首置物業(yè)青訓(xùn)營(yíng)第一階段客服管理考試附有答案附有答案

首置物業(yè)青訓(xùn)營(yíng)第一階段客服管理考試[復(fù)制]客服管理考試-閉卷考試您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門(mén)：[填空題]*_________________________________1、咨詢接待服務(wù)規(guī)范中負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)日常工作和事務(wù)辦理[單選題]客服負(fù)責(zé)人(正確答案)管家前臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)理2、前臺(tái)值班人員著裝、行為符合“”要求[單選題]報(bào)事管理規(guī)范管理評(píng)審辦法客戶溝通管理規(guī)范員工行為規(guī)范(正確答案)3、客戶來(lái)訪時(shí)，立即停下手中工作，距離離座起立問(wèn)候，目光迎候、面帶微笑、點(diǎn)頭致意，以熱情愉快的語(yǔ)氣問(wèn)詢客戶[單選題]兩米(正確答案)三米一米四米4、微笑詢問(wèn)客戶來(lái)訪目的，詳細(xì)在《》記錄客戶房號(hào)、電話號(hào)碼、報(bào)事/投訴內(nèi)容等，[單選題]報(bào)事分析統(tǒng)計(jì)匯總表“今日我值班”工作記錄表客戶來(lái)電來(lái)訪登記表(正確答案)非正常完結(jié)報(bào)事統(tǒng)計(jì)表5、在咨詢接待服務(wù)規(guī)范中接班過(guò)程應(yīng)認(rèn)真查閱值班記錄，核對(duì)是否與實(shí)際一致，清點(diǎn)無(wú)誤后妥善保管[單選題]昨日工作交接事項(xiàng)(正確答案)報(bào)修記錄投訴情況6、客戶日常服務(wù)回訪要求：報(bào)事處理完成后內(nèi)完成回訪，回訪記錄在報(bào)事管理系統(tǒng)體現(xiàn)。[單選題]5日(正確答案)3日2日24小時(shí)7、訪談?lì)l次：項(xiàng)目每戶至少每年開(kāi)展全覆蓋的客戶訪談工作（新交付項(xiàng)目從集中交付后第四個(gè)月開(kāi)始執(zhí)行）。[單選題]一次(正確答案)兩次三次四次8、項(xiàng)目針對(duì)3分以下（含3分）客戶進(jìn)行客戶情感關(guān)系修復(fù)，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化為4分以上（含4分）客戶的行為是[單選題]客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化(正確答案)客戶關(guān)系保養(yǎng)客戶回訪9、園區(qū)夜間報(bào)事由受理[單選題]監(jiān)控中心值班人員(正確答案)客服人員工程人員客服經(jīng)理10、有償服務(wù)應(yīng)向客戶出示征得同意后開(kāi)始工作。[單選題]業(yè)主意見(jiàn)征詢函工作證有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)服務(wù)工單11、為裝修管理工作的主責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)裝修圖紙申請(qǐng)的審核，裝修施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收。[單選題]工程技術(shù)部(正確答案)運(yùn)營(yíng)管理部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部12、負(fù)責(zé)受理客戶施工裝修申請(qǐng)，審核客戶裝修申請(qǐng)的相關(guān)資料[單選題]客服管家客服前臺(tái)(正確答案)客服經(jīng)理客服主管13、經(jīng)審核合格后客服部將裝修方案（如裝修圖紙、裝修公司相關(guān)資質(zhì)證件等）提交物業(yè)工程技術(shù)部核對(duì)，工程技術(shù)部在個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)結(jié)果，客服部將審核結(jié)果及時(shí)反饋客戶。[單選題]一個(gè)兩個(gè)三個(gè)(正確答案)四個(gè)14、客服部憑發(fā)放《裝修許可證》。[單選題]財(cái)務(wù)收據(jù)(正確答案)裝修圖紙發(fā)票裝修修檔案15、園區(qū)裝修需動(dòng)火的需填寫(xiě)[單選題]特種作業(yè)申請(qǐng)表(正確答案)裝修申請(qǐng)表裝修許可證動(dòng)火作業(yè)證16、房屋集中交付開(kāi)始，項(xiàng)目客服管家須主動(dòng)添加業(yè)主微信，交房一年以內(nèi)的項(xiàng)目必須達(dá)到微信加戶率；交房一年及以上的項(xiàng)目，微信加戶率不得低于。