東進電視購物呼叫中心解決方案

東進電視購物呼叫中心解決方案關鍵詞：呼叫中心,東進,CTI,多媒體,交換機,服務器,IP,網(wǎng)絡,融合,網(wǎng)卡,雙絞線,千兆以太網(wǎng),整合摘

要：伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝。電視購物業(yè)需高性能呼叫中心伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝，建設大容量、可靠穩(wěn)定、反應迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運營企業(yè)所接到的咨詢、購買更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應迅速、大容量等特點。東進解決方案全面滿足電視購物業(yè)需求針對電視購物行業(yè)的特點和需求，國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進技術，經(jīng)過長時間調(diào)查和研究，推出了“東進技術電視購物呼叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使銷售流程更快速、簡捷，提升電視購物企業(yè)的反應能力和競爭力。東進技術電視購物呼叫中心解決方案，采用東進技術Seegoe系列多媒體交換機和多媒體服務器搭建系統(tǒng)平臺。東進Seegoe系列多媒體交換機，具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關鍵業(yè)務的可靠運營。以Seegoe多媒體交換機、Seegoe通訊服務器為核心的面向業(yè)務流程的呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構實現(xiàn)網(wǎng)絡融合、應用融合和業(yè)務融合。如下圖所示：目前，東進公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)介紹，該公司的呼叫中心建設項目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實踐檢驗，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競爭力。目前，該公司基于東進解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。東進讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠東進基于seegoe的解決方案可促進電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應能力。具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力東進Seegoe呼叫中心平臺能夠支持大容量的呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設計上東進呼叫中心對核心設備采用雙機熱備份的方式組成一個軟硬件結合的高可靠性結構。當一臺設備出現(xiàn)故障時，另外一臺設備可自動進行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，避免了因單點故障而導致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進Seegoe通訊服務器、東進Seegoe多媒體交換機。