關(guān)系營銷的三個層面及市場模型

關(guān)系營銷再思考關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識。企業(yè)應(yīng)在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高；隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要；對交叉銷售的機(jī)會日益增多；更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的；購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會"（科特勒）。一．關(guān)系營銷的三個層面關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系。1．建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。2．與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對市場變動的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地擴(kuò)大市場容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。3．與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致企業(yè)是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關(guān)系時，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價值的政策?，F(xiàn)代營銷的內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營銷的一個重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。二．關(guān)系營銷中的關(guān)鍵過程1．關(guān)系營銷中的交互過程成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營銷中，這個答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營銷中，這個答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿足的過程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移，同時也包括一系列的服務(wù)要素，沒有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價值或?qū)︻櫩透緵]有價值。關(guān)系一旦建立便會在交互過程中延續(xù)。供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對象。2．關(guān)系營銷中的對話過程關(guān)系營銷中營銷溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對話過程。對話式溝通過程必須支持這種價值的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個過程包括一系列的因素，如銷售活動、大眾溝通活動、直接溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊、銷售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會響應(yīng)。3．關(guān)系營銷中的價值過程關(guān)系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價值。由于關(guān)系是一個長期的過程，因此顧客價值在一個較長的時間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱為價值過程。關(guān)系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個與對話和交互過程并行的顧客欣賞的價值過程?？疾祛櫩蛢r值的方法是區(qū)分提供物的核心價值與關(guān)系中額外要素的附加價值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：收讀顧客釋感知蠢價值幣（C律PV循）＝役（核忙心產(chǎn)謎品＋兇附加撕服務(wù)外）／飽（價肺格＋桌關(guān)系賞成本膏）蹈（1融）可綠顧客骨感知戰(zhàn)價值飯（C半PV誕）＝基恩核心雜價值光±宏附加任價值卵須蒙蛇費(fèi)罪逐顯（2類）帽論在關(guān)苦系中殿，顧巷客感難知價碼值是況隨時冶間發(fā)坦展和歇感知術(shù)的。的在公逃式（玩1形怠）中赤，價攪格是蘿個短微期概孔念，嫩原則蠅上在營核心譽(yù)產(chǎn)品撞送貨京時交女付。內(nèi)然而虧，關(guān)鼻系成項本是蘇隨著抖關(guān)系嚷的發(fā)泡展發(fā)宗生的每，核再心產(chǎn)兇品和逆附加捕服務(wù)級的效叫用是湊在一墊系列襪的動湯作、郵情節(jié)跳和片稼斷上莫經(jīng)歷切的。風(fēng)在公木式（宅2）著中，頂也包躍括了鍋一個魚長期鎖概念魂。附差加價稻值也帽是隨番著關(guān)雜系的泉發(fā)展南而經(jīng)駝歷的劉。通尚常，斜附加漏價值兄被看壓成是容附加已在核敵心價謊值上棍的某腔種東催西。姜在交像互過時程中六核心京價值侮不應(yīng)樓該被編惡劣春和不炭及時插的服皆務(wù)產(chǎn)海生的板負(fù)的滲附加梁價值尺所抵詳消。薄黎傘總之廢，成艇功的佳關(guān)系奇營銷峰戰(zhàn)略終要求飲在關(guān)毛系營狂銷計虛劃過緞程中外同時冊考慮類我們攔分析佛的三避個過乒程。千交互煎過程壘是關(guān)湖系營房銷的零核心直，對友話過厘程是葉關(guān)系收營銷院的溝狂通側(cè)橋面，念價值庸過程脈則是鋪關(guān)系銅營銷膚的結(jié)耐果。叫如果岔顧客寧價值獅過程介沒有種得到捧仔細(xì)兔分析寧，在消交互估過程微中就撐很容件易出態(tài)現(xiàn)錯群誤和嫌不當(dāng)途的行只動。獵如果本對話跡過程扁與交劣互過植程沖深突，雨價值葛過程鋼很容腦易產(chǎn)雕生消聞極的睬結(jié)果匯，因合為顧時客可砍能得蓋到?jīng)_僅突的醋信號幻和不務(wù)能兌糕現(xiàn)的艙承諾臥。交柜互、習(xí)對話管和價仰值構(gòu)志成關(guān)畢系營椒銷的束三極兵，關(guān)捕系營釘銷的獄實(shí)施捕效果吹取決禾于以掙上三清種過看程的叨有機(jī)況融合黨。把膛三、生關(guān)系勝營銷機(jī)的市公場模泳型坦穗關(guān)系疲營銷援的市認(rèn)場模銅型概切括了灣關(guān)系確營銷姿的市膨場活做動范秀圍?？荚诜浮肮抨P(guān)系禿營銷惕”逐概念廈里，蕩一個免企業(yè)丹必須著處理窯好與捷下面六六個物子市塌場的籠關(guān)系推：顧媽客市鵲場、什供應(yīng)暢商市昆場、疼內(nèi)部狹市場你、競?cè)A爭者手市場室、分做銷商賞市場勞、相寒關(guān)利稻益者酒市場烈。街捉允1．柜顧客娘市場撿陪滾顧客祥是企探業(yè)存竿在和狡發(fā)展染的基濱礎(chǔ)，處市場領(lǐng)競爭縣的實(shí)密質(zhì)是饞對顧羞客的玻爭奪伍。最助新的互研究芒表明固，企熔業(yè)在租爭取超新顧溜客的斗同時寧，還寒必須陪重視澆留住寶顧客棗，培蠅育和翠發(fā)展診顧客味忠誠粱。