[單選題]30%，70%(正確答案)40%，70%20%，80%20%，70%17、管家微信不得與業(yè)主發(fā)生任何。禁止通過(guò)微信收取客戶轉(zhuǎn)賬及紅包[單選題]信息往來(lái)資金往來(lái)(正確答案)非工作溝通信息傳遞18、管家手機(jī)號(hào)碼做到“，如遇崗位或人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接。[單選題]隨崗不隨人(正確答案)隨人不隨崗機(jī)隨人走號(hào)隨人走19、與業(yè)戶的日常工作溝通與咨詢，應(yīng)本著“”的原則進(jìn)行，避免占用大量在線時(shí)間為單一業(yè)戶解答需求。[單選題]線下受理，線下處理線上受理，線上處理線上受理，線下處理(正確答案)線下受理，線上處理20、客服管家日常巡檢：每天不少于一次園區(qū)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，巡檢問(wèn)題不少于條，并將巡檢問(wèn)題及照片上傳到項(xiàng)目品質(zhì)巡檢系統(tǒng)，持續(xù)跟進(jìn)處理。[單選題]2345(正確答案)21、如管家被業(yè)主拉進(jìn)微信群，要及時(shí)報(bào)備及。直屬領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)總部客服負(fù)責(zé)人總部品質(zhì)負(fù)責(zé)人客服前臺(tái)22、管家微信園區(qū)公示根據(jù)項(xiàng)目劃分情況確定服務(wù)管轄范圍，應(yīng)公示的內(nèi)容包括按標(biāo)準(zhǔn)格式在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示管家照片(正確答案)姓名(正確答案)職務(wù)(正確答案)手機(jī)(正確答案)微信二維碼(正確答案)23、園區(qū)巡查的動(dòng)線有。門(mén)崗印象(正確答案)門(mén)崗安全(正確答案)樓宇安全(正確答案)園區(qū)服務(wù)人員印象(正確答案)車場(chǎng)印象(正確答案)24、社區(qū)活動(dòng)審批流程包括以下階段立項(xiàng)籌劃階段(正確答案)組織籌備階段(正確答案)執(zhí)行實(shí)施階段(正確答案)成果總結(jié)階段(正確答案)客戶匯報(bào)階段25、社區(qū)活動(dòng)嚴(yán)禁招募的企業(yè)有非首置品牌相關(guān)的地產(chǎn)公司(正確答案)醫(yī)療整形機(jī)構(gòu)(正確答案)資質(zhì)不齊全公司(正確答案)個(gè)體戶、零散商販(正確答案)首創(chuàng)置業(yè)下屬公司26、前臺(tái)客戶來(lái)訪接待時(shí)服務(wù)常用語(yǔ)嚴(yán)格按照“三聲服務(wù)”執(zhí)行即：來(lái)有迎聲(正確答案)問(wèn)有答聲(正確答案)走有送聲(正確答案)事有回聲迎有掌聲27、客戶日常服務(wù)回訪須避開(kāi)和以后；回訪時(shí)應(yīng)注意禮儀禮貌。周末工作時(shí)間午休(正確答案)晚上21:00(正確答案)晚餐時(shí)間28、客戶分類：根據(jù)客戶社會(huì)地位、與首置的特殊關(guān)系、購(gòu)買(mǎi)首置物業(yè)的次數(shù)以及對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)可度等因素，須將客戶進(jìn)行細(xì)分為重點(diǎn)客戶(正確答案)優(yōu)質(zhì)客戶(正確答案)發(fā)展客戶(正確答案)爭(zhēng)取客戶(正確答案)極端客戶29、客戶溝通管理規(guī)范的的渠道有客戶日常服務(wù)回訪(正確答案)客戶訪談(正確答案)項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)面日(正確答案)公眾信息發(fā)布(正確答案)客戶懇談會(huì)(正確答案)30、特大投訴是30戶及以上的群體投訴事件。(正確答案)重大投訴處理超過(guò)30個(gè)自然日的事件(正確答案)客戶索賠金額在20萬(wàn)元以上/單戶（單項(xiàng)）的投訴（含由合作單位承擔(dān)的金額或整改折價(jià)費(fèi)用）(正確答案)引發(fā)媒體大量曝光或網(wǎng)絡(luò)發(fā)表輿論性投訴，點(diǎn)擊量或轉(zhuǎn)帖超過(guò)200條，且成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)嚴(yán)重影響公司品牌、經(jīng)營(yíng)或集團(tuán)公眾形象的投訴。