酒店宴會服務(wù)培訓(xùn)資料和酒店營運部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店宴會服務(wù)培訓(xùn)資料宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會具有就餐人數(shù)多，消費標(biāo)準(zhǔn)高，菜點品種多，氣氛隆重?zé)崃?、就餐時間長，接待服務(wù)講究等特點。宴會一般要求格調(diào)高雅。在廳堂布置及臺面上既要舒適、干凈，又要突出隆重?zé)崃业臍夥?。在菜點選配上有一定格式和質(zhì)量要求，按一定的順序和禮節(jié)遞送上臺，講究色、香、味、形、器、質(zhì)、名，注重菜式的季節(jié)性，用拼圖及雕刻等形式烘托喜慶、熱烈的氣氛。在接待服務(wù)上強調(diào)周到細致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)技藝和服務(wù)規(guī)格。一：宴會的種類和特點(一)宴會的種類宴會的種類很多。從規(guī)格上分，有國宴、便宴。從進餐形式分，有立式宴會和坐式宴會。從宴會的餐別上分，有中餐、西餐、自助餐和雞尾酒會等。從舉行宴會的時間上分，有早宴、午宴和晚宴。從禮儀上分，有歡迎宴會，答謝宴會等。此外，還有各種形式的招待會及民間舉辦的婚宴、壽宴、筵席等。1、國宴國宴是國家領(lǐng)導(dǎo)人或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎來訪的外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規(guī)格最高，莊嚴(yán)而又隆重。宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊演奏國歌及席間樂，席間有致詞或祝酒，代表性強，賓主均按身份排位就座，禮儀嚴(yán)格。2、正式宴會正式宴會通常是政府和團體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的宴客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行宴會。這種形式除不掛國旗，不演奏國歌以及出席者規(guī)格底于國宴外，其余的安排大致與國宴相同。賓主同樣按身份就座，禮儀要求也比較嚴(yán)格，席間一般都有致詞或祝酒，有時也有樂隊演奏席間樂。3、便宴便宴多用于招待熟識的親朋好友，是一種非正式宴會。這種宴會形式簡便，規(guī)模較小，不拘嚴(yán)格的禮儀，不用排席位，不做正式致詞或祝酒，賓主間較隨便、親切，用餐標(biāo)準(zhǔn)可高可低，適用于日常友好交往。4、招待會招待會是一種靈活便利、經(jīng)濟實惠的宴請的形式，常見的有冷餐會、雞尾酒會、茶話會。(1)冷餐會(自助餐)冷餐會是一中立餐形式的自助餐，不排座位，但有時設(shè)主賓席。冷餐會供應(yīng)的食品以冷餐為主，兼有熱菜。食品有中式、西式或中西結(jié)合式，分別以盤碟盛裝，連同餐具陳設(shè)在菜臺上，供賓客自取。酒水飲料則由服務(wù)員端至席間巡回敬讓。由于冷餐會對賓主來說都很方便，特別是省去了排座次步驟;消費標(biāo)準(zhǔn)可高可低，豐儉由人，參加可多可少;時間亦靈活，賓主間可以廣泛交際，也可以與任何人自由交談，拜會朋友。這種形式多為政府部門或企業(yè)、銀行、貿(mào)易界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業(yè)典禮等活動所采用。(2)雞尾酒會雞尾酒會也是一種立餐形式，它以供應(yīng)雞尾酒為主，附有各種小食如三明治、小串燒、炸薯片等雞尾酒會一般在正式宴會之前舉行。雞尾酒會與冷餐會一樣，都不需要排座次。賓客來去自由，不受約束，既可遲到又可早退。整個酒會氣氛和諧熱烈、輕松活潑、交際面廣。近年來，慶祝各種節(jié)日、歡迎代表團訪問以及各種開幕、閉幕典禮、會議公布要聞，文藝、體育招待演出前后等，往往都采用雞尾酒會這種形式。(3)茶話會茶話會也是一種簡便的招待形式，多為社會團體單位舉行紀(jì)念和慶?；顒铀捎?。會上備茶、點心和數(shù)種風(fēng)味小吃。茶話會對茶葉、茶具的選擇要有講究并具地方特色。外國人一般備紅茶、咖啡和冷飲。茶話會不排座次，但在入座時有意識地將主賓和主人安排在一起，其他人則隨意入座，賓主共聚一堂，飲用茶點、親切交談，席間常安排一些短小的文藝節(jié)目助興。(二)宴會的特點按宴會菜點的性質(zhì)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，可分為高檔宴會、普通宴會、素食宴會、清真宴會等。1、高檔宴會高檔宴會是選用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，由名廚師精心烹調(diào)制作的菜品而組成的宴會。如“燕翅席”、“魚翅席”、“全羊席”、“滿漢全席”等。要求其色、香、味、形、器、質(zhì)、名具佳，餐廳環(huán)境高雅華貴，餐具考究，配合優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)上都得到高檔次享受。2、普通宴會普通宴會是用豬、牛、羊、雞、鵝、禽蛋、水產(chǎn)品等一般原材料制作的菜名組成的宴會。由于它比較經(jīng)濟實惠，菜肴質(zhì)量高低均可，數(shù)量可多可少，烹制方法多種多樣，不受格局限制，是一中非常適合大眾的宴會形式。一般的婚禮，祝壽、酬謝、餞行、團聚等活動均適用。二：中餐宴會服務(wù)的基本環(huán)節(jié)目前。在飯店舉行的多為中餐宴會，即按照中式服務(wù)方法和傳統(tǒng)禮節(jié)進行服務(wù)，供應(yīng)我國富有民族色彩和地方的名菜美點，使用中式餐具、飲用中國名酒是我國傳統(tǒng)的具有民族特色的宴席。宴會服務(wù)可分為四個基本環(huán)節(jié)。它們分別是宴會前組織準(zhǔn)備工作，宴會前的迎賓工作，宴會中的就餐服務(wù)和宴會結(jié)束工作。(一)宴會前的組織準(zhǔn)備工作1、掌握情況接到宴會通知單后，餐廳管理人員和服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“三了解”?！鞍酥笔侵_數(shù)、知人數(shù)、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位或房號、知收費辦法、知邀請對象?！叭私狻笔橇私赓e客風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解賓客特殊需要。