服務(wù)意識培訓(xùn)教材課件

目錄第一部分：服務(wù)意識的培訓(xùn)第二部分：方太企業(yè)文化1服務(wù)意識培訓(xùn)顧客的定義顧客的期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和六要素做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益如何在商業(yè)競爭中取勝服務(wù)顧客的好習(xí)慣員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工2服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力3我們的工作由誰決定？4我們的工作由顧客決定

—因為顧客是老板！5WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.6誰是你的顧客？外部顧客消費者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”7顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感8優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達到或超越顧客的期望服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達到或超越顧客的期望9優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般顧客服務(wù)標準及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表10語言

勝利者

我當然幫忙， 我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜 歡他

11行為

勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常常看到事情的正反兩面，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……12優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。13服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型14服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”15服務(wù)的程序面與個人面生產(chǎn)型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！眰€人程序B16服務(wù)的程序面與個人面友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！眰€人程序C17服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！背绦騻€人D18案例：海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。19服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力20工作能力工作迅速、準確、高效率21專業(yè)知識能夠很快解答和處理問題22自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲賦予我們自尊幸福的來源自我價值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。23儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。24彬彬有禮禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾25多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會26做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機會 口才： 生動有趣的表達 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。27產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因28產(chǎn)品質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理29我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。30不良服務(wù)惡性循環(huán)31如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價格企業(yè)形象品牌文化名牌員工32準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣33服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。34你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！35員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識36有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工37十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識的人說原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人38十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人39態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路40態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!41態(tài)度(Attitude)

本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.42第二部分方太企業(yè)文化的培訓(xùn)43方太使命：

讓家的感覺更好！方太通過不斷地開發(fā)健康、舒適、環(huán)保、節(jié)能、安全、方便的廚房等家用產(chǎn)品，不斷為人類提供更新更好的廚房和家居文化與生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福的生活，讓“顧客”家的感覺更好。44成為受人尊敬的世界一流企業(yè)高端品牌的典范：建設(shè)中國高端家電領(lǐng)域第一個國人創(chuàng)造的高端廚房電器第一品牌、中國高端集成廚房第一品牌、中國高端熱水器第一品牌、國際廚房電器著名品牌。

卓越管理的典范：規(guī)范的治理機制，成熟的經(jīng)營管理，一流的經(jīng)營績效，杰出的員工隊伍，成為中國企業(yè)的標竿和典范。優(yōu)秀雇主的典范：尊重、信任并關(guān)愛每位員工，確保員工感到被重視和尊重；員工的薪酬與績效有效掛鉤，不斷激勵員工創(chuàng)造出色業(yè)績；讓每一位方太人都能得到成長和發(fā)展，并在這個平臺上實現(xiàn)自己的人生價值和夢想。承擔責(zé)任的典范：積極承擔社會責(zé)任，包括法律責(zé)任、發(fā)展責(zé)任、道義責(zé)任。法律責(zé)任包括產(chǎn)品責(zé)任、員工責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、稅收責(zé)任等法定責(zé)任；發(fā)展責(zé)任包括促進企業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展，努力建設(shè)和諧企業(yè)；道義責(zé)任包括遵守社會公德和商業(yè)道德規(guī)范，讓相關(guān)方共贏，積極從事慈善公益事業(yè)。方太愿景：45方太哲學(xué)：核心價值觀

人品、企品、產(chǎn)品三品合一

我們堅信：作為一家追求卓越的企業(yè)，我們不僅僅要為顧客提供世界一流的產(chǎn)品和服務(wù)，還要積極承擔社會責(zé)任，做一個優(yōu)秀的企業(yè)公民。同時，我們也要讓自己成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥?，與企業(yè)共同成長。這三者相輔相成缺一不可。46人品人品：包括傳統(tǒng)美德、職業(yè)道德、職業(yè)精神傳統(tǒng)美德：仁義禮智信職業(yè)道德：遵守規(guī)則、廉潔自律、秉公辦事職業(yè)精神：認真、負責(zé)、創(chuàng)新、極致47企品企品：包括社會責(zé)任、卓越管理、一流業(yè)績。承擔社會責(zé)任是受人尊敬的前提條件；卓越管理與一流業(yè)績則是世界一流企業(yè)的兩個必備條件。48產(chǎn)品產(chǎn)品：包括領(lǐng)先設(shè)計、卓越品質(zhì)、超值服務(wù)三品合一：人品＋企品＋產(chǎn)品＝超一流品牌49方太哲學(xué)：我們的“三個信念”我們的“三個信念”我是一切的根源；凡事原因在我，行動在我，成敗在我！我是一切的根源。擁有這一信念的人更受人歡迎，獲得支持。要做就做第一名；人們永遠只記得第一，所以我們的目標就是第一。擁有這一信念的人更容易取得更大的成就。只有付出，才能出頭；只要埋頭，才能出頭。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。擁有這一信念的人會堅守正道，踏踏實實，最終獲取真正的成功。信念決定態(tài)度，態(tài)度決定行動，行動決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運。

50積極主動；PDCA；（計劃、執(zhí)行、檢查、改善）溝通協(xié)作；

方太人的“三個好習(xí)慣”51三不講：不講“不可能”不講“差不多”不講“不關(guān)我事”

方太人“三不講”52不弄虛作假不貪污受賄不濫用職權(quán)方太“三大紀律”53安全問題不可商量質(zhì)量問題不可商量