2023年質量管理規(guī)程篇

2023年質量管理規(guī)程篇

書目

物業(yè)管理質量目標規(guī)程

物業(yè)管理質量目標

1、顧客投訴處理率100%;

2、住戶報修處理剛好率100%;

3、設備保養(yǎng)良好、運行正常、無重大管理責任事故;

4、顧客滿足率90%;

5、拆遷合理安置率100%;

6、造就平安、整齊、舒適、美麗的環(huán)境;

7、持續(xù)完善iso9001:2000要求的質量體系;

8、建立和完善公司的各項規(guī)章制度;

物業(yè)管理導入9000質量體系作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理導入iso9000質量體系標準作業(yè)規(guī)程

1.目的規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標準質量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質量體系并通過證。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質量體系工作。3.職責

(1)公司總經理負責領導物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系工作。

(2)公司管理者代表負責詳細組織iso9000質量體系的文件編制、限制、發(fā)施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

⑶公司品質部負責組織實施iso9000質量體系的文件的編寫、限制、發(fā)施、運行、認證的質量體系的維持、評價、改進工作。4.程序要點

(1)物業(yè)管理公司導入iso9000質量體系一般經過以下幾個步驟:

a.聘請顧問

a.任命管理者代表

a.成立品質部

d.抽調業(yè)務骨干送外培訓

a.建立文件化質量體系

a.員工培訓

a.質量體系試運行

a.內審

(一)

a.修改質量體系文件

a.運行

a.內審

(二)

a.預審m.現場認證n.通過質量體系認證o.復檢p.質量體系的維持、改進

(2)聘請iso9000專業(yè)顧問導入iso9000質量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入iso9000質量體系應當聘請一位精通iso9000質量體系,同時又有肯定的物業(yè)管理學問閱歷的人士作為導入iso9000質量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作,幫助建立物業(yè)管理文件化的質量體系,指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

⑶任命管理者代表物業(yè)管理公司在導入iso9000質量體系時,應當首先由公司總經理任命一位管理者代表,幫助自己領導iso9000質量體系的導入和維持改進工作。導入iso9000質量體系領導的力氣的強弱至關重要,因此管理者代表一般都理由副總經理或總經理助理擔負,其職責是:負責組織上并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質量體系的運行狀況,幫助總經理作好管理評審,主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是:處理與質量體系運行有關的問題,任命內部質量審核組長。

(4)成立品質部a)iso9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入iso9000質量體系之初成立特地的iso9000質量體系限制、實施部――品質部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、限制;運行質量的審核、限制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。b)品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化學問,熟識本部門專業(yè)工作,思維靈敏,原則性強。一般按每職能部門抽調1~2名員工為宜。

(5)品質部員工和公司主要干部外委培訓導入iso9000質量體系,首先須要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工嫻熟理解iso9000質量體系的基本理論。公司iso9000質量體系之初,應當組織公司主要干部和品質部員工接受iso9000基本理論的培訓,便于更好地理解iso9000質量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導入。品質部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。

(6)建立文件化的質量體系a)文件化質量體系的建立主要是指公司iso9000質量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司iso9000質量體系文件通常包括:_質量手冊――主要是闡明公司的質量方針、質量目標,描述本公司的質量體系,對內是實施公司質量管理的基本法規(guī),對外是公司質量保證實力的證明文件;_程序文件――是公司質量手冊的綻開和支持,它主要描述公司選定的質量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和限制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的限制文件;_作業(yè)規(guī)程――是公司質量體系程序文件的綻開、支持和細化。它是依據物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均詳細描述了一項詳細的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。c)質量體系文件編寫的基本要求:_滿意iso9000相關標準的要求;_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;_具有可操作性、可檢查評價性;_無違反法律、法規(guī);_留意物業(yè)管理的行業(yè)特點;_切記死搬硬套iso9000理論。d)質量體系文件的編寫依次:_首先結合iso9000的基本要素和標準要求反思自身的工作;_在充分理解iso9000要素的基礎上,著手將公司全部管理服務加以分類和歸納;_寫出編寫大綱;_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;_起先著手編寫:――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;――再編寫“程序文件”――解決怎樣限制實施的問題;――再編寫“質量手冊”。e)編寫的基本原則:_“說你所做的”。編寫時肯定要結合自己的工作實際來寫,做什么、須要做什么、應當怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。_“該說的肯定要說到”。物業(yè)管理公司的iso9000文件特殊是作業(yè)規(guī)程肯定要全面。不應認為有游離于iso9000質量體系之外的工作,不應認為哪些工作是和質量無關的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際須要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和限制。_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現行工作進行仔細反思的過程?！胺此肌本褪且罁so9000標準和現代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。_“預防為主”。iso9000文件,特殊是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質量。因此編制文件時肯定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。_“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;_“語言通俗明白、繁簡相宜”。不能希望員工的個人素養(yǎng)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,肯定要結合物業(yè)管理的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。_質量體系的文件編制詳見《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

