專賣店運營手冊

第10頁,共24頁專賣店運營手冊一、人員管理專賣店組織架構(gòu)人員招聘制度人員招聘管理制度專賣店各崗位工作說明書店長工作說明書銷售顧問工作說明書導(dǎo)購員工作說明書專賣店人員薪酬及考核專賣店員工工資待遇二、店務(wù)管理考勤專賣店員工用語規(guī)范**專賣店會議**專賣店財務(wù)管理**專賣店日常衛(wèi)生及環(huán)境管理三、業(yè)務(wù)流程管理訂單執(zhí)行流程銷售合同履行管理業(yè)務(wù)員日常工作報告關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場的管理細(xì)則附件：合作協(xié)議客戶服務(wù)承諾與客戶投訴處理程序售后服務(wù)管理安裝工管理規(guī)定人力資源管理（一）專賣店人員組織架構(gòu)**專賣店組織架構(gòu)以下為**專賣店組織架構(gòu)參考圖，各專賣店需根據(jù)自身經(jīng)營方針及店面布點情況，設(shè)置合理的組織架構(gòu)。（二）人員招聘制度**專賣店人員招聘管理制度人員招聘的申請與審批程序由店長向出資人提出人員招聘的申請，批準(zhǔn)后可組織進(jìn)行人員招聘工作員工面試招聘時，應(yīng)聘人員應(yīng)按個人的實際情況如實填寫《求職申請表》一般職員：由用店長直接進(jìn)行面試，核查《求職申請表》的真實性，確定錄用與否、職位、級別和薪資，并提交面試考核表給出資人審核，出資人審核通過后予以正式錄用3、管理人員（店長和管理員）：由出資人進(jìn)行面試，確定錄用與否，確定職位、級別和薪資。新員工入職資料員工一經(jīng)錄用，需要提供以下資料，并保證所有證件的真實性，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)資料虛假將予以辭退，且由此引發(fā)的一切后果由員工自負(fù)。本人身份證原件有復(fù)印件本人學(xué)歷證原件及復(fù)印件入職確認(rèn)店長查驗上述入職資料，并將復(fù)印件存檔管理員將所有資料整理存檔試用期試用期為1-3月，第一個月為培訓(xùn)期，第二、三月為試工期，雙方簽定臨時勞動合同，員工在試用期內(nèi)掌握相應(yīng)技能，試用期期間雙方均可以隨時終止用工關(guān)系；專賣店店長根據(jù)試用情況決定停止用工或轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定工種和職級，并簽定正式勞動合同。辭職、辭退員工因為各種原因要求辭去現(xiàn)有工作的，應(yīng)當(dāng)提前一個月，向店長提出書面申請，店長應(yīng)當(dāng)在一個月內(nèi)批準(zhǔn)并辦理辭工手續(xù)、結(jié)算工資，涉及提成的，按所完成工作量計發(fā)（專賣店規(guī)定發(fā)入日發(fā)放）。未批準(zhǔn)即離職的，不計發(fā)剩余工資及提成，給專賣店造成重大損失的，將追究法律責(zé)任專賣店因各種原因要求辭退現(xiàn)有員工的，應(yīng)當(dāng)提前一個月書面通知本人，被辭退人員應(yīng)在一個月后辦理辭工手續(xù)、結(jié)算工資；涉及提成的，按所完成工作量計發(fā)（專賣店規(guī)定發(fā)放日發(fā)放）（三）**銅門專賣店各工作崗位說明書1、店長工作說明書姓名：崗位：店長職務(wù)：店長直接上級：投資人直接下級：導(dǎo)購、銷售顧問、其他人員（安裝工）定員：1人主要工作內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)專賣店的管理、銷售、服務(wù)工作一、工作職責(zé)1、合理安排店內(nèi)員工的作息時間，確保專賣店各崗位的正常運作；2、組織門店工作會議、安排工作內(nèi)容，指導(dǎo)導(dǎo)購、銷售顧問業(yè)務(wù)工作；3、協(xié)助導(dǎo)購員接單，提高專賣店的銷售總量；4、保持展廳的清潔、美觀、督促員工及時收掉水杯、放齊桌椅等；5、合理銷售顧問日常外出工作；6、督促店導(dǎo)購員定期跟蹤已交定金的客戶（準(zhǔn)客戶），杜絕跑單現(xiàn)象；7、處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，包括8、協(xié)助導(dǎo)購工作，尤其因安裝或設(shè)計有問題而上門的客戶，或者銅門使用過程中出現(xiàn)問題而上門的客戶等；9、帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項指令，能很好起到承上啟下的作用；10、對每天所接定單的來源進(jìn)行跟蹤11、檢查、指導(dǎo)與安排下級員工日常的工作；12、客戶溝通協(xié)助處理問題；13、撰寫每月的工作小結(jié)及下月的工作計劃。二、崗位職責(zé)1、根據(jù)相關(guān)專賣店經(jīng)營管理制度以及銷售目標(biāo)，組織下屬人員充分運用營銷資源與技巧提升業(yè)績，以實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長、銷售目標(biāo)的達(dá)成；a）廣告宣傳吸引新顧客；b）充分利用老顧客的“口碑”效應(yīng)，輔于小利（小禮品、促銷贈品）；c）與其他公司和人員合作——如與裝飾公司人員合作、與物業(yè)管理公司合作、跨行業(yè)聯(lián)盟之互動營銷；2、組織導(dǎo)購員提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，銷售顧問為顧客提供專業(yè)的、顧客滿意的銅門方案。3、組織人員對相關(guān)合同進(jìn)行跟蹤—交貨期、安裝質(zhì)量、款項收理、顧客滿意度反饋等。4、配合安裝處理安裝遺留問題，按規(guī)定處理顧客投訴。5、負(fù)責(zé)專賣店的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的推行與實施。6、負(fù)責(zé)對下屬員工工作的檢查和考核，對人事，薪資調(diào)整提出建議。7、對本專賣店的工作目標(biāo)和銷售目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。8、對下屬工作質(zhì)量、效率、紀(jì)律、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度負(fù)責(zé)。9、對店內(nèi)財產(chǎn)的完好和安全性負(fù)責(zé)。三、主要權(quán)力1、對下屬的工作有安排、監(jiān)督、檢查權(quán)；2、對下屬的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績有考核權(quán)；3、對違規(guī)行為和人員有處罰建議權(quán)；4、有向總經(jīng)理匯報工作的權(quán)力；5、根據(jù)店內(nèi)實際運作情況，有增減專賣店各崗位員工的建議權(quán)；6、對店內(nèi)員工的崗位調(diào)動有建議權(quán)。四、管轄范圍店內(nèi)的員工、物品、場所。