智能快件箱運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范

智能快件箱運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智能快件箱運(yùn)營管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、運(yùn)營管理要求、服務(wù)要求和投訴與監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于智能快件箱的運(yùn)營管理和使用智能快件箱投遞快件過程中的服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27917.1快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)YZ/T0133—2013智能快件箱YZ/T0145—2015快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范YZ/T0150智能快件箱設(shè)置規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。智能快件箱intelligentself-expressservicemachine設(shè)立在公共場合，可供寄遞企業(yè)投遞和用戶提取快件的自助服務(wù)設(shè)備。以下簡稱快件箱。[YZ/T0133—2013，定義3.1]智能快件箱運(yùn)營組織operationorganizationofintelligentself-expressservicemachine設(shè)立、管理、維護(hù)、運(yùn)營智能快件箱的組織，包括專業(yè)第三方組織以及自行設(shè)立智能快件箱的快遞服務(wù)組織。以下簡稱運(yùn)營組織。[YZ/T0145—2015，定義3.3]快遞服務(wù)組織expressserviceorganization在中國境內(nèi)依法注冊的，提供快遞服務(wù)（2.1）的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)?？爝f服務(wù)組織包括快遞企業(yè)和郵政企業(yè)提供的快遞服務(wù)的機(jī)構(gòu)。[GB/T27917.1—2011，定義2.2]運(yùn)營管理的基本要求運(yùn)營組織應(yīng)取得合法的運(yùn)營資質(zhì)。提供智能快件箱寄遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)用戶合法權(quán)益，保障寄遞安全?？旒涞目傮w功能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬件要求、控制系統(tǒng)、操作流程、系統(tǒng)接口、代碼、安全要求和環(huán)境要求等應(yīng)符合YZ/T0133的規(guī)定。快件箱應(yīng)能通過互聯(lián)網(wǎng)與運(yùn)營組織數(shù)據(jù)中心對接，運(yùn)營組織數(shù)據(jù)中心相關(guān)報送數(shù)據(jù)應(yīng)能與郵政業(yè)安全信息監(jiān)管平臺對接?？旒涞脑O(shè)置原則、設(shè)置位置、格口配置數(shù)量、設(shè)置方式、場地與空間、配套設(shè)施和設(shè)備固定等應(yīng)符合YZ/T0150的規(guī)定。運(yùn)營管理要求運(yùn)營組織的基本要求運(yùn)營組織應(yīng)在快件箱提供寄遞服務(wù)之日起20日內(nèi)，向所在地郵政管理部門為快件箱辦理快遞末端網(wǎng)點(diǎn)備案，并報送下列材料：快件箱布放基本情況；快件箱運(yùn)營組織資質(zhì)證明；快件箱符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的證明；郵政管理部門要求報送的其它材料。運(yùn)營組織應(yīng)為接入快件箱監(jiān)管平臺預(yù)留相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，并按規(guī)定與郵政業(yè)安全信息監(jiān)管平臺聯(lián)網(wǎng)。運(yùn)營組織應(yīng)為服務(wù)涉及的數(shù)據(jù)共享與對接業(yè)務(wù)預(yù)留數(shù)據(jù)接口，保障信息的綜合利用。運(yùn)營組織停止運(yùn)營的，應(yīng)當(dāng)提前15日以上向所在市級郵政管理部門報告，并對其布放的快件箱進(jìn)行妥善處置。運(yùn)營組織的日常管理運(yùn)營組織應(yīng)建立專門的管理制度，明確操作規(guī)程、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、投訴受理等方面的要求。運(yùn)營組織應(yīng)與使用快件箱的快遞服務(wù)組織或快遞員簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營組織應(yīng)協(xié)助快遞服務(wù)組織對快遞員進(jìn)行快件箱使用流程和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和指導(dǎo)。運(yùn)營組織應(yīng)建立巡檢制度，定期對快件箱的外觀、軟硬件功能、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確?？旒湔Ｊ褂?。運(yùn)營組織對快件箱進(jìn)行檢修維護(hù)時，維護(hù)管理人員應(yīng)佩戴工作證件。運(yùn)營組織應(yīng)保持客服電話每天24小時暢通。運(yùn)營組織的安全管理運(yùn)營組織應(yīng)采取防范措施依法保護(hù)收件人的信息安全和通信秘密，確保所掌握的用戶使用快遞服務(wù)的信息不被竊取、泄露。未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，不應(yīng)將用戶使用快遞服務(wù)的信息提供給任何組織或個人。運(yùn)營組織與快遞服務(wù)組織簽訂合作協(xié)議的，應(yīng)事先確認(rèn)其是否取得合法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的資質(zhì)。與快遞員簽訂協(xié)議的，應(yīng)審核使用快件箱快遞員的個人信息，確保其從屬于取得合法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的快遞服務(wù)組織，并留存其身份證復(fù)印件，將其身份信息、工作單位等錄入管理系統(tǒng)便于備查。