首置物業(yè)青訓(xùn)營第一階段客服管理考試附有答案附有答案

首置物業(yè)青訓(xùn)營第一階段客服管理考試[復(fù)制]客服管理考試-閉卷考試您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[填空題]*_________________________________1、咨詢接待服務(wù)規(guī)范中負責(zé)監(jiān)督前臺日常工作和事務(wù)辦理[單選題]客服負責(zé)人(正確答案)管家前臺項目經(jīng)理2、前臺值班人員著裝、行為符合“”要求[單選題]報事管理規(guī)范管理評審辦法客戶溝通管理規(guī)范員工行為規(guī)范(正確答案)3、客戶來訪時，立即停下手中工作，距離離座起立問候，目光迎候、面帶微笑、點頭致意，以熱情愉快的語氣問詢客戶[單選題]兩米(正確答案)三米一米四米4、微笑詢問客戶來訪目的，詳細在《》記錄客戶房號、電話號碼、報事/投訴內(nèi)容等，[單選題]報事分析統(tǒng)計匯總表“今日我值班”工作記錄表客戶來電來訪登記表(正確答案)非正常完結(jié)報事統(tǒng)計表5、在咨詢接待服務(wù)規(guī)范中接班過程應(yīng)認真查閱值班記錄，核對是否與實際一致，清點無誤后妥善保管[單選題]昨日工作交接事項(正確答案)報修記錄投訴情況6、客戶日常服務(wù)回訪要求：報事處理完成后內(nèi)完成回訪，回訪記錄在報事管理系統(tǒng)體現(xiàn)。[單選題]5日(正確答案)3日2日24小時7、訪談頻次：項目每戶至少每年開展全覆蓋的客戶訪談工作（新交付項目從集中交付后第四個月開始執(zhí)行）。[單選題]一次(正確答案)兩次三次四次8、項目針對3分以下（含3分）客戶進行客戶情感關(guān)系修復(fù)，實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化為4分以上（含4分）客戶的行為是[單選題]客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化(正確答案)客戶關(guān)系保養(yǎng)客戶回訪9、園區(qū)夜間報事由受理[單選題]監(jiān)控中心值班人員(正確答案)客服人員工程人員客服經(jīng)理10、有償服務(wù)應(yīng)向客戶出示征得同意后開始工作。[單選題]業(yè)主意見征詢函工作證有償服務(wù)收費標準(正確答案)服務(wù)工單11、為裝修管理工作的主責(zé)部門，負責(zé)裝修圖紙申請的審核，裝修施工過程進行監(jiān)督，進行裝修竣工驗收。[單選題]工程技術(shù)部(正確答案)運營管理部客戶服務(wù)部秩序維護部12、負責(zé)受理客戶施工裝修申請，審核客戶裝修申請的相關(guān)資料[單選題]客服管家客服前臺(正確答案)客服經(jīng)理客服主管13、經(jīng)審核合格后客服部將裝修方案（如裝修圖紙、裝修公司相關(guān)資質(zhì)證件等）提交物業(yè)工程技術(shù)部核對，工程技術(shù)部在個工作日內(nèi)回復(fù)結(jié)果，客服部將審核結(jié)果及時反饋客戶。[單選題]一個兩個三個(正確答案)四個14、客服部憑發(fā)放《裝修許可證》。[單選題]財務(wù)收據(jù)(正確答案)裝修圖紙發(fā)票裝修修檔案15、園區(qū)裝修需動火的需填寫[單選題]特種作業(yè)申請表(正確答案)裝修申請表裝修許可證動火作業(yè)證16、房屋集中交付開始，項目客服管家須主動添加業(yè)主微信，交房一年以內(nèi)的項目必須達到微信加戶率；交房一年及以上的項目，微信加戶率不得低于。[單選題]30%，70%(正確答案)40%，70%20%，80%20%，70%17、管家微信不得與業(yè)主發(fā)生任何。禁止通過微信收取客戶轉(zhuǎn)賬及紅包[單選題]信息往來資金往來(正確答案)非工作溝通信息傳遞18、管家手機號碼做到“，如遇崗位或人員變動，及時做好交接。[單選題]隨崗不隨人(正確答案)隨人不隨崗機隨人走號隨人走19、與業(yè)戶的日常工作溝通與咨詢，應(yīng)本著“”的原則進行，避免占用大量在線時間為單一業(yè)戶解答需求。[單選題]線下受理，線下處理線上受理，線上處理線上受理，線下處理(正確答案)線下受理，線上處理20、客服管家日常巡檢：每天不少于一次園區(qū)服務(wù)現(xiàn)場巡檢，巡檢問題不少于條，并將巡檢問題及照片上傳到項目品質(zhì)巡檢系統(tǒng)，持續(xù)跟進處理。