物業(yè)管理糾紛原因及其對(duì)策研究大學(xué)論文

本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）物業(yè)管理糾紛原因及其對(duì)策研究論文題目：物業(yè)管理糾紛原因及其對(duì)策研究摘要物業(yè)管理是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和住房制度改革的深入，適應(yīng)了社會(huì)潮流而出現(xiàn)的新型綜合性服務(wù)業(yè)，是城市管理社區(qū)管理的重要組成部分。我國(guó)的物業(yè)管理最早出現(xiàn)八十年代初，在經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展，管理人員的隊(duì)伍不斷壯大，覆蓋面不斷擴(kuò)大，由傳統(tǒng)的房管式逐步發(fā)展為專(zhuān)業(yè)化，企業(yè)化，一體化招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理與住戶(hù)或業(yè)主的關(guān)系是十分緊密的，而且涉及到的部門(mén)與主體較多，社會(huì)的關(guān)注度相當(dāng)高。但是物業(yè)管理在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間還不夠長(zhǎng)，因此相關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，物業(yè)管理人員及業(yè)主和住戶(hù)之間的舊觀念還比較嚴(yán)重，使得物業(yè)管理的糾紛不斷發(fā)生，這些因素嚴(yán)重影響了小區(qū)的穩(wěn)定，人與人的和諧，阻礙了物業(yè)管理的健康發(fā)展。本文從物業(yè)管理的背景及現(xiàn)狀逐步深入地從開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題，物業(yè)管理人員服務(wù)不到位，服務(wù)意識(shí)差；業(yè)主的消費(fèi)觀念陳舊，法律法規(guī)意識(shí)淡薄；法律法規(guī)完善，政府部門(mén)監(jiān)管和執(zhí)法能力有待提高等因素，使物業(yè)管理糾紛頻發(fā)，物業(yè)管理的投訴始終在各行各業(yè)的前列。針對(duì)上面引起物業(yè)管理糾紛的因素，提出了與之相應(yīng)的對(duì)策和建議，結(jié)合相關(guān)實(shí)際例子分清糾紛中的責(zé)任，明確了開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府等不同主體之間的權(quán)利和義務(wù)，提出了解決和處理物業(yè)管理糾紛的依據(jù)和方法，為有效解決物業(yè)管理糾紛，提升物業(yè)管理水平，創(chuàng)建和諧小區(qū)環(huán)境提供保障。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，物業(yè)管理糾紛，原因，責(zé)任，對(duì)策

AbstractPropertymanagementiswiththedevelopmentofsocialeconomyandthedeepeningofthehousingsystemreform,toadapttothesocialtrendsandappearanewtypeofcomprehensiveservices,istheimportantcomponentoftheurbancommunitymanagement.Propertymanagementinourcountryfirstappearedintheearlyeightys,after20yearsofdevelopment,managementteamgrowing,expandingcoverage,graduallydevelopedfromthetraditionalhousingtypefortheprofessional,enterprise,integrationdevelopsitselffortheintegrationofthebiddingofthepropertymanagementmode.Relationshipwiththetenantortheownerofthepropertymanagementisveryclose,andinvolvesthedepartmentandthemainbodyismore,socialinterestisquitehigh.However,thedevelopmentofpropertymanagementinourcountryisnotenoughlong,sotherelevantlawsandregulationsisnotsoundenough,propertyownersandtenants,andmanagementbetweentheoldideasarerelativelyserious,makingpropertymanagementdisputesoccurrepeatedly,thesefactorsseriouslyaffectthestabilityofthecommunity,interpersonalharmony,hinderedthehealthydevelopmentofpropertymanagement.Thisarticlefromthebackgroundandthepresentsituationofpropertymanagementgraduallyin-depthlegacyfromdevelopers,propertymanagementservicedoesnotreachthedesignatedposition,poorconsciousnessofservice;Theowneroftheconsumptionideaobsolete,theweakconsciousnessoflawsandregulations;Perfectlawsandregulations,governmentsupervisionandlawenforcementabilityneedstoimprove,makefrequentpropertymanagementdisputes,propertymanagementcomplaintsalwaysislocatedintheforefrontofallwalksoflife.

Disputeoverpropertymanagementinviewoftheabovefactors,putforwardthecorrespondingcountermeasureandthesuggestion,combinedwiththeactualexamplestodisputeofresponsibility,hasbeenclearaboutthedeveloper,propertyserviceenterprise,therightsandobligationsbetweendifferentsubjects,suchasgovernment,putforwardthesolutionandthebasisandmethodofpropertymanagementdisputes,forsolvingthepropertymanagementdisputeseffectively,enhancethelevelofpropertymanagement,tocreateaharmoniouscommunityenvironment.Keywords：propertymanagement,propertymanagementdisputes,reason,responsibility,countermeasures.目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1緒論 11.1研究背景和研究意義 12物業(yè)管理糾紛的相關(guān)概述 22.1物業(yè)管理 22.2物業(yè)管理糾紛 23物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因 33.1開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題 33.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的原因 33.3業(yè)主自身和業(yè)委會(huì)的因素 53.4政府部門(mén)工作不規(guī)范，執(zhí)法力度不足 63.5法律法規(guī)的因素 74分清物業(yè)管理糾紛的職責(zé) 84.1開(kāi)發(fā)商責(zé)任 84.2物業(yè)公司責(zé)任 84.3業(yè)主自身責(zé)任 95物業(yè)管理糾紛發(fā)生后的處理方式 115.1協(xié)商方式 115.2調(diào)解方式 115.3仲裁方式 125.4訴訟方式 136解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策和建議 156.1重視物業(yè)服務(wù)合同 156.2加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通 156.3提高物業(yè)管理企業(yè)人員的綜合素質(zhì) 156.4業(yè)主應(yīng)改變舊的消費(fèi)觀念，提高自己的法律意識(shí) 166.5推進(jìn)物業(yè)管理的制度建設(shè) 166.6完善有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中的法律法規(guī) 16結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 19PAGE6緒論研究背景和研究意義隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的不斷發(fā)展和城市住房改革不斷推進(jìn)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入市場(chǎng)化和商品化的重要階段。