如果是外賓，還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)，宴會的正式名稱，賓客的年齡和性別，有無席次表、座位卡、席卡，有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示、要求、想法，有關(guān)司機接待方式等。管理人員根據(jù)上述情況，按宴會廳的面積和形狀設(shè)計好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項，做好宴會的組織工作。2、明確分工規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員?？傊笓]在準(zhǔn)備階段要向服務(wù)員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項。在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室(VIProom)等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責(zé)任落實到人。做好人力物力的充分準(zhǔn)備，要求所有服務(wù)人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善終。3、宴會布置宴會布置分場景布置和臺形布置。(1)場景布置中國的美食從來都講究進餐環(huán)境的氣氛和情調(diào)，因而在場景布置方面，應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)和規(guī)格的高低來進行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方，又具有我過傳統(tǒng)的民族特色。舉行隆重大型的正式宴會時，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草，或在主臺后面用花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾，用以增加宴會的隆重盛大、熱烈歡迎的氣氛。一般的婚宴會、則在靠近主臺的墻壁上掛上“喜”字，兩旁貼對聯(lián);如是壽宴則掛“壽”字等。中餐宴會通常要求燈光明亮以示輝煌。但國宴和正式宴會則不要張燈結(jié)彩做過多的裝飾，而要突出嚴(yán)肅、莊重、大方的氣氛。宴會廳的照明、音響要有專人負責(zé)，宴會必須認真檢查一切照明設(shè)備及線路，保證不發(fā)生事故。宴會期間要有工程部人員值班，一旦發(fā)生故障即刻組織搶修。正式宴會設(shè)有致詞臺(podium)，致詞太一般放在主臺附近的后面或右側(cè)，裝有兩個麥克風(fēng)，臺前用鮮花圍住。擴音器應(yīng)有專人負責(zé)，事前要檢查并試用防止發(fā)生故障或產(chǎn)生噪音。臨時拉設(shè)的線路要用地毯蓋好，以防發(fā)生意外。國宴活動要在宴會廳的正面并列懸掛兩國國旗，正式宴會應(yīng)根據(jù)外交部規(guī)定是否懸掛國旗。國旗的懸掛按國際慣例，以右為上、左為下為原則。由我國政府宴請來賓時，我國的國旗掛在左方，外國的國旗掛在右方。來訪國舉行答謝宴會時則相互調(diào)換位置。宴會廳的室溫要注意保持穩(wěn)定，且與室外氣溫相適應(yīng)。一般冬季保持在18℃至20℃之間，夏季保持在22℃(2)臺型布置臺型布置不僅是事務(wù)性的工作，而且涉及到社交禮儀等問題。因此，要根據(jù)宴會廳的形狀、實用面積和宴會要求，按宴會臺型布置的原則，即“中心第一、先左后右、高近低遠”來設(shè)計。在布置中做到即要突出主臺，又要排列整齊，間隔適當(dāng);既要方便賓客就餐，又要便于服務(wù)員席間操作。通常宴會每張桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為10~12m2以上。重大宴會的主通道要適當(dāng)?shù)膶挸ㄒ恍?，同時鋪上紅地毯，突出主通道。在臺型布置中，還應(yīng)注意到一些西方國家習(xí)慣于不突出主臺，提倡不分主次的做法。酒吧臺、禮品臺、貴賓休息臺等，要根據(jù)宴會的需要和宴會廳的具體情況靈活安排。4、熟悉菜單服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會菜單和主要菜點的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準(zhǔn)備。同時，應(yīng)了解每道菜點的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無誤地進行上菜服務(wù)。對于菜單，應(yīng)做到，能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的配菜和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴。5、物品準(zhǔn)備席上菜單每桌一至二份置于臺面，重要宴會則人手一份。要求封面精美，字體規(guī)范，可留做紀(jì)念。根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每一道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯玩。根據(jù)菜肴的特色，準(zhǔn)備好菜式跟配的佐料。根據(jù)宴會通知要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。6、鋪好餐臺宴會開始前1h。根據(jù)宴會餐別，按規(guī)格鋪好餐具和臺上用品。在副主位的桌邊，面向宴會廳的入口擺上席次卡，在每個餐位的水杯前立席卡，菜單放在正副主位餐碟的右側(cè)。同時，備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持廳內(nèi)的雅潔整齊。(7)擺設(shè)冷盤大型宴會開始前15min擺上冷盤，然后斟預(yù)備酒。中小型宴會則視賓客情況而定。擺設(shè)冷盤時，根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意菜點色調(diào)的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離等。使擺臺不僅是為賓客提供一個舒適的就餐地點和一套必需的進餐用具，而且能給賓客以賞心悅目的藝術(shù)享受，為宴會增添隆重而又歡快的氣氛。