績效分析與顧問診斷實務(wù)120課件

績效分析與顧問診斷實務(wù)1202023/6/12績效分析與顧問診斷實務(wù)120主講人簡歷

現(xiàn)任:前程無憂特聘高級培訓(xùn)顧問人力資本論壇主講人臺灣卓越績效管理顧問有限公司總經(jīng)理上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問

曾任:所羅門集團行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門科技股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理學(xué)歷:

美國南加里福尼亞大學(xué)(USC)公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.註冊高級企業(yè)經(jīng)營顧問職稱2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人3.2000年企業(yè)集團羅望獎團隊領(lǐng)導(dǎo)類獲獎人3.2001年獲臺灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎專案計劃主持人4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(shù)(3RsofHRM)專業(yè)證書5.至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗

績效分析與顧問診斷實務(wù)120課程大綱1/9(五)模塊一:基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計分卡及設(shè)計流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範(fàn)圍及成功素質(zhì)1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設(shè)計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現(xiàn)況4.分析員工個別績效現(xiàn)況-界定績效不佳原因練習(xí)5.設(shè)定績效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)

(績效問題診斷)6.設(shè)計診斷工具7.確認(rèn)績效差距8.選擇改善方案(設(shè)計改善方案)9.激勵及授權(quán)員工進行變革10.管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎績效分析與顧問診斷實務(wù)120Remindyou….提醒您分組Materials教材WorkshopHours上課時間Breaks課間休息Lunch午餐IssuesChart待討論事項Championship競賽方式績效分析與顧問診斷實務(wù)120研討會守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學(xué)習(xí)歸零思考績效分析與顧問診斷實務(wù)120顧問反應(yīng)力練習(xí)請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時三分鐘先完成學(xué)員請保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進行績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效顧問應(yīng)有的能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業(yè)知識績效分析與顧問診斷實務(wù)1203C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營典範(fàn)個人化區(qū)隔整合化需求全球化市場現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境3C績效分析與顧問診斷實務(wù)120小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)績效分析與顧問診斷實務(wù)1201及時滿足客戶需求2持續(xù)進行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質(zhì)增加附加價值(為目標(biāo))l

5上下同心、目標(biāo)明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關(guān)係l

10品質(zhì)堅持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)績效分析與顧問診斷實務(wù)120企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競爭力顧客導(dǎo)向團隊建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵/約束/保障機制願景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機制(含風(fēng)險管理)使命與願景管理績效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)績效分析與顧問診斷實務(wù)120企業(yè)是營利機構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營績效分析與顧問診斷實務(wù)120長期經(jīng)營的全方位思考(BSC)CompetentPeople具有競爭力的員工ExcellenceProcesses效率化的規(guī)範(fàn)與流程SatisfiedCustomers滿意的忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營財務(wù)成效投入Input增值轉(zhuǎn)化過程Process產(chǎn)出Output員工隊伍建設(shè)厚植長期發(fā)展基礎(chǔ)吸引並維護忠誠客戶持續(xù)進行管理改善工作績效分析與顧問診斷實務(wù)120海信公司平衡計分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際Processes工程進度完成率業(yè)務(wù)安裝及時率障礙修復(fù)及時率出局線對利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報酬率利潤率績效分析與顧問診斷實務(wù)120海信公司戰(zhàn)略圖投資回報大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進度完成率障礙修復(fù)及時率業(yè)務(wù)安裝及時率主要員工保留率Financial財務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際出局線對利用率利潤率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率績效分析與顧問診斷實務(wù)120行為結(jié)果何謂績效績效分析與顧問診斷實務(wù)120

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導(dǎo)向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發(fā)展出來?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120CEO眼中的績效管理1專業(yè)績效2顧客績效3經(jīng)營績效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance績效分析與顧問診斷實務(wù)120CEO1.專業(yè)績效

(ProfessionalPerformance)從專業(yè)者／服務(wù)者立場KeyResult－多(Productivity)－快(Speed)－好(Quality)－省(CostDown)績效分析與顧問診斷實務(wù)120CEO2:顧客績效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點KeyResult（3個CS)－CustomerService－CustomerSatisfaction－CustomerSuccess