五、任職資格與要求知識技能最低學(xué)歷中專期望學(xué)歷本科專業(yè)要求營銷管理等相關(guān)專業(yè)語言要求優(yōu)秀、能讀寫所需知識專賣店管理電腦要求熟練操作繪圖軟件所需證書無所需培訓(xùn)專賣店管理、營銷經(jīng)驗要求最低要求一年以上專賣店管理工作經(jīng)驗，從事耐用消費品銷售兩年以上期望要求二年以上耐用消費品專賣店管理作經(jīng)驗?zāi)挲g性別26-40歲，男女不限，個人形象良好能力要求必備能力期望能力相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)、組織管理能力較強(qiáng)良好個人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營銷，有開拓精神和過硬的心理素質(zhì)，懂財務(wù)管理善于處理復(fù)雜矛盾組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀能很好的實現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績及利潤心理態(tài)度能承受較大的工作壓力，有耐心，有魄力，有大局觀，工作細(xì)致，責(zé)任心及團(tuán)隊意識強(qiáng)職位等級主管級（1-4級）1級描述符合最低要求，資歷尚淺2-3級描述達(dá)到最佳要求或資歷尚淺，并達(dá)到期望能力中一項以上4級描述資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其他店店長晉升方向經(jīng)理2、專賣店導(dǎo)購員工作說明書姓名：部門：崗位：導(dǎo)購職務(wù)：導(dǎo)購員直接上級：直接下級：定員：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)向客戶介紹產(chǎn)品知識，激發(fā)客戶購買欲望，促使客戶落定簽單。一、工作職責(zé)接待客戶，促使客戶落定為客戶選定材料，協(xié)助簽單保持專賣店以及專賣店樣品整潔，維護(hù)公司形象對客戶提出的疑問，迅速與相關(guān)人員取得聯(lián)系，并及時解答遵守專賣店紀(jì)律，服從上級安排，與同事友好互助熟悉產(chǎn)品的材料及價格銅門生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握二、崗位責(zé)任接待進(jìn)入專賣店的所有客戶為新的客戶介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能以及價格，使客戶對產(chǎn)品有一個全面的認(rèn)識，激發(fā)客促使他們落定；對已經(jīng)落定的老客戶有接待責(zé)任，確定詳細(xì)的產(chǎn)品材料，為客戶報價；工作日記，對來訪的客戶進(jìn)行登記，分類管理，并進(jìn)行跟蹤管理及時掌握客戶的需求，解答客戶的疑問，與相關(guān)人員進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，起到客戶與公司之間橋梁作用；協(xié)助銷售顧問簽訂合同，確保材料單編寫準(zhǔn)確完整，合同尺寸無明顯錯誤；與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動他們?yōu)閷Ｙu店介紹客戶；保持專賣店銅門、吧臺、家具清潔，著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護(hù)專賣店形象；收集顧客信息，積極參與專賣店內(nèi)、外促銷活動；執(zhí)行專賣店店長以及店長按安排的其它工作。三、主要權(quán)力1、為客戶介紹產(chǎn)品知識2、根據(jù)專賣店的規(guī)定，有對外報價的權(quán)力；3、對專賣店合同單、樣品、專賣店布局裝修有建議權(quán)；4、在取得客戶認(rèn)同條件下，有更改合同材料的權(quán)力四、管轄范圍1、個人的辦公用品與辦公設(shè)施；2、專賣店指定的負(fù)責(zé)區(qū)域五、任職資格與要求知識技能最低學(xué)歷中專期望學(xué)歷大專專業(yè)要求銷售等相關(guān)專業(yè)語言要求優(yōu)秀，能讀寫所需知識銷售電腦要求無所需證書無所需培訓(xùn)銷售及美學(xué)經(jīng)驗要求最低要求一年以上銷售工作經(jīng)驗期望要求二年以上耐用消費品銷售工作經(jīng)驗?zāi)挲g性別20-30歲，女，個人形象良好能力要求必備能力期望能力熟悉銅門知識；銷售能力及溝通能力強(qiáng)1、關(guān)于處理復(fù)雜矛盾；2、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)心理態(tài)度能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊意識強(qiáng)。職等職級職員（5-8級）5級描述符合最低要求，資歷尚淺6、7級描述達(dá)到最佳要求或資歷較深，并達(dá)到期望能力中一項以上8級描述資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其它專賣店導(dǎo)購員晉升方向一級導(dǎo)購員、店長3、銷售顧問工作說明書姓名：崗位：銷售顧問職務(wù)：銷售顧問直接上級：店長直接下級：無定員：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)銅門訂單設(shè)計、合同簽定、貨款回收、售后服務(wù)等工作工作職責(zé)銅門方案的設(shè)計、繪制及下單，銅門購買合同的簽訂與導(dǎo)購員、安裝工及客戶協(xié)調(diào)處理問題；確定銷售方案準(zhǔn)確無誤及款項回收；熟悉產(chǎn)品材料及價格的計算；銅門生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握；遵守專賣店紀(jì)律，服從上級工作安排，上門設(shè)計守時，禮貌待客；直接任務(wù)負(fù)責(zé)專賣店訂單的上門測量與后續(xù)工作；負(fù)責(zé)為專賣店預(yù)約的客戶出設(shè)計方案，讓客戶認(rèn)可并簽訂合同，提高工作效率；負(fù)責(zé)專賣店合同款項的收取、保管并按期、準(zhǔn)確的上交專賣店；負(fù)責(zé)專賣店合同單的取款清收；負(fù)責(zé)處理客戶的售后服務(wù)問題；熟悉銅門的生產(chǎn)工藝及流程，熟悉設(shè)計時遇到的常見問題；同導(dǎo)購員良好合作溝通，準(zhǔn)確、高效的完成簽單；專賣店樣板、辦公設(shè)備、專賣店電器的清潔與維護(hù)；利用外出機(jī)會，盡可能多了解同行或競爭對手的情況，對相關(guān)樓盤及物業(yè)管理進(jìn)行了解，為小區(qū)促銷提高方便；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時任務(wù)。主要權(quán)力對專賣店合同設(shè)計及簽訂有執(zhí)行權(quán)；根據(jù)專賣店的規(guī)定，有對外報價的權(quán)力；在取得客戶認(rèn)同的條件下，有合同單修改權(quán)；對專賣店合同單、樣品、專賣店布局裝修有建議權(quán)。管轄范圍個人的辦公用品與辦公設(shè)施；專賣店指定的負(fù)責(zé)區(qū)域。