ITIL服務(wù)管理流程手冊(cè)范文

WORD完美格式中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊(cè)..整理分享..WORD完美格式中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2004年4月目 錄1 綜述 32 運(yùn)維管理流程詳述 42.1 事件管理 42.1.1 事件管理描述 42.1.2 事件管理目的 52.1.3 事件管理范圍 62.1.4 相關(guān)定義 62.1.5 流程職責(zé)/角色 112.1.6 主要內(nèi)容 132.1.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 142.1.8 流程圖舉例 172.1.9 事件信息項(xiàng) 192.2 問(wèn)題管理 212.2.1 問(wèn)題管理描述 212.2.2 問(wèn)題管理目的 222.2.3 問(wèn)題管理范圍 222.2.4 相關(guān)定義 232.2.5 職責(zé)/角色 272.2.6 主要內(nèi)容 272.2.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 282.2.8 流程圖舉例 302.2.9 問(wèn)題信息項(xiàng) 332.3 變更管理 342.3.1 描述 342.3.2 目的 352.3.3 范圍 35..整理分享..WORD完美格式2.3.4 相關(guān)定義 352.3.5 職責(zé)/角色 412.3.6 主要內(nèi)容 422.3.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 442.3.8 流程圖舉例 472.3.9 變更請(qǐng)求信息項(xiàng) 502.4 配置管理 512.4.1 描述 512.4.2 目的 522.4.3 范圍 522.4.4 相關(guān)定義 532.4.5 職責(zé)/角色 572.4.6 主要內(nèi)容 572.4.7 流程衡量標(biāo)準(zhǔn) 592.4.8 流程圖舉例 602.4.9 常見(jiàn)配置元素屬性表 623 運(yùn)維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系 743.1 運(yùn)維流程相互關(guān)系 743.2 整體運(yùn)維支持體系 764 附錄 774.1 ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介 774.1.1 ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介 774.1.2 分階段實(shí)施方法 804.2 名詞解釋 83綜述本文作為《中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范》附件之一，將詳細(xì)描述本期中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例..整理分享..WORD完美格式進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。運(yùn)維管理流程包括：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對(duì)其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé) /角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡(jiǎn)單介紹 ITIL的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法。運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個(gè)運(yùn)維管理工作有機(jī)地聯(lián)接起來(lái)，下面將對(duì)每個(gè)流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個(gè)詳細(xì)介紹。2.1事件管理2.1.1事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控跟蹤事件、與..整理分享..WORD完美格式用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決事件。2.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求在線獲得幫助溝通問(wèn)題解決的狀態(tài)進(jìn)行事件控制記錄事件就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視，并結(jié)束事件支持業(yè)務(wù)運(yùn)行對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持解答有關(guān)如何使用的問(wèn)題記錄關(guān)于新服務(wù)的需求記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門(mén)的日常接口提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新新服務(wù)的報(bào)告關(guān)于即將到來(lái)的新服務(wù)或事件的通知進(jìn)行事后回顧提供IT管理信息人力利用情況服務(wù)可用性..整理分享..WORD完美格式產(chǎn)品質(zhì)量支持效率供應(yīng)商服務(wù)情況2.1.3事件管理范圍在BOSS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件：申告故障咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件由用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件但不包括：外部用戶匯報(bào)的事件在開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。2.1.4相關(guān)定義重分配規(guī)則事件的及時(shí)、正確分配和接手處理是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的事件。..整理分享..WORD完美格式事件性質(zhì)根據(jù)移動(dòng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件：性質(zhì) 描述申告 針對(duì)BOSS系統(tǒng)的IT用戶投訴故障 指因BOSS系統(tǒng)錯(cuò)誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢 指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問(wèn)業(yè)務(wù)處理 指需要運(yùn)維人員進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè) 指運(yùn)維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時(shí)進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他 其他性質(zhì)的事件。事件來(lái)源當(dāng)接到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，幫助臺(tái)人員需要記錄事件來(lái)源的類型。幫助臺(tái)的事件來(lái)源可以包括以下：來(lái)源 描述用戶 來(lái)自IT用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話/郵件/傳真---來(lái)自用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件自助開(kāi)單---用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，直接在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)客戶端開(kāi)單客服平臺(tái)---來(lái)自客服平臺(tái)的事件其他---其他方式進(jìn)入幫助臺(tái)的事件監(jiān)控管理 監(jiān)控管理平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過(guò)與服務(wù)管理平臺(tái)接口發(fā)送告警信息平臺(tái) 到服務(wù)管理系統(tǒng)中事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)，如下表所示：編號(hào)優(yōu)先級(jí)1緊急2高3中4低..整理分享..WORD完美格式事件的優(yōu)先級(jí)分兩個(gè)層面來(lái)定義和確認(rèn)：幫助臺(tái)幫助臺(tái)在接到來(lái)自監(jiān)控管理平臺(tái)的告警事件或 IT用戶報(bào)告的事件時(shí)，迅速根據(jù)事件相關(guān)的業(yè)務(wù) /子業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級(jí)別。如果為緊急事件，立即升級(jí)到一線。對(duì)于監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的報(bào)警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。幫助臺(tái)人員可參考下表確定事件優(yōu)先級(jí)：事件優(yōu)先級(jí)本次事件所對(duì)應(yīng)CI的關(guān)鍵級(jí)別123事件故障1緊急高中性質(zhì)2緊急中低3高低低申告高中低咨詢/業(yè)務(wù)處中低低理/維護(hù)作業(yè)一線一線人員在接受到幫助臺(tái)升級(jí)上來(lái)的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或 IT系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí)，如確實(shí)為緊急事件，則啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制。確定事件優(yōu)先級(jí)后，即可以確定事件的處理時(shí)限，優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件解決時(shí)限參考下表：優(yōu)先級(jí) 緊急 高 中 低解決時(shí)限 4 8 24 48(小時(shí))事件的升級(jí)事件升級(jí)的目的是確?；谑录膬?yōu)先級(jí)等級(jí)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引..整理分享..WORD完美格式起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不同等級(jí)的事件在不同的時(shí)間被升級(jí)到不同級(jí)別的人員：時(shí)間即時(shí)響應(yīng)+15分鐘處理時(shí)限30%處理時(shí)限40%處理時(shí)限優(yōu)先級(jí)緊急ABDEF----高ABCDE中ABC--D低ABC----升級(jí)組群：幫助臺(tái)一線支持人員二線支持人員事件經(jīng)理管理層集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況調(diào)整升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。事件分類根據(jù)移動(dòng)目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過(guò)三層，第一級(jí)分類，稱之為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級(jí)、第二級(jí)分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例：類別 子類 條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)..整理分享..系統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)配套設(shè)施