績效分析與顧問診斷實務(wù)120CEO3:經(jīng)營績效

(ManagerialPerformance)從經(jīng)營者／管理者立場思考KeyResult－Profit(利潤)－Revenue／Growth(營效／成長率)－MarketShare(市場佔有率)－Reputation(商譽)－CompetitiveAdvantage(競爭優(yōu)勢)績效分析與顧問診斷實務(wù)120HR眼中的績效管理如何有效評量成果A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(成果績效)如何掌握未來成果A.能力發(fā)展(核心職能)B.創(chuàng)新績效(未來績效)

績效分析與顧問診斷實務(wù)1201A行為績效(過程績效)行為規(guī)範(fàn)專業(yè)工作者規(guī)範(fàn)SOP服務(wù)流程問題解決績效分析與顧問診斷實務(wù)1201B貢獻績效(成果績效)生產(chǎn)力品質(zhì)時效降低成本顧客服務(wù)績效分析與顧問診斷實務(wù)1202A能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力績效分析與顧問診斷實務(wù)1202B創(chuàng)新績效(未來績效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效水準(zhǔn)的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績效突破績效創(chuàng)造績效評估績效分析與顧問診斷實務(wù)120PDCA績效計劃:組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開模式確定關(guān)鍵績效指標(biāo)制定行動計劃及落實責(zé)任績效報酬與工作修正:獎金薪資提高職位晉升業(yè)績評量:自評:工作成果及有效行為主管評:工作成果及有效行為360度評評量面談績效反饋及經(jīng)營檢討績效實現(xiàn):執(zhí)行計劃項目完成目標(biāo)定期就團隊重要事項溝通日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣績效分析與顧問診斷實務(wù)120現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆績效分析與顧問診斷實務(wù)120Mission使命Vision/VisionGoal願景(目標(biāo))全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)(成果)What,Expectation行為指標(biāo)(過程)How,Competency績效分析與顧問診斷實務(wù)120演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..績效分析與顧問診斷實務(wù)120模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行

-業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色-顧問群:其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查:(附表)績效分析與顧問診斷實務(wù)120六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團有限公司績效分析與顧問診斷實務(wù)120為何要聘請顧問？由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計劃和執(zhí)行改善方案?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項目設(shè)計者專案項目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者績效分析與顧問診斷實務(wù)120培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動力激勵個人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2.內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3.參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機器運用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動力問題分析技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問相關(guān)個人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內(nèi)容:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發(fā)展改善計劃績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效技術(shù)、績效強化及績效顧問間之關(guān)係績效管理內(nèi)容績效改善技術(shù)個人績效強化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績效目標(biāo)直接相關(guān)事項?顧客服務(wù)滿意?其他項目績效分析與顧問診斷實務(wù)120協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業(yè)關(guān)係是50/50雙方同意:-協(xié)同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協(xié)同工作內(nèi)容:分析、計劃、執(zhí)行和評量成果

-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學(xué)生-資源分配(時間、經(jīng)費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應(yīng)進行必要且有效溝通-推動程序應(yīng)由雙方共同參與績效分析與顧問診斷實務(wù)120診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)係？1.培訓(xùn)部門組織圖2.項目主要關(guān)係人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計人員培訓(xùn)幹部行政助理項目分析和評估專案執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結(jié)案會議績效分析與顧問診斷實務(wù)120OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

的四步驟起--開場清--討論論--共識結(jié)--總結(jié)績效分析與顧問診斷實務(wù)120說明面談目的強調(diào)討論重要性

陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀(jì)錄針對討論程序確認(rèn)有無意見確認(rèn)討論題目及共識決定達成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談

的四步驟

O.C.D.C.結(jié)Close起Open論Discuss&Agree清Clarify績效分析與顧問診斷實務(wù)120面談練習(xí):

