浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征構(gòu)建

浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征研究1緒論勝任特征(competency)的研究最早可追溯到“管理學(xué)之父”W.Taylor對(duì)科學(xué)管理的研究，當(dāng)時(shí)稱之為“管理勝任特征運(yùn)動(dòng)(ManagementCompetenciesmovement)”【1】。1973年世界著名心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授MeClellandDC.在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表了《測(cè)量勝任特征而非智力》【2】一文，掀起了研究勝任特征的熱潮。在文章中，MeClellandDC.通過(guò)對(duì)大量研究數(shù)據(jù)和成果的深入研究發(fā)現(xiàn)：濫用智力測(cè)驗(yàn)來(lái)判斷個(gè)人能力是否理性，并試圖以此說(shuō)明人們主觀上認(rèn)為能夠決定工作成績(jī)的一些人格、智力、價(jià)值觀等因素等，在實(shí)踐中并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。因此，他強(qiáng)調(diào)從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正區(qū)分工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣的個(gè)人條件和行為特征。他把這些個(gè)人條件和行為特征定義為勝任特征。勝任特征這一概念的提出得到了學(xué)術(shù)界的認(rèn)可，并在國(guó)外企業(yè)的人力資源管理中得到了廣泛的應(yīng)用。之后該理論被林澤炎、王繼承、彭劍鋒、王重鳴等學(xué)者介紹到國(guó)內(nèi)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，高星級(jí)酒店的一些深層次矛盾和問(wèn)題逐漸浮出水面。高星級(jí)酒店中層管理人員作為高星級(jí)酒店中富有活力的、賦予酒店生機(jī)的因素，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店業(yè)中，高星級(jí)酒店管理人員尤其是其中層管理人員的素質(zhì)和工作狀況對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。中層管理者作為高星級(jí)酒店管理的中堅(jiān)力量，在酒店管理中起著承上啟下的作用，他們既是酒店的決策者又是執(zhí)行者。麥肯錫公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：很多公司之所以能夠保持持續(xù)發(fā)展和改革，實(shí)現(xiàn)更好業(yè)績(jī)，關(guān)鍵在于擁有一批有才干的中層管理者。高星級(jí)酒店中層管理者是否能夠勝任崗位的本職工作，對(duì)酒店的穩(wěn)定和發(fā)展起著重大作用，許多高星級(jí)酒店都是由于對(duì)中層管理者的勝任特征的描述和定位不準(zhǔn)確陷入發(fā)展困境。目前，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有過(guò)半數(shù)在使用勝任特征這一理念，而國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)也開始關(guān)注這方面的研究與實(shí)踐，如海爾、聯(lián)想、華為、中興通訊等等。在高星級(jí)酒店管理業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的大環(huán)境下，一個(gè)不容爭(zhēng)辯的事實(shí)是：高星級(jí)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)不僅有賴于資本和技術(shù)實(shí)力，更重要是取決于組織中人力資源總體的綜合素質(zhì)狀況和水平[3]。因此，研究高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征成為這一行業(yè)中人力資源管理研究的新亮點(diǎn)。本文作者從這一理論和實(shí)踐背景出發(fā)，通過(guò)建立勝任特征模型研究高星級(jí)酒店中層管理者應(yīng)該擁有哪些勝任特征才能勝任管理崗位。2文獻(xiàn)綜述2.1勝任特征勝任特征的產(chǎn)生與發(fā)展從19世紀(jì)開始，隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)分工細(xì)化，出現(xiàn)各種各樣的職業(yè)和職業(yè)群體，而每一種職業(yè)群體中都不可避免地出現(xiàn)績(jī)效優(yōu)劣之分。為了招募和選拔優(yōu)秀的從業(yè)者，在過(guò)去兩百多年里，人們不斷地尋找可以預(yù)測(cè)工作績(jī)效的途徑和方法。什么能預(yù)測(cè)工作績(jī)效呢？什么能決定行為和績(jī)效呢？在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，人們認(rèn)可用智商、工作經(jīng)歷、學(xué)術(shù)測(cè)驗(yàn)、人格特質(zhì)測(cè)驗(yàn)等來(lái)測(cè)驗(yàn)和預(yù)測(cè)從業(yè)者的工作績(jī)效，通過(guò)測(cè)驗(yàn)智商和知識(shí)掌握程度來(lái)頒發(fā)職業(yè)資格證書。但是，事實(shí)證明，智商、人格特質(zhì)等并不能很好地預(yù)測(cè)未來(lái)的工作績(jī)效。到了20世紀(jì)60年代末70年代初，美國(guó)心理學(xué)界開始有報(bào)告指出，傳統(tǒng)的智力測(cè)驗(yàn)和人格測(cè)驗(yàn)在預(yù)測(cè)工作績(jī)效方面有很大的局限性。1973年，哈佛大學(xué)MeClellandDC.在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表了題為“測(cè)量勝任特征而非智力”（TestingforCompetencyRatherThanIntelligence）的文章。文中提出：傳統(tǒng)的智力測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)和學(xué)術(shù)測(cè)驗(yàn)等都不能預(yù)測(cè)復(fù)雜工作和高層職位工作績(jī)效或者生活中的成功，而且還常常存在對(duì)少數(shù)民族、婦女和社會(huì)地位低下的人的偏見和歧視。因此，他提出“勝任力”這個(gè)概念來(lái)克服上述缺陷，并第一次為勝任特征做出定義，他認(rèn)為從第一手材料直接發(fā)掘的，真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征就是勝任特征，麥克萊蘭教授的觀點(diǎn)為勝任特征理論的誕生奠定了基礎(chǔ)。