WORD完美格式操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí)BOSS撥測(cè)其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他..整理分享..WORD完美格式事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下：事件狀態(tài)代碼 描述新建 新開(kāi)事件記錄分配 事件在幫助臺(tái)一線處理 一線支持人員已接手處理事件二線處理 二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理 由供應(yīng)商處理已解決 事件已找到解決方案關(guān)閉 確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下：事件結(jié)束代碼描述暫時(shí)解決用變通辦法暫時(shí)解決已解決幫助臺(tái)由幫助臺(tái)人員成功解決一線解決由一線人員成功解決二線解決由二線人員成功解決第三方解決由第三方成功解決其他包括消失,誤操作,可忽略等處理是否超時(shí)事件超時(shí)代碼 描述未超時(shí) 事件最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束超時(shí) 事件未能在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束2.1.5流程職責(zé)/角色事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé) /角色，分別簡(jiǎn)述如下：事件經(jīng)理..整理分享..WORD完美格式作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門(mén)的事件指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則建立流程的衡量指標(biāo)和報(bào)表與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更 /改進(jìn)計(jì)劃幫助臺(tái)人員在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺(tái)熱線電話、郵件、傳真等事件報(bào)告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問(wèn)題如果幫助臺(tái)不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來(lái)處理檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件一線支持人員一線支持人員負(fù)責(zé)提供對(duì)幫助臺(tái)無(wú)法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件實(shí)施事件解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件..整理分享..WORD完美格式如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來(lái)處理二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組等。進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)。及時(shí)提供有效解決方案與其他小組合作，確定解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)關(guān)閉事件如果二線不能在解決時(shí)限內(nèi)解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級(jí)2.1.6主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT事件必須由此步驟開(kāi)始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。..整理分享..WORD完美格式該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷若在線支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。緊急事件和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，幫助臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理，并同時(shí)上報(bào)給集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)升級(jí)或由運(yùn)維人員升級(jí)，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。2.1.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：事件記錄數(shù)量，可按照部門(mén)、事件分類等分別統(tǒng)計(jì)事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級(jí)，或者按照分類分別統(tǒng)計(jì)事件成功關(guān)閉的數(shù)量規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量 /百分比幫助臺(tái)解決率事件解決的平均時(shí)間，可以按照事件分類統(tǒng)計(jì)超時(shí)的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表..整理分享..WORD完美格式事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級(jí)等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障 申告 咨詢 業(yè)務(wù)處理 維護(hù)作業(yè) 其他緊 高 中 高 中 低 中 低 中 低 中 低 緊 高 中 低急 急網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備服 務(wù)器存 儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算客服處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來(lái)源、事件分類、事件狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總事件記錄數(shù)量新建 分配 一線處理 二線處理 供應(yīng)商處理 已解決 關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算客服..整理分享..WORD完美格式事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來(lái)源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決 可忽略事件 后續(xù)操作解決 部分解決部門(mén)1監(jiān)控系統(tǒng)1成功解決 可忽略事件 后續(xù)操作解決 部分解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)按時(shí)、超時(shí)解決的事件數(shù)量 /百分比，可按事件來(lái)源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺(tái) 一線 二線 第三方按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí)數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比部門(mén)1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺(tái) 一線 二線 第三方..整理分享..WORD完美格式按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí) 按時(shí) 超時(shí)數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)各角色事件解決率，可按事件來(lái)源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺(tái) 一線 二線 第三方部門(mén)1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺(tái) 一線 二線 第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)2.1.8流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖：..整理分享..WORD完美格式事件管理邏輯流程集團(tuán)公司上報(bào)集團(tuán)省公司IT用戶用戶報(bào)告系統(tǒng)產(chǎn)生事件事件100.1創(chuàng)建100.5100.6100.16Y確認(rèn)并事件記錄嘗試解解決了嗎關(guān)閉事并分類N決件幫助臺(tái)N100.2100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)先級(jí)最高至一線YYesNY100.3100.4100.8.100.9100.10一線支持Y檢查事N事件轉(zhuǎn)確認(rèn)優(yōu)解決了優(yōu)先級(jí)最高件信息發(fā)至二先級(jí)嗎并解決線YYN100.11100.12100.13100.14調(diào)查診N二線支持N需要第三方斷并解解決了嗎支持超出時(shí)限決事件Y通知事通知事件經(jīng)理Y件經(jīng)理事件經(jīng)理第三方100.15.技術(shù)支持流程說(shuō)明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入說(shuō)明輸出事件特接受從IT用戶或監(jiān)控管理平臺(tái)報(bào)告的事件，在幫助事件記100.1創(chuàng)建事件記錄幫助臺(tái)征描述臺(tái)系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。錄并分類并對(duì)事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu)先級(jí)，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記根據(jù)事件相關(guān)的配置元素CI的關(guān)鍵級(jí)別。優(yōu)先級(jí)100.2優(yōu)先級(jí)最高？幫助臺(tái)錄確定事件的優(yōu)先級(jí)是否最高，如是立即升級(jí)到一線確定結(jié)支持人員，否則嘗試解決。果事件記已確定100.3確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別一線錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置元素和其他相關(guān)信優(yōu)先級(jí)息確定該事件是否確屬優(yōu)先級(jí)最高的事件記錄已確定如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)最高，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并N/A優(yōu)先級(jí)100.4優(yōu)先級(jí)最高？一線通報(bào)集團(tuán)公司，并立即開(kāi)始處理，如不是，則返回的事件幫助臺(tái)記錄通知事件經(jīng)理事件經(jīng)事件記最高優(yōu)先級(jí)事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)緊急解..整理分享..WORD完美格式理錄理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要決方案采取必要手段干預(yù)（例如：?jiǎn)?dòng)危機(jī)處理流程、會(huì)議等）。事件記緊急事件必須上報(bào)集團(tuán)公司(并在事件處理過(guò)程中緊急事上報(bào)集團(tuán)集團(tuán)錄的每個(gè)狀態(tài)變化點(diǎn)將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公件司)100.5嘗試解決幫助臺(tái)事件記通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)，嘗試電話支持解決方錄案100.6解決了嗎？幫助臺(tái)N/A如果解決了，則進(jìn)入100.16，確認(rèn)并關(guān)閉事件；N/A如果不能解決，進(jìn)入100.7，轉(zhuǎn)發(fā)至一線。100.7事件轉(zhuǎn)發(fā)至一幫助臺(tái)事件記選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的線錄事件100.8檢查事件并解一線事件記檢查事件信息，尋求解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫N/A100.9解決了嗎？一線助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說(shuō)明原因，轉(zhuǎn)發(fā)二線100.10事件轉(zhuǎn)發(fā)至二一線事件記選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的線錄事件100.11調(diào)查診斷并解二線事件記進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫N/A100.12解決了嗎？二線助臺(tái)，進(jìn)入100.16；如果”否”，則轉(zhuǎn)入100.13。需要供應(yīng)商支持？N/A判斷是否需要引入第三方(第三方包括廠商和其他N/A100.13需要第三方支二線部門(mén)的支持人員)：持？“是”，轉(zhuǎn)入100.15；“否”，轉(zhuǎn)入100.14100.14超出時(shí)限？二線N/A如果超出處理時(shí)限，必須及時(shí)通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時(shí)的事件，并幫助協(xié)調(diào)資N/A理源，監(jiān)督事件盡快解決支持請(qǐng)供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解解決方100.15技術(shù)支持供應(yīng)商求決方案，由二線人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理案速度。確認(rèn)并關(guān)閉事已解決幫助臺(tái)應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶關(guān)閉的100.16幫助臺(tái)的事件認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還事件記件處理人員，繼續(xù)處理。