管網(wǎng)運(yùn)行及售后服務(wù)管理制度

PAGEPAGE1管網(wǎng)運(yùn)行及售后服務(wù)管理制度第一篇：管網(wǎng)運(yùn)行及售后服務(wù)管理制度管網(wǎng)運(yùn)行及售后服務(wù)管理制度第一章總則第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。第三條公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。第四條所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。調(diào)壓站（柜、箱）、埋地閥井運(yùn)行管理及要求第五條對安裝SCADA系統(tǒng)的調(diào)壓站（柜、箱），日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助（中午、夜間、節(jié)假日）。第六條運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30—9:00對調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場核實(shí)、維修。第七條所有調(diào)壓站（柜、箱），每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄；2、利用U型壓力計(jì)對調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測試并記錄；3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測；（安裝有SCADA系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項(xiàng)現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與SCADA系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，以判斷SCADA數(shù)據(jù)是否正常。）4、通風(fēng)口是否通暢；5、采暖設(shè)備、電源是否正常；6、門窗有無破損；7、消防器材是否齊備、有效；8、打掃衛(wèi)生等。第八條巡檢調(diào)壓站（柜、箱）時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。第九條對所有調(diào)壓站（柜、箱）、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫檢修報(bào)告，針對不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實(shí)施。第十條調(diào)壓站（柜、箱）檢修內(nèi)容包括：1、對運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運(yùn)行；對不符合要求的調(diào)壓器，及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。2、利用ppM級檢漏儀對調(diào)壓站（柜、箱）進(jìn)行泄漏檢測。3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口；啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備；消防器材是否有效。4、進(jìn)口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。第十一條埋地閥井檢修內(nèi)容包括；1、利用ppM級檢漏儀對閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。4、對閥井內(nèi)無防腐部位進(jìn)行除銹、防腐；5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長時(shí)間積水。第十二條對通徑在DN65以上（包括DN65）的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及DN65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時(shí)進(jìn)行更換，對腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實(shí)施。第十三條陰極保護(hù)每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)（如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測試、維修），并認(rèn)真填寫檢測記錄。第三章動火作業(yè)、置換送氣管理及要求第十四條公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十五條對新建改建燃?xì)夤艿?、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組織實(shí)施。2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運(yùn)行部組織實(shí)施。3、中壓以上（包括中壓）管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報(bào)公司分管副總審批后，由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。第四章售后服務(wù)管理第十六條售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。第十八條售后服務(wù)人員（含安檢人員）入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時(shí)間，并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時(shí)間。3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入。4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。6、工作中，要隨時(shí)對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩ＷR，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。7、出門時(shí)要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。第五章應(yīng)急搶險(xiǎn)管理第十九條應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。第二十條運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門經(jīng)理請示。第二十一條所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。第二十二條運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。第二十三條運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。第六章附則第二十四條違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。第二十五條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二篇：供水管網(wǎng)管理制度供水管網(wǎng)管理制度供水管網(wǎng)是自來水公司的主要供水設(shè)備，為了充分發(fā)揮供水管網(wǎng)的使用效率，提高供水回收率，認(rèn)真抓好供水管網(wǎng)的建、修、管，確保供水管網(wǎng)正常運(yùn)行，特制定本制度：一、根據(jù)《湖北省城市供水管理實(shí)施辦法》的有關(guān)規(guī)定，本公司供水轄區(qū)內(nèi)的輸配水管網(wǎng)，無論是本公司投資、用戶投資或集資鋪設(shè)的，竣工通水后，其管理權(quán)、使用權(quán)均屬自來水公司，任何單位或個人不得隨意轉(zhuǎn)讓、遷移和拆除。