任職資格與要求知識技能最低學(xué)歷大專期望學(xué)歷本科專業(yè)要求設(shè)計、制圖等相關(guān)專業(yè)語言要求良好，能讀寫所需知識營銷電腦要求辦公軟件所需證書無所需培訓(xùn)銅門工藝經(jīng)驗要求最低要求一年以上銅門或家具設(shè)計工作經(jīng)驗期望要求二年以上銅門或家具設(shè)計工作經(jīng)驗?zāi)挲g性別22-35歲，男女不限，個人形象良好能力要求必備能力期望能力熟悉銅門設(shè)計，熟悉紛圖軟件；溝通協(xié)調(diào)能力較好善于處理復(fù)雜矛盾；溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)心理態(tài)度能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊意識強(qiáng)職等職級職員（6-10級）6、7級描述符合最低要求，資歷尚淺8、9級描述達(dá)到最佳要求或資歷較深，并達(dá)到期望能力中一項以上10級描述資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其它專賣店銷售顧問晉升方向高級銷售顧問、店長**銅門專賣店員工薪酬及考核專賣店員工工資待遇管理辦法按照專賣店的經(jīng)營理念與管理模式，根據(jù)專賣店的發(fā)展?fàn)顩r和本年度經(jīng)營規(guī)劃，為規(guī)范專賣店的薪酬管理提高團(tuán)隊積極性，制定本辦法，供各專賣店參考。各店請根據(jù)當(dāng)?shù)厥杖胨阶孕姓{(diào)整，制定適合自身的薪酬制度。薪資發(fā)放時間：根據(jù)實際情況確定薪資構(gòu)成專賣店員工的薪資由基礎(chǔ)工資、銷售提成兩大部分構(gòu)成，用如下等式表示：薪資總額=基礎(chǔ)工資+銷售提成，其中基礎(chǔ)工作組成如下：基礎(chǔ)工資=基本工資+崗位工資+福利及補(bǔ)貼+工齡工資，薪資結(jié)構(gòu)分項說明如下：A、基礎(chǔ)工資部分基礎(chǔ)工資是專賣店員工的基本生活保障，也是勞資雙方勞動補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)。專賣店保證員最低收入不低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)工資構(gòu)成（店長）類別職級基本工資崗位工資福利及補(bǔ)貼工齡工資總計通訊交通醫(yī)療養(yǎng)老三級600500150501501501500二級600800150501001501800一級6001400150501001502500（銷售顧問）類別職級基本工資崗位工資福利及補(bǔ)貼工齡工資總計通訊交通醫(yī)療養(yǎng)老見習(xí)銷售顧問60001001005050900三級銷售顧問6005001501001001501600二級銷售顧問6007001501001001501800一級銷售顧問6009001501001001502000（導(dǎo)購）類別職級基本工資崗位工資福利及補(bǔ)貼工齡工資總計通訊交通醫(yī)療養(yǎng)老見習(xí)導(dǎo)購員600020302030700三級導(dǎo)購員60020020301001501100二級導(dǎo)購員60040020301001501300一級導(dǎo)購員60060020301001501500（其它）類別職級基本工資崗位工資福利及補(bǔ)貼工齡工資總計通訊交通醫(yī)療養(yǎng)老三級60005010050100900二級600200501001001501200一級6004001001501001501500基礎(chǔ)工資相關(guān)說明：專賣店員各按等級享受本職工作的基本工資待遇，基本工資部分不對員工進(jìn)行考核，除非不可抗力（指戰(zhàn)爭、地震等非人力原因）外，基本工資不受專賣店經(jīng)營業(yè)績波動影響；崗位工資根據(jù)專賣店相關(guān)考核制度對員工考核評級而進(jìn)行變動，員工考核每季度或者半年進(jìn)行一次，具體調(diào)整.，重點考核業(yè)績達(dá)成情況，。工齡工資指專賣店正式員工，連續(xù)工作時間滿一年可以享受。正式員工聘用合同滿一年，工齡工資計為50元/月，以后工齡滿一年工齡工資增加50元/月，工齡工資滿500元/月以后就不再增加。B、提成工資部分提成工資是根據(jù)專賣店的經(jīng)營情況、員工的業(yè)績達(dá)成與行為規(guī)范經(jīng)過綜合評價得到一個績效工資。任何崗位員工在計算銷售提成時，沒有職務(wù)和級別區(qū)分，都是按照統(tǒng)一的銷售系數(shù)計算銷售提成，各崗位提成分類說明如下：專賣店總業(yè)績=專賣店零售總業(yè)績+銷售顧問業(yè)績總和店長銷售保底任務(wù)與提成系數(shù)店長按專賣店總業(yè)績計算提成，提成系數(shù)為%。專賣店保底銷售任務(wù)萬，專賣店總業(yè)績超過萬開始計提店長提成獎金。當(dāng)月專賣店沒有完成保底銷售任務(wù)的，店長沒有提成。專賣店總業(yè)績?nèi)f萬以上店長提成系數(shù)0%%*店長銷售保底任務(wù)與提成系數(shù)指其具體負(fù)責(zé)專賣店。導(dǎo)購銷售提成系數(shù)導(dǎo)購在門店所接合同提成系數(shù)為%；導(dǎo)購員所接銷售顧問的合同單按照%；導(dǎo)購員所接專賣店關(guān)系戶的合同系數(shù)為%。銷售顧問保底銷售任務(wù)與提成系數(shù)表銷售顧問按照各個專賣店當(dāng)?shù)貙嶋H情況核定銷售系數(shù)，原則上銷售系數(shù)不超過回款額的5%其他人員按件計算提成，根據(jù)實際情況核算。年獎年獎不包含在本薪酬制度體制系內(nèi)，專賣店可根據(jù)實際運營狀況、當(dāng)?shù)乜偸杖爰跋M水平等相關(guān)要素自行設(shè)計。優(yōu)秀員工獎專賣店應(yīng)該半年一次或者每年一次進(jìn)行優(yōu)秀員工的評選優(yōu)秀員工的評選工作要做到公平、公開、公正；優(yōu)秀員工采用物質(zhì)與精神雙重獎勵，具體獎勵辦法由專賣店自行制定。專賣店將優(yōu)秀員工向**總部推薦，總部針對各地的銷售達(dá)成情況做年度評比，針對全國優(yōu)秀者做出獎勵附件：**銅門專賣店員工試用期考核表**專賣店員工試用期考核表員工姓名：入職時間：試用地點：第一培訓(xùn)考核時間考核項目（得分：）1天1、整體銅門的概念、特點：3%2、**企業(yè)概況（了解企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化）：2%1．5天3、**銅門基本知識（銅門常見造型、功能區(qū)域劃分、材料知識、設(shè)備工藝概述、**銅門與一些劣質(zhì)銅門對比）：10%1天4、銅門訂購流程（導(dǎo)購階段、設(shè)計階段、**承諾）：10%1.5天5、基本素養(yǎng)（基本職責(zé)、行為規(guī)范、規(guī)范用語及禮儀、專賣店日常工作流程、考勤制度、獎懲制度、見習(xí)期考核辦法）：5%6、銅門風(fēng)格及樣品品設(shè)計解說詞、搭配認(rèn)知：10%7天7、全面掌握各系列銅門產(chǎn)品基礎(chǔ)五金配置表、產(chǎn)品門板配置：20%8、掌握各系列銅門價目表、臺面價目表、特殊工藝加收項目、配件價目表、特殊加工項目價格：20%1天9、學(xué)習(xí)計價規(guī)則：5%3天10、根據(jù)設(shè)計圖計算：15%*首輪培訓(xùn)期計劃定為16天，考核時間為培訓(xùn)結(jié)束次日亦可提前，得分按照50%計入當(dāng)月考核。過關(guān)繼續(xù)下一培訓(xùn)項目，以此類推，中間穿插輔導(dǎo)師員現(xiàn)場實例示范，預(yù)計半個月。下半月重復(fù)或補(bǔ)習(xí)以上內(nèi)容，在當(dāng)月最后一天再考核一次，總分按50%計算。兩次考核分相加即為第一個月成績?？谠嚍橹?，注重實際工作表現(xiàn)及工作融合度。第二培訓(xùn)考核時間考核項目（得分：）2.5天1、深入掌握各系列產(chǎn)品基礎(chǔ)五金配置表、產(chǎn)品門板配置表：30%2天2、深入掌握各系列銅門價目表、臺面價目表、特殊門板工藝加收項目、五金配件價目表、特殊加工項目價格：30%1.5天3、熟練計算：30%1天4、相關(guān)知識復(fù)查：10%*第二輪培訓(xùn)期計劃為7天，考核時間為一周后，得分按照百分制計算?？