錄2.1.9事件信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項(xiàng) :信息項(xiàng) 說(shuō)明 填寫(xiě)方式..整理分享..WORD完美格式事件流水號(hào)工單號(hào)碼系統(tǒng)生成報(bào)告人信息本次事件報(bào)告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括：根據(jù)報(bào)告人的搜索姓名代碼，自動(dòng)獲取省/分公司CMDB中報(bào)告人信息部門(mén)電子郵件辦公電話手機(jī)/BP生成時(shí)間在幫助臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)生成地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)-發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的實(shí)際時(shí)間-事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來(lái)確定其處理流程，如申告、故-障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。事件來(lái)源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生兩由監(jiān)控管理平臺(tái)自類。動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫(xiě)事件優(yōu)先級(jí)事件優(yōu)先級(jí)決定了事件的解決時(shí)限和處理次序，通過(guò)綜合-衡量配置元素的關(guān)鍵級(jí)別和其他相關(guān)信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)-庫(kù)，服務(wù)器等。事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫(xiě)事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的，可自動(dòng)填寫(xiě)事件解決確認(rèn)人在幫助臺(tái)得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員-事件狀態(tài)在事件整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對(duì)象被分配的技術(shù)支持組和人員-事件日志反映事件處理過(guò)程中的事件處理信息，包括人員，時(shí)間等-信息是否超時(shí)事件處理時(shí)間是否超出解決時(shí)限系統(tǒng)生成解決時(shí)間事件得到解決的時(shí)間-解決方案描述事件解決方案的描述-事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼-..整理分享..WORD完美格式2.2問(wèn)題管理2.2.1問(wèn)題管理描述問(wèn)題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將BOSS系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問(wèn)題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件 (常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求(RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來(lái)防止事件的再次發(fā)生。所以問(wèn)題管理流程需要和變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問(wèn)題。問(wèn)題通常具有以下特征中的一個(gè)或全部：一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件一個(gè)重大或緊急事件 (事件處理結(jié)束后定義為問(wèn)題，由問(wèn)題管理找出根本解決方案)問(wèn)題管理與事件管理之間的差異問(wèn)題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因?yàn)槭录芾淼哪康氖潜M快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過(guò)實(shí)施替代方案，而非確定一個(gè)永久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來(lái)可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問(wèn)題管理而言，對(duì)潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時(shí)間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問(wèn)題的再次發(fā)生。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，或應(yīng)用問(wèn)題等）由相關(guān)組的技..整理分享..WORD完美格式術(shù)支持專家來(lái)執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來(lái)自一線支持人員（幫助臺(tái)員工）的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；同時(shí)，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問(wèn)題，從而預(yù)先采取措施，保證IT服務(wù)的正?；?。問(wèn)題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤，對(duì)已知錯(cuò)誤實(shí)施解決方案，從而解決問(wèn)題。所以問(wèn)題管理流程的輸出有：變更請(qǐng)求變通方法根本解決方案預(yù)防性措施已知錯(cuò)誤2.2.2問(wèn)題管理目的問(wèn)題管理流程在 IT部門(mén)設(shè)立的主要目的是分析已被列為問(wèn)題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括：分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生主動(dòng)提供預(yù)防性措施提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本提高IT部門(mén)的整體形象和名譽(yù)2.2.3問(wèn)題管理范圍問(wèn)題管理范圍是對(duì)所有 IT生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問(wèn)題和已知錯(cuò)誤進(jìn)行管理，并采取主動(dòng)性預(yù)防措施來(lái)降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問(wèn)題以分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對(duì) IT服務(wù)影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進(jìn)行分..整理分享..WORD完美格式析。問(wèn)題管理范圍不包括處于開(kāi)發(fā)或測(cè)試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用。2.2.4相關(guān)定義優(yōu)先級(jí)需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問(wèn)題優(yōu)先級(jí)：編號(hào)優(yōu)先級(jí)解釋代碼1緊急關(guān)鍵級(jí)別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個(gè)以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關(guān)鍵級(jí)別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個(gè)以上地區(qū)但未達(dá)到緊急標(biāo)準(zhǔn)3中關(guān)鍵級(jí)別為1的子業(yè)務(wù)或半數(shù)以上子業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?低未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題狀態(tài)代碼問(wèn)題在整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問(wèn)題狀態(tài)：編號(hào)代碼描述1已登記問(wèn)題登錄到系統(tǒng)中2處理中問(wèn)題正在處理過(guò)程中3拒絕問(wèn)題分派被拒絕4已知錯(cuò)誤問(wèn)題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交RFC7結(jié)束問(wèn)題已結(jié)束8回顧問(wèn)題已做回顧問(wèn)題分類(classification)從問(wèn)題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問(wèn)題分類：..整理分享..WORD完美格式類別 子類 條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)存儲(chǔ)系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件中間件雙機(jī)熱備軟件..整理分享..WORD完美格式系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí)BOSS..整理分享..WORD完美格式撥測(cè)其他配套設(shè)施 空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他問(wèn)題性質(zhì)根據(jù)問(wèn)題的不同來(lái)源進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問(wèn)題性質(zhì)：編號(hào)代碼備注1升級(jí)事件從事件管理中升級(jí)的事件2系統(tǒng)構(gòu)架問(wèn)題技術(shù)專家提出的問(wèn)題3主動(dòng)防范性分析事件記錄找出的問(wèn)題問(wèn)題結(jié)束代碼問(wèn)題結(jié)束代碼： 根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼。本規(guī)范定義如下問(wèn)題結(jié)束代碼：編號(hào) 代碼 說(shuō)明1 根本解決 找出問(wèn)題的根本原因，并得到解決方案，成功解決..整理分享..WORD完美格式2變通方法未找出根本原因，但有臨時(shí)解決方案作為變通方法3沒(méi)有解決問(wèn)題無(wú)法解決4消失問(wèn)題無(wú)法再現(xiàn)2.2.5職責(zé)/角色問(wèn)題管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡(jiǎn)述如下：?jiǎn)栴}經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃確定或定義問(wèn)題，并確保有效協(xié)調(diào)資源監(jiān)視問(wèn)題的診斷，分析和處理過(guò)程提出實(shí)施解決方案的變更請(qǐng)求定期制定IT問(wèn)題報(bào)表，提供正確決策信息問(wèn)題分析專家接受問(wèn)題經(jīng)理分派過(guò)來(lái)的問(wèn)題分析和診斷問(wèn)題，確定根本原因確定和測(cè)試解決方案協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理2.2.6主要內(nèi)容問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問(wèn)題、分派問(wèn)題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下：..整理分享..WORD完美格式分析事件定期分析事件，找出潛在問(wèn)題生成問(wèn)題記錄在系統(tǒng)中生成問(wèn)題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)重大或緊急事件處理完后定義為問(wèn)題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主動(dòng)性防范分派根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容將問(wèn)題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問(wèn)題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。更新已知錯(cuò)誤問(wèn)題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)（如果需要添加到知識(shí)庫(kù)中）。