(7)質量體系文件的審核a)質量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應馬上著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內容綻開全面、自由無限制的論證。論證的內容為:_是否相宜;_是否全面;_是否正確。b)品質部應將探討結果加以匯編后報總經理和管理者代表,最終依據合理的審核看法對iso9000質量體系作一次全面修改。

(8)在質量體系文件編制完畢后,公司應剛好送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要干部外出接受iso9000內部質量審核員的培訓,為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參與完培訓考試合格后獲得國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內部質量審核員證書》。

(9)公司總經理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理公司內部質量審核員。

(10)員工培訓a)在質量體系試運行之前,公司總經理應主持召開全體員工iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好打算。b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應馬上組織公司員工全方位的執(zhí)行質量體系文件的培訓,培訓應留意多層次、全方位的綻開,直至員工基本都能理解和駕馭文件的要求方可。

(11)質量體系試運行a)質量體系下發(fā)培訓完成后,起先進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質量體系文件的相宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。b)試運行的要求:_按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;_按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;_反映問題通過政黨渠道向品質部反映,嚴禁詆毀文件。c)為了保證質量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲處措施來確保執(zhí)行的肅穆性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。

(12)進行第一次內部質量審核a)在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應支配公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。b)審核的目的:_評價質量體系試運行的質量;_評價文件化質量體系本身的質量;_有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題;_肅穆紀律,確保推行的真實性和有效性c)第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問幫助進行。d)內部質量審核詳見《內部質量審核標準作業(yè)規(guī)程》。

(13)修改完善iso9000質量體系文件a)在質量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。b)修改的內容:_去掉不相宜的作業(yè)規(guī)程;_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;_修改不相宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經修改后的質量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、具體明白、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。

(14)質量體系的運行與維持a)總經理在文件化質量體系基本完善后,以正式通知的形式起先質量體系在公司的全面運行。b)質量體系實施運行的基本要求;_“做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;_“記你所做的”――嚴格依照工作的實際狀況進行記錄,嚴禁弄虛作假;_不允許抵觸iso9000的推行。c)品質部和各部門干部是iso9000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來訂正、預防推行中出現的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教化、行政懲罰來保證質量體系的有效執(zhí)行。

(15)其次次內部質量審核a)在質量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應起先著手支配其次次內部質量審核。b)內審的目的為:_發(fā)覺執(zhí)行中出現的不合格;_發(fā)覺文件體系中的不合格;_有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。c)內審后審核組應召開內審會議,分析出現不合格的緣由,進一步完善文件化質量體系,懲處主觀上有意抵制質量體系推行的員工,提高員工的工作水準;d)其次次內審后,品質部應依據審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。

(16)預審a)當質量體系實際有效平隱地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后,雙方約定好預審的時間。c)預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際狀況以便做出是否進行正式審核的確定。d)預審時間由公司管理者代表負責支配接待,全體員工均應在預審時格守職責、認直工作,以確保預審的順當進行。e)預審完畢后,公司品質部應當依據認證機構審核員的審核看法,仔細進一步修改質量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。

(17)現場認證a)預審通過后,公司應依據認證機構正式現場認證的時間來主動迎接現場認證。b)為迎接認證機構的現場認證,應做如下打算:_整理好全部的原始記錄;_整理好全部的文件;_按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;_以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。c)公司總經理應親自組織支配迎接認證的打算工作。d)公司在認證機構進行現場認證時應主動協(xié)作作好認證工作。

(18)通過質量認證獲得《質量體系認證證書》假如現場認證獲得通過,一般狀況下經過認證機構對現場審核的批準后,公司將獲得《iso9000質量體系認證證書》。認證的通過,標記著公司推行的iso9000質量體系是相宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。