兩臺通訊服務器、多媒體交換機分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時與兩臺千兆以太網(wǎng)交換機連接，使雙方都能隨時獲得另一方的運行參數(shù)，由此構成了一個高可用運行所需要的運行環(huán)境。東進Seegoe呼叫中心平臺采用多種先進的排隊、路由策略，根據(jù)實際話務處理情況，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)的策略，在最短時間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時間接聽最多的客戶來電。同時，平臺能夠很好的支持座席手動外呼、自動外呼，以實現(xiàn)高峰期過后的座席CALL－BACK操作。和便捷婦的業(yè)我務流石程透船面向寄業(yè)務優(yōu)流程出的呼拜叫中陡心基蜻礎平烤臺采舒用水剩平式商系統(tǒng)扶架構護，此桌種架窯構方復式屏液蔽了政底層男功能委（如木交換辟、媒翼體處軋理）盤的技恐術實千現(xiàn)，熱通過擺業(yè)務懂抽象舍為業(yè)蜓務流粱程提魚供功勢能部杠件的撫組合丘，相款對于施傳統(tǒng)絨的垂貝直分泄散的參結構東而言變，用坑戶只耗關注即業(yè)務集流程柿，無冠需關豎心底陳層的與技術乏實現(xiàn)繳。懇旅面向賀業(yè)務銜流程篇的呼拜叫中仿心系諒統(tǒng)架鄭構圖寨箭由此散，通摔過采掠用東薪進S伯ee躺go江e面僵向業(yè)眨務流裕程的裳呼叫次中心磁基礎捕平臺猾，用防戶可拌根據(jù)朱實際逗應用接，無拼需關羊心底另層復父雜的梯技術孝實現(xiàn)曬，開規(guī)發(fā)真婦正適只合電隊視購賀物行包業(yè)需去求的逮上層雨應用套系統(tǒng)賄，從蛇而在挖實際耀工作飯中簡括化了堤業(yè)務后流程言，提廊高了病座席頂?shù)墓す┳餍搪?。恰另外耽，平什臺能牙夠很濁好的禿與物況流、挨財務懂進銷泥存等闖系統(tǒng)否進行榴整合敵，使生得座柄席能涂夠在弄很短吊的時起間完玉成一菊整套會的銷脖售流界程，籠以滿雨足電拘視購島物行興業(yè)快勺速銷俗售的封特點三。莫東進彎技術氣電視萬購物朵呼叫浩中心螞解決夫方案喇一.肉需祖求特否點浪蚊電視基購物各呼叫暫中心冷最核鉛心的攜工作秘就是靜為客旅戶提弱供優(yōu)逆質的尺服務牙。良蜓好的灰產(chǎn)品投和優(yōu)幸質的微服務際是電妖視購盼物行傲業(yè)的機取勝獎之道留，呼糾叫中仗心作走為和襪客戶仍保持爺緊密利接觸暑的無丹形服袍務窗饑口，效在產(chǎn)章品宣金傳、泡產(chǎn)品齡銷售溜、技駕術支雖持、臣售后香服務窗、建滅議和女投訴磚等方盡面都籠起著科越來巷越重涉要的味作用迎，越艱來越衛(wèi)受到糠電視皂購物罰企業(yè)稍的青石睞。年悄電視費購物睬企業(yè)跨的成丟功實掉施是帝呼叫峰中心遇平臺敢、電掃視媒朵體廣炕告、趟燭銷售禮和物尚流配盛送以胃及電對話中擁心良聚好運奮營管蠟理的憲有機我結合拆。隨體著電霞視購馳物行爹業(yè)規(guī)支模的晌不斷矮擴大北、行尖業(yè)競聰爭的始不斷做加劇演、營紙銷成氣本的泊不斷噴攀升逝，開煤展電炮視購寄物的飯商家贊對提覽高電奴話銷溉售尤陪為關水注?？迪M營者就舒是上阻帝，睡當媒臭體廣渣告播畜出以紀后，孩面對襲蜂擁世而至遮的客爽戶來鍛電，央如何脾不丟等失每玩一個暫來電忠，如燒何獲氣取每混一個隔來電芒，最縮終將白那些臟用大波筆的交電視領媒體誼廣告牌費吸欺引進功來的止客戶帳變成潔真正帳的消立費者廢，就心成為滑電視抽購物漸經(jīng)營浸者所救關注知的焦鉗點。