筛鶕?jù)個人意愿進(jìn)行復(fù)考，取較好一次計入本階段考核成績。仍以現(xiàn)場操作為主筆試為輔，考察表達(dá)的邏輯性、吸引力，注重員工臨場發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變能力，掌握解說詞運用，能獨立開展銷售。第三培訓(xùn)考核時間考核項目（得分：）7天1、獨立操作接單，計算：20%2、能獨立完成3單以上操作：50%3、學(xué)習(xí)合同簽定：10%4、產(chǎn)品銷售賣點報告：20%*以實踐為主，考察表達(dá)的重點性、鼓動性；考察與相關(guān)工作崗位同事的溝通合作狀態(tài)。根據(jù)業(yè)績考評。根據(jù)培訓(xùn)考核情況確定，是否留用，試用期的長短，以及薪資級別等第25頁,共25頁二、店務(wù)管理考勤制度一、工作時間規(guī)定1、本公司員工實行六天工作制，每天工作時間為8小時。2、正常班工作時間：8：30-12：0013：00-17：303、公司全年度節(jié)日按國家規(guī)定放假，假期不能休息的原則上由專賣店安排調(diào)休。二、考勤內(nèi)容未經(jīng)準(zhǔn)假，上班時間應(yīng)到未到者，為遲到；未到下班時間，而提前下班時為早退工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位辦理與本崗位無關(guān)的事務(wù)或私事者，為擅離職守。無故遲到、早退、擅離職守時間超過60分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假不到班者為曠工。員工的值班和加班，由店長安排并自行決定補(bǔ)休時間，在保證每天工作8小時的原則下，工作時間也可適當(dāng)做彈性調(diào)整三、考勤規(guī)定遲到或早退（15分鐘以內(nèi)）一次扣罰當(dāng)月工資10元，連續(xù)遲到（或早退）累計3次者公司對之作辭退處理。15分鐘以上的遲到或早退，記事假一次。擅離職守者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月工資30元，若上述行為造成專賣店損失或引起嚴(yán)重后果的，并應(yīng)作經(jīng)濟(jì)賠償，同時追究當(dāng)事人責(zé)任，直至除名。連續(xù)曠工3天或當(dāng)年累計曠工3次者，公司將對之作除名處理四、簽到規(guī)定1、專賣店根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，確定簽到方式2、上班人員一律需行到專賣店報到再外出辦事，特殊情況須報專賣店店長同意。專賣店店長直接外出辦事須告知專賣店其他人員，否則，按遲到或曠工處理。專賣店店長請假、調(diào)休、臨時出差須報經(jīng)理批準(zhǔn)3、外出丈量或安裝應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行專賣店工作安排，專賣店員工外出公務(wù)，下班前應(yīng)及進(jìn)趕回專賣店，如遇特殊情況不能趕回的須電話請示專賣店店長或告知其他員工。五、假期員工請事假，必須由本人提前一天向店長提出事假申請，店長將根據(jù)工作安排情況核給事假應(yīng)扣發(fā)事假工資=基本工資總額/（當(dāng)月天數(shù)—4天）*事假天數(shù)六、請假手續(xù)及審批權(quán)限請假手續(xù)所有休假都必須履行請假手續(xù)，員工請假必須事先填寫請假單，上報店長審批。未滿復(fù)工時，應(yīng)辦理銷假的續(xù)。病假或突發(fā)性事假，可由自己或親屬向店長電話請假或續(xù)假，事后必須補(bǔ)書面手續(xù)，要求員工事前辦理請假手續(xù)，以免影響現(xiàn)場工作的相關(guān)安排。假期審批各專賣店員工請假由店長審批店長請假由經(jīng)理審批部門員工核準(zhǔn)的請假每月最后一天隨考勤由店長上報經(jīng)理七、**專賣店員工休息請假規(guī)定一覽表假別假期請假原因應(yīng)繳證件薪資說明休息每周1天正常休息申請帶薪導(dǎo)購及業(yè)務(wù)人員休息不許在周六日或節(jié)假日（春節(jié)除外）。一次一日，不許連續(xù)休假，休假時要經(jīng)店長同意。安裝工可視工作情況安排在周六日串休事假全年14日內(nèi)因事必須本人處理申請不予發(fā)放工資請假理由不充分或足以妨礙業(yè)務(wù)者，主管經(jīng)理不得準(zhǔn)假或縮短假期或暫緩準(zhǔn)假。事假一次不得超過3日。每次請假至少1小時計算。逾規(guī)定日數(shù)須簽呈經(jīng)理核準(zhǔn)否則視同曠工論。事假應(yīng)于3小時前辦妥手續(xù)，否則依考勤制度規(guī)章辦理。住院者，傷病假不得超過3個月。病假全年30日內(nèi)因病必須治療休養(yǎng)主管經(jīng)理證明一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過3日以上者須附繳醫(yī)師診斷書7天內(nèi)發(fā)放基本工資，超過7天不予發(fā)放工資工傷不超過30天的病假給予基本工資，超過30天的給1/2工資婚假7日本人結(jié)婚主管經(jīng)理證明照發(fā)基本工資需連續(xù)一次申請喪假7日父母（養(yǎng)）繼父母配偶主管經(jīng)理證明照發(fā)基本工資自事發(fā)日起至出殯日后第二日止以日為計算單位，可分次向公司申請。其他親屬的喪禮如有必要參加，依公司的規(guī)定應(yīng)請事假3日配偶（祖）父母（外）祖父母子女3日兄弟姐妹產(chǎn)假12星期本人分娩主管證明工齡1年以上工資減半，未滿1年按1/4開工資妊娠5個月以上的流產(chǎn)或死產(chǎn)給假4星期，但須繳付醫(yī)院證明；該部分工資只有在假期結(jié)束后正常工作時1次性領(lǐng)取，假期結(jié)束后不能繼續(xù)到本公司工作者不享受此工資待遇。7日配偶分娩帶薪備注所有請假必須向直接上級領(lǐng)導(dǎo)申請，只向考勤人打招呼或由他人轉(zhuǎn)告的，視同曠工計算全年可請假事病假日數(shù)均由當(dāng)年1月1日起至當(dāng)年12月31日止，中途到離職者按月份比例計算上列各項請假期間，如含例假日應(yīng)合并計算專賣店員工用語規(guī)范常用禮貌用語規(guī)范“你好”（領(lǐng)導(dǎo)）請問您有什么指示”“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”“您好，**銅門”歡迎用語您好，歡迎光臨希望您在**銅門愉快歡迎您來到**銅門征詢用語我能為您做些什么？請問，您有什么事情？您的事，我馬上去辦，請你稍候“您還有什么事情需要我辦理”或“您還有什么事情要我?guī)兔Α比绻唤橐獾脑?