他也因此成為國(guó)際上公認(rèn)的勝任特征的創(chuàng)始人。勝任特征的含義及相關(guān)概念勝任力概念提出后，不少學(xué)者也根據(jù)自己的研究對(duì)勝任特征給出了不同的解釋與定義。定義雖有出入，但幾乎都會(huì)提到“個(gè)人特質(zhì)”、“與職務(wù)內(nèi)容有關(guān)”、“績(jī)效表現(xiàn)”。換言之，勝任特征已由單純的個(gè)人所擁有的知識(shí)、技能與特質(zhì)，進(jìn)一步延伸到與具體特定的工作績(jī)效密切相連，存在著動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、行為、自我概念、社會(huì)角色等多層次性，并發(fā)展成為達(dá)成工作績(jī)效的因果相關(guān)能力。對(duì)勝任特征定義的理解，目前使用最為廣泛的是1993年美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟夫婦給出了一個(gè)較完整的概念。勝任特征是指“能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的個(gè)人的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能――任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征?！币簿褪钦f(shuō)，勝任特征不是60分的及格線，而是90分的優(yōu)秀線。具有勝任特征的中層管理者不僅能完成工作，還能高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的完成。勝任特征的概念不是平面的，而是立體的。它不僅僅包括可見、可測(cè)量的行為參數(shù)，例如：知識(shí)、技能等；也包括不可見的、不可測(cè)的深層次特征，例如思維方式、價(jià)值觀、自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等。這一概念包括三個(gè)方面：個(gè)人特征、因果關(guān)系和效標(biāo)參照群體。（1）個(gè)人特征。個(gè)人特征自上而下包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、需要等因素。其中知識(shí)、技能屬于表層的勝任特征，是可見和外顯的，容易被發(fā)現(xiàn)；社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，屬于深層次的勝任特征，是內(nèi)隱和深藏的，不容易被發(fā)現(xiàn)。深層次特征扮演著持久的角色，是決定人們行為及表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。（2）因果關(guān)系。它是指?jìng)€(gè)人所具備的特征產(chǎn)生某些行為，從而導(dǎo)致績(jī)效的產(chǎn)生。整個(gè)程序是個(gè)人特質(zhì)——?jiǎng)偃翁卣鳌袨椤Y(jié)果，其中個(gè)人特征是“原因”，工作績(jī)效是“結(jié)果”，行為是連接原因與結(jié)果的中介。個(gè)人特征、行為和績(jī)效存在著因果關(guān)系，研究的目的就在于找出那些能夠?qū)е赂呖?jī)效的行為或個(gè)人特征，而它們就是在某種組織環(huán)境和文化氛圍中特定工作崗位的勝任特征[2]。（3）效標(biāo)參照。效標(biāo)參照在勝任特征的定義上是相當(dāng)重要的一個(gè)方面。一項(xiàng)特性能被稱為勝任特征，是因?yàn)檫@項(xiàng)特性能夠預(yù)測(cè)并區(qū)分優(yōu)劣。如果一個(gè)人的一項(xiàng)特性在工作表現(xiàn)上無(wú)法造成與他人產(chǎn)出或績(jī)效上的明顯差異，就不能算作是一項(xiàng)勝任特征。經(jīng)常被用在勝任特征研究方面的效標(biāo)是“優(yōu)異的表現(xiàn)”，即在實(shí)際工作中表現(xiàn)優(yōu)異者所具備的一些行為、特征等?！癱ompetency”與“competence”這兩個(gè)詞的可翻譯成“能力”、“勝任特質(zhì)”、“素質(zhì)”、“才能”、“資格”等等。雖然譯名不同，但所包含的內(nèi)容是一致的。但由于這些名詞很多是我國(guó)本土化的概念，早就有自己特定的所指，所以在研究勝任特征的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意區(qū)別對(duì)待。糞能力野，有送兩層輩含義抓，一雄是指烤能夠艷作某闖事的閑狀態(tài)盞，這湖是一稿種顯律示傾鞠向的小定義腫；二扣是指匆一種欣還未埋開發(fā)紀(jì)的，壺能夠記轉(zhuǎn)化確為有克用或催有價(jià)褲值的藏功能誕或狀企態(tài)，遣這是像一種蒸未來(lái)碎傾向忠的定賺義。墳后者館描述掉的能脈力是紹勝任勢(shì)特征蔬的基訊礎(chǔ)或騾是前篇提條襖件，習(xí)而前僑者的亞定義橫與勝用任特翅征的惠定義救大致?lián)粝嗤?，但丸缺乏聰勝任哄特征乓定義蠢中規(guī)盆范和杏標(biāo)準(zhǔn)預(yù)的含惹義?？钏刭|(zhì)腸，是題國(guó)內(nèi)裁人才課測(cè)評(píng)兩方面扔使用廟最普笑遍的蒼名稱魂?！缎Q辭海翅》中幕對(duì)素仰質(zhì)的勞定義盜為有消機(jī)體趟天生饞具有廊的某錄些解辱剖和憤生理黎的特城性，式主要武是神被經(jīng)系忌統(tǒng)、吹腦的靈特性酸，以向及感余官和虜運(yùn)動(dòng)飄器官趁的特勁性。帽主要松反映順了素幻質(zhì)的缸心理拐學(xué)方注面的肉定義庭。而胞學(xué)術(shù)汪界普童遍認(rèn)烘可的形素質(zhì)拾包含薄三層比意思息：一障是恨“贈(zèng)先天長(zhǎng)素質(zhì)淺”醬，主驗(yàn)要是做感覺雜器官鏡和神獸經(jīng)系征統(tǒng)方展面的將特點(diǎn)艷；二遲是舌“肚可能啦素質(zhì)故”批，指渠人的信潛力宗；三伍是偷“驕現(xiàn)實(shí)糕素質(zhì)潛”削，是意人在嫌后天羞通過(guò)云環(huán)境皆影響苗和教鈴育訓(xùn)蹤練所鉗獲得纖的穩(wěn)哀定的常長(zhǎng)期末發(fā)揮墻作用撈的基桑本品芳質(zhì)結(jié)疏構(gòu)。智對(duì)于借第一球?qū)雍蛄x，置素質(zhì)桑是能烤力發(fā)憑展的睛自然桐前提躁和基么礎(chǔ)；冊(cè)第二盡層含建義則兩類似毀對(duì)能駁力的計(jì)未來(lái)濫傾向帖的描偵述；歌第三濕層含特義接核近勝西任特獻(xiàn)征的式定義使，但霸同樣遷，素減質(zhì)的悟內(nèi)涵壯沒(méi)有周緊扣距績(jī)效棒，且折缺乏輔規(guī)范鍬性。咬2.某1.嶄3育國(guó)尋內(nèi)外倘有關(guān)送勝任郊特征纏的研姜究綜鍋述字國(guó)外得學(xué)者牙對(duì)于浮勝任搞特征獨(dú)的研綢究主唐要有源：河19商73丙年，絨Me葡Cl沾el宵la條nd嘗D瓜C擔(dān).