2023年接待流程管理制度(2篇)

2023年接待流程管理制度(2篇)

書目

第1篇房產(chǎn)后勤管理部項(xiàng)目參觀接待流程

第2篇萬和城地產(chǎn)銷售接待流程管理制度

房產(chǎn)后勤管理部項(xiàng)目參觀接待流程

物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部項(xiàng)目參觀接待流程

1、目的

為了更好的做好項(xiàng)目參觀內(nèi)部接待工作,為來賓供應(yīng)平安、舒適、溫馨的現(xiàn)場服務(wù)和滿足的膳食服務(wù)。

2、適用范圍

房產(chǎn)后勤管理部。

3、職責(zé)

崗位職責(zé)

膳食主辦負(fù)責(zé)與集團(tuán)、地產(chǎn)的對接、溝通,明確接待時(shí)間、地點(diǎn)、所接待人物、接待標(biāo)準(zhǔn)和來賓特點(diǎn),服務(wù)所需的車輛、工作人員數(shù)量,并負(fù)責(zé)支配和跟進(jìn)接待事務(wù);

業(yè)務(wù)主辦或現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)支配接待現(xiàn)場平安、保潔、車輛工作,協(xié)作膳食主辦圓滿完成接待任務(wù);

廚師大班長負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場的布置、菜譜的支配與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收和運(yùn)輸,幫助膳食主辦順當(dāng)完成接待任務(wù);

現(xiàn)場廚師班長負(fù)責(zé)菜品的質(zhì)量驗(yàn)收、菜肴的配制與裝飾,幫助廚師大班長工作;

現(xiàn)場廚師負(fù)責(zé)菜肴的制作,保障質(zhì)量,按時(shí)出菜。

4、過程限制

4.1房管部未移交項(xiàng)目的萬科內(nèi)部接待流程

4.1.1膳食主辦接到接待信息時(shí),即與發(fā)件人對接、溝通,明確接待時(shí)間、地點(diǎn)、所接待人物、接待標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合來賓特點(diǎn)與廚師大班長制定菜譜、酒水并依據(jù)服務(wù)所需的車輛、工作人員數(shù)量反饋給發(fā)件人確認(rèn),負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟進(jìn)接待事務(wù);并將接待信息發(fā)送地產(chǎn)相關(guān)人員及公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。

4.1.2業(yè)務(wù)主辦接到膳食主辦的接待信息后,依據(jù)接待安排支配接待現(xiàn)場和樣板間平安、保潔、服務(wù)員、車輛的工作,在來賓到達(dá)前1小時(shí)打算工作完畢。全部接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整齊,無垃圾、煙頭、雜物。

4.1.2.1技術(shù)組工作流程

接到限制中心通知后,依據(jù)各餐飲/參觀接待地點(diǎn)、路途要求,提前五小時(shí)檢查、調(diào)試燈光、音響、區(qū)域照明、空調(diào)設(shè)備。

1)空調(diào)設(shè)備

技術(shù)人員在餐飲/參觀前一小時(shí)開啟空調(diào)設(shè)備,視詳細(xì)狀況提前開啟其他必要區(qū)域的通道;

2)就餐場所照明設(shè)施

就餐起先前一小時(shí)開啟全部(視詳細(xì)狀況而定)場地?zé)麸棥?/p>

3)音響設(shè)備

a)嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦所對接要求進(jìn)行調(diào)試,一般技術(shù)要求燈光開啟不要太強(qiáng)或太弱,并留意燈光的扭轉(zhuǎn)方向避開破壞周邊的設(shè)施。

b)穩(wěn)固擺放麥克風(fēng),根據(jù)設(shè)備開機(jī)程序開啟音響設(shè)備,并逐一調(diào)試每個(gè)麥克風(fēng)音量,力求均衡無反饋聲和嘈雜音(視與地產(chǎn)項(xiàng)目對接要求而定)。

c)若宴會(huì)期間要卡拉ok,技術(shù)員需提前打算好卡拉ok歌碟、書目,便利查閱點(diǎn)歌。

4)技術(shù)人員依據(jù)限制中心指示,負(fù)責(zé)在夜間開啟園區(qū)路燈。

5)全部打算工作完成后,需剛好將狀況反饋至限制中心,由限制中心反饋至項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.2.2平安班工作流程

