員工溝通及沖突管理PPT課件教材講義

員工溝通及沖突管理溫馨提示﹕

請(qǐng)各位在聽課的過程中﹐關(guān)掉手機(jī)﹐call機(jī)﹔

有不懂的地方﹐請(qǐng)及時(shí)提出來﹐不要猶豫﹔

我們相互尊重。溝通力的三要素

溝通力溝通思路以雙贏為目的溝通態(tài)度以平等﹑民主為基礎(chǔ)表達(dá)力在態(tài)度和思維方式要素下的具體技巧兩種不同的心態(tài)

人人都能擁用只想獨(dú)自占有自信﹕不斷地學(xué)習(xí)自私:想比別人得到更多﹐而不管是否傷害別人愿和他人分享知識(shí)和工作成績(jī)不與別人他享知識(shí)\權(quán)力\工作成績(jī)?yōu)樗说某晒Ω械礁吲d當(dāng)別人成功或積極進(jìn)取時(shí)會(huì)嫉妒或感到受威脅大度-發(fā)展型嫉妒-制型

溝通態(tài)度﹕平等﹑民主體貼堅(jiān)定溝通思路vs溝通態(tài)度溝通思路體貼堅(jiān)定我贏-你輸?shù)透吣阙A-我輸高低雙贏高高三種類型的溝通方式進(jìn)攻型自信型被動(dòng)型三種溝通方式溝通思路—溝通態(tài)度—溝通方式溝通思路體貼堅(jiān)定溝通方式我贏-你輸?shù)透哌M(jìn)攻型你贏-我輸高低被動(dòng)型雙贏高高自信型進(jìn)攻型溝通的特點(diǎn)表現(xiàn)﹕

經(jīng)常用“我”這個(gè)詞經(jīng)常發(fā)號(hào)施令把自己的意見當(dāng)成是絕對(duì)的真理問問題只是為了對(duì)他人施加壓力﹐或者是表現(xiàn)自己高人一等﹐或者是諷刺別人。常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒

態(tài)度認(rèn)這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態(tài)度來解決問題被動(dòng)型溝通的特點(diǎn)﹕表現(xiàn)不常用“我”這個(gè)詞說話轉(zhuǎn)孿抹角﹐隱藏自己的真實(shí)想法說話時(shí)總是底氣不足﹐好像自己做錯(cuò)了什么不公開地反對(duì)他人的看法聽得多﹐但很少做出回應(yīng)讓人覺得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話態(tài)度覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的態(tài)度來解決問題自信型溝通的特點(diǎn)表現(xiàn)談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機(jī)會(huì)自信地而友好地講出自己的觀點(diǎn)﹐但不強(qiáng)迫別人接受使用有條理的使用事實(shí)來支持自己的觀點(diǎn)適當(dāng)?shù)貑栆恍﹩栴}以便真正了解其他人的想法和感受讓人感到他\她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的態(tài)度認(rèn)為雙方是平等的﹐能維護(hù)自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態(tài)度來解決問題公司中獨(dú)斷的溝通方式

混合型被動(dòng)型進(jìn)攻型公司中專業(yè)\有效地溝通方式

自信型自信型自信型聆聽與表達(dá)目的﹕

練習(xí)如何進(jìn)行設(shè)身處地的聆聽﹐在聆聽中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重。學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)﹐直接﹑清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)﹑看法和思想。設(shè)身處地的聆聽傾聽說話者講話﹕

保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會(huì)覺得自己受到尊重﹐得到理解上身適當(dāng)?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕

給他\她足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意思。別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。別評(píng)論或批評(píng)---這會(huì)令他\她閉嘴。

問一些來澄清他\她所講的意思。就他\她所說的你所理解的做一個(gè)總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng)分享你對(duì)問題的看法﹑意見﹑擔(dān)憂和想法。與他\她一起探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法﹕

先問他\她﹐鼓勵(lì)他\她提出自己的想法。加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個(gè)雙方都同意的雙贏的解決方法自信地表達(dá)在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點(diǎn)﹑看法﹑要求表達(dá)出來自信地表達(dá)場(chǎng)景﹕員工張三在操作裁斷機(jī)時(shí)說笑話主管指正員工描述對(duì)方的行為描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決說明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)自信型溝通方式標(biāo)準(zhǔn)陳述﹕

“因?yàn)?描述對(duì)方的行為)﹐

所以(描述行為的后果)﹐這是個(gè)問題。我期望(說明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng))。聆聽和表達(dá)聽﹕