關(guān)鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習(xí)OCDC績效分析與顧問診斷實務(wù)120企業(yè)願景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)願景(Vision)經(jīng)營理念(Value)關(guān)鍵成功因素(CSFs)績效分析與顧問診斷實務(wù)120企業(yè)使命(BusinessMission)

定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產(chǎn)品與服務(wù)和競爭優(yōu)勢。-其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有別於他人的特色?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120企業(yè)使命(BusinessMission)範(fàn)例陽明海運:提供總體運輸服務(wù)宏碁集團:人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶滿意的服務(wù),來提昇中國人的尊嚴(yán)及人類幸福?SAS貨運公司:“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”績效分析與顧問診斷實務(wù)120定義使命的三個基準(zhǔn)點簡單,易溝通基於客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題:“為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買別家的?”績效分析與顧問診斷實務(wù)120WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMissionStatement績效分析與顧問診斷實務(wù)120DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的儲配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營需求。

提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120測試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動績效分析與顧問診斷實務(wù)120Mission使命Vision/VisionGoal願景/願景目標(biāo)全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績效發(fā)展屋主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)績效分析與顧問診斷實務(wù)120

全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)

之架構(gòu)

e5-2經(jīng)營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇(KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能(Competency)財務(wù)動因顧客滿意動因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業(yè)務(wù)計劃年度營運計劃(AOP)EX:業(yè)績達成(業(yè))市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產(chǎn))新品開發(fā)(研)信用審核(財)事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力*投資報酬率＊附加經(jīng)濟價值達成率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程＊較高品質(zhì)＊回應(yīng)時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟附加價值願景STAREX:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準(zhǔn)時交貨次數(shù)…..

EX:分析能力Analysis跟進任務(wù)Follow-up資訊監(jiān)控Info.Monitoring團隊合作TeamWork

SUPER135績效分析與顧問診斷實務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫。”6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！笨冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。用來描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn)的未來的發(fā)展程度?

績效分析與顧問診斷實務(wù)120FutureFocus績效分析與顧問診斷實務(wù)120我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120公司願景(Vision)範(fàn)例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團宏碁集團:培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”績效分析與顧問診斷實務(wù)120Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉(zhuǎn)換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。績效分析與顧問診斷實務(wù)120良好願景具備下列特質(zhì):員工希望達到的非財務(wù)性質(zhì)目標(biāo)

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動企業(yè)更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內(nèi)外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”績效分析與顧問診斷實務(wù)120WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司願景績效分析與顧問診斷實務(wù)120DraftingVisionforTDC-2005

全臺灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營績效的全方位專業(yè)物流公司。全臺?第一績效分析與顧問診斷實務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?/p>

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮的啤酒”

“5.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)”

“績效分析與顧問診斷實務(wù)120活力的企業(yè)(Video)績效分析與顧問診斷實務(wù)120平衡計分卡設(shè)計決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑CompetentPeople適才ExcellenceProcesses卓越流程SatisfiedCustomers滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效績效分析與顧問診斷實務(wù)120BSC範(fàn)例:財務(wù)成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力績效分析與顧問診斷實務(wù)120平衡計分卡設(shè)計展開程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)績效分析與顧問診斷實務(wù)120DeterminetheCSFs

決定關(guān)鍵成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany績效分析與顧問診斷實務(wù)120許多成功因素(例)成本控制市場佔有低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價值高價值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項舊市場滲透新市場開發(fā)現(xiàn)場管理供應(yīng)鍊管理.商品迴轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團資源規(guī)劃能力營運規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力績效分析與顧問診斷實務(wù)120決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什麼能力，以進行運作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長?Customers為實現(xiàn)願景，我們應(yīng)向客戶展示什麼?Financial在財務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什麼?Aworldclasscompany戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計劃績效分析與顧問診斷實務(wù)120中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有低成本利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務(wù)市場拓展舊市場滲透新市場開發(fā)個性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵機制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力風(fēng)險控制績效分析與顧問診斷實務(wù)120中外運關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務(wù)市場拓展個性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計全球化網(wǎng)絡(luò)平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵機制執(zhí)行能力團隊合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力績效分析與顧問診斷實務(wù)120南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機制建全的培訓(xùn)機制良好的融資能力最大化市場佔有獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實的產(chǎn)品忠誠的客戶關(guān)係個性化服務(wù)新市場開發(fā)后端支撐合理價格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發(fā)響應(yīng)機制商機保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團隊合作激勵機制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識創(chuàng)新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)任機制良好的人際關(guān)係績效分析與顧問診斷實務(wù)120南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機制良好的資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠的客戶關(guān)係個性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領(lǐng)導(dǎo)才能持續(xù)學(xué)習(xí)團隊合作激勵機制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)績效分析與顧問診斷實務(wù)120例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