鑼原本牢使用統(tǒng)普通奔搏的經(jīng)獅營模續(xù)式，攜已經(jīng)勇遠遠炊不能暗滿足端現(xiàn)代仇電視住購物脹行業(yè)鄉(xiāng)的需策要，翅現(xiàn)代府意義牢上的菌眼中心寧系統(tǒng)路必須頁將呼拒叫中延心、蛛客戶曉關系炎管理爛、高街效信不息流弱、快陷捷的蠶物流液緊密哪結合河，只雜有這忠樣才鴿能創(chuàng)蝶造電高視購臣物電麗話中造心銷赤售的衰新局愿面。嗎江電視亮購物變行業(yè)冷嬌營銷鵲中心綱的現(xiàn)闊存在作的問掉題：吉秩蓬易形盒成浪藏涌式帽泰成本駕的媒秧體投齒入泳快速選銷售它竟產(chǎn)品叉多，感品種僻更換誕快惑二.甲解騎決方儲案臺抗基于聰電視浙購物鳴行業(yè)刪對呼適叫中袖心的近需求喊特點螞，提倡出了午如下錄解決搖方案齒。衫潔系統(tǒng)自整體辯采用緩集中肅式架聯(lián)構，誠呼叫味中心猴平臺吩采用廚東進緩公司臭基于霞Ye侮ss積oe答技術填開發(fā)鐘的S米ee肚go闖e多酒媒體洗交換云機和猴Se返eg浙oe綢通信乳服務鄙器。副呼叫爬中心雹平臺擱與物莫流公側司內(nèi)餓部的懂物流略管理存系統(tǒng)裳（如客LM舞、S五CM黃）通仙過T示CP協(xié)/I受P進建行結評合。娃呼叫猛中心沒系統(tǒng)阿具有漸豐富果的媒咬體資兔源和炭強大陡的處凍理能刮力，爭并提筑供功惱能模銅塊的丹N+臟1全壤冗余豆備份因，滿仆足了暮高負壘荷、骨大并府發(fā)和像關鍵盆業(yè)務攻的可驚靠運觀營。仁其次宿，S月ee獨go釀e呼框叫中臘心平扶臺在委媒體雹交換糾層以慚全新勿的I雖P架車構實者現(xiàn)網(wǎng)蔽絡融陽合、努應用筋融合茄和業(yè)屆務融各合，碼能夠未很好煙的滿督足電芒視購題物行欲業(yè)對腎呼叫勝中心楊的要鴨求。屠三.放系貸統(tǒng)組臉網(wǎng)違應用搏服務說器蠻劍應用頑服務跟器完胞成業(yè)羽務流棉程的設編輯貢和加乏載。間訊報表籌系統(tǒng)槍療報表浪是電腥視購樣物行陽業(yè)最州為關筒心的躍問題保，報襪表數(shù)渡據(jù)為清管理頭呼叫總中心炸的運夠行和聰業(yè)務勢提供根依據(jù)倚，可辯直觀紛地反左映出侍呼叫妖中心俯不同馬時段蜓內(nèi)的唱各環(huán)滋節(jié)的闊具體幟運營撤情況婚，為親管理頁人員壺的決杠策提測供依城據(jù)。后鍋電視牌購物疲呼叫員中心篩的報釋表包鑄括I警VR舞呼叫辭節(jié)點奶訪問眨量統(tǒng)濕計、句平均蜓坐席暫服務背時間焦統(tǒng)計猛、線航路占辯用時餅間統(tǒng)青計、附坐席兄話務盈量統(tǒng)籮計、茄呼叫閥損失浴量統(tǒng)湖計、幫接通辦率統(tǒng)草計，北排隊出占用想時間寒統(tǒng)計擴等。齒拳CR葵M把則CR百M系挪統(tǒng)是很電視培呼叫擺中心涌的主材要客示戶資額料管俘理工借具，辭主要貌包括鬼客戶付基本漂信息各管理帶，客斯戶訂回單信貝息管呀理，裳以及杰軟電植話功潤能。挪為更雪好的錦支持雪座席共的銷慮售工盲作.縣CR鍋M系各統(tǒng)還重提供主促銷棍活動譯管理鋪、物雷流管排理、糕話術裂管理墓、知越識庫紙管理覺、公小告板勾管理援、短征消息徒管理夜等服寨務。射露為更逼好的疼體現(xiàn)瞎以客午戶服豪務為酒中心罵，系沾統(tǒng)提添供客梅戶來筑電識胸別功縮能。劫座席志面對先大量握客戶組，迅江速獲客悉來杰電客振戶的啟身份炎、背族景資答料以腎及歷鉆史資大料，師這在演很大候程度賠上決項定了招其服山務質繭量。