提出變更請(qǐng)求對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求（RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果RFC沒(méi)有被批準(zhǔn)，問(wèn)題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。關(guān)閉一旦找出問(wèn)題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問(wèn)題，問(wèn)題記錄可以關(guān)閉。事后回顧問(wèn)題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。2.2.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問(wèn)題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問(wèn)題引發(fā)的RFC數(shù)量..整理分享..WORD完美格式在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表問(wèn)題的數(shù)量，可按問(wèn)題分類、問(wèn)題性質(zhì)、優(yōu)先級(jí)、影響度等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問(wèn)題記錄數(shù)量?jī)?yōu)先級(jí) 影響程度緊急 高 中 低 高 中 低 無(wú)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)優(yōu)先級(jí) 影響程度緊急 高 中 低 高 中 低 無(wú)升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問(wèn)題主動(dòng)防范性處于各狀態(tài)的問(wèn)題數(shù)量，可按問(wèn)題分類、問(wèn)題性質(zhì)、問(wèn)題狀態(tài)分類實(shí)時(shí)匯總已登記 處理中 拒絕 已知錯(cuò) 已有解 RFC 結(jié)束 回顧誤 決方案網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)已登記 處理中 拒絕 已知錯(cuò) 已有解 RFC 結(jié)束 回顧誤 決方案..整理分享..WORD完美格式升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問(wèn)題主動(dòng)防范性問(wèn)題關(guān)閉的數(shù)量，可按問(wèn)題分類、問(wèn)題事件、問(wèn)題結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的問(wèn)題記錄的關(guān)閉數(shù)量根本解決 變通方法 沒(méi)有解決 消失網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)根本解決 變通方法 沒(méi)有解決 消失升級(jí)事件系統(tǒng)構(gòu)架問(wèn)題主動(dòng)防范性2.2.8流程圖舉例如下是問(wèn)題管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..司公團(tuán)集管司層公理省理管員更人變理管員 事件記錄件人事300.1分析事件理經(jīng)題問(wèn)專析分家題問(wèn)

WORD完美格式問(wèn)題管理邏輯流程上報(bào)集團(tuán)公司在必要時(shí)升級(jí)到管升級(jí)到管理層理層Y300.2300.3問(wèn)題創(chuàng)建優(yōu)先問(wèn)題級(jí)和記錄分類300.4分派N給工優(yōu)先級(jí)最高作組/嗎?監(jiān)視300.6300.5分析拒絕N接受嗎?Y問(wèn)題根本原因

評(píng)估/實(shí)施變更300.9300.10提交變更關(guān)閉問(wèn)300.11請(qǐng)求/監(jiān)視題回顧變更實(shí)施記錄300.8Y安排N實(shí)施需要變解決更嗎?方案300.7推薦解決方案/變通方法關(guān)于該邏輯流程的簡(jiǎn)單描述如下：序號(hào) 步驟名 責(zé)任 輸入 說(shuō)明 輸出稱 人300.1分析事問(wèn)題事件記定期分析回顧事件，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。分析事件分析結(jié)件經(jīng)理錄的頻度和嚴(yán)重度，和其他的相關(guān)因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果CI位置、宕機(jī)時(shí)間、特定用戶、硬件平臺(tái)、軟件版本和一天中發(fā)生的時(shí)間等。具體的做法可以是一周開(kāi)一次由主要事件支持人員參加的例會(huì)，討論上周發(fā)生的IT事件。..整理分享..WORD完美格式300.2創(chuàng)建問(wèn)問(wèn)題分析結(jié)把找出的問(wèn)題記錄到系統(tǒng)中去，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題記題記錄經(jīng)理果錄300.3問(wèn)題優(yōu)問(wèn)題問(wèn)題記根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況，給其分派一個(gè)優(yōu)先級(jí)代碼和已分類先級(jí)及經(jīng)理錄影響度代碼(必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)，如優(yōu)先級(jí)最高時(shí))，問(wèn)題分類并根據(jù)擬定的分類原則給問(wèn)題賦予適當(dāng)?shù)念悇e代碼并根據(jù)問(wèn)題具體情況設(shè)定一個(gè)解決時(shí)限。優(yōu)先級(jí)問(wèn)題已分類如果問(wèn)題優(yōu)先級(jí)為最高，由問(wèn)題經(jīng)理立即把該問(wèn)題N/A最高嗎?經(jīng)理問(wèn)題上報(bào)到集團(tuán)公司，并把該問(wèn)題升級(jí)到管理層300.4分派給問(wèn)題問(wèn)題記初步判斷問(wèn)題的可能原因，把問(wèn)題分派給相應(yīng)工作已分派工作組/經(jīng)理錄組或個(gè)人，并監(jiān)視問(wèn)題的解決過(guò)程，如有必要(如超問(wèn)題監(jiān)視過(guò)解決時(shí)限)啟動(dòng)升級(jí)流程在必要問(wèn)題N/A問(wèn)題經(jīng)理在監(jiān)視問(wèn)題解決的過(guò)程中，根據(jù)具體情況N/A時(shí)升級(jí)經(jīng)理可把該問(wèn)題升級(jí)到管理層，如問(wèn)題超出解決時(shí)限時(shí)判斷是問(wèn)題N/A問(wèn)題分析專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分析，以決定接受與N/A否接受?分析否。如拒絕轉(zhuǎn)向300。6繼續(xù)，如接受轉(zhuǎn)向300。7專家繼續(xù)。300.5拒絕問(wèn)問(wèn)題已分派問(wèn)題分析專家根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該由其他組分析已拒絕題分析問(wèn)題解決，就把問(wèn)題發(fā)回問(wèn)題經(jīng)理，注明拒絕理由并推問(wèn)題專家薦組名。轉(zhuǎn)向300。4繼續(xù)。300.6分析根問(wèn)題已接受如果問(wèn)題確應(yīng)由本人或本小組解決，接受分派的問(wèn)問(wèn)題根本原因分析問(wèn)題題，然后調(diào)查診斷問(wèn)題，如有必要成立問(wèn)題分析小本原因?qū)＜医M，舉行問(wèn)題根本原因分析研討會(huì)議并確定問(wèn)題的潛在原因。必要時(shí)更新問(wèn)題狀態(tài)。300.7推薦解問(wèn)題問(wèn)題記找出問(wèn)題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方?jīng)Q方案/分析錄、法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降問(wèn)題解變通方專家問(wèn)題根低或消除事件的發(fā)生率或影響度，更新問(wèn)題記錄。決方案法本原因問(wèn)題變通方法300.8安排實(shí)問(wèn)題問(wèn)題解根據(jù)問(wèn)題專家提供的解決方案或變通方法，計(jì)劃并解決方施解決經(jīng)理決方案實(shí)施解決方案以解決問(wèn)題案實(shí)施方案問(wèn)題變計(jì)劃..整理分享..WORD完美格式通方法判斷是問(wèn)題N/A判斷實(shí)施上述解決方案是否需要進(jìn)行變更，如不需N/A否需要經(jīng)理要變更轉(zhuǎn)向300。10繼續(xù)，如需要變更轉(zhuǎn)向300。變更?9以提出變更請(qǐng)求。300.9提交變問(wèn)題解決方根據(jù)問(wèn)題分析專家制定的解決方案或變通辦法，提變更請(qǐng)更請(qǐng)求經(jīng)理案實(shí)施出變更請(qǐng)求，填寫(xiě)變更請(qǐng)求單，遞交到變更管理流求RFC計(jì)劃程，并監(jiān)視變更的實(shí)施過(guò)程，和變更管理保持溝通。300.10關(guān)閉問(wèn)問(wèn)題已解決變更結(jié)束后，確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決，選擇相應(yīng)的結(jié)束已關(guān)閉題記錄經(jīng)理的問(wèn)題代碼，更新問(wèn)題狀態(tài)，關(guān)閉問(wèn)題記錄。的問(wèn)題300.11回顧問(wèn)題已關(guān)閉對(duì)所有已關(guān)閉問(wèn)題都進(jìn)行回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)已回顧經(jīng)理的問(wèn)題會(huì)，包括問(wèn)題的解決方案和管理流程方面，如改進(jìn)的問(wèn)題升級(jí)規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等；回顧之后更新問(wèn)題狀態(tài)。2.2.9問(wèn)題信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定問(wèn)題管理流程必須包含如下問(wèn)題信息項(xiàng)：信息項(xiàng) 說(shuō)明問(wèn)題流水號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成的工單號(hào)碼生成時(shí)間 生成問(wèn)題記錄的時(shí)間地點(diǎn) 問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)問(wèn)題性質(zhì) 指問(wèn)題的來(lái)源問(wèn)題優(yōu)先級(jí) 問(wèn)題優(yōu)先級(jí)決定找到解決方案的緊急程度影響程度 問(wèn)題對(duì)IT環(huán)境的影響程度問(wèn)題分類 從問(wèn)題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來(lái)進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器等。問(wèn)題標(biāo)題 問(wèn)題的標(biāo)題問(wèn)題描述 對(duì)于整個(gè)問(wèn)題內(nèi)容的詳細(xì)描述..整理分享..WORD完美格式問(wèn)題狀態(tài) 在問(wèn)題整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)問(wèn)題日志 反映問(wèn)題處理過(guò)程中的問(wèn)題處理信息，包括人員，時(shí)間等信息解決時(shí)間 問(wèn)題得到解決的時(shí)間解決方案描述 問(wèn)題解決方案的描述問(wèn)題結(jié)束代碼 根據(jù)問(wèn)題結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼2.3變更管理2.3.1描述變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來(lái)支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生。需成立一個(gè)變更顧問(wèn)委員會(huì) (Change Advisory Board，以下簡(jiǎn)稱 CAB)來(lái)幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來(lái)決定 CAB 的成員，可以包括客戶代表、運(yùn)維支持人員、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。CAB通過(guò)開(kāi)會(huì)討論等手段來(lái)評(píng)估變更請(qǐng)求 (RFC)的：潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響實(shí)施變更需要的資源是否批準(zhǔn)變更如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以考察：..整理分享..WORD完美格式變更是否成功?是否產(chǎn)生其他副作用?實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致 ?批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開(kāi)發(fā)一個(gè)回退計(jì)劃(FallbackPlan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)估、計(jì)劃、測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。