酒店新員工入職培訓(xùn)系列課程演示文稿

酒店新員工入職培訓(xùn)系列課程演示文稿當(dāng)前第1頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)酒店新員工入職培訓(xùn)系列課程當(dāng)前第2頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓(xùn)目標(biāo)WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞Introduceyoutoyournewfamily

介紹新成員，新家庭BecomefamiliarwithBiforyohotel

了解柏櫟酒店Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以幫助我們成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足夠的知識(shí)來回答客人提出的問題Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的規(guī)章制度…當(dāng)前第3頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容

DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培訓(xùn)目標(biāo)、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞NewStaffToIntroduceMyself

新員工自我介紹Managementteamisintroduced管理團(tuán)隊(duì)介紹EnterprisecultureinterpretationBiforyo邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋Visithotel

參觀酒店當(dāng)前第4頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞

HOTELPROFESSIONDESIGN

親愛的同仁：歡迎您加入邛海灣（柏櫟）度假酒店，首先預(yù)祝您踏上成功之路！邛海灣（柏櫟）度假酒店因?yàn)槟牡絹磉M(jìn)一步增添了生機(jī)與活力。我們雖然有過輝煌的昨天，可是我們又站在今天的起跑線上，我們相信通過各位同仁的共同努力、發(fā)奮圖強(qiáng)，必將創(chuàng)造明天的燦爛。

邛海灣（柏櫟）度假酒店為每一名員工提供一個(gè)輕松、自由、創(chuàng)新、發(fā)展的無限空間，為每一位員工能夠完全表現(xiàn)自我、創(chuàng)造自我、貢獻(xiàn)自我提供一個(gè)大舞臺(tái)。作為本企業(yè)的員工，你們都應(yīng)是酒店的形象代言人。您都有責(zé)任和義務(wù)去了解企業(yè)的一切，學(xué)習(xí)和遵守企業(yè)的規(guī)范、準(zhǔn)則，發(fā)揮企業(yè)的精神。因?yàn)橹挥羞@樣，我們才能整合個(gè)體優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮整體實(shí)力；才能創(chuàng)造企業(yè)文化、鑄造企業(yè)精神；才能在整體中不斷完善自我、創(chuàng)新自我；才能與企業(yè)一起共同發(fā)展，走向輝煌。

如果您希望展翅翱翔，我們這里就是一片藍(lán)天，如果你希望激流勇進(jìn)，我們就是船、帆、槳。你準(zhǔn)備好了嗎？讓我們秉承“創(chuàng)新成就偉業(yè)，共生共創(chuàng)共贏”的核心價(jià)值觀念與酒店一起成長(zhǎng)，祝大家工作愉快！身體健康！讓我們?yōu)榫频甑拿魈旃餐矂?chuàng)佳績(jī)而奮斗！

總經(jīng)理：賀敏當(dāng)前第5頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Introduceyoutoyournewfamily

介紹新成員，新家庭

HOTELPROFESSIONDESIGN

新員工自我介紹姓名、部門、職業(yè)目標(biāo)……當(dāng)前第6頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理

HOTELPROFESSIONDESIGN

Chairman&GeneralManager

董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理MissHe賀敏當(dāng)前第7頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理DGM&DOO

副總經(jīng)理兼運(yùn)營(yíng)總監(jiān)JachChen陳柯DGM&DirectorofHR副總經(jīng)理兼人力資源部總監(jiān)ErvinHe何加貝

FinancialController

業(yè)主代表兼財(cái)務(wù)總監(jiān)AdaWang王茂桂當(dāng)前第8頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理ChiefTrainer&BigHousekeeper

首席培訓(xùn)師兼大管家KevinWu吳金源DirectorofF&B

餐飲部總監(jiān)

RichardWang王以渝DirectorofS&M市場(chǎng)銷售總監(jiān)OwenWen文謀智當(dāng)前第9頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理DeputyDirectorHousekepping房務(wù)部副總監(jiān)Frankie

Xiao肖英明

DirectorofEngineer

工程總監(jiān)SeanXiao

肖文平當(dāng)前第10頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理HumanResourcesManager

人力資源部經(jīng)理KarryJiang強(qiáng)悅FrontOfficeManager前廳部經(jīng)理JoannaXu徐清容當(dāng)前第11頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ManagementTeam管理團(tuán)隊(duì)