(19)質量體系的維持和改進a)認證機構在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質量體系的有效性。b)公司品質部是公司維持質量體系的日常管理部門。品質部依據《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000質量體系在公司的運行。c)質量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展改變和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的iso9000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。5.記錄6.相關支持文件

(1)《內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》)《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》

⑶《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》7.附錄年版iso9000標準八項質量管理原則年版iso9000標準八項質量管理原則一.以顧客為中心組織依存于他們的顧客,因此組織應理解顧客當前和將來的需求,滿意顧客要求并力爭超過顧客期望。二.領導作用領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng)建的環(huán)境能使員工充分參加實現組織的目標的活動。三.全員參加各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參加才能使他們的才能為組織帶來收益。四.過程方法將相關的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。五.系統(tǒng)管理針對制定目標,識別、理解并管理一個由相互聯系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。六.持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。七.以事實為決策依據有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。八.互利的供方關系組織與供方之間保持互利關系,

物業(yè)公司質量手冊管理規(guī)程

物業(yè)公司質量手冊的管理

1質量手冊的編制、批準和發(fā)布

1.1管理者代表依據gb/t19001-2000標準的要求,結合公司的實際狀況,負責組織編寫質量手冊。

1.2質量手冊由管理者代表審核,最高管理者批準發(fā)布。

1.3質量手冊換版時,仍執(zhí)行上述程序。

2質量手冊的發(fā)放

2.1質量手冊的發(fā)放由業(yè)務部負責登記發(fā)放,對內發(fā)放的質量手冊均為受控版本,加蓋受控印章;對外發(fā)放給認證機構的也為受控版本,加蓋受控印章;

發(fā)放給詢問機構、業(yè)戶及上級部門的為非受控版本,加蓋非受控印章。

2.2公司受控版本質量手冊的持有者,應妥當保管好質量手冊,不得遺失、外借、擅自更改和復制,當調離工作或離開公司時應辦理變更或交還手續(xù)。

3質量手冊的更改和換版

3.1公司質量手冊采納活頁裝訂。質量手冊由業(yè)務部負責更改。當受控版本質量手冊的內容更改時,可以采納劃改或用更改頁替換作廢頁的形式更改,全部更改由業(yè)務部負責統(tǒng)一集中實施,修改后經最高管理者批準后生效。

3.2當質量手冊經過重大或多次更改,或公司的質量管理體系發(fā)生重大調整時,

由管理者代表提出“質量手冊換版申請”,經最高管理者批準后實施。質量手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關規(guī)定。

物業(yè)公司質量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質量管理體系策劃

1.目的對質量管理體系進行策劃,確保有效和高效地實現組織質量目標,以滿意業(yè)主需求。

2.范圍質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。

3．職責

3.1管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結果要求編制各類文件或安排,由職能部門負責,相關部門審核,總經理批準。

3.3經策劃的質量管理體系的全部變更也應經總經理批準。

4.質量管理體系策劃

4.1管理者代表對質量管理體系進行策劃時,應考慮以下信息作為策劃的輸入:1)企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標2)已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望;3)對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價;4)過去的閱歷教訓;5)質量管理體系改進的機會。

4.2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價,以確定所需的產品實現和支持過程是否滿意質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息:1)本公司所需的資源包括資金、基礎設施、技能和學問2)過程的依次及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。3)各級人員崗位職責和權限;4)改進的需求,包括方法和工具的改進需求,評價本公司業(yè)績改進成果的指標。

4.3當特別規(guī)條件下,如:對特定服務項目或合同,其質量策劃也應滿意質量目標和質量體系的要求,但可采納質量安排的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果(包括哪些部門參加、分工,什么時間完成,應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等)。

4.4當由于各種緣由導致質量管理體系變更時,如:組織機構改變、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃,重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性,策劃的結果同樣要滿意本公司質量目標和質量管理體系的要求。

4.5策劃結果經評審若不能滿意要求時,應進行重新策劃。并再次經審核、批準。

游泳跳水館工程質量安排管理規(guī)程

游泳跳水館工程質量安排的管理

1、安排由項目主任工程師組織編制、審核,項目經理批準后發(fā)布實施。

2、本質量安排為受控文件,由項目辦公室負責,按受控文件管理程序發(fā)放記錄。

3、質量安排的發(fā)放范圍:項目領導成員、各部門負責人。

4、質量安排一般不予外傳和復印。

5、質量安排的修改由主任工程師負責進行,修改管理工作由辦公室負責。

6、有本質量安排的人員,在離開本工程項目時,應將本質量安排交辦公室。

小區(qū)物業(yè)服務質量管理規(guī)程-2

小區(qū)物業(yè)服務質量管理規(guī)程(2)