，我能……?yīng)答用語好的/是的歡迎批評指正這是我應(yīng)該做的有照顧不周的地方，請您多原諒道歉用語實在對不起，請原諒打擾您了謝謝您的提醒請您多諒解對不起，是我的過失對不起，讓您久等了對此，我表示歉意答謝用語感謝您為……感謝您的再次光臨為您服務(wù)，是我們的榮幸祝賀用語XX快樂祝您周末愉快節(jié)日快樂告別用語再見請您留下寶貴的意見歡迎您再來請慢走指路用語請在這里下樓往前走/一直往前走先生/小姐，請這邊走在拐彎處向右電話接線用語您好，**銅門請您不要掛電話，我為您找一下對不起，先生/女士，讓您久等了對不起，他暫時不在，請您過XX分鐘再來電話對不起，他今天……，我能替您向他轉(zhuǎn)告嗎**專賣店會議周例會由店長負(fù)責(zé)召集在各專賣店召開，參加人員為全體專賣店員工，店長不能參加，由店長指定召集人每周一次，在不要影響工作的前提下，由店長具體安排時間，每次會議一般不得少于30分鐘會議主要內(nèi)容傳達(dá)會司有關(guān)通知及工作安排收集專賣店內(nèi)部有關(guān)信息安裝一周工作，檢查、通報上周工作完成情況點評一周員工的工作表現(xiàn)對出現(xiàn)的投訴、不協(xié)調(diào)行為等典型事例進(jìn)行一事一議對公司新工藝、新技術(shù)、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)有關(guān)營銷知識、技能知識的學(xué)習(xí)其他會議應(yīng)指定專人進(jìn)行會議記錄，建立會議記錄臺賬，并列入考核日例會1、由店長負(fù)責(zé)召集在各專賣店召開，參加人員為全體專賣店員工，店長不能參加，由店長指定召集人2、每天上班或下班前10分鐘召開，每次會議時間為10分鐘3、會議主要內(nèi)容1）傳達(dá)會司最新通知2）總結(jié)前一天工作情況3）對出現(xiàn)的投訴、不協(xié)調(diào)行為等事例進(jìn)行梳理4）安排當(dāng)天或明天工作事項5）其他會議應(yīng)指定專人進(jìn)行會議記錄，建立會議記錄臺賬，并列入考核會議要求1、所有與會人員均不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況。2、主持人須在會議前和相關(guān)人員擬定好會議議程等，不能毫無準(zhǔn)備地召開例會3、每一次例會須用專用的會議記錄本記錄會議內(nèi)容，記錄本由記錄員負(fù)責(zé)保管。會議紀(jì)要須包含：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）、議題、主持人、記錄員、與會人員、缺席人員、詳細(xì)會議內(nèi)容（發(fā)言記錄）、商議結(jié)果等。所有例會的會議紀(jì)要由會議記錄員在例會結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，以電子郵件的形式發(fā)到各與人員，并文件（含電子文檔）備案。4、所有參加例會的人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無聲或振動狀態(tài)下。**專賣店財務(wù)管理專賣店財務(wù)管理主要由投資人、專賣店店長根據(jù)實際情況指定合理的流程與制度專賣店日常業(yè)務(wù)開支由店長或指定的人員負(fù)責(zé)**專賣店日常衛(wèi)生及環(huán)境管理當(dāng)員工必須確保專賣店樣品、飾品及環(huán)境衛(wèi)生，做到每日堅持清潔，不干凈處隨時清潔，周五進(jìn)行集體大清潔，專賣店店長須進(jìn)行經(jīng)常性督查，經(jīng)理不定期抽查，檢查按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：專賣店員工私人物品放入指定位置，不得影響專賣店容貌樣品銅門、樣板架、配件及裝飾物品表面口吹無灰、手摸無塵、色澤亮潔。樣品銅門內(nèi)要清潔無雜物銅門無變形、損傷，門鉸無松動；五金電器、百貨配件無損傷、無污漬。銅門裝飾品（炊具、擺飾等）需嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)板規(guī)定擺放，并不準(zhǔn)有塵土、污漬、老化或破損。樣品間地面、墻面、天花（含燈飾）要潔凈無污漬，無灰塵；無破損；盆景、相去物葉子和盆表面手摸無塵，設(shè)備外表潔凈無油污專賣店價格牌、材料樣品標(biāo)簽、樣品貼簽，資料架無污漬、破損，發(fā)現(xiàn)上述問題須及時更換按規(guī)定播放音樂或**宣傳片1．4電話、電腦、打印機(jī)管理1．4．1專賣店電話一律不準(zhǔn)私用，特殊情況需請示專賣店店長1．4．2工作用電腦由銷售顧問負(fù)責(zé)使用保養(yǎng)和維修，導(dǎo)購員因公可以使用，其余人員無店長同意一律不得使用1．4．3任何人不得使用電腦玩游戲和工作業(yè)務(wù)以外的事情1．4．4要合理使用打印紙、傳真紙等易耗用品，杜絕浪費1．4．5專賣店辦公設(shè)備由專賣店店長負(fù)責(zé)管理1．5安裝1．5．1安裝工須合理使用安裝工具，定時保養(yǎng)，及時維修，工具箱保持整潔1．5．2按規(guī)定領(lǐng)用安裝用品，安裝工作結(jié)束后應(yīng)將多余的物品帶回專賣店1．5．3嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行安裝，盡量不留尾巴。1．5．4在客戶家要做到文明禮貌，不準(zhǔn)邊工作邊抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔煙頭1．5．5安裝結(jié)束要做好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生工作，特別是柜內(nèi)不能留有任何安裝剩余之物品及雜物1．5．6安裝時要特別注意保護(hù)好有關(guān)導(dǎo)軌、拉桿等不得沾灰塵，以免影響其使用效果三、業(yè)務(wù)流程管理訂單執(zhí)行流程正單下單流程文件待插入（銷售部正在擬定）銷售合同履行管理制度銅門合同登記、傳真、收發(fā)、傳遞和保管工作由店長監(jiān)督執(zhí)行，文員具體負(fù)責(zé)。一、核價1、文員根據(jù)公司價格體系及圖級仔細(xì)審核客戶合同，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長匯報，由店長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。2、文員根據(jù)公司價格體系及圖紙、傳真簽訂與公司的訂單合同，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長匯報。3、文員與管理員仔細(xì)核對合同收款情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)查解決。4、店長簽字確認(rèn)后，再傳真。二、登記根據(jù)店長簽字確認(rèn)的銅門合同（含設(shè)計圖），進(jìn)行整理，根據(jù)圖紙合同仔細(xì)填寫“銅門合同記錄卡”，寫明電器、配件、品牌、型號、數(shù)量、合同編號、時間、地址、姓名、安裝注意事項（安裝注意事項，設(shè)計員另附紙頁）。畫圖四、匯款管理為確保銅門及時下單生產(chǎn)，必須及時匯款給總部。匯款前店長必須詳細(xì)與總部報價人員核對合同金額，無誤后提交，簽字確認(rèn)后匯款至總部。五、到貨1、收到銅門貨物提貨單后，根據(jù)其發(fā)出日期、隨時電話督促，按提貨管理程序提貨。2、并在門店相應(yīng)公示區(qū)寫上“XX貨，多少件，已于何時發(fā)出”字樣。3、店長安排具體安裝日期及到達(dá)客戶時刻，寫在“銅門合同記錄卡”上并簽名，通知客戶，確定具體安裝日期。4、根據(jù)客戶確定的安裝日期由店長提前一天組織安裝人員.5、店長仔細(xì)閱讀合同圖紙后，提前一天組織安排準(zhǔn)備好所有電器、配件、水池、客戶自供配件與銅門合同存放到一起。6、安裝出發(fā)前當(dāng)天店長根據(jù)設(shè)計員注明的安裝注意事項，逐一口頭交待安裝工，引起重視。8、征求設(shè)計員意見后，開好余款收據(jù)一式三份，一份留底，一份交管理員，一份交客戶與合同訂一處。