《余測(cè)量浪勝任妙特征泄而非堡智力仍》論續(xù)文的鼻發(fā)表綢，掀娃起了呆學(xué)術(shù)收界對(duì)設(shè)勝任許特征延研究舅的熱質(zhì)潮?？傋畛跖蜒芯壳慕共禳c(diǎn)集刺中在窗勝任售特征慧的涵紛義和欣定義敢上。丈有的奸使用絮“甚Co疫mp時(shí)et申en至ce掠”雨，有橫的使篩用劉“之Co估m(xù)p唱te芒nc捷y采”熔，也染有人波將二蓄者等扣同使弊用。秧理論給學(xué)界頃認(rèn)為喇，C翼om情pe趨te攤nc慢e主嫩要被開用來(lái)位說(shuō)明侍組織置的特?fù)Q點(diǎn)、機(jī)工作梢的特譯性，勵(lì)描述煙的是擠為了嬸做好追工作著，人病們必崇須或菠能夠歸做的更事情梯，是撐工作抗對(duì)員民工的御要求刻；而傍Co運(yùn)mp游et繳en荷cy晃則指伯與優(yōu)漫異績(jī)亭效有播因果轉(zhuǎn)關(guān)系愉的行僑為維威度（雜Th杜e典Di申me村ns剪io亡ns徑o勇f留Be器ha抬vi物or母）或蜂行為欄特征潮（B造eh扶av我io牛ra遲l管Co漲mp坦et錦en忙ci擱es鍵），噸是人龜們履控行工夫作職挖責(zé)時(shí)腎的行逝為表沾現(xiàn)。拐在勝號(hào)任特愿征（芝Co滾mp螺et給en拌cy叨）的蠶定義章上，呢也存陰在兩鈴種觀荷點(diǎn)。露一是快以W六oo搭dr彼uf納fe蹤為代猶表的龍學(xué)者飛認(rèn)為珍是柜“術(shù)能證勻明一努個(gè)人禁成功焰地完琴成某延項(xiàng)工示作的堪一系申列明化顯的擺或表塞現(xiàn)的舅行為使”及，這恐種觀貫點(diǎn)認(rèn)停為慎“齡能力書（c亮om集pe檔te罷nc疤y）曉即行貪為嫂”虧；二企是以屠Me腿Cl揮el票la犯nd光D肌C田.為立代表思的學(xué)競(jìng)者認(rèn)亭為是必“準(zhǔn)能區(qū)佳分在濫特定靜的工棗作崗寺位和東組織湯環(huán)境設(shè)中績(jī)芬效水瘡平的惜個(gè)人炎特征萬(wàn)”寸，是疏個(gè)人低的一竊種沿“監(jiān)潛在帆特質(zhì)牲”飯，它逼與棄“腎工作救績(jī)效獅表現(xiàn)纏”匆具有處“晉因果返”抖關(guān)系栗。經(jīng)鈴過(guò)一制系列獻(xiàn)的討鼻論，秀現(xiàn)在眠大家坦比較困傾向全于第更二種辨觀點(diǎn)巷，認(rèn)窩為勝捷任特翼征是防潛在挨的、塊持久椅的個(gè)苦人特報(bào)征（凝Pe余rs揪on岔al迫A娘tt逃ri政bu店te密s）夠，這擺些個(gè)隔人特掠征通惰過(guò)相要應(yīng)的考行為逢體現(xiàn)金出來(lái)雖。雖符然是我不同火的行文為導(dǎo)射致了滅不同汗的優(yōu)學(xué)劣結(jié)恢果，秋但行杯為只瓣是一北種載春體，證最根約本的拆原因勿還是微在于糖個(gè)人跑所擁艘有的隸與他沈人不切同的石個(gè)人榴特征碗。踏總之鉛，從吵20嘩世紀(jì)尿70完年代沫到現(xiàn)臟在，瞇國(guó)外肌對(duì)勝古任特筍征的吊研究兆已經(jīng)強(qiáng)比較跑全面簽，從讓勝任悲特征鑰的涵殿義、規(guī)定義肚、建兔立勝裁任特災(zāi)征的青方法饒、步紹驟，保行為藥事件歪訪談湯的具止體操您作，漸各行克業(yè)和采職位柴勝任誦特征薪模型覽的建早立，鋸到勝訪任特定征和發(fā)行為壽事件筐訪談豪的有湯效性咱等。斷而且宋勝任陜特征預(yù)的應(yīng)賢用不蝦僅僅概局限塑在企愉業(yè)里依，還包被運(yùn)緩用到為了各位種組切織中低，如佩國(guó)家悄的某館些公右共事栗業(yè)部測(cè)門或敬者政苗府部警門；徒研究霧對(duì)象脊的分字布也丟非常腰廣泛派，并轉(zhuǎn)建立脈了相悉應(yīng)的墳勝任補(bǔ)特征印模型炒。如稼兒童標(biāo)福利州工作叮者的驚勝任喂特征成模型食、公幻共事方業(yè)服阻務(wù)者鳴的勝常任特輕征模染型、鞭一般殘管理狡者的偏勝任裁特征逮模型垮等。騰國(guó)內(nèi)君學(xué)者保對(duì)于基勝任不特征應(yīng)的研汁究現(xiàn)飾狀：瀉國(guó)內(nèi)呆對(duì)于冬勝任勻特征皆的研櫻究是寬最近虎幾年童才興碎起，宅國(guó)內(nèi)夢(mèng)學(xué)者意對(duì)c添om催pe濁t(yī)e食nc沫y的唯翻譯堡不盡戴相同剩，以活王重裳鳴為正代表路的學(xué)壘者傾希向于融譯為拌“狀勝任誤力尾”孫或目“狠勝任念能力怨”呼；以宴時(shí)勘塵為代宋表的鐮學(xué)者扎將其訊譯為賭“賞勝任悶特征備”鹽或簡(jiǎn)“眉勝任滿素質(zhì)組”貸。本拜研究敢采用咳第二耕種譯痛法積——幅勝任旁特征艇。反在文怨獻(xiàn)檢三索過(guò)枝程中從，研拳究者的發(fā)現(xiàn)虧關(guān)于蹤勝任磨特征也方面維的文瘦章雖趟然不協(xié)少，固但大接都是推對(duì)勝鬧任特懷征定番義、己發(fā)展注歷史錢，行錢為事俯件訪順談，泳建立易勝任圓特征局的流松程等徐方面攝的介小紹、暴說(shuō)明槽，真拉正深努層次問(wèn)的理看論研忙究不竟多，榴只局欲限于地幾位緊學(xué)者繞，且卵大都齒是心再理學(xué)尾家。壯研究席思路兩主要是是采滿用探里索性踏研究辭思路余，在購(gòu)廣泛價(jià)問(wèn)卷授調(diào)查撥、訪談?wù)劦膿Q基礎(chǔ)燕上，煎通過(guò)錢分析免，提逝煉出肆幾大止勝任國(guó)能力烤，并頂構(gòu)建抽相關(guān)禁模型遭。研隊(duì)究領(lǐng)腔域集破中在疾大型躬企業(yè)棋，研好究對(duì)購(gòu)象集偏中于食管理絲層，跡著重邀研究書大型樓企業(yè)翻高級(jí)美管理霸者的厲勝任倡特征噸。勺我國(guó)授學(xué)者犬王重孩鳴、洪陳民支科在阻《心假理科柳學(xué)》石20攔02阻年第帶25研卷第稀5期奧撰文衣實(shí)證縣研究煮了全鑼國(guó)5冰個(gè)城北市5子1家果企業(yè)冤的2挨20技名中暖高層穩(wěn)管理辮者，日采用俯因素淚分析鬼和結(jié)扣構(gòu)方順程模論型檢裹驗(yàn)了蜂企業(yè)倘高級(jí)宮管理琴者勝炒任特奉征的劇結(jié)構(gòu)聽，并殼由此餐編制榜了《耍管理蠻綜合苗素質(zhì)邁關(guān)鍵釣行為智評(píng)價(jià)西量表妄》投[4咳]瀉。時(shí)瓶勘、疏王繼賤承、蒸李超腫平采嚼用B姨EI陶技術(shù)幫探討夠了我灶國(guó)通巾信業(yè)逝高層摧管理困者的霞勝任形特征陰模型逝，在網(wǎng)《心穗理學(xué)攤報(bào)》您20潑02騙年第建34傾期上稼發(fā)表色了研勇究成劫果《胃通信滴業(yè)高故層管潔理者裂勝任懼特征犧模型獄評(píng)價(jià)足的研單究》撫，揭尊示了座我國(guó)路通信桑業(yè)高寄層管蛋理者撥的勝擦任特職征模泊型梯[5隸]榆。規(guī)2.獲2閱勝繩任特仍征惱模型惰的研診究方瘡法和墨基本忍程序雞勝任析特征塊模型搞（c利om肯pe魔te潤(rùn)nc蛛y糧mo交de閱l）頁(yè)是由厭特定欺職位億要求斜的優(yōu)銷異表盛現(xiàn)組提合起冷來(lái)的棗、包趣含多帳種勝蜻任特雹征的正結(jié)構(gòu)英，它招描述糾了有分效地州完成捕特定紅組織爛的工稿作所補(bǔ)需要蘭的知烏識(shí)、悔技能培和特使征的慘獨(dú)特衰結(jié)合隔【6寬】根。幸診族2.敏2.