Excom&Dept.Heads

酒店行政委員會(huì)及部門經(jīng)理

ExecutiveChef行政總廚ExecutiveYang楊宏偉ExecutiveHousekeeper行政管家WendyZhang張炎當(dāng)前第12頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)AdmanistrativeOrganization行政組織架構(gòu)行政委員會(huì)ExecutiveCommittee行政辦ExecutiveOffice房務(wù)部RoomDivision市場(chǎng)營(yíng)銷S&MDepartment財(cái)務(wù)部financialdepartment餐飲部financialdepartment工程部ExecutiveOffice財(cái)務(wù)辦公室采購部信息技術(shù)部人力資源部質(zhì)檢培訓(xùn)部大管家銷售部公共傳訊部前廳部管家部中餐部宴會(huì)部西餐部出品部紅酒吧游泳館工程部ExecutiveOffice當(dāng)前第13頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Guest

客人Staff

員工Shareholders

股東Community

社會(huì)CorporateCulture

企業(yè)文化企業(yè)愿景向往自豪滿意贊譽(yù)品牌知名酒店當(dāng)前第14頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化企業(yè)使命為客人優(yōu)化服務(wù)，與員工共同成長(zhǎng)，向股東貢獻(xiàn)價(jià)值，對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)前第15頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化創(chuàng)新成就偉業(yè)共生共創(chuàng)共贏核心價(jià)值觀當(dāng)前第16頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化柏櫟關(guān)愛文化關(guān)愛員工關(guān)愛賓客關(guān)愛生意當(dāng)前第17頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化柏櫟精神艱苦創(chuàng)業(yè)

無私奉獻(xiàn)

努力拼搏

開拓進(jìn)取當(dāng)前第18頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化柏樾作風(fēng)精心策劃

狠抓落實(shí)

辦事高效當(dāng)前第19頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化市場(chǎng)導(dǎo)向賓客至上專業(yè)差異相結(jié)合經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)前第20頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化管理理念

穩(wěn)健高效持續(xù)當(dāng)前第21頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化服務(wù)理念

親和專業(yè)高效當(dāng)前第22頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化市場(chǎng)理念把準(zhǔn)市場(chǎng)搶占先機(jī)當(dāng)前第23頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CorporateCulture

企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)理念團(tuán)隊(duì)出擊戰(zhàn)無不勝當(dāng)前第24頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)當(dāng)前第25頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容

DAYTOW

第二天HotelProductInformation

酒店產(chǎn)品資訊NewStaffToIntroduceMyself

新員工自我介紹Managementteamisintroduced管理團(tuán)隊(duì)介紹EnterprisecultureinterpretationBiforyo邛海灣酒店企業(yè)文化詮釋Visithotel

參觀酒店當(dāng)前第26頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)ORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓(xùn)目標(biāo)當(dāng)前第27頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

考勤制度福利制度

人事制度

員工行走路線當(dāng)前第28頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

考勤制度當(dāng)前第29頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

考勤制度當(dāng)前第30頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

職級(jí)時(shí)限處罰標(biāo)準(zhǔn)總辦成員1-30分鐘扣工資總額2%30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天部門經(jīng)理/副經(jīng)理/獨(dú)立部門主管1至10分鐘扣工資總額1%11至20分鐘扣工資總額2%21-30分鐘扣工資總額5%30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天職級(jí)時(shí)限處罰標(biāo)準(zhǔn)部門主管/領(lǐng)班1至10分鐘扣罰20元/次11至20分鐘扣罰30元/次21-30分鐘扣罰50元30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天基層員工1至10分鐘扣罰10元/次11至20分鐘扣罰20元/次21-30分鐘扣罰30元30分鐘以上，60分鐘以內(nèi)曠工0.5天60分鐘以上曠工1天當(dāng)前第31頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

考勤制度當(dāng)前第32頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

假期類型當(dāng)前第33頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

假期類型當(dāng)前第34頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

福利制度當(dāng)前第35頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

福利制度當(dāng)前第36頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

人事制度當(dāng)前第37頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

HRBenefits人事福利

當(dāng)前第38頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)員工行走路線公寓樓貴賓樓(主樓）迎賓樓(后樓)新宿舍樓娛樂樓(前樓)東裙樓西裙樓酒吧后車場(chǎng)生活區(qū)

HRBenefits人事福利

當(dāng)前第39頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

PersonalHygiene&Grooming

個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表

當(dāng)前第40頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Introduction

簡(jiǎn)介Intheeyesoftheguests,yourepresentthehotel.在客人的眼中，你就代表酒店的形象。Yourimagereflectsourimage.