二、一級計(jì)量水表后的用戶管道、閘閥、消防栓、加壓設(shè)備等用水設(shè)施，屬用戶所有，其管理、維修、保養(yǎng)由所有者負(fù)責(zé)。三、技術(shù)設(shè)備科等有關(guān)部門要定期對輸配水管網(wǎng)進(jìn)行測壓、測流，搞好管網(wǎng)平差計(jì)算和分析，全面掌握管網(wǎng)負(fù)荷狀況，有計(jì)劃地調(diào)整和更新不合理的管道，充分發(fā)揮和提高所有管道的輸配水能力。四、輸配水管網(wǎng)上的閘閥、排氣閥、排泥（空）閥、消防栓、壓力監(jiān)測等設(shè)施由營業(yè)所的閘閥班實(shí)施管理、操作、維修和保養(yǎng)。五、建立用戶主支管檔案，凡用戶的支管從破頭處至一級計(jì)量水表，應(yīng)有技術(shù)設(shè)備科會同營業(yè)所在現(xiàn)場繪制的《破頭管線裝接圖》，《水表定位圖》，營業(yè)所會同技術(shù)設(shè)備科對工程進(jìn)行驗(yàn)收合格后，技術(shù)設(shè)備科繪制的《竣工圖》，其中《破頭管線裝接圖》要有地貌參照系數(shù)，上述資料由技術(shù)設(shè)備科收集、整理、保管，做到一戶一檔。半年進(jìn)行一次整理歸檔工作。六、供水管網(wǎng)破頭審批程序，凡破頭主管DN300mm以下的，由報(bào)裝立戶科送分管經(jīng)理審批，破頭主管DN300mm以上的，報(bào)經(jīng)理審批。七、輸配水管網(wǎng)的測漏工作由技術(shù)設(shè)備科負(fù)責(zé)，對供水轄區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)進(jìn)行探查，測出漏水點(diǎn)，報(bào)企管辦考核，由公司給予一定獎勵。八、管道維修隊(duì)負(fù)責(zé)輸配水管網(wǎng)的查漏、維修、補(bǔ)漏工作，維修、補(bǔ)漏方案由技術(shù)設(shè)備科制定。九、管網(wǎng)維修隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的管網(wǎng)修漏時(shí)間，在接到報(bào)漏通知后，必須立即組織人員進(jìn)入漏水現(xiàn)場斷水、搶修，具體修漏時(shí)間為：DN100mm及以下的管道20XX時(shí)以內(nèi)完成；DN100mm以上，300mm以下的管道30個小時(shí)以內(nèi)完成；DN300mm以上，500mm以下的管道48小時(shí)以內(nèi)完成；DN500mm以上的管道72小時(shí)以內(nèi)完成。每次搶修時(shí)間的記載及修漏及時(shí)率的考核，由技術(shù)設(shè)備科負(fù)責(zé)。十、對損壞或擅自拆除、改裝、動用、遷移、占壓供水設(shè)施（主要是一級計(jì)量水表、管道、閘閥等）的單位和個人，監(jiān)察中隊(duì)要及時(shí)予以查處，并責(zé)令恢復(fù)其原狀。十一、違章處罰：1、凡未經(jīng)審批在供水管網(wǎng)上破頭的發(fā)現(xiàn)一起，對責(zé)任人處500元罰款；2、不按章辦事，破頭接管不按圖施工，工程竣工不驗(yàn)收或圖紙、資料不收集整理，用戶檔案建立不完整、修漏、維修不及時(shí)，用戶違章不查處等，發(fā)現(xiàn)一起，對直接責(zé)任人處20XX罰款，對責(zé)任部門處500－1000元的罰款。十二、本制度未盡事宜按《湖北省城市供水管理實(shí)施辦法》執(zhí)行。第三篇：售后服務(wù)管理制度一、目的為規(guī)范服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時(shí)做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；1.售后服務(wù)維修工作流程1.1信息輸入1.1.1售后服務(wù)人員接到售后要求時(shí)與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）；1.1.1.1客戶應(yīng)提供購買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期；1.1.1.2客戶無法提供購買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；1.1.1.3保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買日期或儀器編號及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；1.1.2售后服務(wù)過程中把握售后進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；1.2咨詢1.2.1售后服務(wù)部接到客戶咨詢時(shí)，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；1.3維修1.3.1接到售后服務(wù)要求時(shí)，依照條款1.1進(jìn)行信息輸入；1.3.2與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；1.3.3售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對需維修儀器進(jìn)行故障檢測后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時(shí)解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；1.3.3.1正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時(shí)知會客戶延長維修周期；1.3.3.2返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時(shí)告之客戶；1.3.4對儀器進(jìn)行故障檢測，確認(rèn)需要更換的配件并維修；1.3.4.1維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；1.3.5售后維修所換下的配件，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；1.3.6維修的儀器經(jīng)檢驗(yàn)可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；1.3.7返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。維修完成1.4調(diào)換1.4.1接到售后服務(wù)要求時(shí)，依照條款3.1進(jìn)行信息輸入；1.4.2與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；1.4.3售后服務(wù)人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導(dǎo)請示，和廠方溝通后處理；1.4.3.1溝通后廠方不能進(jìn)行調(diào)換時(shí)，重新執(zhí)行條款3.1，與客戶協(xié)商解決方案；1.4.4售后服務(wù)人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時(shí)通知內(nèi)勤跟進(jìn)調(diào)換工作；1.4.5廠方返回新儀器后，即時(shí)送/寄回客戶，調(diào)換完成；1.5售后服務(wù)費(fèi)用1.5.1保修期內(nèi)費(fèi)用1.5.1.1所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用、材料費(fèi)等）由公司承擔(dān)；1.5.1.2人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)量問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)，費(fèi)用收取依條款5.2執(zhí)行；1.5.2非保修期內(nèi)費(fèi)用1.5.2.1非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；1.5.2.2非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)；1.5.2.3維修需要的費(fèi)用（包括維修費(fèi)、配件費(fèi)），由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價(jià)格合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；1.5.2.4返廠維修費(fèi)用，需廠方報(bào)價(jià)后合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；1.5.3售后服務(wù)人員接到客戶維修確認(rèn)后，開始維修；1.5.4維修完成后，售后服務(wù)人員需告知財(cái)務(wù)開據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報(bào)賬。