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會管理人員要做一次全面的檢查。從臺面服務(wù)、傳菜人員等分派是否規(guī)合理，到餐具、飲料、酒水、水果是否備齊;從擺臺是否符合規(guī)格，到各種用具及調(diào)料是否備齊并略有盈余;從宴會廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);從服務(wù)員的個人衛(wèi)生、儀表裝束是否整潔，到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否正常工作，都要一一進行仔細地檢查，做到有備無患，保證宴會按時舉行。(二)宴會的迎賓工作1、熱情迎賓根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺員在各自負責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。賓客達到時，要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間就座稍息?；卮鹳e客問題和引領(lǐng)賓客時注意用好敬語，作到態(tài)度和藹，語言親切。2、接掛衣帽如宴會規(guī)模較小，可不設(shè)專門的衣帽間，只在宴會廳房門前放衣帽架，安排服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽。如宴會規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽。接掛衣服時，應(yīng)握衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防衣服走樣。重要賓客的衣物，要憑記憶進行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請賓客自己保管。3、端茶遞巾賓客進入休息廳后，服務(wù)員招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒水飲料。賓客抽煙，應(yīng)主動為其點火。遞巾送茶服務(wù)均按先賓后主，先女后男的次序進行。(三)宴會中的就餐服務(wù)1、入席服務(wù)值臺員在開宴前5min斟好預(yù)備酒(一般是紅葡萄酒)，然后站在各自服務(wù)的席臺旁等候賓客入席。當(dāng)賓客來到席前，要面帶笑容，引領(lǐng)入座。在照顧賓客入座時，用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引領(lǐng)入坐時，同樣按先賓后主、先女后男的次序進行。待賓客坐定后，即把臺號、席位卡、花瓶或花插帶走。菜單放在主人面前，然后為賓客取餐巾，將餐巾攤開后為賓客圍上，脫去筷子套，斟倒酒水。2、斟酒服務(wù)為賓客斟倒酒水時，值臺員要先征求賓客意見，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩1/3時應(yīng)及時添酒，斟時注意不要弄錯酒水。賓客干杯和互相敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準(zhǔn)備添酒，主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時，主賓席的值臺員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中，拖好站在講臺一側(cè)侍侯。致辭完畢，迅速端遞上，以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或主賓到各臺敬酒時，值臺員要準(zhǔn)備酒瓶跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿酒杯時，應(yīng)予滿足。3、上菜服務(wù)菜要一道道斟熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。多臺宴會的上菜要看主臺或聽指揮，作到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上，多上或少上現(xiàn)象。要正確選擇上菜位置，操作時站在與主人呈90°角的譯陪人員之間進行。每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特點，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鴨魚等整體或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。上新菜前，先把就菜拿走。如盤中還有分剩的采，應(yīng)征詢賓客是否需要添加或改為小盤盛裝，在賓客表示不再要時方可撤走。凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送上餐位。4、撤換餐具為顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗。重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。通常在遇到下述情況時，就應(yīng)更換餐碟。(1)上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。(2)吃完帶骨的食物之后。(3)吃完芡汁多的食物之后。(4)上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有餐碟和小面碗。(5)上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。(6)殘渣骨刺較多或有其他贓物的餐碟，要隨時更換。(7)賓客事物，將餐具跌落在地的要立即更換。撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行。按先主后賓、后其他賓客的順序先撤后換，站在賓客右側(cè)操作。5、席間服務(wù)宴會進行中，要勤巡視勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和諧，語言要親切，動作要敏捷。在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免贓物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。