你的形象反映我們酒店的形象。Therefore,youowetoyourself,ourguestsandtoyourco-workerstotakeprideinyourpersonalappearance,cleanlinessandgrooming.因此，你個(gè)人整潔優(yōu)雅的形象可以贏得你自己，你的客人和你同事的尊重。當(dāng)前第41頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Hygiene

衛(wèi)生Weareallprofessionalsandmustalwayspracticegoodpersonalhygiene.我們都很專業(yè)，必須總是保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。Takeashowereverymorning每天洗澡Brushyourteethtwiceaday一天刷兩次牙Washyourfaceeverymorning每天早上洗臉Washyourhairregularly經(jīng)常洗頭Usedeodoranteverymorning每天早上用防臭劑Keepclean,welltrimmedfingernails保持干凈，修剪指甲當(dāng)前第42頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)GroomingstandardsforMalestaff

男員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)HairandAppearance發(fā)型和儀容Neat,cleanprofessionallookinghairstyles整潔專業(yè)的發(fā)型Shortandwellcombed短而整齊的發(fā)型Backofhairabovecollarandsidesnotcoveringears后面的頭發(fā)在衣領(lǐng)之上，兩側(cè)的頭發(fā)不遮住耳朵Fresh,cleannonoilyappearance面部清新干凈無油光Cleanshavendaily每天刮干凈胡須UniformedGuestContactStaff制服要求Uniformmustbeneatandwell-pressed制服一定要整潔無褶皺Buttonedupandhookedasdesigned扣好衣扣Cleanandspotless干凈無污點(diǎn)Wellmaintained,nopatchesandtears很好的保護(hù)制服沒有撕裂Approximatelyfittedwithnounauthorizedalteration大約合身的制服不可無授權(quán)更改Cleanandunscratchednametagtobeworn要佩戴干凈沒有劃痕的名牌當(dāng)前第43頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Malestaffcontinued

男員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)Jewelry&Accessories飾品Oneconservativedesignwatch一塊保守設(shè)計(jì)的手表OneWeddingBandallowedoneitherrightorlefthand只可以佩戴一枚結(jié)婚戒指Beltsandtiepinsmustbeconservativeinbrandanddesign;ifnotissuedaspartoftheuniform腰帶和領(lǐng)帶夾一定在設(shè)計(jì)和品牌上不張揚(yáng)；如果不是制服里搭配的Accessoriesmustco-ordinatewithuniform飾品一定要與制服協(xié)調(diào)TouseHotel’sballpen使用酒店的圓珠筆Footwear&Socks鞋襪Coveredlow-heeledmen’scourtshoes遮住腳跟以下的男士皮鞋Blackcolourshoesonly只可以穿黑色襪子Shoesofpatentedorpolishableleather鞋的皮革是光亮可擦的Lacedupshoes系緊鞋帶Shoesmustbewellmaintained,cleanandingoodcondition必須很好地保持鞋子干凈整潔Sockswornmustbecleanedandblackincolour要穿干凈的黑襪當(dāng)前第44頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Groomingstandardsforfemalestaff

女性員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)Make-up化妝Basicmake-upcomplimentingcheek,eyes,lipsandskincolouredfoundationbase基本化妝包括腮紅，眼妝，唇膏和粉底

Clean,freshlooking,non-oilyappearance面部干凈清新無油光Nailsmustbeclean,wellmanicuredandnotmorethan0.5cmlengthfromtiptofinger.

指甲干凈，很好的修剪指甲而且指甲不得長(zhǎng)于指尖0.5cmColourofnailpolishnottoobrightandgarish

不可以涂太亮太夸張的指甲油Hairmustbeshoulderlengthotherwisetiedupasabun

長(zhǎng)至肩的頭發(fā)需要盤成發(fā)髻UniformedGuestContactStaff制服要求Uniformmustbeneatandwell-pressed制服一定要整潔無褶皺Buttonedupandhookedasdesigned扣好衣扣Cleanandspotless干凈無污點(diǎn)Wellmaintained,nopatchesandtears很好的保護(hù)制服沒有撕裂Correctsizeduniform穿著合身的制服Cleanandunscratchednametagtobeworn要佩戴干凈沒有劃痕的名牌當(dāng)前第45頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Femalestaffcontinued

女性員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)JewelryandAccessories飾品Oneconservativewatch一塊設(shè)計(jì)保守的手表Maximumof2ringsallowed(WeddingandEngagementrings)

最多兩枚戒指（結(jié)婚和定婚戒指）Onepairofsameearrings(LoopsorStuds)一對(duì)相同的耳環(huán)或耳釘1.5cmindiameterorlength直徑或長(zhǎng)度不可超過1.5cmWatch,ringandearringmustbeconservativeindesignandbrand佩戴保守款式的手表耳環(huán)戒指Braceletsnaturearenotallowed任何材質(zhì)的手鐲都不被允許FootwearandHosiery鞋襪Coveredheeledladiescourtshoes遮住腳跟的女士皮鞋Shoemusthaveaminimumof1.5inchesheels鞋跟至少1.5英寸Shoesmustbewell-maintained,cleanandingoodcondition

必須很好地保持鞋子干凈整潔Colourofstockingmustbesheerorinskintone透明或肉色的絲襪當(dāng)前第46頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀Remember,EveryoneWhoAnswersTheTelephoneIsASalesPerson.