一、平安護衛(wèi)管理

管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪番,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可依據實際狀況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特別狀況可自行調整。

管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特別狀況下,可增(減)崗位設置。

護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力氣,在維護大廈治安秩序和維護客戶的平安中,必需剛好處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。平安護衛(wèi)服務詳細操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管詳細實行公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,詳細組織實施本管理處的平安護衛(wèi)工作,處理平安護衛(wèi)服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應實行不同的處理方法。

1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過勸服教化方法解決,主要是分清是非,耐性勸導,禮貌待人。

2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應實行'可散不行聚、可解不行結、可緩不行急、可順不行逆'的處理原則,盡力勸開,耐性調解,把問題引向緩解,防止沖突激化。

3、在處理上,堅持教化與懲罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯稍微,不須要賜予懲罰的,可當場予以教化或幫助其所在單位、家屬進行教化;須要賜予治安懲罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對于犯罪行為,必需剛好予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反平安護衛(wèi)規(guī)章的行為出現和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護衛(wèi)主管負責對平安護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)覺的嚴峻不合格應馬上查找緣由,剛好實行訂正措施,并仔細填寫訂正措施報告上報品質部;發(fā)覺隱患應剛好實行預防措施,并仔細填寫預防措施報告上報品質部。

二、清潔綠化管理

對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行限制,限制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)覺的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)覺服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴峻影響,管理處即時將狀況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

3、抽查項目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)狀況。

3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應懲罰。對垃圾不能剛好清運的,服務方應給出書面緣由,并保證不再違反。

10)消殺:必需對消殺服務公司進行限制,要求派來的消殺人員必需到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必需持有政府頒發(fā)的'除四害'許可證。消殺的標準必需達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'限制標準。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

三、修理管理

為確保客戶提出的服務要求得到滿意,使樓宇各部分能平安、許久、有效的運用。限制方式分為日檢、周巡及月檢。

1、修理主管負責每日對派工單進行檢驗;

2、修理主管每周對管轄范圍內的修理狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺不合格項由管理處限期整改。

4、檢驗規(guī)則:

1)服務剛好性:從接到修理要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。修理時間視工藝困難程度而定:一般性修理不超過8小時;對于特殊困難的,從接到修理要求到修理完成最多不超過72小時(工藝要求特別的例外);不能當天完成的,應向客戶說明緣由。

2)服務質量:按修理服務標準進行檢驗。功能性修理,以復原原有功能為準;外觀性修理,表面應無色差、凹凸不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿意客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。

物業(yè)公司質量管理內部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質量管理內部溝通

1.最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道,并創(chuàng)建條件促進內部溝通,提高體系運行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據傳遞、電話聯系、工作支配會、探討會、總結會等形式。上下級溝通的行式通常實行通過工作報告、會議探討、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。

3.本公司內部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的限制、過程的持續(xù)改進等。

4.管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式,促進質量管理體系的有效性。

5.運用表單

無

a物業(yè)公司質量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質量管理體系策劃

1.目的

對質量管理體系進行策劃,確保有效和高效地實現組織質量目標,以滿意業(yè)主需求。

2.范圍

質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。

3.職責

3.1管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結果要求編制各類文件或安排,由職能部門負責,相關部門審核,總經理批準。

3.3經策劃的質量管理體系的全部變更也應經總經理批準。

4.質量管理體系策劃

4.1管理者代表對質量管理體系進行策劃時,應考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標

2)已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望;

3)對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價;

4)過去的閱歷教訓;

5)質量管理體系改進的機會。

4.2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價,以確定所需的產品實現和支持過程是否滿意質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎設施、技能和學問

2)過程的依次及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級人員崗位職責和權限;

4)改進的需求,包括方法和工具的改進需求,評價本公司業(yè)績改進成果的指標。

4.3當特別規(guī)條件下,如:對特定服務項目或合同,其質量策劃也應滿意質量目標和質量體系的要求,但可采納質量安排的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果(包括哪些部門參加、分工,什么時間完成,應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等)。

4.4當由于各種緣由導致質量管理體系變更時,如:組織機構改變、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃,重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性,策劃的結果同樣要滿意本公司質量目標和質量管理體系的要求。