9、在“客戶檔案本”上登記合同編號、日期、姓名、地址、電話、臺面型號顏色，安裝人員、設(shè)計員名字。業(yè)務(wù)員日常工作報告管理目的1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)員日常業(yè)務(wù)活動力度和精度，提高業(yè)務(wù)成功率2）管理區(qū)分業(yè)務(wù)銷售渠道與店面銷售渠道。3）直接領(lǐng)導(dǎo)取得第一手資料，科學(xué)分析業(yè)務(wù)主攻方向、拜訪密度和成交率等關(guān)鍵指標(biāo)二、操作程序和方法1）責(zé)任人：業(yè)務(wù)員每周一、五例會前提交業(yè)務(wù)報告表，見附表形式。2）報告整理責(zé)任人：業(yè)務(wù)店面代表、負(fù)責(zé)閱讀并整理全體業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)報告表，比對進(jìn)店客戶記錄表，溝通處理可能出現(xiàn)重復(fù)、復(fù)疊的情況，同時向店長提交每天的業(yè)務(wù)渠道可能發(fā)生的店面接待計劃。全部記錄文檔用光盤備份一次。3）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：店長，每天當(dāng)班第一時間閱讀業(yè)務(wù)店面代表提交的接待計劃。從來務(wù)報告中及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中可能存在的問題工或需要調(diào)整的工作方法和技巧，通過周末例會或周一例會，分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作。4）記錄形式：店面代表用電子表格形式，每月形成一個新的記錄文件，文件名為：例如：“王偉8月份”。每位業(yè)務(wù)員各自登記自己聯(lián)系和講解的客戶，自己留存一份，以備查詢、核實。5）客戶編號規(guī)則：例如：王偉0608001A，客戶資料泊查詢、匯總都將以編號為和一索引。（A為客戶本人，B為渠道客戶）6）登記的客戶范圍：全部洽談客戶，包括各種關(guān)系渠道客戶。7）分析方法一：匯總當(dāng)月拜訪客戶人次，評價業(yè)務(wù)開發(fā)工作飽滿度。8）分析方法二：匯總當(dāng)月拜訪客戶人數(shù)，對比當(dāng)月業(yè)務(wù)簽單量，評價總體成交比率和個人成產(chǎn)比率。9）分析方法三：每位業(yè)務(wù)員掌握前一階段自己的拜訪記錄，每天營業(yè)第一時間口頭提交當(dāng)天促單計劃，報告業(yè)務(wù)店面代表知會，店面代表制表告知尋求配合。由于電子文檔可能過于冗長，不利于一目了然地查詢客戶資料，每位業(yè)務(wù)人員必須準(zhǔn)備一本工作日記，隨時記錄和計劃得要的業(yè)務(wù)安排。10）獎罰措施：本辦法自即日起實施，在一個月內(nèi)取得實施經(jīng)驗總結(jié)修改，在下一次修訂版出臺時，一并出臺優(yōu)秀渠道開發(fā)、優(yōu)秀成交率、工作飽滿度等相關(guān)獎罰下政策。11）附：《業(yè)務(wù)日常工作報告表》、電子表格《業(yè)務(wù)日常工作報告匯總表》業(yè)務(wù)日常工作報告表業(yè)務(wù)員：報告時間：時間客戶編號姓名地址電話洽談事項進(jìn)展階段是否來店說明：本表在周一、五例會時間提交，本次例會發(fā)還上一次例會提交的報告表，業(yè)務(wù)員妥善保存留底，以便查找，核對業(yè)務(wù)日常工作總結(jié)、提案表業(yè)務(wù)員：報告時間：工作得失小結(jié)建議：領(lǐng)導(dǎo)評述：說明：本表周一、五例會時間提交，領(lǐng)導(dǎo)批閱后由店面代表復(fù)印一份留存。如有任何新建議、措施應(yīng)當(dāng)天及時提交，本次例會還上閃例會提交的報告，業(yè)務(wù)員妥善保管。關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場的管理合作意義：拓展新的銷售渠道，提高**銅門的市場占有率。合作對象：裝飾公司、裝飾公司銷售顧問、包工頭，項目經(jīng)理、物業(yè)公司及各種裝修工等，以下簡稱第三方合作方式：由**導(dǎo)購員（或銷售顧問）開發(fā)第三方，由第三方向**公司推介銅門消費者，**公司在清款后向第三方支付推介費。具體參照**公司與第三方簽訂的《合作協(xié)議書》。合作協(xié)議統(tǒng)一編號，編號規(guī)則為HZXY——**X（連**X代表四個數(shù)字，從0001-9999編號）第三方推介客戶的定義客戶去專賣店前，第三方事先電話通知**專賣店導(dǎo)購員（或銷售顧問），并由專賣店經(jīng)理確認(rèn)。第三方親自帶客戶到**銅門專賣店咨詢購買?？蛻舫鍪?*公司VIP貴賓金卡或銀卡以上三種情況的任何一種，并且可查到推介客戶的第三方的備案及合作協(xié)議，可定義為第三方推介的客戶（同第三方簽訂《合作協(xié)議書》必須在客戶到專賣店交付預(yù)約定金之前簽訂，凡推介客戶預(yù)約金單必須在第二天下班前傳真至審計員備案，否則將不予以認(rèn)定）。同第三方簽訂《合作協(xié)議書》的程序**公司導(dǎo)購員（或銷售顧問）與第三方草簽協(xié)議，并經(jīng)專賣店經(jīng)理簽字，轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)。協(xié)議一式三份，第三方一份，專賣店經(jīng)理和總經(jīng)理各一份。推介的客戶享受的價格政策一般的推介客戶享受同**專賣店統(tǒng)一零售價格折扣（明折）持第三方金卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨）明折后9.5折優(yōu)惠，持第三方銀卡的客戶可享受銅門部分（不含百貨）明折后的9.8折。推介費的支付**專賣店直接同推介的客戶簽訂供貨合同，由**公司向推介的客戶清收貨款，已清收貨款合同的推介費以月結(jié)形式支付給第三方。已持金卡消費的客戶，推介費為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的5%，已持銀卡消費的客戶，推介費為優(yōu)惠后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的8%，對沒有持卡消費的客戶，推介費為明折后不超過銅門部分（不含百貨）貨款的10%如**專賣店同第三方簽訂供貨合同，則簽訂合同時，第三方須向**專賣店繳清全款（具體為銅門7.5折，百貨8.5折，特價除外）方可下單，**公司以底價供貨，不再支付推介費。領(lǐng)取推介費的手續(xù)清款后，專賣店經(jīng)理填《支付證明單》，并注明與該裝飾公司簽訂的《合作協(xié)議書》，編號及訂貨合同，簡要列出推介費的計算公司并計算出具體的金額及合計金額。傳送審計員簽名，送總經(jīng)理審核。按財務(wù)手續(xù)領(lǐng)取。此推介費計入專賣店廣告促銷費用。年底返利第三方累計推介客戶合同金額每一萬元，積10分，每一單積5分（例：某銷售顧問推介一個單金額為一萬元，則積分為10+5=15分）如第三方一年內(nèi)累積積分達(dá)200分，年底將獲得價值1000元的精美禮品或紅包一個，累積積分達(dá)400分，年底將獲得價值2000元的精美禮品或紅包一個，累積積分達(dá)600分，年底將獲得價值4000元的精美禮品或紅包一個，累積積分達(dá)800分以上，年底將獲筆記本電腦一臺。