☆“打造個性化高品位精英住宅品牌?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?/p>

☆“做中國電信的支柱企業(yè)?！?.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?/p>

☆

“創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?/p>

☆

“南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫?！?/p>

☆

“做中國最優(yōu)秀的襯衫製造商。”6.安徽省阜陽建工集團有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?/p>

☆

“打造國內(nèi)著名建築企業(yè)集團?！笨冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120成功因素導(dǎo)出練習(xí)績效分析與顧問診斷實務(wù)120FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetenceProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency績效分析與顧問診斷實務(wù)120Mission提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。Vision:全臺?第一全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標(biāo)Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002績效分析與顧問診斷實務(wù)120

關(guān)鍵成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus績效分析與顧問診斷實務(wù)120關(guān)鍵成功因素(CSFs)為達成企業(yè)願景所必須聚焦的企業(yè)工作範(fàn)圍CSFs描述提昇企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的主要方向CSFs是企業(yè)生存所必須要做(Mustdos)的事.績效分析與顧問診斷實務(wù)120CSF特性企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關(guān)鍵贏得市場競爭的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價值的原因上市速度運送速度回應(yīng)時間市場份額?績效分析與顧問診斷實務(wù)120CSFs類型產(chǎn)品或服務(wù):

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質(zhì)量人才市場服務(wù).Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創(chuàng)新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產(chǎn)ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.績效分析與顧問診斷實務(wù)120決定CSFs的來源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點在設(shè)備的有效運用(如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經(jīng)營環(huán)境因素(例如:經(jīng)濟和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng).暫時性因素例如:階段性現(xiàn)金流

Rockhart,MITstudy,1979.績效分析與顧問診斷實務(wù)120關(guān)鍵成功因素考量方向市場面：在某個市場成為領(lǐng)導(dǎo)者的條件顧客面：使顧客感覺滿意的價值產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：運用顧客需求產(chǎn)生創(chuàng)新的價值鏈員工面：使員工樂在工作的驅(qū)動因素其他層面財務(wù)面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，

組織所必須具有的競爭力

績效分析與顧問診斷實務(wù)120關(guān)鍵成功因素舉例

市場面：提供全面解決方案的電子商務(wù)顧問服務(wù)顧客面：使顧客安心的安全機制與快速圓滿的服務(wù)機能產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：及時提供創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務(wù)員工面：培育專業(yè)技術(shù)與顧問服務(wù)的健全體制財務(wù)面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力績效分析與顧問診斷實務(wù)120關(guān)鍵成功因素問卷彙整(例)