2.開箱工作流程2.1零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用；2.2大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；2.3進(jìn)口儀器2.3.1小型進(jìn)口儀器需售后服務(wù)人員和廠方溝通后，送客戶處直接開箱調(diào)試使用；2.3.2大型進(jìn)口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時(shí)告知客戶具體時(shí)間；2.4開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗(yàn)收手續(xù)，待客戶驗(yàn)收合格，正常使用后，通知財(cái)務(wù)開票送于客戶處等待辦款。3.物流工作3.1銷售內(nèi)勤訂貨后，7-10個工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問廠方發(fā)貨情況；3.2售后服務(wù)部接的取貨通知，應(yīng)及時(shí)告之服務(wù)人員取貨；3.3服務(wù)人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務(wù)人員可根據(jù)情況從公司費(fèi)用角度考慮適當(dāng)延期取貨）；3.4對于需要返廠維修的設(shè)備，需要及時(shí)送修廠方；第四篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、意義售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購買產(chǎn)品的使用價(jià)值，保證顧客忠誠度。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持聯(lián)系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點(diǎn)。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、服務(wù)承諾：專賣店應(yīng)當(dāng)對銷售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。2、跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。3、預(yù)約維護(hù)：專賣店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對所售賣的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。4、異議處理：專賣店就當(dāng)及時(shí)高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。5、服務(wù)熱線或保障卡：專賣店就當(dāng)設(shè)立熱線電話接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。三、售后服務(wù)規(guī)則1、感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽、表示同情，絕對不要同顧客爭辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。2、收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。3、證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應(yīng)慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。售后服務(wù)是市場服務(wù)過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時(shí)還要承擔(dān)服務(wù)過程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)品的美譽(yù)度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。四、售后服務(wù)流程（一）服務(wù)承諾我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。（二）跟蹤回訪1、衣柜安裝結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，由售后文員在24小時(shí)后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價(jià)。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時(shí)間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。2、每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設(shè)計(jì)、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時(shí)內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時(shí)作出對客戶售后服務(wù)承諾。3、售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客戶在售報(bào)單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作?？蛻?、回訪員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。（三）預(yù)約維護(hù)1、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時(shí)段進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)月，歡迎客戶來電來短信，預(yù)約上來售服。2、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等等，以此來挖掘新客戶。3、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對上3個月安裝的客戶進(jìn)行短信跟蹤回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況。（四）異議處理客戶主動來電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時(shí)后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理，時(shí)間不能超過24小時(shí)，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時(shí)間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時(shí)性。以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10-20XX罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。第五篇：