物業(yè)管理是現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，現(xiàn)正以一種專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和企業(yè)化的模式走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，影響到許多人的生活。物業(yè)管理是一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，自上世紀(jì)80年代初進(jìn)入國(guó)門(mén)并迅速形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)后，發(fā)展速度迅猛，但極不均衡。就目前的現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的整體規(guī)模相對(duì)來(lái)說(shuō)還較小，大多數(shù)的企業(yè)都還沒(méi)有取得規(guī)模的效益，整個(gè)物業(yè)管理的行業(yè)仍然處于發(fā)展的初期階段，整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力還是比較差。另外，由于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主的認(rèn)識(shí)不夠及法律意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)法部門(mén)監(jiān)管不到位，法律法規(guī)還不夠完善等各種原因，導(dǎo)致了在現(xiàn)實(shí)生活中產(chǎn)生了各種各樣的，數(shù)量巨大的物業(yè)管理糾紛。這些物業(yè)管理糾紛的主體及范圍都很廣，包括有業(yè)主、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、相關(guān)政府部門(mén)等，在法律上形成一種十分復(fù)雜的狀況，就目前來(lái)說(shuō)，我國(guó)物業(yè)管理糾紛的數(shù)量每年不斷上升，民事案件的比例逐漸不斷加大，案件的類(lèi)型也變得多種多樣，同時(shí)還不斷出現(xiàn)新類(lèi)型的案例。我國(guó)各省市的物業(yè)管理糾紛卻是從無(wú)到有，層出不窮，并有日漸擴(kuò)大之勢(shì)，現(xiàn)在已危害成為社會(huì)穩(wěn)定的一大威脅。2004年中國(guó)社會(huì)調(diào)查所進(jìn)行“霸王現(xiàn)象”認(rèn)知度調(diào)查結(jié)果顯示，物業(yè)管理在公眾評(píng)選的十大“霸王行業(yè)”中名列第二名。[1]由此可見(jiàn)，物業(yè)管理糾紛已經(jīng)成為社會(huì)的一大焦點(diǎn)，而且物業(yè)管理糾紛的矛盾容易加大，調(diào)解成功的比例卻是較低。物業(yè)管理糾紛甚至還會(huì)引起群體性的事件，這種事件屢見(jiàn)不鮮。物業(yè)管理糾紛的頻發(fā)，不僅為社會(huì)埋下了不穩(wěn)定的因素，而且也不利于民生的實(shí)質(zhì)性提升，極大地影響了廣大人民群眾安居樂(lè)業(yè)以及幸福感指數(shù)的提升。因此如何運(yùn)用理論工具，進(jìn)一步理清物業(yè)管理糾紛發(fā)生的原因、類(lèi)型以及化解之的有效途徑，是一項(xiàng)十分迫切的研究任務(wù)。我在文中結(jié)合我的工作實(shí)踐心得為基礎(chǔ)，針對(duì)我在物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，運(yùn)用查閱的相關(guān)資料及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)糾紛作理論類(lèi)型的分類(lèi)，進(jìn)而系統(tǒng)地探討其產(chǎn)生的原因，在此的基礎(chǔ)上，以及時(shí)地化解矛盾、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，提出了一系列解決問(wèn)題的相應(yīng)政策建議。物業(yè)管理糾紛的相關(guān)概述我國(guó)的物業(yè)管理是一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力的現(xiàn)代化的住房管理模式，我國(guó)自從在1981年3月起在深圳試點(diǎn)開(kāi)始直到現(xiàn)在已經(jīng)有20多年的歷史。經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展，一方面物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)一直奏響不斷發(fā)展不停前進(jìn)的主旋律，在發(fā)展的道路上不斷前行，在前行的道路上不斷發(fā)展，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到社會(huì)的認(rèn)同和業(yè)主的接受與歡迎。另一方面物業(yè)管理在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間還不夠長(zhǎng)，各方面都不夠成熟，在日常生活中易產(chǎn)生很多問(wèn)題，有問(wèn)題有就糾紛，同時(shí)因?yàn)榉煞ㄒ?guī)還不夠完善，所以糾紛往往會(huì)發(fā)展得更加激烈，因此解決物業(yè)管理糾紛也成為迫在眉睫的難題。物業(yè)管理物業(yè)管理是受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。[2]物業(yè)管理糾紛物業(yè)管理糾紛是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理法律關(guān)系的主體，即業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人、物業(yè)管理企業(yè)以及政府行政主管部門(mén)等在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。[3]物業(yè)管理糾紛大體可分為幾個(gè)方面（見(jiàn)圖2-1）物業(yè)管物業(yè)管理糾紛前期物業(yè)管理糾紛物業(yè)相鄰權(quán)糾紛物業(yè)使用糾紛物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)糾紛物業(yè)管理服務(wù)糾紛物業(yè)行政糾紛圖2-1物業(yè)管理糾紛分類(lèi)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因物業(yè)管理糾紛發(fā)生的原因多種多樣，涉及的主體也很多，有開(kāi)發(fā)商，物業(yè)公司，業(yè)主自身和業(yè)委會(huì)，政府部門(mén)等，我們要探討出物業(yè)管理糾紛的原因就要從引起物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的主體上出發(fā)，從主體分析加以實(shí)例探討產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的原因。開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題土地資源的有限性和固定性，使得房地產(chǎn)市場(chǎng)中房屋供不應(yīng)求。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商處于賣(mài)方市場(chǎng)，而消費(fèi)都屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，因此處于優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)商在房屋建造時(shí)為加快速度而偷工減料，出售時(shí)又常常不按實(shí)際出發(fā)，夸大其詞，侵害購(gòu)房消費(fèi)者的合法權(quán)益。在業(yè)主入住以后，有些墻面又會(huì)出現(xiàn)一些裂縫、裂縫脫皮、墻壁漏水等方面的問(wèn)題時(shí)，開(kāi)發(fā)商早就已經(jīng)逃走了，因此相對(duì)這些部分的責(zé)任業(yè)主就會(huì)將之強(qiáng)行加到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身上。然而房屋的的各種維修費(fèi)用比較高的，對(duì)于解決眾多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問(wèn)題根本無(wú)能為力。導(dǎo)致業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了一些比較不滿(mǎn)的情緒，它的主要方式就是拒絕交物業(yè)費(fèi)來(lái)反抗，希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)妥協(xié)。另一方面，因?yàn)楝F(xiàn)在很多的房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系很好，有此甚至是它旗下的企業(yè)，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)還是比較包庇的，這些也是容易造成業(yè)主的不滿(mǎn)的另一種重要原因。[4]2006年3月，某物業(yè)管理公司訴業(yè)主張某欠交物業(yè)管理費(fèi)案件，在北京市海淀區(qū)人民法院開(kāi)庭審理，業(yè)主當(dāng)庭表示，欠交物業(yè)管理費(fèi)是由于房屋墻體出現(xiàn)大范圍的開(kāi)裂，業(yè)主張某向某物業(yè)管理公司反映，問(wèn)題仍遲遲沒(méi)有解決。業(yè)主張某不得已停交了物業(yè)管理費(fèi)。