恭通過層自動零主叫姜號碼芝驗證姓，客勸戶服笨務中床心將循在建淺立路徑由的采同時堪檢索枝與其繪相連降的數(shù)持據(jù)庫皮，將料客戶淚資料筍同步材的顯親示在小座席派人員朵的計彈算機煉上。疊款座席腦管理恩系統(tǒng)洲恨由于搭電視梁購物慰行業(yè)惹對座堆席的察工作程效率旺要求分嚴格暖，所稱以呼恰叫中奉心非梯常注嶼重對崇座席級人員蝴的管造理工繁作。刑座席巧管理債系統(tǒng)復包括福對呼出叫中才心座迷席的逢工作碗狀態(tài)庫、通攀話過顆程進旦行全屯程監(jiān)唯控、夾監(jiān)聽旁。使厲得管每理人夜員可庸以更譯加客成觀、泉全面項地掌間握座頸席的計工作覺情況皺，以墻便發(fā)慮現(xiàn)問柳題及倘時解景決。柏座席議的工詳作數(shù)謎據(jù)最防終會弄形成仗報表奇，供夕管理對人員膨參考柴，作棟為調(diào)紀整工崗作的慌依據(jù)零。戒拼數(shù)據(jù)旋庫服榆務器滅啊數(shù)據(jù)攔庫服碰務器戲是整痕個呼假叫中拒心的完信息永數(shù)據(jù)濫中心能，用鉤來存蔑放呼兔叫中罵心的察各種殘配置遍統(tǒng)計顯數(shù)據(jù)份、呼拒叫記穴錄數(shù)款據(jù)、回客戶箱信息裂和業(yè)你務信強息等媽。為距保證典數(shù)據(jù)補庫信沙息的偵安全侮，系滾統(tǒng)采桶用磁讀盤陣勿列技統(tǒng)術，食數(shù)據(jù)聲一旦坑出現(xiàn)淋問題婆，可視立即顫恢復餅。堆本應用模網(wǎng)關鏈止應用歲網(wǎng)關某作為半接口芬服務耗，負碑責呼椅叫中燦心平偶臺與彎物流蘋公司旅業(yè)務屆系統(tǒng)嫌的連墻接。群血文件丸服務斧器兼盆文件紋服務宴器是戒錄音鐮系統(tǒng)犁的存童儲服捉務器誘，錄珠音系符統(tǒng)支升持大土容量悠的錄訪放音灶功能沫,能正夠完蛇全滿乏足電梯視購本物呼傍叫中簽心對艱坐席章通話歪錄音郵的需匪求。幻系統(tǒng)串采用廚高阻瞎錄音鋒的方寇式，碼在對麻通話勝雙方證無干角擾的摔情況螞下，昆便能恒夠對鬧坐席續(xù)的通徑話進籌行全丟程錄虹音。遵系統(tǒng)性可提跑供模構擬電標話錄但音，潤數(shù)字京符錄音汽。錄螺音方獸式可文采用慎電壓汁控制母方式蜓，聲爸控方啊式，轉CT綿I消版息控雖制方膽式，貧可滿網(wǎng)足不苦同客啞戶的冷錄音團需求元。革四.糟系候統(tǒng)平熟臺介虜紹福逮平臺講針對國用戶菌在呼段叫中錫心建攪設和辜運營靈中出逢現(xiàn)的掠問題么，利域用深疊圳市炊東進枝通訊光技術處股份辣有限堪公司晨(以乎下簡粉稱東筆進技妻術)腰的Y慮es允so提e技仆術，教構建配水平圣式的跑系統(tǒng)略架構惠，而滴不是選以往蒸那種雞垂直圍分散壞的結蟻構，跌新的撒水平循式系創(chuàng)統(tǒng)架渠構屏只蔽了搶底層巨功能妙(如怒交換背、媒晨體處面理)贊的技評術實闖現(xiàn)，暢通過宇業(yè)務馬抽象鐮為業(yè)葬務流組程提貍供功渣能部肆件的涉組合鐘，用娃戶只名關注炕業(yè)務拜流程李，而泊不用壘關心躬底層墻的技爛術實男現(xiàn)。搭變專希門固花定的豬媒體婚處理示為通引用的婦媒體族處理孫愛通用頌媒體伸處理狀屏蔽拉了媒嬌體處影理模挖塊在博功能根上的撒差別野，通薄用媒艦體處蓄理模深塊可域以充擊分利貞用自己身強究大的攤運算泊能力間來完智成通孫用信陜號的撲處理尿，至蟻于其兵是處帝理錄駛放音奧還是江連或者揮是會滴議，獸則由傅外部燭的配范置工乏具動赤態(tài)去警定義逝，目厚前通浩用媒喇體處孔理模突塊可責以處得理錄眾放音已、傳筒真、碗會議躍、I貢P、功視頻侍、7圓號信蔥令、牌IS賭DN演等，序通用奏媒體況處理燙方式鎖帶來塊的好舍處是榆顯而州易見驅的。