當(dāng)前第47頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)WhyDoWeHaveThisTraining

為什么進(jìn)行電話禮儀培訓(xùn)

當(dāng)前第48頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

Aftercompletingthistraining,youwillbeableto:

成功的完成本課程后你將能夠：樹立正確的接聽電話的態(tài)度學(xué)會(huì)如何職業(yè)化的接聽電話各種情況下的電話溝通技巧如何完整和正確的處理電話留言如何讓客人在線上等候如何處理憤怒的致電者BuildupcorrecttelephoneattitudeUsethebusinesstelephonemoreefficientlyAnswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskillsOurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第49頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Answeringatelephone如何成功的接聽電話SitupStraight身體坐直UseProperVolume聲音適中BeCourteousandProfessional禮貌和職業(yè)化SpeakClearly語音清晰UseGoodEnglishandGrammar語法和發(fā)音正確AnswerSpeedily/Promptly回答迅速Smile微笑?。腿丝梢月犚娔闶欠裨谖⑿Γ㎡urTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第50頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)迅速接聽電話.在2或3聲鈴響之間.不要讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)Answerpromptly.BytheSECONDorTHIRDring.也不要太快接聽,否則致電者會(huì)被嚇一跳ToosoonandthecallerwillbestartledOurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第51頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)CommunicationModel

交流模式IttakestwotocommunicationTwo-waycommunicationmodel3.PropermannerBuildapositiveclimateGive100%ofyourconcentrationtowhatthecallerissaying1.雙方交流，2.雙向式交流3.注意言語禮貌4.積極的語言環(huán)境5.專注的聆聽客人所講的話OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第52頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀Pickupthecallwithin3ringsusingsmilingvoice鈴響三聲之內(nèi)用微笑的聲音接起Greeting/Department/IdentifyYourself/OfferingHelp

問候/報(bào)部門/報(bào)自己/主動(dòng)提供幫助GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening/Nihao

早上好/下午好/晚上好/你好TrainingDepartment

培訓(xùn)部JackSpeaking

我是杰克HowMayIhelpyou?請(qǐng)問有什么我能幫到的嗎？ThePhoneisRinging!電話鈴響了撥打電話TelephoneUsage當(dāng)前第53頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀接聽中認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人

應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事

應(yīng)按對(duì)方的要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

54當(dāng)前第54頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

結(jié)束電話

重復(fù)/確認(rèn)重要信息感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話待對(duì)方先掛電話后，再掛電話

重復(fù)重要信息，禮貌結(jié)束電話！OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第55頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)轉(zhuǎn)接電話酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？轉(zhuǎn)接接電話人在

轉(zhuǎn)接：“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”接電話人在忙時(shí)

“對(duì)不起，他在

，讓他給您回電話可以么？”

接電話人不在

“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問需要留言么？”O(jiān)urTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第56頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

留言服務(wù)

記錄以下信息：

日期/打電話的時(shí)間/打給誰 內(nèi)線：來電者的部門和全名外線：來電者的單位、全名、電話號(hào)碼留言內(nèi)容（重復(fù)以確保信息準(zhǔn)確無誤）簽上您的姓名

五要素（給誰的留言、誰想要留言、具體的時(shí)間、記錄者姓名、內(nèi)容）OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第57頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)打電話時(shí)有賓客來和來者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注。盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。通完電話后要向賓客致歉?！氨缸屇玫取?/p>

避免忽視冷落賓客！OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第58頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)接聽電話服務(wù)用語舉例“您好，xx酒店xx部xxx”（外線）“您好，xx部xxx”（內(nèi)線）“讓您久等了，我是xx部xxx”

確認(rèn)對(duì)方“x先生，您好！”“請(qǐng)問我可以為您留言么？”聽取對(duì)方來電用意“是、好的、清楚、明白”進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”“那么明天在xx，9點(diǎn)鐘”“謝謝”、“再見”、“謝謝您的來電”。……Tryasmileonthetelephone.Itworks!OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第59頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)問候道歉留言轉(zhuǎn)告馬上幫忙轉(zhuǎn)接電話直接回答（解決問題）及時(shí)回電話每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，能保證嗎？

對(duì)于每個(gè)電話，我們都能做到如下的事OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第60頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)電話撥打