在這個(gè)案件中，房屋墻體開(kāi)裂是屬于商品房買(mǎi)賣(mài)質(zhì)量糾紛，所以從法律關(guān)系的主體來(lái)說(shuō)是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主，這種情況在物業(yè)管理合同中沒(méi)有約定的前提下，所發(fā)生的糾紛涉及的事項(xiàng)也不屬于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理范圍之內(nèi)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)直接向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位主張權(quán)利，物業(yè)管理公司雖并不是這一類(lèi)糾紛的主體，但應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助、協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位解決遺留問(wèn)題，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知業(yè)主委員會(huì)或以公告形式告知廣大業(yè)主。物業(yè)管理公司若以沒(méi)有義務(wù)負(fù)責(zé)作為理由，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題不理不睬，必然導(dǎo)致矛盾激化，更不利于今后的物業(yè)服務(wù)和管理。同時(shí)，業(yè)主也不能將解決遺留問(wèn)題作為交納物業(yè)管理費(fèi)的前提，否則可能不但要交納物業(yè)管理費(fèi)，而且還可能承擔(dān)相應(yīng)的違約金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的原因收費(fèi)不規(guī)范近幾年來(lái),隨著城市建設(shè)的發(fā)展和居民居住條件的不斷改善,購(gòu)買(mǎi)商品房和居民回遷數(shù)量大幅增加,在業(yè)主進(jìn)戶(hù)過(guò)程中,出現(xiàn)了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)政府價(jià)格主管部門(mén)同意,擅自制定進(jìn)戶(hù)項(xiàng)目、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、捆綁搭車(chē)收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)等亂收費(fèi)現(xiàn)象,不交費(fèi)就不許進(jìn)住,嚴(yán)重?fù)p害了群眾利益,致使各業(yè)主舉報(bào)不斷,社會(huì)反應(yīng)十分強(qiáng)烈。[5]譚先生、歐女士等許多業(yè)主在2001年初購(gòu)買(mǎi)了碧桂園的住房，房?jī)r(jià)是每平方米三千多元。2001年秋，碧桂園公司向業(yè)主們交樓時(shí)，在房?jī)r(jià)款之外又向業(yè)主們收取其他費(fèi)用，碧桂園公司所收取的其他費(fèi)用是依據(jù)與業(yè)主們?cè)谫?gòu)房合同及補(bǔ)充協(xié)議書(shū)中的約定而收取的，不是重復(fù)收費(fèi)、或者價(jià)外收費(fèi)；對(duì)涉及的房屋買(mǎi)賣(mài)的交易條件，包括售價(jià)、費(fèi)用的支付等問(wèn)題，都詳細(xì)列明在合同及協(xié)議書(shū)中，做到了“明碼標(biāo)價(jià)”，不存在“標(biāo)價(jià)之外加價(jià)”；另外《廣東省城鎮(zhèn)新建商品房交易價(jià)格行為規(guī)則》中沒(méi)有具體明確必須配套的公用設(shè)施配套建設(shè)有哪些項(xiàng)目，廣東省各市對(duì)于公用設(shè)施配建的內(nèi)容則有不盡一致的規(guī)定。碧桂園公司與業(yè)主們?cè)?001年3月簽訂合同及協(xié)議書(shū)時(shí)，順德并沒(méi)有規(guī)定將選擇性項(xiàng)目如律師費(fèi)，及分?jǐn)傂皂?xiàng)目如電視天線建設(shè)費(fèi)、石油氣管道安裝費(fèi)等，強(qiáng)制納入商品房銷(xiāo)售價(jià)格之內(nèi)，而是要求明碼標(biāo)價(jià)，以合同形式確定。如管道石油氣器材及安裝費(fèi)3000元、電視中心建設(shè)費(fèi)及電視天線終端初裝費(fèi)1750元等費(fèi)用，合計(jì)七八千到數(shù)萬(wàn)元不等。違法不禁止因?yàn)榕侣闊┖屠щy甚至為了收受額外收入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于小區(qū)里發(fā)生各種違法搭建行為就以物業(yè)服務(wù)公司只能履行勸阻的義務(wù)而沒(méi)有執(zhí)法權(quán)為借口，對(duì)小區(qū)中發(fā)生的違法搭建、住房亂改公司、群體租住等各種各樣的違法行為都不主動(dòng)地出面制止和協(xié)調(diào)，只是采取了一只眼開(kāi)一只眼閉的態(tài)度，對(duì)各種的違法行為疏于防范和管理，當(dāng)其它業(yè)主前來(lái)投訴時(shí)采用不理不睬的態(tài)度，敷衍了事，沒(méi)有繼續(xù)主動(dòng)跟進(jìn)況，主動(dòng)找違法建設(shè)的業(yè)主協(xié)調(diào)，緩解其它投訴業(yè)主的情緒，致使小區(qū)物業(yè)管理的矛盾不斷擴(kuò)大。更有甚者，有極少數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，為了獲取非法收益，私下接受賄賂，帶頭違規(guī)亂搭亂建，損害其它業(yè)主的共同利益，影響惡劣，引發(fā)不滿(mǎn)。在廣州的金誼河畔小區(qū)里，業(yè)主郭先生反映，小區(qū)里頂樓上違法搭建玻璃棚的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，他嘗試過(guò)多次向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，但是這種違法搭建的現(xiàn)象不但沒(méi)有得到遏制減少，反而愈來(lái)愈多。郭先生告訴記者，就頂樓業(yè)主違建現(xiàn)象而言，他就曾多次向小區(qū)物業(yè)公司反映，但物業(yè)公司對(duì)于各種違法搭建行為采取推托或坐視不理的應(yīng)付態(tài)度，對(duì)小區(qū)里業(yè)戶(hù)的投訴不加以重視，也沒(méi)有主動(dòng)站出來(lái)協(xié)調(diào)，沒(méi)有按照物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)和義務(wù)，因此才導(dǎo)致小區(qū)里其它業(yè)主跟風(fēng)造成現(xiàn)在在頂樓違建成風(fēng)的現(xiàn)象。物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)不高物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理歸根結(jié)底來(lái)說(shuō)是制度化管理，而制度化管理的核心又有賴(lài)于人員的整體素質(zhì)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低決定物業(yè)管理公司的生存的長(zhǎng)短。在現(xiàn)實(shí)生活中，在業(yè)主需要幫助的時(shí)候，有些物業(yè)服務(wù)人員十分懶散、采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度，把業(yè)主的問(wèn)題當(dāng)皮球一樣踢來(lái)踢去，一直拖拖拉拉不幫業(yè)主解決；在物業(yè)公司按物業(yè)合同上的內(nèi)容要求業(yè)主履行自己的義務(wù)時(shí)，有小部分的物業(yè)人員采取的簡(jiǎn)單而又粗暴，態(tài)度極其惡劣，根本就不會(huì)主動(dòng)地站從業(yè)主的角度來(lái)進(jìn)行思考，極大地引起業(yè)主的內(nèi)心的反感。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的，只顧著收費(fèi)而沒(méi)有按合同辦事，另一方面又肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至在當(dāng)業(yè)主對(duì)其提出不滿(mǎn)意見(jiàn)時(shí)就以停電、停水、限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域等手段進(jìn)行相要挾，嚴(yán)重地侵犯業(yè)主自身的權(quán)利。2002年5月10日晚10時(shí)，彭某駕車(chē)返回其位于北京的X小區(qū)的住處時(shí)，因?yàn)橥＼?chē)費(fèi)索要發(fā)票問(wèn)題與小區(qū)內(nèi)的門(mén)崗發(fā)生嚴(yán)重的爭(zhēng)執(zhí)，X物業(yè)公司的門(mén)崗把業(yè)主打傷。，在雙方爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中由于彭某說(shuō)話方式不對(duì)，出言不遜，該保安將她的頭部打傷，事發(fā)后，彭某損失共計(jì)十幾萬(wàn)元。業(yè)主自身和業(yè)委會(huì)的因素物業(yè)管理消費(fèi)觀念陳舊，法律意識(shí)淡薄很多業(yè)戶(hù)的傳統(tǒng)觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)存在一種反感的情緒，這是因?yàn)榕c傳統(tǒng)的住房制度不同，業(yè)主需交納管理的費(fèi)用，因此很多業(yè)主都對(duì)物業(yè)管理服務(wù)就會(huì)有較高的期望值，也會(huì)要求物業(yè)服務(wù)公司要有很高的服務(wù)質(zhì)量，有一種花小錢(qián)享受大服務(wù)的不正常心理。另外有些業(yè)主甚至認(rèn)為物業(yè)公司就像舊社會(huì)的“仆人”，所做的一切都是為自己服務(wù)的，因此，一切應(yīng)該是自己掌握主動(dòng)權(quán)。