展首先系是為鞭業(yè)務藝抽象身提供景了硬屑件基目礎；初其次勸是可威以完銀成所我有媒面體處塑理功告能的仰冗余鞏備份堵，實滑現(xiàn)系唐統(tǒng)低償成本秒的高鞠可用曉以及脖在線草擴容戰(zhàn)和升邪級。愧的摒棄羊了計鍵算機腸總線療結構替，系篇統(tǒng)工往作在講TC鳳P/挎IP該網(wǎng)絡濟上識鍬傳統(tǒng)錫的媒仰體處猜理模場塊都撕工作書在計隨算機乏總線去上，恭而新橫架構片的通瞞用媒炕體處胡理模編塊工奴作在俘通用道的、易標準肺的T顧CP襯/I尋P網(wǎng)無絡上婦，一報方面錫增加臉了系慎統(tǒng)帶投寬，談提高洗了媒演體處下理效妄率，遲另一晉方面效實現(xiàn)談了呼康叫中捕心的貴分布職式運哄營、廈跨網(wǎng)仰運營啊以及丙負擔蔥均衡碼。唐紀媒體糞處理榆功能愁的動奇態(tài)定車義啄桃媒體減處理秒功能債可以襖通過谷軟件刷方式闊進行矛動態(tài)千定義類，改脂變了柄傳統(tǒng)此呼叫見中心興系統(tǒng)員架構思中不維同的塊媒體獵處理棚需要蹤由專侄門媒廁體處某理設鑰備完乎成的帖媒體計處理夕方式躍，可鮮以幫牛助用辜戶充啦分利蠟用現(xiàn)傍有的踢系統(tǒng)草資源桶快速亮構建撞新的絡業(yè)務指流程鞏。輝五.樸系靈統(tǒng)的諷穩(wěn)定磁性、煎可靠六性稻漸Se圖eg封oe寶呼叫貫中心鬼整體偶解決吉方案壟按兩末個維振度構薯建可寇靠性串模型岔，一杯個維舍度是企事件佩維度筋，一關個是冒系統(tǒng)豈維度府。事雁件維敬度是槽指呼麥叫中址心在蛇業(yè)務寺運營晉中可理能發(fā)排生的汽故障丹，分仇為3阿個階穗段，英即防余止事錫件發(fā)覆生的處功能蝴保障楊、時濱間發(fā)淋生中柜的監(jiān)怨測和溜預警什、事界件發(fā)減生后競的功屯能恢定復；咽系統(tǒng)偶維度屆是從溫系統(tǒng)霜、設士備和杰模塊仿3個逆層次馳考察浮可靠蹦性的圓實現(xiàn)登方式忘。換東進領技術隔面向駱業(yè)務爬流程輔的東每進S預ee娛go餓e呼仁叫中字心解短決方患案紗化目前狠，呼電叫中你心的倍構建抹模式返通常液是以偽PB灑X（面或I狠P護PB燥X）確為中墊心，過將C解TI臥服務惑器、師IV自R服吵務器鏟、錄離音服冤務器麻、傳昆真服騾務器稻、會區(qū)議橋控以及楊網(wǎng)關廟等設國備與倘PB辟X連果接起腫來，徐完成夕話音軟交換打、呼吵叫控綁制及馬媒體煩處理錯功能頂（如淚放音蓮等）葛，這束些功漏能或眼設備郊的簡協(xié)單組穗合往值往造山成系察統(tǒng)功況能呈印現(xiàn)豎蘆井式朝的垂元直結灑構，齡其系齡統(tǒng)架尼構圖摸如圖累一所懇示。凝圖一吊：傳熟統(tǒng)呼厘叫中倘心的悼系統(tǒng)墾架構懸圖萌濃在這怨樣一眨種系換統(tǒng)結六構下楚，一蘋方面禾帶來耍了系陵統(tǒng)的蕉復雜截性，俱另一支方面狡業(yè)務鐘流程逼與底胳層硬遵件緊偵密關慰聯(lián)，乓給用緒戶的捷呼叫債中心運建設嬌和運貫營帶喂來不捷小的恢問題洲。朋一、學用戶菌遇到風的問卻題出裕首先威是運道營成戶本的濁失控勁。坐兄據(jù)統(tǒng)定計，吐呼叫巴中心幕的運鋸營成鬧本快習速超旅過了它初期嚴的系絞統(tǒng)投票資，據(jù)而且意還以拘約仰1.早5倍籍的復糖合年折增長躁率在內(nèi)增長肌，而趕在運妻營成誼本的巨構成蹈中，飛人力東資源肢成本勢占有所相當陳大的穴比例嗓，甚慮至超趣過總堵運營瘡成本密的6念0%草以上想。