(正確答案)違反法律法規(guī)，引發(fā)政府干預(yù)、訴訟仲裁的投訴(正確答案)31、按照客戶投訴事件的類型進(jìn)行分類包括、綜合服務(wù)類、業(yè)務(wù)糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類。房屋管理類(正確答案)設(shè)備管理類(正確答案)安全管理類(正確答案)環(huán)境管理類(正確答案)項(xiàng)目人員類32、投訴處理原則及時(shí)原則，換位思考(正確答案)先處理心情，后處理事情(正確答案)詳細(xì)記錄客戶所陳述的事由，以備查詢(正確答案)安撫情緒解決問(wèn)題33、客服前臺(tái)資料管理的要求確?？蛻魴n案資料的完整性，客戶資料由前臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、保管、整理，客戶電子檔案由專人負(fù)責(zé)，設(shè)定密碼(正確答案)及時(shí)更新客戶電子檔案。(正確答案)不得向他人泄露客戶資料信息。(正確答案)不得泄露或傳播公司商業(yè)機(jī)密及相關(guān)文件(正確答案)前臺(tái)資料應(yīng)及時(shí)向管理人員提供34、客戶報(bào)事正常完結(jié)后應(yīng)做以下工作工作完成后應(yīng)清潔恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)并請(qǐng)客戶確認(rèn)處理結(jié)果。(正確答案)報(bào)事處理完成后，由客戶在報(bào)事APP上簽字，如涉及有償服務(wù)收費(fèi)的，需再次跟客戶確認(rèn)金額，并通過(guò)線上微信/支付寶方式向客戶收取費(fèi)用。及時(shí)詢問(wèn)客戶是否還有其他需要協(xié)助(正確答案)報(bào)事處理人請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)(正確答案)如無(wú)法到場(chǎng)進(jìn)行維修確認(rèn)的,客戶可通過(guò)微信/電話等方式對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。(正確答案)35、報(bào)事分析會(huì)的參與人有項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)各部門(mén)負(fù)責(zé)人(正確答案)客服管家(正確答案)工程維修(正確答案)秩序維護(hù)36、為客戶辦理裝修時(shí)當(dāng)租戶為公司，驗(yàn)證業(yè)主身份時(shí)需提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正確答案)辦理人身份證復(fù)印件(正確答案)業(yè)主身份證客戶授權(quán)委托書(shū)(正確答案)裝修圖紙37、裝修方案經(jīng)過(guò)核對(duì)同意后，客服部引導(dǎo)客戶及裝修公司簽訂，就其中的裝修禁止項(xiàng)進(jìn)行告知裝修管理協(xié)議(正確答案)消防安全責(zé)任書(shū)(正確答案)裝修知情同意書(shū)裝修委托書(shū)物品放行通知38、商鋪承租人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)中心需與承租人簽訂內(nèi)相關(guān)要求文件《商鋪消防安全責(zé)任書(shū)》(正確答案)《商鋪門(mén)前三包協(xié)議》(正確答案)商鋪轉(zhuǎn)讓協(xié)議裝修承諾書(shū)裝修管理協(xié)議39、客服部負(fù)責(zé)在收費(fèi)周期末月將次收費(fèi)周期的《付費(fèi)通知單》送達(dá)客戶（送達(dá)時(shí)間有約定的從其約定），可采用以下方式上門(mén)發(fā)放(正確答案)電話通知；(正確答案)短信留言；(正確答案)信箱留置(正確答案)口頭告知40、業(yè)主欠費(fèi)，起訴時(shí)應(yīng)優(yōu)先選擇最具有代表性客戶；選擇不遵守“管理規(guī)約”、“物業(yè)管理?xiàng)l例”、“民法典”等相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)約定的；不遵守“管理規(guī)約”、“物業(yè)管理?xiàng)l例”、“民法典的”(正確答案)選擇最孤立、與其他業(yè)主缺乏聯(lián)系的業(yè)主。