[單選題]2345(正確答案)21、如管家被業(yè)主拉進微信群，要及時報備及。直屬領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)項目負責(zé)人(正確答案)總部客服負責(zé)人總部品質(zhì)負責(zé)人客服前臺22、管家微信園區(qū)公示根據(jù)項目劃分情況確定服務(wù)管轄范圍，應(yīng)公示的內(nèi)容包括按標準格式在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行公示管家照片(正確答案)姓名(正確答案)職務(wù)(正確答案)手機(正確答案)微信二維碼(正確答案)23、園區(qū)巡查的動線有。門崗印象(正確答案)門崗安全(正確答案)樓宇安全(正確答案)園區(qū)服務(wù)人員印象(正確答案)車場印象(正確答案)24、社區(qū)活動審批流程包括以下階段立項籌劃階段(正確答案)組織籌備階段(正確答案)執(zhí)行實施階段(正確答案)成果總結(jié)階段(正確答案)客戶匯報階段25、社區(qū)活動嚴禁招募的企業(yè)有非首置品牌相關(guān)的地產(chǎn)公司(正確答案)醫(yī)療整形機構(gòu)(正確答案)資質(zhì)不齊全公司(正確答案)個體戶、零散商販(正確答案)首創(chuàng)置業(yè)下屬公司26、前臺客戶來訪接待時服務(wù)常用語嚴格按照“三聲服務(wù)”執(zhí)行即：來有迎聲(正確答案)問有答聲(正確答案)走有送聲(正確答案)事有回聲迎有掌聲27、客戶日常服務(wù)回訪須避開和以后；回訪時應(yīng)注意禮儀禮貌。周末工作時間午休(正確答案)晚上21:00(正確答案)晚餐時間28、客戶分類：根據(jù)客戶社會地位、與首置的特殊關(guān)系、購買首置物業(yè)的次數(shù)以及對小區(qū)物業(yè)管理的認可度等因素，須將客戶進行細分為重點客戶(正確答案)優(yōu)質(zhì)客戶(正確答案)發(fā)展客戶(正確答案)爭取客戶(正確答案)極端客戶29、客戶溝通管理規(guī)范的的渠道有客戶日常服務(wù)回訪(正確答案)客戶訪談(正確答案)項目經(jīng)理見面日(正確答案)公眾信息發(fā)布(正確答案)客戶懇談會(正確答案)30、特大投訴是30戶及以上的群體投訴事件。(正確答案)重大投訴處理超過30個自然日的事件(正確答案)客戶索賠金額在20萬元以上/單戶（單項）的投訴（含由合作單位承擔(dān)的金額或整改折價費用）(正確答案)引發(fā)媒體大量曝光或網(wǎng)絡(luò)發(fā)表輿論性投訴，點擊量或轉(zhuǎn)帖超過200條，且成為社會關(guān)注焦點，同時嚴重影響公司品牌、經(jīng)營或集團公眾形象的投訴。(正確答案)違反法律法規(guī)，引發(fā)政府干預(yù)、訴訟仲裁的投訴(正確答案)31、按照客戶投訴事件的類型進行分類包括、綜合服務(wù)類、業(yè)務(wù)糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類。房屋管理類(正確答案)設(shè)備管理類(正確答案)安全管理類(正確答案)環(huán)境管理類(正確答案)項目人員類32、投訴處理原則及時原則，換位思考(正確答案)先處理心情，后處理事情(正確答案)詳細記錄客戶所陳述的事由，以備查詢(正確答案)安撫情緒解決問題33、客服前臺資料管理的要求確保客戶檔案資料的完整性，客戶資料由前臺指定人員負責(zé)統(tǒng)計、保管、整理，客戶電子檔案由專人負責(zé)，設(shè)定密碼(正確答案)及時更新客戶電子檔案。(正確答案)不得向他人泄露客戶資料信息。(正確答案)不得泄露或傳播公司商業(yè)機密及相關(guān)文件(正確答案)前臺資料應(yīng)及時向管理人員提供34、客戶報事正常完結(jié)后應(yīng)做以下工作工作完成后應(yīng)清潔恢復(fù)現(xiàn)場并請客戶確認處理結(jié)果。(正確答案)報事處理完成后，由客戶在報事APP上簽字，如涉及有償服務(wù)收費的，需再次跟客戶確認金額，并通過線上微信/支付寶方式向客戶收取費用。及時詢問客戶是否還有其他需要協(xié)助(正確答案)報事處理人請客戶對服務(wù)做出評價(正確答案)如無法到場進行維修確認的,客戶可通過微信/電話等方式對處理結(jié)果進行驗收確認。