海底撈服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度

海底撈服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度一、服務(wù)員培訓(xùn)制度：1.海底撈服務(wù)員的招聘要求服務(wù)員應(yīng)滿足以下條件：（1）年齡在18-35歲之間（2）身體健康，沒有重大疾病或殘疾（3）具有良好的溝通能力和服務(wù)意識（4）有相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W習(xí)服務(wù)方面的知識2.培訓(xùn)課程服務(wù)員培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：（1）服務(wù)禮儀方面的知識：包括進(jìn)門禮儀，點(diǎn)菜服務(wù)禮儀，用餐服務(wù)禮儀，送別禮儀等方面的知識。（2）菜品知識方面的知識：包括各類菜品的口感，菜品的主要配料及做法，菜品的搭配等方面的知識。（3）衛(wèi)生管理方面的知識：包括廚房衛(wèi)生管理，用餐區(qū)域的衛(wèi)生管理等方面的知識。（4）客戶服務(wù)方面的知識：包括如何貼心地服務(wù)客戶，如何處理客戶的投訴等方面的知識。3.培訓(xùn)方式服務(wù)員培訓(xùn)主要采用集中培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合的方式。集中培訓(xùn)：針對新員工的培訓(xùn)，一般采用集中式教學(xué)方式，由專門的培訓(xùn)師進(jìn)行授課。崗位培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)結(jié)束后，針對其崗位特點(diǎn)進(jìn)行具體的培訓(xùn)，包括現(xiàn)場崗位指導(dǎo)和實(shí)際操作。4.培訓(xùn)考核為確保服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)能滿足海底撈的需求，服務(wù)員的培訓(xùn)考核應(yīng)分為兩個環(huán)節(jié)：（1）培訓(xùn)階段的考核：由培訓(xùn)師在培訓(xùn)中對員工進(jìn)行綜合考核，通過率不低于80%。（2）崗位試用期期間的考核：在員工試用期期間對其進(jìn)行跟蹤考核，對達(dá)到要求的員工進(jìn)行正式任職，不達(dá)標(biāo)者將終止試用期。二、服務(wù)員管理制度：1.服務(wù)員工資結(jié)構(gòu)服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)由固定工資、績效獎金和福利待遇組成。固定工資：服務(wù)員的基本工資按照層級和崗位差異設(shè)定，按月結(jié)算?？冃И劷穑焊鶕?jù)服務(wù)員的績效，按月給予獎勵，包括如何處理客戶的投訴，如何提高客戶滿意度等方面的指標(biāo)。福利待遇：包括五險一金、交通補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)貼（員工自助餐享受員工價），假日補(bǔ)貼等。2.服務(wù)員考核制度服務(wù)員的考核采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核：每月進(jìn)行一次考核，對服務(wù)員在一個月內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行評估，評估標(biāo)準(zhǔn)包括客戶滿意度、投訴率、上班態(tài)度等方面的綜合表現(xiàn)。不定期考核：隨時對服務(wù)員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，需要進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.服務(wù)員行為管理服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，包括行為規(guī)范和服務(wù)流程等方面的規(guī)定。若出現(xiàn)以下情況，將按照公司規(guī)定進(jìn)行處理：（1）服務(wù)不到位或表現(xiàn)不佳，給客戶帶來不良體驗(yàn)的，將進(jìn)行警告或罰款；（2）對客戶態(tài)度惡劣、發(fā)生糾紛等情況，將給予警告、停職、甚至開除的處罰。綜上所述，海底撈服務(wù)員擁有完