4.5策劃結果經評審若不能滿意要求時,應進行重新策劃。并再次經審核、批準。

連鎖酒店質量管理運行規(guī)程

某連鎖酒店質量管理運行規(guī)程

質量管理程序的五個步驟

一、第一步:制定標準

有效質量標準的原則:

1、滿意顧客的期望;

2、詳細;

3、員工接受;

4、強調重點;

5、剛好修改;

6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性。

措施:

1、酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;

2、借鑒服務行業(yè)標準或其它酒店標準,并依據bs連鎖酒店實際制定標準;

3、依據顧客的需求信息修改標準,以滿意顧客需求;

4、征求員工看法,聽取員工對標準的合理化建議,在滿意顧客的前提下,盡可能地便利員工;

5、聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術賜予修正。

二、其次步學習標準

1、依據部門制定的經事業(yè)部審核實施的標準化要求,通過酒店與部門結合組織的學問競賽、技術競賽等考核方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的駕馭。

2、在組織各項活動中要留意存在問題,傳統(tǒng)的口傳身授的'師傅帶徒弟'學習機制。

危害性:一代不如一代

緣由:

1、沒有規(guī)范的工作標準和程序,所以只能以口頭閱歷傳授;

2、師傅通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、培訓工作沒安排;

4、我們的培訓力氣薄弱;

5、入店培訓現在沒有,

6、部門培訓機制沒有。

有理論標準化的工作標準就有了培訓原則:

1、幫助員工進步為目的;

2、個人學習與團隊學習相結合;

3、學以致用;

4、因人而異。

措施:

1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行;

2、完善工作標準與程序;

3、通過組織學問競賽、技術比武、學習競賽、為企業(yè)文化建設的稿件嘉獎費用等方式進行團隊學習。

三、第三步組織實施

1、明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;

2、將質量結果與個人利益聯接,部門經理、主管、領班的連帶利益的連接(職位調整、懲罰連帶、嘉獎連帶等);

3、各店組織人員落實質量檢查中的質量整改通知中的內容。

(一)、要留意存在的問題,鐵打的服務流水的客人:

假如不是這樣確立職位觀念和員工的責任心,就會危害酒店,降低顧客滿足程度,導致市場占有率下降;

(二)、緣由:

1、顧客對服務質量標準的要求在不斷改變;

2、我們實現的服務質量恒久與顧客的期望有差距;

3、而我們卻不能以不變應萬變。

(三)、質量差距原理:

1、管理者相識的差距

管理者對顧客的期望感覺不精確,這種差距必定對后面的質量標準制定等產生影響,最終使顧客感到服務質量的差距。

2、質量標準的差距

服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距,對服務質量的實現產生影響,最終使顧客感到服務質量差距。

3、服務交易的差距

服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距。

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實供應的服務不一樣,造成顧客感到服務差距。

5、感知服務質量的差異

硬件設備和經營設備的修理與維護的質量,使顧客感到質量差距。

(四)、顧客感知的服務質量與期望的不一樣而產生的差距:

措施:

1、加強與顧客溝通,細心視察,駕馭顧客的偏好和對服務的期望;

2、依據上述信息在原來服務基礎上做特性化服務。

四、第四步檢查督導

1、檢查質量工作落實狀況;

2、幫助解決質量工作中遇到的問題;

3、質量管理人員負責對各部門質量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導。

(一)、專業(yè)質量管理原則:

1、指導;

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵。

(二)、措施:

1、改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則。

五、第五步總結提高

1、留意隨時搜集整理質量管理工作中發(fā)覺的新問題及新方法,剛好組織人員進行分析探討,并制定解決方案;

2、假如不是這樣對待問題:每天匯報,不見提高;

3、危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降;

4、緣由:

①、只對檢查結果做初級整理--檢查結果流水賬;

②、從專業(yè)質量管理員到一般員工的質量學問缺乏,不能從工作中提煉出質量差距;

③、質量改進無安排;

持續(xù)改進原理:持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著漸漸消退所供應的產品、服務中的錯誤與缺陷。則須要通過我們全體員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進安排,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地綻開。

5、措施:

①、首先對全部員工進行部門規(guī)章制度及業(yè)務學問培訓;

②、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進安排;部門也制定出相應的安排;改進安排實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據。作為對部門負責人的考核內容之一;

