為。要從窗口服務(wù)崗位和人員抓起，長期堅持，進行五星級服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。六、對策建議為了加速推進成都高新區(qū)“五星級”服務(wù)體系的建設(shè)，特提出如下對策建議：（一）進一步完善高新區(qū)機構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化部門分工，整合部門職能按照“小政府，大社會”，“小機構(gòu)，大服務(wù)”，精干、統(tǒng)一、高效的原則和決策、執(zhí)行、監(jiān)督既分離又協(xié)調(diào)的要求，進一步完善機構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化部門分工，整合部門職能，做到能一個部門履行職能的就不設(shè)兩個部門，撤銷或合并業(yè)務(wù)重疊的機構(gòu)。裁減非常設(shè)機構(gòu)，將其所擔(dān)負(fù)的職能交與主管部門。當(dāng)一項工作確實不能避免部門職能交叉時，應(yīng)落實由一個部門為主負(fù)責(zé)。各部門要制定《部門規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》和《辦事流程導(dǎo)引圖》，科學(xué)劃分不同環(huán)節(jié)的工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，量化到具體的崗位。要建立和完善牽頭部門責(zé)任制和機關(guān)之間的通氣協(xié)商制度。部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，主管部門要切實履行責(zé)任，牽頭辦理；涉及其他部門的，要主動溝通協(xié)商，其他相關(guān)部門要搞好服務(wù)，提高效率，禁止相互推諉扯皮。機關(guān)各部門、各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從服務(wù)對象活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體。各級、各部門和各崗位的服務(wù)程序應(yīng)沒有互相抵觸、互不協(xié)調(diào)、互相脫節(jié)的現(xiàn)象發(fā)生，以確保服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性。（二）對相關(guān)規(guī)章定期進行清理各部門每年至少對本部門續(xù)存的行政許認(rèn)可項目進行一次清理，根據(jù)國家、省、市和高新區(qū)黨工委、管委會的有關(guān)新法律、法規(guī)和規(guī)章，及時取消能夠取消的行政許可和行政審批項目，可以由審批改為核準(zhǔn)，核準(zhǔn)改為登記備案的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整為核準(zhǔn)和登記備案。各部門每年至少對本部門的行政事業(yè)性收費項目進行一次清理，加快建設(shè)“無費區(qū)”，減輕公眾和企業(yè)的負(fù)擔(dān)。（三）加快健全和完善高新區(qū)電子政務(wù)的雙向互動功能，尤其是加快開發(fā)利用“電子認(rèn)證”技術(shù)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，對政府傳統(tǒng)的“公文往返式”辦公提出挑戰(zhàn)，民眾不僅需要政府提供快捷、高效的服務(wù)，而且需要提供透明、公平的服務(wù)。電子政務(wù)的推行，為政府簡化辦事流程，提高辦事效率，實現(xiàn)“單一窗口化”服務(wù)提供了可能?！皢我淮翱诨笔侵浮耙淮温?lián)系，一次往返，”改民眾在政府部門間疲憊往返的外循環(huán)為政府部門內(nèi)部的網(wǎng)上內(nèi)循環(huán)，既有利于服務(wù)對象免受往返奔波之苦，節(jié)約時間與資金成本，也有利于政府內(nèi)部進行組織的重新整合，優(yōu)化辦事流程，提升整體形象，真正作到“民眾在哪里，我們的服務(wù)就到哪里”。成都高新區(qū)在電子政務(wù)方面已作了大量工作，然而目前的網(wǎng)站、網(wǎng)頁側(cè)重于政策法規(guī)宣傳、部門業(yè)務(wù)介紹、部分信息公告、資料查詢等靜態(tài)、單項的內(nèi)容，而公眾疑問解答、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上許認(rèn)可、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申辦事項進度查詢、電子民意信箱、網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上投訴等雙項、互動的內(nèi)容卻相對薄弱，尤其是“電子認(rèn)證”技術(shù)的開發(fā)與利用尚顯不足，網(wǎng)上資料傳輸準(zhǔn)確性、電子簽章的有效性等問題有待解決。