當(dāng)自己不滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)或物業(yè)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到自己的要求時(shí)，通常就會(huì)以拒絕交納物業(yè)費(fèi)作為有威脅。物業(yè)管理產(chǎn)生在我國(guó)才不過(guò)才20多年的時(shí)間，相對(duì)而言還不算長(zhǎng)，很多業(yè)主和使用人之間對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)的知識(shí)和法律法規(guī)缺乏還是很正常的，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)的缺乏的情況下，有些業(yè)主只顧自己個(gè)人的利益，為實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化不惜違反國(guó)家的法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，隨意地?fù)p害別人的合法權(quán)益，故意侵占公共地方，擅自破壞樓房的承重結(jié)構(gòu)、不惜違法加建房屋、搭建陽(yáng)光玻璃棚、侵占廣大業(yè)主公有部位、私自挖地下室、偷偷存放易燃易爆等物品和進(jìn)行群租行為等。[6]劉先生購(gòu)買(mǎi)了廣州雅居樂(lè)小區(qū)的一套商品房，因?yàn)殛?yáng)臺(tái)是沒(méi)有封閉，每次碰上刮風(fēng)下雨，不僅陽(yáng)臺(tái)會(huì)弄得很臟，連房間都會(huì)飄雨到客廳。劉先生便到雅居樂(lè)物業(yè)管理有限公司進(jìn)行申請(qǐng)進(jìn)行封閉陽(yáng)臺(tái)。因根椐《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為：（四）破壞或者擅自改變房屋外觀；（十一）發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲或者影響鄰居采光，通風(fēng)的同時(shí)膨脹螺絲在空氣中會(huì)漸漸氧化銹蝕導(dǎo)致松脫，后果不堪設(shè)想。在入住前雅居樂(lè)物業(yè)管理有限公司與劉先生簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》中明確規(guī)定業(yè)主不得擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含顏色）等，不得封閉陽(yáng)臺(tái)，所以雅居樂(lè)物業(yè)管理有限公司不通過(guò)劉先生的材料進(jìn)場(chǎng)，特建議劉先生在客廳到陽(yáng)臺(tái)位置裝上一個(gè)鋁合金玻璃門(mén)。但劉先生始終認(rèn)為，這個(gè)房子是自己花重金購(gòu)買(mǎi)的，就應(yīng)該享有對(duì)這個(gè)房子的財(cái)產(chǎn)處分所有權(quán)，陽(yáng)臺(tái)也是包含在自己所購(gòu)買(mǎi)的房屋之內(nèi)，自己也有用錢(qián)去買(mǎi)所以也是屬于自己的私有財(cái)產(chǎn)，所以自己完全有權(quán)得去進(jìn)行陽(yáng)臺(tái)封閉，物業(yè)公司根本就沒(méi)有權(quán)得進(jìn)行干涉。業(yè)委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范業(yè)主委員是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它應(yīng)當(dāng)在小區(qū)的居委會(huì)和市政府部指導(dǎo)下，積極地發(fā)揮為業(yè)主服務(wù)作用，切實(shí)履行自己的職責(zé)，成為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主與政府部門(mén)及其他部門(mén)、業(yè)主之間溝通聯(lián)系的紐帶和橋梁。一方面業(yè)主委員會(huì)要通過(guò)各種各樣的方式，定期或不定期地收集廣大業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和建議，代表業(yè)主，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，用心監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)工作，另一方面，要協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)管理好小區(qū)，督促業(yè)主履行業(yè)主的義務(wù)，做好各項(xiàng)宣傳、解釋、疏導(dǎo)等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)化解矛盾。[7]業(yè)主委員會(huì)有時(shí)候會(huì)在選聘物業(yè)管理企業(yè)、動(dòng)用維修資金、收取公共收益和對(duì)小區(qū)進(jìn)行改造項(xiàng)目的實(shí)施等方面出現(xiàn)越權(quán)情況。甚至有個(gè)別的業(yè)主委員會(huì)在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)業(yè)主大會(huì)、全體業(yè)主決定的事項(xiàng)不顧小區(qū)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)擅自做主，但是對(duì)部分業(yè)主違反管理規(guī)約的事，卻很少出面進(jìn)行制止，對(duì)政府部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督置之不理。對(duì)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和建議不采納或者應(yīng)付業(yè)主，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)同流合污，缺少主動(dòng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通的意識(shí)，引發(fā)各種的物業(yè)管理糾紛。某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)召集部分業(yè)主召開(kāi)為主大會(huì)，會(huì)議就提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境管理方面進(jìn)行討論，會(huì)議決定為了提高小區(qū)的整體管理質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)每平方米在原有基礎(chǔ)上增加0.2無(wú)，有部分業(yè)主接到開(kāi)會(huì)通知，有部分業(yè)主卻沒(méi)有接到開(kāi)會(huì)通知，小區(qū)的公示欄也沒(méi)有任何召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的公告。政府部門(mén)工作不規(guī)范，執(zhí)法力度不足政府行政管理工作做得不夠深入，造成管理體制十分混亂的現(xiàn)象，這是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則不相符合，政府行政部門(mén)對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行的物業(yè)管理活動(dòng)是有指導(dǎo)、監(jiān)管、服務(wù)、處罰等職責(zé)，但在有時(shí)在現(xiàn)實(shí)的生活里有些政府部門(mén)卻沒(méi)能夠很好地履行自己的職責(zé)，使得廣大的業(yè)戶(hù)和老百姓滿(mǎn)意，政府機(jī)構(gòu)的編制很少少，事務(wù)卻很多，部分的政府機(jī)關(guān)工作人員在工作過(guò)程中還會(huì)存在畏難怕苦，不敢負(fù)責(zé)、懶于監(jiān)督和管理等不作為的情況。同時(shí)也不能排除存在各種私下的利益收受關(guān)系，存在有少數(shù)的政府工作人員沒(méi)有按照國(guó)家規(guī)定的法律法規(guī)辦事，出現(xiàn)了亂作為、亂行政的行為。在廣州市X小區(qū)B棟樓頂天臺(tái)上一處二層假山進(jìn)行了違建。里面的住戶(hù)與周邊居民3年來(lái)不間斷地向政府部門(mén)反映X小區(qū)頂層加蓋事件，要求對(duì)違章加蓋違法行為進(jìn)行懲戒。但是，每次舉報(bào)均無(wú)成效。頂層加蓋，不僅破壞房屋整體結(jié)構(gòu)，而且也對(duì)房屋安全造成了影響。雖然施工的噪音也能傳到城管辦公區(qū)，但是城管只是象征管理，沒(méi)有實(shí)質(zhì)的行動(dòng)只是睜眼閉眼。法律法規(guī)的因素物業(yè)管理在我國(guó)雖然歷經(jīng)了20多年的發(fā)展，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)發(fā)展時(shí)間還不夠長(zhǎng)，但速度卻是十分之快。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的立定的法律法規(guī)明顯滯后，雖然在這20多年里，我國(guó)政府部門(mén)不斷頒發(fā)了很多相關(guān)的物業(yè)管理行政規(guī)章、行業(yè)規(guī)范和地方性物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，但始終經(jīng)驗(yàn)不足而不能切實(shí)地符合中國(guó)國(guó)情、同時(shí)缺乏系統(tǒng)又科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，我國(guó)的政府部門(mén)在編制法律法規(guī)的過(guò)程中，往往很容易借鑒境內(nèi)外成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行模仿或死板地就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。