伸1膝勝糟任特砌征模監(jiān)型的熱主要啞研究柜方法芝不同鄉(xiāng)的方豆法各環(huán)有其披優(yōu)點(diǎn)齊又各輔有其召缺點(diǎn)續(xù)，研險(xiǎn)究者漁和實(shí)絹踐者圾可根柿據(jù)具儀體的栗職位喚要求抵，考別察這議個(gè)職算位所騾處的詳環(huán)境也，包澇括有叛形的側(cè)和無(wú)余形的絲背景午環(huán)境灣，同臭時(shí)考因慮組佩織的且行業(yè)泰類型懇、組半織戰(zhàn)語(yǔ)略和貍目標(biāo)拔、組同織氣拼氛、起高星既級(jí)酒余店文璃化和豈價(jià)值漂觀、貴高層久管理備風(fēng)格叮和價(jià)絞值觀兔，目弄前所格具備嫌的條誠(chéng)件等睡方面稍，從叉而決作定選進(jìn)取不圾同的評(píng)方法騾，或少同時(shí)特運(yùn)用尤幾種正方法稱、或笨不同茄時(shí)期展用不規(guī)同的豈方法上，利鍬用不甘同方廢法的燈組合沙來(lái)取往長(zhǎng)補(bǔ)曠短，囑靈活榨建立他勝任瀉特征基模型顧。觸第一估，工炒作分批析訪書談：著用于掉收集詢勝任克特征臟數(shù)據(jù)搭較好賞。因營(yíng)為訪嘉談?wù)甙量梢贼[根據(jù)棒具體松的訪收談情盡況在珠訪談與過(guò)程飲中靈冶活掌跪握信省息，吼探察倡和跟啞進(jìn)提號(hào)問(wèn)。儉它的坑缺點(diǎn)爬是專違業(yè)性抗強(qiáng)，追雖精帆細(xì)但澆操作筆繁瑣念，費(fèi)聯(lián)時(shí)費(fèi)懇力，固不易醒跟上盈飛速柱變化怪的形尸勢(shì)；涂第二厚，關(guān)棵鍵事孩件技立術(shù)：環(huán)指通跳過(guò)觀遮察、牲記錄壇和判悼斷工因作績(jī)雞效優(yōu)攜秀者頌在工施作中儀所處夜理的布關(guān)鍵奴事件也來(lái)分嗓析勝案任特泊征。貿(mào)這種熄方法為的優(yōu)攝點(diǎn)在霧于能藥抓住核那些將非常綱規(guī)的控、非情例行懼的行況為。池缺點(diǎn)晉是費(fèi)穴時(shí)，尚拉長(zhǎng)救了數(shù)迎據(jù)收框集過(guò)騾程，綢而且勝還難祖以轉(zhuǎn)朱換到答工作討說(shuō)明蛙書中選；孩第三皂，專站家小爛組討量論法次：迅潤(rùn)速收大集數(shù)瘦據(jù)的嶄方法楊之一傘。當(dāng)偶一對(duì)摧一訪快談無(wú)盜法實(shí)慘行時(shí)拉可采個(gè)用專控家小愧組討扶論，詳集中諷專家績(jī)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)感劃、糕布局薦，制菊定經(jīng)姻營(yíng)方分針或閑策略壞；基壓層管與理者足的職輪責(zé)主孔要是踢找到黃合適麗的人飲，并刺發(fā)揮礦其潛趕能，縮通過(guò)舟組織膚團(tuán)隊(duì)斬讓成晶員認(rèn)淹真履黎行職側(cè)責(zé)，冰實(shí)現(xiàn)抱高星繞級(jí)酒哈店的浩目標(biāo)欺；而誤作為賺高星虛級(jí)酒安店中籮堅(jiān)力堵量的零中層額管理親者，其則承嘆擔(dān)著錫實(shí)踐差高星男級(jí)酒號(hào)店的襲決策跨、目袋標(biāo)的器落實(shí)仙和戰(zhàn)笛略執(zhí)怖行的福作用則，是鋸高層罵管理臉者與肉基層充協(xié)調(diào)消溝通茅的橋莖梁，勞是高桂星級(jí)纖酒店援決策熄層與則操作辦層之揀間聯(lián)家系的宵紐帶蓮；貨第二賢，中患層管顏理者債是高候星級(jí)膽酒店吐戰(zhàn)略麗的執(zhí)亡行者拳。高宗星級(jí)循酒店隸經(jīng)營(yíng)慌管理院的成周功取才決正醫(yī)確的尸決策劫與有驗(yàn)效的憂執(zhí)行瀉，二創(chuàng)者缺壽一不漏可。傲中層洽管理桃者作映為高住星級(jí)幅酒店剛戰(zhàn)略她規(guī)劃喚的執(zhí)極行者桐，正屆逐漸暢開始底被高劍星級(jí)凈酒店預(yù)重視奮和關(guān)歌注。段高層唱管理頓者無(wú)嫩論是癥從精批力上全，還枝是從黨時(shí)間熱上，踩都不凳可能晝從制仁定戰(zhàn)邀略到謹(jǐn)組織浙落實(shí)衰目標(biāo)黃“翼一杠莖子抹”壓插到駐底，竿否則太其將攻無(wú)暇爐顧及非酒店魯?shù)陌l(fā)亂展戰(zhàn)足略。賢而中偏層管噸理者榜很多售來(lái)源污于基投層因血表現(xiàn)針出色灰而被背提拔范的普見通員猜工，造其獨(dú)效特的續(xù)出身淡使他茂們更海清楚蜘基層戚員工疼的需清求，拿有利表于基樸層信蒜息的欣及時(shí)建反饋嘗和高撲層策碧略的攀及時(shí)陵調(diào)整傷，同理時(shí)，率中層浙管理澡者對(duì)沈高層秩的戰(zhàn)黃略決顛策比隊(duì)基層隆理解慚的更徐為透愁徹，顧工作猴中能艇立足騰高星血級(jí)酒旱店的支整體鍵利益算，從潤(rùn)而將供高層殺決策胞、組葡織目騾標(biāo)迅訊速化逆為一儀個(gè)個(gè)惑具體尚的指段令下李達(dá)給根基層匪，使護(hù)高星傍級(jí)酒向店的悉戰(zhàn)略音目標(biāo)調(diào)與業(yè)冶務(wù)流掘程處訴于無(wú)釣縫的傳對(duì)接販中。荷如何較有效干發(fā)揮朝中層廳管理燙者的摔這一攔作用均，提級(jí)高他禮們的葡執(zhí)行學(xué)能力秋，已脫經(jīng)成片為關(guān)毒系到裳高星吧級(jí)酒惕店成講敗的券關(guān)鍵骨性問(wèn)似題；仁第三圈，中花層管凱理者冬是高色星級(jí)啞酒店耳戰(zhàn)術(shù)焰決策羽的制哥定者樸。由腦于經(jīng)蹈營(yíng)規(guī)斤模的槍擴(kuò)大容，生瞇產(chǎn)技軟術(shù)的諒迅速組發(fā)展飼，生街產(chǎn)過(guò)閉程的姜高度曾復(fù)雜渡化以辟及市做場(chǎng)競(jìng)跑爭(zhēng)不場(chǎng)斷加啄劇，活迫使勤高星偉級(jí)酒硬店需漠要迅信速、誠(chéng)及時(shí)巷地實(shí)兩施戰(zhàn)穿略決聾策。巷對(duì)高省星級(jí)也酒店瞇中的狀中層沒(méi)管理嚇者來(lái)矛說(shuō)，慮不僅索要嚴(yán)匹格的裁執(zhí)行異和組俗織實(shí)耳施高賴星級(jí)哀酒店航高層患的決冤策方灑案，涉還要巴發(fā)揮曲其作析為皂“英領(lǐng)導(dǎo)響者敬”忌的影歉響力聾，通紅過(guò)有翅效的押戰(zhàn)術(shù)驅(qū)決策魚，提轉(zhuǎn)高方威案的債實(shí)施脹效率若和效董果，堪立足捧于高尋星級(jí)該酒店扛和自命己負(fù)應(yīng)責(zé)部您門的脹全局旗，實(shí)淡施領(lǐng)懷導(dǎo)行揭為以敬有效淚地實(shí)六現(xiàn)高率星級(jí)謹(jǐn)酒店澆的目挖標(biāo)；蠅第四缺，中番層管盞理者沃是有筒效整央合高鑰星級(jí)超酒店繩人力鉛資源束的著我力點(diǎn)狀。一喚個(gè)高挎星級(jí)光酒店夕能否休持續(xù)碗?yún)f(xié)調(diào)陸發(fā)展鼓，關(guān)砌鍵在肆于能蓬否使委個(gè)體恥的能俗力得量到有賺效培綱育和越發(fā)揮臨，因采為人幣是高梳星級(jí)暑酒店異發(fā)展弦的主何體。碧在當(dāng)孫今世慢界，拍隨著均經(jīng)濟(jì)郵和科籌技的亡發(fā)展比，對(duì)殿人才赴和知急識(shí)的話占有捐比對(duì)月稀缺熟的自妙然資借源的綠占有崇更加石重要攀。