顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序1、目的通過對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查，測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性，不斷提高顧客的滿意程度。2、范圍凡適用于本公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。。3、權(quán)責(zé)供銷部負(fù)責(zé)本公司顧客滿意程度的調(diào)查，并進(jìn)行綜合分析。質(zhì)量部組織相關(guān)部門根據(jù)顧客的滿意程度采取相應(yīng)的措施。質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客滿意程度分析審核及改進(jìn)措施的驗(yàn)證工作。4、定義無(wú)5、工作流程：顧客消息的收集、分析和處理質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量。營(yíng)銷人員和顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，顧客提出的問題要熱情的進(jìn)行解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。營(yíng)銷人員利用外出的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。營(yíng)銷人員執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定，做好售

前、售中、售后服務(wù)，必要時(shí)不定期走訪顧客，不斷的收集顧客的反饋相信，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。顧客滿意程度的調(diào)查測(cè)量供銷部根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，每年抽取主要客戶的30%，向其發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營(yíng)銷人員可組織對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意程度的調(diào)查。顧客滿意程度測(cè)量評(píng)估供銷部負(fù)責(zé)回收并分析《顧客滿意程度調(diào)查表》調(diào)查表評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目的具體事項(xiàng)如下（方括號(hào)給出每一評(píng)估項(xiàng)目的滿意程度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一評(píng)估小項(xiàng)目該項(xiàng)目分值設(shè)定）：a產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量〔40分〕外觀 （10%）包裝 （10%）技術(shù)性能 （80%）b服務(wù)〔30分〕服務(wù)的及時(shí)性 （30%）服務(wù)的有效性 （30%）（20%）服務(wù)人員發(fā)的態(tài)度 （20%）（20%）意見的處理c價(jià)格〔20分〕產(chǎn)品價(jià)格 （80%）運(yùn)輸費(fèi) （20%）d交付〔10分〕交付的及時(shí)性 （50%）交付的可靠性 （50%）4.3.3針對(duì)每一評(píng)估事項(xiàng)由顧客給出滿意程度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分計(jì)算或原始分。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分?jǐn)?shù)滿意100-8090比較滿意80-6070一般60-4050不太滿意40-2030不滿意20-010顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析供銷部將回收的調(diào)查表單表分析和進(jìn)行總數(shù)統(tǒng)計(jì)分析后尋找弱項(xiàng)。根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估事項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算：a每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的滿意度二評(píng)估事項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。b每一個(gè)評(píng)估中項(xiàng)的滿意度二該項(xiàng)目中項(xiàng)每個(gè)小項(xiàng)的滿意度又設(shè)定比率總和。c總的顧客滿意程度=每一個(gè)評(píng)估中項(xiàng)的滿意度義設(shè)定的滿意度分?jǐn)?shù)/100總和。4.5糾正預(yù)防和改進(jìn)措施需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)措施：a某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估事項(xiàng)；b某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；。與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低事項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。質(zhì)量部根據(jù)供銷部關(guān)于顧客滿意程度調(diào)查，分析結(jié)果尋找主要原因，根據(jù)《改進(jìn)程序》的要求，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。5.6、顧客檔案的建立供銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用本公司產(chǎn)品反饋的