2.3.2目的變更管理流程將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和控制所有對(duì) IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括：IT部門(mén)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù) IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT環(huán)境的破壞作用提高資源使用率2.3.3范圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境的所有變更。一般不包括：尚處于開(kāi)發(fā)和測(cè)試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更不需要IT部門(mén)介入的、由用戶控制的行為動(dòng)作2.3.4相關(guān)定義..整理分享..WORD完美格式優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)用來(lái)說(shuō)明變更需要得到實(shí)施的緊急程度：序號(hào) 優(yōu)先級(jí) 說(shuō)明1 緊急 要求變更在提出申請(qǐng)后二天內(nèi)完成2 正常 除了常規(guī)和緊急之外的變更3 常規(guī) 預(yù)先定義的日常類變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)除了常規(guī)變更，還需通過(guò)下表所列的衡量因素來(lái)評(píng)估實(shí)施變更可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。衡量因素條件得分地市/區(qū)域IT用戶數(shù)量（受到影響一個(gè)以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)1實(shí)施或取消的影響）以上地區(qū)影響一個(gè)以上地區(qū)但未達(dá)到半2數(shù),并沒(méi)有關(guān)鍵地區(qū)受影響影響一個(gè)地區(qū)的全部用戶3影響一個(gè)地區(qū)的部分用戶4準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源3個(gè)或更多支持小組12個(gè)支持小組2超過(guò)1人，相同的支持小組31人4變更成功的可能性無(wú)法測(cè)試，變更失敗可能性很1高能實(shí)現(xiàn)部分測(cè)試，變更失敗可2能性較高有成熟的變更方案，變更失敗3可能低無(wú)需測(cè)試，變更失敗可能性沒(méi)4有變更規(guī)劃時(shí)間6天或更長(zhǎng)12-6天21-2天3小于1天4變更實(shí)施時(shí)間超過(guò)2小時(shí)或在線/服務(wù)斷供期11-2小時(shí)2..整理分享..WORD完美格式衡量因素條件得分不到1小時(shí)3不到30分鐘4回退時(shí)間回退時(shí)間超過(guò)2小時(shí)1回退難度中等以上（1-2小2時(shí)）回退難度適中（1小時(shí)或更3短）易于回退（30分鐘或更短）4注：緊急變更的實(shí)際規(guī)劃時(shí)間很短，但評(píng)估時(shí)應(yīng)按照該變更正常處理情況下所需的規(guī)劃時(shí)間來(lái)評(píng)估。根據(jù)上表，對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行評(píng)估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和，再根據(jù)總分確定對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)施完成后的觀察期：總得分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)實(shí)施完后的觀察周期6–9重大6-7天10–13較大4-5天14–17中等2-3天18+較小小于等于1天以上風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)由變更主管進(jìn)行初步評(píng)定，再由 CAB進(jìn)行最終確定。狀態(tài)變更請(qǐng)求從提出、實(shí)施到結(jié)束的整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)：..整理分享..WORD完美格式序號(hào)狀態(tài)說(shuō)明1已登記變更請(qǐng)求已登入系統(tǒng)2已評(píng)估變更請(qǐng)求已得到CAB評(píng)估3已授權(quán)變更請(qǐng)求已得到CAB授權(quán)4已計(jì)劃變更實(shí)施計(jì)劃已由變更經(jīng)理收集并確定可執(zhí)行5進(jìn)行中變更實(shí)施過(guò)程中6已結(jié)束變更已結(jié)束7觀察中變更實(shí)施結(jié)束后處于觀察狀態(tài)7已回顧變更已得到回顧8關(guān)閉變更請(qǐng)求已關(guān)閉結(jié)束代碼根據(jù)結(jié)束變更的不同方式賦予不同代碼：序號(hào)代碼說(shuō)明1完全成功完全達(dá)到變更目的2部分成功部分達(dá)到變更目的3取消變更實(shí)施過(guò)程中被取消4拒絕變更請(qǐng)求被CAB拒絕類別（Category ）根據(jù)中國(guó)移動(dòng)目前的變更種類，變更的分類層次設(shè)計(jì)不超過(guò)三層。第一級(jí)分類，稱之為”類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級(jí)、第二級(jí)分類，各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為變更分類表舉例：類別 子類 條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu) 服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)..整理分享..系統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)

WORD完美格式操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計(jì)費(fèi)..整理分享..WORD完美格式結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級(jí)BOSS撥測(cè)其他配套設(shè)施 空調(diào)..整理分享..WORD完美格式UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)其他2.3.5職責(zé)/角色變更管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡(jiǎn)述如下：變更請(qǐng)求者發(fā)現(xiàn)或獲取變更需求確定并分析變更需求和內(nèi)容填寫(xiě)變更請(qǐng)求單并提交給相關(guān)相應(yīng)變更主管變更經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行確保變更請(qǐng)求得到有效評(píng)估，授權(quán)和實(shí)施確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化定期召開(kāi)變更會(huì)議，回顧 /制定下階段變更規(guī)劃定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃定期制定變更管理報(bào)表，提供正確決策信息變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB..整理分享..WORD完美格式針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議協(xié)助變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容有不同人員組成變更主管由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人 (如組長(zhǎng))擔(dān)任檢查由變更申請(qǐng)人提交的變更請(qǐng)求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時(shí)拒絕無(wú)關(guān)或無(wú)法實(shí)施或沒(méi)有必要的變更請(qǐng)求作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（ FallbackPlan ）得以正確實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)變更主管制定的變更實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施2.3.6主要內(nèi)容變更管理流程通常將包括如下內(nèi)容：提出RFC變更申請(qǐng)人提出RFC，由變更主管負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。..整理分享..WORD完美格式接受RFC變更經(jīng)理接受RFC。變更請(qǐng)求分類和升級(jí)通過(guò)分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由相應(yīng)變更主管安排實(shí)施；如果風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為”重大”的變更請(qǐng)求，應(yīng)上報(bào)省公司管理層和集團(tuán)公司；緊急變更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。變更顧問(wèn)委員會(huì)（ＣＡＢ）評(píng)估變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員．評(píng)估工作包括技術(shù)可行性，對(duì)容量的影響，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等．批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的人員參加CAB，必要時(shí)參與評(píng)估．評(píng)估后CAB根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。建立變更實(shí)施計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建/開(kāi)發(fā)、測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃。隨后提交計(jì)劃和測(cè)試結(jié)果給變更經(jīng)理以獲得批準(zhǔn)。規(guī)劃RFC實(shí)施計(jì)劃一旦獲得批準(zhǔn)，變更主管必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)施一切就緒后，可以實(shí)施變更．相應(yīng)小組實(shí)施變更，變更主管監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)．更新變更狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式在整個(gè)變更過(guò)程中，變更的狀態(tài)從登記，評(píng)估，回顧到最后關(guān)閉是不同的．變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)．回顧和關(guān)閉實(shí)施變更后，CAB負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，確保RFC得到了預(yù)期效果，并尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，提供變更的用價(jià)值的信息，定期向相關(guān)小組／部門(mén)根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)。變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開(kāi)變更會(huì)議，與IT內(nèi)部成員和用戶溝通，傳遞將要實(shí)施的變更等信息，以及對(duì)變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決．之后，可以定期舉行正式的回顧，如每六個(gè)月回顧一次。2.3.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：每一類型的變更數(shù)量? 執(zhí)行回退計(jì)劃(Fallbackplan) 的變更數(shù)量變更實(shí)施的成功率緊急變更所占的比率被拒絕的RFC的數(shù)量或比例..