撥打前

在您打電話之前準(zhǔn)備好，以便提高您的效率知道您打電話的目的估算時(shí)間掌握一些必要的信息列出要點(diǎn)，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無誤。OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第61頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)交談中當(dāng)您打通后，立即報(bào)出您的姓名和酒店/部門名稱

“您好，我是xxx部xxx”如果打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人您打錯(cuò)了，并說聲“對(duì)不起”和“再見”，讓對(duì)方先掛電話。確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問xx部的xxx先生在嗎？”

“麻煩您，我要找xxx先生?！弊詧?bào)“家門”，確認(rèn)無誤。OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第62頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)交談中內(nèi)容：簡(jiǎn)明，表述清楚電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于xx事……”

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。打電話要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間和話費(fèi)。OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第63頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)結(jié)束電話

表示對(duì)對(duì)方的感謝

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”掛電話

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上表示感謝，禮貌結(jié)束。OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第64頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

撥打電話不適宜時(shí)間：

列舉：對(duì)方忙碌的時(shí)候

“請(qǐng)問現(xiàn)在通話方便么”？

“好的，30分鐘后再給您電話”用餐時(shí)間、午休時(shí)間慣性工作時(shí)間（長(zhǎng)住賓客剛回房間）下班前10分鐘（對(duì)方心情，處理收尾事宜）過早或過晚時(shí)間

OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第65頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)永遠(yuǎn)不要允許電話鈴響三遍以上永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話）永遠(yuǎn)不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料永遠(yuǎn)不要重放電話永遠(yuǎn)不要說與對(duì)方無關(guān)的話時(shí)不捂住話筒OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀永遠(yuǎn)不要NeverDOIt當(dāng)前第66頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)總是總是先說問候語“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介紹您自己和您所在部門總是注意說話清楚總是在電話旁備好紙和筆總是在必要時(shí)記下客人的留言總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第67頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)三聲之內(nèi)接起電話微笑注意音量、聲調(diào)及語速清晰，避免使用行話集中精神耐心重復(fù)確認(rèn)要點(diǎn)記筆記使用致電者的姓名禮貌地結(jié)束電話OurTelephoneCourtesy

我們的電話禮儀當(dāng)前第68頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員EveryoneAsaSalesPersonOfTheBiforyoHotelWhy???當(dāng)前第69頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員酒店全員營(yíng)銷的概念即酒店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理下到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人參與，酒店全部員工都是義務(wù)推銷員，是酒店品牌的生意和締造者。當(dāng)前第70頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員酒店全員營(yíng)銷的益處不像廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時(shí)不失時(shí)機(jī)地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。當(dāng)前第71頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應(yīng)員工待遇提高。當(dāng)前第72頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員（1）使客戶光顧本酒店，而且成為酒店的忠實(shí)客戶。（2）鼓勵(lì)客戶把錢花在本酒店而不要花到………去。目的當(dāng)前第73頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員（1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于酒店所銷售的產(chǎn)品。（例：要知曉各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)所銷售的產(chǎn)品，了如指掌，對(duì)答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺(tái)、娛樂等等）。（2）使顧客產(chǎn)生購買欲望。目標(biāo)（3）要求（使）顧客購買（消費(fèi)）。當(dāng)前第74頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)EveryoneasaSalesperson每個(gè)人都是銷售人員銷售技巧Howmuchweknowaboutguest?Howmuchyouknowaboutyourseif?Howmuchweknowaboutourhotel?當(dāng)前第75頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)QualityCustomerService高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。當(dāng)前第76頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)QualityCustomerService高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)ServiceSSmile微笑Sincere誠懇EExcellent(出色優(yōu)秀)Efficient效率(細(xì)微服務(wù))快而準(zhǔn)快而好敏捷迅速妥善RReady準(zhǔn)備好Readytoservice

準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)VViewing看待(VIP)Visibleandvaluable

可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù)IInvitng邀請(qǐng)Informative服務(wù)結(jié)束后,邀請(qǐng)客人再次光臨提供信息資料

CCreating創(chuàng)造Courteous禮貌禮儀待人營(yíng)造服務(wù)客人氣氛EEye眼光和Excellent優(yōu)秀當(dāng)前第77頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)QualityCustomerService高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是在服務(wù)的基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的規(guī)范化服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前第78頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)QualityCustomerService高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)賓客至上賓客至上微笑真誠、熱情、友善快速、高效兩句魔術(shù)語言佩戴好名牌時(shí)刻注意你的形象團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)問候賓客了解崗位工作當(dāng)前第79頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)Conservation節(jié)約能源賓客至上當(dāng)前第80頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

賓客至上YourImage=HotelImage您的形象=酒店形象OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第81頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)賓客至上通過課程您將學(xué)到工作中標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)微笑與有聲服務(wù)服務(wù)禮儀在工作中的應(yīng)用當(dāng)前第82頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)PART1儀態(tài)