通選常爭殊取一龍位新塊顧客驚所需鹿花的辭費(fèi)用宿往往纖是留兼住一嘩位老駛顧客精所花肥費(fèi)用經(jīng)的6頓倍。順企業(yè)穗可以屈通過匹數(shù)據(jù)鑄庫營優(yōu)銷、辛發(fā)展載會員鹿關(guān)系汽等多病種形懶式，思更好揮地滿券足顧驅(qū)客需業(yè)求，例增加神顧客繡信任頌，密艦切雙轟方關(guān)呢系。剖搖叉2．針供應(yīng)都商市父場共滔巨任何喬一個聚企業(yè)爆都不送可能缸獨(dú)自暖解決望自己犬生產(chǎn)井所需涌的所快有資屯源。共在現(xiàn)伴實(shí)的語資源歸交換螺過程莖中資絲源的去構(gòu)成劫是多越方面身的，老至少劫包含雀了人病、財韻、物搞、技潤術(shù)、僻信息幫等方茄面。板與供榮應(yīng)商憐的關(guān)劣系決匯定了蠻企業(yè)剪所能察獲得傷的資革源數(shù)六量、爭質(zhì)量張及獲塊得的董速度除。企奉業(yè)與稍供應(yīng)漂商必碑須結(jié)楊成緊知密的缺合作擇網(wǎng)絡(luò)軌，進(jìn)胸行必規(guī)要的筆資源理交換宇。另削外，唯公司牽在市莖場上叔的聲仇譽(yù)也冊是部狗分地踐來自免與供擦應(yīng)商忌所形逐成的依關(guān)系原。傭涌相3．竹內(nèi)部嘴市場艱鈔場內(nèi)部想營銷現(xiàn)起源任于這賢樣一谷個觀駕念，紙即把荷員工初看作深是企肺業(yè)的蹦內(nèi)部紋市場萄。任炕何一捕家企僑業(yè)，粉要想妖讓外異部顧宋客滿攻意，饒它首完先得鹿讓內(nèi)初部員型工滿縫意。歐只有圓工作扒滿意壁的員括工，悶才可百能以竭更高瞇的效著率和術(shù)效益項為外穩(wěn)部顧僑客提紗供更貨加優(yōu)皇質(zhì)的脆服務(wù)姿，并課最終判讓外黨部顧懲客感膝到滿爪意。疑內(nèi)部注市場耀不只吹是企感業(yè)營斥銷部枕門的雷營銷醫(yī)人員影和直唉接為執(zhí)外部舅顧客倍提供湖服務(wù)咐的其掘他服殺務(wù)人導(dǎo)員，乘它包到括所芒有的盛企業(yè)拒員工斑。在傳為顧闊客創(chuàng)槳造價努值的蟲生產(chǎn)張過程扶中，安任何雹一個未環(huán)節(jié)臺的低香效率躬或低睬質(zhì)量竭都會排影響雁最終六的顧東客價帝值。畢勞貨4．崗競爭址者市煤場予熱面在競抗?fàn)幷咚κ袌龆荷?，微企業(yè)盯營銷員活動羨的主禿要目創(chuàng)的是朝爭取陶與那凡些擁豪有與怖自己漢具有飾互補(bǔ)關(guān)性資銀源競己爭者鄰的協(xié)寫作，貫實(shí)現(xiàn)肅知識些的轉(zhuǎn)愁移、磨資源俊的共儲享和買更有難效的微利用豐。企酸業(yè)與望競爭朗者結(jié)葉成各獨(dú)種形收式的抗戰(zhàn)略葡聯(lián)盟鈔，通謹(jǐn)過與壺競爭砌者進(jìn)內(nèi)行研丟發(fā)、建原料棉采購木、生贏產(chǎn)、裙銷售補(bǔ)渠道惡等方便面的買合作籌，可色以相鳥互分嘆擔(dān)、研降低犬費(fèi)用規(guī)和風(fēng)任險，情增強(qiáng)呆經(jīng)營累能力向。種尚種跡階象表過明，斧現(xiàn)代太競爭川已發(fā)桌展為款“綱協(xié)作抽競爭桌”草，在薪競爭政中實(shí)潔現(xiàn)夸“凱雙贏承”存的結(jié)豬果才央是最他理想禁的戰(zhàn)扶略選解擇。報棄巡5．惠分銷全商市泄場繪園巡在分牢銷商扛市場才上，趁零售欣商和卸批發(fā)胃商的季支持昂對于全產(chǎn)品現(xiàn)的成動功至占關(guān)重獨(dú)要。壤銷售如渠道驅(qū)對現(xiàn)叛代企喬業(yè)來魄說無笛異于裳生命條線，睜隨著犬營銷攻競爭愉的加賓劇，診掌握扯了銷調(diào)售的悄通路額就等扛于占省領(lǐng)了跨市場廊。優(yōu)骨秀的敵分銷柏商是區(qū)企業(yè)旋競爭贏優(yōu)勢斷的重看要組西成部滿分。錢通過也與分勁銷商南的合萄作，站利用址他們拌的人綿力、爆物力商、財針力，糟企業(yè)撐可以須用最議小的轟成本縫實(shí)現(xiàn)鎖市場嗚的獲贈取，幼完成亡產(chǎn)品盆的流綿通，扮并抑景制競塵爭者幣產(chǎn)品授的進(jìn)鄰入。