整理分享..WORD完美格式每一類優(yōu)先級(jí)的變更數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表RFC數(shù)量，按優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、變更類別、申請(qǐng)人部門(mén)/歸屬小組等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC數(shù)量風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)中 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低緊急正常常規(guī)優(yōu)先級(jí) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)優(yōu)先級(jí) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低部門(mén)1小組1處于各狀態(tài)的 RFC數(shù)量，可按優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、變更類別、申請(qǐng)人部門(mén) /歸屬小組、狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總優(yōu)先級(jí) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低..整理分享..WORD完美格式已登記已評(píng)估已授權(quán)已計(jì)劃進(jìn)行中已結(jié)束觀察中已回顧關(guān)閉已登 已評(píng) 已授 已計(jì) 進(jìn)行 已結(jié) 觀察 已回 關(guān)閉記 估 權(quán) 劃 中 束 中 顧網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)已登 已評(píng) 已授 已計(jì) 進(jìn)行 已結(jié) 觀察 已回 關(guān)閉記 估 權(quán) 劃 中 束 中 顧部門(mén)1小組1RFC關(guān)閉的數(shù)量，可按優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、變更類別、關(guān)閉代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC的關(guān)閉數(shù)量?jī)?yōu)先級(jí) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)..整理分享..WORD完美格式緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低完全成功部分成功取消拒絕完全成功 部分成功 取消 拒絕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)完全成功 部分成功 取消 拒絕部門(mén)1小組12.3.8流程圖舉例如下是變更管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..WORD完美格式變更管理邏輯流程司公團(tuán)集管司層公理省

上報(bào)集團(tuán)集團(tuán)公司公司批準(zhǔn)嗎審批升級(jí)到管理層Y者400.1求提交請(qǐng)變更更請(qǐng)求變

Y拒絕變更申請(qǐng)400.3N批準(zhǔn)嗎?400.7400.接受常規(guī)類N重大變緊急變緊急Y總體變更11理變更變更嗎Y/NY計(jì)劃結(jié)束更嗎?更嗎?流程經(jīng)請(qǐng)求?NY更需要集團(tuán)公司變N審批嗎?)委BA400.5N400.問(wèn)C顧(評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)授權(quán)?N10更會(huì)/影響回顧變員Y管400.2400.4400.6400.8主檢查/制定測(cè)試/制定具體計(jì)劃更完善變協(xié)調(diào)CAB&協(xié)調(diào)溝通實(shí)施計(jì)劃變更請(qǐng)求相關(guān)活動(dòng)人400.9施Y實(shí)員實(shí)施更變關(guān)于該邏輯流程的簡(jiǎn)單描述如下：序號(hào)步驟名責(zé)任人輸入說(shuō)明輸出稱400。提交變變更請(qǐng)變更需求請(qǐng)求者發(fā)現(xiàn)或接到變更請(qǐng)求，跟相關(guān)部門(mén)或初始RFC1更請(qǐng)求求者及相關(guān)信用戶確認(rèn)，然后填寫(xiě)變更請(qǐng)求并提交給相關(guān)息變更主管400。檢查/變更主初始相關(guān)變更主管負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求者提交的RFC經(jīng)過(guò)完善的2完善變管RFC進(jìn)行檢查，確定變更優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如RFC，包含更請(qǐng)求有必要?jiǎng)t對(duì)RFC相關(guān)信息完善或更正，以保所有必需的證RFC的正確性和完整性正確信息400。接受變變更經(jīng)經(jīng)過(guò)完善接受變更請(qǐng)求，檢查變更請(qǐng)求的完整性和正RFC登錄進(jìn)3更請(qǐng)求理的RFC確性，確定相關(guān)變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB成員變更管理系統(tǒng)常規(guī)變變更經(jīng)判斷所提交的變更是否為常規(guī)變更，如果更?理是，直接由變更主管負(fù)責(zé)該變更的計(jì)劃和執(zhí)行;如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)重大變變更經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為”重大”的變更請(qǐng)求，變更經(jīng)理..整理分享..WORD完美格式更？理應(yīng)立即上報(bào)至集團(tuán)和省公司管理層緊急變變更經(jīng)判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)向緊急變更?理更流程，否則繼續(xù)400。協(xié)調(diào)變更主確定的相關(guān)變更主管與已確定的CAB成員進(jìn)行溝CAB成員都4CAB管CAB名通，確保RFC具體內(nèi)容得到共識(shí)，并準(zhǔn)備已明確RFC相關(guān)活單CAB會(huì)議內(nèi)容動(dòng)400。評(píng)估風(fēng)變更顧待評(píng)估的召開(kāi)會(huì)議或指定人員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估并RFC得到評(píng)5險(xiǎn)/影問(wèn)委員RFC得出結(jié)論估，包括變響會(huì)更風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)CAB先級(jí)，影響度等授權(quán)變更顧決定是否對(duì)該變更請(qǐng)求授權(quán)，如果授權(quán)，則嗎?問(wèn)委員繼續(xù)，否則拒絕變更請(qǐng)求并由變更經(jīng)理與變會(huì)更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通CAB400。制定測(cè)變更主得到授權(quán)變更主管負(fù)責(zé)測(cè)試和制定實(shí)施計(jì)劃，并把測(cè)變更的測(cè)試6試/實(shí)管的RFC試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)計(jì)劃和實(shí)施施計(jì)劃施計(jì)劃批準(zhǔn)變更經(jīng)決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時(shí)召集變更顧嗎?理問(wèn)委員會(huì)，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃退還給變更主管并要求重新提交400?？傮w變變更經(jīng)變更的測(cè)綜合其他RFC，來(lái)制定或修改總體變更計(jì)劃總體變更計(jì)7更計(jì)劃理試計(jì)劃和劃實(shí)施計(jì)劃需要集變更經(jīng)N/A對(duì)于重大變更，還需判斷是否屬于需要集團(tuán)N/A團(tuán)公司理公司審批的變更，如是，則上報(bào)集團(tuán)公司，審批等待批準(zhǔn)，如批準(zhǔn)，則轉(zhuǎn)400。8，制定具體嗎?計(jì)劃，如不批準(zhǔn)，則轉(zhuǎn)400。6，重新制定測(cè)試和實(shí)施計(jì)劃；如不需要集團(tuán)公司審批的變更，則直接轉(zhuǎn)400。8進(jìn)行制定具體計(jì)劃400。制定具變更主變更綜合總體變更計(jì)劃、變更測(cè)試和實(shí)施計(jì)劃，具體實(shí)施計(jì)8體計(jì)劃管測(cè)試確定一個(gè)最合適的實(shí)施時(shí)間，根據(jù)需要與相劃和協(xié)調(diào)計(jì)劃關(guān)部門(mén)進(jìn)行充分溝通溝通和實(shí)施計(jì)劃總體變更計(jì)劃400。實(shí)施變更實(shí)具體實(shí)施根據(jù)具體實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時(shí)已實(shí)施9施人員計(jì)劃啟動(dòng)回退計(jì)劃(FallbackPlan);并在實(shí)施完成的變更后得到配置經(jīng)理授權(quán)更新相關(guān)配置信息已更新的配置信息..整理分享..WORD完美格式400?；仡欁兏櫼褜?shí)施的變更經(jīng)理召開(kāi)CAB會(huì)議對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行已回顧的變10問(wèn)委員變更回顧以確定變更目的是否已達(dá)到更會(huì)CAB400。結(jié)束變更經(jīng)已回顧的更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄變更請(qǐng)求關(guān)11理變更閉2.3.9變更請(qǐng)求信息項(xiàng)本規(guī)范定義如下變更請(qǐng)求信息項(xiàng)：信息項(xiàng) 說(shuō)明變更請(qǐng)求序列號(hào) 為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào)記錄創(chuàng)建時(shí)間 變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間記錄變更請(qǐng)求者的基本信息，包括：姓名省/分公司發(fā)起人信息 部門(mén)電子郵件辦公電話手機(jī)/BP優(yōu)先級(jí) □緊急□正常 □常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) □重大□高□中 □低所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用產(chǎn)生影響變更類別 變更的分類變更描述 簡(jiǎn)單描述變更請(qǐng)求變更詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容變更完成時(shí)限 變更要求完成的時(shí)限變更狀態(tài) RFC所處的狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式變更主管填入變更主管姓名，變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)先由變更主管檢查變更主管提交時(shí)間變更主管提交變更請(qǐng)求的時(shí)間記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名變更審批記錄審批結(jié)果原因時(shí)間變更計(jì)劃包括變更的實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃等，以及變更任務(wù)分配給哪些實(shí)施者變更日程安排變更實(shí)施的時(shí)間安排變更實(shí)施情況由變更實(shí)施人填寫(xiě)，用于描述實(shí)施時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況變更測(cè)試情況描述測(cè)試的情況、測(cè)試結(jié)果變更觀察情況描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況變更關(guān)閉狀態(tài)□完全成功□部分成功□取消□拒絕關(guān)閉時(shí)間變更關(guān)閉的時(shí)間關(guān)閉人關(guān)閉人的姓名2.4配置管理2.4.1描述配置管理是一個(gè)描述、跟蹤和匯報(bào)所有 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 (CI) 。每一個(gè)CI必須被有效管理、跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中。..整理分享..WORD完美格式在說(shuō)明一個(gè)配置元素 (CI) 時(shí)，CI被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。 CI之間的關(guān)系也可找出并記錄到 CMDB中。CI改變時(shí)，CMDB中的相關(guān)信息被更新，對(duì) CMDB也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述 (如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置元素(CI)相關(guān)的文檔資料。它制定、跟蹤和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理和問(wèn)題管理等流程。配置管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如：通過(guò)了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置元素的關(guān)系和歷史狀況等，幫助臺(tái)員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。