賓客用餐后，送上熱茶和香謹(jǐn)，隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。(四)宴會的送賓服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會菜單以外的費用并累積總數(shù)，送收款準(zhǔn)備帳單。結(jié)帳時，現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)帳結(jié)算，應(yīng)將帳單交賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后送收款處核實，及時送財務(wù)部入帳結(jié)算。2、拉椅送客主人宣布宴會結(jié)束，值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。當(dāng)賓客起身離座時，要主動為其拉開座椅，以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門口。如宴會后安排休息，要根據(jù)接待要求進行餐后服務(wù)。3、取遞衣帽賓客出餐廳時，衣帽間的服務(wù)員要檢查根據(jù)取衣牌號碼，及時、準(zhǔn)確地將衣帽取遞給賓客。4、收臺檢查在賓客離席的同時，值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺面，清理臺面時，按先餐巾、香巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的順序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)場清點。5、清理現(xiàn)場各類開餐用具要按規(guī)定位置復(fù)位，重新擺放整齊。開餐現(xiàn)場重新布置恢復(fù)原樣，以備下次使用。收尾工作做完后，領(lǐng)班要做檢查，待全部項目合格后方可離開或下班。三：宴會服務(wù)的注意事項(1)服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場內(nèi)氣氛。如果不慎將酒水或菜汁酒在賓客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾幫助檫拭(如為女賓，男服務(wù)員不要動手幫助檫拭)。(2)當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢要端正。餐廳內(nèi)保持安靜，切忌發(fā)出響聲。(3)宴會進行中，各桌值臺員要分工協(xié)作，密切配合。服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要立刻彌補，以高質(zhì)量的服務(wù)和食品贏得賓客的贊賞。(4)席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將食物原樣保存，留待化驗。(5)宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓主和陪同人員對服務(wù)和菜品的意見，客氣地與賓客道別。當(dāng)賓客主動與自己握手表示感謝時，視賓客神態(tài)適當(dāng)?shù)匚帐帧?6)宴會主管人員要對完成任務(wù)的情況進行小結(jié)，以利發(fā)揚成績、克服缺點，不斷提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。西餐宴會服務(wù)宴會是在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展起來的高級用餐形式，也是人們交往中常見的禮儀活動。其形式主要有中餐宴會、西餐宴會、招待會、冷餐會和雞尾酒會等，具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。一：宴會部的組織宴會部是餐飲部的直屬部門，負責(zé)承接各種類型的宴會和酒會，也承接舉辦會議、展覽會、時裝表演等活動。宴會部經(jīng)理對餐飲部經(jīng)理負責(zé)，直接向其匯報工作。宴會部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所示宴會部經(jīng)理、副經(jīng)理宴會部經(jīng)理、副經(jīng)理宴會銷售主任宴會廳正、副經(jīng)理宴會廳總領(lǐng)班秘書書干事信使領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員宴會銷售主任宴會廳正、副經(jīng)理宴會廳總領(lǐng)班秘書書干事信使領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員宴會部與飯店營銷部和前廳部有非常密切的橫向聯(lián)系。營銷部有義務(wù)向住店的賓客介紹、宣傳、會議等活動設(shè)施，將欲在飯店舉辦活動的賓客介紹宴會銷售部。前廳部向宴會部提供住店客情和客情預(yù)報。宴會部需安排團隊賓客用餐，以求充分利用飯店的現(xiàn)有設(shè)施，取得良好的效益。宴會部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會活動任務(wù)的關(guān)鍵。宴會通知單要提前送交廚房以準(zhǔn)備宴會食品，宴會銷售員必要時可直接與廚師長商議菜單事項。宴會部下設(shè)置宴會銷售部和宴會廳。銷售部負責(zé)對外促銷、聯(lián)絡(luò)、接納預(yù)定、制定接待計劃、寫出宴會通知單、落實安排接待、建立賓客檔案等工作。宴會廳負責(zé)根據(jù)宴會通知單要求準(zhǔn)備活動場所和提供具體的服務(wù)。二、宴會預(yù)定宴會預(yù)定由宴會銷售部的銷售員或銷售主任負責(zé)承接。(一)宴會預(yù)定聯(lián)絡(luò)方式電話預(yù)定飯店前廳部飲食部飯店營銷部飯店前廳部飲食部飯店營銷部廚房宴會部廚房宴會部宴會廳宴會銷售部宴會廳宴會銷售部是飯店與客房聯(lián)絡(luò)的主要方式。常用于小型宴會預(yù)訂，查詢，核實細節(jié)，促進銷售等。大型活動需要面談時也是通過電話來約定會面的時間和地點。2.面談面談是進行宴會預(yù)訂較為有效的方法。銷售員與賓客當(dāng)面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預(yù)訂單和聯(lián)絡(luò)方法，提前較長時間預(yù)訂的可用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡(luò)。