③、將持續(xù)改進內部員工能主動、主動、情愿做事的原則,即與員工的自身利益建立關聯;對員工可以實行培訓上崗。

④、漸漸將大量的檢查改為抽查;

6、整個質量管理程序中假如我們不留意存在的問題:

①、在質

量管理程序中忽視對實現質量所耗成本的限制。

7、危害:利潤下降

8、緣由:對質量成本不了解

①、對質量成本重視不足;

②、由于既涉及質量又涉及成本,形成'兩不管';

③、原則:用最低的成本實現顧客滿足的質量。

9、原理:質量成本由以下兩個部分組成:

內部損失成本--交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。

外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質量不合格而實行的打折或賠償。

措施:

1、將質量成本凹凸與個人利益掛鉤;

2、學習質量成本有關學問。

3、分析自己工作中的質量成本構成;

4、消退實現質量過程中不必要的奢侈;

質量限制室班長及以上管理人員崗位平安操作規(guī)程

操作流程

風險分析

平安留意事項

嚴禁事項

應急措施

作業(yè)前打算

做好作業(yè)現場平安防護措施；

指導檢修作業(yè)正確穿戴勞保用品；

負責員工平安培訓

1、觸電；

2、中毒；

3、其他損害（滑跌等）

1、大致了解儀器運行的基本原理，知道試驗過程中的可能風險；

2、正確穿戴勞保用品

嚴禁不按規(guī)定穿戴勞保用品；

2、嚴禁上崗前飲酒

1、受傷員工應大聲呼救或用攜帶的通訊工具呼救；

2、聯系相關人員及單位開展救治：

2.1機械損害：發(fā)覺設備或人身損害事故應干脆急停設備，實行應急救援措施；

2.2觸電：馬上切斷電源，對傷者進行急救；

2.3灼燙：人員假如灼傷后，馬上進行大量的涼水沖傷處防止損害深度加深；

2.4化學藥品損害及中毒參見《化驗室化學品平安操作規(guī)程》；

2.5粉塵：正確佩戴防塵勞保用品，嚴峻者就醫(yī)檢查；

2.6噪聲：正確佩戴護耳器，嚴峻者就醫(yī)檢查；

2.7其他損害（滑跌等）：視詳細損害類型實行應急措施，遇有創(chuàng)傷性出血的傷員，應快速包扎止血；

3、傷情嚴峻時剛好撥打120，同時匯報上級領導；

4、派專人到主要路口迎接救援車

作業(yè)過程

組織對設備、儀器專項檢查；

組織排查設備平安隱患；

負責平安管理

1、機械損害；

2、觸電；

3、粉塵；

4、噪聲；

5、中毒；

6、灼燙；

7、其他損害（滑跌等）

1、對未完成的工作和系統(tǒng)平安進行交接；

2、現場清理及廢舊物品分類回收；

3、運用設備過程中留意防觸電；

4、試驗操作中留意粉塵、中毒等；

5、整個過程留意其他損害

1、嚴禁不按規(guī)定穿戴勞保用品；

2、嚴禁上崗前飲酒；

3、嚴禁不戴絕緣手套接觸袒露線頭；

4、嚴禁通風不暢狀況下接觸運用揮發(fā)性有毒藥品；

5、小磨運行過程中必需佩戴耳塞；

6、試驗過程中必需佩戴口罩，以防粉塵損害

作業(yè)結束

1、設備驗收試車

2、系統(tǒng)檢查清理暢通

3、現場清理

4、總結評價，制定完善措施

1、觸電

2、物體打擊

3、其他損害

1、正確穿戴勞保用品

2、嚴格根據電氣、設備、工藝操作規(guī)程執(zhí)行；

嚴禁違章操作、嚴禁違章指揮

質量記錄的管理程序規(guī)程

質量記錄的管理程序

1.目的

明確質量記錄收集、傳遞、標識、歸檔、查閱、保管和處理要求。

2.適用范圍

適用于公司質量體系文件涉及的質量記錄的管理。

3.職責

3.1iso9000工作小組建立并保存質量記錄清單。

3.2公司各部門負責本部門質量記錄的標識、整理、歸檔、查閱、保管和處理。

4.相關文件

4.1質量手冊4.16質量記錄

4.2iso9002標準4.16質量記錄

5.工作程序

5.1質量記錄編號方法為:qr-程序文件編號-質量記錄序號-版號,例如某一質量記錄編號為:qr-6.2-01-a,qr為質量記錄英文縮寫,6.2為程序文件序號,01為質量記錄序號,a為該質量記錄的版號。