2.4.2目的配置管理流程的總體目標(biāo)是提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的流程來(lái)管理 IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份，以確保：所有配置元素(CI)被識(shí)別和記錄下來(lái)配置元素當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置元素記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)BOSS系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性2.4.3范圍配置管理的范圍是 IT生產(chǎn)環(huán)境的所有配置元素 (CI) ，包括生產(chǎn)環(huán)境的硬件、軟..整理分享..WORD完美格式件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等，具體內(nèi)容包括識(shí)別、控制、匯報(bào)和審核等行為。不包括：處于開(kāi)發(fā)或測(cè)試環(huán)境的設(shè)備或系統(tǒng)2.4.4相關(guān)定義配置元素關(guān)鍵級(jí)別為了區(qū)別事件相關(guān)聯(lián)的配置元素對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)于 BOSS系統(tǒng)主要配置元素（CI）進(jìn)行關(guān)鍵等級(jí)定義：等級(jí) 描述 說(shuō)明1 高2 中3 低所有配置元素的關(guān)鍵級(jí)別由其相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)或子業(yè)務(wù)的關(guān)鍵級(jí)別決定，業(yè)務(wù)和子業(yè)務(wù)作為配置元素在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中管理。本規(guī)范規(guī)定業(yè)務(wù)/子業(yè)務(wù)關(guān)鍵級(jí)別定義如下：業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵級(jí)子業(yè)務(wù)子業(yè)務(wù)關(guān)鍵級(jí)別別采集1采集源1采集點(diǎn)1數(shù)據(jù)傳輸1計(jì)費(fèi)1服務(wù)使用記錄接受點(diǎn)1預(yù)處理點(diǎn)1高額處理1..整理分享..WORD完美格式分揀1批價(jià)1入庫(kù)1輸出點(diǎn)1結(jié)算1漫游結(jié)算數(shù)據(jù)上傳1漫游結(jié)算數(shù)據(jù)接收1漫游結(jié)算數(shù)據(jù)處理1漫游結(jié)算稽核2漫游結(jié)算單生成2網(wǎng)間結(jié)算關(guān)口局?jǐn)?shù)據(jù)收3集網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)處理3網(wǎng)間結(jié)算稽核3網(wǎng)間結(jié)算單生成3帳務(wù)處理1帳務(wù)數(shù)據(jù)采集1出帳預(yù)處理1加載外部數(shù)據(jù)1出帳計(jì)算1出帳核查1出帳調(diào)整1出帳確認(rèn)1定期出帳1實(shí)時(shí)出帳1定額出帳3帳務(wù)管理1銷帳1反銷帳1欠費(fèi)催繳1欠費(fèi)服務(wù)限制1無(wú)主帳單檢查2帳務(wù)對(duì)帳3..整理分享..WORD完美格式帳務(wù)調(diào)帳2帳務(wù)減免2呆壞帳處理2掛帳處理3營(yíng)業(yè)1業(yè)務(wù)受理開(kāi)戶1預(yù)約服務(wù)3業(yè)務(wù)受理預(yù)銷戶3業(yè)務(wù)受理銷戶2更改用戶資料3服務(wù)變更1付費(fèi)計(jì)劃變更2套餐計(jì)劃變更2營(yíng)業(yè)繳費(fèi)1托收2繳費(fèi)卡繳費(fèi)1銀行劃帳1沖正1客戶服務(wù)查詢2帳務(wù)情況查詢2詳單查詢2停/復(fù)機(jī)管理1銀行接口管理1SMP接口管理2撥測(cè)3計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性3撥測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況3業(yè)務(wù)受理銷戶3客服1性能統(tǒng)計(jì)3信令相關(guān)的性能統(tǒng)計(jì)1電路群性能統(tǒng)計(jì)1..整理分享..WORD完美格式語(yǔ)音服務(wù)1CTI服務(wù)器1IVR1自動(dòng)臺(tái)話務(wù)2人工臺(tái)話務(wù)1話務(wù)員信息3客戶查詢1業(yè)務(wù)受理1客戶投訴與建議1預(yù)約服務(wù)3信息發(fā)布3一級(jí)BOSS1異地客戶資料查詢1異地停/復(fù)機(jī)1異地?fù)Q卡/補(bǔ)卡1異地繳費(fèi)1交費(fèi)沖正117201業(yè)務(wù)鑒權(quán)2WLAN業(yè)務(wù)鑒權(quán)2主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的關(guān)鍵級(jí)別按其所承載的業(yè)務(wù)的最高關(guān)鍵級(jí)別確定網(wǎng)絡(luò)、備份等設(shè)備原則上不作為高關(guān)鍵級(jí)別的資源，其關(guān)鍵級(jí)別由各省自定配置元素狀態(tài)配置元素在整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定如下配置元素狀態(tài)代碼：代碼 狀態(tài)已訂購(gòu)已開(kāi)發(fā)已入庫(kù)已安裝測(cè)試中生產(chǎn)中..整理分享..WORD完美格式維護(hù)中已報(bào)廢已丟失已退役非管轄2.4.5職責(zé)/角色配置管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡(jiǎn)述如下：配置經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃制定配置管理政策定期制定配置管理報(bào)表，提供正確決策信息配置管理員記錄和維護(hù)CMDB中的所有CI及相關(guān)信息根據(jù)配置經(jīng)理要求產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表保證對(duì)所負(fù)責(zé)的CI的數(shù)據(jù)正確性對(duì)所負(fù)責(zé)的CI進(jìn)行添加，修改等2.4.6主要內(nèi)容配置管理流程著重于管理 IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供相關(guān)信息，以使這些流程得到更有效的運(yùn)行，從而保證 IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下：識(shí)別和維護(hù)CIs..整理分享..WORD完美格式確定需要進(jìn)行配置管理的IT元素，及所有必需的配置屬性，并指明與IT環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。配置控制加強(qiáng)對(duì)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)(如以前、當(dāng)前、計(jì)劃狀態(tài)等)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。匯報(bào)和狀態(tài)匯總根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進(jìn)行：不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)的進(jìn)行比對(duì)定期(如每季度)對(duì)全部或部分配置元素進(jìn)行審計(jì)如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，需提交變更請(qǐng)求RFC，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。流程管理配置流程管理主要包括計(jì)劃、回顧和改進(jìn)等。配置經(jīng)理定期制定計(jì)劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作。配置經(jīng)理定期回顧流程和審核結(jié)果，找出改進(jìn)機(jī)會(huì)，包括針對(duì)流程和CMDB的..整理分享..WORD完美格式改進(jìn)2.4.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)配置管理流程的主要衡量指標(biāo)如下：所審計(jì)的CI符合CMDB版本/信息的比例由CMDB控制的CI的比例檢測(cè)到未被批準(zhǔn)/授權(quán)的IT元素正在使用中統(tǒng)計(jì)報(bào)表由CMDB控制的CI的數(shù)量，可按CI的狀態(tài)、類別匯總統(tǒng)計(jì)主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲(chǔ) 業(yè)務(wù) 合同 人員 介質(zhì)件 庫(kù) 設(shè)備 /文檔已訂購(gòu)已開(kāi)發(fā)已入庫(kù)已安裝測(cè)試中生產(chǎn)中維護(hù)中已報(bào)廢已丟失已退役非管轄所審計(jì)的CI不符CMDB信息的數(shù)量，可按 CI的類別匯總統(tǒng)計(jì)主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲(chǔ) 業(yè)務(wù) 合同 人員 介質(zhì)..整理分享..WORD完美格式件 庫(kù) 設(shè)備 /文檔審計(jì)不符數(shù)量占該類總數(shù)百分比監(jiān)控平臺(tái)檢測(cè)到的不符 CMDB信息的CI數(shù)量，可按CI的類別按月、周、日分別匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)所監(jiān)測(cè)到的信息不符的 CI數(shù)量主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲(chǔ) 業(yè)務(wù) 合同 人員 介質(zhì)件 庫(kù) 設(shè)備 /文檔審計(jì)不符數(shù)量占該類總數(shù)百分比2.4.8流程圖舉例如下是配置管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..WORD完美格式配置管理邏輯流程200.5200.6200.7理流程回顧和改流程計(jì)劃制定流程計(jì)劃實(shí)施經(jīng)進(jìn)建議置配員200.1200.2200.3200.4理維護(hù)/識(shí)更新報(bào)表/狀審計(jì)/管別/定義CMDB態(tài)匯總確認(rèn)置配關(guān)于該邏輯流程的簡(jiǎn)單描述如下：序號(hào) 步驟名稱 責(zé) 輸入 說(shuō)明 輸出任人200。識(shí)別，定配待入庫(kù)對(duì)所要管理的IT環(huán)境的所有組成元素進(jìn)行命名確定所有必1義置的IT元和說(shuō)明，包括對(duì)CI之間關(guān)系的描述；在添加要信息的配管素一個(gè)新的授權(quán)記錄時(shí)，確保所有需要的信息度置元素理符合配置管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)員200。更新配配置信根據(jù)需要更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，如增加或刪除已更新的2CMDB置息的增配置信息CMDB管刪請(qǐng)求理員200。報(bào)表和狀配報(bào)表或根據(jù)需要定期產(chǎn)生報(bào)表和狀態(tài)匯總報(bào)告，向其配置信息報(bào)3態(tài)匯總置信息需他流程和相關(guān)人員提供配置信息表或狀態(tài)報(bào)管求告理..整理分享..WORD完美格式員200。審計(jì)/確配審計(jì)需通過(guò)審核確認(rèn)CMDB中CI信息和其物理信息審計(jì)結(jié)果4認(rèn)置求的一致性，并通過(guò)變更管理流程消除不一致信變更請(qǐng)求管息，具體可通過(guò)對(duì)所管理的配置元素的定期理審計(jì)和隨機(jī)抽查。員200。流程計(jì)劃配計(jì)劃定期制定配置管理活動(dòng)計(jì)劃，包括人員，技術(shù)已制定或改5制定置周期和流程等方面的內(nèi)容?？梢悦堪肽赀M(jìn)行一次進(jìn)的流程計(jì)經(jīng)開(kāi)始劃理流程改進(jìn)建議審計(jì)結(jié)果200。流程計(jì)劃配已制定實(shí)施流程計(jì)劃已實(shí)施流程6實(shí)施置的流程計(jì)劃經(jīng)計(jì)劃理200。流程回顧配回顧周審計(jì)確認(rèn)結(jié)束或回顧后發(fā)現(xiàn)流程效率不高，其已回顧7/改進(jìn)建置期開(kāi)始他流程或組織需要新的方法等情況時(shí)，都需要流程議經(jīng)對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行改進(jìn)或制定新的流程。改進(jìn)建理議2.4.9常見(jiàn)配置元素屬性表以下對(duì)BOSS網(wǎng)管中需要維護(hù)的 CI，以及CI的常見(jiàn)屬性進(jìn)行匯總羅列：主機(jī)主機(jī)基本屬性屬性 說(shuō)明..