例如物業(yè)管理規(guī)約權(quán)力不足；對(duì)物業(yè)管理公約內(nèi)容的制訂缺乏監(jiān)管；未能全部落實(shí)執(zhí)行監(jiān)管現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度；缺乏物業(yè)管理法規(guī)制度針對(duì)商業(yè)辦公大廈及商場(chǎng)的管理；缺乏各種有效的途徑追收物業(yè)管理費(fèi)用；對(duì)于過(guò)嚴(yán)地控制物業(yè)管理費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)等。廣州“物業(yè)管理權(quán)交接糾紛”不斷，物管權(quán)交接演變成業(yè)主與保安攻防對(duì)峙。如果政府部門(mén)不盡快出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)去解決這些難題，那么新舊物管權(quán)的交接必然還會(huì)出現(xiàn)更激烈的紛爭(zhēng)，甚至斗毆的現(xiàn)象。被炒的舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終不肯讓出位置，新選上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻堅(jiān)持上崗。因此，廣州新興白云花園、翠湖山莊以及春蘭花園等多個(gè)住宅小區(qū)，均先后出現(xiàn)了兩家不同物業(yè)管理公司對(duì)同一個(gè)小區(qū)“齊抓共管”的尷尬局面

，不但造成小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生差，環(huán)境混亂，而且造成了業(yè)主的出行不便，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不知該與那一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行報(bào)修及協(xié)商解決。分清物業(yè)管理糾紛的職責(zé)我們?cè)谖飿I(yè)管理糾紛發(fā)生的過(guò)程中，首先要分清屬于那一方物業(yè)管理主體的責(zé)任，正確地維護(hù)自己的合法權(quán)益，不能盲目地去作出判斷，特別是廣大業(yè)主，不能把什么責(zé)任都推到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身上，動(dòng)不動(dòng)就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為威脅，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出眾多不合理的要求。開(kāi)發(fā)商責(zé)任2000年1月,王某入住沈陽(yáng)市和平區(qū)三好街三好家園一套住房。此后,王某以“房屋就存在質(zhì)量問(wèn)題,小區(qū)圍墻距離自己的房屋太過(guò)近,巨龍公司沒(méi)有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù),物業(yè)服務(wù)費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符。”為現(xiàn)由,從2001年11月3日起至2003年11月3日止一直未交付物業(yè)費(fèi)。法院認(rèn)為,巨龍公司為王某履行了自己的義務(wù)提供了大量又全面的物業(yè)服務(wù),王某把相應(yīng)費(fèi)用交納給巨龍公司。判決王某給付巨龍公司物業(yè)管理費(fèi)和相應(yīng)的違約金并且負(fù)擔(dān)案件的受理費(fèi)270元。小區(qū)在建設(shè)銷(xiāo)售中總會(huì)出現(xiàn)不少問(wèn)題，如房屋質(zhì)量差從而容易發(fā)生開(kāi)裂滲水，配套設(shè)備設(shè)施不齊全等，但這種問(wèn)題很多時(shí)候都會(huì)在業(yè)主入住以后才會(huì)慢慢暴露出來(lái)，當(dāng)問(wèn)題暴露出來(lái)后如果保修服務(wù)可以解決的，通過(guò)保修服務(wù)解決，如果保修服務(wù)解決不了的問(wèn)題或者其他非保修方面的問(wèn)題，就應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)解決，開(kāi)發(fā)商要按照國(guó)家法律法規(guī)及合同約定內(nèi)容，主動(dòng)積極承擔(dān)相應(yīng)的民事法律責(zé)任。在這些情況中我們要明確地知道物業(yè)公司與各業(yè)主之間存在的是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，而開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，因此當(dāng)房屋質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該是屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間商品房買(mǎi)賣(mài)合同調(diào)整的范圍，在房屋買(mǎi)賣(mài)的前期質(zhì)量問(wèn)題或者其它問(wèn)題中，開(kāi)發(fā)商應(yīng)該對(duì)業(yè)主給付賠償或者補(bǔ)償?shù)?。相?duì)來(lái)說(shuō)業(yè)主是債權(quán)人，開(kāi)發(fā)商是債務(wù)人，如果物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商確實(shí)是單純的兩個(gè)民事主體，則它們之間是相對(duì)獨(dú)立的，互相之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任，業(yè)主不能要求物業(yè)管理公司為開(kāi)發(fā)商前期的建設(shè)質(zhì)量等問(wèn)題負(fù)責(zé)，因此,業(yè)主不能把房屋質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題就作為拒絕支付物業(yè)費(fèi)的理由。只有在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司要對(duì)房屋維護(hù)和修繕義務(wù)時(shí),業(yè)主才能要求物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行維修,如果物業(yè)公司未按合同履行自己義務(wù)的,業(yè)主就有權(quán)得拒交物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司責(zé)任2005年9月，李先生入住怡蓮園小區(qū)2號(hào)樓3門(mén)302室，每月李先生向錦誠(chéng)諾物業(yè)管理工作有限公司按時(shí)交納費(fèi)用，就能將私人汽車(chē)停放在指定的停車(chē)位上。2009年9月20日，李先生發(fā)現(xiàn)自己的的車(chē)輛在指定的停車(chē)位上保險(xiǎn)桿到后保險(xiǎn)的左面補(bǔ)嚴(yán)重劃傷，輪胎被扎，隨后李先生向錦誠(chéng)諾物業(yè)公司反映情況，但是錦誠(chéng)物業(yè)公司一直沒(méi)有答復(fù)李先生。2009年9月20日，李先生到公證處對(duì)車(chē)輛損傷進(jìn)行公證，另外李先生到穗谷汽車(chē)維修站對(duì)其車(chē)輛維修進(jìn)行評(píng)估，結(jié)算單為6500元。李先生多次與錦誠(chéng)諾物業(yè)公司協(xié)商賠償未果，于是將錦誠(chéng)物業(yè)公司訴到法院。法院判決：錦誠(chéng)物業(yè)管理有限公司應(yīng)賠償李先生車(chē)輛損失費(fèi)6500元，同時(shí)也要錦誠(chéng)諾物業(yè)管理工作有限公司賠償李先生公證費(fèi)1000元。公民的合法財(cái)產(chǎn)是受到法律保護(hù)的，根據(jù)《合同法》中的規(guī)定，保管合同也是實(shí)踐合同，保管合同的成立要有合同雙方當(dāng)事人意思表示一致，而且由寄存人將保管物交付給保管人，即寄存人交付保管物是保管合同成立的先要要件。在這個(gè)案件中，李先生定時(shí)向所在的錦誠(chéng)諾物業(yè)管理有限公司交納車(chē)輛停車(chē)費(fèi)，將車(chē)停在物業(yè)公司指定停車(chē)位上面，雖然雙方?jīng)]有簽訂正式書(shū)面的保管合同，但是依然形成了保管合同。在這個(gè)案件中錦誠(chéng)諾物業(yè)公司并沒(méi)有盡到保管的義務(wù)，造成了李先生的車(chē)輛受損，錦誠(chéng)諾物業(yè)公司是應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任。業(yè)主自身責(zé)任張小姐住在X市的X小區(qū)里面的43號(hào)102室，2007年12月10日下午五點(diǎn)三十分，張小姐房?jī)?nèi)發(fā)生大面積漏水，經(jīng)向松起物業(yè)有限公司報(bào)修，維修人員馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)后，因?yàn)槲茨苈?lián)系到樓上業(yè)主崔小姐，無(wú)法進(jìn)入到202室，遂向“110”報(bào)警，之后在關(guān)閉43號(hào)單元樓的進(jìn)水閥門(mén)未果的情況下，松起物業(yè)有限公司的維修人員關(guān)閉了小區(qū)的總進(jìn)水閥門(mén)，崔小姐則于當(dāng)晚七點(diǎn)三十分左右回到家中，經(jīng)查是202室房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗衣機(jī)進(jìn)水管脫落所致，崔小姐遂進(jìn)行恢復(fù)。