充分地了解對(duì)方的訴求表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和體貼說﹕

充分地闡明自己的顧慮和要求表達(dá)出自己的自信和堅(jiān)定分派任務(wù)目的﹕

學(xué)會(huì)識(shí)別并避免在分派任務(wù)時(shí)常犯的錯(cuò)誤學(xué)習(xí)有效的分派任務(wù)的技巧有效地分派任務(wù)1.留出足夠的時(shí)間支分派任務(wù)﹐不要匆匆忙忙﹗2.先簡(jiǎn)短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助3.說明任務(wù)的背景(為誰(shuí)做﹐為什么重要﹐對(duì)其他人有什么影響)4.說明你期望的結(jié)果﹐你什么時(shí)候檢查工作﹐以及完成的最后期限。5.說明在完成任務(wù)時(shí)哪些可以做﹐哪些不能做6.說明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿?wù)可以使的資源和可以尋求誰(shuí)的幫助7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見8.讓下屬?gòu)?fù)述你所講的任務(wù)﹐看他們是不是真正明白你的意思9.感謝他\她的合作10.在雙方約定的時(shí)間跟進(jìn)﹐檢查任務(wù)完成情況11.對(duì)成功完成的工作表求贊賞\感謝12.如果出錯(cuò)﹐善意地幫助他\她更正﹐態(tài)度要溫和表?yè)P(yáng)目的

懂得表?yè)P(yáng)下屬的重要性

學(xué)習(xí)正確表?yè)P(yáng)下屬的技巧以專業(yè)的方式表?yè)P(yáng)員工1.在員工表現(xiàn)良好時(shí)立刻表?yè)P(yáng)2.具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認(rèn)為這是好的3.然后說﹕“因此﹐我很高興?！被颉澳闼龅牧钗腋吲d?！敝v一下他值得稱贊的具本行為。4.微笑并用鼓勵(lì)的目光注視著他\她5.鼓勵(lì)這位員工“繼續(xù)好好一干。”6.說“謝謝”﹐同時(shí)用身體語(yǔ)言表達(dá)你的感謝表?yè)P(yáng)﹕可能的問題表?yè)P(yáng)﹐但是。。。

表?yè)P(yáng)之后﹐主管又用“但是”引出一些負(fù)面的評(píng)論

表?yè)P(yáng)﹐加上要做得更好主管表?yè)P(yáng)下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。使人迷惑的信息。

表?yè)P(yáng)﹐加上恐嚇主管表?yè)P(yáng)下屬﹐然后威脅說﹐如果下次不維持這一水準(zhǔn)﹐他們就會(huì)有麻煩糾正不良表現(xiàn)目的明白糾正不良表現(xiàn)的目的

學(xué)習(xí)正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧糾正不良工作表現(xiàn)“登山圖”

1.寒暄2.說明問題的所在3.詢問原因4.陳述該錯(cuò)誤碼引起的負(fù)面影響5.下屬承認(rèn)自己的不良表現(xiàn)6.解釋需要采取的紀(jì)律措施7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)檢查9.激勵(lì)員工改進(jìn)10.得體的告別底線時(shí)刻保護(hù)員工的自尊心糾正員工不良表現(xiàn)的技巧保持冷靜寫下你要講的話單獨(dú)與此員工談話使用禮貌用語(yǔ)控制你的脾氣把錯(cuò)誤本身和犯錯(cuò)的人分別開來避免“窮追猛打”或羞辱人—知道何時(shí)應(yīng)該停止批評(píng)有一個(gè)好的結(jié)束復(fù)習(xí)﹕溝通技巧目的﹕

1.練習(xí)在維護(hù)工人的權(quán)利事項(xiàng)時(shí)﹐如何應(yīng)用聆聽的技巧和直接﹐有禮貌的溝通方式

2.學(xué)習(xí)如何在尊重他人權(quán)利的同時(shí)﹐直接﹑清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)﹑看法和思想。設(shè)身處地的聆聽傾聽說話者講話﹕

保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會(huì)覺得自己受到尊重﹐得到理解上身適當(dāng)?shù)叵蛘f話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕

給他\她足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意思。別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。別評(píng)論或批評(píng)---這會(huì)令他\她閉嘴。

問一些來澄清他\她所講的意思。就他\她所說的你所理解的做一個(gè)總結(jié)。有建設(shè)性地做出明確的反應(yīng)分享你對(duì)問題的看法﹑意見﹑擔(dān)憂和想法。與他\她一起探討達(dá)成雙贏結(jié)果的解決方法﹕

先問他\她﹐鼓勵(lì)他\她提出自己的想法。加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個(gè)雙方都同意的雙贏的解決方法自信的溝通方式

目的﹕

在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點(diǎn)﹑看法﹑想法表達(dá)出來。公式﹕

描述對(duì)方的行為描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決說明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)自信型的溝通方式標(biāo)準(zhǔn)陳述﹕