建議高新區(qū)在成都各區(qū)（市、縣）中率先進一步健全電子政務(wù)的雙向互動功能，尤其是加快開發(fā)利用“電子認(rèn)證”技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)安全機制，擬定電子政務(wù)管理方面的相關(guān)規(guī)制。（四）通過權(quán)力下放，功能前傾，將政務(wù)服務(wù)中心由“資料中轉(zhuǎn)站”變?yōu)樘幹弥行?，從而實現(xiàn)上下互動，整體聯(lián)動成都市的一些區(qū)（市、縣）雖建立了面對服務(wù)對象的政務(wù)服務(wù)中心，但公眾所申辦的許多行政許認(rèn)可事項仍需由各部門在政務(wù)服務(wù)中心的工作人員交回到本部門去審定，政務(wù)服務(wù)中心“集中辦公、現(xiàn)場服務(wù)、一次受理，并聯(lián)審批”，“一站式服務(wù)，一個窗口對外”的初衷在相當(dāng)程度上并未實現(xiàn)，公眾將政務(wù)服務(wù)中心稱為“資料中轉(zhuǎn)站”，他們依然感到有諸多不便。究其原因，關(guān)鍵在于不少政府部門的許多權(quán)力并沒有授予政務(wù)服務(wù)中心來行使，條塊分割、部門封閉的格局并沒有真正打破。要加速構(gòu)建“五星級”服務(wù)體系，就必須通過權(quán)力下放，功能前傾，打破條塊分割、部門封閉的格局，將對居民的服務(wù)事項的具體辦理權(quán)延伸到社區(qū)，將企業(yè)和投資服務(wù)的具體辦理事項辦理權(quán)全部放在政務(wù)服務(wù)中心（或政務(wù)服務(wù)大廳），使政務(wù)服務(wù)中心（或大廳）真正具有處置權(quán)。少數(shù)事項確需由部門審定的，由牽頭部門設(shè)立的服務(wù)窗口集中受理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理，實現(xiàn)上下聯(lián)動，整體互動。（五）加快人事制度改革的步伐進一步完善職工聘任制、分流辭退制和干部競爭上崗制、任前公示制，積極探索和推行試用期制、誡免談話制、信訪約談回復(fù)制、離崗培訓(xùn)制、轉(zhuǎn)崗和重新上崗制，加快推進領(lǐng)導(dǎo)干部公開選拔的進程。探索建立和完善干部“能下”的各項配套措施，如辭職、免職、降職、改任非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、轉(zhuǎn)崗、待崗等，對不按規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)選任干部、或用人失誤造成損失的要追究責(zé)任。對于那些思想意識不純、作風(fēng)不正、服務(wù)意識不強、無力勝任機關(guān)工作的人員要堅持予以分流、辭退。（六）積極推行機關(guān)“陽光福利”制度，保證公務(wù)員正常經(jīng)費開支各級行政機關(guān)及執(zhí)法隊伍的正常經(jīng)費開支由本級財政全額撥款，絕不允許行政機關(guān)及執(zhí)法隊伍以任何名義搞“創(chuàng)收”或從罰沒款項中提成作為經(jīng)費來源或者補充，真正做到權(quán)力和利益完全脫鉤。實行規(guī)范、統(tǒng)一、透明的公務(wù)員津貼福利制度，對公務(wù)員津貼福利實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收支、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一發(fā)放。嚴(yán)格實行“罰繳分離”和“收支兩條線”制度，取消罰沒收入留成制度。制定規(guī)范統(tǒng)一的機關(guān)辦公設(shè)施、交通工具等標(biāo)準(zhǔn)，全面推進財政集中收付制度和政府集中采購制度，徹底清理部門小金庫和預(yù)算外收入，嚴(yán)格行政機關(guān)財務(wù)制度，加強財務(wù)審計。在高新區(qū)應(yīng)率先消除部門收入差距，防止部門局部利益影響服務(wù)環(huán)境。（七）徹底實行政企分開、政事分開實行投資、建設(shè)和運營管理“三分離”的管理體制。統(tǒng)一和加強機關(guān)國有資產(chǎn)管理，推進全資或控股國有公司建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善法人治理結(jié)構(gòu)。按照脫鉤、分類、轉(zhuǎn)制、搞活的要求，推進事業(yè)單位改革。加快引進和發(fā)展中介組織，將政府職能中應(yīng)由中介組織履行的職能交還給中介組織。（八）加強對公務(wù)員隊伍的培訓(xùn)造就一支勤政、廉潔、高素質(zhì)、專業(yè)化的公務(wù)員隊伍。分期分批地對公務(wù)員進行理論、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，強化與新職能相適應(yīng)的工作觀念和服務(wù)意識，改進工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能。