此后張小姐因房屋地板和墻面受損及房?jī)?nèi)放置的鋼琴，小提琴，計(jì)算機(jī)，收錄機(jī)等等受潮受損，要求樓上業(yè)主崔小姐給予經(jīng)濟(jì)賠償，但因?qū)r償數(shù)額意見(jiàn)不一，雙方雖經(jīng)協(xié)調(diào)但未有結(jié)果。[8]張小姐于是將樓上的住戶(hù)崔小姐及松起物業(yè)有限公司起訴至法院，要求崔小姐及松下物業(yè)有限公司修復(fù)受損地板和墻面的請(qǐng)求，變更要求崔小姐賠償?shù)匕逍迯?fù)費(fèi)3300元，其余物品經(jīng)濟(jì)損失16000元，要求松起物業(yè)有限公司賠償墻面的修復(fù)費(fèi)用1000元，其余物品經(jīng)濟(jì)損失4000元。對(duì)此，崔小姐表示愿意在2000元范圍內(nèi)作合理賠償，松起物業(yè)有限公司則不同意賠償。法院認(rèn)為，被告崔小姐房屋衛(wèi)生間的水管損壞導(dǎo)致漏水，并對(duì)張小姐的房屋裝潢造成損害，基于相鄰關(guān)系被告崔小姐理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的民事責(zé)任。被告松起物業(yè)有限公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。判決：一是崔小姐于判決生效后十日內(nèi)賠償張小姐房屋裝潢受損的修復(fù)費(fèi)用人民幣3500元，二是張小姐的其余訴求不支持。在這個(gè)案件中的涉及著兩個(gè)問(wèn)題，一是相鄰關(guān)系，根據(jù)《物權(quán)法》，不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)友助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。在這個(gè)案件中，崔小姐是屬于張小姐樓上的住戶(hù)，因此崔小姐應(yīng)該在合理及安全范圍內(nèi)正確地管理、使用自己的房屋。一方面，這起事件的發(fā)生是因?yàn)榇扌〗惴孔永锏男l(wèi)生間水管受到損壞而導(dǎo)致漏水，進(jìn)而對(duì)張小姐的房子造成損害及財(cái)物損失，所以說(shuō)崔小姐房屋漏水與張小姐房屋裝潢和財(cái)物的損失存在有必不可少的關(guān)系，總的來(lái)說(shuō)，崔小姐應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)的民事賠償責(zé)任。另一方面，賠償?shù)臄?shù)額應(yīng)該按照具體實(shí)際來(lái)判定，應(yīng)根據(jù)張小姐舉證出來(lái)證明這些財(cái)物損失是因樓上漏水而造成，或者也可以申請(qǐng)司法機(jī)關(guān)對(duì)張小姐主張的物品的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行鑒定。二是物業(yè)公司在這個(gè)事件中有沒(méi)有要負(fù)上一定的責(zé)任。要判別物業(yè)公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)任就在于是否有證據(jù)證明物業(yè)公司在這個(gè)跑水事件中存在沒(méi)有履行好自己物業(yè)管理職責(zé)的行為。在這個(gè)案件中，張小姐并沒(méi)有能就服務(wù)合同中對(duì)本案情形下物業(yè)公司應(yīng)負(fù)有何種責(zé)任義務(wù)加以舉證，張小姐認(rèn)為物業(yè)公司是因?yàn)閷?duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施疏于管理、養(yǎng)護(hù)，要求承擔(dān)賠償，但張小姐的損失是由于樓上住戶(hù)的不當(dāng)用水行為造成，與物業(yè)公司的服務(wù)行為之間其實(shí)是不存在直接的必然聯(lián)系，張小姐也沒(méi)有證據(jù)證明松起物業(yè)公司存在疏于行使管理職責(zé)的事實(shí)與張小姐的損失有直接的關(guān)系。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定及相關(guān)法律規(guī)定，提供相應(yīng)的服務(wù)，按照北京市標(biāo)準(zhǔn)《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的最低標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，水、電急修20分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。[8]物業(yè)公司在接到業(yè)主報(bào)修后，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)警，并采取了關(guān)閉進(jìn)水閥的應(yīng)急措施，履行了合理的物業(yè)管理職責(zé)，因此松起物業(yè)有限公司不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。物業(yè)管理糾紛發(fā)生后的處理方式物業(yè)管理活動(dòng)范圍是十分之廣泛，服務(wù)對(duì)象也十分之復(fù)雜，因此物業(yè)管理糾紛也是多種多樣，在處理的過(guò)程中我們也要椐實(shí)際情況出發(fā)，采取不同的處理方式，一步一步進(jìn)行，盡量以最簡(jiǎn)單而直接的方式進(jìn)行解決。協(xié)商方式在處理物業(yè)管理糾紛中我們最先采用的是協(xié)商方式，協(xié)商方式就是把握實(shí)事求是的精神，遵守物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)和有與業(yè)主所訂合同中規(guī)定及成立的規(guī)約，面對(duì)面的雙方直接進(jìn)行磋商，把事實(shí)直接擺出來(lái)和耐心講道理的兩種辦法來(lái)查明引起糾紛的事實(shí)、分清其中的是非，最后，雙方要在自愿的基礎(chǔ)上互相體解、明確責(zé)任所在，通過(guò)共同商量然后雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，在協(xié)商的過(guò)程中，我們要根據(jù)糾紛雙方過(guò)錯(cuò)的有無(wú)、大小和對(duì)方受損害的程度，主動(dòng)承擔(dān)在這個(gè)糾紛事件中相應(yīng)的責(zé)任，協(xié)商方式是很及時(shí)且友好地解決物業(yè)管理糾紛的一種處理方式。2013年7月,廣州X小區(qū)的李女士與X物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《物業(yè)管理委托合同》，并且應(yīng)物業(yè)公司的要求提前預(yù)交了3個(gè)月的物業(yè)費(fèi)后,與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司辦理了房屋交接手續(xù)。但是交房入住之后,陳女士慢慢發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如房間墻紙脫落和發(fā)霉，廚房和洗手間的天花多處出現(xiàn)滲漏的現(xiàn)象，李女士多次向X物業(yè)公司反映卻沒(méi)有得到回復(fù)后，2012年11月起,她就拒絕交納物業(yè)費(fèi)并表明如果不對(duì)每一個(gè)問(wèn)題處理好就會(huì)一直拒絕交納費(fèi)用。2013年年底X物業(yè)公司起訴了李女士。通過(guò)法院審判官的勸說(shuō),李女士與X物業(yè)公司同意協(xié)商方式解決問(wèn)題。陳女士交付X物業(yè)公司所欠的物業(yè)管理費(fèi)但免除滯納金，X物業(yè)公司需積極與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)，盡快解決陳女士的房屋質(zhì)量問(wèn)題。調(diào)解方式調(diào)解方式通常用在協(xié)商方式行不能之后，通過(guò)由國(guó)家規(guī)定的第三人來(lái)進(jìn)行主持利用旁觀者清的理念分析來(lái)解決糾紛的方式，以旁觀者的看法引導(dǎo)糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行磋商，這種方式也是不能違背自愿原則和合法原則兩大原則，通過(guò)對(duì)其中糾紛的各方面利害進(jìn)行詳細(xì)分析，一步一步的對(duì)雙方進(jìn)行說(shuō)服教育，促使雙方當(dāng)事人能站在對(duì)方的角度上互相涼角，自愿達(dá)成對(duì)雙方最大有利化的協(xié)議，解決糾紛的一種重要方式。調(diào)解方式又分為三種分別是民間調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解，它們的劃分是根據(jù)主持人的身份來(lái)決定的。用調(diào)解方式解決糾紛的，主持人在調(diào)解的時(shí)候要制作調(diào)解書(shū)，里面要寫(xiě)清糾紛雙方當(dāng)事人的詳細(xì)情況，糾紛事件發(fā)生的原因和過(guò)程以及分清責(zé)任方、責(zé)任的承擔(dān)方式和承擔(dān)者，然后雙方當(dāng)事人要簽名并蓋章，第三方調(diào)解人員也要簽名和加蓋公章，協(xié)商成功后當(dāng)事人要自覺(jué)履行的調(diào)解書(shū)中的內(nèi)容。2008年，北京市的一位居民莫先生感到困惑。幾年前，莫先生所在小區(qū)的物業(yè)公司就停止了物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)在，居民因想要進(jìn)行設(shè)備設(shè)施修復(fù)去申請(qǐng)公共維修基金，竟然發(fā)現(xiàn)維修基金無(wú)處可尋。