(正確答案)35、報事分析會的參與人有項目經(jīng)理(正確答案)各部門負責(zé)人(正確答案)客服管家(正確答案)工程維修(正確答案)秩序維護36、為客戶辦理裝修時當(dāng)租戶為公司，驗證業(yè)主身份時需提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正確答案)辦理人身份證復(fù)印件(正確答案)業(yè)主身份證客戶授權(quán)委托書(正確答案)裝修圖紙37、裝修方案經(jīng)過核對同意后，客服部引導(dǎo)客戶及裝修公司簽訂，就其中的裝修禁止項進行告知裝修管理協(xié)議(正確答案)消防安全責(zé)任書(正確答案)裝修知情同意書裝修委托書物品放行通知38、商鋪承租人進場時，服務(wù)中心需與承租人簽訂內(nèi)相關(guān)要求文件《商鋪消防安全責(zé)任書》(正確答案)《商鋪門前三包協(xié)議》(正確答案)商鋪轉(zhuǎn)讓協(xié)議裝修承諾書裝修管理協(xié)議39、客服部負責(zé)在收費周期末月將次收費周期的《付費通知單》送達客戶（送達時間有約定的從其約定），可采用以下方式上門發(fā)放(正確答案)電話通知；(正確答案)短信留言；(正確答案)信箱留置(正確答案)口頭告知40、業(yè)主欠費，起訴時應(yīng)優(yōu)先選擇最具有代表性客戶；選擇不遵守“管理規(guī)約”、“物業(yè)管理條例”、“民法典”等相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)約定的；不遵守“管理規(guī)約”、“物業(yè)管理條例”、“民法典的”(正確答案)選擇最孤立、與其他業(yè)主缺乏聯(lián)系的業(yè)主。(正確答案)選擇業(yè)主中的領(lǐng)頭人(正確答案)選擇業(yè)委會成員(正確答案)隨意選擇(正確答案)41、管家不得主動添加非責(zé)任片區(qū)內(nèi)的業(yè)主微信號[判斷題]對(正確答案)錯42、禁止泄露客戶隱私，但對外推送信息、報告、文章等可以出現(xiàn)客戶具體房間號。[判斷題]對錯(正確答案)43、管家不允許利用工作微信號添加私人朋友[判斷題]對(正確答案)錯44、管家有管家手機號碼的所有權(quán)，但無使用權(quán)[判斷題]對錯(正確答案)45、配發(fā)的管家電話號碼須在兩天內(nèi)開通[判斷題]對錯(正確答案)46、項目經(jīng)理見面日每季度開展一次“項目經(jīng)理見面日活動[判斷題]對(正確答案)錯47、客服前臺進行報事受理并及時進行錄入分派，要求接到客戶報事后2分鐘內(nèi)完成報事錄入、分派[判斷題]對錯(正確答案)48、報事處理人需在接到報事后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，無法及時處理的客戶報事，需第一時間與客戶取得聯(lián)系并說明情況，并預(yù)約到場時間。[判斷題]對錯(正確答案)49、客戶投訴的定義是：客戶認為由于我方工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式產(chǎn)生的不滿意或報怨。[判斷題]對(正確答案)錯50、由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理的投訴是是設(shè)備管理類的投訴[判斷題]對錯(正確答案)51、由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為的投訴是業(yè)戶糾紛類投訴[判斷題]對(正確答案)錯52、對供貨周期或正常處理工藝導(dǎo)致處理周期較長的報事，經(jīng)客服部經(jīng)理確認，并與客戶溝通達成一致后，可以適當(dāng)延長溝通頻次，但是不得低于7天/次跟蹤記錄[判斷題]對(正確答案)錯53、重要物品，如票據(jù)、現(xiàn)金等存入保險柜，并每日進行密碼更新，做好信息傳遞[判斷題]對(正確答案)錯54、開發(fā)公司/客戶委托鑰匙清理，落實當(dāng)日未歸還情況，確保當(dāng)日歸還，具體操作按《鑰匙管理規(guī)范》執(zhí)行[判斷題]對(正確答案)錯55、所有事項清點無誤后，在前日《客戶來電來訪登記表》上簽字確認接班并開始值班，對于前一班次票款、資料、事務(wù)等移交有異議或異常的，第一時間與當(dāng)班人員核對，并做好相應(yīng)記錄，確定交割作業(yè)面的痕跡真實、有效。[判斷題]對錯(正確答案)56地產(chǎn)自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不建立業(yè)主檔案資料，但其中已出租的物業(yè)，須建立租戶檔案資料。[