接限制中心通知后,依據(jù)餐飲/參觀地點(diǎn)、路途要求,平安崗提前一小時(shí)開啟相關(guān)區(qū)域門鎖及責(zé)任范圍內(nèi)電源。

1)崗位設(shè)置

在原有崗位基礎(chǔ)上至少提前1小時(shí)增設(shè)相關(guān)警衛(wèi)崗位。

2)標(biāo)識指引

視來訪人數(shù)、來訪車輛放置人員指引標(biāo)識和車位導(dǎo)向標(biāo)識。

3)現(xiàn)場限制

路口崗、大門崗各1人負(fù)責(zé)與來訪人員方向指引、問詢工作;停車場出入口各1人限制車輛有序停放。

4)全部打算工作完成后,需剛好將狀況反饋至限制中心,并由限制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

5)限制中心應(yīng)在每次發(fā)布接待通知時(shí)明確告知各崗位本次接待要求、接待路途和其他特別要求,并提前兩小時(shí)向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項(xiàng)目房管員及其它各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)整體餐飲/參觀接待打算狀況并予以記錄,對未完成的打算工作予以督促和跟進(jìn),來訪人員達(dá)到半小時(shí)前再次向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項(xiàng)目房管員及其它各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)整體餐飲/參觀接待打算狀況并予以記錄,對未完成的打算工作予以督促和跟進(jìn)。

4.1.2.3保潔班

接限制中心通知后,依據(jù)餐飲/參觀地點(diǎn),服務(wù)員提前4小時(shí)打算相關(guān)工作。

1)現(xiàn)場布置

接限制中心通知后,依據(jù)餐飲/參觀接待地點(diǎn)/路途要求,提前五小時(shí)清潔相關(guān)區(qū)域;并依據(jù)相關(guān)要求,提前五小時(shí)布置餐飲/參觀接待現(xiàn)場。

2)物資打算

依據(jù)就餐人數(shù),提前二小時(shí)打算熱水瓶、茶壺(兩個(gè))、茶葉、紙巾、紙杯、托盤、毛巾(兩條/人,大、小各一)等用品;

3)現(xiàn)場服務(wù)打算

在就餐起先前,服務(wù)人員提前1小時(shí)到場打算茶水、擺好杯子。

4)全部打算工作完成后,需剛好將狀況反饋至限制中心,并由限制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.3廚師大班長負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場餐臺(tái)、餐椅、餐具的布置、菜譜的支配與訂購,監(jiān)督食堂的操作,對成菜品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收和運(yùn)輸及現(xiàn)場管理,幫助膳食主辦順當(dāng)完成接待任務(wù);

4.1.3.1膳食組

1)材料打算

接通知后,依據(jù)就餐人數(shù)、飲食習(xí)慣、餐飲費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間等內(nèi)容訂購相應(yīng)餐飲材料(蔬菜、肉類、調(diào)料、酒水等)。

2)餐具打算

依據(jù)就餐人數(shù)打算好足夠的餐具(茶位、菜碟、碗筷、勺類、酒杯等等)。

3)烹飪

依據(jù)廚師特長支配不同廚師烹飪不同菜式。

4)特別打算

依據(jù)來訪人員國籍確定訂購相應(yīng)西餐、日式菜等。

5)以上全部工作需在就餐前半小時(shí)內(nèi)完成,就餐前1小時(shí)將打算狀況反饋至限制中心,并由限制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.4接待過程中,服務(wù)人員不得大聲喧嘩,文明禮貌、規(guī)范服務(wù);接待完畢后,對現(xiàn)場餐具進(jìn)行清洗、消毒,對現(xiàn)場衛(wèi)生進(jìn)行清理;對接待剩余可存放物資回收倉庫登記保存。

4.1.5膳食主辦負(fù)責(zé)對接現(xiàn)場陪伴負(fù)責(zé)人對《用車申請表》、《項(xiàng)目參觀萬科內(nèi)部接待服務(wù)費(fèi)用表》簽字確認(rèn),對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行溝通、反饋。