3.信函信函是與客房聯(lián)絡(luò)的另一種方式，主要用于促銷活動，回復(fù)賓客詢問，寄送確認信。如收到賓客的詢問信時，應(yīng)立即回復(fù)賓客詢問在飯店舉辦宴會、會議、酒會的一切事項，附上飯店場所設(shè)施介紹和有關(guān)的建設(shè)性意見，并與客戶保持聯(lián)絡(luò)，爭取在本飯店舉辦活動。4.登門拜訪5.其他現(xiàn)代化大型飯店必要時也可用電傳和傳真與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售其他產(chǎn)品。(二)宴會預(yù)訂單宴會銷售部在接受客戶預(yù)訂時，應(yīng)將商洽事項、細節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實施。宴會預(yù)訂單的設(shè)計應(yīng)根據(jù)本飯店實際情況來決定項目。一般應(yīng)包括下列項目：(1)舉辦活動的日期、時間。(2)預(yù)訂人的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址、單位名稱。(3)宴請對象，活動類型。(4)出席人數(shù)。(5)計劃安排的宴會廳名稱，布置要求。(6)菜單項目、酒水要求。(7)收費標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。(8)注意事項。(9)接受預(yù)訂的日期，經(jīng)辦人姓名。三、臺型設(shè)計宴會的場地布置要根據(jù)宴請活動的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加活動的人數(shù)、宴會廳的形狀和面積等情況來制定設(shè)計方案。然后由銷售預(yù)訂員畫出標(biāo)準(zhǔn)比例尺的布置圖，注明所有布置的細節(jié)要求。現(xiàn)場布置由宴會廳工作人員與花草裝飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對稱、平穩(wěn)，一切事項都要按宴會通知單的布置要求去準(zhǔn)備。下面，介紹幾種常見的宴會臺型設(shè)計：1、長方型2、口字型3、劇院型4、魚骨型5、U字型6、課堂型7、圓桌型四、宴會服務(wù)的基本環(huán)節(jié)以西餐宴會為例，服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括：宴請準(zhǔn)備工作，餐前雞尾酒服務(wù)，開宴上菜服務(wù)，結(jié)束上菜服務(wù)，結(jié)束收尾工作等大部分。具體可分為六個步驟來完成。1.布置餐廳宴請場所，擺設(shè)餐臺根據(jù)宴會通知單的要求布置餐廳，擺出臺型，鋪上臺布，按列出的菜單擺放刀、叉餐具，餐具擺放松緊得當(dāng)規(guī)格統(tǒng)一，按通知單的酒水要求擺放相應(yīng)的酒水杯，后面中央放插花、燭臺、胡椒盅、鹽盅、牙簽盅(三至四人一套)2.準(zhǔn)備工作臺臨時工作臺根據(jù)人數(shù)、菜肴來準(zhǔn)備。通常在工作臺上備有咖啡具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務(wù)用刀、叉、勺等。準(zhǔn)備間則準(zhǔn)備面包籃、新鮮面包、黃油、酒水等。3.餐前雞尾酒服務(wù)在宴會開始前半小時或15min,通常在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務(wù)。由服務(wù)員托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓到達宴會開始時，請賓客入宴廳。通知廚房，宴會正式開始。4.酒水、菜肴服務(wù)(1)在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包。(2)安排賓客就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其他酒品。(3)西餐宴會多采用美國式服務(wù)，有時也采用俄式服務(wù)。上菜順序依次是冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食水果、咖啡或茶。(4)按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。服務(wù)員要留意賓客對撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。(5)上甜點水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黃油盅，胡椒盅，鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗水盅，水果刀、叉。(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車問送餐后酒和雪茄。5.結(jié)帳宴會接近尾聲時，清點所用的飲料，如果收費標(biāo)準(zhǔn)不包括飲料費用則要立即開出所耗用的飲料訂單，交收款員算出總帳單。宴會結(jié)束時，宴請的主人或助手負責(zé)結(jié)帳，一般不簽單，而收取現(xiàn)金、支票或信用卡。6.宴會結(jié)束工作當(dāng)賓客起身離座時，應(yīng)為其拉椅;檢查是否有遺留物品，送賓客至宴會廳門口。檢查后面是否有未熄滅的煙頭;收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具;撤掉臺布;了解下餐宴會情況，在下班前準(zhǔn)備下一餐宴會的餐桌擺臺;領(lǐng)班記錄宴會完成情況。五、冷餐會服務(wù)冷餐酒會又稱自助餐會，是當(dāng)今較流行的服務(wù)方式，適用于會議用餐，團隊用餐和各種大中型活動。冷餐會一般有設(shè)座和立式兩種就餐形式。不設(shè)座的立式就餐可以在有限的空間里容納更多的賓客，而且氣氛活躍，不必拘泥。設(shè)座冷餐會的規(guī)格較立式高，得到的個人照顧多。冷餐會的服務(wù)程序：1.布置會場從宴會通知單上了解參加人數(shù)、酒會形式、臺型設(shè)計、菜肴品種、布置主題等事項。食品臺的擺設(shè)應(yīng)方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動方向安排取菜順序。餐桌在擺放時要突出主桌，預(yù)留通道。