2023年服務行業(yè)人員-服務顧問考試題庫+答案

2023年服務行業(yè)人員-服務顧問考試題庫+答案第I卷一.綜合能力測驗(共15題)1.問答題簡述當維修項目發(fā)生變化時作為服務顧問需要做哪些工作2.單選題在更換自動變速器時，服務顧問A說“自動變速器油冷卻器應當先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務顧問B說“必須更換發(fā)動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確3.判斷題保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機、變速箱或其主要零部件出現問題可以直接索賠更換總成4.判斷題超保后，在4S店自費更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里5.單選題起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池6.單選題在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是A.服務顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯系D.同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進行一次溝通7.判斷題因為有些客戶不需要預約服務，所以我們根據客戶的需求，沒有開展預約服務工作。8.判斷題累計修理30天可以達到退換車的標準9.單選題當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務顧問最好的做法A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進行重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用10.單選題正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財務那里去結清賬目B.告訴客戶你現在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務站清閑時再來提車11.單選題線路短路造成火災的可能性約占整個火災的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%12.單選題離合器踏板的自由行程過大可能會造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈13.單選題為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分14.判斷題委托書上的車輛行駛里程數，應該根據客戶口述的里程數填寫15.單選題服務站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好處A.冷卻系統得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查第II卷一.綜合能力測驗(共15題)1.判斷題忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現服務的差異化。2.判斷題DMS三包預警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到3.單選題下列哪一項是汽車基本維護的原則A.預防為主，強制維護B.預防為輔，隨意維護C.預防為主，視情況維護D.預防為主，隨意維護4.判斷題客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。5.判斷題你正在和一個客戶談一筆業(yè)務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現對客戶的尊重，可對電話置之不理。6.單選題服務顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確7.單選題處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個A.傾聽━問候━結束━處理━平息━跟蹤B.傾聽━問候━平息━結束━處理━跟蹤C.問候━傾聽━平息━處理━結束━跟蹤D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結束8.問答題請按順序列舉出服務流程六檔位分別為哪六項9.判斷題機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件10.單選題當服務顧問被告知車輛維修完畢，應進行下列哪一項工作A.請客戶結賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務顧問試車11.判斷題四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成12.判斷題三包期內，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件13.單選題有一個客戶給你（服務顧問）打電話咨詢另一服務站給他的維修估價是否合理。服務顧問應當怎樣做A.暗示其他服務站的要價可能太高，并與他預約B.問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預約來本店維修14.單選題進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續(xù)15.單選題以下哪一個是防抱死制動系統（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器第I卷參考答案一.綜合能力測驗1.正確答案：盡早通知客戶服務信息的變更，避免在預計交車時間前30分鐘內再通知客戶關于服務信息的變更確認變更的服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息，利用特約店運營管理系統重新制作維修委托書或者制作能夠確認變更服務信息的表單第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務項目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據客戶的需要安排其他時間再次進店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認變更服務信息的表單中記錄的變更的服務信息，并且請客戶簽字確認，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項目，說明進行相應的維修所帶來的益處和暫時不進行維修可能導致的潛在危害，并且請客戶簽字確認知離店等候的客戶時：以客戶首選的聯系方式聯系客戶，向客戶說明服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務項目對車輛和客戶的益處征求客戶的同意或者根據客戶的需要安排其他時間再次進店維修，保留聊天記錄，并等客戶進店時確認簽字。2.正確答案：A3.正確答案：錯誤4.正確答案：錯誤5.正確答案：B6.正確答案：B7.正確答案：錯誤8.正確答案：錯誤9.正確答案：C10.正確答案：C11.正確答案：A12.正確答案：C13.正確答案：C14.正確答案：錯誤15.正確答案：C第II卷參考答案一.綜合能力測驗1.正確答案：錯誤2.正確答案：正確3.正確答案：A4.正確答案：錯誤5.正確答案：錯誤6.正確答案：C7.正確答案：C8.