整理分享..WORD完美格式主機(jī)名主機(jī)的標(biāo)示關(guān)鍵級(jí)別主機(jī)的關(guān)鍵級(jí)別主機(jī)地址主機(jī)的IP地址(服務(wù)IP)主機(jī)廠商主機(jī)的廠商主機(jī)型號(hào)主機(jī)的型號(hào)序列號(hào)主機(jī)序列號(hào)邏輯名主機(jī)的邏輯名搜索代碼主機(jī)的唯一ID邏輯卷路徑各邏輯卷的路徑名邏輯卷大小各邏輯卷的大?。∕B）狀態(tài)主機(jī)的狀態(tài)用途主機(jī)的用途CPU個(gè)數(shù)主機(jī)的CPU數(shù)目CPU型號(hào)主機(jī)CPU的屬性CPU主頻主機(jī)CPU的主頻率內(nèi)存大小主機(jī)的內(nèi)存大小內(nèi)置硬盤(pán)大小主機(jī)內(nèi)置操作系統(tǒng)版本主機(jī)操作的版本資產(chǎn)號(hào)主機(jī)的資產(chǎn)號(hào)系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)接口的數(shù)量系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口數(shù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口IP地址系統(tǒng)各網(wǎng)絡(luò)接口的 IP地址系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口物理地 系統(tǒng)各網(wǎng)絡(luò)接口的物理地址址總的SWAP區(qū)大?。∕B）系統(tǒng)交換區(qū)大小文件系統(tǒng)的標(biāo)示文件系統(tǒng)名稱主機(jī)文件系統(tǒng)總的可用量文件系統(tǒng)的總空間主機(jī)的TPCC值TPCC..整理分享..WORD完美格式備注主機(jī)相關(guān)配置元素相關(guān)聯(lián)配置元素 說(shuō)明主機(jī)上承載的業(yè)務(wù)或子業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)主機(jī)上安裝的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)上安裝的中間件中間件與主機(jī)相連的存儲(chǔ)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備與主機(jī)相連的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主機(jī)的管理員管理員維護(hù)合同購(gòu)置合同

主機(jī)的維護(hù)合同主機(jī)的購(gòu)置合同網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)基本屬性屬性說(shuō)明設(shè)備名稱網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的標(biāo)示關(guān)鍵級(jí)別網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別設(shè)備型號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的型號(hào)搜索代碼網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的唯一ID狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)管理人員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理員序列號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的序列號(hào)網(wǎng)元類型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的類型網(wǎng)元廠商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商設(shè)備軟件版本網(wǎng)元設(shè)備當(dāng)前安裝的軟件版本號(hào)..整理分享..WORD完美格式網(wǎng)元名網(wǎng)元IP地址端口標(biāo)識(shí)端口類型端口設(shè)置速率端口物理地址端口IP地址端口數(shù)量資產(chǎn)號(hào)用途備注網(wǎng)絡(luò)相關(guān)配置元素相關(guān)聯(lián)配置元素網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主機(jī)服務(wù)合同購(gòu)置合同管理員鏈路(廣域網(wǎng))鏈路基本屬性屬性鏈路名稱搜索代碼關(guān)鍵級(jí)別狀態(tài)

網(wǎng)元配置名稱，或由名字解析、 DNS服務(wù)解釋的名稱網(wǎng)元管理端口IP地址網(wǎng)元設(shè)備的每個(gè)端口的唯一標(biāo)識(shí)名或 ID號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置的端口模塊類型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各端口的最大速率（ kbps）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口固化的物理地址網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口配置的 IP地址以及其掩碼網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置各種類型端口的數(shù)目網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用途說(shuō)明相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的主機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)合同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的購(gòu)置合同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理員說(shuō)明鏈路的標(biāo)識(shí)鏈路的唯一代碼鏈路的關(guān)鍵級(jí)別鏈路的狀態(tài)..整理分享..類型帶寬運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)序列號(hào)用途備注鏈路相關(guān)配置元素相關(guān)聯(lián)配置元素管理員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)合同購(gòu)置合同中間件中間件基本屬性屬性軟件名稱版本關(guān)鍵級(jí)別序列號(hào)搜索代碼廠商用途狀態(tài)

WORD完美格式鏈路的類型鏈路的帶寬鏈路所屬的運(yùn)營(yíng)商鏈路的資費(fèi)鏈路的序列號(hào)鏈路的用途說(shuō)明鏈路的管理員相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備鏈路的維護(hù)合同鏈路的購(gòu)置合同說(shuō)明中間件軟件名稱中間件產(chǎn)品版本中間件的關(guān)鍵級(jí)別產(chǎn)品序列號(hào)中間件的唯一ID中間件產(chǎn)品的廠商中間件的用途中間件的狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式交易中間件中間件類別傳輸中間件應(yīng)用服務(wù)器中間件端口號(hào)中間件的端口號(hào)最大并發(fā)連接數(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)最大并發(fā)網(wǎng)絡(luò)客戶端與客戶端連接數(shù)數(shù)量系統(tǒng)日志路徑中間件的系統(tǒng)日志路徑用戶日志路徑中間件的用戶日志路徑配置的隊(duì)列空間大小傳輸中間件使用，中間件配置的所有隊(duì)列所占字節(jié)數(shù)配置的隊(duì)列所在路徑傳輸中間件使用，在隊(duì)列模式為磁盤(pán)隊(duì)列時(shí)有效單條隊(duì)列所允許的消傳輸中間件使用，單條隊(duì)列所允許的消息總個(gè)數(shù)息總個(gè)數(shù)單條隊(duì)列所占字節(jié)數(shù)傳輸中間件使用，單條隊(duì)列所占字節(jié)數(shù)隊(duì)列模式傳輸中間件使用，指隊(duì)列屬性是內(nèi)存隊(duì)列還是磁盤(pán)隊(duì)列應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行模式應(yīng)用服務(wù)器群集還是單機(jī)允許應(yīng)用服務(wù)器支配應(yīng)用服務(wù)器使用，允許應(yīng)用服務(wù)器支配的內(nèi)存堆大小的 內(nèi) 存 堆 大 ?。∕B）（MB）配置的總線程數(shù) 應(yīng)用服務(wù)器使用，配置的總線程數(shù)配置的數(shù)據(jù)庫(kù)連接池應(yīng)用服務(wù)器使用，配置的數(shù)據(jù)庫(kù)連接池大小大小中間件相關(guān)配置元素相關(guān)聯(lián)配置元素 說(shuō)明主機(jī) 運(yùn)行中間件的主機(jī)業(yè)務(wù) 中間件關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)或子業(yè)務(wù)..整理分享..WORD完美格式數(shù)據(jù)庫(kù) 與中間件相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 中間件的管理員服務(wù)合同 中間件的維護(hù)合同購(gòu)置合同 中間件的購(gòu)置合同存儲(chǔ)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備基本屬性屬性 說(shuō)明設(shè)備名 存儲(chǔ)設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào) 設(shè)備規(guī)格型號(hào)關(guān)鍵級(jí)別 存儲(chǔ)設(shè)備的關(guān)鍵級(jí)別搜索代碼 存儲(chǔ)設(shè)備的唯一 ID序列號(hào) 產(chǎn)品序列號(hào)廠商 存儲(chǔ)設(shè)備廠商狀態(tài) 配置項(xiàng)狀態(tài)用途 存儲(chǔ)設(shè)備的用途位置 安放地點(diǎn)存儲(chǔ)陣列數(shù)目 各種類型的存儲(chǔ)陣列的數(shù)目存儲(chǔ)陣列標(biāo)識(shí) 每個(gè)存儲(chǔ)陣列設(shè)定的唯一標(biāo)識(shí)名存儲(chǔ)陣列的類型，包括是生產(chǎn)廠家、所屬系列以及存儲(chǔ)陣列類型 規(guī)格等存儲(chǔ)微碼版本 存儲(chǔ)陣列當(dāng)前安裝的微碼版本號(hào)存儲(chǔ)配置容量 存儲(chǔ)陣列當(dāng)前配置的磁盤(pán)總?cè)萘看鎯?chǔ)采用RAID方式 存儲(chǔ)陣列各邏輯卷采用哪種 RAID數(shù)據(jù)保護(hù)方式存儲(chǔ)CACHE容量 存儲(chǔ)陣列內(nèi)配置的 CACHE內(nèi)存容量磁盤(pán)標(biāo)識(shí) 每個(gè)磁盤(pán)在存儲(chǔ)中的標(biāo)識(shí)名磁盤(pán)的規(guī)格 存儲(chǔ)陣列配置的磁盤(pán)規(guī)格，包括：?jiǎn)伪P(pán)容量及轉(zhuǎn)速..整理分享..WORD完美格式主機(jī)通道卡標(biāo)識(shí)主機(jī)通道卡在存儲(chǔ)中的標(biāo)識(shí)名主機(jī)通道卡類型存儲(chǔ)配置主機(jī)通道卡的類型，例如：光纖、SCSI、UltralSCSI、ESCON等類型的通道卡主機(jī)通道卡數(shù)目存儲(chǔ)配置的各種通道卡數(shù)目磁盤(pán)適配卡標(biāo)識(shí)磁盤(pán)適配卡在存儲(chǔ)中的標(biāo)識(shí)名磁盤(pán)適配卡類型存儲(chǔ)配置的磁盤(pán)適配卡的類型，例如：光纖、SCSI、UltralSCSI、SSA等類型的適配卡LUN標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)中劃分的每個(gè)邏輯卷的標(biāo)識(shí)熱備盤(pán)配置數(shù)存儲(chǔ)陣列當(dāng)前配置的熱備盤(pán)數(shù)目存儲(chǔ)設(shè)備相關(guān)配置元素相關(guān)聯(lián)配置元素 說(shuō)明主機(jī) 與該存儲(chǔ)設(shè)備相關(guān)的主機(jī)管理員 存儲(chǔ)設(shè)備的管理員服務(wù)合同 存儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)合同購(gòu)置合同 存儲(chǔ)設(shè)備的購(gòu)置合同數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)基本屬性屬性 說(shuō)明軟件名稱 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件名稱版本 數(shù)據(jù)庫(kù)版本信息關(guān)鍵級(jí)別 數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)鍵級(jí)別序列號(hào) 產(chǎn)品序列號(hào)搜索代碼 數(shù)據(jù)庫(kù)的唯一 ID廠商 數(shù)據(jù)庫(kù)廠商用途 本數(shù)據(jù)庫(kù)用于哪些應(yīng)用..整理分享..WORD完美格式狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)(即配置元素狀態(tài))數(shù)據(jù)庫(kù)名 數(shù)