王律師是一位很有經(jīng)驗(yàn)對(duì)于處理物業(yè)管理糾紛的首席人民調(diào)解員，收到這個(gè)案件申請(qǐng)材料后，她深入地了解這個(gè)社區(qū)，仔細(xì)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，了解這件事情的前因后果，分析由原來(lái)的物業(yè)公司繼續(xù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的可能性。通過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫用窨偸窍矚g拖三拖四不重視交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致物業(yè)公司財(cái)政周轉(zhuǎn)不靈才撤出這個(gè)小區(qū)，另一方面物業(yè)服務(wù)公司因?yàn)楸朴谖飪r(jià)的不斷上漲的壓力想調(diào)高物業(yè)費(fèi)0.2元第平方米，但小區(qū)里的居民不同意。在這個(gè)事件里，物業(yè)收費(fèi)和物業(yè)費(fèi)價(jià)格是關(guān)鍵！王律師的多次深入解方式情況并多次對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，居民與物業(yè)公司最終協(xié)調(diào)出一致的意見(jiàn)：物業(yè)公司不漲物業(yè)管理費(fèi)，但以后只負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化的修剪和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)及維護(hù)小區(qū)樓頂樓面等專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)，使得管理成本減少，價(jià)格不漲。居民和物業(yè)公司各退一步，達(dá)成專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)服務(wù)合同。仲裁方式在協(xié)商與調(diào)解兩種方式都不能解決糾紛時(shí)，就會(huì)采用仲裁方式。仲裁方式是仲裁法的基礎(chǔ)上雙方當(dāng)事人通過(guò)選定仲裁機(jī)構(gòu)按照雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，并且仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)糾紛進(jìn)行主持協(xié)商調(diào)解而作出裁決的一種處理方式。我國(guó)法律規(guī)定，仲裁委員會(huì)可以在區(qū)的省、市級(jí)人民政府所在地的市層層設(shè)立，仲裁是不實(shí)行按級(jí)別進(jìn)行管轄和按地域進(jìn)行管轄。仲裁委員會(huì)只對(duì)主體平等的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的關(guān)于合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛受理。通過(guò)采用仲裁方去解決物業(yè)管理糾紛，雙方一定要達(dá)成書(shū)面上仲裁協(xié)議。否則單是一方申請(qǐng)仲裁，仲裁委員是不予受理這種糾紛。在當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議后，由其中一方向法院起訴的，法院不予受理，除仲裁協(xié)議無(wú)效。仲裁協(xié)議包括在雙方簽訂合同中約定的仲裁條款和其他通過(guò)書(shū)面方式在糾紛發(fā)生前后達(dá)成的請(qǐng)求仲裁的協(xié)議。仲裁協(xié)議法定應(yīng)具備的內(nèi)容分別是仲裁事項(xiàng)和選定的仲裁委員會(huì)。仲裁協(xié)議可以獨(dú)立而存在在，就算在這個(gè)過(guò)程中變更或解除或終止或無(wú)效合同，不影響其效力。某物業(yè)管理有限公司、于2000年開(kāi)始對(duì)天揚(yáng)大廈進(jìn)行物業(yè)管理。被申請(qǐng)人何先生于2000年6月與某物業(yè)管理有限公司簽署《業(yè)主規(guī)約》并與業(yè)主委員會(huì)簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，約定由申請(qǐng)人提供物業(yè)管理服務(wù)。2010年天揚(yáng)物業(yè)向仲裁委員會(huì)提出仲裁申請(qǐng)，要求何先生支付2008年6月至20010年6月期間的物業(yè)管理費(fèi)及滯納金及本案的仲裁費(fèi)用等。被申請(qǐng)人認(rèn)為，天揚(yáng)物業(yè)提交的《物業(yè)管理服務(wù)合同》至2010年1月30日到期，業(yè)主委員會(huì)并未與之簽訂新的物業(yè)管理合同，因此申請(qǐng)人請(qǐng)求的2010年2月至2010年6月期間的物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。2008年6月何先生家中被盜損失約價(jià)值5萬(wàn)元的財(cái)物，何先生多次要求天揚(yáng)物業(yè)賠償自己的損失，或減免相應(yīng)物業(yè)管理費(fèi)，但天揚(yáng)物業(yè)不同意。因此沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，因此何先生一直沒(méi)有繳納物業(yè)管理費(fèi)用。這種案情適用于簡(jiǎn)易程序，可以由一名仲裁員通過(guò)成立仲裁庭來(lái)進(jìn)行審理。仲裁庭要實(shí)事求是和為本案所提供的材料證明天揚(yáng)物業(yè)簽定的《業(yè)主規(guī)約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》沒(méi)有違反相關(guān)的物業(yè)管理法律、行政法規(guī)等，是合法有效的，同時(shí)對(duì)全體業(yè)主也是具有法律約束力。另外何先生主張因天揚(yáng)物業(yè)沒(méi)有充分地履行相關(guān)的物業(yè)管理義務(wù)和責(zé)任作業(yè)拒絕交費(fèi)的理由。仲裁庭認(rèn)為，天揚(yáng)物業(yè)是是一間具備有合格資質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，并為小區(qū)提供了具備符合國(guó)家物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的安全防范的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。何先生的損失是因?yàn)榉缸镄袨樗碌模绻蜗壬軌蜃C明自己的財(cái)物損失是由于天揚(yáng)物業(yè)疏于管理和沒(méi)有進(jìn)行正常的安全防范所致或它的工作人員參與了盜竊犯罪行為。由于一直沒(méi)有破案，仲裁庭不能鑒定這個(gè)盜竊案對(duì)何先生造成的損失。訴訟方式訴訟是解決物業(yè)管理糾紛的最基本的方式，也是最后的方式。訴訟由法院工作人員和物業(yè)管理糾紛訴訟當(dāng)事人和其他訴訟參加人在法院進(jìn)行審判，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)審理來(lái)決物業(yè)管理糾紛案件的活動(dòng)可分為民事訴訟和行政訴訟兩大類(lèi)。[10]2003年5月，原告某物業(yè)公司王律師稱(chēng)：被告張某是某小區(qū)雅區(qū)6樓301房的業(yè)主，其于2000年6月20日入住并與原告訂立《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。張某入住以來(lái)，原告一直按照與張某簽定的物業(yè)服務(wù)合同中約定對(duì)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)并按物價(jià)部門(mén)規(guī)定收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，但是自入住以來(lái)被告只繳納水、電、暖氣等費(fèi)用，而不愿繳納自己入住以來(lái)至2003年5月共35個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)，因?yàn)楸桓骈L(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)用，按照雙方簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》產(chǎn)生了相應(yīng)的滯納金共計(jì)2687.57元。原告多次提醒被告繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但都遭到無(wú)理拒絕甚至辱罵。原告希望通過(guò)法律幫助，解決此問(wèn)題。王律師對(duì)這個(gè)案件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，決定的接受某物業(yè)公司的委托并且很快就把訴狀提交到法院。被告自從收到法院的傳票后，于是向電視臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)視頻，報(bào)刊等進(jìn)行傾向自己的報(bào)道，使得關(guān)于原告物業(yè)管理服務(wù)不到位的報(bào)道鋪天蓋地的傳了出來(lái)，甚至有些專(zhuān)家認(rèn)為原告沒(méi)有資質(zhì)，無(wú)權(quán)收費(fèi)。在開(kāi)庭前夕，被告為了給法院施加壓力動(dòng)員小區(qū)里部分住戶(hù)到小區(qū)和法院進(jìn)行示威。這也情況都使得原告極為被動(dòng)。庭審中，被告方提出：1、原告沒(méi)有相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)，沒(méi)有資格收取物業(yè)費(fèi)。2、原告沒(méi)有履行自己的義務(wù)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理3、原告對(duì)于綠化管理沒(méi)有做到位。