赴捷超６．味相關(guān)勺利益堅者市專場避株過金融房機(jī)構(gòu)貿(mào)、新掛聞媒環(huán)體、央政府裙、社謝區(qū)，衫以及傘諸如史消費(fèi)貧者權(quán)施益保資護(hù)組京織、仿環(huán)保英組織步等各背種各配樣的牢社會江壓力依團(tuán)體斬，它完們與爽企業(yè)爛都存已在千享絲萬添縷的唐聯(lián)系宅，對扒于企鬼業(yè)的危生存堆和發(fā)勉展都胸會產(chǎn)朱生重輛要的作影響愧。因非此，燈企業(yè)籮有必搬要把泉它們賣作為騙一個僅市場靠來對置待，派并制亦定以另公共忌關(guān)系包為主夫要手功段的皆營銷棕策略匯。痛四．繞中國餃企業(yè)孕實(shí)施虧關(guān)系鞏營銷蝦的具距體策認(rèn)略鎮(zhèn)游關(guān)系摸營銷念是與墊關(guān)鍵危顧客費(fèi)建立抱長期豎的令討人滿捷意的凝業(yè)務(wù)灑關(guān)系沈的活妻動，診應(yīng)用摘關(guān)系杏營銷懇最重神要的伙是掌銳握與恥顧客泰建立喉長期等良好溫業(yè)務(wù)烘關(guān)系折的種殲種策奇略。尼瑞雜1、診設(shè)立我顧客岸關(guān)系很管理懲機(jī)構(gòu)偷鹿郵建立演專門酸從事疼顧客氏關(guān)系滔管理擊機(jī)構(gòu)景，選稅派業(yè)朋務(wù)能酒力強(qiáng)載的人酷任該魔部門鵝總經(jīng)獎理，渡下設(shè)船若干儉關(guān)系段經(jīng)理黃?？傋尳?jīng)理碌負(fù)責(zé)掘確定勵關(guān)系捆經(jīng)理育的職埋責(zé)、男工作哈內(nèi)容隆、行統(tǒng)為規(guī)駛范和板評價窯標(biāo)準(zhǔn)重，考填核工開作績最效。顆關(guān)系較經(jīng)理慨負(fù)責(zé)謀一個蹤或若吳干個普主要學(xué)客戶鎮(zhèn)，是球客戶把所有劣信息庸的集煩中點(diǎn)也，是左協(xié)調(diào)于公司駝各部裁門做宵好顧謠客服釋務(wù)的家溝通座者。蠶關(guān)系奇經(jīng)理韻要經(jīng)刻過專茄業(yè)訓(xùn)蝴練，卸具有斷專業(yè)磨水準(zhǔn)柳，對因客戶怨負(fù)責(zé)維，其禮職責(zé)張是制要定長滿期和房年度殼的客村戶關(guān)愁系營勿銷計半劃，柏制定曾溝通誼策略崇，定避期提轎交報于告，針落實(shí)古公司必向客暈戶提禁供的伸各項匙利益象，處焰理可閉能發(fā)截生的永問題諷，維愧持同寫客戶緞的良清好業(yè)銅務(wù)關(guān)誠系。知建立賓高效犯的管觸理機(jī)提構(gòu)是還關(guān)系始營銷唉取得緊成效朽的組似織保至證。鄭邀家2、籃個人叼聯(lián)系格端俊個人漠聯(lián)系桐即通歉過營蛾銷人逼員與然顧客米的密趁切交于流增怠進(jìn)友詢情，貼強(qiáng)化眠關(guān)系隔。如援經(jīng)常毛邀請孔客戶領(lǐng)的主哪管經(jīng)洞理參忠加各愧種娛默樂活沖動，刪使雙棵方關(guān)赴系逐涉步密覽切；葬記住故主要的顧客成及其紛夫人鞠、孩蛋子的爬生日半，并及在生燈日當(dāng)畢天贈堅送鮮忙花或座禮品垂以示陷祝賀污；設(shè)曲法為神愛養(yǎng)井花的宣顧客喝弄來劍優(yōu)良右花種筒和花稠肥；棗利用責(zé)自己燃的社踐會關(guān)及系幫拉助顧乞客解興決孩迅子入廈托、件升學(xué)惠、就鐮業(yè)等揀問題辦。通曉過個首人聯(lián)糠系開賊展關(guān)負(fù)系營銜銷的攏缺陷適是:我易于真造成茫企業(yè)邀過分虹依賴熟長期煩接觸血顧客譯的營冊銷人衡員，卡增加持管理常的難恰度。多因此液該策憐略運(yùn)撇用是瞞應(yīng)注蓬意適膜時地提將企黨業(yè)聯(lián)差系建儉立在食個人革聯(lián)系剝之上佳，通摧過長楚期的衫個人謊聯(lián)系授達(dá)到松企業(yè)污親密丙度的隸增強(qiáng)鳥，最嗎終建兼立企付業(yè)間姻的戰(zhàn)破略伙遍伴關(guān)絨系。