“因?yàn)?描述對(duì)方的行為)﹐

所以(描述行為的后果)﹐這是個(gè)問題。我期望(說明你希望對(duì)方采取什么樣的行動(dòng))。糾正不良表現(xiàn)目的﹕

提高糾正不良表現(xiàn)的技巧了解在糾正不良表現(xiàn)時(shí)﹐如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式提高在糾正不良表現(xiàn)時(shí)使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖”

1.寒暄2.說明問題的所在3.詢問原因4.陳述該錯(cuò)誤碼引起的負(fù)面影響5.下屬承認(rèn)自己的不良表現(xiàn)7.獲得建議以便提高8.協(xié)商出合適的時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)檢查9.激勵(lì)員工改進(jìn)10.得體的告別底線時(shí)刻保護(hù)員工的自尊心沖突管理的技巧目的﹕

學(xué)習(xí)解決沖突的程序。練習(xí)解決沖突的竅門*辨別“愿望”\“需要”)成功解決工作中的沖突的重要性主管如果能夠成功地解決沖農(nóng)村﹐他\她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力往往會(huì)更高﹐效率也會(huì)更高.如果員工相信﹐當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí)﹐主管會(huì)盡他\她最大的努力尋求公平解決方案﹐那么他們的工作熱情會(huì)比較高。很多人認(rèn)為﹐能夠成功處理沖突的主管既堅(jiān)定又體貼﹐是專業(yè)的主管﹐而不是懦弱或獨(dú)斷的主管。如果主管能夠防患于未然﹐在問題惡化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的沖農(nóng)村完全是何以避免的。員工會(huì)停止散布謠言和發(fā)牢騷﹐用心解決沖突﹐做好工作。有些主管可能會(huì)認(rèn)為﹐解決沖突很費(fèi)時(shí)間。沒錯(cuò)﹐解決沖突需要時(shí)間﹐然而﹐如果問題得不到解決﹐積累多了﹐麻煩會(huì)更大—員工內(nèi)心憤憤不平同﹐甚至是充滿怨恨。

沖突管理模式?jīng)_突雙方共同完成以下步驟﹕

分辨沖突雙方的愿望\需要對(duì)沖突的陳述達(dá)成一致的意見列出可能的解決方案討論各種解決方案及其可行性選出解決方案執(zhí)行方案沖突解決表

人物(主管)﹕愿望\需要人物(員工)﹕愿望\需要________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)沖突的陳述﹕_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________可能的解決方案﹕___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________討論可能的解決方案選定的解決方案﹕_____________________________________________________________________________執(zhí)行解決沖突的竅門﹕“辨認(rèn)需要”定義﹕

“愿望”是人想要的行為或東西

“需要”是人想要這種行為或東西的愿因各種可能的“需要”受尊重受到注意干凈的環(huán)境有條理能干感激好丈夫\妻子\朋友好父親\母親休息好兒子\女兒金錢獨(dú)立友誼被接受安全娛樂控制選擇權(quán)教育休閑時(shí)間健康喜愛的工作幫助他人盼望 預(yù)防沖突的方法目的

了解幾種預(yù)防沖突的方法找一個(gè)“晴雨表”

了解員工之間的負(fù)面的談話名抱怨的方法﹕

增加你與員工的人際關(guān)系賬戶﹐惟有這樣﹐員工才愿意跟你討論他們(或者其他員工)面對(duì)的問題。通過可靠的下屬﹐了解員工的工作熱情和\或關(guān)心的問題。花時(shí)間跟員工呆在一起﹐讓他們明白﹐你對(duì)他們的想法和觀點(diǎn)很感興趣(比如﹕跟員工一起吃午飯﹐工作中間的休息時(shí)間跟他們呆在一起。)

部門或班組開會(huì)時(shí)﹐留出一定時(shí)間﹐讓員工說出自己的觀點(diǎn)和擔(dān)心的問題。通過“晴雨表網(wǎng)絡(luò)”了解到存在的問題衙﹐解決發(fā)現(xiàn)的問題是非常重要的閱讀身體語(yǔ)言“身體語(yǔ)言”指一個(gè)人的面部表情和身體姿勢(shì)。身體語(yǔ)言與人的態(tài)度有關(guān)。通過閱讀員工的身體語(yǔ)言﹐很多主管可以防止某些問題的發(fā)生。人際關(guān)系賬戶﹕每次你為某人從做一件好事﹐你跟那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會(huì)增加每次你對(duì)別人做一件讓他不愉快的事﹐你同那人的人際關(guān)系賬戶中的積累就會(huì)減少關(guān)鍵是要有足夠的人際關(guān)系賬戶積累﹐這樣你作為主管不得不從人際關(guān)系賬戶中支取時(shí)﹐賬戶不會(huì)透支增加人際關(guān)系賬戶的七種方法盡可能去支持和幫助別人