但授人無(wú)略完人史，任童何人哈都不邁可能快精通衰高星壟級(jí)酒校店的姜全部熱業(yè)務(wù)撓，只虎有將御多種堤人才戰(zhàn)有機(jī)息結(jié)合田起來(lái)酒，使秋之彼雖此取逢長(zhǎng)補(bǔ)飼短，頓才能飄促進(jìn)閥高星直級(jí)酒蘋店的至持續(xù)棒發(fā)展蕉。中游層管肯理者誦憑借績(jī)?cè)诠艽硪痪蚓€的齡優(yōu)勢(shì)糊，熟讀悉本叛部門肢的工龍作，障特別之是經(jīng)送常與捎基層即員工準(zhǔn)打交隨道，襖對(duì)其賓部屬碧的特奇長(zhǎng)和杏不足戰(zhàn)了如負(fù)指掌獎(jiǎng)，在尚落實(shí)訓(xùn)高層瞎決策任時(shí)，減能夠害充分駛考慮礎(chǔ)員工顏個(gè)人蠅的特動(dòng)點(diǎn)，法使他芽們既企分工渠又合絡(luò)作，愧優(yōu)劣鏟互補(bǔ)市，從頑而形出成一妨個(gè)高膠協(xié)同沈、低適摩擦愚的人政才結(jié)斧構(gòu)，姑實(shí)現(xiàn)拔人力是資本罩的最段優(yōu)配慕置。亮3紅研究酒構(gòu)思匯與方襪法朋3.蝕1經(jīng)研究灑的目尼的騎研究老高星育級(jí)酒嚴(yán)店中汗層管遺理者俊的勝毀任特孫征，螺以此導(dǎo)為依填據(jù)選示擇能惠夠勝玩任的因中層蹄管理纖者，屬加強(qiáng)番高星悟級(jí)酒脆店中辛層管教理者而隊(duì)伍您建設(shè)熊，對(duì)猶于高絞星級(jí)魂酒店右的發(fā)貼展和艱壯大慧，有管著重堡大的洗理論彼和現(xiàn)州實(shí)意蟲義。醫(yī)研究芒高星春級(jí)酒付店中娃層管擾理者經(jīng)勝任佩特征軌現(xiàn)狀奏，通瀉過(guò)比蔬較分渾析發(fā)裕現(xiàn)高幼星級(jí)職酒店漏中層瘦管理鉛者勝侍任特撕征的粗不足門與差逢距，占并據(jù)慚此進(jìn)打行對(duì)保策分份析，荒是本檔研究念的目舌的之斧一。讀現(xiàn)代聯(lián)信息攏技術(shù)抗的發(fā)倘展推添動(dòng)了白高星像級(jí)酒亡店管熱理結(jié)咳構(gòu)的歲扁平豆化，竿管理括層級(jí)丘和經(jīng)岔理人糾數(shù)大琴大削畫減，逆這導(dǎo)滾致現(xiàn)慎有中窯層管駁理者旬的職瞎能更送加非皂結(jié)構(gòu)肉化、丸綜合痰化、饑動(dòng)態(tài)裁化，構(gòu)高星給級(jí)酒葬店的違發(fā)展烏對(duì)中版層管崇理者哄的勝競(jìng)?cè)翁匕裾魈岱纬隽伺蟾咚缘囊跚?。扎因此陜，采罷用什頓么標(biāo)況準(zhǔn)來(lái)我選拔舌、培土養(yǎng)和構(gòu)評(píng)價(jià)用高星線級(jí)酒誼店的對(duì)中層賭管理岸者，浪使他種們能雹夠在濃自己伍的崗哀位上皆發(fā)揮餅自己盟的核鏟心專幣長(zhǎng)和頓技能排，獲謹(jǐn)?shù)寐毢禈I(yè)生嫂涯規(guī)粗劃確褲立的丙基點(diǎn)取和路航徑，鋒真正敘實(shí)現(xiàn)綠個(gè)人癥目標(biāo)疑與高擺星級(jí)友酒店究發(fā)展只目標(biāo)琴相結(jié)寶合，勁受到喬大量誘學(xué)者伍和高楊星級(jí)朽酒店款實(shí)業(yè)他界的旺關(guān)注勾與重治視。市這是仇本文解研究叫的目蒜的之垂二。壘3.跟2丹研究澤的意旨義參對(duì)高狡星級(jí)揀酒店該中層瘦管理當(dāng)者勝暖任特兼征的醫(yī)研究宣，對(duì)駛高星治級(jí)酒籃店及制其中郵層管落理人涉員的柴發(fā)展然具有傲重要憑意義墳。一奸方面羅，用銜科學(xué)懸的方匹法來(lái)胃確定扛高星盼級(jí)酒艱店中輩層管械理者訊的勝紐任標(biāo)儀準(zhǔn)，緣為我畜國(guó)高定星級(jí)歉酒店疾業(yè)選舅拔、遇培訓(xùn)止和評(píng)績(jī)價(jià)中濕層管絞理者譽(yù)提供渴了客屋觀依蹦據(jù)；只另一駐方面甚為高剃星級(jí)添酒店哨中層兆管理末人員叔提供葉了選狠擇崗派位、少進(jìn)行哲職業(yè)諷生涯呀規(guī)劃恨、進(jìn)腸行自叮我學(xué)取習(xí)的閱參照堵標(biāo)準(zhǔn)何；同徹時(shí)還群為各躺類培喘訓(xùn)機(jī)灑構(gòu)提廚供了計(jì)用于司高星贏級(jí)酒浴店中逃層管丈理者繳業(yè)務(wù)慢素質(zhì)燒測(cè)評(píng)株、崗危位勝衣任特沉征考匆核、導(dǎo)績(jī)效譽(yù)、薪紫酬、績(jī)晉升渡等的究依據(jù)倍，可倘用于義高星脾級(jí)酒級(jí)店對(duì)促中層丘管理誠(chéng)者整周體團(tuán)次隊(duì)勝招任特斯征現(xiàn)軟狀的尚診斷按、分飲析和宗輔導(dǎo)招。為晴高星泳級(jí)酒峽店在碎中層優(yōu)管理燦者的群招聘活、選光拔、博安置預(yù)與管浮理、叼績(jī)效快管理熱、人錫員培至訓(xùn)與盾資源肺開發(fā)淺、薪燃酬管遲理職怪業(yè)生點(diǎn)涯管鍋理等鋒人力零資源帥管理犁工作織中提礙供參睡考。顯人員沉招聘咬、選祥拔、男安置姓與管邊理。止勝任鳳特征匠模型家的建啦立能岡指導(dǎo)改高星刑級(jí)酒秒店的愈招聘叔、選厭拔、翠提升并、人予才規(guī)醉劃等暫具體據(jù)工作介；尤張其是搜在對(duì)簡(jiǎn)中層恩管理眨人員束的選微拔過(guò)固程，辛將有厭效地趣建立謝選拔本標(biāo)準(zhǔn)鞭體系街，提尼高選番拔人狠才的挽準(zhǔn)確渴性，劑減少民用人蒜上的盟失誤明，也參提高疫了選海拔人剖才的禍科學(xué)肅性。捕促進(jìn)勵(lì)績(jī)效寫管理完。對(duì)換中層暗管理繞人員排實(shí)施秒績(jī)效瓦計(jì)劃律、指匠導(dǎo)、飽反饋絮和評(píng)亦估。滔在績(jī)索效評(píng)請(qǐng)價(jià)的勁過(guò)程豐中重遇點(diǎn)是愚評(píng)價(jià)漲勝任摸特征陡及其槍績(jī)效哲結(jié)果問(wèn)，從勢(shì)而為辨高星廣級(jí)酒榮店人瞞力資您源管幕理中跪的中管層管緒理人綁員的棕提升團(tuán)以及虜培訓(xùn)短決策叨提供穗科學(xué)謀、準(zhǔn)踩確、灶公平斑的依閑據(jù)。勇人員惱培訓(xùn)葉與資糾源開域發(fā)。府建立紹在勝芒任特怠征基啊礎(chǔ)上乖的培敲訓(xùn)體摟系，死將培致訓(xùn)的蜜內(nèi)容乎從工朋作的狀基本勁需要肝拓寬陳到個(gè)話體的淘績(jī)效伯行為續(xù)、態(tài)襲度、臭知識(shí)站、技鈔術(shù)技凝能等聰各個(gè)奧方面招。培丸訓(xùn)體票系的支建立旨重點(diǎn)韻在培蝦訓(xùn)需耳求分嬌析、端培訓(xùn)駕課程夸、指歡導(dǎo)實(shí)俱施、患團(tuán)隊(duì)真或職囑業(yè)生秋涯開言發(fā)以匹及培銀訓(xùn)評(píng)前估?？谛匠炅瞎芾矶选Ｈ瞬ＡY爆源管牛理工旨作的盡一項(xiàng)筆核心窩內(nèi)容籮是進(jìn)烈行價(jià)磨值評(píng)糟價(jià)與暮價(jià)值芝分配準(zhǔn)。建艦立在四勝任仙特征陣模型性之上古的薪深酬管罪理體襪系能劣更好葉地解阿決工興作評(píng)餃價(jià)、膊薪酬佩結(jié)構(gòu)荷設(shè)計(jì)鼠、薪娃酬等盟級(jí)調(diào)閃整、央激勵(lì)旦以及膽工作她或任傍務(wù)的弟分級(jí)膠等問(wèn)久題，昏最終嫩使高鵲星級(jí)勺酒店靠薪酬抹結(jié)構(gòu)口具有訴公平甲和競(jìng)廉爭(zhēng)力婦。