如何運(yùn)營(yíng)線上店鋪

團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)1當(dāng)前第1頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)2當(dāng)前第2頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？3當(dāng)前第3頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4當(dāng)前第4頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵(lì)的關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)5當(dāng)前第5頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)6當(dāng)前第6頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂(lè)穩(wěn)定7當(dāng)前第7頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)如何對(duì)待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對(duì)癥下藥8當(dāng)前第8頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)米盧-態(tài)度決定一切9當(dāng)前第9頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)10當(dāng)前第10頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)11當(dāng)前第11頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們線下的很多問(wèn)題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人12當(dāng)前第12頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖的制作。

活動(dòng)策劃：爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長(zhǎng)：制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。人員構(gòu)架13當(dāng)前第13頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)14當(dāng)前第14頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后15當(dāng)前第15頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。定期績(jī)效考核

3績(jī)效16當(dāng)前第16頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評(píng)及中差評(píng)網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量4制度17當(dāng)前第17頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧18當(dāng)前第18頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)買登記表旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表5量化19當(dāng)前第19頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心20當(dāng)前第20頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng)21當(dāng)前第21頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘22當(dāng)前第22頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)23當(dāng)前第23頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)24當(dāng)前第24頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)顧客體驗(yàn)滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平25把你自己變成一個(gè)買家！當(dāng)前第25頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶清理庫(kù)存的最佳方式服務(wù)營(yíng)銷更有價(jià)值口碑迅速提升引流見(jiàn)效快6大價(jià)值26當(dāng)前第26頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)27當(dāng)前第27頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專供、渠道專供70%中等：保證主體銷售量10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)28當(dāng)前第28頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問(wèn)深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格時(shí)長(zhǎng)跳失率頁(yè)面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客店鋪成交重點(diǎn)29當(dāng)前第29頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍30當(dāng)前第30頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍一旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)問(wèn)題買家的問(wèn)題是訴求點(diǎn)買家的問(wèn)題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語(yǔ)回答就是服務(wù)整理常見(jiàn)問(wèn)題下單前3問(wèn)題售后問(wèn)題頁(yè)面回答另：剖析｛退件表｝31當(dāng)前第31頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍二直通車優(yōu)化32當(dāng)前第32頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)搜索問(wèn)題類目問(wèn)題活動(dòng)問(wèn)題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來(lái)比較麻煩2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參與活動(dòng)的好商品越來(lái)越多2.多搞些大品牌的折扣活動(dòng)3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉類目（50.5%）搜索（81%）活動(dòng)（38.6%）引導(dǎo)需求的三架馬車查找/購(gòu)買商品路徑秘籍三33當(dāng)前第33頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍四巧用搭配銷售打造預(yù)備爆款A(yù)AABBBCCCDDE34當(dāng)前第34頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍五巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間35當(dāng)前第35頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)秘籍六一切優(yōu)化從買家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從36當(dāng)前第36頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期日\(chéng)21點(diǎn)頁(yè)面描述的重要性37當(dāng)前第37頁(yè)\共有40頁(yè)\