績效分析與顧問診斷實務(wù)120

績效分析與顧問診斷實務(wù)120TDC關(guān)鍵成功因素(初稿)有效控制營運成本及預(yù)算執(zhí)行提供高品質(zhì)物流服務(wù)(X率作戰(zhàn))吸引、發(fā)展及留任高素質(zhì)專業(yè)人才發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)經(jīng)營及拓展市場能力良好的營運規(guī)劃與作業(yè)能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應(yīng)的配送體系建立良好外部關(guān)係(上下游、政府、集團)建立效率化資訊管理體系VISION:全臺?第一績效分析與顧問診斷實務(wù)120有效的關(guān)鍵成功因素衡量指標(biāo)指出六至八個組織最需要集中力量去提高生產(chǎn)力領(lǐng)域2. 反應(yīng)出最能擴展企業(yè)市場佔有率的策略面3. 明確表明企業(yè)績效表現(xiàn)行動方式4. 能夠具有被衡量可能績效分析與顧問診斷實務(wù)120範(fàn)例:關(guān)鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發(fā)展並晉用高績效與高潛能的專業(yè)人才Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續(xù)釐清與發(fā)展高附加價值的核心事業(yè)Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時、創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務(wù)Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關(guān)鍵顧客或策略聯(lián)盟發(fā)展長期夥伴關(guān)係Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創(chuàng)造收益、能自負(fù)盈虧的研發(fā)團隊Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面價值創(chuàng)造的管理體系以增加事業(yè)經(jīng)濟價值IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.績效分析與顧問診斷實務(wù)120確認(rèn)XYZCo的

關(guān)鍵成功因素請列出貴小組討論結(jié)果並報告績效分析與顧問診斷實務(wù)120例：所羅門關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)績效分析與顧問診斷實務(wù)120範(fàn)例：關(guān)貿(mào)網(wǎng)路關(guān)鍵成功因素彙總

1.

國際化、彈性化的營運能力

2.

維繫良好的黨、政、商關(guān)係

3.

快速規(guī)劃並建置全省及海外地區(qū)通關(guān)用戶市場

4.

吸引並留任應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)人才

5.

具有以通關(guān)為核心之開發(fā)與整合能力

6.

完整EDI系統(tǒng)的建置能力

7.

與目標(biāo)市場相關(guān)客戶尋求策略聯(lián)盟以建立夥伴關(guān)係

8.

靈活的資金籌措與運用能力

9.

提供安全與全面性解決方案的系統(tǒng)

1

完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)

績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120TDC關(guān)鍵成功因素(討論後)高績效營運管理及作業(yè)能力(ex.成本、預(yù)算、規(guī)劃、執(zhí)行、物流作業(yè))

2.提供高品質(zhì)物流服務(wù)

(X率作戰(zhàn))發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)及高素質(zhì)專業(yè)人才(吸引、發(fā)展及留任)發(fā)展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關(guān)係

(上下游、政府、集團)VISION:全臺?第一績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120註:員工績效目標(biāo)應(yīng)結(jié)合部門分配(展開)給個人之目標(biāo)，成為完整年度績效目標(biāo)?？冃Х治雠c顧問診斷實務(wù)120目標(biāo)分解過程圖(銷售分公司實例)總體經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實分銷能力市場竟?fàn)帬顩r總體目標(biāo)任務(wù)經(jīng)營方針銷售計劃培訓(xùn)計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業(yè)務(wù)員月度工作計劃績效分析與顧問診斷實務(wù)120月考核表範(fàn)例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績指標(biāo)

采分基準(zhǔn)

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓(xùn)效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標(biāo)準(zhǔn)SABCD

>90>75>60>45<45權(quán)數(shù)績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設(shè)計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現(xiàn)況分析員工個別績效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績效問題診斷)設(shè)計診斷工具確認(rèn)績效差距選擇改善方案(設(shè)計改善方案)激勵及授權(quán)員工進行變革管理改善流程績效分析與顧問診斷實務(wù)120績效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯誤率送貨短少率盤損率報廢率迴轉(zhuǎn)率運送率清箱率加盟率資產(chǎn)報酬率毛利率預(yù)算達成率顧客滿意度週轉(zhuǎn)率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力…………….績效分析與顧問診斷實務(wù)1201:訂一份雙方滿意的合約(合約)績效分析與顧問診斷實務(wù)120顧問契約查核事項專案目標(biāo):明顯、客觀專案範(fàn)圍:包含及不包括部份專案相關(guān)資訊需求說明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定專案實際產(chǎn)出時間表:主要階段及細(xì)項時程顧問角色界定-公平具體雙方協(xié)議-績效分析與顧問診斷實務(wù)120提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息謠言或道聽途說不明確目標(biāo)不確定來源模糊的