站姿坐姿走姿蹲姿OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第83頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)站姿這時(shí)我們需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的站姿：餐廳服務(wù)總臺(tái)服務(wù)迎賓服務(wù)

……要求：站立服務(wù)應(yīng)挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑，精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第84頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

站姿女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈V字（45－60度）或釘字型；男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈“V”字或分開與肩同寬，身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。注意：兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個(gè)固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

標(biāo)準(zhǔn)：OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第85頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)電梯口：

在電梯口要站立在兩翼或賓客身后，等候賓客時(shí)要雙手自然下垂，雙腳并攏。站在賓客身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。餐廳服務(wù)（不后靠工作臺(tái)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿）總臺(tái)、禮賓臺(tái)（不前靠工作臺(tái)，精神飽滿）站姿不同場(chǎng)合我們需要注意的OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第86頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

站姿

全身不端正：

頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翹、膝曲；雙腿開叉過大雙腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫一忌背對(duì)客人，二忌東倒西歪，三忌聳肩勾背，四忌擺弄物品。禁忌的站姿OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第87頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

就座的姿勢(shì)：是一種靜態(tài)造型先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要求：坐姿平穩(wěn)，端莊、自然、嘴微閉、眼平視，面帶微笑。這時(shí)我們應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：

坐式服務(wù)崗位

預(yù)定、商務(wù)中心、大堂副理……

坐著與賓客交流OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第88頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)坐姿入座：面對(duì)賓客，只坐椅子的一半到三分之二

穿裙裝的入座，雙手?jǐn)n平裙擺就座：兩手自然彎曲內(nèi)收放在兩腿上重心垂直向下雙肩平穩(wěn)放松女：坐姿端莊文雅，雙腳并攏同。男：雙膝分開略向前伸，不寬于肩。起座：保持上半身平直，慢慢起身。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第89頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

坐姿注意事項(xiàng)：兩眼注視賓坐的方向應(yīng)與賓客相對(duì)避免：前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上，女員工兩腿分開等。

一忌重坐猛起，二忌腳尖朝天，三忌雙腳抖動(dòng)，四忌半躺半坐，五忌手撐下巴。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第90頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)走姿

身體立直，抬首挺胸起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線前行，勻速前進(jìn)雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第91頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)走姿頭部：微收下頜目光：平視前方手臂：自然擺動(dòng)步幅：40－50厘米步速：兩秒鐘三步一忌東奔西跑、二忌搖擺前行、三忌雙手插袋、四忌埋頭行走；五忌成排成行。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第92頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)走路路線：走員工通道，不斜穿大堂，走在走道兩側(cè)走姿注意事項(xiàng)：引領(lǐng)：走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客，行進(jìn)時(shí)與賓客交談保持半步距離。上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第93頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)禮讓：對(duì)迎面而來的賓客側(cè)身禮讓不近身超越同行的賓客賓客行速較快時(shí)應(yīng)避讓不與賓客爭(zhēng)道搶行需超越賓客時(shí)要禮貌道歉不在2米距離內(nèi)尾隨賓客

走姿注意事項(xiàng)：清潔：

隨時(shí)撿拾路上的紙屑和雜物。檢查：

注意沿路燈具、電線及其它物品的狀態(tài)。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第94頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)這時(shí)我們需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：撿拾地面物品工作崗位收拾整理與兒童交談對(duì)賓客服務(wù)整理鞋襪等……

蹲姿OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第95頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

不同姿勢(shì)：交叉式、半蹲式高低式、半跪式蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍向前傾，表情自然。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第96頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)不要突然下蹲不要距人太近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要隨意亂用不要蹲在椅上不要蹲著休息蹲姿OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第97頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)PART2微笑與有聲服務(wù)

微笑有聲服務(wù)與禮貌用語OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第98頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)表情—微笑眼神:傳神寫影都在眼神中

通過微笑與問候拉進(jìn)與賓客的距離！OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第99頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)您愿意成為哪一位？OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第100頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)微 笑自然、真誠、不露牙齦，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑表達(dá)愉悅、熱情待客、關(guān)愛他人、禮貌修養(yǎng)、心理健康、謙恭自信我們應(yīng)該對(duì)誰笑？OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第101頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)讓您的眼神溫暖讓您的表情柔和讓您的嘴角微翹