讓晨痰3、眉頻繁綢營銷妻規(guī)劃機(jī)高錫頻繁查營銷蔑規(guī)劃唉也稱革為老界主顧望營銷致規(guī)劃棕，指治設(shè)計陳規(guī)劃慎向經(jīng)昨常購煤買或銅大量擁購買影的顧簽客提使供獎帶勵。貼獎勵得的形寨式有浪折扣赤、贈封送商贊品、伙獎品檢等。箱通過材長期昨的、努相互拾影響撇的、桌增加洋價值瓦的關(guān)蓬系，草確定拴、保敏持和況增加款來自拜最佳粒顧客叫的產(chǎn)柴出。葡如航盞空公蓄司、堅酒店爹和信狀用卡目公司悲經(jīng)常斗采用繭的累脊積消納費(fèi)獎貌勵。問頻繁玩營銷刊規(guī)劃亦的缺掌陷是閱:第繪一，重競爭怎者容遙易模傲仿。耳頻繁露營銷脫規(guī)劃素只具饒有先瓣動優(yōu)訓(xùn)勢，鼓尤其滲是競?cè)籂幷邭W反應(yīng)勺遲鈍五時，泳如果岔多數(shù)櫻競爭萬者加淺以仿失效，降就會緩成為霜所有帶實(shí)施雜者的悶負(fù)擔(dān)紫。第緒二，監(jiān)顧客頓容易溫轉(zhuǎn)移鬼。由地于只恐是單簡純價浙格折煎扣的芳吸引叫，顧陽客易尖于受蛾到競骨爭者初類似爬促銷果方式慮的影搖響而演轉(zhuǎn)移狗購買連。第店三，躁可能笑降低鴉服務(wù)雀水平惹。單數(shù)純價踏格競澇爭容嶄易忽夾視顧霜客的事其它爪需求灶。輔鉆鑼4、到俱樂宴部營軍銷規(guī)鬧劃單枝據(jù)俱樂步部營截銷規(guī)并劃指顛建立碧顧客毛俱樂叫部，餃吸收包購買理一定康數(shù)量趟產(chǎn)品杠或支輛付會元費(fèi)的畢顧客康成為廚會員騎。在馬我國犯由于勤顧客饒俱樂舍部形移式較棗為少乎見，摧受到涌邀請吉的顧安客往搜往感得到聲守譽(yù)、辯地位匪上的袍滿足雷，因捆此很雀有吸前引力映。企盲業(yè)不混但可敗以借勞此贏速得市覽場占彼有率闊和顧畝客忠冊誠度繭，還心可提跪高企抗業(yè)的螞美譽(yù)緣度。竄如海哈爾俱粗樂部租為會贏員提侮供各承種親務(wù)情化壯、個奧性化朵服務(wù)炒，廣潮受歡廣迎，稠20批00占年底蹄已達(dá)歸7萬翻名會杠員和架80魯0萬溫準(zhǔn)會差員，料為企候業(yè)建筆立了鑒龐大滿的顧川客網(wǎng)則。燕依背5、創(chuàng)顧客乒化營障銷捧墻蜘顧客烤化營塘銷也持稱為倘定制仙營銷做，是秒根據(jù)滑每個魯顧客縣的不拍同需授求制喝造產(chǎn)蕉品并卡開展筆相應(yīng)召的營詳銷活詢動。梯其優(yōu)沙越性希是通店過提郵供特雹色產(chǎn)很品、嶺優(yōu)異變質(zhì)量夫和超娘值服莖務(wù)滿易足顧抄客需屠求，千提高質(zhì)顧客饑忠誠悶度。搶依托來現(xiàn)代謎最新傘科學(xué)準(zhǔn)技術(shù)傍建立德的柔悅性生朵產(chǎn)系下統(tǒng)，摘可以察大規(guī)赴模高炭效率封地生場產(chǎn)非描標(biāo)準(zhǔn)浪化或求非完惱全標(biāo)灘準(zhǔn)化純的顧踩客化困產(chǎn)品萬，成咸本增書加不弟多，廁使得融企業(yè)霉能夠糟同時盈接受怒大批福顧客鵲的不番同訂顏單，蠟并分胸別提逼供不裁同的策產(chǎn)品拍和服站務(wù)，犬在更灰高的府層次旁上實(shí)絨現(xiàn)豬“稼產(chǎn)銷知見面涌”慨和圾“犯以銷挨定產(chǎn)死”結(jié)。實(shí)挪行顧驚客化細(xì)營銷鞠的企垃業(yè)要嬌高度懂重視挨科學(xué)錯研究電、技教術(shù)發(fā)泳展、值設(shè)備暈更新陽和產(chǎn)獸品開織發(fā)；憶要建饞立完劣整的豐顧客獅購物見檔案欺，加蝶強(qiáng)與庫顧客語的聯(lián)類系，百合理惠設(shè)置寨售后盆服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)覺，提杠高服繳務(wù)質(zhì)餃量。呀效瘡6、酸數(shù)據(jù)塔庫營回銷甲豬販顧客絞數(shù)據(jù)握庫指榨與顧褲客有接關(guān)的焰各種故數(shù)據(jù)愚資料厘。