4、原告沒(méi)有做好告知住房按時(shí)交納管理費(fèi)的義務(wù)，本案已經(jīng)超過(guò)訴訟時(shí)效。關(guān)于被告提出的幾個(gè)方面，王律師對(duì)被告的提出的幾個(gè)方面逐個(gè)進(jìn)行駁斥。首先，原告是具有資質(zhì)。原告在進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)的過(guò)程里有沒(méi)有進(jìn)行資質(zhì)年檢，是政府行政管理范疇的職能，而本案是民事債務(wù)糾紛因此二者不屬于同一法律關(guān)系。另外原告已證明資質(zhì)未年檢這個(gè)責(zé)任主要不在原告，而是相關(guān)的行政主管部門(mén)近年來(lái)都沒(méi)有進(jìn)行一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)年檢，同時(shí)主管部門(mén)已經(jīng)認(rèn)定“XXX物業(yè)公司未經(jīng)年檢，不影響其開(kāi)展物業(yè)管理工作”。因此原告資質(zhì)資格完全合法。被告認(rèn)為從資質(zhì)上提出持續(xù)是沒(méi)有任何根據(jù)的。其次。原告自從接管小區(qū)以來(lái)一直對(duì)小區(qū)提供物業(yè)管服務(wù)，原告一直有為被告代扣、代繳水費(fèi)、排污費(fèi)、電費(fèi)。還有原告一直為小區(qū)提供保安、綠化、清潔、公共設(shè)施維修等全方位服務(wù)。被告稱(chēng)原告未履行自己的責(zé)任和義務(wù)與事實(shí)不符。最后，本案沒(méi)有超過(guò)訴訟時(shí)效。自從雙方訂立合同至今一直按照合同履行物業(yè)服務(wù)且從未間斷；原告每年在小區(qū)四個(gè)收費(fèi)處張貼繳費(fèi)通知，定時(shí)定期通過(guò)電話，短信，貼單等各種方式告知小區(qū)住戶(hù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。最重要的是，我國(guó)法律規(guī)定，誰(shuí)訴訟，誰(shuí)舉證，超過(guò)訴訟時(shí)效這一主張是被告提出的，但被告并無(wú)證據(jù)證明其這一主張。從被告的抗辯來(lái)看是前后矛盾的：一方面稱(chēng)原告沒(méi)有符合資質(zhì)（不符合資質(zhì)代表沒(méi)有權(quán)利），另一方面又稱(chēng)超過(guò)訴訟時(shí)效（超過(guò)訴訟時(shí)效，也就是有權(quán)利，只不過(guò)是喪失了勝訴權(quán)）。根據(jù)形式邏輯不矛盾律規(guī)則，如果兩個(gè)相互矛盾或相互反對(duì)的判斷至少一假（只可同假但不可同真）。代理人認(rèn)為，被告上述兩個(gè)抗辯理由全是假的，都是不能成立的。經(jīng)過(guò)雙方激烈的爭(zhēng)論，法院最終做出原告勝訴的判決：判令被告支付物業(yè)費(fèi)和相應(yīng)的滯納金。解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策和建議重視物業(yè)服務(wù)合同因?yàn)槲飿I(yè)公司與業(yè)主之間是通過(guò)簽定物業(yè)服務(wù)合同來(lái)確定雙方關(guān)系，所以物業(yè)服務(wù)公司的一切行為都是根據(jù)與業(yè)主所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同辦事的，要著重要培養(yǎng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的契約意識(shí)。從這方面考慮，我覺(jué)得最有效地減少糾紛的方法就是盡量對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主所簽訂的合同內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、房屋的各個(gè)保修期限、各個(gè)合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同的終止、違約責(zé)任等事項(xiàng)全部做出明確的約定，通過(guò)合同來(lái)共同維護(hù)締約雙方的利益。如果要培養(yǎng)業(yè)主的契約意識(shí)，要先提高業(yè)主的法律素養(yǎng)開(kāi)始，改變業(yè)主傳統(tǒng)的舊消費(fèi)觀念，業(yè)主應(yīng)當(dāng)了解所簽訂的合同會(huì)產(chǎn)生怎樣的法律后果，不該盲目簽訂協(xié)議，從而在締結(jié)合約時(shí)應(yīng)該更加注意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)嚴(yán)格履行合同，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，能博得信任，與業(yè)主和睦相處共同建設(shè)和諧的小區(qū)環(huán)境。[11]加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極主動(dòng)地分析研究業(yè)主的潛在需要，與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)水平，同時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)完善各項(xiàng)管理與服務(wù)，盡量適應(yīng)社會(huì)潮流不斷規(guī)范和簡(jiǎn)化工作流程，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)人員的監(jiān)督的力度，及時(shí)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，杜絕或減少在管理過(guò)程中易發(fā)生的漏洞，減少糾紛事故發(fā)生。物業(yè)公司應(yīng)從從業(yè)人員在服務(wù)態(tài)度、工作方式、業(yè)務(wù)能力和水平、規(guī)章制度的執(zhí)行、糾紛的協(xié)調(diào)解決、業(yè)主評(píng)價(jià)等多方面加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，重點(diǎn)對(duì)業(yè)主投訴處理的滿(mǎn)意率、及時(shí)率、解決率等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。[12]提高物業(yè)管理企業(yè)人員的綜合素質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極主動(dòng)地分析研究業(yè)主的潛在需要，與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)水平，同時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)完善各項(xiàng)管理與服務(wù)，盡量適應(yīng)社會(huì)潮流不斷規(guī)范和簡(jiǎn)化工作流程，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)人員的監(jiān)督的力度，及時(shí)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，杜絕或減少在管理過(guò)程中易發(fā)生的漏洞，減少糾紛事故發(fā)生。物業(yè)公司應(yīng)從從業(yè)人員在服務(wù)態(tài)度、工作方式、業(yè)務(wù)能力和水平、規(guī)章制度的執(zhí)行、糾紛的協(xié)調(diào)解決、業(yè)主評(píng)價(jià)等多方面加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，重點(diǎn)對(duì)業(yè)主投訴處理的滿(mǎn)意率、及時(shí)率、解決率等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。[12]業(yè)主應(yīng)改變舊的消費(fèi)觀念，提高自己的法律意識(shí)物業(yè)管理是適應(yīng)社會(huì)潮流的，在未來(lái)會(huì)與我們的生活更加息息相關(guān)，因此我們不應(yīng)該持著抵觸的情緒而應(yīng)該加強(qiáng)本身法制教育，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，擺脫陳舊的消費(fèi)觀念，樹(shù)立適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新觀念。另外新型物業(yè)管理容易侵犯它人的利益，引起各種各樣的糾紛，因此業(yè)戶(hù)應(yīng)該提高自己的法制觀念，與時(shí)俱進(jìn)，在維護(hù)自身合法權(quán)益同時(shí)也不要侵犯他人的合法權(quán)益，明確自身的權(quán)利和義務(wù)。[13]因?yàn)槲飿I(yè)管理主體的復(fù)雜性，因此我們要成立專(zhuān)門(mén)解決物業(yè)糾紛的人民調(diào)解委員會(huì)，這個(gè)人民調(diào)解委員會(huì)成立專(zhuān)門(mén)的調(diào)解工作室和有專(zhuān)業(yè)的調(diào)解員，同時(shí)聘請(qǐng)多名律師進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與工作的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。盡量用協(xié)商手段解決物業(yè)管理糾紛，對(duì)于人民調(diào)解委員會(huì)可受理的糾紛應(yīng)盡快立案，及時(shí)指派調(diào)解員對(duì)其中引起糾紛的事情過(guò)程進(jìn)行調(diào)查研究。盡可能地化解和減少矛盾，以十分迅速，簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)的方式解決物業(yè)管理中的糾紛，維護(hù)