設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己的微笑微 笑微笑對(duì)客人來說是最好的服務(wù)OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)102當(dāng)前第102頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)有聲服務(wù)先生、小姐、太太（一般稱呼）無法確定是否結(jié)婚的西方婦女，稱女士、小姐知道稱呼，為“×先生/小姐”或“姓＋職務(wù)”稱呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”對(duì)賓客稱“你的先生、太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“×先生/×太太”賓客喜歡您帶姓氏稱呼他們！稱呼OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第103頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)根據(jù)特定的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象采取不同的問候方式不同時(shí)間的問候：您好?。ㄍㄓ茫┰缟虾茫。ㄉ衔?0點(diǎn)）中午好?。ㄕ缜昂螅┫挛绾茫。?4：00過后）晚上好?。?8：00過后，“晚安表示的是道別用語”）有聲服務(wù)問候OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第104頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)在酒店遇見賓客，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼問候有聲服務(wù)特殊場(chǎng)合，應(yīng)慎重、自然、合乎情理?！澳粤嗣矗俊毕词珠g相遇………問候OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第105頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)有聲服務(wù)服務(wù)用語—

十字箴言：請(qǐng)您好對(duì)不起謝謝再見五聲服務(wù)：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第106頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)有聲服務(wù)－常用服務(wù)用語我們經(jīng)常用：需要賓客等待時(shí)，說“請(qǐng)稍等”；回來后說“對(duì)不起，讓您久等了”客人來訪時(shí)：“歡迎光臨”或“您好”向客人提問時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問……”

如需讓客人辦理手續(xù)時(shí)：“麻煩您，請(qǐng)您……”

當(dāng)需要打斷客人談話時(shí)“不好意思，打擾一下……”

客人提供幫助和支持時(shí)：“謝謝”或“非常感謝”客人告辭或離開時(shí)使用：“再見”或“歡迎下次再來”O(jiān)urServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第107頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)我們從不說：

“你找誰？”------“您找哪一位？”“不行就算了！”------“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”“干不了”——？“有事嗎？”——？

……避免對(duì)客人說“不”！有聲服務(wù)－常用服務(wù)用語OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第108頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)PART3服務(wù)禮儀應(yīng)用

各類服務(wù)禮儀應(yīng)避免行為OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第109頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)眼睛是心靈的窗戶！視線與距離禮儀距離：

親密區(qū)私人區(qū)社交區(qū)公共區(qū)與賓客交談：

兩眼落坐在對(duì)方鼻間偶爾也可注視對(duì)方雙眼懇請(qǐng)時(shí)，注視對(duì)方雙眼注視表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，避免讓賓客感到你心不在焉。OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第110頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線與距離－目光接觸OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)111當(dāng)前第111頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)手勢(shì)無意識(shí)手勢(shì)（應(yīng)當(dāng)避免）有意識(shí)手勢(shì)指示方向

手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧賓客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用“請(qǐng)……”

其他服務(wù)手勢(shì)肢體語言的最重要體現(xiàn)OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第112頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)握手禮儀順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度力度與動(dòng)作：不宜過大，但也不宜毫無力度，手掌處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。注意點(diǎn)：目視對(duì)方并面帶微笑站著握手，如是坐著，立即起身切不可帶手套握手右手握手，不交叉握手，手保持干凈不可將一只手放在口袋內(nèi)OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第113頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)介紹禮儀順序：年輕的介紹給年長(zhǎng)職位低的介紹給職位高的男士介紹給女士未婚介紹給已婚個(gè)人介紹給團(tuán)體介紹用語：這是×××（標(biāo)準(zhǔn)稱呼）注意：被介紹時(shí)如果坐著，要站起，與對(duì)方點(diǎn)頭致意，雙方握手，有寒暄掌握正確介紹順序OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第114頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)鞠躬禮儀場(chǎng)合：?jiǎn)柡颉⒏兄x、接送等標(biāo)準(zhǔn)：

與客戶交錯(cuò)而過時(shí)

面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢

接送客戶、貴賓、感謝客戶、初見時(shí)

行30度鞠躬禮手勢(shì)：男放身體兩側(cè)，女交叉于腹前來一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮!OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第115頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)乘電梯禮儀電梯內(nèi)：保持安靜，先進(jìn)電梯的靠后站，后進(jìn)電梯的應(yīng)面向電梯門站立。開電梯：用靠近電梯的手遮住電梯感應(yīng)電眼或按住開門按鈕，保持門敞開。進(jìn)出：另一只手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并使用“請(qǐng)”的手勢(shì)進(jìn)入后，應(yīng)站在按鈕前，為賓客按要去的樓層號(hào)中途比賓客先離開，應(yīng)對(duì)賓客說“對(duì)不起”或“再見”記?。号?jī)?yōu)先!OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第116頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)引領(lǐng)禮儀原則：左為下右為上引領(lǐng)方法：（見“走姿”介紹）電梯引領(lǐng)：當(dāng)距電梯還有三米時(shí)，應(yīng)加快腳步，趕在賓客前按電梯，讓賓客進(jìn)。到樓層，用手按住開的按鈕，保證賓客不會(huì)被夾到。養(yǎng)成為賓客按電梯的服務(wù)習(xí)慣!OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第117頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)不文明行為我們要避免的：