環(huán)境布置應(yīng)圍繞宴會主題進行，如元旦、周年慶典、圣誕節(jié)、婚禮，等等。2.食品的擺設(shè)食品的擺設(shè)形式多種多樣，除了設(shè)完整的自助餐臺外，也可將一些特色菜分立出來，如色拉臺、甜品臺、切割燒烤肉類的肉車等。3.食臺的布置布置食臺時，先在餐臺上鋪臺布，臺子四周圍桌裙，臺中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾物點綴，以烘托氣氛，增加立體感。4.菜肴及其他物品的擺放菜肴陳列應(yīng)根據(jù)通知單上所有菜肴品種和賓客的取食習(xí)慣來排列。(1)賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺最前端，立式自助餐臺應(yīng)附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。(2)色拉、開胃品和其他冷菜放在人流首先能取到的一端，擺放時圖案新穎美觀。接著擺熱蔬菜、肉類菜、其他熱主菜;菜肴的配汁與菜肴擺在一起。熱菜通常要用保暖鍋保溫。(3)甜品、水果一般是單獨設(shè)臺擺放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。5.設(shè)座式自助餐的服務(wù)要擺好賓客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、鹽盅。6.冷餐會開始前的雞尾酒服務(wù)在酒會開始前半小時或15min,一般在宴會廳門外大廳或走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡單小吃，直到酒會時間將到，才請賓客進入宴會廳。7.人座就餐除了主桌設(shè)座席卡外，其他客桌用桌花區(qū)別，由賓客自由選擇入座，服務(wù)員為每位賓客斟冰水，詢問是否需飲料。主辦單位等全部賓客就座后致詞、祝酒宣布酒會正式開始。較高檔的座式冷餐會中的開胃品和湯則常由服務(wù)員送到餐桌上，而面包、黃油是提前派好的。8.自助餐臺服務(wù)自助餐臺應(yīng)有廚師值臺，負責(zé)向賓客介紹、推薦、夾送菜肴，分切肉車上的大塊烤肉，及時更換和添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問。9.其他服務(wù)服務(wù)員要隨時接受賓客點用飲料，并負責(zé)送上餐桌或賓客手中。在現(xiàn)金酒吧(cashbar)則要負責(zé)收取飲料費。巡視服務(wù)區(qū)域，換煙灰缸，撤送空盤。10.管理人員的職責(zé)管理人員在現(xiàn)場檢查服務(wù)運轉(zhuǎn)情況，協(xié)調(diào)廚房生產(chǎn)與餐廳服務(wù)工作，處理各種突發(fā)事件，指揮員工圓滿地完成冷餐會的各項服務(wù)工作。11.結(jié)帳收尾工作由主管或經(jīng)理負責(zé)及時結(jié)帳，檢查所有項目。酒會結(jié)束后，廚師負責(zé)將余下的菜肴全部撤回廚房分別處理。服務(wù)員負責(zé)清理餐臺、食品臺。將用過的餐具、物品交洗滌間，由宴會負責(zé)人寫出酒會服務(wù)報告，備案。六、雞尾酒會服務(wù)雞尾酒會是較流行的社交、聚會的宴請方式。舉辦雞尾酒會簡單而實用，熱鬧、歡愉且又適合于不同場合。無論隆重、嚴(yán)肅或不拘禮節(jié)均可采用。它不需要豪華設(shè)備，可以在任何時候舉行，與會者不分高低貴賤，氣氛熱烈而不拘泥。從酒會主題來看，多是歡聚、慶祝、紀(jì)念、告別、開業(yè)典禮等。雞尾酒會以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜。雞尾酒會一般不設(shè)座，只準(zhǔn)備臨時吧臺、食臺，在餐廳四周設(shè)小圓桌，桌上放置紙餐巾、煙灰缸、牙簽等物品。雞尾酒會的服務(wù)程序：1.準(zhǔn)備工作根據(jù)宴請通知單的具體細節(jié)要求擺放臺型、桌椅，準(zhǔn)備所需各種設(shè)備，如立式麥克風(fēng)、橫幅等。(1)吧臺雞尾酒會臨時設(shè)的酒吧服務(wù)員負責(zé)在酒會前準(zhǔn)備好。根據(jù)通知單上的“酒水需要”欄準(zhǔn)備各種規(guī)定的酒水、冰塊、調(diào)酒用具和足夠數(shù)量的玻璃杯具等。(2)食品臺將足夠數(shù)量(一般是到席人數(shù)的三倍數(shù)量)的甜品盤、小叉、小勺放在食品臺的一端或兩端，中間陳列小吃、菜肴。高級雞尾酒會還準(zhǔn)備肉車為賓客切割牛柳、火腿等。(3)小桌、椅子小桌擺放在餐廳四周，桌上置花瓶、餐巾紙、延會缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠墻放置。(4)酒會前分工宴會廳主管根據(jù)酒會規(guī)模配備服務(wù)人員，一般以一人服務(wù)10~15位賓客的比例配員。專人負責(zé)托送酒水，照管和托送菜點及調(diào)配雞尾酒，提供各種飲料。2.服務(wù)工作雞尾酒會開始后，每個崗位的服務(wù)人員都應(yīng)盡自己所能為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。(1)負責(zé)托送酒水的服務(wù)員，用托盤托送斟好酒水的杯子，自始自終在賓客中巡回，由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點訂雞尾酒。一般酒水托盤中放一只口紙杯，每杯飲料附上口紙一張。服務(wù)員負責(zé)收回賓客放在小桌上的空杯子、空盤子，送至洗滌間將小桌重新布置。(2)負責(zé)點菜的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的盤碟、勺、叉、幫助老年賓客取食，添加點心菜肴，必要時用托盤托送特色點心，負責(zé)回收小桌上的空盤、廢牙簽、臟口紙等并送往洗滌間。(3)吧臺服務(wù)員負責(zé)斟倒酒水和調(diào)配賓客所點雞尾酒，在收費標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)保證供應(yīng)。3.結(jié)束工作賓客結(jié)帳離去后，服務(wù)員負責(zé)撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，臟餐具送洗滌間，干凈餐具送工作間新消毒后備用，撤下臺布，收起桌裙，為下一餐做好準(zhǔn)備。注意事項：有些雞尾酒會不是包價的，其收費方式有兩種：是記帳，最后由主辦單位一次付清。另一種是每位賓客點喝一杯，當(dāng)時付一杯酒水的錢。