附：成都高新區(qū)機關(guān)服務(wù)語言規(guī)范

一、文明用語（10條）

1、請(請進，請坐，請講，請用茶)。

2、您好，請問您有什么事需要我?guī)兔?？〔（接電話時）您好，我是×××（單位），××(姓名)，請講〕

3、對不起，請您稍等一下好嗎？

4、不好意思，讓您久等了。

5、非常抱歉，打擾您（你們）了。

6、(客人道謝時)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

7、請慢走(走好)，歡迎再來。

8、謝謝〔感謝您（你們）的配合（支持）〕。

9、過獎了，我們還要不斷努力（我們還要做得更好）。

10、再見。

二、服務(wù)用語（15條）

1、請稍等，我給您查一下（我給您聯(lián)系一下。您說的事情我需要請示一下）。

2、對不起，您要辦理的事情不屬于我的職責(zé)范圍，請到××(單位)辦理此事，我馬上帶你去。〔我有別的急事需要辦理，不能帶您前去，××（單位）地址在××樓××辦公室，您可以從××走?！?/p>

3、對不起，具體辦事的人員很快就回來，請您在此稍等一下好嗎？（對不起，具體辦事的人不在，請您留下聯(lián)系方式，等具體辦事的人回來后，我立即通知您。）

4、對不起，我有非常緊急的公務(wù)需要外出，請您××（時間）再來好嗎？

5、這是您辦理××（證件、手續(xù)）需要的材料清單，請您再仔細(xì)檢查一下。如果您還有什么不清楚的，可以打電話給我。

6、對不起，您報的材料不全，還缺××（材料具體內(nèi)容），按照××規(guī)定，需要補齊相關(guān)材料后才能辦理，請您××（時間）帶齊有關(guān)材料再來好嗎？〔考慮到您所辦××（手續(xù)或證件）的特殊性，按照有關(guān)規(guī)定，今天可以先給您辦了，希望您能夠在××（時間）補齊有關(guān)材料。〕

7、對不起，按照××規(guī)定（具體內(nèi)容），您的事情不能辦理，請您諒解〔對不起，按照××規(guī)定，您要辦理的事情超出了我們的權(quán)限范圍，需要找省（市）××（單位）才能辦理，他們的地址是××，聯(lián)系電話是××，如果您有什么要求，我們將盡力服好務(wù)〕

8、對不起，根據(jù)××安排，我們到貴單位進行××檢查，重點檢查××，請您（你們）配合一下。這是我（們）的證件，請您查實。給您（你們）工作中帶來的不便，請諒解。

9、對不起，按照××規(guī)定，請出示一下您的證件好嗎？

10、從檢查的情況看，貴單位存在××問題，需要從××方面進行改進。按照××規(guī)定，需要進行××處罰，如果沒有異議，請在處罰通知書上簽字〔請在規(guī)定時間內(nèi)到××接受處罰（繳納罰款）〕；如果有異議，請在××天內(nèi)向××提出行政復(fù)議或向××法院提起行政訴訟。

11、對不起，您（你們）沒有在規(guī)定的時限范圍內(nèi)申報，現(xiàn)在全部申報工作已經(jīng)結(jié)束，我們已經(jīng)在××（時間）上報××，不過我們可以幫您（你們）再爭取一下。

12、對不起，您（你們）的××（證照）沒有按期參加年檢，按照××規(guī)定，應(yīng)當(dāng)處以××（處罰）?！哺鶕?jù)您（你們）剛才介紹的情況，確有特殊原因，而且沒有造成重大影響，按照高新區(qū)××規(guī)定，對您（你們）免于處罰，并爭取補辦有關(guān)手續(xù)，希望您（你們）今后對此高度重視，避免再次出現(xiàn)這樣的事情?！?/p>

13、您反映的情況(問題)，我們調(diào)查核實(處理)后，馬上答復(fù)您，請您留下聯(lián)系方式，以便及時通知。感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！材岬慕ㄗh和意見很好，我們立即改正（盡快落實或解決），請以后加強聯(lián)系，歡迎您多提意見〕

14、根據(jù)調(diào)查，綜合各方面的意見，我們提出了這個處理方案，您看這樣處理(解決)行嗎?您還有什么更好的建議？

15、非常抱歉，由于我（們）的疏忽（工作失誤），造成××，特向您（你們）當(dāng)面道歉，希望得到您（你們）的諒解，我（們）一定認(rèn)真吸取教訓(xùn)，切實加以改進，保證不會再次發(fā)生類似情況，歡迎您（你們）批評和監(jiān)督。

三、禁忌用語（15條）

1、喂，你找誰？（對到辦公區(qū)辦事的人員）

2、不知道。

3、不能辦就是不能辦。（這事我辦不了，去找我們領(lǐng)導(dǎo)。）(這事辦不了，我也沒辦法。)

4、沒地方查，不清楚（不是我受理的，我不清楚。）(不歸我管，我不清楚。)

5、別羅嗦，有話快講。（你沒看見我正忙嗎，改天再來辦。）(你著什么急，又不是只為你一個人服務(wù)，我忙得很。)

6、聽不到，大聲一點。

7、你問我，我問誰。

8、剛才不是跟你說了嗎，怎么又問。（我已經(jīng)講了這么多遍了，你還沒有搞懂？）(有完沒完，真煩人。)

9、不是我的錯，是你自己沒有搞清楚?！矊懀ㄌ睢⒏悖╁e了，拿回去重新來〕〔你（們）怎么搞的，這么一點小事都辦不好，老是出錯?！?/p>

10、是聽我的還是聽你的？（我說這么辦，就這么辦）

11、我們的政策都在網(wǎng)上，你自己去看。（不曉得有關(guān)規(guī)定，你自己不會去查。）

12、站到一邊去，下一位。

13、我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

14、你去告啊，隨便告哪都行。

15、粗話、臟話、人身攻擊、宗教和民族禁忌及可能引起服務(wù)對象尷尬的語言。

注：本語言規(guī)范只提供了一些基本要素，不作為實際運用的硬性要求，在具體使用中可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

主要參考文獻〔美〕戴維·奧斯本《摒棄官僚制：政府再造的五項戰(zhàn)略》，中國人民大