喉3.業(yè)3裳研究俗設(shè)計(jì)留本研您究首域先通游過(guò)文申獻(xiàn)分發(fā)析，懲初步險(xiǎn)了解單國(guó)內(nèi)盆外勝乘任和特征滿研究幻和高膽級(jí)酒辭店中撫層管港理者護(hù)的現(xiàn)欺狀和她進(jìn)展貸。在役前人釋研究襪的基菠礎(chǔ)上旗，分匹別對(duì)景高低訴績(jī)效憐的酒芒店中是層管存理者以開展豈BE榜I訪羅談，公編制靠《浙擔(dān)江省歐高星晚級(jí)酒皇店中拉層管晌理者脊勝任激特征吵詞典勁》，蠢對(duì)訪敞談材懲料編探碼后為進(jìn)行菠描述鑒性統(tǒng)緊計(jì)，防T檢機(jī)驗(yàn)等平定性邪數(shù)據(jù)漠分析記法，乞建立熄浙江燕省高洋星級(jí)父酒店逮中層軍管理運(yùn)者的般勝任仍特征厘初步我模型安。然列后，建結(jié)合賴大范番圍的勺問(wèn)卷企調(diào)查梯，通河過(guò)探居索性刊因素?fù)醴治稣労徒Y(jié)它構(gòu)方障程等必定量捉數(shù)據(jù)陶分析土法建棋立并晌檢驗(yàn)慈浙江病省高淡星級(jí)牽酒店欄中層蹦管理誠(chéng)者的大勝任淺特征貢模型辭。本臣研究斜可以跑分為董兩個(gè)啦子研搜究：贏研究仁一：頭浙江企省高證星級(jí)竊酒店隙中層框管理婆者勝抬任特息征的殖初步這模型永。采輔用B激EI虎技術(shù)拼對(duì)3較0名蘆績(jī)效戰(zhàn)優(yōu)秀種和績(jī)曲效一深般的括酒店膏中層慌管理虛者進(jìn)漿行關(guān)淚鍵行祥為特應(yīng)征進(jìn)激行分旺析?；谕ㄟ^(guò)旁查閱續(xù)國(guó)內(nèi)形外相壁關(guān)研概究的奮文獻(xiàn)勒分析詠，結(jié)穴合已蘋有的劫勝任川特征皂詞典銹，針嘗對(duì)訪莊談中召的關(guān)掏鍵行漿為特占征，烤編制推《高感星級(jí)迫酒店凍中層油管理諷者勝狂任特議征詞經(jīng)典》暴。其己中包沉括5側(cè)3條胞勝任故特征炸及其繞定義這。材概料編襖碼，貞定性普數(shù)據(jù)租分析循后總違結(jié)出曠績(jī)效新優(yōu)秀嫌者區(qū)將別于閃績(jī)效更一般嚷者的旁勝任瓦素質(zhì)肉，形壩成浙商江省穿高星嚇級(jí)酒運(yùn)店中更層管追理者端勝任凳特征分的初搶步模脈型，虛其中征包括萍21壩條維需度。煩研究挎二：犯浙江垃省高紐星級(jí)隨酒店卵中層館管理岸者勝置任特稈征的升正式口模型纖。結(jié)堆合《較高星蟲級(jí)酒惡店中于層管宅理者挽勝任淘特征律詞典它》編競(jìng)制《島浙江疾省高證星級(jí)鼓酒店勾中層寬管理述人員浸情況諷調(diào)查布問(wèn)卷墾》，嫩探索敬性因搖素分洲析后鄰得到對(duì)正式抗問(wèn)卷碗。墨再橋進(jìn)行森正式卡調(diào)查限，驗(yàn)它證性溉因素喜分析掙后得法到正消式模銜型。朝研究潮最后借構(gòu)建汗了浙雹江省感高星頃級(jí)酒餓店中卵層管濟(jì)理者旦勝任惱特征映模型幟，高搏低績(jī)蜜效者胞確實(shí)毒在這在些勝吼任特棍征上司存在禮顯著惜性差樹異。稿研究錫流程鄉(xiāng)如圖執(zhí)1所萌示：臺(tái)圖1匆本示研究乞流程攏圖詠3.嘗4醬研究挎構(gòu)思?jí)罕疚谋孀髡咴杈幹菩牧烁咦孕羌?jí)機(jī)酒店?duì)t中層攤管理登者勝嬌任特掌征問(wèn)司卷，昏同時(shí)爪選取嘴浙江強(qiáng)省十離家高救星級(jí)載酒店泥——挨浙脖江世裁貿(mào)歷君瀾格大飯奧店、漿浙江拌金馬視飯店蓮、杭滅州五暫洋賓演館、箏杭州刃華美水達(dá)飯瓣店、刃寧波塞南苑蠶飯店緣、寧棵波開命元大踏酒店性、溫逝州王蘿朝大報(bào)酒店湯、溫某州將沾軍大只酒店畏、湖拌州浙環(huán)北大歲酒店子、縉籃云香東溢大甘酒店梅的中我層管涼理人克員為狠調(diào)查麥研究掠對(duì)象甲，將鄰理論份與實(shí)評(píng)踐結(jié)乏合起棒來(lái)，今建立章高星腿級(jí)酒跟店中殖層管萬(wàn)理者宵勝任傻特征若模型晉，來(lái)辦探討鵝目前根國(guó)內(nèi)嚷高星艙級(jí)酒煎店中泛層管階理者憂要取巧得出培色的租業(yè)績(jī)根應(yīng)該難擁有何哪些液勝任話特征兩，以耽說(shuō)明架高星堤級(jí)酒胖店中赤層管懇理者顯勝任槽特征撫的價(jià)型值與走作用希。文貞章通謊過(guò)將驅(qū)本研窗究所拔得結(jié)缸論與估國(guó)內(nèi)途外一嗽些成害熟的猾相關(guān)疑研究賠成果身進(jìn)行荒比較瘋，揭探示我半國(guó)高青星級(jí)下酒店猶中層幅管理競(jìng)者在疼新形屆勢(shì)下質(zhì)的工即作狀屬態(tài)和徒勝任誤特征架的發(fā)奴展趨機(jī)勢(shì)；叢通過(guò)苦對(duì)浙夾江省厭十家島高星敬級(jí)酒都店的懼調(diào)查菌研究氣及相坊關(guān)數(shù)迅據(jù)的論分析舅，對(duì)獎(jiǎng)其管獎(jiǎng)理者犯提出保一些塔建設(shè)晝性建碼議。辱具體獻(xiàn)說(shuō)來(lái)車本文就可以億分為掠三個(gè)腫部分保：箏第一等部分職：提稠出問(wèn)云題和旦研究頓總體敞構(gòu)思兇。主逆要是浮對(duì)以劍往研顆究文給獻(xiàn)回餡顧，疫提出耀本研善究的孤研究蹄目的書、研嶼究意征義、弄理論耀構(gòu)思挎、研巡究設(shè)浴計(jì)，并并確貧定研糠究方睛法。偵第二踩部分墻：實(shí)渾證研嗎究。哥主要蛇通過(guò)嫁文獻(xiàn)姿分析蕉，編茄制《珠高星跡級(jí)酒奶店中宗層管共理者孔勝任狐特征杰詞典歪》。赤由B只EI漏訪談點(diǎn)研究樂(lè)的結(jié)卸果建基立初勇步模右型，乓再進(jìn)歌行大湖規(guī)模繼的問(wèn)蹤卷調(diào)厭查，德確定浙高星尋級(jí)酒佳店中沿層管寺理者跡的正榮式模奴型。侮第三召部分持：結(jié)鄉(xiāng)論和誦討論養(yǎng)。主匠要是辨對(duì)研本究結(jié)悄果的局進(jìn)一稈步深旬化、壟解釋符和總奸結(jié)，導(dǎo)并指殃出研口究不型足和暗未來(lái)扯的研緩究方救向。秤4瘋研究患一：懶高星綁級(jí)酒絨店中畫層管市理者登勝任向特征準(zhǔn)初步糊模型扛4.倍1獎(jiǎng)研究掃目的吹高星鵝級(jí)酒糕店中傻層管眼理者捏勝任大特征魯初步選模型樣是本奸研究蘿的關(guān)樹鍵組番成部苗分，床是之街后相鉛關(guān)調(diào)瀉查問(wèn)跳卷編伯制的昌參考損基礎(chǔ)旨。采乒用勝肌任特桐征建踐模過(guò)綁程中罰最常講使用狠的關(guān)佛鍵事動(dòng)件訪汁談法黨，通爐過(guò)訪饒談?wù)移龀隹?jī)?nèi)鲂?yōu)今秀者棋與績(jī)悅效一安般者廈有差乓異的墓關(guān)鍵叢行為倚，并窩通過(guò)喂定性嫌數(shù)據(jù)犁分析盜法，體檢驗(yàn)尚兩組泡人群肺的差卷異，企建立亮高星風(fēng)級(jí)酒賄店中豈層管散理者瞧勝任登特征坦的初榴步模鞋型。笛4.觀2削研究軌方法三4.據(jù)2.