運(yùn)營組織按照月份、年份等分類保存監(jiān)控設(shè)備傳輸發(fā)回的影像，便于在快件箱內(nèi)快件丟失時調(diào)用查看。運(yùn)營組織快件箱運(yùn)營數(shù)據(jù)應(yīng)以穩(wěn)妥的方式進(jìn)行定期備份，數(shù)據(jù)保存期限應(yīng)不少于1年。運(yùn)營組織的故障處理運(yùn)營組織應(yīng)建立快件箱故障應(yīng)急處理預(yù)案，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，發(fā)生故障時應(yīng)啟動應(yīng)急處理預(yù)案。普通技術(shù)故障處理時間不超過24小時；嚴(yán)重技術(shù)故障處理時間不宜超過48小時，故障處理時應(yīng)采取措施保障快件的正常派送?？旒鋺?yīng)具備聯(lián)網(wǎng)預(yù)警功能，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警和故障遠(yuǎn)程處理。運(yùn)營組織的回收管理發(fā)生快件箱遷址、停機(jī)、報廢等情形需要回收快件箱時，運(yùn)營組織應(yīng)向所在地郵政管理部門報告。并提前15日以上，通知快遞員停止投件，并根據(jù)快件詳情單上的名稱、地址，聯(lián)系收件人取回快件?；厥詹鸪旒鋾r，運(yùn)營組織應(yīng)合理操作、妥善處理，恢復(fù)現(xiàn)場原狀，不破壞場地原有的電氣、通信設(shè)備，不影響周圍環(huán)境。運(yùn)營組織的信息報送運(yùn)營組織應(yīng)按快件箱所在地郵政管理部門的要求，報送快件箱相關(guān)運(yùn)營信息，并確保有關(guān)數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整。報送的數(shù)據(jù)如下：快件箱布放位置、格口數(shù)量等數(shù)據(jù)；快件箱運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控等數(shù)據(jù)；快件箱內(nèi)投放快件數(shù)量等數(shù)據(jù)；快件箱格口使用情況等數(shù)據(jù)；郵政管理部門要求報送的其他數(shù)據(jù)信息。運(yùn)營組織的信息公示運(yùn)營組織應(yīng)在快件箱或周邊服務(wù)場所顯著位置公示以下信息：運(yùn)營組織標(biāo)識；運(yùn)營組織；快件箱詳細(xì)使用說明；異常情況處理方法等。應(yīng)在智能快件箱箱體表面顯著位置標(biāo)明該智能快件箱的名稱、地址等基本情況；智能快件箱有編號的，應(yīng)標(biāo)明編號。宜提示用戶在快件箱監(jiān)控范圍內(nèi)拆開快件。如遇快件箱暫停使用時，運(yùn)營組織應(yīng)及時告知用戶暫停使用的原因、恢復(fù)使用的時間、聯(lián)系電話等信息；快件箱恢復(fù)使用時，應(yīng)及時發(fā)布公告。服務(wù)要求服務(wù)的基本要求快件投遞服務(wù)應(yīng)按GB/T27917.3、YZ/T0145的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)用戶同意，運(yùn)營組織不應(yīng)向用戶發(fā)送與快遞服務(wù)無關(guān)的廣告信息。運(yùn)營組織不應(yīng)設(shè)置用戶取件的前置條件，如要求用戶安裝手機(jī)應(yīng)用軟件等。服務(wù)的事先確認(rèn)運(yùn)營組織應(yīng)與使用快件箱的快遞服務(wù)組織應(yīng)明確以下要求：快遞員將快件投放到快件箱前，應(yīng)事先征得收件人的同意。交寄時已由寄件人指定快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的快件箱中。收件人明示不同意的，不應(yīng)通過快件箱投遞快件。快遞員投放快件前應(yīng)檢查快件信息，快遞運(yùn)單已注明為生鮮產(chǎn)品、貴重物品、易碎品或者外包裝出現(xiàn)明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符的快件，不應(yīng)以快件箱進(jìn)行投遞。快遞員與寄件人另有約定的除外。服務(wù)中的信息告知使用快件箱投遞快件的，運(yùn)營組織及快遞員應(yīng)及時告知收件人快件的提取方式、提取編碼以及其他相關(guān)信息。使用快件箱投遞快件但因故未成功投遞的，快遞員應(yīng)及時告知收件人，并另行約定投遞方式。服務(wù)過程的投放與取件快件箱每個格口原則上應(yīng)投放一件快件，如同一收件人、地址和電話號碼的，可以一格多件。投遞完成后，運(yùn)營組織應(yīng)第一時間向收件人發(fā)送快件提取信息，并同時提醒收件人宜在快件箱監(jiān)控范圍內(nèi)拆開快件。運(yùn)營組織宜在快件箱箱體或周圍提供方便收件人開箱驗視的工具。服務(wù)過程的快件查詢快件投入快件箱后，快遞員應(yīng)在當(dāng)天將快件投遞情況錄入所在組織的快件跟蹤查詢系統(tǒng)，不應(yīng)提前錄入快件簽收信息?？爝f服務(wù)組織應(yīng)通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向用戶提供跟蹤查詢信息，明確標(biāo)識快件已投入快件箱等節(jié)點(diǎn)信息。快遞員可以查詢其投遞的收件人的取件記錄和歷史投遞記錄。服務(wù)的逾期處理對投入快件箱內(nèi)超過48小時未領(lǐng)取的快件，運(yùn)營組織應(yīng)于郵件投入快遞箱內(nèi)24小時、48小時后分別向收件人發(fā)送提醒領(lǐng)取信息。對投入快件箱內(nèi)超過48小時未領(lǐng)取的快件，運(yùn)營組織應(yīng)告知快遞員及時取回快件，并聯(lián)系收件人確定繼續(xù)投遞方式；無法聯(lián)系快遞員的，快件箱運(yùn)營組織應(yīng)通知快遞服務(wù)組織取回快件。對投入快件箱內(nèi)被快遞員取回的逾期件，快件箱運(yùn)營組織應(yīng)向用戶發(fā)送逾期件被取回通知。服務(wù)的異常情況處理因快件箱技術(shù)原因或不能確定的原因無法取件時，運(yùn)營組織應(yīng)協(xié)助快遞員48小時內(nèi)解決，不應(yīng)推卸責(zé)任。服務(wù)中的損失賠償因快件箱箱體質(zhì)量原因?qū)е驴旒?/p>