管理人員在分工時，要向服務(wù)員講明收費方式，如cashbar就是零杯賣酒，當(dāng)場收費。七、外賣服務(wù)許多飯店為了擴大影響，提高聲譽，增加經(jīng)濟收益，還為客戶提供宴會外賣服務(wù)。所謂外賣服務(wù)是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務(wù)。此項服務(wù)收費比在飯店內(nèi)高。常見的外賣服務(wù)形式有冷餐酒會、雞尾酒會。如條件具備也可舉辦西餐宴會外賣服務(wù)。酒店營運部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、車場通道(1)車場、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？空R有序，車道寬度不少于4.5米。(2)客人通道與員工進出通道和服務(wù)通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超過12度。(3)車場、車道和人行通道無自行車停放。2、店徽標(biāo)牌(1)店徽、店名等標(biāo)牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對照。(2)夜間光照明亮，照明燈具完整無損。3、大堂布局和裝飾(1)大堂面積(不包括營業(yè)區(qū)域面積)與接待能力相適應(yīng)，不少于客房數(shù)×0.8m2。(2)大堂內(nèi)各服務(wù)區(qū)域分區(qū)設(shè)置，布局合理，方便客人。(3)各服務(wù)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施齊全，符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。(4)內(nèi)外裝飾精致，并有藝術(shù)裝飾，文化氛圍和視覺效果良好。(5)燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調(diào)，區(qū)域照明良好，自然采光照度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx。(二)前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每月消毒不少于三次，電話臺、電話薄干凈整潔。(三)前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)立大門應(yīng)接崗，在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2、當(dāng)班時，始終堅守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準(zhǔn)備。3、對客服務(wù)不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動熱情，文明禮貌，語言規(guī)范得體。對外賓使用英語。對中賓用普通話。4、掌握服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行大門應(yīng)接服務(wù)流程，工作無差錯。5、與前廳各崗位配合默契，服務(wù)主動。6、交班銜接時，交接班工作記錄清楚。(四)前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、二十四小時提供服務(wù)，在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗工作期間始終堅持站立服務(wù)，姿勢規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注。3、了解和掌握團隊及重要客人的抵離情況，認真及時地做好接送行李的準(zhǔn)備工作。4、接送散客和團隊行李時，嚴(yán)格按照行李運送流程進行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質(zhì)高效。5、承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認真清點檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。6、行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實。7、行李車、行李網(wǎng)罩等服務(wù)設(shè)備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當(dāng)，不影響大堂環(huán)境，取用方便。(五)前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、禮賓服務(wù)柜臺設(shè)在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進出。2、設(shè)有郵件架、天氣預(yù)報牌，尋人牌，告示牌等服務(wù)指示用具，擺放位置適當(dāng)，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具，代售的郵票，取用方便。3、辦理問訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項代辦服務(wù)準(zhǔn)確及時，規(guī)范細致，無差錯。4、禮賓服務(wù)臺內(nèi)外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。5、工作交接清楚，有交接班記錄。(六)前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)有電腦、專線電話和傳真等預(yù)訂設(shè)備，二十四小時提供國際和國內(nèi)客人的客房預(yù)訂。2、熟悉酒店客房等級、類型和價格標(biāo)準(zhǔn)，及時掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設(shè)備的完好程度及近期內(nèi)來賓的流量，準(zhǔn)確按照預(yù)訂工作規(guī)范進行操作，各項預(yù)訂服務(wù)工作無差錯。3、預(yù)訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。4、預(yù)訂處環(huán)境整潔，臺面文具文件整齊有序。