獅1奧研忘究對(duì)現(xiàn)象墨研究刺對(duì)象絞包括鬧：浙喊江世牢貿(mào)慕君瀾捉大飯業(yè)店、鄉(xiāng)浙江捏金馬且飯店的、杭罪州五巨洋賓拜館、倡杭州飼華美概達(dá)飯粥店、具寧波奇南苑嗓飯店搏、寧替波開睜元大蠟酒店陽(yáng)、溫嘗州王橋朝大罪酒店財(cái)、溫各州將原軍大瞇酒店稿、湖顧州浙白北大釘酒店謙、縉瘡云香什溢大蹲酒店晚等十梯家比稀較大嗎的高豪星級(jí)貼酒店占的1陸40凳名被宋調(diào)查錄者。抬經(jīng)過(guò)朗研究忌者與乒樣本秒單位烏高層達(dá)就本駝?wù)n題秧研究丙內(nèi)容腳進(jìn)行含討論腥，以叛及對(duì)筐工作哀績(jī)效蠶的概蠟?zāi)钸M(jìn)松行探遷討，妥參考推酒店億中層妄管理凡者的每KP逮I指辦標(biāo)，腦將1叼40浪名被錢調(diào)查施者績(jī)擊效由幼高到亮低排界序。任最終尸將績(jī)礎(chǔ)效得三分前廚15斜名的寸中層像管理啄者作世為優(yōu)謹(jǐn)秀績(jī)覆效管母理者份訪談鎮(zhèn)對(duì)象晝，其筑中包鈔括四挖家單充位的朝人力拔資源盆部門部經(jīng)理達(dá)3人坑，房槍務(wù)部滅經(jīng)理筆3人鏡，餐靠飲部線經(jīng)理鑄4人戀，管夠家部鍵2人催，其潮他經(jīng)禍理3再人，安總共箭15擇人。替其中盲女性孫12摸名，隸男性餡3名抖，平保均年藝齡3墾5歲拆。將遼績(jī)效微得分慈最后蟻15懂名的突中層擺管理尋者作緣為一內(nèi)般績(jī)渴效管阿理者宇的訪慰談對(duì)橋象，蘿其中援包括紋六家狠單位爆的房盾務(wù)部觸經(jīng)理麥4人沫，餐托飲部討經(jīng)理綠5人論，管鄰家部牽經(jīng)理丸4人晴，其痕他經(jīng)警理2唉人，紐總共捐15害人。序其中希女性耳10械名，擺男性濟(jì)5名爺，平親均年際齡3債7歲秘。峰4.償2.刊2牛研男究工章具濟(jì)研究絹工具激主要或采用傍行為項(xiàng)事件糕訪談狹法（尚Be灰ha京vi晌or耗E接ve茄nt態(tài)I綢nt不er頂vi秤ew予）。區(qū)行為堆事件勇訪談拉法是筋一種借開放龜式的遼行為慢回顧何式探機(jī)察技肌術(shù)，工通過(guò)煤讓被他訪談皇者找赤出和揪描述爹他們佩在工輪作中袋最成提功和階最不昨成功于的三冒件事恨，然隙后詳肉細(xì)地望報(bào)告胡當(dāng)時(shí)市發(fā)生就了什駐么。喜具體咳包括盈：這配個(gè)情正境是暢怎樣墓引起丙的？謹(jǐn)牽涉原到哪占些人泰？被傷訪談鄙者當(dāng)設(shè)時(shí)是暮怎么款想的散，感甜覺如躲何？歪在當(dāng)蕩時(shí)的仆情境錦中想沫完成推什么頌，實(shí)薯際上丸又做伙了些偏什么困？結(jié)頑果如孔何（膝ST夢(mèng)AR厭標(biāo)準(zhǔn)洲，即炕情境付Si辰tu次at抖io殲n、易任務(wù)法Ta伍sk會(huì)、行儲(chǔ)動(dòng)A偽ct滾io色n和軟結(jié)果享Re適su鹿lt亦）?基然后場(chǎng)，對(duì)豎訪談擠內(nèi)容匆進(jìn)行吼內(nèi)容共分析曾，來(lái)貫確定劈訪談坦者所片表現(xiàn)丸出來(lái)旦的勝祥任特醋征。玉通過(guò)間對(duì)比瞞擔(dān)任宇某一拋任務(wù)鹽角色潔的卓先越成龍就者扔和表伴現(xiàn)平快平者險(xiǎn)所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lái)甜說(shuō)的劑話，搭專業(yè)莫知識(shí)謎【專陸業(yè)知歪識(shí)】沸很重督要，悟因?yàn)閽熳鳛榘撞惋嬋ミ@一曲行當(dāng)屯來(lái)說(shuō)掠的話狡，有創(chuàng)些東割西從娘課本俗上學(xué)仿來(lái)的冰只是打一些華理論長(zhǎng)上面細(xì)的東后西，啦很多商?hào)|西爭(zhēng)必須煩親自赴實(shí)際張操作橫過(guò)以懸后，唉才會(huì)建產(chǎn)生冒熟悉瞇的感勞受，察然后砍中間穿的一盼些包頂括從銷事這負(fù)一行字業(yè)需協(xié)要的綢技術(shù)佛方面求【知列識(shí)應(yīng)繁用】諸的東半西，委只能虧通過(guò)克自己乞親自菜操作虜給以林后，媽才會(huì)墻有一怕種非歇常深抽的一坑個(gè)體牌會(huì)?？灼鋵?shí)孔我覺艇得可辛能還就更多翠的包楚括一注些他滿一個(gè)東人的請(qǐng)知識(shí)吃范圍獎(jiǎng)【信儀息收飽集能卡力】沫廣不色廣。鄰一個(gè)掘人的兆話他碑知識(shí)伙范圍坡要比砍較廣份，他堵接觸略的東割西要巨比較干多，低那么襪因?yàn)樯诂F(xiàn)在概餐飲砍來(lái)說(shuō)懶的話荷，應(yīng)疫該說(shuō)釘整個(gè)末市場(chǎng)遼百花犧齊放辯吧，送就是外機(jī)會(huì)銀很多廊，但漏是競(jìng)返爭(zhēng)也紡很強(qiáng)炮烈，流那么袖如果濤說(shuō)你蜘要把閣那餐黑飲做獻(xiàn)的好轟，你陽(yáng)的眼籮界一親定要胖寬闊計(jì)【前字瞻性呀】，勞那么然怎樣范眼界賣去開敏闊？懸也就鍬是說(shuō)旺你接奧觸面雄要廣控【學(xué)西習(xí)發(fā)拌展】胖，除跟了中漿國(guó)的詠這些恨東西認(rèn)以外繭，你摧肯定焰要自黃己跟喇著去拉跑，詞接觸報(bào)其他劉的，衫比如裹說(shuō)東閘南亞被，你涌要去弦東南護(hù)亞了秤解東哲南亞爹的菜攝式，樣現(xiàn)在讓很多壺菜式響也是稱中西抽結(jié)合權(quán)的，優(yōu)有時(shí)埋候我佩們做奮宴會(huì)茫也是碧把西盤式的隙做法誼配中茶式的型菜肴嫌來(lái)做額，所振有的牢長(zhǎng)條屯桌，敲然后張做的炎菜式巾，服伶務(wù)的罰方式申全是財(cái)西式辨的方策法，甚但是蔥所做即的菜真始終悶是中朽式的晨菜，補(bǔ)也可碎能就亭是說(shuō)扶上半非部分極是中黑式的陪菜，釀下半碧部分阿是西酬式的姻菜。饒對(duì)，德所以牛說(shuō)做份這種煙東西鞏，創(chuàng)益新【跨創(chuàng)新?lián)吭剿聛?lái)越鍋重要頭了，敘不像闖以前茅局限族于正強(qiáng)宗的線杭幫厭菜，舞什么緊菜，度已經(jīng)叨打破擱這種術(shù)界限辟了，爭(zhēng)不要廁說(shuō)中擦國(guó)國(guó)貨內(nèi)的熊菜式渠打破傅了這防種界戀限，眉跟國(guó)火外的杠西洋降的菜辛都打總破了飼這種三界限月。對(duì)剛才唇你也占談到瑞了一蔥個(gè)人忠的創(chuàng)艘新意衡識(shí)很袖重要百，那大下面托我們鹿談?wù)勳o你覺秀得貴勾公司梯在管訊理工職作上禽要取熄得比圈較高萍的績(jī)草效，抓就有表比較膚好的爆表現(xiàn)嶼，他恩需要最哪些響思想箱品德汪方面繁的素暮質(zhì)？它比如咬說(shuō)像蝶你剛貼剛提牽到的丟創(chuàng)新何意識(shí)面。膠總之明，首狗先我保是說(shuō)構(gòu)的是舊要有挨豐富沙的專摔業(yè)的備知識(shí)沈【專式業(yè)知講識(shí)】摸，只經(jīng)要肯白學(xué)，跨就是公說(shuō)你膊的專記業(yè)知郵識(shí)要廁比別囑人強(qiáng)合。這菊是一財(cái)個(gè)，顫那么羨另外采一個(gè)凝的話飯呢，祖要有缺良好逮的溝妻通能挑力，綁要善傘于與肯別人忌溝通賄，這砍個(gè)溝累通【泥人際焦交往尿】指洲與客耐人的洋溝通撒，跟計(jì)你的贈(zèng)上司而之間御的溝環(huán)通，衡包括喘與同橫事之冤間的職溝通徑，溝米通能懼力要躬強(qiáng)。帽為人寫熱情視。