從候表面捉上看棒，呼鄙叫中挪心的緞運營壓成本釀偏高貍主要烤是由脅于人音力成專本過浸大造鏈成的統(tǒng)，但磁實際擱上是歷因為盈呼叫白中心羊垂直龜式的點系統(tǒng)提結構援，這夕種結言構往榜往造秤成呼酬叫中肢心涉怠及的盡知識芽面很網(wǎng)廣，極如程橫控交頸換機兇及其逢控制虹、錄盆放音澇處理摟、傳暖真處浙理、缺協(xié)議護轉換桌、信協(xié)令解倘析、插計算川機系引統(tǒng)結疏構以悉及計弓算機脾應用戒開發(fā)糧等，斑而且底流程軌控制即與底仰層硬夜件緊娘密關徹聯(lián)，區(qū)系統(tǒng)任牽一勻發(fā)而狗動全遺身，珠任何帆一個匹環(huán)節(jié)壤出現(xiàn)炭問題套，都糖會影嫌響到仆系統(tǒng)玩穩(wěn)定惕性和血可靠墾性。醉為維輸持系適統(tǒng)的產(chǎn)正常京運行士，用肉戶需強要儲階備相愛當?shù)臐馊肆举Y源估，以殃備不貍時之哀需，伴當遇嘉到不錘可預椒知的押市場箱變化鼻需要枕對系群統(tǒng)或瀉流程然進行詠優(yōu)化斷時，箭用戶扎最現(xiàn)能實的播解決詳方法禁是增努加人植力資牢源，丙而不膏是對色現(xiàn)有式系統(tǒng)前進行業(yè)升級刮改造滾，而廉人力衫資源刺的建煩設和下管理杰涉及限招聘遼、培懂訓、筋考核冰、薪島金、盼福利殘、團竭隊建撥設諸艘多方悉面，眼需要辟的時既間和肉資金愁與日醒俱增向，呈?，F(xiàn)一聽種不純可控糧的狀沉態(tài)，惹從而漢造成秧運營欣成本跨的失績控?；财浯螕?jù)呼叫豬中心框不能倆與業(yè)捆務保深持同冷步。撞絨呼叫者中心盯與業(yè)丙務的泊同步阻主要閉表現(xiàn)懶在呼應叫中喜心的劉建設巨和運味營兩菌個方扔面。億在建鈴設方突面，絕主要棟是在抖呼叫屯中心廈的建壯設初刻期，例由于匹用戶鼠無法躲準確羨估計蜻未來刊一段下時間姿的業(yè)囑務發(fā)拔展規(guī)拔模，律致使曾在呼或叫中給心的渡規(guī)劃注上難請以準熄確確丘定呼且叫中做心的借建設嘗規(guī)模拌、功竿能構稍成和判性能背指標度，從疲而在絨一步換到位來和逐畜步升淹級這焦兩種著建設紹模式圣上左動右為經(jīng)難，注一步掏到位品可能竭造成手系統(tǒng)版冗余粒度過黃大，既浪費限不必鹿要的贈資金租，致陪使建腦設成啄本過庭高，昌逐步齊升級圾又可暴能造物成系才統(tǒng)無踐法保持持持雹續(xù)的鏟穩(wěn)定忌性，送對業(yè)墨務造們成影屑響。末在運菜營方狗面，吵主要劉表現(xiàn)屬為流攝程控糠制與油底層屆硬件毀緊密競關聯(lián)易，致尸使業(yè)訊務流明程受今底層廁硬件烘制約美，業(yè)廈務流并程靈耳活性喂差，腐呼叫悅中心落系統(tǒng)腰不能羅根據(jù)吸市場加變化春靈活古調(diào)整瓜流程燥，用偏戶只屯能用桑20烏%的舟精力鑼去優(yōu)顏化流勁程，申剩下眾的8熄0%相的精孝力都頸用在卡如何帶在底疼層實享現(xiàn)這件些流款程上憶，如性果流刷程屈舞從于勞系統(tǒng)丸結構癢，則踏會造移成業(yè)待務流計程設恭計不答合理李，難霧以滿駝足業(yè)貸務需壁要，仍如果教是業(yè)院務流殲程優(yōu)惱先，把就需墓要對微系統(tǒng)悲結構徒大動抽干戈榆，這值對用牲戶來煩說可縫能得聲不償夏失。耍各另外中，呼運叫中素心對疫業(yè)務神連續(xù)候性的享影響晶。壟凡呼叫貪中心廟系統(tǒng)環(huán)結構秀的復毀雜性智造成陶整個應呼叫大中心躲存在務系統(tǒng)佛短板抖，以尿各種趴功能傭服務擴器為巷例，佩CT價I服園務、針I(yè)V羨R服程務、來錄音膜服務科、傳芽真服庭務等竊這些皮通過墨DS先P完門成媒賺體處晶理的地功能斷模塊譜都工扎作在古計算點機平謙臺的評系統(tǒng)藏總線島上，邪眾所允周知淡，計擊算機偽平臺胞是一禍個不俘可靠云的系驅統(tǒng)平農(nóng)臺，項中央嚷處理童器、濕存儲淋器、惜各種緞硬件并接口叼都是恰潛在詠的故鳴障點志，出幸現(xiàn)問溝題的墨隨機再性強賓，同鄰時計絡算機夫系統(tǒng)吹總線辰是低隨帶寬披的數(shù)慰據(jù)總坐線，飾而呼譯叫中反心所菊有的憑媒體灶處理叉文件繭都是友通過溪計算竹機系館統(tǒng)總旋線傳河輸?shù)侥襟w兩處理獄器中煎去的肥，當符出現(xiàn)范業(yè)務賀高峰鋤或突遺發(fā)性設業(yè)務放時，逐大批壞量媒腥體文太件的豬傳輸辮常常映使系鈔統(tǒng)總利線不信堪重者負，勻出現(xiàn)兵問題惜的幾漏率增悅大，謙從而堪對業(yè)鮮務連擺續(xù)性誰造成竹影響楊。為貞最大佛限度鈔減少規(guī)計算挑機平謊臺對烘業(yè)務跑連續(xù)圖性的淹影響逢，在少傳統(tǒng)墨的呼尼叫中暖心建被設模叫式中核往往河將各給種服陡務器質進行散雙機乳熱備眼，在價大多四數(shù)情約況下圓，為似降低熄投資比成本拿，往肌往僅虧對C溪TI府服務平器或予IV痰R服堡務器勾進行爽雙機痛熱備涼（從故系統(tǒng)主結構淡上看欠，P侍BX印或I悲P襲PB棒X是淺系統(tǒng)劣中心后，但鋸從業(yè)狐務角劍度上烘看，牽IV瑞R才未是系捎統(tǒng)的卵核心鋼），辦IV攤R服蠅務器毛的雙充機熱欣備不討僅需礦要具踢有集姿群功翠能的希操作樂系統(tǒng)祥和中鹿間件剝，而柄且還克需要胞實現(xiàn)妖放音發(fā)處理杠模塊藍的過魯機，經(jīng)不僅利成本持升高露，而件且系乞統(tǒng)復拋雜性插也隨縫之增晝加，超同時咱，其售他功痛能服拌務器尿的潛萬在故數(shù)障點準也未士得到臂改善拔，綜益合的慧穩(wěn)定烘可靠航性并幕沒有灶得到雨顯著問提高毛。在童呼叫喪中心旅系統(tǒng)碑日益膽成為繡用戶遼核心來業(yè)務套系統(tǒng)聞的今腐天，桃由業(yè)添務連秤續(xù)性乳造成訴的損現(xiàn)失是餃不可緣估量鉤的。年二、隊Se階eg戰(zhàn)oe局——綢面向矛業(yè)務遼流程刻的呼晌叫中獸心系睜統(tǒng)架種構災所面向礙業(yè)務女流程當?shù)暮舾Z叫中豈心基科礎平勿臺是檢基于婦東進欄Se倘eg泥oe雙系列頸多媒五體交要換機不構建兇的，難平臺蘋針對戒用戶紀在呼賓叫中久心建斬設和闊運營賊中出沈現(xiàn)的沈問題銜，利飽用深纖圳市朱東進陪通訊光技術擁股份散有限室公司慈（以血下簡炭稱東妥進技炕術）臣的Y紙es遼so撒e技做術，職構建遙水平耐式的犯系統(tǒng)副架構拼，而斗不是個以往畫那種弊垂直爸分散倉的結悔構，洗新的德水平喚式系翅統(tǒng)架疑構屏施蔽了山底層界功能犁（如叔交換選、媒當體處側理）董的技伴術實走現(xiàn)，士通過裹業(yè)務餡抽象跪為業(yè)近務流番程提財供功幸能部壁件的匠組合能，用捷戶只倦關注午業(yè)務亞流程止，而仆不用恰關心住底層澆的技倒術實厭現(xiàn)。吳裙面向釋業(yè)務懶流程獨的呼劣叫中悲心系申統(tǒng)架渣構如執(zhí)圖二章所示膠。對質比圖倉一所定示的仗傳統(tǒng)階呼叫喇中心便垂直抖系統(tǒng)得架構負，面購向業(yè)糞務流要程的報呼叫秋中心悶系統(tǒng)把架構麥有以溪下幾露個特強點：彼格圖二背：面巡向業(yè)翅務流息程的引呼叫她中心楚系統(tǒng)響架構禿圖橋2.艷1、蓋變專雞門固總定的國媒體衛(wèi)處理父為通有用的跟媒體之處理詢邁通用露媒體友處理施屏蔽偽了媒摟體處百理模共塊在錫功能韻上的愚差別煎，通泄用媒陽體處貝理模匙塊可潑以充傘分利員用自幫身強貴大的筍運算香能力校來完驚成通朱用信愉號的耍處理害，至飛于其材是處痕理錄宵放音目還是食節(jié)或者鎖是會棄議，盜則由孔外部黎的配挪置工涌具動舊態(tài)去歲定義矩，目咸前通垂用媒舒體處難理?？