5.2iso9000工作小組建立并保存公司質量記錄清單,質量記錄清單包括質量記錄編號、名稱、保管部門、保存期限等內容。其中一般質量記錄保存一年,重要質量記錄保存三年至永久。

5.3各部門應指定人員負責收集本部門質量記錄,每月整理、歸檔。

5.4來自分承包方的質量記錄由相關部門整理、歸檔。

5.5借閱質量記錄時要辦理借閱手續(xù),填寫《質量記錄借閱登記表》,一般質量記錄部門經理批準,重要質量記錄由管理者代表批準后辦理借閱。

5.6當合同有要求時,在商定期內質量記錄可供應給客戶或其代表評價查閱。

5.7質量記錄應儲存于干燥通風的地方,并保證防火、防水、防蛀。

6.支持性文件和質量記錄

6.1質量記錄清單

6.2質量記錄借閱登記表

物業(yè)工程部對業(yè)主房屋質量管理規(guī)程及細微環(huán)節(jié)要求

物業(yè)工程部對業(yè)主房屋質量管理規(guī)程及細微環(huán)節(jié)要求

1.0目的

規(guī)范新物業(yè)的接管驗收工作,確保業(yè)主房屋的質量。

2.0適用范圍

適用于全部新接管驗收的業(yè)主房屋。

3.0職責

3.1物業(yè)工程部指派專業(yè)人員協(xié)同業(yè)主進行房屋質量接受驗收。

3.2地產公司售后服務部詳細負責業(yè)主房屋質量問題的處理。

4.0程序內容

4.1接管驗收的打算工作

按《物業(yè)接管驗收管理規(guī)程》的第4.1條進行接管驗收的打算工作。

4.2房屋硬件設施的詳細驗收標準

4.2.1主體結構:

a)外墻不得滲水;

b)屋面排水暢通、無積水、不滲漏;出水口、檐溝、落水管安裝堅固、接口嚴密、不滲漏。

4.2.2樓地面面層與基層粘結堅固,不空鼓。整風光 層平整,無裂縫,無脫皮,起砂;塊料面層表面平正,接縫勻稱順直,無缺棱掉角,粘貼堅固,色澤勻稱一樣,無明顯色差。

4.2.3內墻面:

a)抹灰面平整,面層涂料勻稱,無漏刷。無面層剝落,無明顯裂縫,無污漬;

b)塊料(如瓷磚)面層:粘貼堅固,無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷,色澤一樣;對縫沙漿飽滿,線條順直。

4.2.4頂棚抹灰面平整,面層涂料勻稱,無漏刷,無脫皮,無裂紋,無霉點,無滲水痕跡,無污漬。

4.2.5衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右,不應有積水、倒泛水和滲漏。

4.2.6木地板平整堅固、接縫密合、色澤勻稱、油漆完好光亮。

4.2.7門、窗

a)門開啟自如,無晃動和裂縫,零配件齊全,位置精確,無翹曲變形;

b)門鎖、窗銷連接堅固,開啟敏捷;

c)玻璃安裝堅固,膠封密實,無明顯刮花痕跡,無損傷;

d)油漆勻稱,色澤光亮簇新、完整;

e)電子防盜門通話清楚,完好,無銹跡;

f)不銹鋼房門表面光亮,無刮花、變形;

g)高檔裝飾門裝飾完整。

4.2.8樓梯、扶手:

鋼木樓梯安裝堅固,無銹蝕、彎曲,油漆完好,色澤勻稱,表面平滑;砼樓梯無裂縫,無表皮剝落。

4.2.9木裝修工程表面光滑,線條順直,對縫嚴密、堅固。

4.2.10飾面磚表面平整,無空鼓、裂縫、起泡和缺角,對縫平直。

4.2.11油漆、刷漿色澤一樣,無脫皮、滲漏現象。

4.2.12電器插座安裝堅固,符合“左零右火”規(guī)定,電源已接通正常。

4.2.13光纖已開通,收視良好。

4.2.14開關安裝堅固,開關敏捷,接觸良好。

4.2.15燈具安裝堅固,完好無損,反應靈敏,發(fā)光正常。

4.2.16水表、電表、氣表安裝堅固,讀數正常,無損傷。

4.2.17衛(wèi)生潔具安裝堅固,配件齊全,無污漬和刮花,接口密實,無滲漏現象、無堵塞,排水通暢。

4.2.18給水設施安裝堅固,接口密實,無滲漏、銹跡,流水通暢,有足夠壓力。

4.2.19地漏、排水管道安裝堅固,配件齊全,接口密實,無滲漏現象,無堵塞,排水通暢,完好無損。

4.2.20門鈴、對講電話安裝堅固,操作敏捷,效果良好。

4.2.21防盜網、晾衣架安裝堅固,焊接密實,面漆完好勻稱,無脫皮、

4.2.22其他配備設施要求齊全、完好,型號與設計相符,工作正常。

4.3接管驗收遺留問題的處理

4.3.1遺留問題的登記確認:

a)對資料驗收中發(fā)覺的資料不全、不真實、不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認;

b)對業(yè)主硬件設施接管驗收中發(fā)覺的不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《業(yè)主房屋驗收單》中。

4.3.2對資料遺留的問題,接管驗收小組應當主動同地產公司聯系補齊。

4.3.3對業(yè)主硬件設施、設備遺留問題,一般問題接管驗收小組應當要求地產公司在兩周內解決;重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內解決。

4.3.4對于長期解決不了,勢必會影響物業(yè)管理的問題,物業(yè)部應當以備忘錄的形式將問題登記后交給地產公司進行備錄。

5.0記錄

業(yè)主房屋驗收單

6.0相關支持文件

6.1《物業(yè)接管標準作業(yè)程序》

物業(yè)管理質量大檢查程序規(guī)程

物業(yè)管理質量大檢查程序

1.目的

對物業(yè)管理質量大檢查實施限制,確保檢查工作順當進行,達到物業(yè)管理目標。

2.適用范圍

適用于公司的全部物業(yè)管理項目的質量大檢查。

3.引用文件

3.1質量手冊第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002標準4.10、4.13、4.14

4.職責

4.1質量大檢查小組負責檢查工作。

4.2公司iso9000工作小組負責有關的檢查后的質量問題統(tǒng)計工作,并實行相應的訂正措施進行處理。

5.工作程序

5.1打算工作

5.1.1質量大檢查于每年九月進行,檢查之前公司成立以管理者代表為組長的質量大檢查小組。依據國家物業(yè)管理優(yōu)秀單位標準和《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》制定檢查的要求、標準和安排。

5.2現場檢查。

5.2.1檢查小組依據檢查標準和安排的支配以普查或抽樣的方式到現場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、消防、設備、供水、供電、空調管理等工作的質量,記錄在質量檢查現場記錄中。

5.3檢查總結

5.3.1檢查小組按檢查安排檢查結束之后召開小組會議,探討現場檢查記錄,由組長編制質量大檢查報告,報總經理批準。

5.3.2質量大檢查報告作為評定各部門工作的依據,對檢查中存在的問題應制定訂正預防措施,按訂正和預防措施程序文件(qr-9.1)執(zhí)行。

5.3.3iso9000工作小組對質量大檢查的結果進行統(tǒng)計分析,按物業(yè)管理質量統(tǒng)計分析(qp-9.2)程序文件執(zhí)行。

6.支持文件

6.1質量檢查現場記錄

6.2客戶看法調查表

物業(yè)公司內部質量審核管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

檢查、評價質量體系的有效性,保證質量體系的完善和改進。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對內部質量審核的組織和實施的限制。

3.0職責

3.1管理者代表負責審批有關內部質量審核的安排、報告等文件,并組織進行內部質量審核活動。

3.2品質/拓展部在管理者代表領導下,詳細組織開展內部質量審核活動。并對不合格實行的訂正措施的實施和效果進行跟蹤檢查驗證。

3.3審核組織負責編制有關審核文件進行現場審核。

4.0程序要點

4.1總則。

內部質量審核應按安排、有組織、按程序并由具備資格的內部質量審核員(以下簡稱內審員)進行。

4.2內審員的基本條件。

4.2.1is09000文件的主要編寫人。

4.2.2仔細負責,有較強的敬業(yè)精神。

4.2.3有較強的組織及語言、文字表達實力。

4.3內審員的必備條件。

4.3.1經有關單位培訓,取得'質量體系內部審核員培訓合格證書'或取得質量體系內部審核員注冊