返利將在每年農(nóng)歷年底前兌現(xiàn)導(dǎo)購員（或設(shè)計員）的提成標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員和設(shè)地員按各自的提成標(biāo)準(zhǔn)計提（提成金額為所簽合同折后金額）違規(guī)處罰管理員每月5日前將上一個月第三方推介客戶名單（姓名、地址、電話）交店長、經(jīng)理作為常規(guī)尋訪時抽查對象（核查推介真實性），如發(fā)現(xiàn)專賣店人員把到過專賣店的客戶介紹給第三方或與第三方合作做出有損**公司利益之事，一經(jīng)查實，對專賣店參與者罰款2000元作并作開除處理。附件：合作協(xié)議書（團(tuán)購、大客戶或裝飾公司合作者使用）編號：甲方：**銅門**專賣店乙方（公司名稱）：乙方人員姓名：地址：地址：電話：電話：甲乙雙方本著互惠互利的原則，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：合作方式乙方向甲方推介銅門客戶（以下簡稱丙方），甲方在清款后向乙方支付一定的推介費。二、甲方和權(quán)利和義務(wù)1、向乙方提供宣傳資料，對外報價表2、為乙方提供一定的培訓(xùn)3、及時完在丙方所訂銅門的生產(chǎn)和送裝，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)4、在甲方收到全部貨款的前提下，甲方按約定給乙方一定的推介費5、有要求乙方協(xié)助甲方清收丙方貨款的權(quán)利三、乙方的權(quán)利和義務(wù)1、向甲方推介銅門客戶的權(quán)利2、有了解相關(guān)訂單生產(chǎn)進(jìn)度的權(quán)利3、有按約定收限推介費的權(quán)利4、協(xié)助甲方清收丙方貨款的義務(wù)5、維護(hù)甲方品牌形象，不得詆毀“**”品牌6、不得使用假冒“**”產(chǎn)品四、訂貨合同簽訂方式及付貨款方式1、甲方直接同丙方簽訂訂貨合同，甲方向丙方清收貨款2、乙方如得到丙方授權(quán)，可以和甲方簽訂合同。合同簽訂后，乙方須繳清全部貨款，甲方才正式下單。五、推介費的規(guī)定1、乙方向甲方推介丙方，必須提供丙方詳細(xì)資料（注明丙方姓名，地址及聯(lián)系電話），并在甲方推介客戶清單上簽字確認(rèn)。2、丙方姓名電話地址3、推介費=銅門部分（不含百貨）折后額X返利比率4、屬于四-2情況，甲方不再給乙方推介費六、推介費的支付和領(lǐng)取丙方向甲方繳清貨款后，訂貨專賣店經(jīng)理填寫《支付證明單》，按公司相關(guān)規(guī)定申領(lǐng)推介費，按財務(wù)手續(xù)向乙方支付推介費。七、違規(guī)處罰如發(fā)現(xiàn)乙方假冒“**”品牌從事經(jīng)營活動，或同甲方工作人員合作做出有損甲方利益的事，則甲方有權(quán)終止協(xié)議，且乙方需賠償甲方損失10000元人民幣，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。八、協(xié)議一式叁份，甲乙兩份，乙方一份，自雙方簽字并報甲方批準(zhǔn)后生效，有效期一年。甲方：乙方公司名稱：經(jīng)辦人：專賣店經(jīng)理：乙方個人姓名：批準(zhǔn)人：日期：日期：客戶服務(wù)承諾與客戶投訴處理程序主題內(nèi)容與適用范圍本程序規(guī)定了專賣店對各客戶（指專賣店和直接客戶）的服務(wù)承諾和客戶投訴的處理程序，（指售服文員接聽到的各類客戶的投訴問題處理程序）本程序適用于專賣店對各類客戶的承諾與客戶投訴的處理。二、職責(zé)1、專賣店負(fù)責(zé)對客戶所提問題的回復(fù)以及解決方案的實施跟進(jìn)。2、專賣店負(fù)責(zé)客戶投訴的歸口管理，專賣店對客戶的投訴問題的處理實施過程予以跟進(jìn)3、指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對問題的落實三、服務(wù)承諾1、專賣店必須對客戶在送、發(fā)貨及進(jìn)度等方面的問題查詢在2小時之內(nèi)給予答復(fù)。2、專賣店必須對客戶在技術(shù)、材料、工藝、質(zhì)量等方面的問題查詢在4小時之給予答復(fù)。如不能答復(fù)者的必須在4小時之內(nèi)回復(fù)對方，并與客戶約定回復(fù)時間，原則上不超過二天。3、對總公司新的工藝結(jié)構(gòu)、新材料、新樣品、材料供應(yīng)、價格變更等與專賣店經(jīng)營有關(guān)的相關(guān)信息，一般情況下必須在當(dāng)天通報專賣店所有人員，專賣店所有員工需每天關(guān)注公司微信公眾動態(tài)。4、店員（導(dǎo)購）在接到客戶的詢問電話后，當(dāng)時不能回復(fù)的應(yīng)同客戶約定回復(fù)時間，然后店員（導(dǎo)購）對客戶詢問的相關(guān)事情向?qū)Ｙu店內(nèi)各相關(guān)人員了解清楚，在約定時間內(nèi)一次性跟客戶解釋清楚。5、店員（導(dǎo)購）在收到客戶投訴后轉(zhuǎn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人，如涉及重新生產(chǎn)的，在接到相關(guān)單據(jù)后，2小時內(nèi)完成對客戶合同單號的審核、工廠成本核價、責(zé)任判定以及送、發(fā)貨時間的安排，隨后填寫相關(guān)單據(jù)傳至接單部。6、從相關(guān)單據(jù)傳真回公司起，店員（導(dǎo)購）、相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)對該相關(guān)單據(jù)的跟催，直到收貨為止，轉(zhuǎn)入下個工作程序。7、對工廠反映凡不能按原定日期完工的相關(guān)單據(jù)，店員（導(dǎo)購）應(yīng)及時通知相關(guān)責(zé)任人，由相關(guān)責(zé)任人跟客戶協(xié)調(diào)。8、專賣店對于客戶的任何投訴都要予以及時處理。對客戶的投訴故意拖延處理或置之不理的現(xiàn)象將對相關(guān)責(zé)任人按下述第二次投訴處罰規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。9、專賣店對于客戶的投訴處理情況由店員（導(dǎo)購）予以100%的投訴回訪，對投訴處理的質(zhì)量以及反映的問題進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查了解。四、客戶投訴的處理程序1、客戶對專賣店以上服務(wù)承諾不能履行的或?qū)Ξa(chǎn)品、安裝、設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量等問題不滿且難以按正常程序同相關(guān)部門協(xié)調(diào)時可直接向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人投訴。店員（導(dǎo)購）負(fù)責(zé)收集、登記客戶各類投訴信息，填制“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”。2、店員（導(dǎo)購）把填寫好的“客戶投訴處理單”，于當(dāng)日交專賣店店長，店長收到“客戶投訴處理單”時，必須在“客戶投訴登記表”上簽字并要求注明收到以“交接”時間?？蛻魧Φ陠T（導(dǎo)購）的投訴由店長簽收。3、當(dāng)投訴的客戶對投訴的問題認(rèn)為得到比較滿意的解決時，客戶的投訴才算處理完畢。店長或相關(guān)處理人員應(yīng)將“客戶投訴處理單”上“具體解決措施”一欄填寫好并于2個工作日內(nèi)反饋給店員（導(dǎo)購）存檔登記。