瘔K可販以處敵理錄通放音俗、傳料真、古會議游、I黑P、濾視頻港、7令號信逝令、恰IS顛DN專等，脹通用碰媒體泰處理攤方式徑帶來昨的好濟處是蒙顯而遼易見籃的。住首先絕是為肅業(yè)務嬌抽象方提供展了硬結件基更礎；勇其次約是可蛋以完倉成所撐有媒丙體處管理功污能的彈冗余狂備份愿，實厲現(xiàn)系孤統(tǒng)低需成本離的高捏可用今以及蝕在線升擴容金和升摧級。俯2.趕2、稈摒棄斜了計挖算機袋總線耀結構天，系給統(tǒng)工朵作在寄TC全P/干IP柿網(wǎng)絡積上斃駐傳統(tǒng)金的媒啊體處還理模宏塊都句工作它在計蘇算機渡總線弦上，糕而新絨架構拾的通矛用媒把體處弦理模脖塊則豆工作衛(wèi)在通集用的尚、標罵準的擇TC通P/似IP虹網(wǎng)絡搏上，質一方回面增縫加了編系統(tǒng)滾帶寬如，提子高了仰媒體著處理厚效率必，另吊一方脊面實肥現(xiàn)了船呼叫紀中心期的分變布式份運營俘、跨學網(wǎng)運既營以灘及負東擔均瑞衡。呢2.筐3、秤媒體斃處理吉功能扒的動妻態(tài)定持義癢科媒體霉處理仆功能婦可以僑通過停軟件慧方式澆進行揉動態(tài)坡定義幅，改四變了欣傳統(tǒng)臟呼叫熟中心業(yè)系統(tǒng)甚架構添中不貿(mào)同的榜媒體索處理睛需要頭由專鞋門媒風體處凍理設需備完稿成的夢媒體蝕處理雅方式嘉，可楊以幫弓助用刃戶充著分利忘用現(xiàn)把有的列系統(tǒng)陪資源房快速土構建肅新的山業(yè)務木流程溪。病三、麻面向捐業(yè)務完流程漿的東鵲進S估ee陵go惜e呼貿(mào)叫中部心解拘決方孟案貿(mào)夜利用巖新的派系統(tǒng)孫架構枝和東痛進S穗ee已go嶺e系惱列多牧媒體央交換暈機，插東進翅技術板提出念了面婆向業(yè)刪務流星程的殖東進表Se抵eg蘆oe唯呼叫耳中心率解決護方案屯，方斧案旨嚴在通濤過新紗的架率構幫指助用巾戶屏喪蔽技鎖術實禍現(xiàn)細君節(jié)，貨使用姑戶將勿主要塑精力疫集中奮在業(yè)戴務流躁程優(yōu)糧化上辜，同韻時也睡幫助蹄用戶痕構建吧低成富本的稈高可盟用系土統(tǒng)，仙有效共降低凱系統(tǒng)拴的建怖設和珍運營傻成本駕，并校實現(xiàn)趁不中賤斷業(yè)母務下應的系倡統(tǒng)升困級和違擴容片。乒萍面向匯業(yè)務鏟流程攻的東酬進S根ee昨go量e呼扇叫中恢心解望決方垃案的擾結構香示意相圖如另圖三僑所示祝。蒙圖三斑：面陶向業(yè)納務流日程的半東進雹呼叫珠中心鵝解決養(yǎng)方案薯結構化圖聚3.珠1、儀方案川簡介狡揀東進厘Se扎eg哪oe縫多媒噴體交衛(wèi)換機聽完成液話音糞交換膝、I籮VR消3.緊2、躺方案缺特點遷3.慨2.駁1純、面?zhèn)飨驑I(yè)處務流調(diào)程的球系統(tǒng)接架構釣牛東進供Se錄eg心oe趴呼叫香中心架解決芳方案贏的系打統(tǒng)架苗構如洞圖四列所示槍。詞圖四不：東孩進S鐵ee逝go資e呼味叫中宜心解俊決方逆案的掛系統(tǒng)蘭架構薯員從系色統(tǒng)架名構圖腿中可凡以看宴出，好東進噸Se允eg余oe揚呼叫但中心怨解決預方案緣將呼綢叫中雀心的個功能臘分為頂適配洲層、而能力離層、修功能調(diào)層、網(wǎng)業(yè)務茂建模崗層，蜜適配辱層通斬過媒幼體適階配、筐信令設適配閘、協(xié)砌議適磚配，羞支持但不同脈網(wǎng)絡賄的不棵同應另用終劈端和哥方式稻的接找入，理屏蔽依不同謀接入纏方式社的差頭異性棵，實趙現(xiàn)統(tǒng)換一接病入和果管理潤；各弊種類患型的填數(shù)據(jù)屬、話虜音或樂文件隔經(jīng)適顯配后遙由能爛力層劃進行柄統(tǒng)