(正確答案)選擇業(yè)主中的領(lǐng)頭人(正確答案)選擇業(yè)委會(huì)成員(正確答案)隨意選擇(正確答案)41、管家不得主動(dòng)添加非責(zé)任片區(qū)內(nèi)的業(yè)主微信號(hào)[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)42、禁止泄露客戶隱私，但對(duì)外推送信息、報(bào)告、文章等可以出現(xiàn)客戶具體房間號(hào)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)43、管家不允許利用工作微信號(hào)添加私人朋友[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)44、管家有管家手機(jī)號(hào)碼的所有權(quán)，但無(wú)使用權(quán)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)45、配發(fā)的管家電話號(hào)碼須在兩天內(nèi)開(kāi)通[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)46、項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)面日每季度開(kāi)展一次“項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)面日活動(dòng)[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)47、客服前臺(tái)進(jìn)行報(bào)事受理并及時(shí)進(jìn)行錄入分派，要求接到客戶報(bào)事后2分鐘內(nèi)完成報(bào)事錄入、分派[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)48、報(bào)事處理人需在接到報(bào)事后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法及時(shí)處理的客戶報(bào)事，需第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系并說(shuō)明情況，并預(yù)約到場(chǎng)時(shí)間。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)49、客戶投訴的定義是：客戶認(rèn)為由于我方工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式產(chǎn)生的不滿意或報(bào)怨。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)50、由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件處理的投訴是是設(shè)備管理類的投訴[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)51、由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為的投訴是業(yè)戶糾紛類投訴[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)52、對(duì)供貨周期或正常處理工藝導(dǎo)致處理周期較長(zhǎng)的報(bào)事，經(jīng)客服部經(jīng)理確認(rèn)，并與客戶溝通達(dá)成一致后，可以適當(dāng)延長(zhǎng)溝通頻次，但是不得低于7天/次跟蹤記錄[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)53、重要物品，如票據(jù)、現(xiàn)金等存入保險(xiǎn)柜，并每日進(jìn)行密碼更新，做好信息傳遞[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)54、開(kāi)發(fā)公司/客戶委托鑰匙清理，落實(shí)當(dāng)日未歸還情況，確保當(dāng)日歸還，具體操作按《鑰匙管理規(guī)范》執(zhí)行[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)55、所有事項(xiàng)清點(diǎn)無(wú)誤后，在前日《客戶來(lái)電來(lái)訪登記表》上簽字確認(rèn)接班并開(kāi)始值班，對(duì)于前一班次票款、資料、事務(wù)等移交有異議或異常的，第一時(shí)間與當(dāng)班人員核對(duì)，并做好相應(yīng)記錄，確定交割作業(yè)面的痕跡真實(shí)、有效。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)56地產(chǎn)自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不建立業(yè)主檔案資料，但其中已出租的物業(yè)，須建立租戶檔案資料。[