4.1.6膳食主辦負(fù)責(zé)接待服務(wù)費(fèi)用的審核、填單、報(bào)銷。

4.2已經(jīng)移交物業(yè)服務(wù)中心管理項(xiàng)目的萬科內(nèi)部接待流程

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人接到膳食主辦的接待信息后,依據(jù)接待安排支配接待現(xiàn)場和樣板間平安、保潔、服務(wù)員、車輛的工作,在來賓到達(dá)前1小時(shí)打算工作完畢。全部接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整齊,無垃圾、煙頭、雜物。

4.2.2其它相關(guān)內(nèi)容參考4.1要

求。

4.3現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1接待要求

4.3.1.1部門相關(guān)接待負(fù)責(zé)人須提前非常鐘在主要入口處恭候。

4.3.1.2形象崗須精神飽滿,室外巡邏崗須于大門內(nèi)道路旁負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo),并在停車場加派臨時(shí)崗,負(fù)責(zé)車輛停放指引和開啟來賓車門。

4.3.1.3來賓下車后,可按與地產(chǎn)協(xié)商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的支配確定參觀路途。

4.3.1.4參觀完畢,視與地產(chǎn)協(xié)商的接待內(nèi)容指引來賓進(jìn)入就餐區(qū),來賓進(jìn)入就餐區(qū)前半小時(shí)服務(wù)人員需擺放好全部就餐所需用品,待來賓入座后服務(wù)人員剛好按程序供應(yīng)相關(guān)服務(wù),來賓就餐期間服務(wù)人員需在5米外等候供應(yīng)服務(wù),來賓用完餐打算離開時(shí),以上迎接人員須將來賓送上車并目送來賓離開。

4.3.2餐飲/參觀接待事宜保密規(guī)定

4.3.2.1集團(tuán)、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)帶入的客戶餐飲/參觀接待內(nèi)容不得向外界透露任何信息;

4.3.3.2地產(chǎn)項(xiàng)目有保密要求的餐飲/參觀接待事宜,按地產(chǎn)項(xiàng)目要求執(zhí)行。

5、記錄表格

vkwy7.5.1-j06-04-f1《項(xiàng)目參觀萬科內(nèi)部接待服務(wù)費(fèi)用表》

vkwy7.5.1-j06-04-f2《房管部接待工作信息表》

萬和城地產(chǎn)銷售接待流程管理制度

萬和城銷售接待流程管理制度

一、來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等打算就緒,根據(jù)案場制定之接待客戶依次表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位狀況;

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問好(歡迎參觀**萬和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(其次順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)幫助(倒水等),接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;

3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開前臺(tái),如有特別狀況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,接著保持a位;

4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位依次;

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤狀況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特別狀況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶供應(yīng)一切便利(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告辭后方可返回;

6、每接待完一位客戶,應(yīng)剛好、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當(dāng)日的來人登記表中或b級卡中;

7、接待完客戶,應(yīng)剛好清理談判桌,保持其整齊、干凈;

8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)一般話,接待過程中客戶用一般話,接待人員也用一般話,接聽來電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語)。

二、售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天接待依次依次排為a、b、c、d……位;

2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接依次依次排位;

3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必需全體起立以示敬重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

4、a位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒有剛好補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)馬上回前臺(tái)補(bǔ)位;

6、如客戶來時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上狀況其余排位同事完事后仍歸原位;

7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類詢問信息之報(bào)刊書籍;

三、來電接聽

1、來電接聽依次按電話輪接制度執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)打算好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬和城售樓處,有什么可以幫到你”

3、耐性地聽對方把話說完,并記錄重點(diǎn);

4、假如是業(yè)務(wù)詢問類電話,應(yīng)精確、簡潔地為客戶介紹,懇切邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你詢問;

5、對于有疑問的地方要提問,重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長)去處理,切忌自作主見或立刻掛掉電話;

7、道別后,待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒;

8、電話接聽完畢,應(yīng)剛好、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

四、接聽電話要領(lǐng)

1、理好內(nèi)容及打算好可能須要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;

2、簡潔地互致問候;

3、有條理,有重點(diǎn),明確清晰地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式;

4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確剛好填寫在來電登記表中;

5、商談完畢后,有禮貌地道別,留意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。

五、工作報(bào)告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;

2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作安排統(tǒng)一交至主管處;

3、