賓客面前：打噴嚏打哈欠打飽嗝伸懶腰整理著裝公共場(chǎng)合：大聲喧嘩隨地吐痰亂扔廢物

……

OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第118頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)回顧與總結(jié)OurServiceEtiquette我們的禮貌禮節(jié)當(dāng)前第119頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)First-aid急救常識(shí)賓客至上當(dāng)前第120頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)目錄一、常用止血法二、骨折的處理三、燒傷的急救四、觸電的急救五、心肺復(fù)蘇術(shù)六、硫化氫知識(shí)First-aid急救常識(shí)當(dāng)前第121頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)1.直接加壓法

最快速、有效及簡(jiǎn)單之止血方法。使用無菌紗布或干凈敷料直接覆蓋后，再以手掌根、三角巾、紗布繃帶、彈性繃帶或任何現(xiàn)場(chǎng)可取得寬度適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)條形包扎布條施予均勻壓力將傷口纏繞。避免包扎壓迫止血過緊阻斷血液循環(huán)，而使患肢末梢肢端受到傷害。止血方法First-aid急救常識(shí)當(dāng)前第122頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)止血方法2、止血點(diǎn)按壓法以直接加壓止血法無法控制出血時(shí)，或多處出血部位是由同一條動(dòng)脈提供血液者First-aid急救常識(shí)當(dāng)前第123頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)3.抬高傷肢法止血方法

使用手指、手掌及敷料直接壓在傷口上，并將受傷出血肢體部位抬高(高于心臟25公分以上)，此法可以減緩血流和加速凝血。如果患者有骨折、脫臼或脊椎受損傷時(shí)，不要使用該方法。First-aid急救常識(shí)124當(dāng)前第124頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

當(dāng)使用冰敷時(shí)不可將冰塊直接接觸皮膚，須加一層紗布或毛巾等適合物質(zhì)，以免使皮膚或傷口產(chǎn)生凍傷，一般冰敷時(shí)間長(zhǎng)度以20分鐘為一間隔，即冰敷20分鐘休息20分鐘，在受傷48～72小時(shí)內(nèi)使用。止血方法4.冷敷止血法First-aid急救常識(shí)125當(dāng)前第125頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)

選擇適當(dāng)寬度的止血帶。將止血帶繞肢體兩圈後先打半結(jié)。再將一硬木棒或任何類似物置於平結(jié)上再打二個(gè)結(jié)。慢慢旋轉(zhuǎn)此木棒以絞緊止血帶，直到出血停止。注意：要在出血點(diǎn)的近心端使用，患處墊厚紗布。止血方法5.止血帶止血法（絞緊法）First-aid急救常識(shí)126當(dāng)前第126頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)止血方法注意事項(xiàng)施救者雙手須洗凈覆蓋傷口，包扎固定穿刺傷時(shí)勿拔出傷口異物不可搓揉傷口傷口血凝塊勿除去First-aid急救常識(shí)127當(dāng)前第127頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)目錄一、常用止血法二、骨折的處理三、燒傷的急救四、觸電的急救五、心肺復(fù)蘇術(shù)六、硫化氫知識(shí)First-aid急救常識(shí)128當(dāng)前第128頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)疼痛失去運(yùn)動(dòng)功能皮下組織腫脹，瘀血患肢短縮，曲折或旋轉(zhuǎn)等異常休克二、骨折的處理骨折一般癥狀First-aid急救常識(shí)129當(dāng)前第129頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)骨折固定注意事項(xiàng)夾板長(zhǎng)度應(yīng)超過兩端關(guān)節(jié)夾板與肢體間應(yīng)加墊軟物襯墊可用傷者健康肢體充當(dāng)夾板固定患肢二、骨折的處理First-aid急救常識(shí)130當(dāng)前第130頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)目錄一、常用止血法二、骨折的處理三、燒傷的急救四、觸電的急救五、心肺復(fù)蘇術(shù)六、硫化氫知識(shí)First-aid急救常識(shí)131當(dāng)前第131頁\共有154頁\編于星期一\15點(diǎn)三、燒傷的急救

沖─清水沖洗至少三十分

脫─以剪刀除去束縛衣物

泡─等待送醫(yī)前繼續(xù)泡水

蓋─蓋上清潔布料或紗布

送─立即送急診緊急處