4、“客戶投訴處理單”由店員（導(dǎo)購）登記備案并在一個工作日內(nèi)對此客戶進(jìn)行電話回訪，并把回訪結(jié)果在“客戶投訴登記表”中的“跟蹤結(jié)果”欄，并于每周星期一向相關(guān)負(fù)責(zé)人、店長提交上周客戶投訴處理情況反饋表。5、相關(guān)責(zé)任人對客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案、又或者投訴原因含有特殊技術(shù)的質(zhì)量問題，必須在當(dāng)天書面反饋到總公司相應(yīng)管理線，等待公司回復(fù)后再確定解決定案回復(fù)客戶。6、店員（導(dǎo)購）每月（28日前）把當(dāng)月的“客戶投訴登記表”和“客戶投訴處理單”的結(jié)果填入“客戶投訴記錄統(tǒng)計表”交經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行歸納總結(jié)，并制定相關(guān)問題改進(jìn)措施報專賣店總經(jīng)理審批后實施。售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)承諾：對銷售的銅門產(chǎn)品品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。跟蹤回訪：必須對銷售的**產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。預(yù)約維護(hù)：在適應(yīng)期限內(nèi)對所售賣的銅門產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。異議處理：及時高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。服務(wù)熱線或保障卡：接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。售后服務(wù)規(guī)則感謝顧客投訴，不回避、不爭辯。收集資料、確認(rèn)事實，站在客觀的立場，弄清事實真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會得到相應(yīng)慰籍，反而會變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。售后服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)品的美譽度和顧客的忠誠度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。售后服務(wù)流程服務(wù)承諾我們在維修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。跟蹤回訪銅門安裝結(jié)束48小時內(nèi)，由店員（導(dǎo)購）在48小時后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對**銅門的評價。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設(shè)計、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由店員（導(dǎo)購）預(yù)約客戶上門時間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“**顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計驗收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查**產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時作出對客戶售后服務(wù)承諾。專賣店對安裝完畢的**產(chǎn)品在30天后進(jìn)行電話回訪，詢問使用情況，介紹相關(guān)保養(yǎng)知識。安裝工管理規(guī)定一、安裝工工作職責(zé)1、按合同圖紙對貨物逐項整理、清點、核對。并提前準(zhǔn)備好五金配件、百貨等相關(guān)安裝物品。2、到客戶家必須出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監(jiān)督現(xiàn)場安裝工作。3、接到專賣店的安裝通知后，由安裝主管負(fù)責(zé)安排人員于約定時間內(nèi)上門安裝。4、必須嚴(yán)格按照公司的安裝要求及安裝流程進(jìn)行安裝操作。5、由于設(shè)計問題而影響到安裝時，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當(dāng)場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答復(fù)。6、整個安裝過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時匯報安裝主管或店長，以便及時由相關(guān)人員處理。7、安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場，收拾垃圾；交付給業(yè)主相關(guān)的資料、物料8、安裝完畢，應(yīng)請客戶填寫“**銅門安裝驗收單”、“顧客意見反饋單”。二、合格安裝的驗收標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格按照公司要求安裝；2、安裝完畢將現(xiàn)場清理干凈。3、安裝完畢必須先由公司派員驗收、簽安；再收客戶驗收、簽字。三、關(guān)于遺留問題1、由于公司生產(chǎn)錯誤、運輸破裂、客戶的過分要求等造成的，安裝責(zé)任人有修正的義務(wù)及再次上門安裝的義務(wù)；2、由于設(shè)計錯誤造成的，安裝工有積極修正的義務(wù)；對于問題嚴(yán)重的、明顯嗇安裝強(qiáng)度的，沒有向公司（總部）發(fā)相關(guān)單據(jù)的，經(jīng)公司確認(rèn)后，每問題獎勵20元；向公司發(fā)相關(guān)單據(jù)處理，沒有獎勵，但仍有再次上門安裝的義務(wù)；3、安裝責(zé)任人對自己安裝的銅門保修一月，臺面接駁保修一年；4、遺留問題沒有處理完畢的，不計發(fā)提成；不服從公司派遣或者借口推辭，沒有及時處理遺留問題的，該單提成扣除；5、安裝失誤造成向公司發(fā)相關(guān)單據(jù)的，安裝責(zé)任人賠償成本價的50%；損壞客戶家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責(zé)任人承擔(dān)一半；故意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關(guān)要求1、上門安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。.2、在安裝過程中，禁止以任何理由吃、拿客戶食品、物品，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。3、禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，第一次罰款100元，第二次做辭退處理?；贑8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)