5、電腦、電話、傳真等預(yù)訂設(shè)備清潔完好，預(yù)訂表、單用品齊全，存放整齊。6、工作交接清楚，有交接班記錄。(七)前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待，問詢等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，電腦技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈便。2、電腦終端打印機、打卡機、壓卡機等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。3、住宿登記表、房卡等工作表單，各種問詢資料以及酒店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。4、二十四小時提供服務(wù)，有設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。5、準(zhǔn)確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無差錯。6、熟練掌握VIP客人，團體客人和零星散客的接待工作流程，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過3分鐘。7、為客人提供問詢、留言、鑰匙收發(fā)等服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過3分鐘，鑰匙收發(fā)不超過1分鐘。8、接待處環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。9、早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。(八)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心設(shè)在前廳客人前往方便的地方，配有傳真機、打字機、復(fù)印機、電腦及文字處理等現(xiàn)代化通訊辦公設(shè)備。設(shè)有小型會議室或洽談室，并能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和口譯、筆譯服務(wù)，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機等設(shè)備。2、設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好，運轉(zhuǎn)自如，完好率不低于98%。3、基本商務(wù)檢索資料和商務(wù)中心簡介、專用紙張、賬單資料等用品齊全，取用方便，可隨時提供客人查詢和使用。4、熱情接待客人，準(zhǔn)確按照服務(wù)工作流程，優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作。5、商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔，各種服務(wù)設(shè)備及用具潔凈，擺放整齊。6、為客人保守設(shè)備秘密，不隨意泄露客人的傳真，打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。7、交接班工作清楚，并有交接記錄。(九)前廳部電話總機服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、采用程控電話交換機，并帶自動計時、計費、自動叫配等服務(wù)功能，交換機性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無人為故障發(fā)生。2、接轉(zhuǎn)電話，振鈴或燈亮不超過3次，中外賓客一視同仁，用語禮貌規(guī)范，對中賓使用普通話，對外賓使用英語。3、遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和回復(fù)，請客人等候的時間，每次不超過30秒鐘。4、熟悉和掌握各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼及價格，掛接長途和計算費用準(zhǔn)確無差錯。5、熟記常用電話和急修、急救電話號碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確。6、辦理代客留言、叫醒服務(wù)細致周到，按留言和叫醒處理流程操作，無差錯。7、維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。8、機房環(huán)境整潔，話務(wù)臺清潔干凈。9、各班交接工作清楚，有交接班記錄。(十)前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)有工作臺，可環(huán)視大堂，配專線電話和接待客人使用的坐椅，工作臺美觀、大方，與大堂裝修相協(xié)調(diào)。2、代表酒店總經(jīng)理在大堂值班，提供二十四小時服務(wù)，能熟練地運用外語接待客人和回答客人查詢。3、按照工作規(guī)范和要求，認真做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺落物品處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。4、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、掌握前廳和酒店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。6、各班工作交接清楚，有交接班記錄。(十一)行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)備設(shè)施(1)服務(wù)臺A、面積寬敞，設(shè)有客人接待區(qū)(休息區(qū))和客用盥洗室。B、接待區(qū)和盥洗室內(nèi)沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶，便斗等設(shè)備齊全完好，材質(zhì)優(yōu)良;各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。C、服務(wù)臺配設(shè)電腦，與酒店電腦聯(lián)網(wǎng)，各種宣傳品和用具完好無誤。D、整個裝修與行政樓協(xié)調(diào)，采光照明和通風(fēng)良好，