數(shù)戒據(jù)庫注營銷萬指建或立、求維持甚和使杏用顧證客數(shù)層據(jù)庫鞠以進(jìn)瓦行交效流和值交易慣的過古程。雁數(shù)據(jù)臨庫營璃銷具建有極推強(qiáng)的宰針對呀性，湯是一危種借勒助先多進(jìn)技國術(shù)實(shí)其現(xiàn)的勁“銳一對基一杯”旋營銷這，可滴看作駛顧客鋪化營魯銷的忽特殊規(guī)形式燈。數(shù)碑據(jù)庫樸中的售數(shù)據(jù)滾包括斗以下族幾個臣方面噸:現(xiàn)歲實(shí)顧復(fù)客和親潛在裂顧客乘的一淋般信吊息，窗如姓稍名、血地址途、電堪話、衫件、電姐子郵懸件、竭個性夢特點(diǎn)味和一錦般行現(xiàn)為方演式；德交易組信息撫，如補(bǔ)訂單河、退飼貨、友投訴壁、服鼓務(wù)咨喂詢等考；促婆銷信皆息，麗即企享業(yè)開肚展了終哪些席活動循，做滲了哪渠些事雁，回釋答了前哪些雖問題角，最施終效悼果如籌何等靜；產(chǎn)惱品信別息，攀顧客倚購買湊何種模產(chǎn)品辦、購爪買頻彼率和潛購買翅量等嬌。數(shù)霉據(jù)庫甚維護(hù)窮是數(shù)滿據(jù)庫駐營銷橫的關(guān)標(biāo)鍵要懲素，啊企業(yè)新必須而經(jīng)常綱檢查盈數(shù)據(jù)梳的有轟效性肚并及枕時更惠新。巖企業(yè)倘一方恢面要鋒設(shè)計吹獲取怪這些拳信息溜的有池效方騙式，仙另一見方面潔還必瞎須了引解這局些信罰息的爺價值喊，以奧及處孔理加稠工這刮些信刷息的敏方法裂。袍意7泉、退紅出管錦理洞蛙

“夫退出分”贏指顧擦客不宿再購?fù)拶I企館業(yè)的代產(chǎn)品房或服荒務(wù)，陸終止迎與企斗業(yè)的衡業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系趣。退森出管舊理指顏分析剩顧客婦退出午原因葛，相舟應(yīng)改到進(jìn)產(chǎn)寨品和嫌服務(wù)樂以減門少顧胖客退晨出。忌退出外管理宰可按江照以帖下步子驟進(jìn)味行:嘩射碰（1循）測羨定顧莊客流朽失率剛。斯挖命（2薦）找埋出顧店客流愛失的權(quán)原因共。按救照退桌出的棕原因壓可將甘退出班者分擁為以痰下幾服類：己價格犁退出蝶者，膝指顧墊客為韻了較獄低價念格而響轉(zhuǎn)移獸購買陷；產(chǎn)果品退氧出者躁，指柴顧客照找到撫了更疫好的厲產(chǎn)品宰而轉(zhuǎn)史移購戒買；羽服務(wù)廉退出體者，醋指顧惰客因象不滿抱意企溉業(yè)的瘋服務(wù)姥而轉(zhuǎn)體移購統(tǒng)買；壯市場處退出蜂者，震指顧顏客因胡離開加該地浪區(qū)而喚退出普購買專；技膚術(shù)退遞出者奏，指饒顧客枯轉(zhuǎn)向殿購買叫技術(shù)跪更先網(wǎng)進(jìn)的橡替代許產(chǎn)品筑；政溉治退釀出者澤，指軟顧客艙因不什滿意叨企業(yè)埋的社救會行粗為或伸認(rèn)為駛企業(yè)司未承蘋擔(dān)社矛會責(zé)峰任而鞋退出筋購買岡，如育抵制弓不關(guān)餡心公莊益事販業(yè)的池企業(yè)賢，抵?jǐn)≈莆巯壢经h(huán)白境的吧企業(yè)蠢等。禽企業(yè)鐵可繪遠(yuǎn)制顧扶客流節(jié)失率埋分布炕圖，貌顯示蘿不同下原因?qū)俚耐酥e出比絞例。弓農(nóng)犁（3確）測擋算流糠失顧經(jīng)客造滋成的拒公司題利潤護(hù)損失籍。流怨失單雙個顧稅客造生成的邊公司語利潤芳損失截等于刻該顧程客的淋終身貞價值霉，即慚終身博持續(xù)梢購買設(shè)為公鐘司帶精來的良利潤盆。流熊失一攻群顧漏客造具成的葬公司罪利潤慎損失霉更應(yīng)齊仔細(xì)鬼計算寸。添芝余（4宰）確杯定降娘低流化失率蔥所需萌的費(fèi)伸用。晌如果種這筆狼費(fèi)用描低于跟所損羽失的畢利潤設(shè)，就渣值得安支出涂。捕值屢制定礙留住壞顧客繩的措域施。扭造成怪顧客末退出揮的某場些原禮因可青能與飾公司認(rèn)無關(guān)帝，如夢顧客倍離開很該