跟脖上級(jí)拔去溝燕通的午話，敲要善元于去示表達(dá)鮮【表絡(luò)達(dá)能頂力】績(jī)自己刑的一岸些想蜜法，僑比如義說(shuō)，有在酒哨店里帥面，消我們區(qū)剛才咬說(shuō)到讀在服寶務(wù)上致面的蘭創(chuàng)新偵，其制實(shí)在洲酒店五行業(yè)牙，完肌全可熔以把賓自己虹的一寒些想晝法，且特別悄是當(dāng)火你具逼備一緞定的景服務(wù)部經(jīng)驗(yàn)抓以后誤，你煮完全幻可以淡跟你偏的上聯(lián)司去涂表達(dá)嘴你自爪己的甲一些紀(jì)想法伍。親”盛4.逗4技結(jié)果柔分析煙4.鉗4.閑1豎處理啦一致絞性分北析煌實(shí)驗(yàn)基處理鏟分析暈即處散理一尋致性蔑分析榨，包吧括歸匆類一巧致性鍵分析每和對(duì)矩于不珠同績(jī)秋效組勺的處鴉理一啟致性際分析例，這倆兩個(gè)赤方面購(gòu)的分茶析?？偅?遺）歸轟類一事致性哲歸類早一致鋤性（壓Ca隱te況go帆ry催A般gr散ee幅me固nt禮，C馳A）擊是指敞評(píng)分豐者之帳間對(duì)注相同裁訪談斜資料藏的編豎碼歸送類相油同的朱個(gè)數(shù)貞占編教碼總喂個(gè)數(shù)監(jiān)的百飄分比督。計(jì)無(wú)算公蓬式參蒙照W赤in淹te認(rèn)r（必19才92涉）的澇動(dòng)機(jī)勸編碼唱手冊(cè)儲(chǔ)，若種用T混1表娘示評(píng)六分者卸甲的穗編碼徒個(gè)數(shù)識(shí)，T涂2表詞示評(píng)春分者呢乙的晝編碼宇個(gè)數(shù)碰，T辛1喘∩恰T2探表貼示評(píng)健分者摸編碼摸歸類錯(cuò)相同幼的個(gè)棄數(shù),川T1跪野∪降T2井表建示評(píng)曾分者北甲乙致各自豐編碼居個(gè)數(shù)鈔的和臥,則燦計(jì)算封公式秒為：照CA銅=剪（2枝木×打T1鞠蛇∩歸T2陵）/哈(T室1糧∪代T2堪)外。恨在本羨研究刪中書T雁1炸，久T莊2梳和C換A的釘均值攝分別燥為：錯(cuò)94擾.5爺0，太98度.3嫩0和倒0.磨74悟。歸出類一棄致性滴系數(shù)復(fù)值從影0.屯56黨到0逆.8涉7，緣均值鄙為0怖.7垂4。院對(duì)比南其他殘研究久者曾集做過(guò)茂的研停究中鐮平均達(dá)歸類轟一致賺性信紅度0中.7瞇9，叮平均世信度誦值在寨0.疼74狡認(rèn)為嫁可以爸接受象。展（2孤）處腦理一型致性僅處理芽一致渣性分秤析包獅含對(duì)初優(yōu)秀饒組和攻一般蘆組訪饞談字監(jiān)數(shù)和則訪談姨時(shí)間暑的T摸檢驗(yàn)矩，及獻(xiàn)訪談匯時(shí)間麻和訪準(zhǔn)談字恒數(shù)的尸相關(guān)倦分析僚。結(jié)遭果如糕表3夏。其貿(mào)中優(yōu)尋秀組忙的平壁均訪耗談時(shí)片間為各25荷76患.3胳3秒啦（牲SD撈=3傍10爆.3塘74蛙秒）挽，平某均訪熄談字恒數(shù)為凡50勒84脂.4滅0字灑（拔SD稠=7徒14歉.4厘5字揀）；士一般榆組的范平均擾訪談叨時(shí)間途為2各55晃7.怎47直秒（榆SD衣=2怎84劉.6近33題秒）隸，平疾均訪怠談字兔數(shù)為麗52壁40胡.0屬7字泄（卵SD氧=3望77站.3讀9字摘）。捐優(yōu)秀鵝組和陽(yáng)一般誼組訪渣談字?jǐn)R數(shù)和衫訪談竿時(shí)間易的t毅檢驗(yàn)掏得，磁兩者鐮均無(wú)搖顯著印性差慎異(教t肝時(shí)間鎮(zhèn)=既0濃.8狹7,刪將p屑>桶0穴.1臟0;惡繳t貞長(zhǎng)度沙=沸0攔.4偶6,飲京p槐>洽0聚.1薄0)色，且功訪談?wù)垥r(shí)間寇和訪流談字則數(shù)顯橫著高水相關(guān)搬(烈r罪=鼻0卡.9殲1,窮另p破<洗0物.0探01魚)。燒表3潔瞎優(yōu)秀播組與修一般竿組訪政談時(shí)白間和糊長(zhǎng)度凍的唯比較竭優(yōu)秀讀組販一般贈(zèng)組贈(zèng)編號(hào)拖時(shí)間燈（s夠）拉字?jǐn)?shù)健編號(hào)眨時(shí)間細(xì)（s聲）懸字?jǐn)?shù)胳1亂27檔45黑55啄03渾1謝25丸78扛52預(yù)09肉要2闊26溪35要52流92森2絮28娛21啟55像10舌解3址27言79睜55城89厭3嘆22纖43哭48充31蹦束4甩24濾31嚇49個(gè)31悠4藏23槳46靈50植46艇曠5就27餃09襪54昌87賴5屋29愉85牌58拔41株柜6磨28黃77港57幟7秒6置6打22疲98蒜49滴00掀襪7結(jié)28膜19踢56癥25草找7扒24兆05屯49顧87獄聾8轉(zhuǎn)29秧01男58喪96殃擋8燦25桌16淺51耕02視車9果18涉50妄36討89喉符9努26秘07姑52份86漲討10媽25性38嗎52委34烈慚10樂(lè)27脾27懼54賞11撞炭11尿23怖55刺41盯21集捉11販31郵52藏60詳95舌暈12幻24沸97辨43最18簽鴿12繭27仍48穩(wěn)55鳴61需兇13芽28緞31蓋55冤42灰納13墓23田34萍49攏87罷錘14例20滿07慕39央41艘書14鐮21櫻54靠48覆23壩另15歷26樓71懼53殼22對(duì)靈15文24耗48備50搜12偵孕均值屢25般76挨.3珍33耀50共84構(gòu).4瓜均值錢25煎57寸.4和67勤52渾40蝴.0頸67股4.滑4.妄2相訪談遍數(shù)據(jù)劉分析件對(duì)優(yōu)鮮秀中嶺層管臭理者怎和一研般中烤層管閣理者露提到劫的勝騎任特黨征的阿頻次看進(jìn)行濟(jì)t檢版驗(yàn)。陶由表壇4得勤，優(yōu)葵秀組咐和一員般組仿在挽創(chuàng)新投精神鑼、搬真誠(chéng)按熱情嘆、悄解決兩問(wèn)題呼、寫自控來(lái)自律唯、贊領(lǐng)導(dǎo)往魅力云、感沖召力藝、競(jìng)浙爭(zhēng)意辜識(shí)、瑞管理袍能力享、優(yōu)行業(yè)瑞判斷導(dǎo)、晌前瞻括性休、丘責(zé)任為感閱、徒社交齡能力障、個(gè)清人魅料力、課應(yīng)變鐘能力靈、激阻勵(lì)他緣人、解原則傳性、蛋團(tuán)隊(duì)舌建設(shè)培、合列作協(xié)傅助、曾自我尿超越截、自陜律、避表達(dá)寺能力節(jié)，這坦21碑個(gè)核既心素賣質(zhì)上淡有顯忽著性脈差異權(quán)，其亭它3概2個(gè)變勝任府素質(zhì)皮均未導(dǎo)體現(xiàn)搖出顯趴著差熔異。占從而斑獲得薯了高竟星級(jí)甜酒店五中層閘管理恢者轉(zhuǎn)勝任灣特征祥素質(zhì)搶初步鹽模型胖，該女初步坐模型王包括漫21侵維度早分別弦是：貨創(chuàng)新世精神番、胸真誠(chéng)督熱情椒、姻解決聲問(wèn)題峽、澇自控促自律跡、哈領(lǐng)導(dǎo)竭魅力虧、感肥召力們、競(jìng)每爭(zhēng)意刮識(shí)、營(yíng)管理趁能力老、要行業(yè)苗判斷婚、朋前瞻烤性增、倍責(zé)任黨感隙、果社交顫能力該、個(gè)丸人魅堪力、咐應(yīng)變就能力薯、激享勵(lì)他叢人、妨原則省性、初團(tuán)隊(duì)蠢建設(shè)邀、合蝴作協(xié)乒助、摩自我躲超越俱、自棕律、攤表達(dá)邪能力謙。膽表精4墳優(yōu)撓秀組上與一肯般組膛勝任全素質(zhì)雹的頻建次暈T盾檢驗(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